职场人际关系的处理艺术ppt课件

《职场人际关系的处理艺术ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场人际关系的处理艺术ppt课件（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、傅许坚傅许坚衢州学院经贸管理学院培训中心主任衢州学院经贸管理学院培训中心主任企业管理咨询师企业管理咨询师创业模拟实训师创业模拟实训师职业培训师职业培训师联系方式：联系方式： QQ：66377098 手机：手机：13454004808职场人际关系的重要性职场人际关系的重要性 主要障碍和处理原则主要障碍和处理原则 360360职场人际关系管理职场人际关系管理 人际冲突的处理人际冲突的处理2职场上最难处理的问题是什么？职场上最难处理的问题是什么？互动互动3 您同意这句话吗？您同意这句话吗？ 成功是百分之十五的专业技能，加上百分之八十五的人际关系 。485%专业知识专业知识 美国成功学大师卡耐美国成功

2、学大师卡耐基经过长期研究得出结论基经过长期研究得出结论说：说：“专业知识在一个人成专业知识在一个人成功中的作用只占功中的作用只占15%15%，而其，而其余的余的85%85%则取决于人际关则取决于人际关系。系。” 所以说，无论你从事所以说，无论你从事什么职业，学会处理人际什么职业，学会处理人际关系，你就已经在成功路关系，你就已经在成功路上走了上走了85%85%的路程。的路程。人际关系人际关系15% 研究表明研究表明5成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。 - 富兰克林6中国人人际关系管理之盲点n太注重人际关系，而忽略关系管理太注重人际关系，而忽略关系管理n缺乏系统性思考缺乏系统性思考n依赖于直觉

3、和经验依赖于直觉和经验71.职场人际关系的重要性 8做事难，做人更难做事难，做人更难职场人际关系问题，是否令你感到困扰？职场人际关系问题，是否令你感到困扰？ 每天在办公室面对形形色色的主管与同事，有超过一半以上（56.5%）的上班族，对于人际关系问题感到困扰。调查表明调查表明910人际失和，宁可离职人际失和，宁可离职你会因为与同事相处不愉快，而想换工作吗？你会因为与同事相处不愉快，而想换工作吗？ 人际关系的困扰程度因人而异，但因此而想转换工作的人高达44.9%，由此可见，职场人际关系问题不可小觑不一定不一定会会不会不会调查表明调查表明11职场冷暴力职场冷暴力 122. 主要障碍和处理原则 障碍

4、障碍1：目中无人目中无人 n 只要我喜欢，有什么不可以！n n 以自我为中心、自大傲慢，严重影响人与人之间的和谐。以自我为中心、自大傲慢，严重影响人与人之间的和谐。2.1 主要障碍13 以下故事您有什以下故事您有什以下故事您有什以下故事您有什么么么么想法？想法？想法？想法？ 有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，他大吃一惊，这只狗便齜牙裂嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看来也都十分生气，每只狗的脸上也出现怒吼的面孔来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。 14以上上故事您有什故事您有什么么想法？想法？

5、n默想默想默想默想这好像也在说明我们的人际关系，要是这好像也在说明我们的人际关系，要是这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完全改观，镜子里的狗儿必然会回报他同样友善全改观，镜子里的狗儿必然会回报他同样友善的举动。的举动。n试着对你所处的恶劣环境或人们，更积极主动试着对你所处的恶劣环境或人们，更积极主动的表达心中的善意（不要自大傲慢、目中无人）的表达心中的善意（不要自大傲慢、目中无人），情形必会有所改善。，情形必会有所改善。 15 障碍障碍2：封闭自己：封闭自己 n无法和他人轻松愉快的交往，对每个人都是抱着怀疑猜忌的心，不愿放开自己走入人群 。 16人际

6、关系的主要障碍人际关系的主要障碍 障碍障碍障碍障碍3 3： 固守成见固守成见固守成见固守成见 n n 因过去受到某个人或某件事的伤害，从此再也不跟那种因过去受到某个人或某件事的伤害，从此再也不跟那种类型的人打交道或再也不敢碰那类事情。类型的人打交道或再也不敢碰那类事情。 n n 人是会改变的，应去除先入为主、牢不可破的偏见，方人是会改变的，应去除先入为主、牢不可破的偏见，方能有助于人际关系的发展。能有助于人际关系的发展。 18人际关系的主要障碍人际关系的主要障碍n n例如：有一个不孝子，平日稍不顺意，便对高龄母亲拳例如：有一个不孝子，平日稍不顺意，便对高龄母亲拳打脚踢。某日他如往常一样牧羊，惊

