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1、任务二、识别潜在客户n案例导入：n一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。n场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？n答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。n场景二：广场，中午12:4
2、5，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？n答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。学习目标n了解客户识别的重要性n了解潜在客户的定义n掌握识别潜在客户的途径n识别客户需求n重点：n潜在客户的概念；潜在客户的寻找方法；潜在客户的确定n难点：n潜在客户的
3、确定一、识别客户n客户的定义n识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出那些事企业的潜在客户，客户需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。客户关系管理概念-客户n狭义企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。n广义除狭义的客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商、企业内的不同职能部门、企业的下属分公司等。决策群体n购买者n影响者n决策者n使用者客户关系类型-科特勒n五种不同程度的客户关系类型之间并不存在好坏优劣的简单对比关系。不同企业甚至同一企业在面对不同客户时，都有可能建立不同的客户关系类型。客户识别的内容客户识别的内容 n1）、识
4、别潜在客户）、识别潜在客户n潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。n2）、识别有价值的客户）、识别有价值的客户n3）、识别）、识别客户的需求客户的需求n“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。二、潜在客户的定义n潜在客户必须具备两个要素：用得着买得起n寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：M M：money,金钱，指所选
5、择的对象必须有一定的购买能力；A A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。 n购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）nM+A+N有效顾客，是理想的推销对象；nM+A+n可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望；nM+a+N可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）；nm+A+N可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资；nm+a+N可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；nm+A+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；nM+a+n可
6、以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；nm+a+n非顾客，应停止接触提问：为什么应当主动选择客户 ？n企业资源是有限的n客户不都是“上帝”n成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户客户识别的重要性客户识别的重要性n有助于企业获取新客户n有助于企业与客户更好地沟通与互动n能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度讨论：客户是谁？n成为潜在客户的条件n对潜在客户进行市场调查n了解当前客户信息识别客户的途径从企业内部获取客户信息，具体有哪些？从企业外部获取客户信息，具体有哪些？通过实地调查获取客户信息，具体有哪些？讨论：从哪里来？n假如你是公司业务，你会通过哪些方法了解潜在客户？n逐
7、户访问 n又被称为“地毯式寻找客户法”， 指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或提供产品说明书。 n广告搜寻 指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。 应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介n资料查询 n证照核发机构如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料； 税收名册有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。 报纸、杂志登载的讯息如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，往往需要多种产品，可能会成为你的目标客户。n会议寻找 n 指销售人员利用参加会议的
8、机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。 如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。 销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。 n介绍识别法n指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。 思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发 把产品卖给A，A再把产品介绍给B和C，B和C再分别把产品介绍给他们的朋友，依此类推重复12次，就可以通过一个客户而得到8400名客户。n到俱乐部寻找n物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活
9、动场所， 而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。 如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办n电话探寻 n咨询寻找n从对手中抢夺 n邮寄寻找n短信开拓 n网络开发（网络营销）三、客户需求与动机n情境模拟：n你到手机卖场，想要买一部手机n为什么要买手机？n买怎样的手机？n外形？功能？价格？品牌？1.马斯洛需求层次理论一个小故事最厉害的推销员n一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，
10、我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖。”n“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”n“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车
11、可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司匹林。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？2.识别客户需求的类型n客户需求结构功能需求、形式需求、外延需求、价格需求n客户的需求水平、时间和性质负需求、无需求、潜伏需求、下降需求、不规则需求、充分需求、过量需求、有害需求识别客户需求客户需求结构依据客户需求的表现程度划分客户的需求n客户的需求根据不同的标准，可以划分为不同的类型。依据客户需求的表现程度，可以分为无意
12、识的需求、潜在的需求和明确的需求。无意识的需求n有这种类型需求的客户基本上满足现状，从未奢侈达到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他们常说“现在不错”、“目前很好”这样的话。例如，一个工薪阶层，从外地来，在这里租房子虽然房租涨了一点，但日子也过得很好，反正工资也涨了嘛!（安于现状，没有购房的想法）潜在的需求n有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想，比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像不太对劲”等对目前不完全满意的话。例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的，要是房东不再涨租金就好了。明
13、确需求n有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变，不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了，常说“我非要否则”，“我要.才可以”等话。例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算，现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。依据客户需求的外在形状划分客户的需求（1）有形需求（2）无形需求n需求可以被发现，被控制，也可以被创造消费者愿意支付的价格消费者获得的满意度 n购买动机是原因和本质，需求是具体要求的综合表现，购买动机的多样性体现在购买行为上笔记本电脑市场，大多数国产的笔记本电脑虽然倡导个性化、时尚（第三层次交际需求）但由于质量经常有问题，又经常表现为价格战（第一层次），消费者满意度总是上不去
14、，所以在竞争中价格越降越低，利润不断流失。IBM则将笔记本电脑定位为商用，IBM笔记本电脑与商务人士的身份融合，商务人士为了在交际中体现自己的身份，选择IBM笔记本电脑就成了一种共识。在高端市场的“尊重需求”以“价格&品质”的结合点抢占市场n生理性动机n心理性动机（理智型、情感型、偏爱型）n社会性动机n动机是驱动人们行动的根本原因n购买动机引发购买行为，动机是需求产生的基础n购买动机是复杂的，往往是几种动机的组合n真正要识别动机很难n识别客户需求是一件相当困难的事不同类型客户的购买行为宝洁了解客户需求n“把画面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她的视线最开始落在了哪里。包装上什么位置的说
15、明最吸引她。还有，再看一下她的其他面部表情，这种状态一共维持了多长时间？”n“今天上午，我们刚刚在研发中心的模拟超市做了一场关于洗衣粉购买的消费者调查。”“我们打算为一种洗衣粉换包装，上午将这些新包装的洗衣粉放在了这间与社区超市11做成的实验室的货架上，让消费者自然的在这里购物，然后通过微型摄像头观察她们的反应，看什么地方最能吸引她们的注意，我们又要在什么地方进行改进。”n第一间实验室是普通人家盥洗室，正在进行消费者洗衣测试。盥洗室里有半面墙的镜子，两个水槽，一个普通的洗脸盆就放在水槽下，以备有手洗衣物时使用。另一边并排放着两台洗衣机，一台是滚筒式的，另一台是老式的双缸洗衣机。一位中年妇女正在
16、把衣物放进双缸洗衣机。n“这些衣服都是这位阿姨从自己家里带来的，我们在旁边观察她洗衣服的动作和习惯。”相颍超向记者解释道，“比如现在我们会记录下来，她正在把脏衣服分类，并且是在按颜色进行分类。当然，也有的消费者习惯于按质地分类。”n消费者的每一个动作都会被记录下来，并在其后附上简单的说明。在洗衣试验中，经常观测的一项是消费者会不会闻洗衣粉的味道，尔后还要注明，他们是在打开包装袋时闻，还是在洗衣的过程中掀开洗衣机盖闻。任务：潜在客户基本信息的建立 n任务描述选择一个潜在客户，为了争取该客户并为其提供更好的服务，确定对该客户的调查内容并制作客户信息调查表n任务要求说明对客户调查（即客户识别）应用的方法说明客户调查的主要内容说明对该客户需求的识别任务以小组形式完成，选择的客户为本小组企业可能的潜在客户潜在客户识别
