秩序服务手册 运作管理体系�C 版� 内部资料 请勿外传 �2009 标准版� 目 录 1. 秩序组织架构 01 2. 秩序服务管理指引 02 3. 秩序主管例行工作 05 4. 秩序服务关键过程控制 07 5. 秩序维护主管职位说明书 09 6. 秩序维护班长职位说明书 13 7. 秩序维护专员、管理员职位说明书 16 8. 秩序维护员职位说明书 20 9. 秩序服务规范�安全秩序� 23 10. 秩序服务规范�停车秩序� 25 11. 秩序服务规范�灾害预防� 27 12. 秩序计划管理要求 29 13. 安全秩序管理要求 32 附件�值班记录表 35 访客登记表 36 秩序巡逻签到表 37 技防设施测试记录表 38 14. 消防管理要求 39 附件�消防系统运行巡检表 43 监控中心设备运行记录表 44 年度消防箱检查表 45 年度灭火器检查表 46 15. 车辆停放管理要求 47 附件�停车温馨提示单 49 停车位使用协议 50 车辆出入登记表 53 16. 停车场收费管理要求 54 附件�临时停车出入票 56 现金移交清单 57 17. 典型紧急事件管理要求 58 附件�紧急事件处理记录表 61 18. 安全布防管理要求 62 19. 其它附件 附件�工作日记本 64 秩序服务检查表�安生秩序� 65 秩序服务检查表�车辆停放� 70 秩序服务检查表�灾害预防� 72 支持文件清单 76 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C601 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务组织架构 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.0 组织架构图 2.0 主要工作职责 2.1 组织编制《秩序服务方案》、《秩序服务年度计划》和《秩序服务年度预算》�参与编制《危险源管理方案》、《重大环境因素管理方案》和《突发事件应急预案》� 2.2 组织编制秩序维护服务作业指导书� 2.3 依据《秩序管理要求》和《秩序服务年度计划》对物业服务区域内的公共秩序、车辆管理、灾害防治进行日常管理工作� 2.4 依据《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》对秩序维护服务工作进行自评并不断改进。
编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 管理处经理秩序维护主管秩序维护班长门岗/大堂监控岗巡逻岗车场进口岗车场出口岗物业服务中心第 1�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务管理指引�范本� 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 概况 1.1 物业基本情况 坐落位置 福田区百花四路 建设相关方 1.设计单位�同济大学设计院 2.建设单位�深圳市长城地产�集团�有限公司 3.消防维保单位�长城楼宇科技公司 4.门禁维保单位�捷顺科技有限公司 5.监控维保单位�长城楼宇科技公司 6.停车场系统维保单位�博士高科技有限公司 竣工时间 1995 年 8 月 入住时间 1995 年 9 月 占地面积 13966.50 平方米 容 积 率 5.40 总建筑面积 84971.30 平方米 收费面积 76000.00 平方米 绿化面积 3060.00 平方米 物业分布 1.住宅面积(62000 )M2�2.层数�31�层� 3.栋数(3)栋� 4.地下车库�9500 )M2 停车管理 1.小区出、入口(3)个�2.机动车场入口(2)个� 3.预计可停放车(232)辆 � 4.地上停车位(80)个� 5.机动车场出口(1)个� 6.地下停车位(152)个。
相 关 单 位 联 系 人 联系 备 注 派出所 园岭派出所 李秋芳 街道办事处 园岭派出所 消防队 梅林消防中队 城管 园岭城管办 居委会 长城居委会 潘主任 医院 市人民二医院 1.2 秩序服务主要设施 秩序影响因素 1.社区出入口�4�个�单元楼门�8�个� 2.住户�580�户�出租屋�145�户�商家�15�家� 3.总人口�1600�人�其中�18 岁以下�500�人�18�55 岁�800�人�55 岁以上�300�人� 4.签到点�35�个 消防设施 1.感应系统�塔楼�烟感器�8 个/层��裙楼�烟感器�20 个/层��温感器�20个/层��地下室�烟感器�30 个/层�� 第 2�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务管理指引�范本� 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.供水系统�塔楼�消防箱�2 个/层��裙楼�消防箱�8 个/层��喷淋�30 个/层��地下室�消防箱�8 个/层��室外�接合器�9 套�� 3.排烟系统�塔楼—进风口�2 个/层��裙楼—进风口�8 个/层��地下室—进风口�4 个/层��新风口�6 个�� 4.疏散系统�塔楼—指示灯�4 套/层��裙楼—指示灯�10 套/层��地下室指示灯�10 套/层��消防通道从东门到西门� 5.报警系统��3 套/层�� 6.阴燃系统�塔楼�防火门�2 套/层��裙楼—卷帘门�3 套/层��地下室�卷帘门�3 套/层�。
1.周界报警系统�围墙四周�红外线探头�8 个�� 2.门禁识别系统�大堂出入口�6 套��地下室出入口�4 套��社区出入口�2套�� 安防设施 3.摄像监控系统�大堂出入口�6 套��地下室�4 套��社区出入口�2 套��裙楼�8 套/层� 1.地下停车位�固定停车位�400 个��临时停车位�100 个�� 2.地面停车位�临时停车位�300 个�� 停车设施 3.车场出入口�出入口�2 个��闸杆�2 套� 1.3 秩序服务关键成功因素 社区特点描述 1.社区属于开放式社区�难以对社区进行全封闭管理� 2.社区内有商场、诊所、餐厅等对外营业物业�外来人流量较大�安全隐患较多关键成功因素 1.社区租户多�商业流动人口复杂�业主家内防盗工作是重点� 2.社区餐厅多且经常占用消防通道�餐厅消防防范也是工作重点� 3.敞开式社区�停放在地面的车辆也是重点防范工作� 4.秩序维护员服务礼仪 社区安防难点 1.社区人流识别难度大� 2.消防通道、消防系统维护难度大 通讯地址 深圳市福田区百花四路长安花园管理处 518028 2.0 秩序维护员 岗位名称 所在位置 定编人数对讲机编号 备 注 班 长 秩序服务范围 3 611 大堂岗 A 座 3 605 第 3�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务管理指引�范本� 工作文件 第 3 页 共 3 页 B 座 3 606 C 座 3 607 百花五路 3 603 百花五路 3 609 车场岗 百花四路 3 608 消防室 B 座一楼 3 613 巡逻 秩序服务范围 3 602 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 4�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序主管例行工作 工作文件 第 1 页 共 2 页 周期 工 作 内 容 工 作 要 求 1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作� 每天至少 2 次 2.秩序服务现场巡查督导�并将当天工作情况记录在《工作日记本》 � 全天候�随时� 《工作日记本》每天必须有记录内容。
3.服务供方人员数量确认� 随时 4.秩序专业组日工作例会,班前班后导训制度落实� 每天下班前�不少于 10 分钟 5.安防入侵系统测试�周界系统、对讲系统� � 按管理要求及作业指导书 日 6.落实《纠正预防单》工作 按《纠正预防单》要求 1.参加管理处工作例会� 每周一 2.秩序专业组周工作例会� 每周一 3.组织本组班长进行每周的定期工作检查�填写《服务检查表》 �并对本周的工作检查结果进行统计分析� 按管理要求及作业指导书 4.安防视频系统、停车场管理系统测试� 按管理要求及作业指导书 5.秩序维护员例行培训� 每周不少于一次�每次不少于半小时 6.检查秩序服务计划完成情况� 计划执行 周 7.配合品质主管现场品质检验 每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查�填写《服务检查表》 �对本月的工作检查结果进行统计分析�形成本月工作报告�并拟定下月工作计划� 每月 28 日以前完成 2.宣传栏传播灾害预防知识� 针对不同灾害类型、每月一次3.秩序物料供给数量、质量检查� 每月第一周 4.参加秩序服务专项检查� 需要时 月 5.配合子公司组织的月度内部流程内审 每月第四周 1.参加子公司组织的秩序服务供方季度检查、沟通� 每季最后一周 2.向秩序服务供方总经理提交季度工作反馈单� 每季最后一周 季 3.参加子公司组织的秩序服务专业交流活动。
每季最后一周 半年 1.参与秩序服务供方年度中期评价、沟通� 7 月上旬 第 5�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序主管例行工作 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.消防应急预案演练 按管理要求、每半年一次 1.参与子公司组织的秩序服务供方年度评价� 12 月下旬 2.其他常见灾害应急预案演练� 按管理要求、每年一次 3.针对《秩序服务方案》 、 《秩序服务年度计划》 、 《重大环境因素管理方案》 、 《危险源管理方案》进行年度管理评审�并形成《秩序服务管理评审报告》 � 12 月中旬 4.识别下一年度的秩序服务关键成功因素并确定 KPI 指标� 12 月中旬 5.编制下一年度的《秩序服务年度计划》 、 《秩序服务年度预算》 、 《重大环境因素管理方案》 、 《危险源管理方案》 � 12 月下旬 6.签订《秩序服务年度绩效目标计划》� 12 月下旬 7.选择下一年度秩序服务供方�并签订《秩序服务合同》� 12 月中下旬 8.秩序员、秩序服务供方年度绩效沟通反馈�并向供方书面提交供方年度工作反馈意见� 12 月下旬 年 9.下一年度的秩序服务供方工作沟通。
12 月下旬 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 6�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPM/G-0701-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务关键过程控制 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 关键过程管理控制 1.1 秩序管理人员对《秩序服务方案》 《秩序服务年度计划》进行跟踪落实� 1.2 秩序管理人员依据《秩序服务规范》 《秩序管理要求》 《服务礼仪规范》对秩序服务关键过程进行控制� 1.3 秩序管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进 2.0 关键过程作业控制 关键事项 控 制 措 施 人 防 1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键� 2.全方位布防�有多套供更换的秩序维护巡逻方案� 3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域� 4.所有社区出入口 24 小时得到秩序维护员的控制� 5.在物业本体出入口�访客须得到顾客确认后方可进入� 6.秩序维护员基本认识全部顾客� 7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。
安全 秩序 技 防 1.损坏或失效门禁�及时修复� 2.摄像监视器�全天候监视� 3.周界设施完好 车辆停放 1.对车辆停放给予指挥�充分利用停车位� 2.车辆停放后�对车辆四周检查�以示关心车辆安全� 3.定期巡查车辆安全情况� 4.停车场购买责任险 闸杆故障 1.有闸杆故障应急处理预案� 2.闸杆故障即时处理 停车 秩序 车辆出入 1.有出入口车辆塞车应急预案�并定期演练� 2.有车场维护员对车辆出入时的响应要求� 3.停车收费的同时�向车主递送发票� 4.晚上�出入口加上防撞装置 灾害 预防 火 灾 1.有火灾应急预案�并定期演练� 2.社区防火知识宣传� 3.各项消防系统处于完好状态� 第 7�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPM/G-0701-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务关键过程控制 工作文件 第 2 页 共 2 页 4.消防控制室 24 小时监视� 5.消防通道保持畅通 水 灾 1.关注天气预报�并通报顾客� 2.地下室排水设施处于完好状态� 3.暴雨时�监视地下室排水情况 雪 灾 1.关注天气预报�并通报顾客� 2.大雪时�保持主要车道、人行道畅通� 3.抗冻措施完善。
风 灾 1.关注天气预报�并通报顾客� 2.台风或沙尘暴来临之前�检查高空危险源� 3.加固欠牢固的乔木或其它物品 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 8�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 物业服务成员公司 ——管理处 职位名称 秩序维护主管 职位编码 P310 职 等 直接上司 管理处经理 直接下属 秩序维护员 职位分类 管理类 �专业类 操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的�简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献� 1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求�制定并组织实施秩序服务年度计划�科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理�为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。