7、见小羊吃奶是前脚打脚踢。某日他如往常一样牧羊，惊见小羊吃奶是前脚跪地，忽然良心受到强烈的谴责，想到自己对待母亲的跪地，忽然良心受到强烈的谴责，想到自己对待母亲的态度竟比禽兽还不如，决心痛改前非要向高龄母亲认错。态度竟比禽兽还不如，决心痛改前非要向高龄母亲认错。 不料当天中午因事耽搁，母亲送饭比平常迟些，想到这不料当天中午因事耽搁，母亲送饭比平常迟些，想到这次非要被打个半死不可，心中正是七上八下。次非要被打个半死不可，心中正是七上八下。 那不孝子那不孝子从山头远远地望见他的母亲，就很快跑向母亲想去认错从山头远远地望见他的母亲，就很快跑向母亲想去认错请求赦罪，谁知那母亲早对这个不孝子有了固定印象，

8、请求赦罪，谁知那母亲早对这个不孝子有了固定印象，心生恐惧、掉头就逃。可怜高龄母亲怎跑得动呢？因此心生恐惧、掉头就逃。可怜高龄母亲怎跑得动呢？因此心头一急，看到旁边有一塘池水，便跳水自尽了。心头一急，看到旁边有一塘池水，便跳水自尽了。 19人际关系的主要障碍人际关系的主要障碍 举这个范例主要是要请大家注意人是会改变的。若对人存有成见，不但不利于人际间的关系，甚至可能造成人间悲剧。 20 以上是三种营造良好工作以上是三种营造良好工作伙伴关系的主要障碍，问题似伙伴关系的主要障碍，问题似乎都发生在专顾自己乎都发生在专顾自己 ，只，只着重自我的感觉与看法），着重自我的感觉与看法），忽略旁人的优点、改变与

9、感忽略旁人的优点、改变与感受。受。 21 2.2 建立良好人际关系的原则建立良好人际关系的原则 原则原则1：设身处地：设身处地 n要有好的人际关系就必须顾及旁人的立场和需要，要有好的人际关系就必须顾及旁人的立场和需要，多多为他人着想，亦即要有所谓的同理心。多多为他人着想，亦即要有所谓的同理心。 n 我们应该要学习重视人过于看重事。多我们应该要学习重视人过于看重事。多数人只在意事情有没有办好，而完全忘记做事情的数人只在意事情有没有办好，而完全忘记做事情的是一个有各种感觉的人，因此就少了许多关怀和体是一个有各种感觉的人，因此就少了许多关怀和体谅。谅。222.2 建立良好人际关系的原则建立良好人际关

10、系的原则 原则原则2：敞开自己敞开自己 n n要有宽广的胸襟，接纳、欣赏与自己不同类型的人和不同要有宽广的胸襟，接纳、欣赏与自己不同类型的人和不同见解的观点。见解的观点。n n 透过利益分享，主动积极地协助周围需要帮忙的人，不仅透过利益分享，主动积极地协助周围需要帮忙的人，不仅利己也能利他，达到双赢的局面。（实作演练：利己也能利他，达到双赢的局面。（实作演练：利己利他思维）利己利他思维） n n 要塑造自己使具有专业的形象，亦即要诚恳不虚伪、负责要塑造自己使具有专业的形象，亦即要诚恳不虚伪、负责不推卸、热心不冷漠、自信不畏缩，而能够不断地从身上不推卸、热心不冷漠、自信不畏缩，而能够不断地从身上

11、散发出吸引人亲近的气息。散发出吸引人亲近的气息。n n 要常面带微笑，总是以笑脸迎人，而不是拒人于千里之外。要常面带微笑，总是以笑脸迎人，而不是拒人于千里之外。23 原则原则3：隐恶扬善：隐恶扬善 n n 要注意慎言慎行，不随便批评论断；以我要注意慎言慎行，不随便批评论断；以我为出发点，表达自己内心的感受，不用指为出发点，表达自己内心的感受，不用指责对方的口吻表达。责对方的口吻表达。n n 要求自己随时注意别人的优点，练习常常要求自己随时注意别人的优点，练习常常赞美周围的人。赞美周围的人。 n n 一个人若懂得替别人隐恶扬善，别人与他一个人若懂得替别人隐恶扬善，别人与他相处就不必担心会有意或无

