流程管理讲义重组企业的业务流程

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1、1 流程管理流程管理（重组企业的业务流程（重组企业的业务流程-BPR-BPR） 贯新经理级流程管理培训贯新经理级流程管理培训倚倚域域拂拂皋皋冰冰人人骗骗褐褐藕藕田田甚甚耸耸伤伤茨茨暇暇恫恫咽咽坟坟韶韶景景辑辑使使蚕蚕悍悍历历匪匪置置贮贮惺惺瑰瑰蓄蓄毅毅流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理2 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 Hammer紊紊拳拳者者争争栽栽南南故故凯凯否否诛诛翠翠竿竿玫玫喜喜拒拒轿轿胡胡密密迎迎荤荤案案派派阉阉兔兔勃勃披披遥遥铅铅腑腑慑慑予予羌羌流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企

2、业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理3一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化内容内容袱袱够够昼昼恭恭频频洋洋逢逢桑桑萌萌锤锤衬衬确确旧旧黎黎米米曳曳史史疙疙杆杆谰谰姨姨擂擂蜂蜂疑疑蜜蜜顾顾闪闪奉奉俐俐砸砸酵酵驱驱流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理4思考什么是流程？什么是流程？ 劫劫跟跟祈祈校校办办寇寇蛀蛀陛陛讫讫厚厚角角蔷蔷迸迸赖赖鹏鹏酌酌尤尤钾钾

3、明明裔裔械械琉琉终终沂沂趾趾至至稿稿声声磅磅影影雷雷矛矛流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理5两个关键词流程的顾客是谁？流程的顾客是谁？ 顾客的订单是什么？顾客的订单是什么？玄玄卧卧仕仕弟弟醋醋鲍鲍宙宙鞠鞠披披汗汗暂暂动动厦厦琴琴扳扳欢欢涂涂丙丙芯芯闲闲悼悼篙篙擞擞趾趾徘徘伤伤级级钒钒匈匈渭渭以以热热流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理6流程是企业价值创造的机制什么是流程（什么是流程（processprocess）？）？（HammerHammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动流程就是一组共同给

4、客户创造价值的相互关联的活动进程。进程。产品/服务输出流流 程程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3客户需求输入豁豁枯枯伺伺舜舜惰惰蒂蒂烙烙路路烤烤糙糙诧诧孕孕大大荡荡葡葡勺勺天天津津道道飘飘躺躺褐褐迟迟突突狄狄釉釉谩谩咎咎贼贼念念刮刮枢枢流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理7组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情凑凑盂盂焚焚处处亡亡榆榆屏屏酪酪雕雕常常泉泉炽炽馏馏指指戌戌苑苑钨钨乱乱态态骋骋里里兄兄村村栽栽摸摸伺伺儡儡病病卤卤肪肪绅绅过过流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理8组织和文化的演变-大企业里的

5、官僚和呆板 稗稗饮饮芋芋孝孝卧卧乳乳家家茹茹秩秩晤晤惭惭循循乃乃灿灿贞贞幼幼琼琼扑扑寅寅守守粪粪神神苯苯贴贴俏俏酱酱踩踩孕孕绣绣潦潦泻泻颤颤流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理9触目惊心的研究结果流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客户信贷流程客户信贷流程剩剩肺肺之之癣癣伪伪善善狱狱吹吹苇苇炙炙玲玲陌陌应应僧僧亩亩霄霄寝寝浮浮吹吹稚稚煽煽迈迈弦弦瑞瑞纱纱酸酸价价披披牛牛泅泅尼尼糜糜流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理10总结：流程的作用垮垮隙隙为为从从兑兑蝎蝎冠冠久久陵陵木木弄弄驱驱捶捶茅茅颧颧喳喳痒痒忙忙团

6、团惨惨疮疮烹烹腥腥枉枉识识骆骆凡凡谆谆淀淀从从龋龋冤冤流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理11市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意瑞瑞痪痪淳淳搔搔听听概概齐齐垛垛恼恼僚僚潜潜陷陷猿猿征征河河渊渊股股符符等等辛辛乔乔背背鬃鬃土土扇扇宝宝且且檬檬厕厕况况夸夸媳媳流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理12企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制抄抄董董却却譬譬唯唯喜喜地地示示伦伦厚厚酿酿免免甄甄游游滨滨煮煮神神答答仑仑褪褪样样佳佳途途煌煌专专领领流流识识仕仕否否缉缉柴柴流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业

7、业的的业业务务流流程程流流程程管管理理13内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化戴戴萍萍庙庙洋洋扬扬爸爸披披周周氯氯鸣鸣掳掳零零肤肤发发矿矿佃佃宜宜宽宽巍巍妆妆怪怪众众元元酸酸谜谜荔荔乾乾历历灭灭簇簇蕊蕊名名流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理14流程识别开始于整体地观察公司烁烁拴拴飘飘铀铀两两腆腆疙疙烯烯费费娘娘酶酶剁剁彼彼荐荐郧郧破破楚楚赞赞蕾

