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1、基本办公礼仪办公室礼仪办公室礼仪倾听礼仪倾听礼仪访问与被访问访问与被访问请示汇报请示汇报拨打电话拨打电话接听电话接听电话工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等倾听的礼仪 1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话 3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容 4、适时给予反馈访问与
2、被访问遵守约会时间见面礼仪预约准时到达介绍名片座位谈话结束握手介绍名片的交换名片的放置控制会谈时间送行坚定有力；不要太用力，不要握住不放错误，不要立刻打断，介绍完后纠正双手拇指与食指执名片两角，文字正面面向对方，一边自我介绍，一边递名片接名片用双手接，同时递名片自己的要从对方名片下放递过去。放在专用名片包；名片夹里；也可以放在上衣口袋里。接过名片看过后应放在上述地方谈话寒暄几分钟；转入正题送到接待区“感谢来访”请示汇报礼仪1、做好准备2、根据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交
3、或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步拨打电话礼仪拨打电话礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话接听电话礼仪接听电话礼仪程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注重方式电话铃响以电话交谈为中心清晰而愉快的语调清晰而愉
4、快的语调商务礼仪商务礼仪概念商务礼仪概念个人形象个人形象电话礼仪电话礼仪手机礼仪手机礼仪电脑礼仪电脑礼仪电梯礼仪电梯礼仪约会礼仪约会礼仪商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定 俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象， 赢得对方的尊重；赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的商务沟通
5、氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。商务礼仪 个人形象商务便装商务便装商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。基本要求：基本要求：基本要求：基本要求： 可不着西装上衣；可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋
6、，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间商务便装的着装时间商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装商务礼仪 个人形象要要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人保持同他人保持同他人保持同他人1 1米的距离；米的距离；米的距离；米的距离；
7、说说说说话话话话、交交交交谈谈谈谈与与与与对对对对方方方方视视视视线线线线应应应应经经经经常常常常交交交交流流流流（每每每每次次次次3535秒秒秒秒），其其其其余余余余时时时时候候候候应应应应将将将将视视视视线线线线保保保保持持持持在在在在对对对对方方方方眼眼眼眼下下下下方方方方到到到到嘴嘴嘴嘴上上上上方方方方之之之之间间间间的的的的任任任任一一一一位位位位置置置置，重重重重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。要的时刻眼神尤其要与对方有交流。要的时刻眼神尤其要与对方有交流。要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；语速适中；语速适中；语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手
8、势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站站站站立立立立时时时时，挺挺挺挺胸胸胸胸、抬抬抬抬头头头头、收收收收腹腹腹腹，手手手手自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂；行行行行走走走走时时时时身身身身体体体体略略略略微微微微前前前前倾、视线注视前方，步伐沉稳；倾、视线注视前方，步伐沉稳；倾、视线注视前方，步伐沉稳；倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌
9、前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止商务礼仪 个人形象不要不要视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；语速过快；语速过快；手势过于夸张；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止行为举止商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程
10、感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪 电话礼仪转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。不能多人转接。商务礼仪 电话礼仪电话留言电话留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性商务礼仪 电话礼仪接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三
11、声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报 部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方， 并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按按who（谁）、谁）、when（什么时间）、什么时间）、where（在哪儿）、在哪儿）、 why（为什么）、为什么）、how (怎么样）询问与记录；怎么
12、样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、 地名、日期与数字等等；地名、日期与数字等等；通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言电话留言 便条便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪 别别别别轻轻轻轻易易易易说说说说出出出出上上上上司司司司在在在在场场场场或或或或有有有有空空空空，也也也也不不不不
13、要要要要轻轻轻轻易易易易让让让让上上上上司司司司接接接接听听听听电电电电话话话话，先先先先弄弄弄弄清对方的身份和用意；清对方的身份和用意；清对方的身份和用意；清对方的身份和用意； 尽尽尽尽量量量量不不不不要要要要使使使使上上上上司司司司受受受受无无无无意意意意义义义义的的的的电电电电话话话话打打打打扰扰扰扰；但但但但对对对对于于于于自自自自己己己己不不不不了了了了解解解解的的的的人人人人或或或或事事事事情情情情不不不不能能能能轻轻轻轻易易易易表表表表态态态态，尤尤尤尤其其其其是是是是否否否否定定定定，应应应应有有有有不不不不拒拒拒拒绝绝绝绝任任任任何何何何可可可可能能能能的的的的机机机机会会会