2.0 关键职责�请列出本职位最关键的角色和职责� 2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算�以及物业服务范围内的布防方案� 2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理� 2.3 秩序维护工作团队建设�对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理�、评价、反馈�激励� � 2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练�包括消防演习� � 2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估�确定重要的环境因素和危险源� 2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查�每天� �并不断改进秩序服务品质� 2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯�专业沟通与交流� �将最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求� 2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理 3.0 资历要求�请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书� 初中及以下 高中/技校 专 业 警察、公安等管理学类专业 � 大专 本科 工作经验1.本科学历�工作经验不限�实习期满� 2.大专学历�1 年或以上从事物业管理工作经验�退伍军人或有相关专业经历者优先考虑。
硕士 教 育 背 景 博士 资格证书物业管理部门经理上岗证 4.0 资格要求�核心能力、专业能力� 第 9�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 4.1 核心能力�客户、创新、学习、诚信、执行� 达标等级�D 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向�主动服务公司内部顾客和外部顾客� 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度�具备较好的顾客服务技巧�快速对顾客需求做出反应�并利用自身的专业知识解决顾客困难� 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源�以设计超出顾客期望的客服方案� 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题� 5.起草和总结优秀的顾客服务案例� 提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案�提升所在团队的顾客服务能力� 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感� 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量� 主动发现工作中存在的问题� 并想办法进行改进�3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考�并提出改进建议。
学 习 1.较高的主动学习意愿� 通过多种渠道积极学习业务相关知识� 了解物业行业内的新工具、新方法、新技术�特别是指向公司发展方向的专业技术与方法� 2.重视向同事汲取知识�善于总结过去的经验�并把经验应用到实践中去�成为细分领域的专家� 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧�具备现场指导的技能�乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验�同时积极营造团队的学习氛围 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度�严格遵守和执行相关职业操守规定� 2.对其他员工真诚互信�互助互爱�积极营造和谐共进的组织氛围� 3.在对顾客和组织负责的基础上�对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的�严格执行公司的制度� 2.协助下属不能解决的问题�将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤�制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果� 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈�汇总执行结果�并提出相应改进建议�及时向上级汇报 第 10�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 4.2 专业能力�安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力� 安防管理策划能力 达标等级�熟练 1.采取多种方法�收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等�主动识别顾客潜在安全需求� 2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范�能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求�整合安防资源�优化安防管理方案� 3.策划区域项目内安防方案的有效性验证�分析存在的问题 �及时进行修订和完善安防服务方案 �总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。
应急处理能力 达标等级�熟练 1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患�常见应急事件�调整和优化应急预案�策划实施对应急预案的现场测试�发现问题�及时改进� 2.发生应急事件时�第一时间赴现场�指挥现场处理�协调相关资源�现场沟通解释�消除顾客的不满�恢复原有秩序� 3.事件处理完毕后�总结此次事件处理过程�及时完善应急预案�编制案例�分享经验 风险控制能力 达标等级�熟练 1.熟悉 OHSAS18001标准及安全管理方面的相关法律法规�及危险源识别周期、识别方法�能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源� 2.熟悉危险源危害性评价的方法�结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力�对识别出来的危险源�评估风险的等级� 3.结合项目或区域范围的资源情况�危险源的危害范围�制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求� 4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果� 调整资源分配� 及时或逐步消除危险源 沟通协调能力 达标等级�资深 1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象�能够指导员工正确的与顾客进行沟通� 2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息�深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望� 3.具有良好的社会关系� 能够调动一切可利用的资源� 协调多方关系� 根据顾客需求�在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。
自我调节能力 达标等级�资深 1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感�指导下属在明确的自我角色定位的基础上�持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌� 2.控制下属情绪�指导其正视且自如地应对各方压力�总结各种压力来源�第 11�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 并尝试通过优化现状�优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象�来预防压力源� 3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力�并能够指导他人摆正心态�帮助他人疏导心理帮助他人疏导心理 4.3 沟通要求�请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容� 接触对象 主要沟通内容 公安、消防机关 协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故� 服务供方 服务评估、品质管理� 外 部 业委会、居委会 按作业要求进行相应的沟通� 秩序管理专员 寻求专业支持、分享专业知识� 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示� 主要沟通对象和内容 内 部 秩序维护专员/管理员/秩序班长/秩序维护员 秩序维护员工作安排、 协调、 绩效反馈、 上级意图传达、工作督导、培训生活关系。
编 写 人 C/0�瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人�王文 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 12�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 物业管理成员公司 ——管理处 职位名称 秩序维护班长 职位编码 �302 职等 直接上司 秩序维护主管 直接下属 秩序维护员 职位分类 �管理类 �专业类 �操作类 审 核 人 日期 1.0 设置目的�请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献� 1.1 根据秩序服务规范�服务礼仪规范和秩序管理要求�协助秩序维护主管做好当值本班工作的日常管理�为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务 2.0 关键职责�请列出本职位最关键的角色和职责� 2.1 履行本岗位秩序维护员的所有职责� 2.2 对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查� 2.3 带领本班秩序维护员履行本岗位职责� 2.4 组织完成交接班工作。
3.0 资历要求�请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书� � 初中及以下 � 高中/技校 专 业 警察、公安学校等院校毕业、部队退役人员优先 � 大专 � 本科 工作经验 从事秩序管理工作一年以上 � 硕士 教 育 背 景 � 博士 资格证书 法规要求的上岗资格证书 4.0 资格要求�核心能力、专业能力、沟通能力� 4.1 核心能力�客户、创新、学习、诚信、执行� 达标等级�E 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向�准确理解顾客的需求�并快速高效响应�在无法及时满足顾客需求时协调内部资源�跟进进展并取得顾客的理解�给与回应� 2.展现基本的服务礼仪�与顾客坦诚的交流�并能主动关心顾客的不便与困难�帮助顾客解决难题�保持良好的情绪控制力�建立融洽的顾客关系� 3.关注服务细节�提供超出顾客期望的个性化服务� 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息 第 13�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感� 2.灵活应变�遇到困难积极想办法来解决�以新的方法解决工作中的难题�确保问题的解决�赢得顾客的满意。
学 习 1.良好的学习心态�积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为�迅速掌握公司的政策、规章制度�以及公司提供的各种培训内容� 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累� 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度� 2.对其他员工真诚互信�互助互爱�并爱岗敬业� 3.主动承担一线责任�对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通�以严谨、专业、规范的方式快速响应顾客需求 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的�严格执行公司的制度� 2.严格按照程序来执行�行动迅速�做事细心�不计较个人得失�努力完成本职工作� 3.主动反馈执行结果�分享执行案例�提出想到的优化和建设性的建议 4.2 专业能力�学科知识、技术知识、通用技能、专业技能� 学科知识 1.掌握安防管理知识� 2.熟悉消防管理知识� 3.了解相关法律法规� 4.了解物业管理基本知识 技术知识 1.掌握安全防护常识� 2.熟悉常用交通管理知识� 3.掌握灾害援救常识� 4.熟悉一般的灾害预防知识 通用技能 1.掌握服务礼仪基本技能� 2.具备一定的组织协调能力。