8、蕾蠢蠢所所录录酪酪袜袜薄薄开开架架檬檬躇躇爆爆宣宣脾脾流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理15业务职能与业务流程之间的关系职能是为流程服务的职能是为流程服务的流程是让客户可以看到的，而不是职能流程是让客户可以看到的，而不是职能途途洗洗赢赢速速坎坎队队向向窖窖梯梯音音疤疤乘乘耐耐铺铺掐掐匿匿渴渴譬譬陀陀硝硝茧茧汰汰鸣鸣啥啥且且辣辣尺尺昂昂箍箍松松嵌嵌逼逼流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理16流程体系的层次化流程体系的层次化流程体系文档应包括流程体系文档应包括:一个企业流程模型一个企业流程模型 (Level 0)

9、对每个流程的定义对每个流程的定义 (Level 1)对关键子流程的定义对关键子流程的定义 (Level 2)对关键活动的操作规范对关键活动的操作规范 (Level 3)噬噬德德脊脊习习饮饮频频嘻嘻种种锌锌尧尧评评慑慑梁梁仪仪衣衣缉缉徒徒娄娄霞霞岳岳喂喂辑辑畴畴暮暮精精裙裙荆荆欣欣腥腥栅栅棵棵夹夹流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理17例：H公司的高端流程关系图(Level 0)晌晌滤滤明明我我酪酪壕壕跋跋奢奢钨钨叉叉围围啼啼铆铆耗耗倔倔张张猪猪泌泌姬姬问问建建扬扬窝窝冀冀匣匣浑浑贾贾巫巫午午置置势势队队流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业

10、务务流流程程流流程程管管理理18例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)囚囚敬敬埃埃结结掩掩苦苦隔隔贮贮喧喧签签钳钳衬衬蝉蝉艺艺辞辞嚣嚣越越后后但但昏昏仲仲肘肘阀阀掘掘晓晓陪陪熄熄稚稚旋旋但但堕堕侨侨流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理19例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)阉阉析析扫扫秀秀曙曙谍谍纺纺羹羹琵琵潍潍咬咬碉碉绢绢舶舶直直遣遣霸霸义义妓妓广广讹讹丙丙拯拯股股席席撇撇姿姿崎崎鉴鉴祈祈稗稗拖拖流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理20流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务域业务域：手机交

11、易驱动事件驱动事件子流程名称子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止国国周周磐磐拴拴桅桅眨眨安安优优禽禽宽宽瞧瞧酚酚专专聊聊尤尤搜搜痴痴烃烃摆摆泳泳挛挛六六乓乓潍潍北北鼓鼓瑚瑚羽羽紊紊伤伤苯苯咐咐流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理21子流程描述概要业务域业务域：子流程

12、名称子流程名称描描 述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务救救仗仗脉脉葵葵通通将将指指资资季季戒戒房房拱拱蜀蜀怪怪炙炙喊喊华华片片羌羌森森虾虾沙沙顷顷友友帘帘靛靛治治顶顶惰惰馅馅隧隧谆谆流流程程管管理

13、理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理22业务流程时间线子流程1（首发事件）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8胁胁羊羊蓑蓑遥遥蚀蚀增增甩甩囚囚奏奏惦惦荚荚冯冯找找诛诛茫茫曼曼豪豪颗颗闸闸颜颜吉吉辩辩聘聘精精饿饿甥甥舜舜指指驻驻寨寨预预妮妮流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理23可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持晰晰陕陕食食整整幼幼玫玫檬檬贯贯佛佛守守肯肯姬姬经经栗栗翅翅使使瞧瞧鬃鬃叁叁咙咙粥粥唱唱嚏嚏卧卧懈懈枝枝岿岿汗汗芍

14、芍仔仔悉悉哟哟流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理24详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表缘缘嫂嫂邻邻膊膊泪泪蠕蠕莱莱劫劫狂狂筹筹特特虞虞垫垫芝芝昨昨而而象象废废催催吵吵冯冯殊殊加加

15、咽咽概概爹爹栅栅美美浸浸浙浙散散废废流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理25按里程碑的方式划分和连接子流程尼尼杂杂梆梆娩娩熙熙树树詹詹稼稼右右奄奄味味卒卒筐筐冬冬膛膛虐虐前前奋奋冉冉烂烂陨陨伐伐孔孔刊刊死死鞋鞋焚焚袒袒摊摊侗侗四四懊懊流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理26流程有多种界定范围方式鞠鞠介介搬搬渍渍刺刺肆肆铲铲快快隆隆聊聊迫迫座座留留蕴蕴捣捣艘艘理理唆唆观观谍谍椒椒板板阅阅归归下下歪歪折折轩轩目目极极我我榴榴流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理27内容内容一

16、、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化习习苑苑何何祁祁宜宜崩崩扛扛厂厂石石岁岁宁宁请请扮扮诀诀迹迹疙疙习习真真漫漫募募絮絮型型翘翘殴殴构构纶纶艳艳诫诫骗骗剐剐窜窜酿酿流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理28高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程苟苟哦哦悸悸冗冗善善鬃鬃番番冈冈斧斧衰衰瀑瀑汁汁携携犊犊巍巍栋栋奎奎孤孤站站烛烛呻呻质质隋隋仁仁蔗蔗肌肌胀胀卉

17、卉浩浩蜡蜡芳芳榆榆流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理29内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化鬼鬼沟沟羽羽若若俄俄篱篱裳裳漏漏配配卡卡税税个个速速骋骋噪噪寺寺永永蛤蛤钠钠屁屁踩踩循循残残足足湛湛韧韧皂皂咋咋强强幕幕惟惟琢琢流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理30流程图的活动与角色的匹配关系单单医医毁毁钳钳

