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1、商商 务务 礼礼 仪仪第二讲第二讲 商务个人礼仪商务个人礼仪商务个人礼仪学生第二讲第二讲商务个人礼仪商务个人礼仪一、仪容一、仪容二、着装二、着装三、姿势三、姿势四、语言四、语言五、表情五、表情商务个人礼仪学生人们往往根据你在社交场合的为人们往往根据你在社交场合的为人处世来判断你的人处世来判断你的人品人品，评价你，评价你的的修养程度修养程度。因此，日常生活中。因此，日常生活中的的接物待人、衣着打扮、言谈举接物待人、衣着打扮、言谈举止止是如此的重要。是如此的重要。商界著名人士均注意到企业形象。商界著名人士均注意到企业形象。个人也有个人也有形象形象问题。从某个角度问题。从某个角度来看，来看，形象就是
2、宣传，形象就是形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命。生命。商务个人礼仪学生面面必必净，发净，发必必理，衣理，衣必必整，整，钮钮必必结。头结。头容容正，肩正，肩容容平，平，胸胸容容宽，背宽，背容容直。直。气象：气象：勿勿傲、傲、勿勿暴、暴、勿勿急。急。颜色：颜色：宜宜和、和、宜宜静、静、宜宜庄。庄。 周恩来读书时所在的周恩来读书时所在的南开中学之镜铭南开中学之镜铭。商务个人礼仪学生商务活动中女士、男士的基本仪态商务活动中女士、男士的基本仪态女士女士贵在优雅得体。在交往中贵在优雅得体。在交往中应体现出温柔、轻盈、娴应体现出温柔、轻盈、娴静、典雅和聪惠之
3、姿。静、典雅和聪惠之姿。忌：忌：表情呆板；表情呆板；目光游离；目光游离；挤眉弄眼；挤眉弄眼；衣衫不整；衣衫不整；故做娇柔；故做娇柔；过分大笑。过分大笑。男士男士贵在刚阳之气。交往中应体贵在刚阳之气。交往中应体现刚劲、英勇、坦率、潇洒、现刚劲、英勇、坦率、潇洒、智慧、大度的气势。智慧、大度的气势。忌：忌：娘娘腔；娘娘腔；弹响指；弹响指；吹口哨；吹口哨；打赤膊；打赤膊；野蛮相；野蛮相；大男子。大男子。某些言谈举止，以学生的标准看是蛮可爱的，而到了商务某些言谈举止，以学生的标准看是蛮可爱的，而到了商务某些言谈举止，以学生的标准看是蛮可爱的，而到了商务某些言谈举止，以学生的标准看是蛮可爱的，而到了商务
4、场合可能就变成无知了，在上司眼里甚至就成了混帐的最场合可能就变成无知了，在上司眼里甚至就成了混帐的最场合可能就变成无知了，在上司眼里甚至就成了混帐的最场合可能就变成无知了，在上司眼里甚至就成了混帐的最高表现！高表现！高表现！高表现！男男男男士士士士要要要要有有有有刚刚刚刚阳阳阳阳之之之之气气气气，女女女女士士士士要要要要有有有有阴阴阴阴柔柔柔柔之之之之美美美美！商务个人礼仪学生仪容仪容一般指人的外露不需要着装的部位之一般指人的外露不需要着装的部位之外表状态，包括容貌、姿态、风度等。外表状态，包括容貌、姿态、风度等。一、仪容一、仪容一副好的面孔就是一副好的面孔就是一封绝好的介绍信！一封绝好的介绍
5、信！笑是阳光，它能消解笑是阳光，它能消解人们脸上的冬色。人们脸上的冬色。我外表不很美，但是我却很有风度。我外表不很美，但是我却很有风度。商务个人礼仪学生（一）面部（一）面部要求：要求：面部干净清爽，无汗面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。渍和油污等不洁之物。忌讳：忌讳：修眉、戴墨镜、鼻毛修眉、戴墨镜、鼻毛外露、眼角有分泌物等。外露、眼角有分泌物等。商务个人礼仪学生职业着装、上班淡妆职业着装、上班淡妆商务个人礼仪学生（二）手臂（二）手臂要求：要求：干净、健康、自然。干净、健康、自然。禁忌：禁忌：指甲过长（超过了指尖）；指甲过长（超过了指尖）；臂膀裸露；浓密的汗毛外露；皮肤臂膀裸露；浓密的汗毛外
6、露；皮肤粗糙；手掌脱皮、涂指甲油等。粗糙；手掌脱皮、涂指甲油等。商务个人礼仪学生（三）腿部（三）腿部要求：要求：不外露。不外露。禁忌：禁忌：光脚穿皮鞋；正式场合穿凉光脚穿皮鞋；正式场合穿凉鞋或拖鞋；脚有异味（脚臭）。女鞋或拖鞋；脚有异味（脚臭）。女士着短裤（超短裙），着超短裙暴士着短裤（超短裙），着超短裙暴露部分大腿（三节腿）；男士穿西露部分大腿（三节腿）；男士穿西装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜，浓装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜，浓密的脚毛外露。密的脚毛外露。商务个人礼仪学生二、着装二、着装“人靠衣裳马靠鞍人靠衣裳马靠鞍”。得体大方的。得体大方的衣着，能为人增色不少。衣着，能为人增色不少。广东人常用广
