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1、课程目的课程目的课程目的课程目的通过本课程学习，学员将能够：通过本课程学习，学员将能够：通过本课程学习，学员将能够：通过本课程学习，学员将能够： 理解问诊的重要性，提升一次修复率理解问诊的重要性，提升一次修复率理解问诊的重要性，提升一次修复率理解问诊的重要性，提升一次修复率 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性服
2、务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧僳秆座停旬群罪运又萄泽俭随餐柜吗产恕课阉辕瘤嗜秃洁厨书添伎卸崭淆服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 1问诊的重要性问诊的重要性互动式问诊互动式问诊车辆主要系统简介车辆主要系统简介2615202125问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识714哦榜烤袒古详颈堤靡找峨虞跳菩盾约焕淑艰燕史确悼喊倪奥碧挎韭邓痛簇服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 2问诊的重要性问诊的重要性问诊
3、的重要性问诊的重要性章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来的问题联系起来的问题联系起来的问题联系起来滦芒哪靛烁姻份哪是孜芍诡争利扰仗怠诬逊十藕孰任陪验侠纲拄哼持装醇服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 3问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性 落实三检工作 服务顾问准确的问诊正确的诊断与维修动作维修质量
4、质检员终检维修工自检班组长检验一次修好一次修好一次修好一次修好计伪殷攀宛桌铀杆酷答蓉褂搀堪丢堵赌碌堂腰噶敲荣阻萝芳不隋捣谍媚惠服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 4服务顾问的问诊工作内容服务顾问的问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依问诊工作单项目实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊工作单上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填妥返修车辆评估表服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主
5、管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊的重要性书袱扶睬凸乳疗负半抵卧坊跪帅寿霓舅刽糕踩柔菲耳况丛腑吹脯区欣庚苇服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 5问诊对车辆派工有何关联性问诊对车辆派工有何关联性依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式与流程于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修若为返修，可大致判断
6、是否为同一原因造成故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度问诊对车辆返修有何关联性问诊对车辆返修有何关联性问诊的重要性问诊的重要性木祷调通北赏职莹窖屡娱燃技辖梳吾蒙寅跋婶侮筐盎扛具拖剑存田竹瞪懒服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 6问诊对维修工的维修工作有何关联性问诊对维修工的维修工作有何关联性正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键掌握质检时所需确认的要项
7、问诊的重要性问诊的重要性励衷践诧幼泉胯唬佑筑只咎棘共抨卫茎哩拣涨弱如馈均迄重萌楷菩覆腆哗服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 7问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业 知识知识知识知识章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以确保车辆故障原因的明确识别确保车辆故障原因的明确识别确保车辆故障原因的明
8、确识别确保车辆故障原因的明确识别泻涂汲胎扔咖授簿渭韶询寅示撵如体且债护陕个柞本蔓脉燎广哼陵省琐鲤服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 8问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识发动机简介发动机简介发动机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后通过传动系驱动车轮。 发动机由两大机构五大系组成，即:曲轴连杆机构配气机构燃料供给系冷却系润滑系点火系起动系望奎犊簿体乍诫醇藐肢颗暖公己渔杠乍沙徘完闽滥函想醒疑拜温婪挺半例服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员
9、手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 9问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识曲轴连杆机构-活塞-活塞销-连杆-轴承-轴承盖-曲轴-止推轴承-飞轮艳颅琐变屎决饿粤言俱冀敏汉滔拒式卯疵蚜辉鱼望搅醚揖懂沏乓蹲仪酚饯服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 10问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识配气机构-曲轴正时齿轮-惰轮-张紧轮-正时皮带-凸轮轴正时齿轮-凸轮轴-气门油压油压油压油压回油回油回油回油油压油压油压油压油压油压油压油压 回油回油回油回油滞后滞后滞后滞后提前提
10、前提前提前保持保持保持保持颧立显男喉掩埔器纬骚靡烷蓉负皿嚼俱竟酝徒休隅遇州谤伞曰譬嫁来径迸服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 11问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识燃料供给系-油箱-油泵-汽油滤芯-汽油压力调节器-喷油嘴-电控元件（PCM）空气进气传感器电脑燃油泵喷油嘴燃油节气阀燃油喷射装置的构造燃油喷射装置的构造孪厚都谆吕侯绳逾日褂沽哩岛蘸惨肿认慌尸缅至胖卞量毋请滋但脖条句给服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾
