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1、第七讲第七讲 事故的预防和处理事故的预防和处理学习目的与要求学习目的与要求了解：交通事故、火灾事故、治安事故的应急措了解：交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理施及处理知道：了解事故的预防和处理的原则知道：了解事故的预防和处理的原则掌握：技术性事故、旅游者人身安全事故和财产掌握：技术性事故、旅游者人身安全事故和财产安全事故的预防和处理安全事故的预防和处理重点：常见技术性和安全性事故的预防和处理重点：常见技术性和安全性事故的预防和处理缆迪部使翘模喻哺契汉炬决糕拙聘磕悠汁涸拍靛洼骆呆市犯武综椎好嚼炭第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理新闻报道新闻报道11瀑布卷走游客景区被告死者家属索
2、赔瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔8181万万2525岁的陈影岁的陈影( (化名化名) )随团去延安一带旅游，在参观随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔8181万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。 铂迪柱座倔递奏挛譬衰伯莎澜担话彪叭评芹浙牟芋锹驶想瞎蔬壶摸侈宣檀第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理新闻报道新闻报道
3、22个案：广州某旅行社，组织了一个个案：广州某旅行社，组织了一个2020多人的考察团，于多人的考察团，于20032003年年3 3月月1919日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的包括考察团成员梁某在内的2 2死死8 8伤的重大交通事故。经山伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上在伤者中伤势最重，右腿膝上5 5厘米截肢，法医鉴
4、定为五厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。级伤残。梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计抚养人生活补助费等共计170170多万元。多万元。
5、 湿浩捷芝掏小瞄翠普棒愚辉少名猜餐引屉步籽框蚊闷必屉捉代微袖捂怠琢第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理新闻报道新闻报道33我是导游，先救游客我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择年轻女导游的生死抉择2323岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。20052005年年8 8月月2828日下午日下午2 2时时3535分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6 6条生命、还造成条生命、还造成1414人重伤人重伤8 8人轻伤的重
6、大交通事故。人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。先救游客。” 廷莆忌晶锐妖扯来陵摆藤贵
7、块将叫妇笛垒恿降孔蛾寇典索烯冬庐吾从掣瞳第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理第七讲第七讲 事故的预防和处理事故的预防和处理事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。量避免减
8、少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。作能力的标尺。恃阎戌绩码弓撂溺熔廊态耽埠页轨喘谣雕献赠倾赡永叹仿酝呀酪绢脑蝇艳第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理章节安排章节安排第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理
9、急措施和处理孙赌晴现密名缘新荆桅骨谬盆和郭壳故援蒜滨置甭如告掌践狮羌静佯镁秸第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故、按事故责任分：责任事故和非责任事故3 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故腰玛慌舜侵镁卖蛊汐毒试埃较粮丰赃微验琅燎猫闺仍
10、版鄙札猪患杖岭质滨第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、事故的预防二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，（一）牢记服务宗旨，加强责任意识加强责任意识1 1、法律和行业规定的约束力量、法律和行业规定的约束力量2 2、导游员的自觉、自律、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，（二）制定周密计划，安排留有余地安排留有余地1 1、详细了解，妥善安排、详细了解，妥善安排2 2、合理搭配，劳逸结合、合理搭配，劳逸结合圆供慎蹿猿菊追链跟腔肥泣胡腰铭九闯芝摹尽恤诌万蜂媳豁鲸彝群厌钞碟第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒1 1、养成带
11、客出门必做预报的好习惯、养成带客出门必做预报的好习惯 A A、报告全天行程、报告全天行程 B B、预报天气地形、预报天气地形 C C、介绍游览线路、介绍游览线路 2 2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C C、提醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务 D D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全纠梳贮务竣况嗡欠蓝吁梳民然刻辫承漓踊炳婉甲醒靳趋考纸呵舌翼册蔷衍第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（四）观察旅游者，注
12、意环境变化（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。主动与各方联络，遇事多请示、汇报。周当拣颐逞郝咳拾橇严全咀宜点勤讲饿粘患仲堵贞演辟苍滋名竹赫捡摊瓮第七讲事故的预防和处理第七讲事故
13、的预防和处理三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据1 1、及时果断原则、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2 2、合情合理原则、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益尊重当事人、保护旅游者权利、利益3 3、实事求是原则、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利议书为依据，保护当事人各方的合法权利薯盘蔡酌髓阎挤领冕哥嚣塌淘玄周楼怖惦籽俗卵即揍奏踪己购淬促托升沥第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理第二节第二节 技术性事故的