7、东人常用“穿起龙袍不象太子穿起龙袍不象太子”来形容来形容衣着不对应人的身份时的穿着打扮。衣着不对应人的身份时的穿着打扮。着装一定要讲究搭配（上下一致、长短合着装一定要讲究搭配（上下一致、长短合适、色调协调，衣、裤、包、带、鞋之间适、色调协调，衣、裤、包、带、鞋之间的配合）的配合）要求：要求：大方、得体，对应身份、场合。大方、得体，对应身份、场合。“服饰往往可以表现人格服饰往往可以表现人格”莎士比亚莎士比亚商务个人礼仪学生着装着装人的衣着打扮状态。人的衣着打扮状态。商务个人礼仪学生男士西装男士西装搭配穿着搭配穿着商务个人礼仪学生商务个人礼仪学生正确的西装着装要求：正确的西装着装要求：男士穿西装一
8、般不要超过三色男士穿西装一般不要超过三色拆除外露（袖口）商标！拆除外露（袖口）商标！（名牌不是留存的理由）（名牌不是留存的理由）平整挺括平整挺括（忌西装抹布）（忌西装抹布）必须配衬衫领带必须配衬衫领带（忌配（忌配T恤，衬衣内忌穿毛恤，衬衣内忌穿毛衣）衣）口袋少装东西口袋少装东西（忌外口袋插笔，外口袋原则上不装东西）（忌外口袋插笔，外口袋原则上不装东西）整套穿着整套穿着（忌单吊）（忌单吊）正确系扣正确系扣商务个人礼仪学生西装扣法及含义西装扣法及含义单排二粒扣：单排二粒扣：不扣不扣随意；上随意；上郑重；全扣郑重；全扣无知。无知。单排三粒扣：单排三粒扣：不扣不扣随意；中随意；中正宗；上两正宗；上两郑
9、重；全扣郑重；全扣无知。无知。双排扣西装：双排扣西装：不扣不扣无知；上无知；上轻松；全扣轻松；全扣郑重。郑重。起身站立时，西装扣应当扣上，起身站立时，西装扣应当扣上，以表示郑重其事。以表示郑重其事。就座后，应当将西装扣解开，就座后，应当将西装扣解开，以防走样。以防走样。随时提醒自己：严把龙门关。随时提醒自己：严把龙门关。上正、下流、全土、没有潇洒。上正、下流、全土、没有潇洒。商务个人礼仪学生领带与衬衣的搭配领带与衬衣的搭配通常情况下，多色领带中主颜色与西装的颜色相近，次色须与通常情况下，多色领带中主颜色与西装的颜色相近，次色须与衬衣颜色相近衬衣颜色相近（称为对色或者配色）（称为对色或者配色）；
10、单色领带应与衬衣或西；单色领带应与衬衣或西装同属一大类颜色。装同属一大类颜色。浅米黄浅米黄斜纹斜纹配深米黄衬配深米黄衬衣；衣；可配蓝、可配蓝、黑、褐、青藏色黑、褐、青藏色西装。西装。深粉红深粉红方格方格对浅粉红衬对浅粉红衬衣。衣。可配蓝、可配蓝、黑、青藏色西装。黑、青藏色西装。通常，白色衬衣能够配多种颜色的西装和领带。通常，白色衬衣能够配多种颜色的西装和领带。商务个人礼仪学生颜色：暖色、冷色、中色、混合色。颜色：暖色、冷色、中色、混合色。图案：斜纹、方格、园点、混合？图案：斜纹、方格、园点、混合？斜纹代表勇敢；园点代表爱慕；碎花代表关怀（金利来领带的广告词）领带必须与西装、衬衣的颜色相配领带必
11、须与西装、衬衣的颜色相配一条好的领带必须有好的打肽技术一条好的领带必须有好的打肽技术（小三角或者大三角打法）（小三角或者大三角打法）单独好看的东西与其他东西配起来不一定好看。单独好看的东西与其他东西配起来不一定好看。皮鞋、皮带、皮包的颜色必须协调皮鞋、皮带、皮包的颜色必须协调商务个人礼仪学生女士着装要求女士着装要求线条简单、穿着合身、大小适度、搭配协调线条简单、穿着合身、大小适度、搭配协调女士着套裙女士着套裙（单色为佳）（单色为佳）时应化淡妆时应化淡妆商务场合禁着黑色商务场合禁着黑色皮裙皮裙皮裙皮裙（外国为街头女郎特有穿着）（外国为街头女郎特有穿着）黑皮鞋为正统，可配色彩一致的套裙黑皮鞋为正统
12、，可配色彩一致的套裙衬衣最上面一颗不扣外，其余扣上衬衣最上面一颗不扣外，其余扣上忌内衣外穿，禁当众脱上衣忌内衣外穿，禁当众脱上衣（内有衬衣亦不可）（内有衬衣亦不可）忌忌“三截腿三截腿”（裙、腿、袜显露的恶性分割）裙、腿、袜显露的恶性分割）商场上女职业经理人，不是逛街的自由女士，也不是在校的商场上女职业经理人，不是逛街的自由女士，也不是在校的女生，衣着打扮应当符合身份。下班后是另外一回事！女生，衣着打扮应当符合身份。下班后是另外一回事！商务个人礼仪学生女士衣裙女士衣裙男士看裤；男士看裤；女士观裙！女士观裙！商务活动中，商务活动中，西装套裙是首选。西装套裙是首选。商务个人礼仪学生脖子短：忌高领、深
13、色、圆领脖子短：忌高领、深色、圆领商务个人礼仪学生个儿矮：忌宽松、浅色、横条个儿矮：忌宽松、浅色、横条商务个人礼仪学生颜色的含义：颜色的含义：红红：热情、爱情热情、爱情白：纯洁、淡雅白：纯洁、淡雅黑：黑：深沉、坚定深沉、坚定灰：灰：平凡、朴实、温和、平易近人平凡、朴实、温和、平易近人啡：啡：朴素、含蓄、坚定朴素、含蓄、坚定紫：紫：高贵、威严、神秘高贵、威严、神秘黄：黄：快乐快乐（可配紫、白、粉）（可配紫、白、粉）绿：绿：和平、生命、青春和平、生命、青春（配白、黑、奶）（配白、黑、奶）金：金：富贵、华丽富贵、华丽商务个人礼仪学生鞋子的选择鞋子的选择忌：忌：过高的高过高的高跟；色彩过于跟；色彩过于
14、杂乱；鞋跟发杂乱；鞋跟发出很大的响声。出很大的响声。商务个人礼仪学生 购买衣物时需要考虑的问题：购买衣物时需要考虑的问题：我哪一方面的衣服没有了？我哪一方面的衣服没有了？这套衣服是否与已有的重复？这套衣服是否与已有的重复？这套衣物能与现有的衣物搭配吗？这套衣物能与现有的衣物搭配吗？这套衣物可以在什么时候（上班时）穿？这套衣物可以在什么时候（上班时）穿？符合季节吗？符合身份吗？符合场合吗？符合季节吗？符合身份吗？符合场合吗？我有计划购买吗？符合预算吗？预算够吗？我有计划购买吗？符合预算吗？预算够吗？商务个人礼仪学生三、姿势三、姿势姿势姿势是身体呈现的样子（外观）是身体呈现的样子（外观）。姿势反映