专业技能 1.掌握发现、处理安防和消防隐患的技能� 2.熟悉常用交通指挥技能� 3.熟悉突发事件的处理技能 4.3 沟通要求�请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容� 主要沟通接 触 对 象 沟 通 内 容 第 14�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 外部 公安、消防部门、急救中心 突发事件报告、请求援助 秩序维护主管 工作汇报、接受检查 对象和内容 内部 本班秩序维护员 不合格提示�现场督导�支持员工工作 编 写 人 C/0�瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人�王文 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 15�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 物业管理成员公司 ——管理处 职位名称 秩序维护专员/管理员 职位编码 P311/P312 职 等 直接上司 管理处经理 直接下属 秩序维护员 职位分类 管理类 �专业类 操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的�简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献� 1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求�制定并组织实施秩序服务年度计划�科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理�为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。
2.0 关键职责�请列出本职位最关键的角色和职责� 2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算�以及物业服务范围内的布防方案� 2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理� 2.3 秩序维护工作团队建设�对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理�、评价、反馈�激励� � 2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练�包括消防演习� � 2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估�确定重要的环境因素和危险源� 2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查�每天� �并不断改进秩序服务品质� 2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯�专业沟通与交流� �将最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求� 2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理 3.0 资历要求�请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书� 初中及以下 高中/技校 专 业 警察、公安等管理学类专业 � 大专 本科 工作经验大专学历�1 年或以上从事物业管理工作经验�退伍军人或有相关专业经历者优先考虑。
硕士 教 育 背 景 博士 资格证书物业管理部门经理上岗证 4.0 资格要求�核心能力、专业能力� 第 16�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 4.1 核心能力�客户、创新、学习、诚信、执行� 达标等级�D 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向�主动服务公司内部顾客和外部顾客� 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度�具备较好的顾客服务技巧�快速对顾客需求做出反应�并利用自身的专业知识解决顾客困难� 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源�以设计超出顾客期望的客服方案� 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题� 5.起草和总结优秀的顾客服务案例� 提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案�提升所在团队的顾客服务能力� 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感� 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量� 主动发现工作中存在的问题� 并想办法进行改进�3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考�并提出改进建议。
学 习 1.较高的主动学习意愿� 通过多种渠道积极学习业务相关知识� 了解物业行业内的新工具、新方法、新技术�特别是指向公司发展方向的专业技术与方法� 2.重视向同事汲取知识�善于总结过去的经验�并把经验应用到实践中去�成为细分领域的专家� 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧�具备现场指导的技能�乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验�同时积极营造团队的学习氛围 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度�严格遵守和执行相关职业操守规定� 2.对其他员工真诚互信�互助互爱�积极营造和谐共进的组织氛围� 3.在对顾客和组织负责的基础上�对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的�严格执行公司的制度� 2.协助下属不能解决的问题�将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤�制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果� 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈�汇总执行结果�并提出相应改进建议�及时向上级汇报 4.2 专业能力�安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力� 第 17�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 安防管理策划能力 达标等级�初级 1.收集分析项目顾客意见、员工反馈的情况、安全和消防设备输出数据、安全检查结果等信息�结合项目情况�主动识别顾客安全需求� 2.了解基本的法律法规�基于顾客需求、项目的安防智能系统的配置�确定安防重点�设计安防管理方案�巡逻路线、岗位分布、岗位联动、车辆管理、消防管理、应急处理等�及检验测试方法� 3.指导、培训员工实施方案�运用秩序检查表�采用多种方式�陌生人测试、观察法、提问等�验证方案的有效性�分析存在的问题�及时改进。
应急处理能力 达标等级�初级 1.识别项目内潜在安全隐患及常见应急事件�整合项目内的各项资源�制订预防方案及防范措施�组织演练� 2.发生应急事件时�第一时间予以响应�启动应急预案�迅速寻求相关资源的支持�有效控制现场� 3.事件处理完毕后�及时向顾客和上级反馈信息�征求顾客的反馈意见及建议 风险控制能力 达标等级�初级 1.了解 IOHSAS180001标准及安全管理方面的相关法律法规�能组织识别本项目各项服务流程中可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源� 2.了解危险源危害性评价的方法�结合项目特点�对识别出来的危险源进行评估� 3.根据评价的结果�能够制定主要危险源的管理方案及一般危险源的管理要求� 4.指导项目主要危险源管理方案的实施�验证实施效果�及时进行改善 沟通协调能力 达标等级�初级 1.掌握公司规范的语言、沟通礼仪�灵活使用�认真倾听顾客的表述�不和顾客争辩� 2.关注顾客情绪变化�准确把握顾客表达的意思� 3.清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、 要求等信息� 必要时获取其它资源来协助�对及时向上级反映不能解决的问题 自我调节能力 达标等级�初级 1.了解安全、安保行业的性质�理解工作的特点�端正自己为顾客提供专业服务的心态� 2.从顾客的角度考虑问题�理解顾客的发泄�抱怨和投诉等�对事不对人�冷静对待�当时当地克制自我情绪�保持良好的心态�避免过激行为� 3.常常进行换位思考�不把工作的情绪带到生活中去。
4.3 沟通要求�请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容� 接触对象 主要沟通内容 主要沟通对象和内容 外部 公安、消防机关 协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故� 第 18�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 服务供方 服务评估、品质管理� 业委会、居委会 按作业要求进行相应的沟通� 秩序管理专员 寻求专业支持、分享专业知识� 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示� 内部 秩序班长、 秩序维护员 秩序维护员工作安排、 协调、 绩效反馈、 上级意图传达、工作督导、培训生活关系 编 写 人 C/0�瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人�王文 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 19�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 物业管理成员公司 ——管理处 职位名称 秩序维护员 职位编码 �302 职 等 直接上司 秩序维护班长 直接下属 职位分类 �管理类 �专业类 �操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的�请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献� 1.1 根据秩序管理要求和相关的作业指导书�对物业服务区域内实施安全防护、消防管理、停车管理、灾害防范和应急事件处理�同时按服务礼仪规范展现秩序职业形象�为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。
2.0 关键职责�请列出本职位最关键的角色和职责� 所有秩序维护员 1.为顾客展现具有亲和力的秩序职业形象�亲和、警觉、敏捷�� 2.在岗位上洞察顾客需求�主动为顾客提供协助性服务�如开门�� 3.对社区内的异常情况进行处理� 4.保持岗位周边的清洁卫生� 5.参加应急预案的演练和日常训练、培训� 6.对应急事件快速响应并按预案参与处理 大门岗 �监视区域控制� 1.对进出社区的外来人员进行控制� 2.对进出社区的大宗物品进行查验 大堂岗 �防护区域控制� 1.对进出物业内的外来人员进行控制� 2.对进出物业内的大宗物品进行控制 巡逻岗�周界、公共区域监视� 1.对社区内的外来人员进行跟踪监视� 2.对社区的安全隐患及时发现并按要求处理� 3.维护社区的公共秩序�制止违规现象� 4.对公用设施设备的完好性进行监视�并及时报告� 5.对社区园林植物的完好性进行监视�并及时报告� 6.对社区公共区域的环境卫生进行监视�并及时报告 车场岗�车辆监视和控制� 1.对进出车场的车辆进行控制和管理� 2.对进场车辆进行外观检查� 3.对进出车辆发放或回收停车卡证� 第 20�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 4.对进出车辆进行收费� 5.对出入的外来人员和大宗物品进行控制。
监控岗�周界、监视区域监视� 1.对社区安防、消防等设施设备运行进行监视和记录� 2.熟悉中控室的设施设备功能、操作方法、输出结果应用要求� 3.对监视的异常输出结果进行快速响应� 4.可疑的安全隐患、不良行为、不洁区域及时报告相关人员� 5.火警、匪警等应急事件快速报告�并采取应急�预案�措施 6.对监视结果负有保密责任� 7.对安防和消防系统的故障即时报修 3.0 资历要求�请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书� � 初中及以上 � 高中/技校 专 业 不限 � 大专 � 本科 工作经验 半个月培训期 � 硕士 教 育 背 景 � 博士 资格证书 法规要求的资格证书 4.0 资格要求�核心能力、专业能力、沟通能力� 4.1 核心能力�客户、创新、学习、诚信、执行� 达标等级�E 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向�准确理解顾客的需求�并快速高效响应�在无法及时满足顾客需求时协调内部资源�跟进进展并取得顾客的理解�给与回应� 2.展现基本的服务礼仪�与顾客坦诚的交流�并能主动关心顾客的不便与困难�帮助顾客解决难题�保持良好的情绪控制力�建立融洽的顾客关系� 3.关注服务细节�提供超出顾客期望的个性化服务� 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。
