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1、 物业人的礼仪与规范物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪培训目的培训目的n n1使员工掌握更多的有关物业公共关系礼仪规范，提高每个员工的基本素质和良好的个人形象与企业形象n n2使员工的公共关系基本操作更规范化，系统化，专业化n n3为后期项目基层管理工作做好充分准备员工为什么要注重礼仪？员工为什么要注重礼仪？n n你代表的是公司的良好形象n n可以赢得同事及业主的喜爱n n注重礼仪是你成功的前提和保障一物业管理公共关系礼仪概述n n1 1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念n n2 2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征n n3 3 物物业管理公共关系
2、礼管理公共关系礼仪的功能的功能n n4 4 物物业管理公共关系礼管理公共关系礼仪的基本要求的基本要求 1 物业管理公共关系礼仪的概念 n n礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼
3、行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。貌。貌。貌。n n物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪, , , ,是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、同场合、对象、内
4、容、要求，借助语言、外貌、表情、同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。的人际关系的行为准则和交往规范。的人际关系的行为准则和交往规范。的人际关系的行为准则和交往规范。( ( ( (比如比如比
5、如比如: : : :微笑服务，微笑服务，微笑服务，微笑服务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百敬礼，百分百交通指挥手势等） 2 物业管理公共关系礼仪的特征1 1）共通性）共通性 2 2）差异性）差异性 3 3）继承性）继承性3 物业管理公共关系礼仪的功能n n1 1）形象功能：）形象功能：个人的第一印象非个人的第一印象非常重要常重要, ,进而影响企业形象进而影响企业形象n n2 2）沟通功能：）沟通功能：好的礼仪可以创造好的礼仪可以创造好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好的铺垫的铺垫 n
6、n3 3）谐调功能：）谐调功能：拉近自己与客户的拉近自己与客户的关系关系 n n4 4）制）制约功能功能: :掌握主掌握主动动性和制性和制约约性性 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求n1 1）信守时约）信守时约* *n2 2）充满爱心）充满爱心n3 3）品德高尚）品德高尚n4 4）吸取经验）吸取经验n5 5）灵活运用）灵活运用二物业管理公共关系一般礼仪n1 1 个人礼仪个人礼仪n2 2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪1 个人礼仪1 1）仪表风度）仪表风度n n（1 1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容）仪容修饰：公司规定的仪表仪容n n（2 2）表情修养）表情修养n n（3 3）着装规范
7、：公司规定）着装规范：公司规定2）举止行为）举止行为n n（1 1）站姿：站如松）站姿：站如松n n（2 2）坐姿：坐如钟）坐姿：坐如钟n n（3 3）走姿：行如风）走姿：行如风n n（4 4）其他动作姿态（手势，眼神等）其他动作姿态（手势，眼神等） 2 物业管理日常交往礼仪n n1 1）称谓礼仪）称谓礼仪）称谓礼仪）称谓礼仪n n（1 1 1 1）称谓方式）称谓方式）称谓方式）称谓方式 ( ( ( (职务，职务，职务，职务，职职称称称称，行行行行业业，性性性性别别，姓名姓名姓名姓名 ) ) ) )n n（2 2 2 2）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规 n n2 2 2 2）介绍礼仪）
8、介绍礼仪）介绍礼仪）介绍礼仪n n（1 1 1 1）自我介绍。）自我介绍。）自我介绍。）自我介绍。 n n（2 2 2 2）为他人介绍。）为他人介绍。）为他人介绍。）为他人介绍。 n n（3 3 3 3）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。 n n3 3 3 3）握手礼仪）握手礼仪）握手礼仪）握手礼仪n n4 4 4 4）电话礼仪）电话礼仪）电话礼仪）电话礼仪n n（1 1 1 1）打）打）打）打电话时电话时的礼的礼的礼的礼仪仪n n（2 2 2 2）接听）接听）接听）接听电话电话的礼的礼的礼的礼仪仪仪仪n n5 5 5 5）名片礼仪）名片礼仪）名片礼仪）名片礼仪n n（1 1 1
9、1）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。 n n（2 2 2 2）递递交名片的礼交名片的礼交名片的礼交名片的礼节节。 n n（3 3 3 3）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。 n n6 6 6 6）接待礼仪）接待礼仪）接待礼仪）接待礼仪 （迎客迎客迎客迎客，见见客客客客 ，送客送客送客送客 ）n n7 7 7 7）拜访礼仪）拜访礼仪）拜访礼仪）拜访礼仪 （拜访前的（拜访前的（拜访前的（拜访前的准备准备准备准备 ，预约的礼仪，预约的礼仪，预约的礼仪，预约的礼仪 ，拜访中，拜访中，拜访中，拜访中的礼貌的礼貌的礼貌的礼貌 ）行握手礼仪时的姿态n
10、 n身体以标准站姿站立；n n上体略前倾；n n右手手臂前伸，肘关节屈；n n拇指张开，四指并拢。握手礼仪的准则握手礼仪的准则n n主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；n n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；n n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同
