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1、服服务观务观念与念与态态度度CMCT-4-C-012CMCT-4-C-0121课课程目程目标标C了解服务的基本观念C了解客户满意的基本理念C学习客户期望值管理的方法C掌握客户关系管理基础知识Page2课课程内容程内容C服务的定义、范畴、价值C客户的心理分析C客户满意理念C客户期望值管理C客户关系营销Page3什么是服什么是服务务服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。种社会活动。Page4服服务务的价的价值值服务本身就是商品服务是一种营销手段服务能够提升产
2、品的价值服务能够补救产品的不足服务能够带来商誉服务Page5服服务务的范畴的范畴产品技术信息资讯沟通交流Page6客客户经户经理服理服务务的特点的特点客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面Page7认识认识你的客你的客户户Page8用户用户客户客户正在使用的群体现在和未来使用的群体尊重度低尊重度高被动服务主动服务重心在产品重心在客户只关心是否有人用关心谁在用我们的产品忠诚度低忠诚度高产品是维系的唯一纽带产品和情感的双重维系用用户户和客和客户户的区的区别别Page9集集团团客客户户需要什么需要什么功能需求信息需求情感需求个人价值和组织价值Page10常常见见的客的客户户
3、心理与行心理与行为为喜欢被关注趋利避害恐惧感不自信不安全感从众心理朝中有人好办事Page11CSCS顾顾客客满满意服意服务务理念理念CS是英文Customer Satisfaction 的缩写，CS服务理念指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为输入，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。Page12CSCS服服务务理念的内涵理念的内涵1、“客户第一”的观念2、“客户总是对的”的意识Page13“客客户户第一第一”的的观观念念客户是企业价值的创造者客户是我们的衣食父母客户的成本也是企业的成本Page14客客户户永永远远是是对对的的吗吗？Page15如何理解如何理解“客客
4、户户永永远远是是对对的的”？从企业角度客户是商品的购买者，不是麻烦制造者；客户的投诉是天使的声音；如果我们做的更好就可以避免麻烦。Page16如何理解如何理解“客客户户永永远远是是对对的的”？从客户角度有果必有因，站在客户角度总有他的理由；客户认为企业应该为他着想；信息不对称是造成误解的根本原因；客户也是有成本的Page17如何理解如何理解“客客户户永永远远是是对对的的”？从影响角度服务最糟糕的结局莫过于客户离去；口碑是最好的宣传！顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵；问题解决后不满的客户发而会成为忠诚客户；Page18如何理解如何理解“客客户户永永远远是是对对的的”？从情感
5、角度是人都会犯错把客户当成小孩子换位思考，我们在扮演客户角色时希望别人如何对待Page19如何理解如何理解“客客户户永永远远是是对对的的”？从服务角度客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求；把“对”让给客户，会获得更大的回报！Page20如何理解如何理解“客客户户永永远远是是对对的的”？客户永远是对的客户在事实上的绝对正确Page21作作为为服服务务者，者，请谨记请谨记：客户满意，包括结果满意和过程满意重要的是解决问题，而不是追究责任；没有人喜欢被人证明是错误的，不要让你的态度成为客户找回面子的牺牲品；不要去证明客户错了，因为最后为错误买单的不仅仅是客户，还有你自己；P
6、age22客客户户期望期望值值管理管理客户感知客户感知客户期望客户期望客户很满意客户很满意客户不满意客户不满意客户基本满意客户基本满意客户满意度客户满意度具有相对性具有相对性和可控性和可控性Page23客客户户期望期望值值的形成的形成客户期望值客户期望值1234口碑与承诺口碑与承诺个人经历个人经历互惠心理互惠心理横向比较横向比较Page24客客户户期望期望值值管理管理Page25话术话术分享分享集团客户联系人：小张，我听说联通公司最近在送缴费卡啊，你也给我弄几张吧。客户经理：哦，那我回去帮您申请一下。（三天后）您要的缴费卡给您申请下来了。客户经理：客户经理：王主任，我也非常希望能够给到您更多的
7、一些优惠。王主任，我也非常希望能够给到您更多的一些优惠。只只是我们最近没有相关优惠活动（面露难色），不过我回去一定帮您是我们最近没有相关优惠活动（面露难色），不过我回去一定帮您申请一下，话说回来，申请一下，话说回来，要是没有申请下来，您可不要怪我。我一定要是没有申请下来，您可不要怪我。我一定会尽力，但是不能确保成功会尽力，但是不能确保成功，我，我3天后给您答复吧。天后给您答复吧。（3天后）王主任，您上次说的缴费卡啊，最近没有优惠活动，确实天后）王主任，您上次说的缴费卡啊，最近没有优惠活动，确实比较麻烦，不过我还是帮您申请到比较麻烦，不过我还是帮您申请到1张（不过我帮您优先登记了，如张（不过我帮
8、您优先登记了，如果一有政策，我第一个给您送过来），果一有政策，我第一个给您送过来），我真的已经尽力了。我真的已经尽力了。Page26话术话术分享分享客户：“我看最近联通总有一些特别好的号码，你也帮我弄个三连号吧！”客户经理：您的想法我能够理解，不过您说联通为什么能有一些特别好的号码呢？（因为他们用户少啊）是啊，作为国内最大的运营商，移动公司的服务和网络都是领先的，所以我们用户很多，好的号码就相对少些。不过我回去一定帮您尽力找找一下，三连号可能比较困难，您一定要三连号吗？Page27客客户户关系管理关系管理1.什么是关系营销?关系营销是公司与顾客在顾客的整个购买生命期里一起创造和分享新价值的过程
9、。2.“移动信息专家”是关系营销的良好体现3.关系营销壹个中心:客户忠诚度叁个层次Page28客客户户忠忠诚诚度分度分类类垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚潜在忠诚惰性忠诚信赖忠诚垄断忠诚亲缘忠诚潜在忠诚利益忠诚信赖忠诚惰性忠诚客户依赖性忠诚持久性Page29关系关系营销营销的三个的三个层层次次3结构层次结构层次2社交层次社交层次1财务层次财务层次 Berry 1985Page30立体的客立体的客户户关系关系联络人技术部门财务部门业务部门高层领导客户经理Page31为为什么要建立立体的客什么要建立立体的客户户关系关系1.1.和联络人点对点的接触很难深化客户关系；和联络人点对点的接触很难深化客户关系；2.2.客户关系的深化需要调动更多的资源客户关系的深化需要调动更多的资源3.3.有效的降低风险，消除不确定因素有效的降低风险，消除不确定因素4.4.立体的客户关系可以使服务和营销流程更透明立体的客户关系可以使服务和营销流程更透明Page32如何突破如何突破联络联络人？人？了解客户的组织框架和决策流程不能让联络人感觉你在做越级工作把握联络人的心理状态：功劳归他，利益你拿永远尊重联络人，不要让他有失宠的感觉直接引见直接引见个人关系个人关系服务引导服务引导内部会议内部会议公开活动公开活动公司领导公司领导善用礼物善用礼物联谊活动联谊活动假日祝福假日祝福Page33Page34
