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1、关于提高服务人员素质和服务意识培训惠滇食堂关于提高服务人员素质和服务意识培训 现代餐饮业的竞争主要来自于服务现代餐饮业的竞争主要来自于服务设施、服务质量、客源市场、销售价格、设施、服务质量、客源市场、销售价格、人员素质等方面的竞争，其最终焦点是人员素质等方面的竞争，其最终焦点是餐饮业人才的竞争，即服务人员自身素餐饮业人才的竞争，即服务人员自身素质和服务意识的竞争。服务人员素质和质和服务意识的竞争。服务人员素质和服务意识是随着时代的进步和发展从社服务意识是随着时代的进步和发展从社会实践中逐步发育和成熟起来的，并可会实践中逐步发育和成熟起来的，并可以通过实践和学习获得不同层次的提高。以通过实践和学
2、习获得不同层次的提高。因此，提高服务人员素质和服务意识，因此，提高服务人员素质和服务意识，主要取决于企业的培训和教育。主要取决于企业的培训和教育。培训目的 有效提升服务意识，树立服务理念，有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到优质的对客服务，是发自使员工意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿内心的一种意愿 服务的心态决定服务的行为，服务的服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果行为决定服务的结果 塑造良好的服务形象，让顾客在接受塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度服务中，享受美感，提高心理舒适度 培训大纲一、提高服务人员素质一、提高服务人员素质二
3、、礼貌举止养成的重要性二、礼貌举止养成的重要性三、服务意识的概念和内涵三、服务意识的概念和内涵四、如何认知服务意识四、如何认知服务意识五、如何提高服务意识五、如何提高服务意识六、有效处理投诉的技巧、原则和意义六、有效处理投诉的技巧、原则和意义七、我们应该做到的七、我们应该做到的八、总结八、总结一、提高服务人员素质1 1、仪容仪表、仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了员工的自尊自爱。现，反映了员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1
4、 1）整体：整齐清洁、自然、大方得体、神）整体：整齐清洁、自然、大方得体、神采奕奕、充满活力。采奕奕、充满活力。一、提高服务人员素质 2 2）面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪、）面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪、面着淡妆。面着淡妆。 3 3）衣着：合身、清洁、无油垢，必须穿着工作衣着：合身、清洁、无油垢，必须穿着工作服，及佩戴胸牌、健康证。服，及佩戴胸牌、健康证。 4 4）讲究个人卫生：做到勤洗手、勤洗澡、勤洗讲究个人卫生：做到勤洗手、勤洗澡、勤洗衣、勤换工作服，保持衣帽整洁，双手干净。衣、勤换工作服，保持衣帽整洁，双手干净。一、提高服务人员素质2 2、礼貌礼节礼仪、礼貌礼节礼仪礼
5、貌：指人与人之间在接触交往中，互相表示礼貌：指人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为，它体现人们的文化层次和尊重和友好的行为，它体现人们的文化层次和文明程度，是一个人接人待物的外在表现。文明程度，是一个人接人待物的外在表现。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属于礼节的体现，如：点头、致意、握手等都属于礼节的各种形式。各种形式。一、提高服务人员素质礼仪：
6、是礼节的一种形式。简单地讲，就是人礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。出来的。 1 1）面带微笑，动作敏捷、利落。）面带微笑，动作敏捷、利落。 2 2）态度诚恳、亲切，讲话声音大小适宜，语）态度诚恳、亲切，讲话声音大小适宜，语调平和稳重。调平和稳重。 3 3）礼貌用语，服务热情，认真负责，尊重他）礼貌用语，服务热情，认真负责，尊重他人。人。二、礼貌举止养成的重要性1 1、礼貌修养表现餐厅的管理水平、礼貌修养表现餐厅的管理水平
7、 服务质量的高低，在很大程度上是服务质量的高低，在很大程度上是由服务人员的态度好坏集中表现的。服由服务人员的态度好坏集中表现的。服务人员在为顾客提供服务的过程中，能务人员在为顾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，顾客对此非常否适度地展现礼貌修养，顾客对此非常敏感，同时顾客会把服务人员的服务态敏感，同时顾客会把服务人员的服务态度好坏和整个企业的服务、管理联系起度好坏和整个企业的服务、管理联系起来。来。二、礼貌举止养成的重要性2 2、礼貌修养是员工本身素质的具体表现、礼貌修养是员工本身素质的具体表现 良好的礼貌修养，给人以好感。服务人良好的礼貌修养，给人以好感。服务人员每天接待很多顾客，都