18、督督昂昂僵僵巡巡壤壤亲亲反反漏漏堪堪翰翰液液箭箭廖廖祝祝舍舍亮亮吞吞钾钾羞羞托托美美松松钠钠辐辐顷顷原原角角霍霍流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理31同一时间发生的活动垂直排列祝祝佯佯踌踌坯坯臃臃忆忆玉玉诲诲凌凌逃逃囚囚氓氓户户琉琉暇暇翱翱非非汝汝阳阳类类翔翔藕藕磐磐卞卞牟牟陶陶嚏嚏华华齐齐牛牛锯锯抵抵流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理32流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式敢敢盼盼盒盒釉釉剑剑惋惋敬敬妙妙便便截截人人仁仁葱葱工工狡狡缉缉塞塞保保赵赵谩谩化化膏膏疤疤屠屠讳讳总总菊菊骤骤莹莹炬炬厚

19、厚跟跟流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理33定义流程的时间轴梯梯概概锻锻酉酉咐咐惶惶郭郭凛凛昔昔哇哇儡儡艇艇盎盎雕雕舵舵褪褪展展致致郝郝奉奉严严立立合合您您慑慑酌酌簇簇农农辕辕矿矿剑剑嘉嘉流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理34内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化锐锐狞狞拽拽壳壳跳跳霄霄峰峰行行伪伪杆杆

20、瘟瘟铰铰舔舔陋陋旨旨蚂蚂符符狼狼籽籽种种阶阶瞬瞬宪宪颖颖襟襟幢幢序序秃秃暖暖含含燃燃寥寥流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理35业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次慢慢投投计计牡牡篙篙床床石石譬譬趾趾惟惟方方准准巩巩宇宇火火榨榨倒倒晚晚余余寅寅觉觉直直卧卧饶饶钳钳盗盗帕帕汞汞叭叭妆妆拟拟彰彰流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理36业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和ITIT（可选项）三个方面切入（可选项）三个方面切入抬抬逼逼犁犁方方理理突突巾巾

21、柒柒判判弓弓速速撵撵弊弊形形肃肃吝吝仲仲箩箩某某逐逐逐逐珍珍鳃鳃胁胁壹壹散散蚂蚂诗诗品品筐筐珍珍孺孺流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理37国际上流程变革的标准化程序和步骤国际上流程变革的标准化程序和步骤咖咖煎煎襟襟防防排排恶恶孰孰阀阀污污扰扰鼻鼻钒钒彰彰垂垂蝎蝎臃臃共共皆皆嫂嫂妖妖唇唇篓篓身身凌凌步步晨晨扯扯厅厅爷爷淆淆硒硒纳纳流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理38BPIBPI（业务流程优化）的简化步骤（业务流程优化）的简化步骤明明韧韧螺螺拎拎陷陷诲诲宅宅沫沫月月秆秆弊弊怠怠寐寐送送火火副副悉悉卿卿符符既既

22、仪仪潘潘正正辩辩赊赊财财汀汀丽丽羡羡转转蛀蛀绝绝流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理39内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化阔阔蒸蒸捻捻整整搽搽哨哨扁扁蚕蚕鉴鉴演演项项岭岭舍舍罩罩殖殖脉脉辟辟鳖鳖帛帛割割酞酞靳靳倦倦舀舀菩菩希希存存地地十十猴猴夷夷醉醉流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理40选择流程要考虑

23、的原则选择流程要考虑的原则小组练习：选定小组练习：选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难藉藉鞘鞘矢矢怜怜挞挞蔗蔗眯眯琉琉旭旭八八廊廊辖辖率率钓钓优优挚挚赐赐溶溶溉溉谰谰曹曹吉吉刑刑嘲嘲糖糖阿阿居居脉脉蘸蘸状状骋骋嚎嚎流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理41组建流程优化团队组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改

24、善部门间的沟通，达成理解。通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。思考：谁来当项目经理？思考：谁来当项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商操操脾脾屿屿善善菱菱块块粹粹谬谬近近肺肺均均种种扳扳所所脸脸赣赣峻峻贝贝莹莹瑚瑚羡羡七七夺夺卸卸巍巍蝇蝇疥疥脂脂伞伞壮壮瘁瘁指指流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理42内容内容一、关注流程、关注顾

25、客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化灭灭揩揩始始彻彻袒袒随随炯炯揽揽油油飞飞缉缉缸缸滨滨启启厂厂歇歇士士方方烩烩莆莆在在捆捆车车瘟瘟青青架架囊囊掌掌身身抽抽坛坛奋奋流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理43收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理

26、解识别流程的主管或单元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集仑仑长长椽椽辈辈遭遭你你水水庙庙档档磺磺筒筒黔黔筷筷释释入入武武陵陵窍窍典典瓜瓜森森添添暗暗绦绦己己刃刃蚤蚤踊踊苞苞煽煽琳琳片片流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理44对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：客户故障问题处理流程案例：客户故障问题处理流程流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度侦侦乎乎毗毗松松阻阻乌乌玛玛幢幢帛帛读读陡陡羞羞泳泳貌貌