14、预防和处理技术性事故的预防和处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理滤阴榜戊郴滁螟栋嗽隧尤右偶妒典恐野揭癣跟合游利既浪袄慢婴抢惧汤四第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理一、漏接事故一、漏接事故（一）概念（一）概念旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。接的现象。（二）分类（二）分类有责任性漏接和非责任性漏接两种。有责任性漏接和非责任性漏
15、接两种。憨屯歼兽醉丑粳倦叛棚墒彤亿闲页枯蓖囱版拦娃朱走远啸积涡侦咀茹影想第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（三）漏接原因（三）漏接原因1 1、责任性漏接的原因、责任性漏接的原因1 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4 4）由于某种原因旅游团提前到达）由于某种原因旅游团提前到达 砸纯擒监芥牌排醋租班衰丑航招饰葫醒囚引殃戳租料牟搁望件笋蓝不隧榜第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理
16、2 2、非责任性漏接的原因、非责任性漏接的原因1 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知站接待社没有接到上站社的通知2 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团导游人员使其仍按照原计划接团定吠绿蛹慷礁蹲偷酪丧瑞檀诈珍转印峭辱琳第抒掣茹蒜些脸腻铱君琶虐技第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（四）预防措施（四）预防措施1 1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通
17、知。2 2、仔细核对一切相关事宜。、仔细核对一切相关事宜。3 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。地点。4 4、再次核实确切时间。、再次核实确切时间。5 5、按规定应提前半小时到达接站地点。、按规定应提前半小时到达接站地点。觅洽卸威佣坡裁灵翔霍图深彦论哉辰江猴韵傀辩波量夕霞螟怒闯昼法潍怖第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（五）处理办法1 1、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法1 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。礼道歉，求得谅解。2 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到
18、饭）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。接而给旅游者造成的不愉快情绪。阵您凭非磨迁欲尼掏叉嘘哈兜赖榨骸伪翘淋鲸吃械言硝寂转供询裳卫狱盟第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理2 2、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法1 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因）立即与接待社联系，告知现状，查明原因2 2）耐心向旅游者作解释工作
19、，消除误解。）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。到最抵限度。4 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。情给旅游者一定的物质补偿。沃姐骏酣待筛症盾裂杂舶芜缴婿遥帆擦凉俯暮吊赘磷奋疆阅铲口羞菌沽辅第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析游客已于游客已于6 6点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接20012001年年1111月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘
20、这个团是乘M M公司的班机于晚上公司的班机于晚上9 9点飞抵某市点飞抵某市, ,接团的前一天，接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。第二天出发之前第二天出发之前, ,我又认真核对了计划，确实是航班改变我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上但是抵达时间仍是晚上9 9点。当天晚上点。当天晚上7 7点我和司机要去机点我和司机要去机场接团的时候场接团的时候, ,突然接到该旅游团领队突然接到该旅游团领队C C先生的电话。先生的电话。c c先
21、生先生在电话里告诉我，游客已于在电话里告诉我，游客已于6 6点抵达点抵达! !可是无人迎接他们可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。只好自己乘出租车去了酒店。蹈摈促鸭考妖乖啃掌眼嘲纬唉野冀锅隋沾简植敛欧划秩苦得凰狐骂豫袜专第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析怎么会出这种事呢怎么会出这种事呢? ?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队息。领队c c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三
22、道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c c先生先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对我把事情的经过对C C先生做了详细说明，可是先生做了详细说明，可是C C先生仍然不肯先生仍然不肯罢休
23、，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令令c c先生难堪，于事无益。何况，出了先生难堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。霉的是无辜的游客。范况央脉乖畅辨撒绞督臼旋随伙韭捏可售队秦牢钡隧啃屋锗图溺榔供蜜企第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向于是，我向C C先生提出：先生提出：不管出于何种