创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感� 2.灵活应变�遇到困难积极想办法来解决�以新的方法解决工作中的难题�确保问题的解决�赢得顾客的满意 学 习 1.良好的学习心态�积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为�迅速掌握公司的政策、规章制度�以及公司提供的各种培训内容� 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累� 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验 第 21�77页 秩序手册�管理职责 编号�CCPG/G-0701-C608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度� 2.对其他员工真诚互信�互助互爱�并爱岗敬业� 3.主动承担一线责任�对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通�以严谨、专业、规范的方式快速响应顾客需求 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的�严格执行公司的制度� 2.严格按照程序来执行�行动迅速�做事细心�不计较个人得失�努力完成本职工作�3.主动反馈执行结果�分享执行案例�提出想到的优化和建设性的建议。
4.2 专业能力�学科知识、技术知识、专业技能、通用技能� 学科知识 1.掌握物业管理基本知识� 2.熟悉刑法、民法等基本法律知识� 3.了解人体的解剖结构 技术知识 1.掌握一般的安全防护知识� 2.熟悉常用交通管理知识� 3.熟悉消防基本知识 通用技能 1.掌握服务礼仪基本技能� 2.具备一定的快速应变能力 专业技能 1.掌握人身安全防护基本方法� 2.熟悉社区的安全设施配置和应急通道布置的情况� 3.熟悉不同可燃物料的灭火操作方法� 4.熟悉车辆交通指挥的基本动作 4.3 沟通要求�请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容� 接触对象 沟通内容 派出所、辖区民警 日常公共安全的维护 出租屋管理站 社区内租户的管理 外部 社区住户、来访人员 日常顾客服务 主要沟通对象和沟通内容 内部 秩序维护主管、班长 秩序工作情况 编 写 人 C/0�瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人�王文 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 22�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C101长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�安全秩序� 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 外来人员进入物业服务区域时�应当得到门岗维护人员的许可�必要时进行备案登记� 1.2 外来人员进入物业服务区域内�应当受到巡逻维护人员的跟踪监视� 1.3 来访人员进入物业主体内�商业区域外�时�应得到顾客的许可并进行备案登记�离开物业主体时注销登记� 1.4 物业服务区域出入口以及物业主体出入口�包括地下室�应当安装摄像监控装置�并在适当位置设置“私家花园�监控区域”等警示标识� 1.5 安防资料�包括但不限于出入登记资料、秩序值班记录资料、监控资料�应保留不少于一年时间� 1.6 安防设施/系统应保持其设计功能�安防监控系统应受到二十四小时全天候监视� 1.7 秩序服务的所有标识均应符合公司《CCPG 标识规范》�服务环境质量因素�的要求� 1.8 在物业服务区域内�所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》�服务人员素质要求�要求� 1.9 《秩序服务规范》与《工程服务规范》 、 《顾客服务规范》 、 《保洁服务规范》 、 《园艺服务规范》构成公司《物业服务规范》 �服务流程质量因素� 。
2.0 具体要求 项 目 要 求 人身安全 1.在物业服务区域内�应没有因管理不善造成的伤人事件� 2.中央空调的空气安全质量应符合国家/行业规范要求� 3.二次供水的安全质量应符合国家/行业规范要求 财产安全 1.在物业服务区域内�应没有因管理不善造成的财产损失� 2.在一个物业服务区域内�每年入室偷盗案发率应低于 1 次/600 户 秩序实效 公共秩序 1.车辆应当停放在规定的区域内� 2.装修垃圾应分类堆放在指定位置�散乱垃圾应袋装堆放� 3.物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用�应当没有乱堆放、乱摆卖的现象� 4.物业服务区域内的可控噪音应当符合国家/行业规范要求 秩序体验 大门口 1.外来人员应当经过询查后方可进入�必要时做好备案登记手续� 2.外来人员进入物业服务区域内�应通知巡逻维护人员� 第 23�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C101长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�安全秩序� 工作文件 第 2 页 共 2 页 3.大宗物品搬出时�应与大堂维护人员确认后放行� 4.大门口应安装摄像监控装置。
公共场所 1.外来人员应当受到巡逻维护人员询查�并进行跟踪监视� 2.巡逻维护人员对地面公共场所�应当每 30 分钟巡视一遍� 3.巡逻维护人员对楼面公共场所�应当每 2 个小时巡视一遍� 4.物业服务人员对顾客的熟悉率达 80�以上�关键顾客熟悉率 100�� 5.危险场所应设置警示装置�必要时应架设防护栏� 6.施工场地应设置警示装置�并应当挂设警示隔离带� 7.物业服务区域内施放药物时�应张贴“温馨提示” � 8.重要场所应当安装摄像监控装置 大 堂 1.承租顾客的登记备案率达到 100�� 2.来访人员应得到顾客许可�并进行备案登记后方可进入物业主体内� 3.装修人员应进行登记备案�保留身份证复印件�并凭临时出入证出入物业主体� 4.大宗物品应得到业主确认�并进行备案登记后方可放行� 5.物业主体进出口位置应安装摄像装置 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-11-25 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-12-01 第 24�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C102长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�停车秩序� 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 停车场应取得政府主管部门的经营许可证件� 1.2 停车场内车道应畅通�车位线应清晰� 1.3 应不发生因管理责任的车辆损伤和丢失事件� 1.4 停车场的交通标识应当完善�停车收费标准应公示� 1.5 秩序服务的所有标识均应符合公司《CCPG 标识规范》�服务环境质量因素�的要求� 1.6 在物业服务区域内�所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》�服务人员素质因素�要求� 1.7 《秩序服务规范》与《顾客服务规范》、《工程服务规范》、《保洁服务规范》、《园艺服务规范》构成公司《物业服务规范》�服务流程质量因素�。
2.0 具体要求 项 目 要 求 进 场 1.车辆进入发卡时间应不超过 30 秒� 2.来访车辆核实时间应不超过 3 分钟� 3.应当无装载大量危险品机动车进入停车场� 4.车辆进场高峰期应当有专人引导� 5.停车位停满时�应设置温馨提示装置 停 放 1.车辆停放应当有物业服务人员引导� 2.车辆停放应进行外观检查�并做好记录� 3.车辆应当停放在规定的位置上� 4.车窗/车门未关、漏油时�应在 30 分钟内发现并知会车主 车辆停放 出 场 1.车场维护人员应凭《车辆出入证》放行� 2.没有《车辆出入证》或《车辆出入证》不符时�应核实三证�身份证、行驶证、驾驶证�并登记后放行� 3.车场维护人员应按规定收取停车费�收费时间应当不超过 45 秒� 4.车场维护人员收费时�应同时为车主提供合法票据�车主不收票据的应进行记录 车辆损坏 发现肇事车辆 1.物业服务人员应控制肇事车辆�保护肈事现场�监视肈事人� 2.应当在 30 分钟内通知被损车辆车主� 3.人员伤亡时应即时报“110”和“120”�并进行必要的抢救工作� 第 25�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C102长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�停车秩序� 工作文件 第 2 页 共 2 页 4.协助警察及救护人员处理事故� 5.配合顾客办理理赔手续。
未发现肇事车辆 1.巡逻维护人员应当在肈事 30 分钟内发现被损车辆� 2.人员伤亡时应即时报“110”和“120”�并进行必要的抢救工作� 3.发现车辆损坏的 30 分钟内�应通知到被损车辆车主� 4.发现车辆损坏的 30 分钟内�应向保险公司报案� 5.配合顾客办理理赔手续 道闸故障 1.车场道闸故障时�应有应急处理预案让车辆进出�并有专人引导� 2.车场道闸故障时�工程维修人员应在二十分钟内赶赴现场处理� 3.车场道闸故障时间�应当不超过三个小时� 4.车场出入口应摆放温馨提示牌 其 它 车场保险 停车场应购买停车场责任险 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-11-25 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-12-01 第 26�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C103长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�灾害预防� 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 物业服务人员应当根据季节的变化�采取适当的预防措施防止灾害发生� 1.2 物业服务人员应当关注当地的天气预报�并适时作出反应� 1.3 灾害处理完后�应对现场进行检查�并向顾客报告检查结果� 1.4 物业服务区域内应不发生管理责任的灾害事件� 1.5 所有灾害预防设施设备均应保持其设计功能� 1.6 物业服务区域内的主要危险源应得到识别�并有相应的控制预案� 1.7 物业管理处应制定常见灾害应急预案�并定期演练� 1.8 秩序服务的所有标识均应符合公司《CCPG 标识规范》�服务环境质量因素�的要求� 1.9 在物业服务区域内�所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》�服务人员素质因素�要求� 1.10 《秩序服务规范》与《顾客服务规范》、《工程服务规范》、《保洁服务规范》、《园艺服务规范》构成公司《物业服务规范》�服务流程质量因素�。
2.0 具体要求 项 目 要 求 火灾预防 1.所有消防设施设备均应完好�并满足设计功能要求� 2.消防组织分工明确�消防应急预案每年应不小于二次的演练� 3.社区消防知识的宣讲活动�每年应不小于二次� 4.消防分区超过 50 ㎡的装修�应报政府消防主管审批� 5.室内公共场所�每 100 ㎡应配备 3 ㎏灭火器一个� 6.家居装修每 50 平方米应配置 3 ㎏灭火器一个� 7.煤气管网�阀门� 、消防通道�畅通�等消防关键设施�物业服务人员应熟练运用 隐患处理 1.物业公共区域内应当没有大宗易燃易爆物品� 2.物业服务区域内应当没有燃放烟花情况� 3.动火作业�尤其高空电焊�应采取防火措施并设专人负责监视� 4.煤气管道改动时�应满足煤气管理机构的相关要求� 5.物业服务人员�尤其巡逻维护人员�发现不明异常气味�应跟踪处理 火 灾 火灾扑救 1.接警后�物业服务人员应在 5 分钟内携带灭火器赶到现场� 第 27�77页 秩序手册�秩序维护服务规范 编号�CCPG/G-0702-C103长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序服务规范�灾害预防� 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.火警确认后应立即报“110” �并与消防控制室取得联系� 3.火警确认后应立即启动消防应急预案。
台 风 1.获悉台风预报后�应在物业服务区域张贴温馨提示� 2.物业服务人员应检查高空物品的安全性 风 灾 沙尘暴 1.获悉沙尘暴预报后�应在物业服务区域张贴温馨提示� 2.物业服务人员应检查高空物品的安全性� 3.沙尘暴过后�应对公共区域进行全面清扫 雪 灾 1.获悉下雪预报后�应在物业服务区域张贴温馨提示� 2.物业服务人员应做好管道、植物等抗冻措施� 3.大雪过后�应对物业服务区域内的主要道路进行清扫 水 灾 1.获悉暴雨预报后�应在物业服务区域张贴温馨提示� 2.物业服务人员应有检查物业服务区域内的排水及防雷设施� 3.物业服务人员应检查地下室的防洪设施� 4.物业管理处应有地下室防洪应急预案� 5.暴雨过后�应对物业服务区域内的积水进行全面清扫 疫 情 1.获悉疫情预报后�应在物业服务区域张贴温馨提示� 2.获悉疫情后�应立即启动疫情应急预案� 3.公共区域应加强消毒防疫工作� 4.中央空调应采用全新风运行� 启用前和关停后让新风机和排风机多运行 1-2个循环� 5.二次供水系统应加强保护� 6.物业服务区域内的疫情应及时报告政府主管部门 其 它 地 震 1.物业管理处应制定地震应急预案� 2.地震扑救组织分工应明确�应急预案每年演练应不少于一次� 3.社区地震知识宣讲活动应不少于一次。
