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1、客客 户户 进进 店店 服服 务务工工 作作 流流 程程1客户服务顾问客户服务顾问工作流程工作流程2工作准备工作准备 查车单，花纹尺，气压表，笔。价格单 CRM登记卡，随你行会员注册表等名片（放于接待台上）促销政策微笑，自信，热情3客户进店客户进店迎接客户并为客户开车门“您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”第一步查车第一步查车迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。边查车边与客户沟通发现的问题。销售沟通销售沟通利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM,随你行介绍产品时务必使用实物。交接服务项目给技术服务主管交接服务项
2、目给技术服务主管交接服务内容，同时请客户核对。告诉客户大概等候时间引领客户到休息室引领客户到休息室提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料指引卫生间位置。如果是新客户，帮客户填写CRM登记表帮随你行获会员资格客户填写随你行会员注册表介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性第二步查车免费增值服务第二步查车免费增值服务使用轮胎检测表检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查.争取发现更多服务机会与客户沟通查车结果与客户沟通查车结果介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。车辆保养建议。推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务
3、项目以争取更多生意机会。如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目，我们其他服务项目，完成远期销售铺垫客户服务顾问工作流程图客户服务顾问工作流程图结帐送客结帐送客请客户检查服务质量引领客户结账，赠送促销品或小礼品。再次提醒并强调近期需要做的服务项目送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”4迎接客户并为客户开车门“您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”客户进店客户进店51.明确客户所需服务项目。如客户轮胎没气了，要求补胎，但实际发现是气门嘴老化漏气。2.发现更多生意机会。3.正规服务提高客户信任度。4.4.4.4.是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到是一种免费服务，保障客户安全，
4、让客户感觉我们服务周到是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到5.一种沟通手段，可以给客户良好车辆保养建议，展示我们专业知识。完成提前销售。6.我们与4S站服务主要差距之一。为什么要进行车辆安全检查？为什么要进行车辆安全检查？第一步查车第一步查车61.轮胎检测表：注意背面解释。2.综合查车表：各岗位都要使用，实现不同服务部门间各岗位都要使用，实现不同服务部门间的客户共享。的客户共享。车辆检查工作单介绍车辆检查工作单介绍第一步查车第一步查车7两步查车法第一步查车工作内容两步查车法第一步查车工作内容第一步查车第一步查车迅速满足客户第一
5、需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。边查车边与客户沟通发现的问题。8利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM。介绍产品时务必使用实物。销售沟通销售沟通9销售沟通常见问题销售沟通常见问题销售沟通销售沟通价格价格客户客户 信任度信任度10要多引领客户参观店面，设备，陈列等。目的是利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度，把MBA店和一般店区别开来。我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店我们经过专业培训，保证服务满意。建议我们店一定要用最好的设备。沟通工具沟
6、通工具1. MBA1. MBA介绍介绍( (要牢记）要牢记）销售沟通销售沟通11我们报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，而且免工时费。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。沟通工具沟通工具2. 2. 免费增值服务免费增值服务销售沟通销售沟通12销售沟通销售沟通我们使用扭力扳手扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不均匀，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。车体保护车体保护，施工前要给车座