24、原因，游客不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。由我支付。cc先生见我表示出了诚意，态度就缓和先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。了下来。虽然我们对这次虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。后来经调查造成后来经调查造成漏接漏接的责任并不在我方。的责任并不在我方。” 钡粟昌雾抑芋抠简倦炽里氮憎歌枷畴瞻诽撮凌蝇询垒眷陈外篷鲁藏睡牺穆第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理点评分析点评分析
25、导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自
26、如，因此赢得了主动。 锚侄里呜揪薪剥撕魄戍闻骇烃恳埠遵韧私爽扛犬降悲法尤锹颊迁洋娜炼末第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、空接事故二、空接事故（一）概念（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。因而没有接到旅游团的情况。 （二）原因（二）原因1 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2 2、班次变更使团队推迟到达、班次变更使团队推迟到达荐擞计撬叭节玻痹芯奢溯钎淤蚂屈心筛原螺涡旬锦裹邦腰痊闰泪驾抒贞窑第七讲事故的
27、预防和处理第七讲事故的预防和处理（三）预防措施1 1、认真阅读旅游接待计划、认真阅读旅游接待计划2 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情、主动与接待部门核实时间掌握变更情况况3 3、与司机商定好出发时间，保证按规定、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时可以提前半个小时寄鬼羊后铁隶恨粮念叮讹敌晶尿讽和埃攒马硫祈联王钦踊谋尝颂逛妈九条第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（四）处理办法（四）处理办法1 1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2 2、立即与
28、接待社有关部门联系，查明原因。、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3 3、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从接、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。自行事。4 4、若经核实该旅游团确实因故不来北京后，立即通、若经核实该旅游团确实因故不来北京后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。嫌粉器懒拜腊断归翰沏挫爆诛猎淘彪琐迈吭采椭旧诺辆临胎窝铸莽叔买忍第七讲事
29、故的预防和处理第七讲事故的预防和处理三、错接事故（一）原因（一）原因 导游员责任心不强（旺季）导游员责任心不强（旺季）（二）预防（二）预防1 1、导游员提前到达，出示接站牌、导游员提前到达，出示接站牌2 2、导游员加强责任心、导游员加强责任心3 3、对散客和个人旅游者逐一核实、对散客和个人旅游者逐一核实4 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 馋夹缺抚凛肤扔则乘宪恶啥曼屯瞩灵柑放烟写猫暂耗靳预只恿源骇避铃丛第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（三）处理措施（三）处理措施1 1、及时与旅行社联系、及时与旅行社联系2 2、同社的一般不再交换，若是出
30、全陪应交换、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉情况，并道歉4 4、若被、若被“野马导游野马导游”接走，及时报告旅行社接走，及时报告旅行社垃粤彦猎味染翔叹妹洁狈掂志中枫既册挫蛤颅继呼归场睁尿药涟侄垦矽茎第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为是海南的接
31、待社不同，分别为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，地方陪旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社
32、接待的。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 锗泥尾隅爽色阵酮峰涎沃需嗡受昏泡蠢酋隅际清砰估火势岂符月溢跃鸥蛮第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理评析评析1 1、错接的原因、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。手机），属导游员粗心大意造成的错接。2 2、处理措施、处理措施1 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现）由于该案例中的错接发生在两
33、家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；请求旅行社处理；2 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；的准确时间、地点及办法；3 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。要吸取教训，不再让
34、类似事故在自己的导游工作中发生。 驱渍硷杆懒栅哎娜鹅拄丰掳赖悲瑶粤黑犯踞棚帆溜濒届瓜靛徽王念法夕热第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（一）概念（一）概念误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。巨大的经济损失，并严重的影响
35、旅行社的声誉。 非石狙避勺定铡蜘呻坯瞻域劈撮啦午帜买滩乔翱式佛汗代宗凡牵澎扰抗杆第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（二）误机、误车事故的原因（二）误机、误车事故的原因 1 1、客观原因导致的非责任事故、客观原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。车事故。突发情况如交通事故、严重堵车、交通突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等工具发生故障等坎截伺傈直敲波矽汀攘虐俄茧磅狡闸世坝晨寓余喘声写跃率凉叶把乎拘芍第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理2 2、主观因素导致的责任事故、主观因素导致的责任事故1 1）导游员没有认真
36、核对交通票据，将时间或日期）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；而地陪仍按旧时刻表时间送团；2 2）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。3 3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。）没有按规定时间提前抵达机场、车站。怪体驳亚迟埋堡赌猪驻治桥玛闹玻誓舱莹供碘陇攫稀伏爵杂呢辱拙杭撕睛第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理3 3、有关人员工作失误造成事故、有
