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1、如何更合理的分配柜台资源？背景u银行业的竞争加剧，但产品的差异化越来越小，所以服务质量的提高是各银行密切关注的问题。u如何竞争优质客户资源是各银行竞争的焦点。u国有商业银行的客户资源丰富，网点资源充实。但资源利用率低、包袱重是长久以来的历史问题。u转变观念，合理利用资源，提高对优质客户的服务，是当务之急。帕累托的“80/20效率法则”受到空前重视。目前的形式u外资银行纷纷设置客户准入门坎，比如花旗银行低于2000美元的客户收取帐户管理费，限制低端客户进入。u国有商业银行调整柜台服务方式，比如按金额大小设立分窗服务、拒绝办理小额现金业务等面临的问题u客户的投诉：不平等待遇，歧视小客户u媒体的争论
2、：传统的服务观念，社会主义国家共产 党的领导为人民服务u银行的尴尬：以赢利为目的。如何处理好对大客户和 小客户的服务问题合理分配柜台资源u资源：六个柜台窗口u要求：实行分窗服务，合理的分配大额现金窗和小额 现金窗口的比例，分流大、小客户u目的：提高柜台处理业务的效率，满足优质客户的需 求方案设计u样本选择u调查问卷u数据分析u结论 样本来源u取2004年1月12日至2月11日某一网点每天办理业务中不同金额的现金业务笔数u问卷调查u原计划取属下9个网点的数据，但考虑到9个网点处在不同的区域，客户的结构、环境不一样，如果将9个网点的分析结果运用于某个网点上，意义不大，所以仅选其一调查问卷：目的了解
3、客户办理业务的方式u您来银行办理什么业务？ a 、存取款 b、转帐 c、非现金业务（基金、保险、金融信息咨询等）u您办理业务的金额多大？ a、5千元以下 b、5千5万元 c、5万元以上u如果您是办理5千元以下的业务，您习惯办理业务的方式： a、使用ATM b、在柜台办理u如果您不使用ATM办理，原因是： a、不会用 b、担心不安全不用 C、其他小结1u根据柜台处理现金业务的速度及以上数据显示，柜台窗口应如下分配：5000元以下现金业务窗口2个，5000元1万元现金业务窗口3个，1万元以上现金业务1个，非现金业务窗口1个。u但5000元以下现金业务量样本标准差为78，说明数据分布不均衡，可作进一
4、步分析数据分析（二）u对柜台办理5000元以下金额的业务作进一步的分析 1、笔数一天超150笔的日子集中在星期六、星期日和星期一 2、该样本的平均数、平均差和标准差分别为268、23和30 3、星期二、三、四、五的业务量均在150笔以下 4、由此可见，5000元以下现金业务量分布不均衡，是调整柜台的 主要目标客户调查问卷数据分析u共发出问卷约500份，收回问卷324份u办理非现金业务的33份u办理5000元以上现金业务的83份u办理5000元以下现金业务的208份 其中：使用ATM办理的98份，占47% 在柜台办理的110份，占53%小结2u5000元以下现金业务量占用柜台资源较多，需调整柜台
5、uATM自助设备利用率太低，原因主要是客户不懂如何用和担心不安全（不法分子作案和假钞）u要想办法引导客户使用自助设备，分流小客户，减轻柜台的压力总结：解决合理分配柜台资源的方案u窗口分配： 办理非现金柜台1个 办理1万元以上现金柜台1个 办理5000元1万元现金柜台2个 办理5000元以下现金柜台在星期六至一2个，在星期二 至五1个u增设一名大堂经理，指引分流客户，提高ATM的使用率实施效果u该方案自2月14日实施两个星期，效果明显，资源利用率大大提高u柜台业务处理速度加快 5000元以上的日均业务量提高10%，由之前的370笔增加到407笔； 5000元以下的日均业务量下降了30%，由之前的186笔下降到130笔；uATM的使用率大幅度提高，增幅达%，由之前135笔提高到203笔。u客户反映良好，无出现投诉现象u网点减员一名谢谢聆听！请多指教！