15、一个人对某事的心理状态姿势反映一个人对某事的心理状态姿势体现一个人的精神面貌姿势体现一个人的精神面貌姿势蕴涵个人的基本素质姿势蕴涵个人的基本素质姿势主要有：站姿、坐姿、行姿、手势。姿势主要有：站姿、坐姿、行姿、手势。商务个人礼仪学生（一）站姿（一）站姿立如松立如松 ！必须挺拔。！必须挺拔。商务个人礼仪学生站姿要求：标准站姿标准站姿：头平、肩平、臂垂、躯挺、腿并。头平、肩平、臂垂、躯挺、腿并。基本站姿：基本站姿：（1 1）叉手站姿：）叉手站姿：右手搭左手放在腹部前交叉，男士分腿与肩同宽右手搭左手放在腹部前交叉，男士分腿与肩同宽（女士小丁字步）。端正且自由，郑重中略带放松。（女士小丁字步）。端正且
16、自由，郑重中略带放松。是常见的接待站是常见的接待站姿。姿。（2 2）背手站姿：）背手站姿：两手交叉置于身后交叉，右手贴在左手外面，两腿两手交叉置于身后交叉，右手贴在左手外面，两腿可分可并。优美中略带威严，易产生距离感。两腿并立，突出尊重感。可分可并。优美中略带威严，易产生距离感。两腿并立，突出尊重感。（3 3）垂背手站姿：）垂背手站姿：一手置背后贴臀部，另一手自然下垂，中指贴裤一手置背后贴臀部，另一手自然下垂，中指贴裤腿中缝，两脚可分可立。大方、自然、洒脱。腿中缝，两脚可分可立。大方、自然、洒脱。商务个人礼仪学生站姿站姿又称站立姿势或立姿，它又称站立姿势或立姿，它是指人在停止行动之后，直着自己
17、是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。物体之上的姿势。站姿是人们平时所采用的一种静态站姿是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。身体造型的基础和起点。在人际交往中，站立姿势乃是任何在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。如一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。他姿势便根本谈不上优美而典雅。商务个人礼仪学生男士：男士：腰直，双肩稍向后展，腰直，双肩稍向后展，自然站
18、立，脚与肩同宽。自然站立，脚与肩同宽。忌：忌：哈腰、驼背、大大咧咧状。哈腰、驼背、大大咧咧状。女士：女士：丁字步，稍侧（丁字步，稍侧（8分）为分）为宜。宜。忌：忌：叉开双腿。叉开双腿。商务个人礼仪学生站姿的基本要领：站姿的基本要领：两脚跟相靠，两脚跟相靠，脚尖分开脚尖分开4545度到度到6060度，身体重心放在两脚度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。面带微笑，微收下颌。站立时要注意：站立时要注意：端正直立，不要无端正直立，不要无精打采、耸肩
19、勾背、东倒西歪，不要倚靠精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。插在裤袋里或交叉在胸前。商务个人礼仪学生一般服务人员的站姿要一定合乎规范，这样既能体现出一般服务人员的站姿要一定合乎规范，这样既能体现出服务人员自身的素质，又能反映出服务水平。服务人员自身的素质，又能反映出服务水平。服务为主的工作岗位中常用的站姿有服务为主的工作岗位中常用的站姿有5 5种：种：肃立式：肃立式：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。立腰，双臂自然下垂
20、，下颌微收，双目平视。体前交叉式：体前交叉式：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。腹或后仰。 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立
21、直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。商务个人礼仪学生男士：肃立式男士：肃立式双臂自然下垂双臂自然下垂于身体两侧，于身体两侧，两腿并拢，脚两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌跟靠紧，脚掌分开呈分开呈“V”字型。字型。商务个人礼仪学生女士：体前交叉式女士：体前交叉式右手搭在左手右手搭在左手上贴于腹部，上贴于腹部，身体斜侧身体斜侧4545度度丁字步站立丁字步站立。商务个人礼仪学生体前交叉式：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小