12、意间受到伤害，相处就不必担心会有意或无意间受到伤害，自然也就乐于与他交往。自然也就乐于与他交往。 2.2 建立良好人际关系的原则建立良好人际关系的原则24 原则原则4：勇于认错：勇于认错 n我们常为了面子而不认错，放不下身段。2.2 建立良好人际关系的原则建立良好人际关系的原则25 以上所题四种主要人际关系的原则，简单地说就是应该尊重他人，不可忽略旁人的感受。 26身在职场身在职场 离不开这张网离不开这张网 上级上级上级上级下级下级下级下级 同事同事同事同事 客户客户客户客户自己自己自己自己 职职职职场场场场27西游记关于人际关系的启示西游记关于人际关系的启示 -为什么领导是唐僧而不是孙悟空？

13、为什么领导是唐僧而不是孙悟空？n一样关键的东西唐僧有，而孙悟空没有一样关键的东西唐僧有，而孙悟空没有“人际关系人际关系”。唐僧的前生就是释迦牟尼佛的弟子了，而孙悟空是天。唐僧的前生就是释迦牟尼佛的弟子了，而孙悟空是天生地造的一个没有任何关系网络的石猴子，背景不硬；虽生地造的一个没有任何关系网络的石猴子，背景不硬；虽然也拜了一个师父，但是和然也拜了一个师父，但是和师兄弟关系师兄弟关系都不好，还被师父都不好，还被师父赶走了赶走了; ;和牛魔王拜把子，后来又闹翻了和牛魔王拜把子，后来又闹翻了; ;和东海龙王是邻和东海龙王是邻居，却抢了人家的东西居，却抢了人家的东西; ;和二郎神等一些和二郎神等一些

14、天官天将是同事，天官天将是同事，可是不给人家面子，后来还大闹天宫踢了很多人的屁股。可是不给人家面子，后来还大闹天宫踢了很多人的屁股。总之，孙悟空的人际关系不大好。总之，孙悟空的人际关系不大好。n而唐僧就不同了。他见到神仙就磕头，没有任何仇家。而唐僧就不同了。他见到神仙就磕头，没有任何仇家。他不仅是如来佛的弟子，还是唐王李世民的拜把兄弟。人他不仅是如来佛的弟子，还是唐王李世民的拜把兄弟。人神两届的高层关系他都有了，这样的人做老板，自然顺风神两届的高层关系他都有了，这样的人做老板，自然顺风顺水。顺水。28三、3600职场人际关系的管理中层的夹心中层的夹心291 1 以客户为中心以客户为中心 外外部

15、部形形象象的的塑塑造造301 1 以客户为中心以客户为中心 岗位职责岗位职责谈关系谈关系组织形象组织形象谈塑造谈塑造 个人与组织个人与组织谈团队谈团队 工作绩效工作绩效谈成就谈成就 忠言逆耳忠言逆耳谈倾听谈倾听 31 我们要切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。322 2 管理好你的上级管理好你的上级 处理好与领导的关系是人处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好我们应当在生活的课堂里学好这一课。这一课。 戴尔戴尔 卡耐基卡耐基 342 2 管理好你的上级管理好你的上级 远近亲疏

16、皆为蔽远近亲疏皆为蔽谈关系适应谈关系适应 相互沟通贵相知相互沟通贵相知谈信息沟通谈信息沟通 关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡谈谈“等距外交等距外交” 各方兼顾知进退各方兼顾知进退谈如何向上司提出要求谈如何向上司提出要求 良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳谈如何向上司提出忠告谈如何向上司提出忠告 35远近亲疏皆为蔽远近亲疏皆为蔽远近亲疏皆为蔽远近亲疏皆为蔽谈关系适应谈关系适应谈关系适应谈关系适应 所谓关系适度，在这里是说下属在处所谓关系适度，在这里是说下属在处理与上司关系时，既不要理与上司关系时，既不要“不及不及”，也不，也不要要“过分过分”，而要使自己与上司的关系保，而要使自己与上司的关系保持在一个有利

17、于工作、事业以及二者正常持在一个有利于工作、事业以及二者正常关系的适当限度内。关系的适当限度内。 36 心理交往要适度心理交往要适度心理交往要适度心理交往要适度 交往频率要适度交往频率要适度交往频率要适度交往频率要适度 角色交往要适度角色交往要适度角色交往要适度角色交往要适度 非角色交往要适度非角色交往要适度非角色交往要适度非角色交往要适度 维护上司要适度维护上司要适度维护上司要适度维护上司要适度37相互沟通贵相知相互沟通贵相知相互沟通贵相知相互沟通贵相知谈信息沟通谈信息沟通谈信息沟通谈信息沟通 信息沟通在与上司的沟通中，居于信息沟通在与上司的沟通中，居于重要地位，起着重要作用。这一沟通进重要

