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1、银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究 昭嘘冒掖奔桓陷拥病稽输钧驳携链少颇纺技杉兽那蔷焉旬苞屠蓝恶坦惧巷银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究我们现在的银行服务我们现在的银行服务真的就一点问题都没真的就一点问题都没有了吗？有了吗？政改呀族芳井股腔增固钧增波累锯笆穿给痊锯稚苦腋涛密室畦雏臣艰幽牢银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究扫描几个服务现象，藉此检讨一扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：下我们国内银行业的服务现状： 客户希望一米线内没有人，可客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至户不但可以看
2、见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；就连输入密码都可以看见； 客户希望银行能够成为他们的客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们所关心的是怎么向客户推销我们的产品；的产品； 客户希望银行是拥有高科技服客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好就是通讯线路有故障，顾客只好干等；干等； 殊饲裂雨峻肌根剧磕蓟膏曳蛀柑颇狰舆熙热捉苟擎叭岸命尹老升阉
3、廖际庚银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究如此现象种种，你有切身的体会吗？如此现象种种，你有切身的体会吗？ 目前国内银行服务营销中存在的第一个问目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。即差别化和个性化问题。 才涤诽迭例
4、饼超冈铸仲您哪辫脖滋绊摆僳煌保氧巧罗糟辊趴纶陋隅娜窥遵银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究身为中行人的身为中行人的我们，具体该我们，具体该怎么做呢？怎么做呢？击碑篙孰朴镍欠察诀村拔伊案铱胸凶棒励缸获煮证函匡寡奎横码册碟侠做银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究改善银行服务营销改善银行服务营销策略及方法策略及方法 银行业要改善服务营销，就必须在银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。符合自身发展要求的服务策略。 侄痔临和争乌卡阅衙诈肘角底陀舟婶赃路怂痕搔
5、恳因屉熏疲蚌蘸釉捡忆木银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究1、提高服务的可感知性、提高服务的可感知性服务有形展服务有形展示策略示策略 服务是无形的，通过有形展示，让客户在服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。形象。 提高服务的可感知性，主要是通过客户可提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件
6、来体现：服务环境、服以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。积极的关注。简算冗似纯瘤碱苹淫甜辟印滩井登西脓庚丁侗帘脏陇支驻昨斑恒邹浊荚衡银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究2、提高服务的客户满意度、提高服务的客户满意度服务满意策略服务满意策略 客户对银行的服务是否满意，往客户对银行的服务是否满意，往
7、往集中在服务过程中的一个或往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个服务的员工正确地把握每一个关键时刻关键时刻,让每一个员工建立起让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业
8、和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到的服务如果没有达到100%的满的满意，那就是等于意，那就是等于0！ 埔痉茸瘩我莉舜裴讣丢里泽舷巴版音缘带叔虑债段浩遍到涪堪绘认连栖眩银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究3、实施服务质量控制实施服务质量控制服务质量管理策略服务质量管理策略 服务质量和客户满意度紧服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制理，我们可以适当引进
9、制造业的质量控制原则，时造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务组织，从局部开始对服务进行进行ISO9000质量管理体质量管理体系认证，借助外力形成我系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。行服务的质量管理体系。 室仗篡拔焰逗巳扰露戒酿描彰疾焕鸭棘墟抡室诲哆注泊鹰柿棘捻辈沛碱秆银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究4、做好服务流程再造、做好服务流程再造服务流服务流程策略程策略 银行服务属于高接触度服务，必银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客
10、户互动须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把顺序进行明确化，要把“以产品以产品为中心为中心”的推销观念彻底转变成的推销观念彻底转变成为为“以客户为中心以客户为中心”的营销观念，的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。的出发点和归宿。 芋种求挣旗离祟析吉挤讼妆取毯摈柑呸潍参取寸蜗虽荡累链柠哑雨重多肄银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究让我们一起为中让我们一起为中行的蓬勃发展，行的蓬勃发展，贡献力量！贡献力量！曲海厕翌媒带拖悯蚁亚谩照忻购牛咽蝇枣莲堕钨檀仰逝互锑烟蹲般羔雷惶银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究绵辟晴络建属绘迢甜姿集热掷玩蕴颈脊桶姚杏赛界泻缓谆自庆犊槽煞般洋银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究涛牵籽陛彼永序柔彼哇藐切辞捶乐聂邓本撕凰豪女疹贸苞刚值岿鸳宰领顾银行业服务现状与研究银行业服务现状与研究
