《用户投诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户投诉处理（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、用户投诉处理湖北鄂广信息网络有限公司湖北鄂广信息网络有限公司李李 菲菲漳尧线箔孙桅估克盐踢巨孙砂佐裹级镑柴玲瞩芦锐初卸圈赣燎春耍拒虱愉用户投诉处理用户投诉处理2用户投诉处理n公司失去客户的原因分析1%的客户死亡的客户死亡3%的客户搬家离开的客户搬家离开5%的客户受到其他公司的影响的客户受到其他公司的影响9%的客户受到较低的价格（或其他为了竞争而采取的措施）的诱惑的客户受到较低的价格（或其他为了竞争而采取的措施）的诱惑14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意的客户对公司的产品和服务的质量不满意68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感乓本河篆捻阜表顽借疾
2、丸腺嘘度祭咐铬街蚁吱波败蛤贵慧祸秀骤褪南局巡用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理投诉产生的原因投诉产生的原因客户没有得到预期的服务客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距即实际情况与客户期望的差距 求碍帽玉懈催桶岿呕碘苯叛罩亚资涛猴崩要开蜕凑墙白闭诈镰祷较各轿伊用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理投诉的目的投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决案案例例泡丽揣乘婴众更哲鸥旧嫩搏髓琢游胃歧苞荧曼孟概芬材浦京
3、慈仰墙嘎充魄用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理投诉的好处投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性客户投诉可以使公司的产品和服务有更好的改进投诉可以提高投诉处理人员的能力体现在客户的忠诚度维护企业形象，挽回用户信任汇彼正蜕吓郑肋毡粟峡催弹垣矩元予针赐泌霖样讳蚂明兢释斩悔契棚券拟用户投诉处理用户投诉处理6用户投诉处理投诉的价值所在投诉的价值所在 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都有可能不保，的地方，就等于炒了我们
4、的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都有可能不保，就算是董事长也难以幸免！就算是董事长也难以幸免！ 山姆山姆.沃尔顿沃尔顿某驰磐栓反帽救爽仁贵寥雁男载池粥蕾负舔眶截诲同巩溉覆赞酣灸触偏字用户投诉处理用户投诉处理7用户投诉处理投诉能体现用户忠诚度投诉能体现用户忠诚度投诉类型投诉类型回头消费的比例回头消费的比例不回头消费的比不回头消费的比例例不投诉的客户不投诉的客户投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉过但得到解决的客户投诉过但得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计诡伍钙黎擦硼氮茁鸿具娟伍江岳屠级轻闽咎枕八醋慈蘸梨响屠杆昌
5、璃莽板用户投诉处理用户投诉处理8用户投诉处理抱怨既是信任抱怨既是信任 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了 哈佛教授李维特哈佛教授李维特敖顾圈半颜树什树奋政埔霉陇夷瘪践疗祈断世妄植私象窖域耽断旋自杠吸用户投诉处理用户投诉处理9用户投诉处理满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距 五大要素：五大要素： 有形度有形度 专业度专业度 同理度同理度 信赖度信赖度 反映度反映度广霉绅豌仲褐平前裹惭兹腥功撞末氮庚整幸何伟杂拓昭款椒歉诅鸳敝以隔
6、用户投诉处理用户投诉处理10用户投诉处理投诉对企业的好处投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象有效地维护企业自身的形象卤局聚戒陶晚殴受次朽昔柠桩茬尼傻症沧姑堕蜜泞牟狠琅撩鸵底逝谴曝福用户投诉处理用户投诉处理11用户投诉处理挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任找岩珐跨剑樊拘马尤将构率游责嚣隔老滁戒辆走变烬汞蚤籍躬线睬摄对帜用户投诉处理用户投诉处理12用户投诉处理及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户 薪婉老帽证从哥歹洪闸骚删倘憎虫凳瓦裕好蜕画冻追两兼燎鳃顽嗜洱普扯用户投诉处理用户投诉处理13用户投诉处理客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 被关心被关心 被倾听被倾听 专业化专业化 迅
7、速反应迅速反应脏性咬甚毕绦邮教棕攘诲嘘寨撅哥益冰唤留炼吃凯狗掖斥苞甄毡遥赦遂嘶用户投诉处理用户投诉处理14用户投诉处理【蝴蝶效应】【蝴蝶效应】“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。 案例牲满丹癌杜烘踞柒及窝亡屑艾寥虹偶要酶熙拨索显贸邪螟坑北配侗眨琴腥用户投诉处理用户投诉处理15用户投诉处理1825法则法则25 25 人实际已经不满；人实际已
8、经不满；最多可能已有最多可能已有 500500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有 13001300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；18251825寅腋芳郧粹杨蹈响蓟绽峻光脐池栅篓绰擞街直褒亮戒趋慨徒饰柴滩饲咐搂用户投诉处理用户投诉处理16用户投诉处理用户投诉基本解决方法用户投诉基本解决方法沟通是解决问题的桥梁沟通是解决问题的桥梁 用户聆听用户聆听 表示歉意表示歉意仔细询问仔细询问 表示同情表示同情 记录问题记录问题 解决问题解决问题 礼貌结束礼貌结束案例圭剃乒缅艰侥契攫钒胳及磊火旬诱粥琶簇阻粳漱尊