22、于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。体后交叉式：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。商务个人礼仪学生男士：体后交叉式男士：体后交叉式1 1） 抬头、挺胸、收抬头、挺胸、收腹、立腰。腹、立腰。2 2） 目光平视、面带目光平视、面带微笑、微收下颌。微笑、微收下颌。3 3） 双肩放松，人
23、体双肩放松，人体有向上的感觉。有向上的感觉。4 4） 双脚呈双脚呈V字形自字形自然分开。然分开。商务个人礼仪学生体后单背式体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂，另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。体前单屈臂式体前单屈臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前
24、臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。商务个人礼仪学生要注意表现出要注意表现出男性男性刚健、潇洒、英武、刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种强壮的风采，要力求给人以一种“劲劲”的的壮美感。壮美感。要注意表现出要注意表现出女性女性轻盈、妩媚、娴静、轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种典雅的韵味，要努力给人以一种“静静”的的优美感。优美感。一定要在自己站立时正面面对服务对象，一定要在自己站立时正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。切不可将自己的背部对着对方。站姿可随场合进行调整。站姿应该是自然、站姿可随场合进行调整。站姿应该是自然、轻松、优美的，不论站
25、立时摆何种姿势，轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度和手的位置在变，而只有脚的姿势及角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对的挺直身体一定要保持绝对的挺直。商务个人礼仪学生（二）坐姿（二）坐姿坐如钟！稳重。坐如钟！稳重。商务个人礼仪学生坐姿坐姿坐的姿势，指人在就座以坐的姿势，指人在就座以后身体所保持的一种姿势。坐姿，后身体所保持的一种姿势。坐姿，是一种静态的姿势。是一种静态的姿势。必须明确两点：必须明确两点：允许自己采用坐姿允许自己采用坐姿时，才可以坐下；在服务对象面前时，才可以坐下；在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。坐姿。“坐如
26、钟坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。雅稳重、自然大方的美感。商务个人礼仪学生坐姿的特点是：坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体安详、雅致、大方、得体基本要领：基本要领：入座时走到座位前，转身入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，
27、也可以松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。步然后站起。商务个人礼仪学生入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，切两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。腿脚不停地抖动。一般坐满椅子的一般坐满椅子的2/32/3，不可坐满或在椅子边，不可坐满或在
28、椅子边上过分前倾。正式场合与人会面时，上过分前倾。正式场合与人会面时，1010分分钟左右不可松懈，不得一开始就靠在椅背钟左右不可松懈，不得一开始就靠在椅背上。上。女士着裙装入座时，须女士着裙装入座时，须用手将裙装稍稍拢用手将裙装稍稍拢一下一下，不要坐下后再站起来整理衣服。，不要坐下后再站起来整理衣服。商务个人礼仪学生最为常用的八种坐姿：最为常用的八种坐姿： （1 1） 正襟危坐式：正襟危坐式：最基本的坐姿，最基本的坐姿，适用于最正规的场合。上身与大腿，适用于最正规的场合。上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。当成直角。双膝双脚完