7、椅方向盘套上一次性保护，保证卫生。对女性客户很重要。我们装轮胎使用专用润滑酯专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全我们有米其林公司授权证书授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。沟通工具沟通工具3. 3. 规范操作规范操作13沟通工具沟通工具4. 4. 促销，会员优惠政策促销，会员优惠政策销售沟通销售沟通客户消费心理客户消费心理：客户都希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也会对常客户给予优惠。所以推出我们的会员制，介绍会员制会员制会员制会员制对常客户优惠政策，吸引客户成为会员，保证客户的忠诚度。会员卡举例：有效期一年，售价300元，一年期内：两次四轮定位；不限次数补胎，充
8、氮气； 换油三滤95折，购买轮胎95折； 每10,000公里免费四轮换位一次；免费车辆安全检查。注：注：1. 建议对于新客户不用强求加入会员， 等客户认可我 们店，再详细介绍 2.会员卡打折还是应付客户还价的一种手段客户都喜欢听促促销销这个词：尤其尤其对于新客户不要犹豫给适当优惠：先让客户感受我们的服务，从而认可我们，成为我们的常客户。 如:“最近我们搞促销，换两条轮胎四轮定位7折”14客户第一客户第一次进店次进店客户消费并留下客户消费并留下个人和车辆信息个人和车辆信息客户再次客户再次进店接受进店接受服务服务根据客户年行驶里根据客户年行驶里程，当前车辆情况，程，当前车辆情况，量身定做或更新保量
9、身定做或更新保养计划养计划到期提醒客户到期提醒客户进行某项保养进行某项保养促销信息促销信息节日问候节日问候沟通工具沟通工具5. CRM （爱车保姆）（爱车保姆）销售沟通销售沟通定期和客户定期沟通，让客户感受我们的关心定期和客户定期沟通，让客户感受我们的关心15沟通工具沟通工具6. “随你行随你行”服务服务销售沟通销售沟通“五步随你行五步随你行” ” 介绍法介绍法认同客户认同客户: : “你的想法我能够理解你的想法我能够理解”对比服务：对比服务：“能提供这样的服务的厂家很少能提供这样的服务的厂家很少”描述需求描述需求：描述客户在轮胎消费中关心的问题：描述客户在轮胎消费中关心的问题：轮胎品质保证，
10、轮胎扎钉，轮胎保养。轮胎品质保证，轮胎扎钉，轮胎保养。介绍内容介绍内容：介绍随你行如何帮客户解决这些问：介绍随你行如何帮客户解决这些问题题. .惊喜惊喜/ /填表填表：抽奖等。：抽奖等。“ 我们是米其林随你行的我们是米其林随你行的授权零售店，授权零售店，在我们店每购买在我们店每购买两条两条米其米其林轮胎，并准确填写林轮胎，并准确填写申请表格申请表格， 两年内可以两年内可以享受五大专业服务享受五大专业服务”1617小组讨论（15分钟）1.男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵”2.女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵”3.男公家车客户：“最低价多少？”4.奥迪客户：“我要去4S
11、站换轮胎”5.夏利客户：“我不要你所说的服务，能否便宜？”6.注意：不同客户注重点不同，要根据实际客户情况调整沟通工具的先后顺序，先讲客户最感兴趣的话题。18我们的价格很合理,而且引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。能更重
12、要的是保障您的安全行驶。我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇”最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折男私家车客户：男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边你卖的米其林轮胎比旁边XXXX店贵店贵”19我们的价格很合理，而且：我们是米其林随你行授权店，有24小时道
13、路救援服务我们有车体保护，防止弄脏您的车，同时保护您的车不受损伤我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该
14、螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇”最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折女私家车客户：女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边你卖的米其林轮胎比旁边XXXX店贵店贵”20我们的价格很合理，而且：我们是某某单位的定点单位。引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在
15、米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。“您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇”我们有车体保护，防止弄脏您的车。我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整
