《客诉处理技巧及案例分析ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客诉处理技巧及案例分析ppt课件（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客客客客诉处诉处置技巧及案例分析置技巧及案例分析置技巧及案例分析置技巧及案例分析 Sissi TangSissi TangSissi TangCSMCSMCSM2007-01-182007-01-182007-01-18BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 大纲大纲1. 1.客户赞扬的缘由分析及定义客户赞扬的缘由分析及定义2. 2.正确处置客户赞扬的原那么，方法，步骤正确处置客户赞扬的原那么，方法，步骤3. 3.特殊客户赞扬的有效处置技巧特殊客户赞扬的有效处置技巧4. 4.客户赞扬实战案例分析客户赞扬实战案例分析BenQ C
2、onfidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 客户赞扬的缘由分析客户赞扬的缘由分析(1)(1)(1)(1)商商商商质质质质量量量量量量量量问题问题问题问题；(2)(2)(2)(2)售后效力售后效力售后效力售后效力维维维维修修修修质质质质量；量；量；量；(3)(3)(3)(3)客客客客户户户户效力人效力人效力人效力人员员员员任任任任务务务务的失的失的失的失误误误误；(4)(4)(4)(4)店店店店员员员员及其它任及其它任及其它任及其它任务务务务人人人人员员员员效力效力效力效力质质质质量量量量问题问题问题问题；(5)(5)(5)(5)顾顾顾顾客客客
3、客对对对对于企于企于企于企业业业业运运运运营营营营方式及方式及方式及方式及战战战战略的不略的不略的不略的不认认认认同，如：效力政策；同，如：效力政策；同，如：效力政策；同，如：效力政策；(6)(6)(6)(6)顾顾顾顾客客客客对对对对企企企企业业业业效力的衡量尺度与企效力的衡量尺度与企效力的衡量尺度与企效力的衡量尺度与企业业业业本身不同；本身不同；本身不同；本身不同；(7)(7)(7)(7)顾顾顾顾客由于本身素客由于本身素客由于本身素客由于本身素质质质质涵养或个性涵养或个性涵养或个性涵养或个性缘缘缘缘由，提出由，提出由，提出由，提出对对对对企企企企业业业业的的的的过过过过高要求高要求高要求高要
4、求无法得到无法得到无法得到无法得到满满满满足足足足时时时时。 BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 客户赞扬的定义客户赞扬的定义【定【定【定【定义义义义】 当当当当顾顾顾顾客客客客购买购买购买购买商品商品商品商品时时时时，对对对对商品本身和企商品本身和企商品本身和企商品本身和企业业业业的效力都抱有良好的愿的效力都抱有良好的愿的效力都抱有良好的愿的效力都抱有良好的愿望和期盼望和期盼望和期盼望和期盼值值值值，假，假，假，假设这设这设这设这些愿望和要求得不到些愿望和要求得不到些愿望和要求得不到些愿望和要求得不到满满满满足，就会失去
5、心足，就会失去心足，就会失去心足，就会失去心思平衡，由此思平衡，由此思平衡，由此思平衡，由此产产产产生的埋怨和想生的埋怨和想生的埋怨和想生的埋怨和想“讨讨讨讨个个个个说说说说法的行法的行法的行法的行为为为为，这这这这就是就是就是就是顾顾顾顾客的客的客的客的赞扬赞扬赞扬赞扬。【自【自【自【自检检检检】 他在任他在任他在任他在任务务务务中中中中经经经经常遇到的客常遇到的客常遇到的客常遇到的客户赞扬户赞扬户赞扬户赞扬都有哪些？都有哪些？都有哪些？都有哪些？BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 正确处置客户赞扬的原那么正确处置客户赞