29、全并拢。（2 2） 垂腿开膝式：垂腿开膝式：多为多为男性男性所使所使用，也较为正规。上身与大腿，大腿用，也较为正规。上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。双膝分开，但不得超过肩宽。商务个人礼仪学生（3 3） 双腿叠放式：双腿叠放式：它适合穿短裙子它适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时）造的女士采用。（或处于身份地位高时）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。将双型极为优雅，有一种大方高贵之感。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。两腿之间没有任何缝隙
30、，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈面呈4545度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。（4 4） 双腿斜放式：双腿斜放式：适用于穿裙子的适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。双膝先并拢，然女性在较低处就座使用。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈腿部与地面呈4545度角。度角。商务个人礼仪学生（5 5） 双脚交叉式：双脚交叉式：它适用于各它适用于各种场合，男女皆可选用。双膝先要种场合，男女皆可选用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉并拢，然后双脚在踝
31、部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。但不宜向前方远远直伸出去。（6 6） 双脚内收式：双脚内收式：适合一般场适合一般场合采用，男女皆宜。两大腿首先并合采用，男女皆宜。两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。向内侧屈回。商务个人礼仪学生（7 7） 前伸后屈式：前伸后屈式：女性适用的一种女性适用的一种优美的坐姿。大腿并紧之后，向前伸优美的坐姿。大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线
32、上。直线上。（8 8）大腿叠放式：）大腿叠放式：“二郎腿二郎腿”多适用多适用男性在非正式场合采用。男性在非正式场合采用。两条腿在大腿两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。 商务个人礼仪学生男士坐姿标准式：标准式：双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分成双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分成45度度角。角。前伸式：前伸式：在标准式的基础上，两小腿向前伸出一脚的长度，在标准式的基础上，两小腿向前伸出一脚的
33、长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式：前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。小腿前伸，两脚踝部交叉。斜身交叉式：斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶座椅把手。在扶手上，左手扶座椅把手。曲直式：曲直式：左小腿回曲，前脚掌着地；右脚前伸，双膝并拢。左小腿回曲，前脚掌着地；右脚前伸，双膝并拢。重叠式：重叠式：“二郎腿二郎腿”。（二郎腿时须小腿往回收，脚尖向下）（二郎腿时须小腿往回收，脚尖向下）忌：忌：叉开双腿；翘二郎腿；晃动双腿。叉开双腿；翘二郎腿；晃动双腿。商务个人礼仪学生女士坐姿标准式：标准式：小丁
34、字步，左前右后，两膝并拢，上身前顷向下落座；小腿垂小丁字步，左前右后，两膝并拢，上身前顷向下落座；小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。（穿裙子时，落座前双手从上自下拢一下裙直于地面，两脚保持小丁字步。（穿裙子时，落座前双手从上自下拢一下裙子）子）前伸式：前伸式：在标准式的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘在标准式的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。起。曲直式：曲直式：前伸式基础上，右脚后缩于左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖前伸式基础上，右脚后缩于左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。着地。曲伸式：曲伸式：两右脚前伸，左小腿曲回，大腿靠近，两前脚掌着地在一直线两右脚前伸，左小腿
