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1、微笑服务、有声服务 品质服务季系列培训 微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑的魅力n体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离n体现心境良好帮助建立自信，益身心健康n表现敬业乐业为您带来意外收获机会Thief You & Him & Yourself Thief You & Him & Yourse
2、lf ？ 小偷我你他小偷我你他 ？Please write down what trouble youPlease write down what trouble you请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼Who steal your smile谁偷走了你的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种
3、真情流露。真正的微笑Smiling Practice 微笑练习 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4. 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提
4、，一边上提，一边使嘴充满笑意。轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 5 筷子学习法。筷子学习法。给给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！我是我是XX员工员工我微笑我微笑微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力微笑服务的魅力为什么需要观察？为什么需要观察？$发现顾客的需求$提供超
5、前、及时的服务$避免不良结果产生为什么需要倾听？为什么需要倾听？C预测客人的需求C表现你的关注为什么会这样？。为什么会这样？。n青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。倾听的秘决倾听的秘决&认真倾听&记录&重复&询问有无其它要求问候问候n不和客人打招呼的几种因素n如何使你的问候生动不打招呼的原因。不打招呼的原因。n没有见到宾客n见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客n见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会n因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼n宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼
6、，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼n因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼n只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异n打完招呼后，又从靠近对方的身边走过n打招呼的时效n打招呼时没有看着宾客不打招呼的原因。不打招呼的原因。如何令问候生动n点头n微笑n注视宾客n躬腰n停留脚步说的技巧说的技巧n顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么n顾客更喜欢的表达方式客人喜欢的表达方式n较好的表达J“我会”以表达服务意愿J“我理解”以体谅对方情绪J“您能吗？”以缓解紧张程度J“您可以”来代替说“不”J说明原因以节省时间服务员常用的“说法”L这是酒店的规定L今天非常忙L我已经告诉他们了L这不是我的事情L我不知道L我不能L你有什么问题L我只能L你必须动作的忽视带来的不良印象n不专业n不尊重
