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1、商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训1第第5章章 商务接待拜访礼商务接待拜访礼仪仪 中餐宴请礼仪中餐宴请礼仪 西餐宴请礼仪西餐宴请礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪2第第5章章 商务接待拜访礼商务接待拜访礼仪仪 学习和把握商务宴请礼仪的基本概念与种类等陈述性知识；学习和把握商务宴请礼仪的基本概念与种类等陈述性知识； 能用其指导能用其指导“商务宴请礼仪商务宴请礼仪”中的相关认知活动。中的相关认知活动。 学习和把握商务宴请礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要学习和把握商务宴请礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要 求和注意事项，以及求和注意事项，以及“同步业务同步业务”等程序性知识
2、；能用其规等程序性知识；能用其规 范范“商务宴请礼仪商务宴请礼仪”中的相关技能活动。中的相关技能活动。 运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务宴商务宴 请礼仪请礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判 能力。能力。 参加参加“中餐宴请安排业务胜任力中餐宴请安排业务胜任力”的实践。在了解和把握的实践。在了解和把握 本实训相关技能点本实训相关技能点“规范与标准规范与标准”的基础上，通过系列技的基础上，通过系列技 能操作的实施，培养商务人员能操作的实施，培养商务人员“中餐宴请中餐宴请”的专业能力和的
3、专业能力和 相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业 道德（顺从级）教育，促进健全人格的塑造。道德（顺从级）教育，促进健全人格的塑造。3引例：一次成功的接待背景与情境：这是张洪升任公司副总以来第一次单独宴请客户，而且对方是一位重要的新加坡客户卢先生，事关几百万生意的成败，张洪不免有些紧张。事先，张洪作了周密的安排：他先在一家新加坡菜馆定了包房，点好菜。因为他了解到这位先生是从美国出差后直接来华，离开新加坡这么久，肯定特别想念家乡菜的味道。张洪按约定的时间提前来到包房等候，听到迎宾小姐“这边请”的声音之后，张洪赶快安抚了一下自己的情绪，
4、尽量镇定地坐在那里。门开了，一位60多岁的老人走了进来，张洪马上走过去，热情地伸出手：“您好，卢先生。”张洪向卢先生作了自我介绍，尽量使自己谈吐清晰，彬彬有礼。4引例：一次成功的接待 开始上菜了，一碟一碟十分精致，大都是新加坡的家常菜。卢先生显得非常兴奋，两人边吃边聊，整个吃饭的时间笑语不断。 用过餐后，盘里的菜大都已经吃完了，就一个盘子里还剩下了四个小包子，张洪吩咐服务员打包。服务员似乎不解，张洪不加理会，自己动手认真地把包子装入方便盒中。 这时，卢先生向他投来了赞赏的目光：“没想到张总这么节俭，对于现在的年轻人来说，真是难能可贵。” 张洪谦虚地笑了：“养成习惯了，家母说粒粒皆辛苦，公司也都
5、提倡节俭，所以我也变得有些小抠了。”说罢，两人相视，哈哈大笑。 三天后，卢先生的公司和张洪所在的公司顺利签下合约，卢先生特地点名要张洪参与这项合作。55.1中餐宴请礼仪餐饮宴请礼仪是世界各国传统礼仪文化中形成最早和最基本的组成部分之一。是为了加强双方交流，增进彼此感情的一种重要形式，在社交礼仪中有重要地位。任何宴请都必须遵守一定的礼仪准则。中餐是指一切具有中国特色的，依照传统方式制作的，为中国人日常生活中所享用的餐食。中餐宴请礼仪是指从桌次安排、席位安排、餐具摆放、上菜的顺序、菜肴的配置、就餐席间等方面的规则和礼节要求。 65.1中餐宴请礼仪5.1.1中餐宴请类型5.1.2中餐宴请准备1.礼仪
6、性质的2.交谊性质的3.工作性质的1.调查对方饮食偏好2.确定宴请时间3.发出邀请4.商定菜单5.现场布置75.1中餐宴请礼仪【同步业务5-1】 座位安排 今天晚上小王负责安排明德公司6名客人在港湾酒店的中餐厅就餐，他们都是第一次来我市。公司副总张先生及其五位员工将代表公司接待。如图51张总座位和明德公司职位最高的客人座位应该安排在哪里？业务分析：要熟悉中餐桌次与席位安排的基本要求。业务程序： （1）针对本次宴请6名客人和6名主人的具体情况，公司副总经理张先生的座位和明德公司职位最高的客人的座位应安排在哪里？ （2）根据图中座位上标的数字，逐一说明每个座位上应坐的客人和主人。业务说明：主要让同