35、曲回，大腿靠近，两前脚掌着地在一直线上上后点式：后点式：两小腿后曲，脚尖着地，双膝并拢。两小腿后曲，脚尖着地，双膝并拢。侧点式：侧点式：两小腿向左侧伸出且并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地两小腿向左侧伸出且并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地且左脚尖着地，头和身体向左斜。（推荐）且左脚尖着地，头和身体向左斜。（推荐）重叠式：重叠式：“二郎腿二郎腿”。（翘二郎腿时必须小腿往回收，脚尖向下）（翘二郎腿时必须小腿往回收，脚尖向下）忌：忌：叉开双腿；翘二郎腿；晃动双腿叉开双腿；翘二郎腿；晃动双腿商务个人礼仪学生贴紧椅背挺直腰杆双腿回收商务个人礼仪学生坐姿坐姿1 1：(1) (1) 入坐时要轻要稳。入
36、坐时要轻要稳。挺胸、立腰。挺胸、立腰。(2) (2) 双目平视、嘴唇双目平视、嘴唇微闭、微收下颌。微闭、微收下颌。(3) (3) 起立时，右脚向起立时，右脚向后收半步而后站起。后收半步而后站起。(4) (4) 应至少坐满椅子应至少坐满椅子的三分之二处。的三分之二处。商务个人礼仪学生坐姿坐姿2 2：上体转向一侧上体转向一侧, ,两两腿并拢腿并拢, ,两脚向左两脚向左或向右放或向右放, ,双手可双手可分别放置或叠放分别放置或叠放于双腿上。（男于双腿上。（男士双膝可略分开）士双膝可略分开）商务个人礼仪学生n坐姿坐姿3 3：n女士可两脚交女士可两脚交叉置于一侧。叉置于一侧。( (注意：向体内注意：向体
37、内收脚收脚) )商务个人礼仪学生（三）行姿（三）行姿行如风！雷厉风行。行如风！雷厉风行。商务个人礼仪学生行姿行姿又称为走姿又称为走姿, ,是人在行走之时是人在行走之时所采取的具体姿势。所采取的具体姿势。它是站姿的延续动它是站姿的延续动作作, ,体现人的运动之美和精神风貌。体现人的运动之美和精神风貌。“行如风行如风”，指的是行动敏捷、轻盈如行云流水，指的是行动敏捷、轻盈如行云流水般自然得体。女性要体现：轻松、敏捷、健美；般自然得体。女性要体现：轻松、敏捷、健美；男性要体现：协调、稳健、庄重、刚毅。男性要体现：协调、稳健、庄重、刚毅。基本要领是：基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。双目向前
38、平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过过3030度。前后摆的幅度为度。前后摆的幅度为30403040厘米。厘米。商务个人礼仪学生走路时姿势美不美，是由走路时姿势美不美，是由步度步度和和步位步位决定的。决定的。步度是指行走时两腿之间的距离，一般标准是一步度是指行走时两腿
39、之间的距离，一般标准是一脚至一脚半的长长度。步位是指脚下落到地上时脚至一脚半的长长度。步位是指脚下落到地上时的位置，两只脚所踩的应是一条直线而不是两条的位置，两只脚所踩的应是一条直线而不是两条平行线。平行线。走路用腰力，必须有韵律感。基本口决：走路用腰力，必须有韵律感。基本口决：“以以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖
40、都正对前方，抬头挺胸，做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。迈步向前。商务个人礼仪学生步行中的禁忌：步行中的禁忌：步态不雅（走成内八字和外八字）步态不雅（走成内八字和外八字）弯腰驼背、歪肩晃膀弯腰驼背、歪肩晃膀步子太大或太碎（匆忙奔跑感）步子太大或太碎（匆忙奔跑感）大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼双腿过于弯曲，走路不成直线双腿过于弯曲，走路不成直线脚蹭地面脚蹭地面横冲直撞横冲直撞双手插裤兜双手插裤兜阻挡道路阻挡道路商务个人礼仪学生基本行姿告退步：告退步：先后退两先后退两三步，再转身离去。三步，再转身离去。引导步：引导步：走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方
41、向，保持走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离。遇有转弯或楼梯、进出门时，要伸手示意。两步的距离。遇有转弯或楼梯、进出门时，要伸手示意。前行转身步：前行转身步：在距离所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴在距离所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴心转过全身，然后迈出另一脚。心转过全身，然后迈出另一脚。向左转时，要右脚在前时转身；反之同理。向左转时，要右脚在前时转身；反之同理。踝、膝、髋关节一定要挺直，保持挺胸、踝、膝、髋关节一定要挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。收腹、向上的姿态。头正，肩平，躯挺，步位直，步幅头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳，警惕不良
