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1、2012农信系信系统服服务管理提升管理提升服服务务创创优优策策划划案案Contents Contents 目目录 Part 1: Part 1: 思达介绍思达介绍 Part Part 3 3: : 项目规划项目规划 Part Part 2 2: : 携手农信携手农信1 16 61 16 6思达介思达介绍1Part 1 About SIDAPart 1 About SIDA深圳思达企业管理顾问有限公司深圳思达企业管理顾问有限公司 公司成立于年，是培训行业的先行者之一。十多年来，思达人勤奋工作、精益求精，始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的专业服务礼
2、仪培训和督导服务，多次成功为各大企业做服务品质提升、服务品牌转型等项目。公司规模不断扩大，现已发展成为国内最具实力的企业管理顾问公司之一。 随着知识经济时代的来临，现代企业更加注重企业内部管理及个人素养的培训。思达公司结合银行的实际情况经过不断的探索与研究，创建出一整套适应银行业需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的服务礼仪课程，专为企业提升服务品质、塑造企业品牌。 在为企业服务的过程中达到实效性，赢得了企业良好的声誉。二十年来，思达公司与众多的知名企业建立了良好的合作关系。截至2011年底，累计培训学员达90万人次，跨越28个省市，涉足30多个行业，在业内首屈一指。思达思达简介介2思您
3、所想，达您所愿！思您所想，达您所愿！3产品一品一览工作能力提升工作能力提升精品精品课程培程培训服服务督督导管理管理其他其他产品介品介绍服服务礼礼仪全面提升培全面提升培训尊尊贵客客户服服务技巧技巧训练员工个人素养提升工个人素养提升服服务沟通技巧沟通技巧训练服服务营销技巧技巧训练管理者高管理者高级研修研修课程程客客户经理高理高级商商务礼礼仪培培训员工工执行力行力训练银行内部礼行内部礼仪讲师培培训员工工作心工工作心态调整整课程程神秘客神秘客户调研研精品网点打造精品网点打造员工服工服务规范督范督导市市场调研研工作方工作方针执行督行督导商商务礼礼仪用品用品销售售服服务礼礼仪示范片拍示范片拍摄礼礼仪大大赛
4、、晚会策划、晚会策划金融行金融行业考察培考察培训企企业品牌形象塑造品牌形象塑造协助企助企业执行工作方行工作方针、完成全年工作指、完成全年工作指标，“思达思达”和您共同和您共同进步，步，实现双双赢！4合作客合作客户（部分）（部分）客客户见证我我们的品的品质！5特特别案例案例2008200920102011为迎接奥运会，迎接奥运会，为招商招商银行行进行服行服务礼礼仪培培训。为迎接上海世博会，迎接上海世博会，为上海上海银行做服行做服务礼礼仪轮训，并，并拍拍摄服服务礼礼仪光光盘及制作服及制作服务礼礼仪手册。手册。为迎接山迎接山东全运会，全运会，为中国中国银行山行山东省分行拍省分行拍摄服服务礼礼仪光光盘
5、以及制作服以及制作服务礼礼仪手册。手册。为迎接招商迎接招商证券上市，券上市，为招商招商证券券进行全国行全国轮训及服及服务礼礼仪光光盘和服和服务礼礼仪手册的制作。手册的制作。为迎接广州迎接广州亚运会，运会，为亚运服运服务人人员做全面系做全面系统的礼的礼仪服服务培培训。为招商招商银行拍行拍摄服服务礼礼仪示范片。示范片。为建建设银行深圳分行行深圳分行进行全行全员轮训，并，并为下下辖102个个网点网点进行后期督行后期督导管理。管理。二二O一二，期待与您一起一二，期待与您一起敦行致敦行致远,成就自我人生价成就自我人生价值！携手携手农信信6Part 2 Together Part 2 Together w
6、ith credit unionwith credit union7截止到2011年，深圳思达为全国两百多个农信社、农合行、农商行进行礼仪服务提升培训，并长期为其进行后期效果维护的督导管理。 8 一、前期调研为使项目达到最佳效果，并将效果维持巩固好，项目分前、中、后期三个阶段。一、前期调研。二、中期培训。三、后期督导。项目确定后，思达将会对部分受训网点进行调研，发现问题并找出问题解决方案，并将调研中所发现的问题用在课堂教学中，使学员明白自己的现状，并找到解决方案。二、中期培训由于各岗位服务对象不同，针对各岗位工作特性，在培训过程中，将对全体员工分岗分批进行封闭式培训。管理者着重服务管理，客户经