8、应礼貌当先，其员每天接待很多顾客，都应礼貌当先，其表现的好与坏，人们自然而然地将它与服表现的好与坏，人们自然而然地将它与服务人员个人的素质联系起来。务人员个人的素质联系起来。二、礼貌举止养成的重要性3 3、良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求、良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求 作为服务行业，销售的商品就是服务，作为服务行业，销售的商品就是服务，顾客要消费的称心如意，也就是要获得一顾客要消费的称心如意，也就是要获得一次精神享受。因此，礼貌礼节是服务质量次精神享受。因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。的重要组成部分。三、服务意识的概念和内涵1 1、 服务意识的概念服务意识的概念 是指企业全体员
9、工在与一切企业利是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务意识。其提供热情、周到、主动的服务意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。愿望。三、服务意识的概念和内涵2 2、服务意识的内涵、服务意识的内涵 是发自服务人员内心的，是服务人员是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。教育训练形成的。四、如何认知服务意识 一个成功的企业背后，往往折射出一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业
10、全体员工辛一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是服务人员的服务意识和最深的应该就是服务人员的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，服务人员的服务意识对扩大服务但是，服务人员的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。重要的作用。五、如何提高服务意识1 1、每一位服务人员都要明白：服务，是、每一位服务人员都要明白：服务，是服务人员的天职，所谓服务人员的
11、天职，所谓“有理是训练，有理是训练，无理是磨练无理是磨练”。2 2、树立、树立“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”观念，必观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。须以使顾客满意的方式解决问题。3 3、牵记自己代表的是企业形象，决不能、牵记自己代表的是企业形象，决不能抱着抱着“不管我事不管我事”的态度。的态度。五、如何提高服务意识4 4、通过语言表达服务热情，展示自己专业而、通过语言表达服务热情，展示自己专业而友善的形象。友善的形象。5 5、处理客户的抱怨时不要拖延，而且处理抱、处理客户的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，已止
12、息顾客的愤怒。的努力，已止息顾客的愤怒。六、有效处理投诉的技巧、原则和意义1 1、有效处理投诉的技巧、有效处理投诉的技巧1）让顾客发泄）让顾客发泄2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了问题了问题3）收集事故信息）收集事故信息4）提出解决方法）提出解决方法5）询问顾客的意见）询问顾客的意见6）跟踪服务）跟踪服务六、有效处理投诉的技巧、原则和意义 2 2、有效处理投诉的原则、有效处理投诉的原则 1 1）不要人为的给顾客下判断，顾客因）不要人为的给顾客下判断，顾客因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才为信赖你，觉得你可以为他解决问题才来向你寻求帮助。来向你寻求帮助。
13、2 2）换位思考，站在顾客的立场上看问）换位思考，站在顾客的立场上看问题。题。六、有效处理投诉的技巧、原则和意义 3 3、有效处理投诉的意义、有效处理投诉的意义 1 1）可以指出存在的缺点，并更好的改进。）可以指出存在的缺点，并更好的改进。 2 2）可以提高处理投诉人员的能力。）可以提高处理投诉人员的能力。七、我们应该做到的 1 1、“被动式服务被动式服务”带入带入“主动式关怀主动式关怀”，带来主动提醒、问候，提供微笑式服，带来主动提醒、问候，提供微笑式服务等服务承诺。务等服务承诺。2 2、提高服务意识是一个需要双方彼此相、提高服务意识是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。互理解和共同提
14、高的过程。3 3、提高服务意识首先从认识上改变，其、提高服务意识首先从认识上改变，其次在于行动中改变。只要坚持不懈地努次在于行动中改变。只要坚持不懈地努力，服务意识才能真正的提高。力，服务意识才能真正的提高。七、我们应该做到的4 4、作为企业主管人员，应在潜移默化中对员、作为企业主管人员，应在潜移默化中对员工进行引导，服务培训是一种循序渐进的工进行引导，服务培训是一种循序渐进的工作，只有经常重复，不断找取切入点，工作，只有经常重复，不断找取切入点，改进学习方法，才能有效提高服务质量和改进学习方法，才能有效提高服务质量和服务意识。服务意识。八、总结 在抓好经营的同时，一定要加强服在抓好经营的同时，一定要加强服务人员素质和服务意识教育，只有眼务人员素质和服务意识教育，只有眼光放得长远，内部管理规范，才能让光放得长远，内部管理规范，才能让企业走得更高、飞得更远，才能让企企业走得更高、飞得更远，才能让企业的员工真正和企业一起变得强大。业的员工真正和企业一起变得强大。谢谢 谢！谢！