42、姿态。适度，步速平稳，警惕不良姿态。商务个人礼仪学生n行姿：行姿：n1 1 抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、立腰。立腰。2 2 双目平视、微收下颌、双目平视、微收下颌、双肩平稳。双肩平稳。3 3 重心稍前倾，人体有重心稍前倾，人体有向上的感觉。向上的感觉。步辐适当，前脚的脚跟步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。与后脚的脚尖相距一脚长。注意步位，两脚的理想注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线）（男士两脚内侧靠近直线）双臂前后自然摆动，摆双臂前后自然摆动，摆辐以辐以30353035度为宜。度为宜。商务个人礼仪学生蹲姿蹲姿: :捡拾物品时身体
43、捡拾物品时身体重心下降，双腿重心下降，双腿屈膝下蹲，以一屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，条腿为主力腿，另一条腿辅助下另一条腿辅助下蹲，蹲，切忌全蹲或切忌全蹲或弯腰蹶臀弯腰蹶臀。商务个人礼仪学生（四）手势（四）手势商务个人礼仪学生规范的手势规范的手势常用手势：（1）横摆式：）横摆式：从腹部开始，以肘为轴向外摆出至腰部与身体正从腹部开始，以肘为轴向外摆出至腰部与身体正面成面成45度角时停止。头部和身体配合稍微倾斜。表示欢迎度角时停止。头部和身体配合稍微倾斜。表示欢迎“请请”。（2）前摆式：）前摆式：从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，至腰从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，至腰部再向身体一侧（不超
44、过部再向身体一侧（不超过15厘米）前方摆去。厘米）前方摆去。（3）双臂横摆式：）双臂横摆式：双手以肘为轴向外摆出至腰部与身体正面双手以肘为轴向外摆出至腰部与身体正面成成45度角时停止。度角时停止。（4）斜摆式：）斜摆式：从身体一侧提起，至腰部高度再向下摆。表示请从身体一侧提起，至腰部高度再向下摆。表示请客人坐下。客人坐下。（5）直臂式：）直臂式：从腹部开始至肩部高，指引前进的方向。从腹部开始至肩部高，指引前进的方向。手掌自然伸直，掌心向手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇内向上，手指并拢，拇指自然稍微分开，手腕指自然稍微分开，手腕与手臂成一直线。与手臂成一直线。一只手指特别是单食指或中指是
45、极其不礼貌的。一只手指特别是单食指或中指是极其不礼貌的。忌：拇指竖起来指向别人或自己，用单个中指按电梯钮忌：拇指竖起来指向别人或自己，用单个中指按电梯钮商务个人礼仪学生四、语言四、语言文明：文明：忌忌粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。礼貌：礼貌：久仰（初次见面）；久违（许久不见）；恭候久仰（初次见面）；久违（许久不见）；恭候（迎接）；光临（接待）；拜访（上门）；告辞（道别）；（迎接）；光临（接待）；拜访（上门）；告辞（道别）；失陪（先走）；留步（挽留）；听取（请教）；赐教（批评）失陪（先走）；留步（挽留）；听取（请教）；赐教（批评）；劳驾（帮忙）；打扰（添
46、麻烦）；包涵（求谅解）。；劳驾（帮忙）；打扰（添麻烦）；包涵（求谅解）。准确：准确：发音、语速、口气谦和、内容简洁、少用方言、发音、语速、口气谦和、内容简洁、少用方言、慎用外语。慎用外语。选择好主题：选择好主题：忌谈隐私、捉弄对方、非议旁人、倾向忌谈隐私、捉弄对方、非议旁人、倾向错误（政治性错误及其他）、令人反感等主题。错误（政治性错误及其他）、令人反感等主题。交谈方式：交谈方式：表情认真、用词委婉、礼让、把握时间。表情认真、用词委婉、礼让、把握时间。语言也是一种粘合剂。语言也是一种粘合剂。话不投机半句多！话不投机半句多！一句好话三冬暖，恶语伤人六月寒！一句好话三冬暖，恶语伤人六月寒！商务个人
47、礼仪学生试着用不同的语速以及语调讲：试着用不同的语速以及语调讲：“我不知道我不知道”。（1 1）我不知道我不知道。（2 2）我）我 不知道！不知道！（3 3）我）我 不不 知知 道！道！商务个人礼仪学生五、表情五、表情感情的表达感情的表达=语言语言(7%)+声音声音(38%)+表情表情(55%)由五官（眼、耳、口、鼻、身）所表现出人的情由五官（眼、耳、口、鼻、身）所表现出人的情感，通过别人可感知的方式传达。感，通过别人可感知的方式传达。情绪在某中情形下也是可以情绪在某中情形下也是可以“传染传染”的。的。表情由眼神、笑容、面目表情构成。表情由眼神、笑容、面目表情构成。商务个人礼仪学生1 1. .