7、学们熟悉和掌握中餐座位安排的业务技能。85.1中餐宴请礼仪5.1.3中餐宴请的程序和礼仪1 引客入席、按位就座2 致辞欢迎、热情敬酒3 按顺序上菜、介绍菜肴4 中餐摆菜礼仪5 谦敬礼让6热情交谈7敬酒8热情话别【同步案例5-1】王女士的尴尬背景与情境：王女士有一次去参加一个宴请，由于桌子上她是唯一一位女性，旁边那位男士怕冷落了女士。席间，不住地用他的筷子给王女士夹菜，一筷子接一筷子，弄得王女士应接不暇。而且，王女士发现，这位男士在用餐时又特爱用嘴嘬筷子头，几乎每吃一口都嘬一下，看的王女士一个劲地反胃，顿时食欲皆无，还说不出来。问题：这位男士的动作，为什么让王女士尴尬？分析提示：在宴请中随着人们
8、礼仪常识的普及，卫生意识的提高，在我们中餐宴请中的传统进餐方式，面临着卫生和礼仪双重的挑战。虽然我们对中餐习以为常，但仍然有很多人不了解在商务宴请中应注意哪些问题，不良的用餐行为有时会影响个人形象，给客人带来不愉快。我们在保留传统的进餐方式同时，应该借鉴西方分餐制的优点，从而，减少客人的尴尬，使中餐宴请仪式能继续发扬光大。【同步案例同步案例5-25-2】 细心的主人背背景景与与情情境境：李刚去南方出差，正逢大闸蟹成熟的季节，朋友招待李刚吃大闸蟹。吃完了螃蟹之后，又上了一盆汤，只见这个汤没有颜色，上面飘着几片香菜叶和几片柠檬，李刚有点纳闷，怎么这么快就上汤了？以为是吃螃蟹后用来解渴的，于是他拿起
9、勺子伸向盆边。主人一看，苗头不对，急忙站了起来，率先将手放在了盆中，并招呼大家“来来来，大家洗手”。李刚这才明白，原来那汤是吃过螃蟹用来洗手的。问题：问题：你如何评价主人的做法？分分析析提提示示：我国幅员辽阔，饮食习惯、饮食种类千差万别，对于许多客人来说，有很多菜点可能是第一次食用。因此，主人应主动的多介绍每种菜的做法，吃法，避免误食误饮，闹出一些不应有的笑话。主人这样做大方得体，又避免了客人的尴尬。95.1中餐宴请礼仪【职业道德与营销伦理5-1】 相互谅解背景与情境：某公司几位客人在XX酒店就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快要结束时，服务员为客人上汤，恰巧主人张先生准备敬酒，突然一回身，
10、将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。张先生非常生气，质问怎么把汤往身上洒，服务员没有争辩，连声道歉：“实在对不起，先生是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄脏了，请您脱下衣服我去给您干洗，另外我再重新给您换一份汤。耽误各位用餐了，请原谅。”随后服务员将西服送洗衣房干洗。而后对几位先生的服务更加周到，当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服，双手捧到张先生面前，张先生十分满意。张先生也诚恳道歉：“是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。”并主动付了两份汤钱。问题：请分析说明张先生整个过程中的表现，并谈谈你的看法？分析提示：在宴请中，由于种种原因有时会洒汤、洒酒弄脏主人或客人的衣服。要求
11、我们从礼仪和职业道德的角度处理好这些事情。本例中张先生在服务人员热情周到的服务中认识到了自己的过失，并主动道歉。这样做既体现出张先生个人较好的职业道德修养，也给客人留下了良好的印象。105.1中餐宴请礼仪【教学互动5-1】互动问题：1）在用餐过程中，主人为每一位用餐者所上的主食、菜肴、酒水，以及所提供的其他餐具一律每人一样一份时，用餐要注意什么？应对：2）在用餐时主食、菜肴等不必每人各一份分装开来，你在取用主食、菜肴时，该怎么办？应对：3）当共赴宴请时，看到邻坐的客人总用自己入口的筷子去取各种菜肴时，你心理感觉很不舒服时：应对：要求：“同教学互动1-1”115.1中餐宴请礼仪【同步实训5-1】