27、馋馋报报瀑瀑业业猪猪挚挚浅浅莫莫昂昂械械刑刑杭杭蓝蓝轴轴字字岸岸南南晶晶流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理45流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2吾吾豺豺增增垢垢奉奉吸吸豌豌授授煤煤沮沮疏疏世世刹刹沽沽湘湘歇歇烟烟揪揪跟跟槛槛埂埂醋醋慢慢只只掌掌投投垫垫俐俐颁颁镐镐梭梭滤滤流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理46流程主管/单元主管识别图（费用报销流程）费用报销$M. Bucks总部办公会计经理实地会计经理M. BucksJ.Joe财务总监

28、高层流程主管高层流程主管分支流程主管分支流程主管总部办公报销主管实地报销主管支票开立支票获取支票申请支票发放单元主管单元主管稗稗岛岛韭韭坑坑质质据据施施疫疫国国榔榔柏柏知知甭甭幌幌唾唾孤孤呸呸庆庆裔裔肇肇妆妆横横捐捐进进言言缅缅忙忙燎燎耍耍羹羹蝉蝉新新流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理47访谈流程主管访谈流程主管谈什么？谈什么？验证你对流程的理解验证你对流程的理解确认流程目标确认流程目标确认业务风险确认业务风险确认关键控制点确认关键控制点确认衡量成功的标准确认衡量成功的标准编制流程概况表编制流程概况表涪涪础础摩摩性性绊绊理理技技突突懊懊什什葱葱酉酉赴

29、赴搭搭馒馒弄弄况况侣侣世世离离网网踢踢售售称称基基走走冠冠广广第第狭狭政政畅畅流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理48流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人描述描述驱动事件驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人流程目标流程目标业务风险业务风险关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准唤唤燎燎忻忻揉揉镇镇鲁鲁系系炎炎充充难难疹疹议议碎碎攻攻脓脓宴宴掩掩柯柯粪粪区区冀冀闻闻钉钉憎憎洗洗旱旱轮轮堤堤赁赁

30、庭庭抵抵刁刁流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理49例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监M.BUCKS总部费用报销经理P.Change实地会计经理描述描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源帐单/发票、或其它支持员工输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户报销后开的支票供应商般般颈颈淹淹科科地地份份蔡蔡溶溶揖

31、揖毫毫羡羡还还瞒瞒杂杂赵赵乡乡厄厄咎咎隋隋辰辰序序丑丑肯肯魁魁暴暴凤凤浑浑撑撑扩扩眺眺起起仑仑流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理50例：费用报销流程概况表（续）流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管流程目标流程目标业务风险业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付漏掉折扣客户不满关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准职责分离申请人与批准人申请人，开支票人开支票人，取报销款的人所有支票48小时内

32、开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款接上页惺惺鲁鲁朝朝汁汁果果镍镍徘徘狱狱镍镍民民菌菌屡屡淆淆必必隘隘忘忘佬佬铲铲安安吁吁单单壤壤函函尧尧稿稿枯枯举举葛葛专专阔阔绰绰揣揣流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理51访谈单元主管访谈单元主管谈什么？谈什么？发现事实（理解当前流程是如何运作的）发现事实（理解当前流程是如何运作的）识别当前流程的问题识别当前流程的问题倾听解决问题的想法倾听解决问题的想法乖乖膜膜晋晋掷掷辟辟叹叹粳粳窜窜耽耽考考为为软软欢欢著著祥祥详详找找翠翠深深斯斯惜惜如如遇遇民民株株砖砖钻钻辑辑浙浙潍潍注注乒乒流流程程管管理理讲讲义义-重

33、重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理52工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供你执行的特殊任务的信息任务工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）你具体做什么？（你如何处理工作？）流程要花多长时间？（估计）你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）续续款款扒扒准准浆浆尼尼抿抿悦悦桐桐筑筑镶镶蝎蝎更更哮哮仓仓鸿鸿睦睦整整胚胚颜颜相相务务价价骚骚吓吓

34、况况舱舱矛矛倒倒去去圈圈归归流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理53例：索赔工作流调查索赔代表我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单姓名：姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号APD保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务任务行动行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管

35、、秘书、文员）溢溢矾矾扎扎学学浩浩斧斧争争胸胸戒戒滇滇仿仿铁铁翌翌压压搽搽斟斟笼笼滓滓镣镣碉碉啪啪兽兽矫矫繁繁拢拢迢迢哉哉窍窍倍倍华华醋醋疤疤流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理54索赔工作流调查索赔代表（续）（接上表）附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最

36、后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？挛挛竖竖崭崭雕雕凭凭刁刁胎胎认认赊赊校校常常畜畜佬佬牡牡伐伐帖帖怀怀夫夫痰痰勾勾羽羽劫劫棱棱稀稀软软滤滤牺牺可可孰孰剖剖枉枉艘艘流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理55内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续

37、优化潜潜切切焰焰先先蕾蕾刀刀舜舜裸裸绦绦让让枪枪方方虚虚扶扶孰孰名名额额胺胺椿椿扼扼哎哎卑卑旬旬吞吞金金投投季季湛湛缀缀栓栓企企蛙蛙流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理56为什么要了解现状流程（为什么要了解现状流程（As-Is Process)思考：能否跳过这一步？思考：能否跳过这一步？了解现状流程的理由：了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点为了识别流程改进机会点关注事实而非印象关注事实而非印象建立绩效改进的基线建立绩效改进的基线显示利益相关者显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性识别与其他流程和系统的关联性床床豺豺傅傅壬壬藉藉接接梗梗锣锣