11、者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；伸手；伸手；伸手；n n女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。n n先到者先伸手先到者先伸手先到者先伸手先到者先伸手 n n一般握手时间在一般握手时间在一般握手时间在一般握手时间在1-31-3秒秒秒秒握手握手礼的禁忌的禁忌n n（1 1）忌用左手握手）忌用左手握手n n（2 2）忌坐着握手）忌坐着握手n n（3 3）忌戴手套）忌戴手套n n（4 4）忌手脏、手湿）忌手脏、手湿n n（5 5
12、）忌交叉握手）忌交叉握手n n（6 6）忌与异性握手用双手）忌与异性握手用双手n n（7 7）忌神情不专注、左顾）忌神情不专注、左顾 右盼右盼有效接听电话的流程管理有效接听电话的流程管理n n1接听电话接听电话n n2主动报出自己单位的名称、自己的姓名主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务和职务n n3询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务n n4详细记录通话内容详细记录通话内容n n5复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认n n6整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见n n7呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员有效拨打电话的流程管理n n1提前想好
13、谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲n n2拨打电话拨打电话n n3询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务n n4说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务n n5主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍n n6在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间电话的注意事项n n11电话响起电话响起电话响起电话响起2 23 3声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则n n就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意n n22根据不同的电话号码，讲不同的问候语根据不同的电话号码，讲
14、不同的问候语根据不同的电话号码，讲不同的问候语根据不同的电话号码，讲不同的问候语n n33打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，话，话，话，然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒n n44尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待n n55随时准备做记录随时准备做记录随时准备做记录随时准备做记录n n66随时准备接电话随时准备接电话随时准备接电话随时准备接电话n n77接听电
15、话时确认对方身份，听不清时应告诉对接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对n n88不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话n n99掌握掌握掌握掌握5W1H5W1H准则准则准则准则三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*n1物业管理公共关系中语言礼仪的物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求基本要求n2物业管理公共关系中的语言技巧物业管理公共关系中的语言技巧n3物业管理人员常见场合的用语规物业管理人员常见场合的用语规范范1物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求n1 1）态度度热情真情真诚
16、n2 2）用）用语文明文明规范范n3 3）神）神态举止礼貌止礼貌 n4 4）语句简练生动语句简练生动n5 5）讲究声究声调语速速 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（1）接接近近的的语语言言技技巧巧(被被关关注注心心理理) )n问候寒暄暖人心。问候寒暄暖人心。 n常用敬语显风度。常用敬语显风度。 n投其所好选话题。投其所好选话题。 n恰恰当当“附附和和” 示示细细心心：多多关关注注客客户户日常生活变化日常生活变化 n熟记姓（名）表尊重。熟记姓（名）表尊重。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（2） 说服的语言技巧说服的语言技巧n先先肯肯定定后后否否定定，或或在在肯肯定定的的基基础础上上局部地否定
17、。局部地否定。( (一定要等客户倾诉完）一定要等客户倾诉完） n以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。 n通过对比，说服对方。通过对比，说服对方。 n了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（3） 应急的语言技巧应急的语言技巧n因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。 n岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。 n巧用幽默，调节气氛。巧用幽默，调节气氛。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（4）拒绝的语言技巧拒绝的语言技巧使用敬语，扩大心理距离。使用敬语，扩大心理距离。 说明原因，取得理解。说明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。正面肯定，留有余地。
18、2 物业管理公共关系中的 语言技巧（5）批评的语言技巧批评的语言技巧先礼后兵先礼后兵苦口婆心苦口婆心 不软不硬不软不硬 移花接木移花接木 3 物业管理人员常见场合的用语规范n n1 1 1 1）物业管理行业服务规范用语物业管理行业服务规范用语物业管理行业服务规范用语物业管理行业服务规范用语n n2 2 2 2）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语n n3 3 3 3）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语物业管理行业服务规范用语n n一、接待人员接听电话时一、接待人
