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1、金永意2010年5月20日客户服务策略与技巧探讨主题：探讨主题：?人员有形展示过程一线员工客服团队用户运营活动流程过程步骤柔性与标准技术与人设施设备口号、标语场景技术 网站平台RATER指数信赖度Reliability专业度Assurance有形度Tangibles同理度Empathy反应度Responsiveness是否能够始终如一地履行对用户的承诺，可靠、准确地完成已承诺的服务信赖度服务人员所具备的专业知识、技能和职业素养。专业度有形的服务设施，前台页面展示及对用户帮助的有形表现。有形度客服能随时设身处地地为用户着想，真正地同情理解客户。同理度客服对用户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的
2、愿望，积极主动的态度。反应度忠诚度满意度愉悦度将员工作为用户对待将员工纳入公司愿景之中评估并奖励游戏员工技术和互动能力员工授权促进团队工作竞争最好的人员聘用时兼顾服务能力和服务意愿成为受欢迎的雇主开发服务导向的过程提供支持性技术和设备度量内部服务质量保留最好的人员雇佣正确的人进行人员开发以传递服务质量提供所需的支持系统设立服务标准雇佣合适的人培训员工达到标准监督员工表现奖励优秀员工无条件承诺应该是无条件的没有额外附加条件进行阻挠有意义承诺的是用户十分看重的元素易理解和沟通用户能明确知道自己期待什么员工只能该做什么易援用和操作在承诺援用和操作过程中，要迅速快捷做竞争对手想不到的事做竞争对手还做不到的事不竞争对手做的更好盈利性重要性明晰性优越性可沟通性不易模仿性可支付性意外性经济性周密性请仔细想一下，用户是否能从我们的服务过程中，获得、实现和体验到乐趣？所有的规章、制度，都是死的。只有服务的人，是活的。以用户为中心的“365个服务良机”