7、理着重主动服务主动营销。二线人员着重服务前台及上下级工作交接服务，柜面人员着重柜面服务规范服务标准、服务流程及服务行为。三、后期督导为巩固、维持培训效果，思达将采取多种形式的后期督导项目特色目特色我们的目标成果：我们的目标成果：提升提升企业形象企业形象提升员工素质提升员工素质规范规范服务标准服务标准降低降低客户投诉客户投诉增强员工增强员工执行力执行力树立企业对员工的树立企业对员工的凝聚力凝聚力树立员工对企业的树立员工对企业的荣誉感荣誉感 五星网点五星网点 如何让我们的目标成为现如何让我们的目标成为现实：实：三个步骤三个步骤优秀的师资队伍优秀的师资队伍军事化班级管理军事化班级管理严格的督导机制严
8、格的督导机制前期调研摸底、中期培训规范标准、前期调研摸底、中期培训规范标准、后期跟进督导后期跟进督导培训前训后1周训后1月训后3月6085901009行领导在开营时作演讲，强调全年工作重点，为员工制定工作目标。学员对思达独具特色的课程兴趣盎扬，积极参与课堂互动。学员在老师的教导下诵读弟子规，感悟国学真谛。培培训动态服务礼仪全互动教学模式，课堂现场模拟演练。11综合考合考评服务小品表演，对工作中出现的场景进行模拟。军事化的管理使学员展现出纪律严谨的一面。精彩的节目表演将考评晚会推向高潮。训练营全体师生合影12后期督后期督导管理管理项目目说明明 为了让培训效果达到“绩效化”、“常态化”，深圳思达推
9、出了一系列有针对性、可操作性强的后期督导管理项目，作为第三方督导配合银行内部管理体系打造出一套内外监管的服务提升系统。精品网点塑造精品网点塑造 + 整体服整体服务提升指提升指导现场督督导 + 服服务提升指提升指导客客户满意度意度调查员工服工服务流程流程规范范测评 + 服服务规范化指范化指导营业环境境6S管理管理规范督范督导员工工职业形象形象规范督范督导员工服工服务水平水平测评 神秘客神秘客户调研研部分督部分督导项目推荐目推荐服服务明星明星评比活比活动（含数据收集与分析）（含数据收集与分析）柜柜员服服务水平水平综合合测评13督督导方式方式深圳思达拥有一批专业的督导人员，有丰富的工作经验。神秘客户
10、暗访以客户的身份进入网点，对各个岗位进行工作记录。现场服务指导督导老师到网点进行服务规范化指导，现场纠正问题点。资料数据分析采集大量监控信息及员工工作资料，结合国际最新工作分析图表作全方位的服务测评。14服服务研研讨会会每次督导项目结束后都会召开一个“服务研讨会”，对近期服务工作做一个总结。由专业督导老师现场作数据分析，反馈现阶段工作重点、难点，并作指导。对表现优异的员工进行现场表扬，对存在问题点的网点进行整改工作规划。图为员工对老师所会议讲内容做笔记。15服服务提升指提升指导与网点员工进行沟通，记录工作难点，制定有效的整改提升方案。在网点召开学习研讨会，对员工进行指导。对网点环境进行合理规划
11、，导入6S管理系统。到各岗位对员工进行服务规范化指导。16丰城丰城农信策划案信策划案Part 3 FengCgeng credit unions planPart 3 FengCgeng credit unions plan172012服服务整体提升工程整体提升工程机关文明服机关文明服务规范范网点网点优化化员工服工服务规范化范化年度工作年度工作总结汇演演 以机关科室为规范，走出文明服务的第一步。导入6S管理制度并认真实施，从科室领导、二线员工做起，为下辖网点员工起带头作用。 对下辖所有网点进行一次大检查，将网点进行分类规划，继续推行6S管理制度。挑选出个别网点进行再次优化，打造标杆服务厅。 对