编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-11-25 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-12-01 第 28�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C201长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序计划管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求 1.1 《秩序服务计划》构架�计划期内的目标、秩序服务措施、计划周期以及计划实施的责任人� 1.2 《秩序服务方案》构架�秩序服务的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源� 1.3 《秩序服务计划》、《秩序服务方案》应经公司规定程序审批后实施� 1.4 选择秩序服务供方时�应在公司评价合格的服务供方中选择�并按公司规定审批后实施� 1.5 物业管理处应与秩序服务供方建立契约关系明确合同主体、秩序服务范围和内容、服务提供方式、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款� 1.6 涉及费用的秩序服务计划应当有相应的预算支持� 1.7 秩序服务计划审核人应跟踪计划节点的实施情况�与计划偏差较大的应当及时向秩序服务计划审批人报告。
2.0 方案与计划 项 目 要 求 目 的 1.符合《秩序服务规范》要求� 2.考虑年度秩序服务 KPI 指标因素� 3.考虑年度顾客满意度调查时反映的秩序服务问题 内 容 1.秩序服务计划�安全布防方案、应急预案、演练计划等等� 2.秩序服务方案�秩序服务计划、秩序服务预算、物料采购计划、人力资源配置计划、危险源管理方案、重大环境因素管理方案 措 施 遵守《秩序管理要求》及秩序服务作业指导书的操作规程 时 间 1.《秩序服务计划》以年度为计划周期�以月度为计划节点� 2.《秩序服务方案》每年进行评审和改进� 3.必要时�可编制专项秩序服务计划 责任人 1.一般为秩序主管/秩序专员/秩序管理员� 2.秩序服务供方按秩序服务合同履行责任 审 批 1.《秩序服务计划》由计划执行责任人组织编制�并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务计划》�年度�后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批� 2.《秩序服务方案》由秩序主管/秩序专员/管理员编制�并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务方案》后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批 第 29�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C201长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序计划管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页 3.0 秩序装备 项 目 要 求 大门岗 对讲机 1 套、资料夹 1 个、打气桶 1 把、手推车 1 台。
大堂岗 对讲机 1 套、资料夹 1 个、应急灯 1 部 巡逻岗 对讲机 1 套、手电筒 1 把、资料夹 1 个、应急灯 1 部、胶棒 1 把 车场岗 对讲机 1 套、应急灯 1 部 监控岗 对讲机 1 套、 1 部、灭火器 4 瓶、防毒面具 4 套、消防斧 1 把、消防服 4 套 备注�雨衣、防寒大衣等�当班人员每人一件 4.0 秩序服务供方 项 目 要 求 秩序服务合同 1.合同主体�秩序服务供方应以企业法人或其授权的分支机构作为合同签订主体�我方应以公司授权的子公司作为合同签订主体� 2.秩序服务供方应经政府主管部门许可的合法经营机构� 3.服务范围� 物业服务范围内的公共安全秩序维护 �协助政府相关部门� 、 灾害预防、应急预案实施、车辆停放的管理工作� 4.提供方式�包工、包料、包质量、包安全� 5.服务价格�以当地秩序市场的定价方式和价格水平确定� 通常以××元/月·人计价� 6.合同时间�一般为一年� 7.权利义务�秩序人员按约定到位、符合《秩序服务规范》质量要求、接受我方品质检验和督导、评价结果与价款支付挂钩、按时支付价款等等 服务供方员工 1.人员�根据物业服务范围及布防方案情况配置秩序维护员人数�秩序维护员身体健康�且男员工身高不低于 170CM�女员工身高不低于 160CM� 2.服装�服务供方秩序维护员的服装应当符合《CCPG标识规范》要求� 3.礼仪�服务供方秩序人员应遵守《服务礼仪规范》要求。
秩序服务流程 1.质量计划�建立质量管理体系的服务供方�应对其应用于服务范围的文件进行评审认可�没有建立质量体系的�服务供方应提供《秩序服务方案》 �质量管理计划�并对其进行评审认可� 2.管理要求�服务供方的秩序管理应当符合《秩序管理要求》 � 第 30�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C201长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 秩序计划管理要求 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.作业指导�服务供方的秩序操作应当符合我方相关作业指导书 秩序服务品质 1.品质检验�依据《秩序服务合同》 、 《秩序服务规范》 、 《秩序服务方案》对秩序服务供方进行日常巡查、月度评价、年度评价�以及秩序服务年度管理评审� 2.品质改进�日常沟通、季度向服务供方总经理提交工作反馈单、定期评价结果书面反馈� 3.品质激励�评价结果与价款支付挂钩 5.0 支持性文件 5.1《 秩序服务方案》 5.2《年度秩序服务计划》 5.3《月度秩序服务计划》 5.4《秩序服务合同》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 31�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C202 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 安全秩序管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求 1.1 安全秩序服务应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》要求� 1.2 秩序维护员应熟悉相关法律法规�并在法律法规的范围内履行职责� 1.3 物业管理人员应当协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范工作� 1.4 社区组织重大活动时�应及时知会辖区派出所及社区居委会� 1.5 社区发生治安事件时�应及时拨打“110”并通知辖区派出所�并协助相关部门调查取证及善后处理� 1.6 积极配合相关部门做好社区法律法规政策宣传教育工作� 1.7 危险场所或施工区域应设置警示装置�必要时挂设警示隔离带� 1.8 安全防范系统出现故障时�应及时报修� 1.9 物业服务公共区域的故障性安全盲区出现时间不得超过二小时� 1.10 秩序维护员不得将装备用于与工作无关的事情�并定期对装备进行检查、维护和统计� 1.11 当值秩序维护员应及时完整记录好值班工作情况。
2.0 人防管理 项 目 要 求 大门岗 1.秩序维护员对社区的顾客识别率应达到 80�以上�并认识全部关键顾客� 2.秩序维护员应熟悉危险品法律法规的管理要求� 3.外来人员出入社区�监视区�时�应对查问其来意后方可进入��同时通知秩序巡逻人员予以关注� 4.大宗物品进入社区�监视区�时�应查问并做好记录�危险品进入社区还应履行法律法规要求�法律法规对危险的管理要求�的手续 巡逻岗 1.秩序维护员对社区顾客的熟悉率达到 80�以上�并认识全部关键顾客� 2.熟悉物业的基本情况�如楼宇结构、消防设施、技防设施等等� 3.严格按规定路线和方式巡逻、签到�未签到或不及时签到的要记录原因� 4.准确识别外来人员�发现可疑人员应进行查问并对其进行跟踪监视� 5.及时发现并处理杂物乱堆放、共用部位/区域被占用、噪音超标、乱摆卖等情况� 6.及时发现并处理各种事故隐患及突发事件�超出职权或无法处理的情况应及时汇报 大堂岗 1.秩序维护员对本单元顾客识别率达到 100�� 2.外来人员进入物业本体内�防护区�应查问其事由�并进行备案登记后方可放行� 3.装修人员应办理装修人员临时出入证�并凭临时出入证出入单元�防护区�� 第 32�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C202 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 安全秩序管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页 4.安装有对讲系统的�访客应得到顾客许可后方可进入物业本体�防护区��必要时还须进行备案登记� 5.大宗物品应得到业主确认并经备案登记后方可放行。
沟 通 1.秩序主管/秩序专员/秩序管理员应与辖区派出所、居委会建立良好的工作人际关系� 2.物业管理处经理应每月与辖区派出所、居委会相关人员就社区治安情况进行沟通� 3.物业管理处应定期向业主委员会沟通社区治安情况� 并应将社区治安情况纳入物业管理报告内容� 4.社区内出现盗窃、抢动、纵火、顾客遇到伤害、共用设施设备损失以及发生其它治安案件�应即时报告上司�并及时将情况录入 CRM 系统 3.0 技防管理 项 目 要 求 入侵报警系统 1.每天�秩序管理人员对入侵报警系统在不同方位测试一次�测试入侵探测和报警的实时有效性� 2.入侵报警系统不得漏报�误报率不得大于 2� 视频安防系统 1.每周�秩序管理人员对每个摄像头的监控区域测试一次�测试视频探测、视频监视、图像显示、记录与回放的实时有效性� 2.未经管理处经理批准不得擅自调整监控范围� 3.发生突发事件时应将镜头调至事件现场监控 出入口控制系统 1.每天�秩序巡逻人员对出入口控制系统�防盗安全门、访客对讲系统、可视对讲系统�进行测试一次�测试其进出实时控制与管理的可靠性� 2.出入口控制系统应满足人员紧急疏散要求。
电子巡查系统 1.巡查点应安装在隐蔽的位置� 2.离线式电子巡查系统�秩序巡逻人员应配备无线对讲机�并在达到每一个巡查点后与监控中心作巡查报告 停车场管理系统 1.每周�秩序管理人员应对停车场管理系统测试一次�测试系统的设计功能是否完好� 2.系统出现故障时�应及时启用车辆出入管理应急措施 防爆安全检查系统 1.重要集会场所应设置临时/永久防爆安全检查系统� 2.是否使用防爆安全检查系统�应充分与当地公安机关沟通�并须获得支持 安全监控中心 1.监控中心应列为禁区布防� 2.安全管理系统应保持二十四小时运行� 第 33�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C202 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 安全秩序管理要求 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.监控中心应设置二十四小时值班监视� 4.监控中心应配备有线和无线通信工具� 5.未经子公司主管副总经理许可�监控资料不得擅自删除� 6.重要监控资料应及时刻录光盘并归档保存� 7.监控录像保存时间应不少于 7 天� 8.禁止外来人员查阅安全监控资料� 9.涉及重大刑事、治安案件的监控资料�未经公安机关允许不得泄露� 10.执法人员查验监控资料时�应登记其证件并核实其身份。
4.0 支持性文件 4.1 《值班记录表》 4.2 《访客登记表》 4.3 《秩序巡逻签到表》 4.4 《技防设施测试记录表》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 34�77页 编号�CCPG/G-0705-C805 值班记录表 日期� 年 月 日 值班员 值班时间 值班员 值班时间 值班 情况 交班 情况 交班人� 接班人� 交接班时间� 交班人� 接班人� 交接班时间� 说明�本表适用于管理处各岗位的值班记录�交接班时�岗位事情应交接清楚并记录及双方签字确认�此表保存期为三年 第 35�77页 编号�CCPG/G-0705-C806 访客登记表 日期 到访时间 来访人单位及姓名 身份证号码 被访问人单位及姓名 事由 登记人 离开时间 备注 说明�此表保存期为三年。
第 36�77页 编号�CCPG/G-0705-C807 秩序巡逻签到表 物业管理处� 日期 签到时间 签到人 备 注 日期签到时间 签到人备 注 日期签到时间签到人 备 注 说明�1、值班人员必须如实填写记录�2、 “备注”栏填写未按时签到事由�3、此表保存期为一年�4、正常情况下签到时间误差不超过 5 分钟 第 37�77页 编号�CCPG/G-0705-C808 技防设施测试记录表 测试人� 日期� 年 月 测试点 1234 5 6 7891011121314151617 181920212223242526272829 30 31 备注 说明� “√”正常� “Χ”异常�当月测试人员变动时�应记录在“备注”栏�此表保存期为三年。
第 38�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C203 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 消防管理要求 工作文件 第 1 页 共 4 页 1.0 总体要求 1.1 消防管理服务应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》要求� 1.2 确保消防设施设备完好并处于设计功能状态� 1.3 消防设施设备故障或损坏时应及时报修� 1.4 消防管理应制定应急处理预案�应急预案应定期演练�并在演练或应用中不断改进� 1.5 大堂岗、大门岗、机房、消防控制室应配置一定数量的灭火器� 1.6 消防器材应进行每月检查、维护和统计 2.0 消防管理 项 目 要 求 组 织 1.物业管理处应成立义务消防队� 2.义务消防队由物业管理处全体人员组成�其中管理处经理为消防队长� 3.义务消防队分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组�并明确各组职责 义 务 消 防组织 职 责 1.消防知识普及、宣传和教育� 2.消防设施设备及其它消防工作检查� 3.消防部门未到场之前�实施消防应急预案� 4.火灾时�配合消防部门实施灭火扑救。