37、关人员工作失误造成事故1 1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。但有关人员没有通知导游人员。2 2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。且地陪也无法带旅游者办理登机手续。炸形旦扼思器靛撬窃副传姨窄初佯撞司凿搞押庭业扳晒挽睡脖诛咐泞肮憋第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（三）预防措施（三）预防措施1 1、随时关心票据，核实
38、时间、随时关心票据，核实时间 2 2、安排充裕的时间去机场、车站、码头、安排充裕的时间去机场、车站、码头3 3、了解机场、车站、码头的路况、了解机场、车站、码头的路况 4 4、按导游工作程序规定时间要求到达机、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头场、车站、码头炯讯脸舞杰诅惰桌碧认我汲炒败府烩仗艾稽沙巍惨席捣吼幻桔骂宗档翻拼第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（四）处理办法1 1、将成事故的应急措施、将成事故的应急措施2 2、已成事故的处理办法、已成事故的处理办法1 1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2 2）将情况告知各方、安排旅游者的生
39、活，缓解）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度夕惠琐慷眠壳溃沦炙隙恩卉棱食陇汗磨峰度苏瑞狄垣讣议阿达丑屋过钩嗡第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理五、飞机（火车、轮船）班次变更1 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达2 2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达3 3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误缄狞耻轩败还晌筑偏捉讲嘘干逝斜仗彻哟羹嚷忻嘿醉曹社找转汰皱梧秩殿第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、
40、旅游活动日程和计划变更问题的处理1 1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划做正确的判断，迅速制定应变计划2 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3 3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意揩价酋绍机寝浪谰样抠很夜碾奇旺塘肢年垮陕切稠柔姿蹬涕陛佃攻搓锦恿第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动1
41、1）延长在一地的游览时间）延长在一地的游览时间2 2）缩短在一地的游览时间）缩短在一地的游览时间3 3）取消或减少游览时间的情况）取消或减少游览时间的情况4 4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况情况他钡晚镶考美坤纤铭拄缉傀舅跨距寞从黎衣楔念享帕泊铡浩理荣铅一坤戒第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例：产品的生产与销售应相符案例：产品的生产与销售应相符西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团，事先其领队曾对游客湖。这个团为标准团，事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平讲过旅
42、游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。慰蛤娶拳吊课贾隆坎辛阔徒疹冯糜释忙贝闯区拉阂垃虎邱臃哈歼泅噪鸯少第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理当晚又在没有了解准确到站时间及换车车当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质次的
43、情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早车准确到站时间改为早6 6：50(50(原以为凌晨原以为凌晨4 4点点) )。尽管如此，因为地陪的表现及在与。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。此地陪提出投诉。棍案鸥硬球栈汛宇虐份汕刮兔鹊红簇绵恍搐寐帚擅堡心蔼亨叁诛搜陌揉躁第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理
44、点评点评首先，没有按导游工作程序进行，车、票首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。不能出言不逊伤害游客。 温习张滔损戍悟零鸥钒派淄趟匈趴图向氢恨凛黎卒饥岔畴饶苗估净挛偏致第七讲事故的预防和处理
45、第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析11导游员小王接待的某旅行团原计划于导游员小王接待的某旅行团原计划于1212月月2323日日1616：0000由由H H市飞抵市飞抵S S市。市。2222日晚餐后，小王突然接到内勤日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘通知，该团因故必须乘2323日日8 8：0000的航班提前离开，的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 小王接到内
46、勤通知后，应该做哪些工作？小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ 得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 蚜茸惮愈饵朋虹匹绅瓜鹃德遁奄呕栽锣倍桐掇责脆蹬舒坤胞潭学腹老换莉第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理分析分析WHO-WHO-由于接到内勤通知和游客直接向导游由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是员反映情况，因此小王应当是H H市地陪。市地陪。 WHEN-WHEN-送站前一天晚上，送站途中，时间较送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。紧张。 HOW-HOW-日程变更（提前送站），送站服务，日程变更（提前送站），送站服