19、员接听电话时一、接待人员接听电话时一、接待人员接听电话时 ：您好，：您好，：您好，：您好，物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？对不起对不起对不起对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？请您稍等，我了解一下再告诉您好
20、吗？请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。三、维修人员到住户家中维修服务时：先生三、维修人员到住户家中维修服务时：先生三、维修人员到住户家中维修服务时：先生三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/ /小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？维修人员，请问是您报修
21、了吗？请问现在可以开始吗？维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。我会尽快做完。我会尽快做完。我会尽快做完。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您检查一下。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外
22、来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请您稍等一您稍等一您稍等一您稍等一下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。n n请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车
23、辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。六、保
24、洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。地面刚拖洗，请您注意安全。地面刚拖洗，请您注意安全。地面刚拖洗，请您注意安全。地面刚拖洗，请您注意安全。七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几
25、层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下班高峰，班高峰，班高峰，班高峰，请往里走一走。请往里走一走。请往里走一走。请往里走一走。 楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！用户来访投诉时规范用语1 1、“ “先生先生先生先生/ /小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？” ”2 2、“ “先生先
26、生先生先生/ /小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？” ”3 3、“ “您能把详细的情况告诉我吗？您能把详细的情况告诉我吗？您能把详细的情况告诉我吗？您能把详细的情况告诉我吗？” ”4 4、“ “很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。” ”n n*如职权或能力不能解决时：如职权或能力不能解决时：如职权或能力不能解决时：如职权或能力不能解决时：“ “对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/ /小姐，您反映的问题由于某原因（说明小姐，您反映的问题由于某原因（说明小姐，您反映的问题由于某原因（说明小姐，您
27、反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，理由）暂时无法解决，理由）暂时无法解决，理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？” ”n n*当投诉不能立即处理时：当投诉不能立即处理时：当投诉不能立即处理时：当投诉不能立即处理时：“ “对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关对
28、不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某部门处理，大约在某部门处理，大约在某部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？” ”“ “谢谢您的意见。谢谢您的意见。谢谢您的意见。谢谢您的意见。” ”收取管理费时规范用语n n1 1收费管理时收费管理时收费管理时收费管理时n n先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，
29、您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您 的房号的房号的房号的房号？您本月应交管理费您本月应交管理费您本月应交管理费您本月应交管理费*元、其它费用元、其它费用元、其它费用元、其它费用*元、合计元、合计元、合计元、合计*元。元。元。元。收您收您收您收您*元，找回元，找回元，找回元，找回*元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。2 2催收管理费催收管理费催收管理费催收管理费*，您好！，您好！，您好！，您好！您的您的您的您的*月份的管理费还没有交。我们于月份的管理费还没有交。我们于月份的管理
30、费还没有交。我们于月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出日已经发出日已经发出日已经发出缴缴缴缴款通知款通知款通知款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按0.2%0.2%计收滞纳金计收滞纳金计收滞纳金计收滞纳金 ，请尽快缴纳费，请尽快缴纳费，请尽快缴纳费，请尽快缴纳费用。用。用。用。n n注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法吗？谢谢您的宝贵意见！吗？谢谢您的宝贵意见！吗？谢谢您的宝贵意见！吗？谢谢您的宝贵意见！谢谢谢谢