检查内容 1.消防控制室�联动系统是否正常、消防值班记录� 2.自动报警�灭火�系统�感应装置是否正常� 3.安全疏散出口�消防通道、出口是否畅通� 4.应急照明及疏散标识�完好、清晰、准确� 5.防排烟系统�完好、能联动、排烟能力达标� 6.电气线路�没有破损、没有发热点� 7.室内消防栓�完好、水压满足要求� 8.灭火器配置�完好、满足数量� 9.机房、厨房、楼层�火源、易燃品�如燃油、厨房油垢等等 消 防 定 期检查 检查形式 1.督查�品质主管�兼防火督查员�跟踪落实重点单位的消防管理工作�秩序巡逻人员的消防检查情况� 2.日常检查�秩序巡逻人员和技工对消防进行日常检查� 3.重大节日检查�在天气干燥季节、春节前应对消防工作进行全面检查� 第 39�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C203 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 消防管理要求 工作文件 第 2 页 共 4 页 4.重大活动检查� 在活动前应对活动场所进行消防全面检查� 活动过程应关注消防安全 检 查 1.定义重点检查部位和主要检查内容� 2.制定巡查线路和巡查部位� 3.重点部位的主要检查内容应得到检查� 4.楼层公共通道堆放物品或被占用情形应及时处理� 5.配电柜�箱�周围的易燃品应及时清理� 6.检查结果应综合分析、做出结论和判断�提出整改意见和对策� 7.重大问题应向上报告�整改措施应跟踪落实� 8.检查情况应进行登记存档�分析总结应提出检查报告。
预案制订 1.对物业服务区域进行调查研究�确定消防重点� 2.假想火场上可能出现的情况� 确定需投入灭火的装备和器材� 以及供水线路� 3.明确灭火、救援、疏散等工作措施� 4.预案经分公司专业评审并批准 消 防 安 全 预案 预案内容 1.物业项目基本情况�包括周围情况、水源情况、建筑物特点� 2.消防组织、技术装备� 3.火灾危险性及发展特点� 4.灭火力量部署� 5.灭火措施和方法� 6.注意事项� 7.灭火预案图 动火前 1.重点部位动火应由管理处经理申请�分公司总经理审批� 2.防火、灭火设施应落实�周围易燃物品应清除�对难以移动的易燃结构应采取安全防范措施� 3.盛装过油类行等易燃液体的容器、管道应进行洗刷干净� 4.受热膨胀的容器、管道应排除爆炸危险可能� 5.凡储有易燃易爆物品的场所、物件应排除易燃易爆物品� 6.高空焊接或切割时� 下面的易燃易爆物品应进行清理干清或采取安全防护措施 动火作业 动火时 1.动火现场应落实专人监护� 2.动火人员要严格遵守安全操作规程� 第 40�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C203 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 消防管理要求 工作文件 第 3 页 共 4 页 3.发现不安全苗头要立即停止动火作业� 4.发生火灾、燃炸事故时�要及时扑救。
动火后 1.彻底检查并清理现场火种� 2.做工作记录 3.0 消防器材 名 称 数 量 主 要 用 途 消防战斗服 20 套 主要用于训练及灭火战斗时保护身体防火源辐射 消防战斗靴 20 双 主要用于训练及保护小腿 消防头盔 20 个 主要用于保护头部和脸部 消防手套 20 双 主要用于高空作业�滑绳及火场破折护手 安全带 20 条 主要用于保护腰部和训练时用 保险钩 5 个 配合安全带用�有利于高空作业 安全滑绳 3 条 用于高空滑绳自救 小φ50mm�4m×20m 训练水带 大φ25mm�10m×20m用于铺设水带�供水�训练及比赛竞技� 开关�2 支 用于火场上选用开花射流 直流�2 支 用于主流射流 开关�2 支 从水枪上直接控制水流 水枪 喷雾�2 支 用于需喷雾射流的火场供水 分水器 1 个 主要用于训练火场供水 集水器 1 个 用水各股水流汇集增大水流 二节梯�6m 或 9m� 1 架 用于登高训练及救援 新型气体�10 瓶 主要代替酸碱�化学泡沫和四氯化碳灭火器使用 CO210�瓶 灭火器 干粉�5 瓶 主要用于小型初起火灾的扑救 1211�10 瓶 泡沫�5 瓶 灭火器 清水�5 瓶 用于初起火灾的控制和扑救 第 41�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C203 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 消防管理要求 工作文件 第 4 页 共 4 页 水罐�1 部 供水灭火�远离公安消防队的大型物业服务社区配置� 消防车 指挥�1 部 巡逻、检查和灭火指挥专用 消防斧�腰斧� 5 把 用于破折 消防扳手 5 把 用于打开消防栓供水 云梯登高消防车 1 部 登高救援及灭火专勤特用�远离公安消防队的高层大型物业服务社区配置� 警用摩托 1 辆 巡检�必要时配置� 备注�根据物业服务项目规模�火灾危险性及与公安消防队的距离情况确定器材的种类和数量。
4.0 支持性文件 4.1 《义务消防队组织》 4.2 《义务消防队分工表》 4.3 《消防应急预案》 4.4 《消防定期检查表》 4.5 《监控中心设备运行记录表》 4.6 《消防箱检查表》 4.7 《灭火器检查表》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 42�77页 编号�CCPG/G-0705-C812 消防系统运行巡检表 巡检人� 巡检时间� 年 月 日 巡检结果 巡检结果 序号 巡检项目 正常 异常 备注 序号巡检项目 正常异常 备注 一 消防水泵子系统 三 安全疏散子系统 1 检查盘根是否良好� 泵体是否有渗水、 溢水、沙眼现象�泵轴渗水是否流到地面现象。
1 检查消防指示牌是否有破损现象�是否亮 2 消防水泵、喷淋泵压力表静压是否符合要求 2 检查应急照明灯是否有破损现象�是否保持在充电状态 3 控制柜元件是否齐全�各手柄是否完好并打到“自动”状态 3 检查防火门外观是否有破损、 脱漆现象�“开”“关”是否正常�自动闭门器是否固定 4 电压值是否能够达到水泵启动要求值 4 检查防火楼梯间有无杂物阻碍通行 5 检查灌上气体压力表压力是否符合设定要求 四火灾报警系统子系统 二 消防联运子系统 1 到消防中心检查自动报警系统是否正常运行�有无火警、误报、故障报警现象�检查报警控制器自检有无故障报警现象�并检查主电源与备用电源是否正常 1 检查是否打到“自动”状态 五灭火系统子系统 1 气体灭火 2 查看瓶内气体储量是否有欠压或失压情况 说明� “巡检结果”以“√”标示�巡检结果为异常时应在备注栏上填写处理方式�此表保存期为三年 第 43�77页 编号�CCPG/G-0705-C813 监控中心设备运行记录表 序号 日期 时间 报警点位 报警类型 设备运行状态及报警处理情况 值班员 备注 说明�此表保存期为三年。
第 44�77页 编号�CCPG/G-0705-C814 年度消防箱检查表 设备编码� 检查时间 外观 水带 水枪 接头 水阀 玻璃锤按钮 封条 检查人 1 月 日 2 月 日 3 月 日 4 月 日 5 月 日 6 月 日 7 月 日 8 月 日 9 月 日 10 月 日 11 月 日 12 月 日 说明� “√”完好� “Χ”损坏� “О”缺少 第 45�77页 编号�CCPG/G-0705-C815 年度灭火器检查表 设备编码� 检查时间 铅封 压力 喷嘴 外观 有效期 检查人 1 月 日 2 月 日 3 月 日 4 月 日 5 月 日 6 月 日 7 月 日 8 月 日 9 月 日 10 月 日 11 月 日 12 月 日 说明� “√”正常� “Χ”损坏。
第 46�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C204 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 车辆停放管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 车辆停放服务应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》要求� 1.2 停车场应取得政府主管部门的经营许可文件� 1.3 停车收费标准应符合当地政府要求�收费标准应在车辆出入口公示� 1.4 停车场周边应设置围栏或其它安全防护设施� 1.5 停车场内的车道应畅通�车道线、车位线清晰� 1.6 车辆出入口应设置自动道闸系统�并设专人值守 2.0 出入/停放管理 项 目 要 求 车辆出入 1.物业服务区域的业主或物业使用人的车辆应办理年卡或月卡� 2.办理停车卡时�应查验车主身份证、驾驶证和车辆行驶证�并提交复印件� 3.办理停车卡的车主应与公司签订《停车位使用协议》�明确车位租用关系和双方权利和义务� 4.办理停车卡的车主凭《车辆出入证》出入停车场� 5.临时车辆发放《临时车辆出入证》进入停车场�在进出停车场时应记录出入时间、车牌号等相关信息� 6.车辆停放应按规定收费�并及时为车主提供合法收费票据� 7.在收费票据、停车卡�证�、停车位使用协议及收费告示牌上应明确相关免责提示� 8.车位停满时�应摆放温馨提示。
车辆停放 1.巡逻人员应引导车辆停放� 2.不在本车固定车位停放、不按规定任意停放或在消防车道停放时应及时劝阻� 3.车主停放后应及时检查车辆�如�车辆是否损坏�车窗是否关闭�车内是否有贵重物品� 4.发现车辆异常情况应及时告诉车主并做好记录 其 它 1.车场道闸故障时应即时报修并做好记录� 2.车场道闸故障应即时疏通出入口�并在出入口摆放温馨提示� 3.停车场购卖停车场责任险 3.0 支持性文件 3.1《停车温馨提示单》 第 47�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C204 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 车辆停放管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 3.2《停车位使用协议》 3.3《车辆出入证》 3.4《车辆出入登记表》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 48�77页 编号�CCPG/G-0705-C816 停车温馨提示单 NO: 00001 尊敬的 车主� 您好� 我们真诚渴望与您携手致力营造一个安全、完好、整洁、温馨的社区�在我们社区例行巡查工作中�发现如下问题� □ 我们发现您的爱车 问题�请您留意� □ 您的爱车已停泊在社区主干道�消防通道�上�社区安全性将受影响� □ 您的爱车已停泊在雨水沟或绿化带上�社区完好性将受影响� □ 您的爱车已停放在车位线以外�社区整洁性将受影响� □ 您的爱车已停放在他人私家车位上�社区温馨性将受影响。
为此�请您给与妥善处理 谢谢您的支持� 物业管理处 年 月 日 时 分 第 49�77页 编号�CCPG/G-0705-C817 1 停车位使用协议 �协议编号�00001� 甲方� 代表� 乙方� 业主� 为了保障社区所有业主的共同利益�维护社区公共秩序�根据国家、政府其它相关法规�甲、乙双方就乙方的车辆停放事项达成以下协议�供双方履行 一、乙方使用的停车位�约定为如下第 种� 1.甲方为乙方提供位于 停车场的 号固定车位给乙方作为其小型车辆�C型车牌�停放场地使用�车牌号� 2.甲方为乙方提供位于 停车场的非固定车位作为其小型车辆�C 型车牌�停放场地使用�车牌号� 。
3.乙方购买 停车场的 号固定车位作为其小型车辆�C 型车牌�停放场地使用�车牌号� 二、租赁服务期限�自 年 月 日起至 年 月 日止 三、 停车场地租赁使用费� 每月人民币� 仟 佰 拾 元整 �小写人民币� ¥ 元� 四、停车场地租赁使用费的交纳方式�选择如下第 种� 1.按年交付�乙方于本协议签订当日�向甲方一次性交纳一年的停车场地租赁使用费 2.按季交付�乙方于本协议签订当日�向甲方交纳第一季度的停车场地租赁使用费�此后乙方在每一季度结束前向甲方交纳下季度的停车场地租赁使用费 五、甲方权利与义务 1.全天候保持地下车库有足够的照度 2.负责车场卫生清扫�确保车场整洁卫生 3.定期对车场进行维修�各类标志清楚、明确 4.定期对车场进行检查�维持车场正常停车秩序 5.若甲方需提前收回车位�需提前一个月书面通知乙方 6.本协议内�甲方仅向乙方提供车位场地使用和服务�不负责车辆保管与保险责任 第 50�77页 编号�CCPG/G-0705-C817 27.对于按规定停放的车辆�在停放期间如有损坏或丢失�甲方有义务协助乙方向投保的保险公司提供有关手续。
六、乙方权利与义务 1.本协议签订时�乙方应向甲方提供有效的车辆身份证明�如车辆综合保险单、行驶证�和车主身份证明�如驾驶证、身份证�原件查验�并提交复印件 2.乙方应按甲方规定要求进出停车场如丢失车辆出入凭证�应配合车场管理员登记车主有效证件�身份证、驾驶证、行驶证� �乙方签字后方可出场 3.听从车场管理员的车辆指挥�遵守停车场的各项管理规定�按约定车位并按划线停放车辆 4.乙方应按协议约定缴纳停车场地租赁使用费�逾期未缴纳的需按每天 3‰缴纳违约金如乙方拖欠停车场地租赁使用费达一个月以上�甲方有权单方面解除本协议�收回该车位�同时追索乙方未缴纳的停车场地租赁使用费及相应违约金 5.乙方不得将易燃、易爆、有毒等违禁物品带入停车场�如有违反�所产生的一切后果由乙方负责 6.在车场内由乙方原因造成车场财产损失、或他人财产损失、或他人人身伤害的�乙方应承担相应的经济责任和法律责任 7.车辆进场后�乙方应锁好车门、窗及防盗锁�不要将贵重物品及现金留在车内�否则一切后果由乙方自行承担 8.乙方因故不再租用停车位时�应提前一个月书面通知甲方�并到甲方物业服务中心办理费用清结手续如协议到期后乙方仍需租用停车位�乙方应在协议到期前的一个月内�在甲方物业服务中心办理《停车位使用协议》续签手续。