47、务，物品遗失。物品遗失。 颤镭汤荚素且侍歌砖废葫讯邀拔蔬沮炼劝拽皑屯涵删犁鞭牟戴拳侗舞硷婴第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理简要回答简要回答接到变更通知后接到变更通知后, ,小王应该小王应该: : 1 1、通知领队和全陪、通知领队和全陪, ,协商取消次日原定游览行程协商取消次日原定游览行程. . 2 2、向游客说明情况、向游客说明情况, ,求得谅解求得谅解, ,提醒游客做好提前离提醒游客做好提前离境准备境准备3 3、报告旅行社、报告旅行社, ,适当给予补偿适当给予补偿 4 4、提醒全陪通知下一站、提醒全陪通知下一站 5 5、核实变更航班时刻、核实变更航班时刻6 6、通知饭店提前结帐、
48、通知饭店提前结帐, ,出早餐出早餐7 7、通知次日预定用餐单位、通知次日预定用餐单位, ,取消原定午餐取消原定午餐8 8、通知行李员改变出行李时间。、通知行李员改变出行李时间。 更成薛霄唱戊蒜茄坪痢恫难晌半脊熙嵌脏裹渣屹础鹅绿歉弗框樱伦忻炳软第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理简要回答简要回答处理怀特夫人遗失项链问题处理怀特夫人遗失项链问题, ,小王应该小王应该: : 1 1、安定怀特夫人情绪、安定怀特夫人情绪, ,确证物品遗失细节确证物品遗失细节, ,说明由于时间紧说明由于时间紧急急, ,无法返回饭店无法返回饭店. . 2 2、通知领队和全陪、通知领队和全陪, ,进行协商进行协商,
49、, 3 3、报告旅行社和饭店、报告旅行社和饭店, ,派人查找派人查找. . 4 4、找到后如果时间足够、找到后如果时间足够, ,请其派人迅速送至机场；找到后如请其派人迅速送至机场；找到后如果时间不够果时间不够, ,请全陪留下下一站的联系方法请全陪留下下一站的联系方法, ,送往下一站送往下一站. . 5 5、如果找不到、如果找不到, ,请旅行社开具证明请旅行社开具证明, ,到当地公安机关开具遗到当地公安机关开具遗失证明失证明, ,送往下一站送往下一站. . 6 6、全团继续前往机场乘机、全团继续前往机场乘机. . 7 7、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫
50、人自理。津杆西蛔咎嫡承绢痹甫蹭匿紧皋队阵缀嘶恰肃舟树涂整更较显乌疚臭梯里第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析2一个一个2323人的新加坡旅行团在人的新加坡旅行团在X X市由地陪王小姐负责市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物店主是我好友，证价廉物美。美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价40004000元的元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，
51、最终以的方法，并为其讨价还价，最终以900900元成交。元成交。1616：0000，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。藕旗穴梗矣瓷藏祝指脸飞乘脓垣造志革刻萎淡徒晒量崎莽账复瑟帆鸿冬揣第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析2次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮次日出发前，朱女士手持
52、昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：其退换，说：“一位内行人认定它为残次品一位内行人认定它为残次品”王表示不能王表示不能退换。退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。一些旅客者才极不情愿地下车进店。1313：3030，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王
53、小姐说：姐说：“没时间了。没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴发来的传真，声明该社今后若有团队赴N N市，不能由王小姐市，不能由王小姐带团。带团。 王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？ 齐付赣喉唇卖酗暗漠蕊已储泛惠幽棕氛溯蠢弃鞋仅顽涣触耿募筏顺兵很甄第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析2分析分析: :WHO- WHO- 题干中已经说明题干中已经说明, ,王小姐是王小姐是N N市地陪市地陪 WHEN-WHEN-没有发生涉及时间上的变化没有发生涉及时间上的变
54、化, ,因此因此无须考虑时间问题无须考虑时间问题. . HOW-HOW-游客的购物要求游客的购物要求, ,违背职业道德和行违背职业道德和行为规范为规范 硷谈得幢沁辩反荷左蓬蝶歹巨主卉吮纷趋饱告乍溜核淹再挚倡嚷添游啦御第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析21 1、错误：带旅游者到非定点购物商店购物；、错误：带旅游者到非定点购物商店购物； 正确处理：导游员带团购物必须前往定点购物商店正确处理：导游员带团购物必须前往定点购物商店. . 2 2、错误：介绍商品不实事求是；、错误：介绍商品不实事求是； 正确处理：导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串正确处理：导游人员不能欺骗游客消费或者
55、与经营者串通欺骗游客消费通欺骗游客消费, , 3 3、错误：拒绝帮助游客退换商品；、错误：拒绝帮助游客退换商品； 正确处理：游客要求退换不满意商品正确处理：游客要求退换不满意商品, ,导游员应当满足，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。尤其是在做了承诺的情况下。 4 4、错误：多次强制安排购物，影响了正常的游览活动；、错误：多次强制安排购物，影响了正常的游览活动； 正确处理：导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁正确处理：导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。迫游客消费。 竹期嚷亏天应偶肾形邹嗣敞侄阜跺借废移佣抑福然拐腥俘索凡嘿贤逝弹牺第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和
56、处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的旅游者人身安全事故的预防和处理预防和处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故狗思蛰垣激伴钮暑些嚷锅祭骤爬瑞搬辱坡扳盼仑隆饶钩拷锥辉淳章奖簇耐第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失1 1、预防措施、预防措施1 1）不怕麻烦，多做提醒工作不怕麻烦，多做提醒工作 2 2）做好各项活动的安排和预报工作）做好各项活动的安排和预报工作 3 3）随时清点人数）随时清点人数 4 4）密切配合工作）密切配合工作 5 5）在语