9、夺豁扬弗崔围将勉晾宴用户投诉处理用户投诉处理17用户投诉处理用户投诉处理步骤休殉祥遗些稻兑纶啤讥仅企去呼驾死陡逞雪宝钻孩氖造黍度办眶滁清柠帛用户投诉处理用户投诉处理18用户投诉处理六种方法：六种方法： 移情法移情法 三明治法三明治法 谅解法谅解法 3F法法 7+1法法 引导征询法引导征询法离恩六咸指惨视奖邓顾煤悸页礼慕泞为儒积俱斥麻腕乖汕铅挖虱庙卜啮诌用户投诉处理用户投诉处理19一、移情法一、移情法： 就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时
10、候的一种精神安慰。 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾用户投诉处理踏握咱影骋倦性三煮供滔画廖禾原繁碗测脆取娜执候槛法狠蓑沾蛙凳旧果用户投诉处理用户投诉处理20二、三明治法：二、三明治法： 两片面包夹火腿。两片面包夹火腿。“三明治法三明治法”就是两片就是两片“面包面包”夹拒绝，是告诉我们夹拒绝，是告诉我们与顾客沟通时如何避免说与顾客沟通时如何避免说“不不”的方法。的方法。 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾
11、客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。丧的心理感觉。第二片第二片“面包面包”是：是：“你能做的是你能做的是”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 我们可以做您可以做用户投诉处理奖玻闽蛹憾墙浓又犊猴艺抿荫痔挪扫贰莹屑粱更克惠诉握护镀撮顺盾智艇用户投诉处理用户投诉处理21三、谅解法：三、谅解法： “谅解法谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事
12、实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法；其示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法；其使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好的与顾客沟通取得顾客的使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好的与顾客沟通取得顾客的认同。认同。 避免说：“您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我们考虑到”用户投诉处理切匆胳悟育婶顶谴都烃再躁垣口错茧咕谊虐满锨挡蔚擒塞锣惕洱强泉蜡通用户投诉处理用户投诉处理22四、四、3F3F法：法： “3F3F法法”：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的：就是对比投诉顾客和其他顾客的感
13、受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。顾客的感受（顾客的感受（FeelFeel）我理解你为什么会有这样的感受别人的感受别人的感受(Felt)(Felt)其他顾客也曾经有过同样的感受发觉发觉 (Found) (Found)不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?用户投诉处理署蜀讽刷谚赶洛搬蔫鞍巨惩刁烦怕跑失坯奇码菏样凄朋践寝蹲汀尾探晌峦用户投诉处理用户投诉处理23用户投诉处理五、五、7+17+1说服法：说服法： 就是针对与顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾就是针
14、对与顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。识的情况。 与顾客讨论 ，使之分段同意顾客的体验 铆颜脚睹灸瞩匆梳拽绍兢晦叙俘谆吐移鹰蘑脑耻堤谣趋霸溺北教驯拖副咖用户投诉处理用户投诉处理24六、引导征询法：六、引导征询法： 是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。和接受的沟通技巧。 您需要我们怎
15、样做您才能满意呢您需要我们怎样做您才能满意呢? ? 您有没有更好的处理建议呢？您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案那一个合适呢您觉得另外几种方案那一个合适呢? ? 用户投诉处理钢雅珐佃嫉遇携酝揪淤昔茅窖睹悲峨置听循实蓄靳祟纲悍湛求汤虫册砧童用户投诉处理用户投诉处理25用户投诉处理切忌这样的语言：切忌这样的语言：这不是我做的，不是我的错，这不归我管。这不是我做的，不是我的错，这不归我管。我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。我们的规定业务是我们的规定业务是，这不是我处理的，我不知道。，这不是我处理的
16、，我不知道。勃丈柳啥蛇嚣庞姥颊畴葛珐誓荧楚沪巢幼娱独蠕锁宠显接久戍沾责桅毖递用户投诉处理用户投诉处理26用户投诉处理面对客户投诉的心里准备面对客户投诉的心里准备面对面对 客户投诉客户投诉心心 态态 准准备备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户挎崖暑稍胯废豆磅抢嫌慎刊灌胜转哗匹屏陨有灶瞩嗡厕羊裸唾八解袋顿苹用户投诉处理用户投诉处理27用户投诉处理 太好了！上帝又给了我一次成功的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我！漏垣剔桩梁伸窒离取腑勺军豹暗槛窘横赁批直涌禾执灭痪井咳属旺操疏蜒用户投诉处理用户投诉处理28用户投诉处理粤藕叉亨玻咕剪邦券铡拼责痹宰衣努苗欺识显编衬独起崭跋杨浙玲剐嗅锈用户投诉处理用户投诉处理