16、气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折公家车客户：公家车客户：“最低价多少？最低价多少？”21奥迪车主：奥迪车主：“我去我去4S4S站换轮胎站换轮胎”引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度：我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，不加收工时费。我们后续
17、还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。22夏利车主：夏利车主：“我不要你所说的服务，能否便宜？我不要你所说的服务，能否便宜？”我们技术规范可以保障您的行驶安全，如专用润滑酯。润滑效果好，不腐蚀轮胎和轮辋，更安全。大多消费者都有消费误区，认为轮胎装上就不用
18、管了。其实后期的保养可以提高里程数，也就是省钱，同时保证轮胎的减震、抓地、操控等达到最佳性能，更重要的是可以排除安全隐患。这些售后服务是必需的，我们也可以去掉这些服务，把价格卖得便宜些,但作为MBA网络的成员,我们也不会那样做,因为那是对您的不负责任。23敦促大家前一天晚上对一整天工作进行总结。分享经验，共同提高，并且为培训新员工提供教材。鼓舞员工，尽快进入工作状态。 晨会.xls每天早上大家集中一起分享昨天成功经验，记录在册。沟通工具积累沟通工具积累晨会制度晨会制度24更多沟通工具集思广益更多沟通工具集思广益请写下您和客户沟通的宝贵经验，如何促成销售。如果能请写下您和客户沟通的宝贵经验，如何
19、促成销售。如果能分享其他服务，如换油，美容等项目的销售技巧就更好了分享其他服务，如换油，美容等项目的销售技巧就更好了1.2.3.4.1.1.有时技术服务顾问帮助解释更容易让客户相信。有时技术服务顾问帮助解释更容易让客户相信。2.2.换换非非常常规规花花纹纹以以提提高高利利润润，如如滚滚动动奇奇迹迹等等其其他他资资料料上上有有precedapreceda国国外选配车型介绍，拿来说服客户。外选配车型介绍，拿来说服客户。3.3.聊客户感兴趣话题以拉近和客户距离，如聊足球。聊客户感兴趣话题以拉近和客户距离，如聊足球。4.4.实例说明，如某单位车队帕萨特统一更换米其林。实例说明，如某单位车队帕萨特统一更
20、换米其林。5.5.同理解释：如对女性用户讲米其林就是资生堂，回力就是欧伯莱同理解释：如对女性用户讲米其林就是资生堂，回力就是欧伯莱6.6.电视滚动放宣传片电视滚动放宣传片25交接服务项目给技术服务主管交接服务项目给技术服务主管交接服务内容，同时请客户核对。告诉客户大概等候时间交接服务项目给技术服务主管交接服务项目给技术服务主管26提供茶水或饮料提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料为客户取报纸或宣传资料指引卫生间位置。指引卫生间位置。如果是新客户，帮客户填写如果是新客户，帮客户填写CRMCRM登记表登记表介绍随你行，为获会员资格客户填写介绍随你行，为获会员资格客户填写随你行会员注册表随你行会员
21、注册表介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压的重要性，为第介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压的重要性，为第二步查车作准备。二步查车作准备。引领客户到休息室引领客户到休息室27填写填写贵宾登记表贵宾登记表或或随你行会员注册表随你行会员注册表介绍CRM对客户好处：米其林公司会给您寄礼品包和保养建议爱车保姆 ：我们会给您量身定做保养计划，您只管开车就行了，到该做某项保养时，我们会给您提醒。随你行五大专享服务各项信息一定填写详细准确，如客户邮寄地址要有效。客户车辆年里程等信息一定要准确好以便我们计算其保养周期。最好留下手机号，方便短信发送保养提醒和促销信息。引领客户到休息室引领客户到休息室对于
22、MBA店：一个有效贵宾登记信息，可以得到米其林礼品平台2个积分。用于订购礼品。28使用轮胎检测表检查五条轮胎，同时进行免费服务：调整气压，补气门帽，清洁轮辋等如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查。争取发现更多服务机会注：查车服务要争取客户在场。第二步查车免费增值服务第二步查车免费增值服务29介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。车辆保养建议。推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫与客户沟通查车结果与客户沟通查车结果30与客户沟通查车结果免费服务与客户沟通查车结果免费服
23、务免费补气门免费补气门帽和调整气帽和调整气压服务及其压服务及其重要性重要性31车辆保养常识,请随时总结积累。服务项目服务项目复查及保养建议复查及保养建议补胎一周免费复查气压（可请客户自查）换胎一个月免费检查动平衡,气压.四轮定位一个月或一万公里免费复查充氮气30天/90天/120天免费检查气压及补充四轮换位8000-10000公里一次随时免费调整气压,补充气门帽与客户沟通查车结果轮胎保养建议与客户沟通查车结果轮胎保养建议沟通为什么要进行这些保养32与客户沟通查车结果发现潜在生意机会与客户沟通查车结果发现潜在生意机会推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。33远期销售