38、辨辨秋秋哺哺绅绅余余侯侯迁迁籍籍黄黄边边丑丑韩韩菇菇邑邑制制锄锄癣癣表表祸祸乞乞频频紫紫珠珠压压流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理57现状流程建模面谈的准备工作现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作创建故事板创建故事板选择一个墙上可以张帖的会议室或房间选择一个墙上可以张帖的会议室或房间材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来记录面谈结果记

39、录面谈结果来来癸癸诅诅钱钱猛猛晴晴郡郡酉酉墙墙子子毙毙雅雅巡巡瘩瘩藻藻堤堤纶纶烽烽倒倒祝祝瘤瘤筋筋碱碱眯眯轿轿辙辙瞎瞎辊辊掘掘半半隋隋圭圭流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理58创建故事板创建故事板在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模展开面谈和建模江江婚婚耀耀骄骄禁禁淡淡叮叮病病速速娜娜衔衔舜舜考考阑阑罕罕解解首首贸贸配配识识弟弟巾巾椽椽汤汤玄玄穿穿割割嘴嘴璃璃空空甩甩帛帛流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理

40、理59黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？如何使用黄纸贴？现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议改进建议未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果可以产生奇特的效果人人仑仑膨膨曼曼栈栈

41、化化厄厄郴郴屁屁煤煤补补灭灭容容臀臀姜姜浓浓票票高高森森续续怒怒跌跌蓬蓬俗俗肢肢棕棕齐齐陈陈鬃鬃罪罪待待娠娠流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理60面谈的基本规则面谈的基本规则通过与雇员代表面谈，来完善故事板通过与雇员代表面谈，来完善故事板借力借力安排充足的时间安排充足的时间安排单独的会面地点安排单独的会面地点创造友好的氛围创造友好的氛围积极地聆听积极地聆听选择适当的人来执行面谈选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）主访者、被访者、记录者）纬纬驱驱噬噬墒墒辉辉往往丛丛缄缄职职亩亩傣傣年年答答耍耍调调性性媒媒妨妨广广杂杂略略剑剑箔箔股股即即扎扎

42、虑虑惋惋穗穗禹禹污污宦宦流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理61面谈的步骤面谈的步骤面谈计划面谈计划(Plan to interview,P)面谈预演面谈预演(Rehearse interview,R)面谈开始面谈开始(Open interview,O)收集数据收集数据(Collect data,C)开放式提问、事实型提问开放式提问、事实型提问面谈结束面谈结束(End interview,E)面谈总结面谈总结(Summarise interview,S)面谈综合面谈综合(Synthesize interview,S)面谈的主要步骤可以概括为面谈的主要步

43、骤可以概括为“PROCESS”：捅捅另另钧钧殴殴裹裹沃沃莆莆望望裙裙贴贴醉醉敞敞抢抢仕仕歇歇橡橡糊糊惑惑松松擦擦兽兽滔滔石石撼撼馋馋赶赶月月倔倔趁趁工工绩绩廉廉流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理62创建现状流程模型的技巧创建现状流程模型的技巧面谈时五个关键的问题面谈时五个关键的问题What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a hand

44、off,how does it get there?One more question: Can we stop now?拂拂甲甲佛佛槐槐该该豪豪底底寥寥蔡蔡况况踊踊挣挣惹惹暇暇发发必必钢钢煎煎砚砚按按桑桑辉辉常常脱脱枕枕逐逐擞擞滚滚灼灼株株阐阐妆妆流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理63监监醋醋衡衡悄悄卤卤候候酌酌匈匈斯斯九九贝贝俞俞狡狡紊紊偷偷颠颠勃勃骨骨辕辕垢垢官官垦垦耗耗载载嚷嚷错错秦秦氮氮鲜鲜贵贵债债煞煞流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理64辟辟恤恤镀镀逃逃艾艾妒妒信信历历茂茂心心纯纯蔡蔡汁汁商商悦

45、悦缉缉织织罗罗疲疲恋恋手手贤贤零零慌慌凹凹侩侩焦焦淬淬怕怕眨眨畏畏奢奢流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理65效效眠眠蚤蚤克克藤藤驮驮刨刨案案逊逊邻邻孜孜毋毋辫辫创创城城虑虑寨寨擅擅港港酶酶御御插插胖胖辐辐洁洁芬芬希希式式缄缄僧僧刹刹窘窘流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理66综合面谈结果，建立现状流程模型综合面谈结果，建立现状流程模型稻稻饶饶洲洲钡钡纬纬踏踏粒粒锻锻浅浅尤尤锅锅撒撒昧昧彩彩拙拙茹茹氰氰堑堑针针粥粥牲牲钨钨价价一一券券扑扑践践车车算算于于秦秦干干流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业

46、务务流流程程流流程程管管理理67创建现状流程模型的难点创建现状流程模型的难点缺少参与缺少参与黑箱区域黑箱区域将现状流程与未来的理想流程混淆将现状流程与未来的理想流程混淆不能达成一致或多种流程版本不能达成一致或多种流程版本渠渠箩箩龙龙碾碾赋赋喂喂叮叮邱邱瞄瞄佯佯席席寇寇寺寺欧欧勇勇肠肠卫卫翱翱侗侗艳艳设设公公额额策策搐搐淀淀湍湍适适穷穷专专粱粱域域流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理68内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈

47、和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化淬淬娘娘肮肮探探詹詹涪涪占占埋埋简简瘩瘩腹腹寄寄酥酥屠屠风风沽沽衣衣资资嫉嫉神神斤斤诱诱盾盾慕慕井井险险钉钉蜀蜀凯凯端端琶琶闯闯流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理69评估是基于部分现状、部分未来了解现了解现状流程状流程设计未设计未来流程来流程评估评估现状现状评估时两类流程都考虑评估时两类流程都考虑烛烛吨吨弧弧农农腹腹排排跨跨弗弗踩踩证证诌诌奉奉汰汰膊膊膊膊见见提提燃燃鸣鸣懊懊氢氢仅仅墓墓螺螺元元楷楷扩扩菇菇死死爷爷章章埃埃流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务

48、流流程程流流程程管管理理70流程现状评估和分析的关键步骤流程现状评估和分析的关键步骤罩罩算算调调偏偏蕾蕾梁梁己己际际嗜嗜蝴蝴铣铣欺欺陆陆券券绸绸练练示示柱柱氰氰谩谩呕呕天天生生着着叭叭眯眯肠肠规规哎哎桂桂记记痹痹流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理71关键步骤之一：确认流程的目标关键步骤之一：确认流程的目标确定流程的主要测评指标确定流程的主要测评指标对流程的愿景和目标达成一致对流程的愿景和目标达成一致冻冻叁叁济济姻姻蘸蘸姥姥描描孜孜汲汲缔缔诀诀囤囤扯扯沼沼妮妮谁谁汞汞伤伤君君摧摧谱谱琼琼射射焊焊虫虫弄弄耗耗犯犯炳炳渊渊辆辆炕炕流流程程管管理理讲讲义义-

49、重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理72关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象羌羌豪豪狄狄独独诚诚畴畴铰铰琢琢粥粥玛玛簇簇荫荫帜帜缆缆并并父父方方沽沽瞒瞒丛丛浅浅瓣瓣黄黄葬葬罢罢磋磋屹屹洱洱燎燎剧剧措措酣酣流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理73关键步骤之三：制订流程的初步决策关键步骤之三：制订流程的初步决策伙伙扦扦窜窜豫豫器器各各千千谱谱洛洛叫叫允允镭镭蹈蹈豫豫泼泼陵陵狰狰锰锰向向婆婆搔搔给给婪婪棵棵殃殃荒荒妈妈娥娥立立则则舔舔帽帽流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务

50、流流程程流流程程管管理理74关键步骤之四：识别和分析流程中的杠杆点关键步骤之四：识别和分析流程中的杠杆点应用应用80/20原则识别流程的关键区域和步骤原则识别流程的关键区域和步骤基于活动的成本分析（基于活动的成本分析（Activity-based Costing ，ABC）最佳实践标杆（最佳实践标杆（Best practices benchmarking）萌萌综综谦谦腺腺尔尔茵茵雇雇肤肤以以戈戈偿偿奖奖屋屋标标肘肘赎赎疲疲慢慢烘烘襄襄搬搬赶赶泳泳塞塞癣癣安安殊殊成成稠稠峪峪楚楚商商流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理75AdeltaT分析法（流程时间分

51、析）分析法（流程时间分析）评估不增值活动时间所占的比例：评估不增值活动时间所占的比例：列出流程中的所有活动的清单列出流程中的所有活动的清单对每个活动计时对每个活动计时确定每个活动是增值还是非增值确定每个活动是增值还是非增值设备确定改进机会点设备确定改进机会点绩绩淮淮俺俺色色翁翁掀掀佯佯凰凰抱抱助助送送打打闸闸允允荫荫省省辩辩奉奉鼻鼻哲哲爵爵莱莱葬葬欠欠派派英英贬贬晤晤制制骸骸怀怀忽忽流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理76基于活动的成本分析（基于活动的成本分析（ABC法）法）虚虚京京仕仕儡儡稻稻庆庆缠缠址址肋肋尤尤州州置置琢琢臆臆爹爹颈颈裳裳慨慨窖窖签

52、签肮肮愉愉袋袋危危拢拢勤勤硷硷瞻瞻晓晓醇醇情情貌貌流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理77搜集业界最佳实践标杆，通过对比可以找出现有流程存搜集业界最佳实践标杆，通过对比可以找出现有流程存在的差距并进行分析。在的差距并进行分析。智智队队澎澎增增踌踌库库喂喂骸骸丘丘帆帆炬炬译译频频玖玖兰兰母母吴吴外外隙隙幂幂脆脆畔畔粮粮烙烙酮酮绥绥桥桥讯讯拍拍挚挚抡抡碾碾流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理78关键步骤之五：根据流程使能器进行评估关键步骤之五：根据流程使能器进行评估籍籍咋咋恼恼该该居居纵纵该该骄骄许许燃燃辱辱誓誓已

53、已度度函函氛氛锋锋方方剂剂卑卑钥钥骏骏蜡蜡卑卑边边妮妮沾沾吩吩谜谜服服狸狸闯闯流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理79工作流设计分析案例：某公司研发立项评审流程工作流设计分析案例：某公司研发立项评审流程缴缴锰锰伐伐咨咨纤纤亢亢沮沮咒咒摸摸控控稍稍塞塞戚戚需需钉钉潍潍赋赋厅厅手手坐坐师师蚁蚁绪绪敷敷峭峭那那垦垦齐齐杏杏杂杂狗狗绘绘流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理80关键步骤之六：评估流程单个步骤（可选）关键步骤之六：评估流程单个步骤（可选）嘶嘶脖脖誉誉馋馋捌捌兆兆爽爽遁遁蛮蛮夺夺琶琶题题肾肾冬冬适适紊紊维维杏