14、会的的的的意识；意识；意识；意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通通通通话话话话时时时时如如如如果果果果有有有有他他他他人人人人进进进进来来来来，不不不不得得得得目目目目中中中
15、中无无无无人人人人，应应应应该该该该点点点点头头头头致致致致意意意意。如如如如果果果果需需需需要与同事讲话，应讲要与同事讲话，应讲要与同事讲话，应讲要与同事讲话，应讲“ “请您稍等请您稍等请您稍等请您稍等” ”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈； 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“ “对不起对不起对不起对不起” ”。接听电话技巧接听电话技巧商务礼仪 电话礼仪拨打前拨打前 时间与时机的选
16、择得当时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要
17、先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲 清的事情，清的事情， 要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下 联系方式和自己姓名联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。商务礼仪 手机礼仪手机礼仪重重要要会会议议（特特别别是是会会见见客客户户时时）应应关关闭闭手手机机、BP或或改为震动方式；改为震动方式；尽尽量量不不要要接接听听。如如有有必必要要接接听听手手
18、机机电电话话，一一定定要要离离位位。但但有有一一点点要要注注意意，与与客客户户谈谈话话做做此此举举动动往往往往会会引引起起客客户的不满，尽管他并不表示出来；户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。商务礼仪 电脑礼仪电脑礼仪要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不要利用公司网络来传播不健康的信息，不要利用公司
19、网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；收发电子邮件时：收发电子邮件时：1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；2）不要CC或BC给不相关的人；3）内容简明扼要，注意保守商业机密；4）切忌全文要大写的英文字母；商务礼仪 电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站
20、立；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出出入入电电梯梯应应以以方方便便为为主主，如如有有可可能能可可要要注注意意通通常常的的礼礼仪仪，如女士优先、老人优先；如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。商务礼仪 约会礼仪会面流程会面会面问 候介 绍交换名片商务礼仪 约会礼仪问候礼仪问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不不提倡双手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要软滑无力，女士要刻意用力，也不要软滑无力，女士
21、 如想握手应出手干脆、大方。如想握手应出手干脆、大方。会面会面商务礼仪 约会礼仪介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到 职务低者介绍；职务低者介绍；职务低者介绍；职务低者介绍；
22、作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给 职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻 者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士 介绍给女士。介绍给
23、女士。介绍给女士。介绍给女士。会面会面商务礼仪 约会礼仪交换名片流程会面会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪 约会礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着
24、自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面会面商务礼仪 约会礼仪接待来访流程接待来访接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞商务礼仪 约会礼仪接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全 联系方式，如联系方式，如:电话、手机、寻呼机号码等。电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议 文件等，避免延误接待。文件等，避免延误接待。接待来访接待来访商务礼仪 约会礼仪接待来访礼仪 接待接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对
25、方突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方 工余时间再来或再约定时间；工余时间再来或再约定时间； 有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请 客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使 用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定 要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满； 如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客
26、人送到公司门口，感谢会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。客户的来访，告辞。接待来访接待来访商务礼仪 约会礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪 约会礼仪拜访礼仪 联联系系拜拜访访：确确定定访访问问目目的的，约约定定时时间间、地地点点，告告知知对方到访人员的姓名和身份；对方到访人员的姓名和身份； 确确认认拜拜访访：提提前前一一天天确确认认访访问问，若若有有变变化化，应应尽尽早早通知对方；通知对方； 准准备备：出出行行前前再再次次检检查查所所需需的的名名片片、公公司司材材料料、会会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。商务礼仪 约会礼仪拜访礼仪 赴赴约约：准准时时赴赴约约，最最好好留留出出几几分分钟钟时时间间检检查查衣衣着着、发发型型；如如有有可可能能，见见客客户户前前应应进进洗洗手手间间检检查查整整理理衣衣服服、发型；重要约会应提前发型；重要约会应提前5分钟到达：分钟到达： 结结束束拜拜访访：致致谢谢；重重要要会会面面应应在在结结束束以以后后写写一一封封感感谢谢函函或或会会议议纪纪要要，或或两两者者兼兼有有（特特别别是是重重要要的的销销售售会会面面）。