24、铺垫的概念：远期销售铺垫的概念： 即使客户现在不到换轮胎的时候，也要提前找机会介绍我们产品。同样道理适用于其他服务项目。因此多引领客户参观我们店，介绍我们服务。为将来销售做铺垫。例1：一辆宝来客户进店做定位，原配G品牌轮胎，现在不需要换胎，但是我们也要现介绍米其林。客户将来换胎时首先会想到米其林，来我们店。如果提前不介绍，他该换胎时可能就去了G品牌的专卖店。例2： 一辆奥迪A6进店购买轮胎，我们可以问他在哪换油，价格多少，工时费多少, 什么品牌的油。我们可以利用报价和品质把客户吸引过来。关键要让客户感到我们的形象和服务都满意。与客户沟通查车结果销售铺垫与客户沟通查车结果销售铺垫如果有时间，请客
25、户参观店铺，详细介绍MBA项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫34请客户检查服务质量引领客户结账，赠送促销品，或小礼品。再次提醒并强调近期需要做的服务项目送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”结帐送客结帐送客35客户进店迎接客户并为客户开车门“您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”第一步查车迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。边查车边与客户沟通发现的问题。销售沟通利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM,随你行介绍产品时务必使用实物。交接服务项目给技术服务主管交接服务内容，同时请客户核对。告诉客户大概等候时间引领
26、客户到休息室提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料指引卫生间位置。如果是新客户，帮客户填写CRM登记表帮随你行获会员资格客户填写随你行会员注册表介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性第二步查车免费增值服务使用轮胎检测表检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查.争取发现更多服务机会与客户沟通查车结果介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。车辆保养建议。推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目，我们其他服务项目，完成远期销售铺垫客户服务顾问工作流程
27、图客户服务顾问工作流程图结帐送客请客户检查服务质量引领客户结账，赠送促销品或小礼品。再次提醒并强调近期需要做的服务项目送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”36Q&A37工作流程工作流程电脑操作，收银员电脑操作，收银员38进销存，查询进销存，查询利用软件进行进销存管理帮助客户服务顾问查询库存，报价，老客户服务记录协助客户接待协助客户接待协助给客户提供茶水、饮料和宣传资料协助客户服务顾问指导客户填写CRM登记卡或随你行会员注册表电脑操作收银员工电脑操作收银员工作流程作流程维修单，收银维修单，收银录入贵宾登记资料做维修单并打印，介绍优惠项目和免费服务项目，请客户签字确认收银并开立发票。把查车单和名片
28、，收据或发票装订，交给客户。“谢谢！欢迎再次光临！”定制或更新定制或更新CRMCRM根据客户驾驶信息定制或更新CRM执行CRM39执行执行CRMCRM定制保养计划定制保养计划保养周期建议：保养周期建议：更换机油，空滤，机滤：5000公里或半年汽滤，10000公里或一年四轮换位：10000公里四轮定位检测：10000公里 清洗喷油嘴，节气门：25000公里更换火花塞：白金50000公里，普通20000公里注意：注意：1.有些车型保养周期与本建议出入较大，需查询该车型保养手册2.有些新型产品更换周期更长，如超凡喜力换油周期可达1200015000公里。请随时查询积累。CRM 计算工具.xls本计算
29、工具和其他表格可登录如下E-mail 下载: . 密码：liuwenzheng40技术服务顾问技术服务顾问工作流程工作流程41服务沟通服务沟通与客户服务顾问沟通服务项目请客户核实“您看是不是需要这些服务项目”服务操作服务操作给车辆安装一次性座套，方向盘套，脚垫等保护措施。按照标准进行技术操作：清洁轮辋专用润滑酯两步充气法打印四轮定位报告帮助客户服务顾问进行第二次查车并完成免费服务项目：补气，补气门帽，清洁轮胎轮辋。技术操作工作流程技术操作工作流程服务复查服务复查服务完成后，请技术服务主管检查质量和数量。通知客户服务顾问服务已完成请客户检查确认服务完成服务完成帮助客户把车开下工位去除一次性座套等保护措施把车交给客户42Q&A请注意：随着市场的发展，我们的沟通工具，免费服务，包括服务流程图都会根据市场发展而发展，比如，将来其他店也会普遍使用扭力扳手，这样扭力扳手就不再是一种区别于其他店的沟通工具，而我们会使用更先进的工具设备以区别于其他店。再如：免费增值服务将来只是调整气压，补气门帽就不足了，可能会增加更多免费增值服务。所以，请不断创新，积累。43