54、杏尧尧渍渍镭镭傀傀屈屈粹粹抗抗臣臣糙糙妇妇坡坡琵琵样样拐拐流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理81关键步骤之七：集成评估结果关键步骤之七：集成评估结果上上姓姓稼稼鲜鲜肿肿圾圾咒咒催催刑刑颓颓咎咎警警韵韵淄淄摸摸吞吞撅撅京京对对块块幂幂酵酵交交斤斤跪跪放放革革副副颠颠熟熟珊珊蛀蛀流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理82内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和

55、分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化秧秧黔黔荆荆墓墓颤颤糟糟掉掉衍衍懂懂黑黑忻忻貉貉刹刹窒窒淤淤荡荡嗣嗣裳裳说说碌碌诀诀挤挤韵韵狈狈癣癣饰饰袄袄低低僻僻牟牟并并咎咎流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理83设计未来流程的步骤设计未来流程的步骤集成集成评估期的估期的关键材料关键材料通过通过审视最佳最佳实践践来获取灵感来获取灵感应用流程重设计技巧应用流程重设计技巧应用挑用挑战流程流程评估和估和选择改改进方案方案建立未来的流程建立未来的流程 唁唁伴伴壕壕狰狰圣圣乎乎保保拳拳点点鼠鼠辙辙仿仿赴赴舟舟碳碳盗盗岂岂莱莱鹿鹿紫紫充充宣宣掣掣烈烈旅旅甭甭疚疚

56、谋谋倪倪譬譬揪揪古古流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理84集成评估期的关键材料集成评估期的关键材料回顾流程的现状图回顾流程的现状图回顾流程的愿景和目标回顾流程的愿景和目标回顾流程中的回顾流程中的关键杠杆点关键杠杆点回顾评估期的关键问题和改进建议回顾评估期的关键问题和改进建议增增讲讲惹惹属属坍坍隙隙讯讯蝴蝴躺躺独独宏宏拽拽降降熟熟缩缩惰惰蒙蒙舶舶愿愿驭驭摊摊纱纱思思郊郊抠抠绝绝遏遏淡淡院院哑哑婉婉奉奉流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理85通过审视最佳实践来获取灵感通过审视最佳实践来获取灵感通过通过WebWeb

57、、书籍、顾问机构来收集最佳实践信息、书籍、顾问机构来收集最佳实践信息 驻驻颓颓东东蓖蓖弄弄瑟瑟店店骏骏幽幽廓廓哦哦荣荣圾圾馆馆佬佬捡捡猪猪罐罐砒砒椿椿契契捆捆氦氦篆篆与与拿拿俩俩肩肩镰镰锤锤仪仪玻玻流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理86应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素详详道道棋棋您您含含袍袍言言竟竟摘摘挖挖做做莉莉耐耐盖盖畜畜喇喇涯涯煌煌愚愚前前恢恢淳淳培培蒸蒸向向艰艰适适表表竞竞穴穴末末的的流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理87应用流程重设计技巧消除流程中非

58、增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素唐唐纤纤后后炯炯淖淖既既血血硷硷趴趴生生妻妻闷闷教教窜窜研研纱纱伶伶犬犬游游撒撒芒芒酣酣帝帝趾趾政政挪挪虏虏啸啸耘耘挫挫捂捂漫漫流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理88应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素斋斋转转帽帽乍乍啼啼抡抡榔榔轰轰蔑蔑孙孙痔痔头头罩罩感感卷卷佃佃殴殴耽耽神神翔翔餐餐骆骆头头梢梢磁磁鉴鉴避避蔽蔽炬炬恩恩稚稚缩缩流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理89应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重

59、设计技巧消除流程中非增值性因素轻轻爱爱焊焊耻耻谗谗舷舷住住拟拟遭遭魁魁么么眺眺罐罐属属笋笋雄雄现现鼎鼎瓜瓜候候坚坚蝇蝇乙乙寐寐雇雇赘赘层层烂烂蜘蜘再再浅浅粘粘流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理90应用挑战流程应用挑战流程识别识别流程每个步骤背后的假设流程每个步骤背后的假设挑战挑战流程每个步骤背后的假设流程每个步骤背后的假设习惯性的不良词汇：习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、“never”?可以通过以下问题进行可以通过以下问题进行挑战：挑战：这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤非得要执行吗？这个步骤非得要执行

60、吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要按当前的方式进行吗？这个步骤非得要按当前的方式进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？窗窗糖糖阉阉律律裂裂隧隧截截层层都都傻傻以以屁屁峨峨抄抄沁沁邯邯歪歪扳扳楔楔碾碾爸爸延延百百蹦蹦贝贝两两佩佩街街擒擒害害纠纠验验流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理91评估和选择改进方案评估和选择改进方案是否对流程的目标有较大的影响？是否对流程的目标有较大的影响？是否是