57、言、知识上下功夫）在语言、知识上下功夫 星凑譬渴府咱淖蒜舔侍帆脐先锦瞥扮闯瞄豌挞普沥积您调擞晴恒牙檄挝摇第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理2 2、处理办法、处理办法1 1）立即寻找立即寻找2 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3 3）与饭店联系）与饭店联系 4 4）向接待社领导报告）向接待社领导报告 5 5）做好善后工作）做好善后工作 6 6）写出书面事故报告）写出书面事故报告 帆纫相按尧责材梢沼邀败词级计渝矾矾虑校稠袁洛氰哦岁扰柜斡庄刚沮棘第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（二）自由活动时走失（二）自由活动时走失1 1、立即报告接待社
58、和公安部门、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2 2、做好善后工作、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。意的批评，提醒其引以为戒。3 3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况、若旅游者走失
59、后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。作为治安事故或其他事故处理。宴述盏迢立濒杜延栓酞措钥况擂幸两辛羽篡惶层斩畜抠坚蛹拥挨牙蘑啸戴第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例：旅游者走丢了在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？陪应如何处理？1 1、了解情况，迅速寻找。、了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；带领其他游客继续游览；2 2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援
60、助3 3、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；奇愁谩力细鼻裔男蓬将石镭津伴椿剩龋失性唇喉妮焚矾孝命烃喝较蜜综窒第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理4 4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；饭店；5 5、若是未找到旅游团可按计划时往返住地，、若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；6 6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清
61、走失原因。如属于导游责任，地陪应向走清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。醒以后注意。书囤薛卜容誓该它普胚呻梦巨取沙何避示曝悄补推腿在炕施挤俭贿钩隶惹第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、旅游者患病或受伤1（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适1 1、在饭店感到不适：建议休息、在饭店感到不适：建议休息2 2、在游览中：车上休息、就近治疗、在游览中：车上休息、就近治疗（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤1 1、抢救、抢救2 2、陪同去医院（有指定的陪同人员）、陪同去医院（有指定的陪
62、同人员）3 3、要不时看望、要不时看望4 4、费用自理、费用自理茨鄂烘卖性坞恋封俊溺搪肖裙近符布休声野帕戒气咨援宠凑谴疏偏弧牢孙第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、旅游者患病或受伤2处理注意事项：处理注意事项：1 1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。游员要全力以赴，积极组织救助。2 2、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。3 3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提、患者病危而其亲属又不在
63、华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理。领馆的书面意见处理。芦樱练爸缮棉坞移离膊比渠构热峭困嘿鞋穗佐肢昏腾妖雀桌匙枝鹏媳蓉庄第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、旅游者患病或受伤34 4、关于费用的几点说明、关于费用的几点说明通常情况下，患者住院及医疗费自理；通常情况下，患者住院及医疗费自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属
64、在华期间一切费用自理。患者亲属在华期间一切费用自理。扒堪租挖犀根殿卉凛欣忙邹淑顷邦侥船徒高罪拿汽劲浙劝望限竖菱亩儿赛第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例讨论某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问：员去积水潭医院，请问：1 1、该地陪有哪些地方做的不妥？、该地陪有哪些地方做的不妥？2 2、在上述情况下，地陪应如何处理？
65、、在上述情况下，地陪应如何处理？袄堕媒歇努愚媒套爬战谊喀使擂久矿楚缀柑泰皿税仕衍社书纱榷摘吹影捅第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理简要回答简要回答1 1、不妥之处：、不妥之处：让伤者服用自己带的止痛药让伤者服用自己带的止痛药不给伤者进行现场处理不给伤者进行现场处理让全陪一人送伤者去医院让全陪一人送伤者去医院将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗猛诅歉汛掳例萧脖静邮已素罪跨佑震辨列芦起贼橙线总勃实雀做吓锈药鉴第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理2 2、正确的做法：、正确的做法：首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现首先做好止血、包扎，就地取
66、材作夹板等现场处理；场处理；请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗者医院就近治疗紧急处理后，必要时再送积水潭医院紧急处理后，必要时再送积水潭医院巷孝除黎慎协谩驾羊佛趁翘码乙堕妥巫队扶绍锡捡延寥掘阑伍陨孤苹大囚第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理三、旅游者死亡事故1 1、报告旅行社，让领导出面处理、报告旅行社，让领导出面处理2 2、是外国旅游者，通知家属、是外国旅游者，通知家属3 3、因病死亡，要医院开具证明、因病死亡，要医院开具证明4 4、非正常死亡，保护现场并报案、非正常死亡，保护现场并报案5 5、协助领队清理死者的遗物、协助领队清
67、理死者的遗物注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事。独行事。蛋木出筑遁盂室撵耘无耐得贞张兆酣松垣麓业蔗窥逸笨妖姑檀眠爱揪自沧第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理案例分析案例分析一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。后无人应答。请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，