12、饮食习惯改进建议实训背景资料：随着我国改革开放的深入，人员流动增多，中餐饮食文化在继承优良传统饮食文化的同时，有些饮食习惯需要改进，以符合卫生和个性化饮食需求的满足。根据你已掌握的知识，走访相关企业和人员，就某一饮食习惯提出改进建议。【实训目标】培养同学们对饮食文化的观察思考能力，并能从跨文化的视野去对比分析相关问题。【实训内容】结合当地某一饮食习惯，提出改进建议，撰写“饮食习惯改进建议书”。【实训要求】见教材P130【实训步骤】见教材P130【组织形式】以小组为单位，在小组讨论、研究的基础上，撰写“饮食习惯改进建议书”。【考核要点】见教材P130125.2西餐宴请礼仪5.2.1 西餐的特点5
13、.2.2西餐宴请的相关礼仪1.西餐宴请席位与排列 （1）女士优先 （2）距离定位 （3）以右为尊 （4）面向门为上 （5）交叉排列1.注重营养搭配2.选料精，用料广3.讲究调味，注重色泽4.工艺严谨，器皿讲究【同步案例同步案例5-35-3】 女士优先女士优先背背景景与与情情境境：某某公公司司宴宴请请一一行行国国外外商商务务考考察察人人员员，有有两两位位男男士士，一一位位女女士士。王王主主任任到到机机场场迎迎接接，当当上上车车时时，王王主主任任跑跑到到后后座座开开门门，两两位位男男士士上上了了车车，又又跑跑到到前前面面给给女女士士开开门门时时 ，女女士士很很不不高高兴兴的的自自己己打打开开车车门
14、门上上了了车车。下下车车时时，王王主主任任又又先先开开后后车车门门让让两两位位男男士士先先下下车车，女女士士自自己己下下车车了了。进进入入酒酒店店前前厅厅，王王主主任任也也没没让让女女士士先先进进入入。这这位位外外国国女女士士更更不不高高兴兴了了，随随行行的的外外国国男男士士很很委委婉婉的的转转告告王王主主任任，在在西西方方“女女士士优优先先”是是一一种种惯惯例例。王主任恍然大悟。王主任恍然大悟。问问题题：本本例例中中，王王主主任任在在接接待待客客人人时时的的失失礼礼行行为为表表现现在哪些方面？在哪些方面？分分析析提提示示：“女女士士优优先先”在在西西方方是是一一种种惯惯例例，在在各各种种公公
15、众众场场合合，处处处处体体现现女女士士优优先先。我我们们企企业业从从事事接接待待的的工工作作人人员员，必必须须认认真真学学习习各各国国的的礼礼仪仪规规范范，熟熟悉悉掌掌握握各各种种礼礼仪仪知知识识，时时刻刻准准备备做做好好各各种种接接待待工工作作。才才能能避避免接待中的一些失礼行为。免接待中的一些失礼行为。135.2西餐宴请礼仪【同步业务5-2】 西餐座位安排 今天有五位英国客人来访，总经理让小徐安排他们在京港酒店的西餐厅就餐。为了表示尊重，一定要严格遵守西餐礼仪规范。英方来访团的团长是威尔逊先生，应该把他安排在哪里就坐？图5-2 见教材P133业务分析：要熟悉西餐桌次席位安排的基本礼仪要求。
16、业务程序：（1）针对本次来访的五位客人，首先安排团长威尔逊先生的席位。（2）根据图中的标号，安排威尔逊先生座位并说明理由。业务说明：主要是让同学们熟悉和掌握西餐座位安排的业务技能。145.2西餐宴请礼仪5.2.2西餐宴请的相关礼仪 2 西餐上菜顺序 （1）开胃菜 （2）冷盘。 （3）汤。 （4）鱼。 （5）副菜。 （6）主菜。 （7）点心。 （8）甜品。 （9）水果。 （10）饮品。155.2西餐宴请礼仪【同步案例5-4】 吃西餐闹出的笑话背景与情境：王小姐刚聘用到一家外贸公司的财务部试用，日前为在中国的外国客户庆祝洋节，公司举办了大型的西餐自助餐会，邀请了许多外国客户和公司的员工。 因为很少
17、吃西餐，王小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，王小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现，此盘子是装食物残渣的用的。为节省取食物的路途，王小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，王小姐只得开玩笑地说：“自己减肥”。又因为刀叉放置的不正确，她面前还没吃完的菜，就被服务员给收走了。一顿饭吃下来，王小姐浑身不自在。问题：请分析王小姐为什么一顿西餐吃的浑身不自在？分析提示：我们国家是一个开放的国家，国外的各式餐饮都逐渐引进来。每种餐饮都有其独特的食用礼仪规范，只有熟悉其基本礼仪要求，才能一方面享用美食，一方面感受其饮食文化的内涵。165.2西餐宴请礼仪【职业道德与营销伦理5-2】
