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1、呼叫中心基础知识 教师：温娟 2011.3 本课完成后，学员将：l了解什么是呼叫中心l了解呼叫中心的特征与业务l了解呼叫中心的运营模式l了解呼叫中心的商业模式l了解呼叫中心的重要绩效指标社会需求在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘职位为282个。智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日这期间刊登的招聘职位为2626个。中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。就业形势薪酬待遇本篇课程概要一、呼叫中心定义二、呼叫中心发展阶段三、呼叫中心的特征四、呼叫中心的业务五、呼叫中心运营模式六、呼叫中心与座席员七、呼叫中心商业模式什么是呼叫中心?通俗角度商务角度物理构成角度 一组人处理
2、大量的呼入(CSR)或呼出(TSR)电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。呼叫中心=交换机 +计算机电话集成系统CTI +交互式语音系统IVR +应用数据库服务器 +人工座席系统等硬件设备 +客户关系管理软件一、呼叫中心定义Call center呼叫中心的起源1956年，泛美航空公司呼叫中心，机票预订随后， AT&T，电话营销“呼出型”呼叫中心1967年，运营800被叫付费业务 美国的呼叫中心数大约有 万个， 的美国就业人口在呼
3、叫中心工作 ，大约有 万个话务代表，有 万个座席，并且每年以 的速度递增，1998年，总营业额就已达到122亿美元，2003年，美国市场收入为 亿美元，可见，多年前呼叫中心产业已经成为美国现代服务业的一个重要组成部分。6.957003076.5%1553%呼叫中心在美国 我国呼叫中心起步稍晚，但发展很快，自1998年以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，带动和促进呼叫中心这一产业的普及与发展。据统计，我国共拥有呼叫中心座席数量已超过 万个，从业人口超过 万 ，市场累计投资规模超过 亿，并且还在以较大的速度增长着。3807940呼叫中心在中国二、“昨天、今天、明天”呼
4、叫中心的呼叫中心的“昨天昨天”第一阶段： 人工座席基于交换机的人工热线电话 纯手工操作和记录1、操作不规范 2、无呼叫记录 3、无法对座席进行工作分配和绩效考核 呼叫中心的呼叫中心的“今天今天”第二阶段：自动语音应答IVR人工座席第三阶段：自动语音应答IVR 人工座席CTI第四阶段：自动语音应答IVR 人工座席CTIInternet呼叫中心的呼叫中心的“明天明天”第五阶段：自动语音应答IVR人工座席CTIInternet+3G可视技术呼叫中心的系统介绍CTI呼叫中心服务器(Computer Telephony Integration)J 呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显
5、示在接线员的屏幕上；J呼叫跟踪管理；J基于计算机的电话智能路由选择；J个人化问候语；J来话和去话管理；J座席终端的“软电话”功能；J通话过程中的在线录音功能交互式语音应答子系统（IVR）(Interactive Voice Response) 即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，用户根据提示进行操作， IVR根据用户输入的内容播放有关的信息。自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor） 也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方
6、法来电分配方式：O循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 O集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 O自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。O 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 O按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。 O按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。 O按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服
7、务。 三、呼叫中心的特征呼入：inbound(客户服务代表 CSR) 技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助、政府服务热线等等呼出：outbound(电话销售代表 TSR) 电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查问卷等等。混合操作： 呼叫中心坐席既处理呼入又处理呼出。混合操作处理可以使呼叫中心运作成本减少，增加效益，提高呼叫中心的服务水平。发展成为接触中心 Contact center： 呼叫中心坐席处理的不仅仅是电话，实际上是客户接触的中心Carecenter关怀中心 主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。四、
8、呼叫中心的业务呼叫中心呼叫中心的业务的业务语音业务非语音业务语音业务呼入业务呼入业务客户服务客户服务技术支持技术支持呼入式销售呼入式销售呼入业务呼入业务包括售前、售中和售后三个部分，通过收集客户信息， 了解客户需求，提供解决方案客户服务为其产品用户提供的售后服务的一种形式，为用户的产品提供安装、使用、配置等方面的问题诊断与故障排除 技术支持呼入式销售对来电客户进行产品咨询和订购，实现在线销售呼出业务呼出项目呼出项目电话访谈电话访谈电话销售电话销售满意度回访满意度回访市场调研市场调研商机挖掘商机挖掘数据清洗数据清洗活动邀请活动邀请非语音业务运营运营模式模式自建型自建型呼叫中呼叫中心心外包型呼叫中