6、扬的原那么【总总总总原那么】原那么】原那么】原那么】明确明确明确明确责责责责任方任方任方任方呼呼呼呼应应应应速度快速度快速度快速度快进进进进度有反响度有反响度有反响度有反响追踪到追踪到追踪到追踪到结结结结果果果果 BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 正确处置客户赞扬的原那么正确处置客户赞扬的原那么【双【双【双【双赢赢赢赢客客客客户户户户效力游效力游效力游效力游戏戏戏戏】 1. 1. 1. 1.我我我我输输输输他他他他赢赢赢赢； 2. 2. 2. 2.我我我我赢赢赢赢他他他他输输输输； 3. 3. 3. 3.我我我我输输输输
7、他也他也他也他也输输输输； 4. 4. 4. 4.我我我我赢赢赢赢他也他也他也他也赢赢赢赢；【原那么】【原那么】【原那么】【原那么】 1. 1. 1. 1.耐心耐心耐心耐心倾倾倾倾听听听听顾顾顾顾客的埋怨，客的埋怨，客的埋怨，客的埋怨，坚坚坚坚决防止与其争决防止与其争决防止与其争决防止与其争辩辩辩辩； 2. 2. 2. 2.想方想方想方想方设设设设法平息埋怨，消除怨气；法平息埋怨，消除怨气；法平息埋怨，消除怨气；法平息埋怨，消除怨气； 3. 3. 3. 3.要站在要站在要站在要站在顾顾顾顾客立客立客立客立场场场场上将心比心；上将心比心；上将心比心；上将心比心； 4. 4. 4. 4.迅速采取行
8、迅速采取行迅速采取行迅速采取行动动动动. . . . X XX XX X BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 正确处置客户赞扬的方法正确处置客户赞扬的方法& &步骤步骤【方法【方法【方法【方法& & & &步步步步骤骤骤骤】 1. 1. 1. 1.平息怨气平息怨气平息怨气平息怨气; ; ; ; 2. 2. 2. 2.廓清廓清廓清廓清问题问题问题问题; ; ; ; 3. 3. 3. 3.讨论处讨论处讨论处讨论处理，采取行理，采取行理，采取行理，采取行动动动动; ; ; ; 4. 4. 4. 4.赞赏赞赏赞赏赞赏客客客客户户户
9、户. . . .BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 特殊客户赞扬的有效处置技巧特殊客户赞扬的有效处置技巧【特殊客【特殊客【特殊客【特殊客户赞扬户赞扬户赞扬户赞扬的的的的类类类类型】型】型】型】 1. 1. 1. 1.易怒的客易怒的客易怒的客易怒的客户户户户脾气比脾气比脾气比脾气比较较较较暴躁。；暴躁。；暴躁。；暴躁。； 2. 2. 2. 2.喋喋不休的客喋喋不休的客喋喋不休的客喋喋不休的客户户户户 ； 3. 3. 3. 3.犹疑不决的客犹疑不决的客犹疑不决的客犹疑不决的客户户户户也是比也是比也是比也是比较难缠较难缠较难缠较
10、难缠的的的的 ； 【难缠难缠难缠难缠客客客客户户户户的心思分析】的心思分析】的心思分析】的心思分析】 1. 1. 1. 1.他他他他们们们们疲疲疲疲劳劳劳劳和沮和沮和沮和沮丧丧丧丧； 2. 2. 2. 2.在在在在维护维护维护维护自我或自尊；自我或自尊；自我或自尊；自我或自尊； 3. 3. 3. 3.不擅不擅不擅不擅长说话长说话长说话长说话或或或或对对对对言言言言语语语语的了解才干很差；的了解才干很差；的了解才干很差；的了解才干很差； 4. 4. 4. 4.心境不好因此在他身上出气心境不好因此在他身上出气心境不好因此在他身上出气心境不好因此在他身上出气; ; ; ; 一、客一、客户分析：分析：
11、BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 特殊客户赞扬的有效处置技巧特殊客户赞扬的有效处置技巧1. 1. 1. 1.【难缠难缠难缠难缠客客客客户户户户的的的的应对应对应对应对方法】方法】方法】方法】 说话说话说话说话不触及个人；不触及个人；不触及个人；不触及个人； 对对对对事不事不事不事不对对对对人人人人做一个做一个做一个做一个问题处问题处问题处问题处理者；理者；理者；理者； 征求征求征求征求对对对对方意方意方意方意见见见见您看怎您看怎您看怎您看怎样样样样做能做能做能做能让让让让您称心；您称心；您称心；您称心； 礼貌的反复；礼貌