18、用餐者的修养 张红是一位外贸公司的业务经理，有一次，张红因为工作的需要，而在国内设宴招待一位来自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是张红专门为其所准备的丰盛菜肴，而是张红在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人的原话来讲就是：“张先生，你在用餐时一点声响都没有，使我感到你的确具有良好的教养。”问题：为什么客人从张先生用餐时一点声响都没有，就能感到张先生具有良好的教养？分析提示：一个人道德修养体现在方方面面，从张先生用餐方面严格执行用餐的各种礼仪规范，说明张先生在做事上是很严谨的，从用餐的修养可以推断张先生在经营中也是一个恪守职业道德的人，令人尊重的人
19、。175.2西餐宴请礼仪5.2.3西餐宴请的注意事项1）在餐桌上不可以擤鼻涕。2）不要将餐巾挂在胸前，这是不礼貌的。3）不可以用手将碗或盘子里的食物端起来吃，喝汤时不要吹。4）不可以用刀送食物入口，只能用叉。5）嘴里满含食物时，不要说话，。6）在饮食时绝对不可以发出声响。7）在餐桌上不可以使用牙签，必要时，可以做手掩口剔或借故去洗手间清理。8）喝茶或咖啡时，不可将勺放在杯中，应先取出后再喝。9）进餐时要与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。10）付账时应自己悄悄付账。185.2西餐宴请礼仪5.2.2西餐宴请的相关礼仪 3 西餐用餐礼仪 （1 1）入座。）入座。 （2 2）餐巾的使用。）餐巾的使用。
20、 （3 3）餐具的选用。）餐具的选用。 （4 4）西餐用餐姿）西餐用餐姿势。势。 （5 5）喝汤。）喝汤。 （6 6）吃鱼。）吃鱼。 （7 7）吃鸡）吃鸡（8 8）吃有骨头的肉。）吃有骨头的肉。（9 9）吃煮鸡蛋）吃煮鸡蛋。（1010）吃面包、面条。）吃面包、面条。（1111）吃水果。）吃水果。（1212）喝咖啡。）喝咖啡。195.2西餐宴请礼仪【教学互动5-2】互动问题：1）当西餐享用过程中你的同事吃喝弄出声音，甚至搞的杯盘叮当作响时：应对：2）当共享西餐时你的同事只顾低头吃喝时：应对：3）你的朋友在宴请时，与客人喝酒时总是争强好胜，故作潇洒时：应对：要求：“同教学互动1-1”205.2西餐
21、宴请礼仪【同步实训5-2】市民文明西餐倡议书背景资料：随着人们生活水平的提高，社会交往增多，许多国家的餐饮在大中城市中都在逐渐扩大，对各个国家的饮食文化进行了解，提高饮食文明，是广大消费者必须做到的社会常识。【实训目标】调查了解本市的西餐人群的基本情况，特别对西餐就餐礼仪践行情况进行调查，提出文明就餐建议。【实训内容】结合对当地市民西餐就餐现状调查，撰写“市民文明西餐倡议书”。【实训要求】详见教材P137【实训步骤】详见教材P137【组织形式】五位同学为一组，在小组讨论、调研的基础上，撰写“市民文明西餐倡议书”。【考核要点】详见教材P137215.3馈赠礼仪5.3.1馈赠礼品的选择1）考虑受赠
22、方的爱好2）具有鲜明的特色3）重在纪念意义4）注意携带方便【同步案例同步案例5-55-5】馈赠技巧馈赠技巧 在日本，有一个流传很广且很受用的商务礼仪故事。说是有一个部门主管在餐厅里与客户谈项目的时候，邻桌专门安插了一个公司的职员，这位职员不是来吃饭的，而来记录上司与客户谈话的，但这里是用心记而不是用笔记录。当上司旁敲侧击地令对方将自己的喜好以及家人的喜好和盘托出时，这位职员立马行动，出去张罗礼物。当双方的会谈愉快结束之时，这位职员又不失时机地出现，拎着送给客户一家大小的礼物。客户当然是喜笑颜开了，不仅自己有礼物，家人也有，且都是大家喜欢的东西。结果自然不言而喻，他们的合作很成功，可见商务活动中
23、，因人而异馈赠的重要性。问题：问题：上述商务礼仪故事，对你有何启发？分析提示：分析提示：馈赠礼品看起来事小，其实馈赠得体会收到意想不到的效果。既能表达对客人的尊重之心，又能传递主人对客人的真心诚意，且有助于商务活动的顺利开展。225.3馈赠礼仪5.3.2馈赠的相关礼仪（1）选择送礼的时机（2）赠送的方式 谁送 说什么和怎么说 地点选择 顺序和赠法5.3.2接受和拒绝礼品的礼仪（1）接受礼品时的礼仪（2）拒收礼物时的礼仪 言明理由 婉言拒绝 事后退还（3）礼尚往来23本章重点实务和操作重点实务 中餐宴请程序和礼仪；西餐宴请的席位与排列礼仪；接受和拒绝礼品的礼仪 重点操作 中餐宴请的业务胜任力训练2425