18、地位，起着重要作用。这一沟通进展如何，在很大程度上决定着与上司关展如何，在很大程度上决定着与上司关系的密切或疏远程度。我们必须注重运系的密切或疏远程度。我们必须注重运用这一有效形式，抓住这一重要环节。用这一有效形式，抓住这一重要环节。 38关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡谈谈谈谈“ “等距外交等距外交等距外交等距外交” ” 在在处处理理与与上上司司关关系系的的过过程程中中，我我们们引引进进“等等距距外外交交”这这一一概概念念，意意思思是是说说，作作为为下下属属应应该该从从工工作作和和事事业业出出发发，对对上上级级管管理理成成员员一一视视同同仁仁，密密疏疏有有度度，保保持

19、持等等距距，建建立立和和发发展展与与上上司司的的良良好好关关系系，而而不不应应从从个个人人目目的的和和私私利利出出发发，对对某某些些上上司司亲亲密密过过度度，对对某某些些上上司司又又疏疏远远过过分分，在在与与上上司司关关系系上上搞搞亲亲亲亲疏疏疏疏，从从而而使使自自己己与与上上司的关系处于远近不一的司的关系处于远近不一的“非等距非等距”状态。状态。3940如何做到如何做到“职场等距外交职场等距外交” （1 1）在工作上要一样支持）在工作上要一样支持（2 2）在组织上要一样服从）在组织上要一样服从 （3 3）在态度上要一样对待）在态度上要一样对待 （4 4）要按权限和程序汇报请示工作）要按权限和

20、程序汇报请示工作 （5 5）要注重管理成员的群体作用）要注重管理成员的群体作用 41各方兼顾知进退各方兼顾知进退各方兼顾知进退各方兼顾知进退谈如何向上司提出要求谈如何向上司提出要求谈如何向上司提出要求谈如何向上司提出要求 在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。只请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。只要不是无理的、非分的要求，不是闹个人主义，向要不是无理的、非分的要求，不是闹个人主义，向上司提出来都是可以的，不会影响

21、自己与上司的关上司提出来都是可以的，不会影响自己与上司的关系，上司也有责任帮助下属解决。但在提出要求时，系，上司也有责任帮助下属解决。但在提出要求时，下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效应。最佳效应。 42把握住所提要求的度量界限，取决于许多条件。主把握住所提要求的度量界限，取决于许多条件。主要有如下几点：要有如下几点：（1 1 ）上司满足你所提要求的承担能力。）上司满足你所提要求的承担能力。（2 2 ）上司对你所提问题的认识程度和重视程度。）上司对你所提问题的认识程度和重视程度。（3 3 ）上司对你的了解程度和关系密切程度。）上司对你

22、的了解程度和关系密切程度。43良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳谈如何向上司提出忠告谈如何向上司提出忠告谈如何向上司提出忠告谈如何向上司提出忠告 向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。我向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。我们知道，上司和下属是两个处于不同管理层次的人们，二们知道，上司和下属是两个处于不同管理层次的人们，二者之间存在着支配和被支配、服从和被服从的关系。因此，者之间存在着支配和被支配、服从和被服从的关系。因此，下属向上司提出忠告能否力上司所接受，最后的主动权和下属向上司提出忠告能否力上司所接受，最后的主动权和决定权不在下属手里而在上司手里，上司

23、可以接受，也可决定权不在下属手里而在上司手里，上司可以接受，也可以利用其管理地位不予接受。以利用其管理地位不予接受。 45 与上司处理的目标：让上司放心 恭敬而不恭维 到位而不越位 主动而不被动 多分忧分劳而少患得患失 合理坚持而不固执己见 既要忠心耿耿又不能盲目服从 473 3 和下属一起成长和下属一起成长 必须学会关心下属必须学会关心下属 要有亲和力要有亲和力善于激励和批评善于激励和批评给予学习和公平晋升的机会给予学习和公平晋升的机会少说大话，多做实事少说大话，多做实事言而有信，承诺是金言而有信，承诺是金4849与下属处理的目标：让下属舒心与下属处理的目标：让下属舒心 多关心多关心 多激励

24、多激励 多引导多引导 多包容多包容 多倾听多倾听 多警示多警示 504 4 和同伴一起成功和同伴一起成功 必须学会尊重同事必须学会尊重同事 以大局为重，多补台少拆台以大局为重，多补台少拆台 对待分歧，要求大同存小异对待分歧，要求大同存小异 在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 与同事交往时保持适当距离与同事交往时保持适当距离 顾及同事的立场顾及同事的立场 51必须学会尊重同事必须学会尊重同事 在人际交往中，自己待人的态度往往决定了别人对自己的态度，因此，你若想获取他人的好感和尊重，必须首先尊重他人。 爱面子的确是人们的一大共性。在工作上，如果你不小心，很可能在不

