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1、1贵州凯里，2016年03月黄远飞黄远飞客户分级管理指南客户分级管理指南2A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!物业客户分级的背景介绍：物业客户分级的背景介绍：随着物业公司的快速发展，服务的客户群体逐渐增多。如何快速准确识别客户需求？管理好敏感客户的期望并提供有效的物业服务？合理分配资源提升客户满意度？同时在客户群体不断增长和公司新人的不断加入、员工岗位正常轮换的情况下，亟待通过客户分级管理和背景资料的分级维护来保证物业服务的有效传承。3A4rb_standard 20080617 do not delete this te
2、xt object!内容内容页码页码本文档特别为客户建立，并且只有在由详细的分析和口头演示支持下，它才是完整的。除非获得罗兰贝格战略咨询公司的显式同意，本文档不得传递给第三方。未经罗兰贝格允许，本页不得复制或传播。A.A.分级目的和原则分级目的和原则B.B.优先关注的客户类别及特征描摹优先关注的客户类别及特征描摹C.C.不同类别客户的价值不同类别客户的价值D.D.不同类的客户判定依据及信息收集渠道不同类的客户判定依据及信息收集渠道E.E.客户分级编码客户分级编码F.F.分级客户的维护方式分级客户的维护方式G.G.注意事项注意事项内容页码4A4rb_standard 20080617 do no
3、t delete this text object!A分级的目的和原则分级目的分级原则5A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、分级目的1.了解客户需求以提供针对性服务；2.为公司关键决策提供信息；3.通过2/8原则撬动客户的整体满意度；4.资源的有效分配，重点关注两端的客户。分级的目的和原则6A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、分级原则根据优先关注的客户类别，以及其对物业服务的支持程度（正向或负向）进行分级。分级的目的和原则7A4rb_stand
4、ard 20080617 do not delete this text object!7A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!B优先关注的客户类别及特征描摹优先关注的客户类别各类客户特征描摹8A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、优先关注的客户类别8优先关注的客户类别及特征描摹9A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、各类客户特征描摹-资源客户9优先关注的客户类别及特征描摹1、低
5、调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重；、低调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重；2、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感；、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感；3、其它：工作较繁忙、追求高品质生活、其它：工作较繁忙、追求高品质生活 ，有享受过高品质服务的体验，关注细节。，有享受过高品质服务的体验，关注细节。10A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、各类客户特征描摹-言论客户10优先关注的客户类别及特征描摹1、爱说：好的说
6、，坏的说，什么都要说；、爱说：好的说，坏的说，什么都要说；2、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强；、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强；3、思维活跃：意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的；、思维活跃：意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的；4、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力；、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力；5、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。11A4rb_standard 20080617 do not delete this tex
7、t object!2、各类客户特征描摹-特殊客户11优先关注的客户类别及特征描摹1、空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性；空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性；2、同行人士和内部员工：服务同行人士、同行人士和内部员工：服务同行人士、华恺华恺内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高的期望；和标准、有很高的期望；3、其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有
8、事没事喜欢找物管的。书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物管的。12A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!12A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!C不同类别客户的价值13A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、不同类别客户的价值13不同类别客户的价值14A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!
9、14A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!D不同类客户的判定依据及信息收集渠道15A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、不同类的客户判定依据资源客户15不同类的客户判定依据及信息收集渠道16A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类的客户判定依据言论客户16不同类的客户判定依据及信息收集渠道17A4rb_standard 20080617 do not delete this
10、text object!3、不同类的客户判定依据特殊客户17不同类的客户判定依据及信息收集渠道18A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!4、客户信息收集的渠道及方法18不同类的客户判定依据及信息收集渠道19A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!19A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!E客户分级编码20A4rb_standard 20080617 do not delete this t
11、ext object!1、客户分级编码20客户分级编码21A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!21A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!F分级客户的维护方式22A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、不同类客户的维护方式-通用22分级客户的维护方式23A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-
12、案例一23分级客户的维护方式网络客户网络客户针对性策略：针对性策略：新网友-瓮中捉鳖，老网友-江湖地位。维护方式：维护方式：1.当新网友一注册，就有人对其相关情况了解、建档，主动认识并引导。2.老网中一定要确定其谁是“江湖老大”,在圈中承认其能力，定期走访。公共场合下避谈、弱化其地位。3.园区重大事件或者整改方案公示前或者同时征求其意见和单独通报。24A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-案例二24分级客户的维护方式社团领袖社团领袖针对性策略：针对性策略：擒贼擒王、深入敌后。维护方式：维护方式：1.
13、定期“专人”拜访，建立私交，给予小甜头，参与其团队活动，扎人场，重活动宣传。私人情况下承认其能力。2.公众场合认同其地位，但是也要挖掘能与之有相等影响力的业主保持联系和关系维护，谨防其与物业对立或者有不同意见时物业没有其他支持者。25A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-案例三25分级客户的维护方式园区小广播园区小广播针对性策略：针对性策略：舆论引导维护方式：维护方式：1.新服务尝鲜、私交建立 、小尝甜头。基层员工作情报收集员，并发动他们的亲民活动。有意传递正向信息。速度要快。26A4rb_stan
14、dard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-案例四26分级客户的维护方式政府官员、职能部门政府官员、职能部门针对性策略：针对性策略：专人服务维护方式：维护方式：1. 业主的尊崇感和满足感需要“特别护理”，项目经理或片区经理需要定期关心业主，并在重要节日或报事时特别关怀和设计，强调专人服务。27A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-案例五27分级客户的维护方式空巢老人空巢老人针对性策略：针对性策略：贴心周到维护方式：维护方式：1.
15、 除通用维护方式外，需注意将物业服务设计“秀给”家人，提升子女或真正业主对物业的满意度。28A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!2、不同类客户的维护方式-案例六28分级客户的维护方式同行人士同行人士针对性策略：针对性策略：专业服务维护方式：维护方式：1. 同业人士的眼光更加挑剔，服务要求更需专业和细致，需片区经理定期就物业工作详细沟通，管控同业人士的期望和感受。29A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!29A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!G注意事项30A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!1、注意事项30注意事项专注结论：分级管理是更好维护客户关系的一种方式 1、商业项目也适用分级管理，但客户类别划分和定义有区别，由项目自行拟定。 2、分级管理培训应根据不同对象选择不一样的培训内容和方式。管控因员工的片面理解而带来风险。31A4rb_standard 20080617 do not delete this text object!谢谢观看！谢谢观看！