12、网点员工进行长期的服务督导，使其将文明服务规范融入工作，养成习惯。根据成绩考核评选出季度、年度服务标兵及优秀员工，进行表彰。 全年服务提升工作结束，颁发奖励，由各个网点员工出节目进行节目汇演，领导总结工作。18机关文明服机关文明服务规范范内容内容执行明细执行明细时间时间现状调研 （上午）对机关科室作突击检查，记录所有不符合文明服务规范的问题点。 （下午）对各科室领导、科员进行访谈，对员工深入了解，汇总意见及建议。第一天“6S管理导入”研讨会 （晚上）召开“6S管理导入”研讨会，要求机关所有人员及下辖各网点负责人参加，对当天检查情况作汇报，讨论得出具体整措施法及维护方法。（为下一步网点环境优化做
13、铺垫）第一天监督整改 及建立制度 （上午）到各科室作现场监督与指导，动员员工进行环境大整改。 （下午）与行领导商讨并制定出机关服务规范制度，下发并要求员工严格遵守。第二天督导维护 （第一阶段）整改完毕后，两天之内对机关各科室做高频率监督，确保员工认真执行。 （第二阶段）连续六个月对机关各科室做定期督导，每次为期两到三天。第一阶段为期两天，第二阶段为期六个月月份（六） 对所有网点进行数据监测，对之前的工作效果进行维护；统计资料数据评选出优秀网点及“服务标兵”。 针对此次督导进行服务质量汇报，就网点优化工作作总结。19网点网点优化化时间时间执行内容执行内容研讨会内容研讨会内容预备阶段 在机关导入6
14、S管理制度之后，对下辖各网点进行现场督导，记录各网点详细情况，并对网点进行分类打造。 对各网点进行6S管理导入，与领导商讨并根据事情将网点进行分类。月份（一） 对上月6S管理导入做检查，记录本次网点现状，研讨会后对“示范性网点”作全面指导。 对网点优化进度作汇报，导入网点服务规范化。月份（二） 对上月服务规范化导入做检查，记录本次网点现状，研讨会后对“功能型网点”作全面指导。 对网点优化进度作汇报，导入网点服务技巧。月份（三） 对上月服务技巧导入做检查，记录本次网点现状，研讨会后对“亲情网点”作全面指导。 对网点优化进度作汇报，启动“服务标兵”活动。月份（四） 对所有网点进行数据监测，对之前的
15、工作效果进行维护。 针对此次督导进行服务质量汇报。月份（五） 对所有网点进行数据监测，对之前的工作效果进行维护。 针对此次督导进行服务质量汇报。20员工服工服务规范化范化 我们将员工服务规范化提升分为六个阶段，为期半年。分阶段对员工进行服务概念的合理导入，为确保达到效果，我们将派遣业内最专业的督导团队进行监管，承诺使服务达到“标准化”、“专业化”、“绩效化”、“常态化”四种效果。第一阶段第一阶段“营业环境营业环境6S管理管理”与与“职业形象专业职业形象专业化化”导入。导入。第二阶段第二阶段“标准服务流程标准服务流程”与与“服务纲领服务纲领”导入；导入；开展开展“微笑大使微笑大使”活动。活动。第
16、三阶段第三阶段“大堂经理工作规范大堂经理工作规范”与与“如何有效管如何有效管理大堂理大堂”导入。导入。第四阶段第四阶段“营业厅联动营销营业厅联动营销”导入；开展导入；开展“服务服务标兵标兵”活动。活动。第五阶段第五阶段“优秀员工同行业考察优秀员工同行业考察”活动；活动；“商业商业银行运营理念银行运营理念”导入。导入。第六阶段第六阶段“年度汇演年度汇演”节目规划及指导。节目规划及指导。21年度工作年度工作总结汇演演 文明服务礼仪文艺晚会的举办不仅能显示出行领导对文明服务规范工作的决心和实施力度，亦能藉此鼓励员工的工作热情、刺激团队的发展，更能在省内乃至全国树立起文明服务的大旗，打响企业品牌。 在
17、全年工作中说得上是起到画龙点睛的作用。晚会性质及意义晚会性质及意义晚会各环节一览晚会各环节一览行领导开幕讲话行领导开幕讲话各支行行长全年工作简报各支行行长全年工作简报文明服务规范技巧汇演文明服务规范技巧汇演其他才艺节目展示其他才艺节目展示行内年度优秀网点、员工颁奖行内年度优秀网点、员工颁奖行领导闭幕讲话行领导闭幕讲话媒体采访环节媒体采访环节32 光大银行深圳分行朱行长在文明服务大比武总决赛上发表工作讲话，对深圳思达表示感谢。案例案例33激烈的服务大比拼激烈的服务大比拼案例案例精彩的员工才艺秀精彩的员工才艺秀34案例案例深圳思达：深圳思达： 思您所想！达您所愿！思您所想！达您所愿！ 感感谢！项目经理：项目经理： 王新壬王新壬Tel：86-755-8223 2245Mobile:189 2658 7683E-mail：6994 http:/