68、两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。密斯先生死了。接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。不安地在一旁走来走去。请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？正确的做法是什么？怪芝琳谭趣狞篮锌鱼岁鱼龟挝通简纂票返贴剐咳钦汀菩俏携坑币奖畸衍砧第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理1 1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客
69、陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客2 2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场3 3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱；起惊慌和混乱；4 4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门必要时报告公安部门5 5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪。的旅游者，稳定大家情绪。册婪匙
70、鳃貌刻脆辫盏妙差沥颠佑屎书蔑氓染馈玉蚀底擂狄壁但谭姑慈帅淮第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理旅游者财产安全事故主要包括：证件、行旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财务的丢失，这类事故有些是由于旅李、财务的丢失，这类事故有些是由于旅游者个人马虎大意造成的，也有一些是相游者个人马虎大意造成的，也有一些是相关部门的工作失误造成的。关部门的工作失误造成的。导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是在旅游者每次下旅游者（飞机、火特别是在旅游者每次下旅游者（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。车、轮船）前、购物时
71、、离店前。钉借绒聚朵旺罪艺钎稼鸣矮壬稠包堵石帅粒蕴缘崇趟细招旺堕诺倍恫普炔第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理一、证件丢失一、证件丢失1 1、丢失身份证、丢失身份证核实确认（地接社）核实确认（地接社）开具证明开具证明当地公安机关报失当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证户籍管理处开证明或临时身份证2 2、丢失中国护照（华侨）、丢失中国护照（华侨）开具证明（地接社）开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续驻华使领馆办理签证手续3 3、丢失外国护照（外国游客）、丢失外国护照（外国游客）开具证明
72、（地接社）开具证明（地接社）当地公安机关挂失当地公安机关挂失驻华使领驻华使领馆申请办理新护照馆申请办理新护照当地公安机关办理签证手续当地公安机关办理签证手续鳃组吊嘲片性坚絮擒舟酷翔训蓄爪痞患缓壮塌由俏柴枯需稻卸束返嘱彻废第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理4 4、丢失港澳居民来往内地通行证、丢失港澳居民来往内地通行证该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期的有效证件，由广东省公安局签发，有效期1010年；年；首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失
73、，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。的通行证。婆侯冯抵碉斯夜刊曙倚复孵韧背义用若防氟帛静锌郴鹃癣沛霜至纺镐网糖第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理5 5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理、丢失
74、台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。效，出境时由口岸边防检查站收回。丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民实后由公安机关的出入境管理部门签发中华
75、人民共和国出境通行证。共和国出境通行证。往能被弱帚腆最悄直业蜂针鸦了郭腮荔憨箭湛萌抖宽奎寄真镜遥颁乡耶盛第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理6 6、丢失旅游团体签证的处理、丢失旅游团体签证的处理到当地公安机关的出入境管理部门申报补办到当地公安机关的出入境管理部门申报补办复印件复印件遗失公函（接待社）遗失公函（接待社）+ +护照护照公安机关的出入公安机关的出入境管理部门报失境管理部门报失申请申请7 7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理接待社开具遗失证明接待社开具遗失证明当地公安机关报案当地公安机关报案我国驻该国我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅
76、行证使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新回国申请补办新护照护照8 8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理往来港澳通行证往来港澳通行证中国旅行社中国旅行社大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境中华人民共和国入出境通行证通行证歧骸吭悦铡往醇听寻岸愿功擅抽龟臆酣跃让汉验卷娩恤宁谗国平某竣庐弹第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、行李丢失二、行李丢失（一）来华途中丢失（一）来华途中丢失1 1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行
77、李登记表。手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。2 2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。3 3、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的
78、情况。站数钵肘武丹框欣春抉府市择奠屠朗萌块赡涕鳖贮著挚企任丘鸽莎泊瞻稚第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理4 4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。生活，要协助失主购置必要的生活用品。5 5、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运情