12、的反复；礼貌的反复；礼貌的反复； 2. 2. 2. 2.【处处处处置置置置赞扬时赞扬时赞扬时赞扬时的心情自我控制】的心情自我控制】的心情自我控制】的心情自我控制】二、二、处置技巧：置技巧：4. 4. 4. 4.【赞扬补偿赞扬补偿赞扬补偿赞扬补偿变变变变埋怨者埋怨者埋怨者埋怨者为拥护为拥护为拥护为拥护者】者】者】者】3. 3. 3. 3.【赞扬处赞扬处赞扬处赞扬处置置置置终终终终了后的自我了后的自我了后的自我了后的自我检讨检讨检讨检讨】BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 客户赞扬实战案例分析；客户赞扬实战案例分析；例例例例1
13、. 1. 1. 1.客客客客户户：他：他：他：他们们的效力太差的效力太差的效力太差的效力太差劲劲了！他了！他了！他了！他们们在三个星期前就在三个星期前就在三个星期前就在三个星期前就说说很快能修好，很快能修好，很快能修好，很快能修好， 可是到如今可是到如今可是到如今可是到如今还还没有任何音没有任何音没有任何音没有任何音讯讯！他！他！他！他们们究竟有没有信誉啊究竟有没有信誉啊究竟有没有信誉啊究竟有没有信誉啊? ? ? ?我不我不我不我不论论！ 我今天一定要取到机子，否那么他我今天一定要取到机子，否那么他我今天一定要取到机子，否那么他我今天一定要取到机子，否那么他们们就就就就赔偿赔偿我的全部我的全部
14、我的全部我的全部损损失！失！失！失！【点【点【点【点评评分析】分析】分析】分析】 受理，受理，受理，受理，负负疚，疚，疚，疚，缓缓和气氛，和气氛，和气氛，和气氛，让对让对方遭到注重方遭到注重方遭到注重方遭到注重; ; ; ; 对对由此由此由此由此给顾给顾客客客客带带来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，这这是很重要的是很重要的是很重要的是很重要的; ; ; ; 马马上通知客上通知客上通知客上通知客户处户处理方案理方案理方案理方案; ; ; ; 最后再次表示歉意，最后再次表示歉意，最后再次表示歉意，最后再次表示歉意，赞赏赞赏他的惠他的惠他
15、的惠他的惠顾顾. . . .BenQ Confidential (2007/01/18) 2005, BenQ Corporation 客户赞扬实战案例分析；客户赞扬实战案例分析；例例例例2. 2. 2. 2.客客客客户户：DV2681DV2681DV2681DV2681，运用，运用，运用，运用3 3 3 3个月，屏碎，客个月，屏碎，客个月，屏碎，客个月，屏碎，客户户不接受保外不接受保外不接受保外不接受保外维维修，要求保修。修，要求保修。修，要求保修。修，要求保修。【点【点【点【点评评分析】分析】分析】分析】 受理，受理，受理，受理，负负疚，疚，疚，疚，缓缓和气氛，和气氛，和气氛，和气氛，让对
16、让对方遭到注重方遭到注重方遭到注重方遭到注重; ; ; ; 对对由此由此由此由此给顾给顾客客客客带带来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，来的不便表示同情和了解，这这是很重要的是很重要的是很重要的是很重要的; ; ; ; 告知客告知客告知客告知客户户，此，此，此，此类类情况属保外情况属保外情况属保外情况属保外处处置，思索其运用置，思索其运用置，思索其运用置，思索其运用时间时间，会，会，会，会为为其争取其争取其争取其争取优优惠惠惠惠费费用；用；用；用； 假假假假设设客客客客户户不接受，建不接受，建不接受，建不接受，建议议其再思索下，同其再思索下，同其再思索下，同其再思索下，同时时尽量向客尽量向客尽量向客尽量向客户户了解其可以接受的底了解其可以接受的底了解其可以接受的底了解其可以接受的底线线； 如：如：如：如： “ “ “ “您看除了您看除了您看除了您看除了刚刚刚刚您提的两点以外，您提的两点以外，您提的两点以外，您提的两点以外，还还有没有我有没有我有没有我有没有我们们双方都可以接受的建双方都可以接受的建双方都可以接受的建双方都可以接受的建议议呢？呢？呢？呢？ 咨咨咨咨询询意意意意见见的目的，是了解客的目的，是了解客的目的，是了解客的目的，是了解客户户的的的的实实践想法。践想法。践想法。践想法。Q & A