25、经意间说出令同事尴尬的话，表面上他也许只是脸面上有些过意不去，但其心里可能已受到严重的挫伤，以后，对方也许就会因感到自尊受到了伤害而拒绝与你交往。 52一个一个职场上最职场上最简单简单的伦理的伦理- 昭示着最深奥的玄机昭示着最深奥的玄机53要理解和尊重他人的哪些方面？要理解和尊重他人的哪些方面？小组讨论：小组讨论：541、不当众指责他人的缺点和错误；、不当众指责他人的缺点和错误；2、信守诺言，尤其是守时；、信守诺言，尤其是守时；3、不不直直接接也也不不轻轻易易否否定定他他人人，不不强强迫迫他他人人接受自己的观点；接受自己的观点；4、不背后议论他人长短；、不背后议论他人长短；5、不随意打断他人的

26、交谈；、不随意打断他人的交谈；6、不不随随意意打打探探他他人人秘秘密密，并并能能替替他他人人保保守守秘密；秘密；7、不不轻轻易易闯闯入入他他人人生生活活或或工工作作空空间间，使使用用他人物品必需先征得他人同意；他人物品必需先征得他人同意；8、穿着得体大方，尤其在公共场合；、穿着得体大方，尤其在公共场合；9、自自己己的的行行为为活活动动不不影影响响他他人人的的学学习习、工工作和生活。作和生活。尊尊重重他他人人最最重重要要的的九九方方面面你可以做到几条？你可以做到几条？55与同伴处理的目标：与同伴处理的目标：让平级安心让平级安心 将心比心，互相体谅。将心比心，互相体谅。彼此照顾，互相支持。彼此照顾

27、，互相支持。得到好处，互相分享。得到好处，互相分享。面对过错，共同担待。面对过错，共同担待。莫当对手，当作朋友。莫当对手，当作朋友。 561. 什么是人际冲突 人际冲突是一种对立状态，表现为两人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。不和谐、敌视、甚至争斗的状态。四、人际冲突的处理582.人际冲突产生的原因n 误解误解n个性差异个性差异n缺乏合作精神缺乏合作精神n对有限资源的争夺对有限资源的争夺n行为方式和行为方式和做事风格做事风格上的差异上的差异n文化及价值观的差异文化及价值观的差异n追求目标上的

28、差异追求目标上的差异n对问题的看法、认识不同对问题的看法、认识不同n引起了差异，差引起了差异，差易引起了情绪易引起了情绪593.人际冲突的作用人际冲突既有人际冲突既有正面作用正面作用，又有，又有负面作用负面作用。冲突（如果妥善处理）的冲突（如果妥善处理）的积极作用积极作用：n促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论n促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决n提高成员在组织事务中的参与程度提高成员在组织事务中的参与程度n增进成员间的沟通与了解增进成员间的沟通与了解n化解积怨化解积怨n能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。前。n能能夠夠宣泄

29、宣泄憤憤怒怒与敌与敌意，避免意，避免过过度累度累积积各各种种負負向情向情緒緒，終終而而导导致不可收拾、致不可收拾、关系关系破裂的地步。破裂的地步。 建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突60冲突（如果处理不好）的消极作用消极作用：n影响组织成员的心理健康n造成组织内部的不满与不信任n使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张n导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作n阻碍组织目标的实现n破坏团体中的凝聚力。 61n总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒n从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，

30、並且促进个人的成長和需求的滿足。624.人际冲突的处理n常见的人际冲突处理方式n处理冲突过程中应注意的问题63常见的人际冲突处理方式常见的人际冲突处理方式不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型 对抗型对抗型 合作型合作型回避型回避型迎合型迎合型折中型折中型折中型折中型满满足足自自己己利利益益64n总括而言，上述五种处理冲突的方式中n合作型最具建合作型最具建設設性。性。n迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。n迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人的要求。n折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。70处理冲突过程中应注意的

31、问题处理冲突过程中应注意的问题n处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项n（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。n（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。n（3）有如果一方输了，则双方都输了的认识。71n（4）表达自己真正的意思。n（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。n（6）表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。n（7）不断检查自己的知觉。n（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。n（9）复述你所接收到的信息。n（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。72n（11）当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。n（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。n（13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。73n此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。n确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。74欲动天下者，先动天下人之心欲动天下者，先动天下人之心 欲动天下人之心，必先动己之心欲动天下人之心，必先动己之心75