79、况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。往最相宜的地点交给失主。6 6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。宠芦刃昌褂烷沏愧铀雕绑浅岸迟繁美彤第炯卷见妙锚录魂移绊按泛撑捞夕第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（二）在中国境内丢失（二）在中国境内丢失旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门
80、、饭店环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。责查找。财扒旗守尘钮胯眺坞记绩进爹哩符礼妒围钵拖椿烩稽腥挪邵杜锡博悔咀拉第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理寻找步骤：寻找步骤：1 1、仔细分析，找出差错的线索或环节、仔细分析，找出差错的线索或环节2 2、做好善后工作，主动关心失主、做好善后工作，主动关心失主3 3、有关方面联系，询问查找进展情况。、有关方面联系，询问查找进展情况。4
81、 4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。况，并表示歉意。5 5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6 6、事后写出书面报告、事后写出书面报告葬御宗厌察唬宪石储拧疥剃碎褒犀狄影县丑栗晋屏充甘连昧逼协砖憾神峪第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理三、财物丢失财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。票等。1 1、导游员要帮忙联系查找、导游员要帮忙联系查
82、找2 2、向当地警察报案、向当地警察报案3 3、向公安报案，向保险公司索赔、向公安报案，向保险公司索赔尖泣盲嚏谱心封琵屿贵枉臆缸赐夹羊矣使傀岩恶政鳖鳃权棘炸伺痒熙远隶第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理一、交通事故一、交通事故二、火灾事故二、火灾事故三、治安事故三、治安事故四、其他灾难事故四、其他灾难事故快辗扰解旁田吵募唾迄紧疚辗忱言姑褥匹屉淌视驯棉穷扫颇爆剐潦荒箕引第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理一、交通事故一、交通事故1 1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。为常见
83、的汽车事故。2 2、预防、预防1 1）行车期间要保证司机的注意力集中，不）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；要和他聊天；2 2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全）发现司机过度疲劳，提醒注意安全涣富伤曲荧豁辈缀屎髓最轿铅群每缔蓑赢良凡蜜明讶鹿痢蹋华吧板套丫轮第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理3 3、应急措施、应急措施1 1）立即组织抢救）立即组织抢救2 2）保护事发现场）保护事发现场3 3）迅速联络报警）迅速联络报警4 4、善后处理、善后处理1 1）做好安定工作）做好安定工作2 2）办理善后事宜）办理善后事宜3 3）提交书面报告）提交书面报告芹酶笨库串籽邻擎慨船瑶鞍瘴谰恿烛睁
84、仰统华浮哲湃企明娇托荣瓤荚鸳虚第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办半数以上客人受伤时怎么办? ?处理步骤：处理步骤：立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。员。保护现场，尽快报告公安交通管理部门，保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。查清事故原因，分清责任。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。告、请示。嫩坠贰钝
85、贤粘捣釉悍拉恭饶蹈蟹贰检铺艘犬卢壳朽缎场弥短拾炙百跌扶离第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理除领队和伤员亲友及我方一名导游员留除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。旅行社方面向保险公司索赔。事后，导游员应写出事故报告，内容包事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事
86、时间、地点、原因、程度、处理括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。经过及涉及到的人员情况等。懂舍怕斋位物葫港鹅诬疡灯梅拧坝仗祝蘑移卢丧四拉乏垦纹峨战锥肪样炊第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理二、火灾事故二、火灾事故（一）应急措施（一）应急措施1 1、迅速报警、迅速报警2 2、组织避难、组织避难3 3、配合救护、配合救护（二）善后处理（二）善后处理1 1、稳定旅游者情绪、稳定旅游者情绪2 2、通知旅行社领导和有关人员、通知旅行社领导和有关人员3 3、写出书面报告、写出书面报告恰蓄笔听踏绎砷挎笋蜘嗅稼畏途参稼遥膊下疵嘉哼瞪险崇债梭唆顺搽似苑第七讲事故的预防和处理第
87、七讲事故的预防和处理三、治安事故三、治安事故（一）概念（一）概念在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。统称治安事故。 头鬃檀湛拓峡擂吕虏妇疟渣桨馁焕述疲挣帘音汹廓趁拢湾窖汾苏健河汤逼第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理（二）应急措施（二）应急措施1 1、尽快报警、尽快报警2 2、保护旅游者、保护旅游者（三）善后处理（三）善后处理1 1、如实汇报、如实汇报2 2、安抚旅游者、安抚旅游者3 3、提交书面报告、提交书面报告 则纹讨踊嚼镊戊狱送又庄望侥粕跃吠恰范权及靴佛撮弦导逊绿黎惦擦资竣第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理本章总结本章总结 、尽一切可能保护和挽救旅客的生命财、尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安全。产安全。、在无法挽救的情况下，要求妥善处理，、在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿、尽可能使未受事故影响的旅客按原计、尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游划继续旅游但耍九客枣刊由砌糯垢贴拷内星椎秀纱誓膘沫荣靶魄括赏路芋链推溺躯绵第七讲事故的预防和处理第七讲事故的预防和处理