48、眼神眼神商务个人礼仪学生眼睛，是心灵的窗户。眼能传神，能明显、自然、准确地显示出眼能传神，能明显、自然、准确地显示出一个人的内心世界。一个人的内心世界。（1）注视的时间：）注视的时间：1/3；2/3；始终。；始终。（2）注视的角度：）注视的角度：平、侧、俯、仰。平、侧、俯、仰。（3）注视的部位：）注视的部位：双眼双眼（重视，长时间表示敌视）（重视，长时间表示敌视）；额头额头（严肃、认真、公事公办）（严肃、认真、公事公办）；眼至唇眼至唇（礼貌、尊重）（礼貌、尊重）；眼眼至胸至胸（亲密关系）（亲密关系）；眼至腰眼至腰（友善，但不适用于男性看女性）（友善，但不适用于男性看女性）；任意的游离任意的游离
49、（陌生人，不礼貌）（陌生人，不礼貌）。忌：忌：翻白眼！翻白眼！商务个人礼仪学生2.2.笑容笑容笑容可以消除彼此的陌生感，打笑容可以消除彼此的陌生感，打破交际障碍，创造有利的沟通和交往氛围。破交际障碍，创造有利的沟通和交往氛围。笑的种类笑的种类（商务活动中经常表现（商务活动中经常表现的笑容）的笑容）：含笑；微笑；含笑；微笑；轻笑；浅笑；大笑。轻笑；浅笑；大笑。笑的禁忌笑的禁忌（正式场合下）（正式场合下）：假笑、冷笑、怪笑、媚假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞笑。笑、窃笑、狞笑。商务个人礼仪学生微笑的主要特征是：微笑的主要特征是：面含笑意，面含笑意，但笑容不甚显著。一般情况之下，人但笑容不甚显著。一
50、般情况之下，人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。牙齿的。基本方法：基本方法：先放松面部肌肉，然后先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。真正的微笑，应当体现着一个人内心真正的微笑，应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现自己心灵之深处的真、善、美。表现自己心灵之美的微笑，才会有助于双方的彼此沟美的微笑，才会有助于双方的彼此沟通与心理距离的缩短。通与心理距离的缩短。商务个人礼仪学生3
51、.3.面目表情面目表情快乐：快乐：眼睁大、嘴巴张开、眉毛上扬眼睁大、嘴巴张开、眉毛上扬兴奋：兴奋：眼睁大、嘴角微翘、眉毛上扬眼睁大、嘴角微翘、眉毛上扬兴趣：兴趣：眼睛一亮、嘴角向上、眉毛上扬眼睛一亮、嘴角向上、眉毛上扬观察：观察：微笑、眉毛拉平、平视或视角向下微笑、眉毛拉平、平视或视角向下无所谓：无所谓：平视、眉毛展开，整体面容平和平视、眉毛展开，整体面容平和严肃：严肃：嘴角抿紧下拉、眉毛拉平、注释额头嘴角抿紧下拉、眉毛拉平、注释额头敌意：敌意：嘴角拉平向下、邹眉邹鼻、稍一瞥嘴角拉平向下、邹眉邹鼻、稍一瞥发怒：发怒：眼睛睁大、嘴角向两边拉、眉毛倒竖眼睛睁大、嘴角向两边拉、眉毛倒竖商务个人礼仪学生