逾期未办理协议续签手续的�视同乙方不再租用停车位�甲方有权将车位安排他人使用 9.协议期内�乙方不得将停车位转租他人或改变车位使用用途 七、其它约定 1.协议期间�如因不可抗力导致停车位无法继续使用�或因车位产权人收回该停车位的�本协议自然终止�双方互不承担责任乙方应到甲方物业服务中心结清费用�并办理协议终止手续 2.本协议履行期间�如发生争议�甲、乙双方应协商解决如协商不成�双方可向当地人民法院提出诉讼 3.本协议一式两份�甲、乙双方各一份�双方签字�盖章�后生效�均具同等法律效力 八、补充条款 第 51�77页 编号�CCPG/G-0705-C817 3 甲方�盖章� � 乙方�盖章� � 代表� 业主� 经办人� 委托代理人� 订立日期� 年 月 日 订立地点� 协议附件� 车主与车辆信息 车主姓名 联系方式 房号 与业主关系 □业主 □租户 □家庭成员 行驶证、驾驶证、车保险证及车主身份证复印件粘贴处 第 52�77页 编号�CCPG/G-0705-C819 车辆出入登记表 序号 日期 车牌号码 出入卡号 进入时间 离去时间 缴费情况 登记人 备注 说明�已办理停车卡的车辆在“缴费情况”一栏打� “√” �未办理停车卡的车辆或外来车辆在“缴费情况”一栏填写“缴费金额” �未交停车费的打“—”并在备注栏里写名情况�车辆出入卡丢失时�应记录在“备注”栏上�此表保存期为三年。
第 53�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C205 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 停车场收费管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 停车场收费按如下分类 1.1.1 固定停车收费�包括私家车位收费和租赁车位收费�� 1.1.2 临时停车收费� 1.2 秩序专业组负责车场临时停车收费�客服专业组负责固定车位收费及相关手续办理� 1.3 车场收费时�车场秩序人员应遵守《顾客服务规范》和《服务礼仪规范》要求� 1.4 车场收费标准应在车场的入口处进行公示� 1.5 秩序专业组应与客服专业组和综合事务组进行每周的定期沟通收款事宜 2.0 具体要求 项 目 要 求 车场收费 1.临时停车进入车场时应发放临时停车卡�实行智能化管理的停车场�或临时停车出入票�未实行智能化管理的停车场� � 2.临时停车离开车场时应收回停车卡或停车出入票�并按规定收取临时停车费和给予相应的发票� 3.车主不要发票时�秩序人员应在停车出入票的存根上注明“不要票”字样并将发票联交回财务助理� 4.未实行智能化管理的停车场� a.车辆进场时�秩序人员应在停车出入票上注明车辆当天进场时间、车牌号码� b.车辆出场时�秩序人员应在停车出入票上注明当天车辆出场时间并收回� c.秩序人员应将收费、未收费停车出入票进行分类存放� 5.政府执行公务的车辆出入时�经核实车主出示的相关证件后可不收费�但车场秩序人员应做好车辆进出记录� 6.车主丢失临时停车卡或临时停车出入票时� 车场秩序人员应引导车主到物业服务中心确认车主身份证、行驶证、车牌号码�并请车主签字确认后方可放行� 7.当值秩序人员应将丢失的临时停车卡或临时停车出入票的编号、车牌号码立即告知车场其他秩序人员并在第一时间注销智能化管理系统中所丢失的智能卡。
交接班 1.当值秩序人员应于交接班前清点临时停车的票款� 2.下班后当值秩序人员应将所收取的停车费移交给财务助理�并办理现金移交手续� 3.交班和接班秩序人员应对票款进行交接签字确认 收费核查 4.每月�管理处经理将组织相关人员对车位使用和收费情况进行专项检查� 第 54�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C205 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 停车场收费管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 5.每周�秩序主管应定时到现场对车场停车情况进行统计� 6.每天�秩序主管应对车场临时停车出入票使用情况进行统计�实行智能化管理的停车场应在车场管理系统中提取临时性收费统计数据�核对临时停车收费情况� 7.所有工作检查均应做好工作记录 3.0 支持性文件 3.1 《临时停车出入票》 3.2 《现金移交清单》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�范治威 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 55�77页 编号�CCPG/G-0705-C820 临时停车出入票 NO�00001 车 牌 号 收费情况 拾 元 停车时间 入场� 年 月 日 时 分 出场� 年 月 日 时 分 值 班 员 入口� 出口� 备 注 说明� 本停车场只提供车位并收取场地费�车辆入场后请停放在规定的车位上�切勿停放在消防通道、道口、人行道、草坪上�车辆凭本票放行�请您注意保管�车主丢失本票时应在本票存根上签字确认。
第 56�77页 编号�CCPG/G-0705-C821 现金移交清单 年 月 日 序号 日期 票据面额 票据编号 票据起止号码 金额 银行/现金 交款人 收款人备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 第 57�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 典型紧急事件管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求 1.1 紧急事件处理应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》要求� 1.2 常见紧急事件应制定应急处理预案�应急预案应定期演练�并在演练或应用中不断改进� 1.3 在单元大堂应当设置天气预报栏�并及时填报当地天气变化情况� 1.4 紧急事件发生时应及时向上报告�并将情况及时录入 CRM 系统� 1.5 紧急事件处理后应做好记录�事后与业主委员会汇报事件发生原因、处理经过、处理结果�并在物业管理报告中体现。
2.0 典型紧急事件处理 项 目 要 求 火 警 1.了解和确认起火位置、范围和程度� 2.向公安消防机关报警� 3.清理通道�准备迎接消防车入场� 4.组织义务消防队�及时启动消防应急预案� 5.立即组织现场人员疏散�在不危及人身安全的情况下抢救物资� 6.在保证安全的前提下接近火场�用适当的消防器材控制火势� 7.及时封锁现场�直到有关方面到达为止 燃气泄漏 1.当发生易燃气体泄漏时�应立即通知燃气公司� 2.在抵达现场后�要谨慎行事�不可使用任何电器�包括电铃、、风扇等�和敲击金属�避免产生火花� 3.立即打开所有门窗�关闭燃气阀门� 4.情况严重时�应及时疏散人员� 5.如发现有受伤或不适者�应立即通知医疗急救单位� 6.燃气公司人员到达现场后�应协助其彻底检查�消除隐患 电梯故障 1.当乘客被困电梯时�消防监控室应仔细观察电梯内情况�通过对讲系统询问被困者并予以安慰� 2.立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者� 3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意�必要时请消防人员协助� 4.督促电梯维保单位全面检查�消除隐患� 5.将此电梯事故详细记录备案。
第 58�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 典型紧急事件管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页 噪 声 1.接到噪声侵扰的投诉或信息后�应立即派人前往现场查看� 2.必要时通过技术手段或设备�确定噪声是否超标� 3.判断噪声侵扰的来源�针对不同噪声源�采取对应的解决措施� 4.做好与受噪声影响顾客的沟通、解释 电力故障 1.若供电部门预先通知社区暂时停电�应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给顾客�并安排相应的电工人员值班� 2.若属于因供电线路故障� 社区紧急停电� 有关人员应立即赶到现场� 查明确认故障源�立即组织抢修�有备用供电线路或自备发电设备的�应立即切换供电线路� 3.当发生故障停电时�应立即派人检查确认电梯内是否有人�做好应急处理�同时立即通知住户�加强消防和安全防范管理措施�确保不至于因停电而发生异常情况� 4.在恢复供电后�应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况 浸水、漏水 1.检查漏水的准确位置及所属水质�自来水、污水、中水等� �设法制止漏水�如关闭水阀� � 2.若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等�通知相关部门采取紧急措施� 3.利用现有设备工具�排除积水�清理现场� 4.对现场拍照�作为存档及申报保险理赔证明。
高空坠物 1.在发生高空坠物后�有关管理人员要立即赶到现场�确定坠物造成的危害情况如有伤者�要立即送往医院或拨打急救�如造成财物损坏�要保护现场、拍照取证并通知相关人员� 2.尽快确定坠落物来源� 3.确定坠落物来源后�及时协调受损/受害人员与责任人协商处理� 4.事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识�并通过多种宣传方式�使顾客自觉遵守社会公德 刑事案件 1.物业管理处或控制中心接到案件通知后�应立即派有关人员到现场� 2.如证实发生犯罪案件�要立即拨打 110 报警�并留守人员控制现场�直到警方人员到达� 3.禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品� 4.若有需要�关闭出入口�劝阻住户及访客暂停出入�防止疑犯乘机逃跑� 5.积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作 台风袭击 1.在公告栏张贴台风警告� 2.检查和提醒顾客注意关闭门窗� 3.检查天台和外墙广告设施等�防止坠落伤人�避免损失� 第 59�77页 秩序手册�秩序管理要求编号�CCPG/G-0703-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 典型紧急事件管理要求 工作文件 第 3 页 共 3 页 4.检查排水管道是否畅通�防止淤塞� 5.物业区域内如有维修棚架、设施等�应通知施工方采取必要防护和加固措施� 6.有关人员值班待命�并做好应对准备� 7.台风过后要及时检查和清点损失情况�采取相应措施进行修复。
交通意外 1.在物业服务范围内发生交通意外事故�安全主管应迅速到场处理� 2.有人员受伤应立即送往医院�或拨打急救� 3.如有需要�应对现场进行拍照�保留相关记录� 4.应安排专门人员疏导交通�尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶� 5.应协助有关部门尽快予以处理� 6.事后应对管理区域内交通路面情况进行检查�完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置 其它事件 1.遇到有人在社区公共区域聚众闹事�应立即向公安机关报告�并及时报告上司�协助公安机关平息事件�防止事态扩大� 2.社区公共区域内出现疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时�应通知其家属处理�若为外来人员时�应将其劝离社区�或通知公安派出所处理� 3.社区发生坠楼事件�应立即通知急救机构、公安部门及其家人�等待急救机构及公安部门处理情形许可时�如伤情较轻时��应立即送往就近医院救治 3.0 支持性文件 3.1 《紧急事件处理记录表》 3.2 《常见紧急事件应急处理预案》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 60�77页 编号�CCPG/G-0705-C822 紧急事件处理记录 记录人� NO�00001 事 件 事发时间 事发地点 事 件 经 过 处理 过程 及 措施 损失 损坏 情况 原因 分析 及 改进 措施 说明�此表保存期为三年。
第 61�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C207 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 安全布防管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 促请建设单位完善物业服务范围的实体防护或/和电子防护等周界安全防范设施� 1.2 物业管理处应结合建设单位交付的安全防护设施�编制“人防、物防、技防相结合”的物业服务范围安全防护方案�《安全布防方案》�� 1.3 安全布防应满足《秩序服务规范》和《CCPG 标识规范》要求� 1.4 安排人员防范时应符合劳动法律法规及职业安全要求� 1.5 安全防护设施应满足国家、行业相关技术规范要求�如《安全防范工程技术规范》GB50348-2004�� 1.6 安全防范手段应能覆盖物业服务的所有公共区域�不能出现盲区� 1.7 安全布防手段应在考虑安全有效的同时充分考虑其经济性� 1.8 安全布防方案应定期评审�并不断改进� 1.9 安全布防方案应得到子公司总经理审批后实施 2.0 布防管理 项 目 要 求 调研分析 1.布防方案拟定前应对物业项目的安全防护进行现场勘察和安全因素的调研分析� a.物业项目本身的基本情况�建筑平面图、使用功能分配图、通道、出入口、电�楼�梯、门窗、管道、墙体及周边�建设单位配置的安全防护设施� b.物业项目所在地及周边的环境情况�周边地形地物、交通、社情民风及社会治安情况� c.顾客群体的基本情况�年龄、学历、职业�业主或承租户等情况� d.当地法律法规情况�劳动时间、职业安全等等。