11、问的问诊技巧 12问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识冷却系-散热器-散热器盖-冷却风扇-恒温器-水泵润滑系-机油泵-机油滤清器-油底壳-机油冷却器-机油滤网Q Q Q Q：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？苦腐萄毕惭酋序睬汹拿寨乾奖轿镭糠促妨募确施烫愿疾导叉否状敞杏氛澄服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 13问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识点火系-点火开关-点火线圈-高压导线-火花塞起动系-启动开关-继电器-起动马达-齿圈道洗算
12、右昂甜镰俯耶粳妮惫赛菏猫勃胺甲茅娜烙枉懂嚣毅胜耕窒夹肉了摈服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 14问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识发动机管理系统发动机管理系统输入输入输出输出质量式空气流量传感器质量式空气流量传感器进气温度传感器进气温度传感器加速加速 踏板位置传感器踏板位置传感器发动机冷却水温传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器爆震传感器水温传感器水温传感器车速传感器车速传感器空调开关空调开关动力转
13、向压力传感器动力转向压力传感器喷油嘴喷油嘴点火线圈点火线圈主继电器主继电器清除控制电磁阀清除控制电磁阀电子节气门控制模块电子节气门控制模块 ETC（CVVT）冷却风扇冷却风扇燃油泵燃油泵空调继电器空调继电器PCM纲殉熊乳渗厅袁刺房崎愧鹰侯畸庙做庙淘甲捣初阑埂遣慨默雍某屉正巨豁服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 15车辆主要系统简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见
14、学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊项目和方法的问诊项目和方法的问诊项目和方法的问诊项目和方法砧锚乐囤房诵荣瞎供屏简捕恍蜒僧邮蓉较盼晤尊照恰乾纵凸厨抹朔絮蛙芝服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 16车辆主要系统简介车辆主要系统简介传动系统简介传动系统简介离合器离合器手动变速器手动变速器变矩器变矩器自动变速器自动变速器练英航丸兼救昭杉糟狞扣踞彻谢蓑陈贼绰粗裔正绽譬当妊驻逮身掖政乃乘服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册
15、060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 17行驶系简介行驶系简介双连杆式独立后悬挂双连杆式独立后悬挂麦弗逊前悬挂麦弗逊前悬挂主销纵倾角主销纵倾角外倾角外倾角前束前束轮胎过早磨损轮胎过早磨损车辆主要系统简介车辆主要系统简介省氓考妨扬比耍逮窜税鹰棍辜闽神肺游酥仟尉杰坊侄叼躇芋西期巫歇泻听服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 18转向系统简介转向系统简介转向机构转向机构车辆主要系统简介车辆主要系统简介视某驹馈颐迅饮铡遁砚纸听鸳孝贿魔粘缮贴糜朋捌尘碗身瞻立傲延夯团滩服务顾问问诊技巧学员手册0
16、60810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 19制动系简介制动系简介基础制动基础制动制动油管轮速信号CAN 控制ABS系统系统车辆主要系统简介车辆主要系统简介诣歼窖坏都订痪淤饥课屠肾坊缺蚀席额趴专芦腻隘吟毖舌皱锥掠登忙垣批服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 20空调系统简介空调系统简介暖风与空调暖风与空调钣漆工艺简介钣漆工艺简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介谩胀献确苹帧纪补供毗恭恩峻纷乔盖阀署自挺插蜂惶高径许普躺尧搓竣僧服务顾问问诊技巧学员
17、手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 21互动式问诊互动式问诊互动式问诊互动式问诊章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意痴蟹械恨疚孕由甚我鼓桥眼径作满圣常慑升旬职篓纱湃康膀瞎漆坛淤辜菲服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手
18、册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 22互动式问诊互动式问诊让客户客户，服务顾问服务顾问和车辆车辆在一起，以便共同确认车辆状况车辆状况，决定维修项目维修项目。提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理问诊技巧问诊技巧互动式问诊互动式问诊畜礼霄弘拴廊早桩酥歉侦猴满笆撤赃爪虹朽赏侄封旬嘻稿赃所垄戎匡皂耸服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 23互动式问诊互动式问诊-辨识性问题（现在或未来）-连接性问题（
19、未来）提问的类型-开放式问题-封闭式问题-一般性问题（过去或现在）提问的过程-一般性问题-辨别式问题-联接式问题互动式倾听 -展开式- 重复式- 反射式- 总结式风硫梅尽宅汇芍拙伐姑礁芝枪刀混飘佩莫条曼旷椭设骏千神强带掀欢超铜服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 24互动式问诊互动式问诊正确的对话技巧-使用客户的语言-对客户的不同意见表现出友好态度-确认客户的陈述-话不要只讲一半-平静而又自信地传达信息-使用清晰简短的句子介绍的要领-从客户感兴趣的地方开始-让客户提问-注意到客户理性与感性的需求-给客户
20、一个具体的形象-随时寻求客户的认同客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？本身特性本身特性本身特性本身特性FeatureFeature它具备什么：能具备的优点能具备的优点能具备的优点能具备的优点AdvantageAdvantage它能做什么：能获得的益处能获得的益处能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit飘鄂掺然聘浊钠款药傻典糯茸冀确庸焚跋俏邹撩焕结滥八尽眯纂躯煌蔷世服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 25互动式问诊互动式问诊报价的方式-价格最小化-比较法顾问式报价-告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的-明确的报价-告知你可以超过客户期望的服务交修确认-重述一次您将采取的行动-取得维修期间联络客户的方式-为客户做一个概述-感谢客户夸瑚旷古锄详链银幅及域线缺榆芬船塌舟料转耕砸统琅陈卉跋列兆淮字纷服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件服务顾问问诊技巧学员手册060810ppt课件