9、心五、呼叫中心的运营模式业务流程外包（ Business Process Outsource ）定义：商家授权一家合作伙伴代理自己的部分业务或服务来源和发展：起源于上个世纪80年代，美国 日本、欧洲 全球 IT外包 IT-BPO 目前亚洲最大的呼叫中心外包市场 印度（2000多家呼叫中心和近50万个坐席） 人力资源、政府支持、低成本、精细化管理目的：降低运营成本提高生产效率增加资金运用效率增强核心竞争力外包工作内容：坐席人员利用电话、互联网专业咨询、商品销售、市场调研、客户维护采集到的信息归类、整理、统计、分析扩大企业的商业网络，提升商品质量，优化服务水平自建型呼叫中心优点：布局灵活，本地化服
10、务内部沟通便捷，信息安全性强业务受理和解决时间短可以根据业务情况随时加减坐席数量运营成本低自建型呼叫中心的缺点：管理人员和客服代表缺乏专业性流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验初期投入大，回收成本慢，维护成本高 自建型呼叫中心自建型呼叫中心外包型呼叫中心优点：运营管理和客服代表专业性强有专业的培训和监控体系初期投入小，运营灵活外包型呼叫中心的缺点：运营成本高与公司部门之间沟通不灵活企业文化的体现程度不够信息安全存在隐患外包型呼叫中心外包型呼叫中心组织架构主管高级经理经理资深客服代表呼叫中心内部培训专家服务客户产品专家六、呼叫中心与座席员呼叫中心的组成 电话程控交换机 PBX 呼叫自动分配系
11、统 ACD 交互式语音应答系统 IVR 计算机电话集成服务器 CTI 录音模块 座席及后台管理系统基本部分 预拨号系统 Fax服务器 Web服务器 E-mail服务器及语音信箱 TTS服务器 会议电话 语音登录及语音信息播放 全媒体处理能力及为其他应用而 开发的统一界面扩展部分座席组成座席耳麦座席人员座席电脑座席软件座席功能：N来电接听、外呼；N示忙、示闲；N转接；N座席权限；N三方通话；N通话保持、通话恢复；N强插；N强拆；N监听座席员的服务职责与能力要求客户服务的职业守则：遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位
12、客户座席员的服务职责：Q根据客户需求和内部规范，为客户提供服务；Q妥善处理客户诉求；Q收集整理信息；Q产品或服务的推广和销售；Q为相关部门提供必要的协助等呼叫中心座席员服务的目的努力提高客户满意度和忠诚度降低服务成本掌握客户信息，了解市场动态座席员应努力锻炼的能力（外在）Y处变不惊的应变能力Y挫折打击的承受能力Y情绪的自我掌控调节能力Y满负荷情感付出的支持能力座席员需具备的素养（内在）要注重承诺要以宽容为美要谦虚诚实要有同理心要积极热情要有服务导向（乐于助人）七、呼叫中心商业模式1.商业模式： 关于业务是如何被组织以及为产生效果（盈利、满意的客户及 所有在业务中想到达到的目标）所要做的事情的高
13、级别描述。2.任务描述： 任务界定了呼叫中心的目的，任务的完成是由商业模式界定的。 意义：T提出了方向和重点；T任务说明指的是阐明你的总体目标；（你存在的理由）T任务和愿景帮助指导公司里每个人的决策。3.商业目标（支持服务、效率和任务收入目标的绩效评估）效率客户满意度收入实质上指的是如何将任务转变为可衡量估测的目标服务 (客户满意度) ASA (平均应答速度) 电话放弃率 服务水平 / 电话服务因素 座席职业精神 (呼叫抽查， 监听报告) 首问解决服务水平服务水平服务水平即大家常说的即大家常说的Service Level（SL） 指定时间内应答电话的百分比。指定时间内应答电话的百分比。这是衡量
14、呼叫中心运营水平的最直观的指标，这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指标，也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指标。也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指标。有有X%的电话在的电话在Y秒内被接听。秒内被接听。行业内一般要求：行业内一般要求：80%的电话在的电话在20秒内接听秒内接听效率、 成本通话时长工作量占用率座席利用率成本/小时 工资，福利，长途占用率 =占用时间登入时间收益 转换（成功）率/取消率收入/登入时间 收入/销售额登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或者登出电话出电话一天结束一天结束时间通话时间
15、呼叫后工作空闲时间登出时间4.登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或者登出电话出电话一天结束一天结束时间通话时间呼叫后工作空闲时间登出时间占用时间 (总的客户服务时间)登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或者登出电话出电话一天结束一天结束通话时间呼叫后工作空闲时间登出时间时间登入时间 (人工操作时间) 登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或
16、者登出电话出电话一天结束一天结束通话时间呼叫后工作空闲时间登出时间时间支付时间 登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或者登出电话出电话一天结束一天结束通话时间呼叫后工作空闲时间登出时间时间占用时间 (总的客户服务时间)登入时间 (人工操作时间)占用率 =占用时间登入时间占用率指的是座席忙于处理来电（被占用）的时间在登入时间中的百分比(比率）。这是衡量操作电话时的生产率的一种方式。 登陆并答登陆并答复电话复电话客户挂断客户挂断座席结束基本座席结束基本数据的填写数据的填写答复下一个答复下一个来电或者登来电或者登出
17、电话出电话一天结束一天结束通话时间呼叫后工作空闲时间登出时间时间登入时间 (人工操作时间)支付时间L/P 指的是座席登入电话的时间（登入时间）占带薪时间（支付时间）的百分比（比率）。它是用来衡量呼叫中心生产率和收益率的一种方式。L/P =登入时间支付时间 5.策略和价值观：作用：支撑整个模型以致整个团体的基础；有助于界定我们为完成任务而制定的比赛计划，并提供我们比赛所依据的规则的基本结构；有助于界定企业理念。价值观：公司或团体里以及客户之间进行实践的共同信仰；个人的价值观为个人指导方向，公司的价值观为公司指导方向，并有助于界定公司的立足点；了解公司的价值观对每个员工来说都很重要。 6.报告u呼叫中心的商业模式以报告结束u信息报告的有关信息能确认他们的商业实践和绩效驱动是否与呼叫中心的任务和商业目标一致