2.对防护对象�单位、区域、部位�受到威胁或承受风险的程度进行全面评估�识别关键威胁/危险源� 3.确定物业服务区域的周界、禁区、防护区、监视区的位置 防护区域 一般地�物业服务防护区域划分为� 1.禁区�住宅小区的业主自有物业区域�公共建筑�写字楼、商业、文化建筑�的非公共区域�安全监控中心、设备房等� 2.防护区�物业本体共用区域�不含公共建筑的公共区域�、室内外停车场� 3.监视区�物业本体以外�物业项目边界以内的区域�以及公共建筑的公共区域 布防手段 1.明确禁区、防护区、监视区的周界防护手段�实体防护�如围栏、防盗门窗�、电子防护�如出入口控制、访客对讲、线外线、视频安防监控、停车场管理�� 第 62�77页 秩序手册�秩序管理要求 编号�CCPG/G-0703-C207 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次�C/0 密级�D 安全布防管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.明确防护区、监视区公共区域的电子防护设施�视频安防系统、电子巡更系统�� 3.明确关键区域的秩序维护员的执勤岗位� 4.拟定二套以上的安防区域巡逻路线方案� 5.针对建设单位移交的实体防护和电子防护未能覆盖的盲区�合理安排人防措施。
布防效果 1.周界�周界设施/系统安全可靠、经济适用� 2.禁区�外来人员须经业主或物业使用人授权许可方可出入�或窥视�� 3.防护区�外来人员须经物业管理处�大堂岗�查问并登记备案后方可出入�具有访客对讲系统的�还须业主或物业使用人许可后方可出入� 4.监视区�具有实物防护周界的�外来人员须经物业管理处�大门岗�查问后方可出入�5.秩序巡逻人员或视频安防监控系统的视线应覆盖物业服务区域的重要公共区域 3.0 常见布防措施 系统名称 安防设施 设置要求 实体周界防护系统 物业项目红线范围设置 周界防护系统 电子周界防护系统 物业项目红线范围、重要部位设置 /离线式电子巡查系统 巡查点设置 视频安防监控系统 出入口、重要部位/区域、通道、电梯轿厢等处设置 公共区域安全防护系统 停车场管理系统 连同收费系统设置 内置式防护窗/高强度防护玻璃窗 一层设置 紧急求助报警装置 设置最少二处 访客可视对讲系统/访客对讲系统 单元/大堂门设置 入侵报警系统 门窗设置 家庭安全防护系统 可燃气体泄漏报警装置 厨房内设置 安全管理系统 各子系统联动设置 监控中心 有线/无线通信工具 无线对讲机/、市话 3.0 支持性文件 3.1 《安全布防方案》 编 写 人 C/0�陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人�蒋伟 审核人�梁志军 批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30 第 63�77页 编号�CCPG/G-0705-C825 工作日记本 时间 问题现状 因应措施 处理结果 备注 第 64�77页 编号�CCPG/G-0705-C826 秩序服务检查表 �安全秩序� 检查人� 检 查 结 果 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 检 查 项 目 提 示 ABXN ABXNABXNABXNAB X N 1.0 安全布防 项目是否明确划分了禁区、防护区、监视区� 是否拟定二套以上的安防区域巡逻路线方案并设置巡查点� 1.布防手段 是否针对建设单位移交的实体防护和电子防护未能覆盖的盲区�合理安排防护措施� 周界设施/系统是否处于布防状态� 禁区外来人员是否经业主或物业使用人授权许可才放行进入� 2.布防效果 防护区、监视区外来人员是否经物业管理处�大堂岗、大门岗�查问并登记备案才放行进入� 3.布防措施 物业项目红线范围是否设置实体周界防护系统� 第 65�77页 编号�CCPG/G-0705-C826 物业项目红线范围、 重要部位是否设置电子周界防护系统� 出入口、重要部位/区域、通道、电梯轿厢等处是否设置了安防监控系统� 停车场管理系统是否设置了防闯装置� 顾客家庭安全防护报警系统�紧急按钮、烟感、温感、煤气泄漏报警等�与消防监控中心联动是否处于正常状态� 发生报警时秩序维护员是否能够在 3 分钟内赶赴现场核实� 监控中心安全管理系统中各子系统是否联动设置� 监控中心内是否设置消防及对讲通信工具并处于畅通状态� 2.0人防管理 是否按要求配置对讲机 1 套、资料夹 1 个、打气桶 1 把、手推车 1台� 秩序维护员是否对社区的顾客识别率达到 80%以上�并认识全部关键顾客� 秩序维护员是否熟悉危险品法律法规的管理要求� 1.大门岗* 观察外来人员出入社区�监视区�时�是否对其询问来意后放行�有无同时通知秩序巡逻人员予以关注� 第 66�77页 编号�CCPG/G-0705-C826 大宗物品进入社区 �监视区� 时� 是否查问并做了相关记录�危险品进入社区是否履行法律法规要求的手续� 是否按要求配置对讲机 1 套、手电筒 1 把、资料夹 1 个、应急灯 1部、胶棒 1把� 是否熟悉物业的基本情况�如楼宇结构、消防设施、技防设施等等� 是否对社区的顾客识别率达到 80%以上�并认识全部关键顾客� 是否严格按规定路线和方式巡逻、 签到� 未签到或不及时签到的是否记录原因� 是否及时发现可疑人员并进行询问跟踪监视� 查看是否有违规杂物乱堆放、共用部位/区域被占用、噪音超标、乱摆卖等情况� 2.巡逻岗 是否及时发现并处理各种事故隐患并及时汇报� 是否按要求配置对讲机 1 套、资料夹 1 个、应急灯 1 部� 抽查秩序维护员是否对本单元顾客识别率达到 100%� 外来人员进入物业本体内�防护区�是否查问其事由�并进行备案登记� 3.大堂岗* 装修人员是否凭临时出入证出入单元�防护区�� 第 67�77页 编号�CCPG/G-0705-C826 安装有对讲系统的� 访客是否得到顾客许可后才放行进入物业本体�防护区�� 大宗物品搬出是否与业主确认并经备案登记后才予以放行� 是否按要求配置对讲机 1 套、 1部、灭火器 4 瓶、防毒面具 4 套、消防斧 1 把、消防服 4套�雨衣、防寒大衣等�是否能保证当班人员每人一件。
是否设置二十四小时值班监视� 监控录像保存时间是否不少于 7 天� 外来人员查阅安全监控资料是否经过管理处授权� 4.安全监控中心** 重要监控资料是否及时刻录光盘并归档保存� 是否每月与辖区派出所、 居委会相关人员就社区治安情况进行沟通� 是否定期向业主委员会沟通社区治安情况� 并将社区治安情况纳入物业管理报告内容� 5.沟通 社区内出现突发事件是否在 24 小时内通过公文流报公司备案� 3.0技防管理 第 68�77页 编号�CCPG/G-0705-C826 每天� 秩序管理人员是否对入侵报警系统在不同方位测试一次� 1.入侵报警系统 入侵报警系统是否实时有效�是否存在入侵报警系统漏报事项�误报率是否小于 2�� 视频监视、 图像显示、 记录查看等功能是否处于正常状态� 是否存在未经管理处经理批准擅自调整监控范围的� 2.视频安防系统** 发生突发事件时是否将镜头调至事件现场监控� 3.出入口控制系统 秩序巡逻人员是否每天对出入口控制系统 �防盗安全门、 访客对讲系统�进行测试一次� 巡查点是否安装在不易损坏的位置�并覆盖到关键部位� 4.电子巡查系统 是否对电子巡查系统每次的巡查记录导出存档� 5.停车场管理系统 秩序管理人员是否每周应对停车场管理系统测试一次� 设计功能是否完好� 合 计 备注�A�符合�B�不完善�X�不符合�N�不相关。
第 69�77页 编号�CCPG/G-0705-C827 秩序服务检查表 �车辆停放� 检查人� 检 查 结 果 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 检 查 项 目 提 示 ABXN ABXNABXNABXNAB X N 1.0 车场管理 停车场是否取得政府主管部门的经营许可文件? 收费标准是否在车辆出入口公示? 1.收费管理** 收款员是否按照收费标准收取停车费? 顾客不要票时�秩序人员是否在停车出入票的存根上注明“不要票”字样并将发票联交回财务助理� 2.票据处理 秩序人员是否将收费、未收费停车出入票进行分类存放� 3.交接班 下班后当值秩序人员是否将所收取的停车费移交给财务助理�并办理现金移交手续� 每月�管理处经理是否组织相关人员对车位使用和收费情况进行专项检查� 4.收费核查 每周�秩序主管是否定时到现场对车场停车情况进行统计� 是否按要求配置对讲机 1 套、应急灯 1 部� 5.车场环境 停车场周边是否设置围栏或其它安全防护设施� 第 70�77页 编号�CCPG/G-0705-C827 停车场内的车道线、车位线是否清晰� 2.0 出入/停放管理 办理停车卡时�是否查验车主身份证、驾驶证和车辆行驶证�并复印件备案�是否签订《停车位使用协议》� 临时车辆进入停车场是否发放《临时车辆出入证》 �并记录出入时间、车牌号等相关信息� 车辆停放是否规定收费并提供合法收费票据� 收费票据、停车卡�证� 、停车位使用协议及收费告示牌上是否有明确相关免责提示� 1.车辆出入** 车位停满时�是否摆放温馨提示� 巡逻人员是否主动引导车辆停放�是否对不在本车固定车位停放、不按规定任意停放或在消防车道停放车辆及时劝阻� 2.车辆停放 是否在车主停放后及时检查车辆�是否对发现车辆异常情况及时告诉车主并做好记录� 车场道闸故障时是否即时报修并做好记录�车场道闸故障是否即时疏通出入口�并在出入口摆放温馨提示� 3.其它 是否购卖停车场责任险� 合 计 备注�A�符合�B�不完善�X�不符合�N�不相关。
第 71�77页 编号�CCPG/G-0705-C828 秩序服务检查表 �灾害预防� 检查人� 检 查 结 果 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 检 查 项 目 提 示 ABXN ABXNABXNABXNAB X N 1.0 典型紧急事件管理 1.预案管理* 是否对常见紧急事件制定应急处理预案�并每年更新� 2.预案演练 应急预案是否定期演练�并在演练或应用中不断改进� 3.事件告知 台风、暴雨、市政停电等可预知类紧急事件是否提前发通知告知顾客� 4.物资准备 可预知紧急事件是否提前准备应急物质�并进行安全排查� 5.事件应急 紧急事件发生时是否能够立即启动预案并执行�现场秩序是否处于可控制状态�主要责任人是否在现场协调处理�是否保留了现场处理过程的相关证据存档�治安事件是否及时报案� 6.事件总结 重大紧急事件发生后是否组织员工研讨学习�制定改进完善应急预案� 第 72�77页 编号�CCPG/G-0705-C828 7.事件汇报** 紧急事件发生后是否在 24 小时内通过公文流报公司备案� 2.0 消防定期检查 消防控制室联动系统是否正常、消防值班记录是否完整�自动报警�灭火�系统�感应装置是否正常� 安全疏散出口�消防通道是否畅通�应急照明及疏散标识是否完好、清晰、准确� 防排烟系统是否完好、能联动�电气线路是否没有破损、没有焦味�室内消防栓是否完好、水压满足要求� 1.检查内容** 设备房、停车场、库房、楼层等公共场所是否配置相应数量及类型的灭火器材� 秩序巡逻人员和技工是否保持对消防进行日常检查� 在天气干燥季节、重大节假日前是否应对消防工作进行全面检查� 2.检查形式 在重大活动前是否对活动场所进行消防全面检查并对活动过程关注消防安全� 是否制定巡查线路和巡查部位�是否对重点部位的主要检查内容检查� 3.检查* 是否对楼层公共通道堆放物品或被占用进行处理� 第 73�77页 编号�CCPG/G-0705-C828 配电柜�箱�周围是否有易燃品� 3.0 消防安全预案 是否成立义务消防组织� 是否对物业服务区域进行调查研究�确定消防重点� 是否预测火场上可能出现的情况�确定需投入灭火的装备和器材�以及供水线路� 1.预案制订 是否明确灭火、救援、疏散等工作措施�预案是否经分公司专业评审并批准� 2.预案内容 制订的预案是否包括了物业项目基本情况�周围情况、水源情况、建筑物特点�消防组织、技术装备�火灾危险性及发展特点�灭火力量部署�灭火措施和方法�注意事项�灭火预案图等内容� 4.0 动火作业 重点部位动火防火、灭火设施是否落实�周围是否有易燃物品�对难以移动的易燃结构是否采取安全防范措施� 1.动火前* 进行高空焊接或切割时�是否对下面的易燃易爆物品进行清理干清或采取安全防护措施� 2.动火时* 动火现场是否有专人监护�动火人员是否严格遵守安全操作规程� 第 74�77页 编号�CCPG/G-0705-C828 3.动火后* 是否彻底检查并清理现场火种�是否做工作记录� 5.0 消防器材 1.器材配置 管理处是否根据项目的实际情况配置了消防战斗服、消防战斗靴、消防头盔、消防手套、安全带、保险钩、安全滑绳、 训练水带、 水枪、 分水器、 集水器、 二节梯 �6m 或 9m� 、灭火器、消防斧�腰斧� 、消防扳手等消防器材�消防器材是否能够满足小区扑救初期火灾的需要� 合 计 备注�A�符合�B�不完善�X�不符合�N�不相关。
第 75�77页 秩序服务支持性文件 文件名称 支持性文件 序号 秩序服务方案�格式模板�不印刷� 1 年度秩序服务计划�所有专业共用�Excel 格式模板� 2 月度秩序服务计划�所有专业共用�Excel 格式模板� 3 《秩序计划管理要求》 秩序服务合同�格式模板�不印刷� 4 值班记录表�通用记录本�印刷记录本� 5 访客登记表�所有专业共用�印刷登记本� 6 秩序巡逻签到表�印刷活页本� 7 《安全秩序管理要求》 技防设施测试记录表�印刷记录本� 8 义务消防队组织�格式模板�不印刷� 9 义务消防队分工表�格式模板�不印刷� 10 消防应急预案�格式模板�不印刷� 11 消防系统运行巡查表�见工程服务支持性文件� 12 监控中心设备运行记录表�印刷记录本� 13 消防箱检查表�印刷活页本� 14 《消防管理要求》 灭火器检查表�印刷活页本� 15 停车温馨提示单�印刷活页本�一式二份� 16 停车位使用协议�格式模板�不印刷� 17 车辆出入证�智能卡� 18 《车辆停放管理要求》 车辆出入登记表�印刷登记本� 19 临时停车出入票�印刷活页本�一式二份� 20 《停车场收费管理要求》 现金移交清单�见综合事务支持性文件� 21 紧急事件处理记录表�印刷记录本� 22 《典型紧急事件管理要求》 常见紧急事件应急处理预案�格式模板�不印刷� 23 《安全布防管理要求》 安全布防方案�格式模板�不印刷� 24 第 76�77页 工作日记本�所有专业共用�印刷记录本� 25 秩序服务检查表�安全秩序� �格式模板�不印刷� 26 秩序服务检查表�车辆停放� �格式模板�不印刷� 27 其它工具 秩序服务检查表�灾害预防� �格式模板�不印刷� 28 第 77�77页 。