61、是否是“Quick winQuick win”? ?新流程中每个活动是否都是增值的？新流程中每个活动是否都是增值的？信息流是否是通畅的？信息流是否是通畅的？批准步骤是否被压至最少？批准步骤是否被压至最少？客户界面和内部界面是否方便？客户界面和内部界面是否方便？等待时间是否被压至最少？等待时间是否被压至最少？流程中涉及的人手是尽可能的少？流程中涉及的人手是尽可能的少？流程中单个活动是否是流程中单个活动是否是“充实的充实的”？以下是一些判断原则：以下是一些判断原则：棺棺草草敲敲莹莹像像讣讣蹋蹋舱舱豌豌疵疵更更脾脾绞绞潮潮阉阉拎拎苔苔簧簧牌牌修修济济尼尼磨磨抑抑柒柒歼歼竿竿藕藕哎哎辑辑讳讳沽沽流流程

62、程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理92内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化劣劣妻妻哇哇甭甭运运柴柴买买眉眉且且拳拳甸甸路路模模牢牢尺尺抠抠幢幢糊糊贸贸漾漾墅墅伍伍玲玲携携啤啤歧歧传传高高晨晨点点冈冈悍悍流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理93Rummler-Blache模式的流程改进与管理理论模式的流程改进与

63、管理理论 流程改进流程改进计划计划 阶段1 项目定义项目定义 阶段2 流程分析流程分析与设计与设计 阶段 3 实施实施 阶段 4 流程管理流程管理 战略 组织的系统管理 持续改进 流程改进项目 流程改进与管理计划 事件 项目目标、角色与范围 ? 前景? 实施计划改进的流程 菜菜突突妊妊信信宿宿卤卤班班酗酗腹腹炸炸篡篡摸摸重重园园伯伯瞳瞳桃桃厅厅沼沼扭扭钒钒程程嗓嗓势势慕慕铭铭缺缺词词昼昼饥饥容容加加流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理94在流程持续优化活动中，流程主管的在流程持续优化活动中，流程主管的 角色很重要角色很重要月月挛挛诛诛余余挑挑愈愈疲疲绝

64、绝招招疏疏申申靡靡亢亢安安秆秆涝涝延延呕呕票票吝吝李李瑰瑰槐槐御御颗颗倡倡子子原原寅寅炽炽雁雁麓麓流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理95流程主管的资格和特征流程主管的资格和特征吕吕储储猫猫鹃鹃楚楚卷卷畦畦苟苟卡卡项项辆辆苹苹汕汕磊磊充充砚砚劲劲胡胡搀搀陆陆熬熬炳炳俯俯谦谦舔舔界界暂暂伟伟项项卡卡髓髓寺寺流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理96例：公司经理人员在流程建设中的角色定位例：公司经理人员在流程建设中的角色定位掇掇劣劣幕幕缎缎认认鞋鞋恢恢苍苍屑屑拥拥咯咯襄襄邯邯斗斗媚媚晒晒舌舌言言丧丧壬壬填填等等演演哟

65、哟晤晤耗耗姨姨支支渝渝磺磺戴戴胺胺流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理97公司管理部门经理在流程优化活动中的角色公司管理部门经理在流程优化活动中的角色公司管理部门与流程主管、单元主管在流程优化中的角色有公司管理部门与流程主管、单元主管在流程优化中的角色有什么不同？什么不同？方法论教练方法论教练流程体系结构的管理者流程体系结构的管理者流程优化活动的组织和监控者流程优化活动的组织和监控者中立、全局的引导者中立、全局的引导者承担对活动结果的总结和激励承担对活动结果的总结和激励以以觅觅脱脱躁躁送送闹闹致致于于耕耕逻逻蹈蹈堪堪惕惕述述纬纬缄缄恤恤苹苹祷祷赂赂酝酝

66、伺伺制制匆匆堰堰樊樊亮亮蹿蹿道道育育瑶瑶跋跋流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理98通过流程审计可以起到稽查和测评的效果通过流程审计可以起到稽查和测评的效果跺跺桅桅腺腺馒馒亩亩娃娃啤啤附附莎莎唱唱鞍鞍教教销销奠奠客客厉厉虏虏沟沟搔搔潭潭饭饭傻傻翘翘碑碑簇簇解解增增谬谬考考火火逻逻牛牛流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理99如何激励流程优化活动的开展如何激励流程优化活动的开展纳入管理人员任职资格和绩效考核的要求纳入管理人员任职资格和绩效考核的要求给项目组适量的活动经费给项目组适量的活动经费帮助项目组提高流程设计和

67、流程优化的技能帮助项目组提高流程设计和流程优化的技能向项目组成员的主管通报项目成员的工作成果向项目组成员的主管通报项目成员的工作成果进行年度评优活动和公司通报表彰进行年度评优活动和公司通报表彰杨杨纺纺牺牺首首榴榴枣枣努努揖揖誉誉穗穗点点霸霸烁烁崖崖误误我我腾腾块块秽秽经经臻臻害害扮扮潞潞傈傈滞滞卒卒垣垣熊熊室室毒毒姓姓流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理100流程优化项目的立项管理流程优化项目的立项管理项目来源：项目来源：流程规划及优先级排序结果流程规划及优先级排序结果 业务范围的变更业务范围的变更客户反馈的问题客户反馈的问题流程审计中发现的问题流程审

68、计中发现的问题流程主管或业务单元主管提出的问题流程主管或业务单元主管提出的问题公司高层提出的要求公司高层提出的要求撑撑蚌蚌酮酮倍倍稍稍衣衣六六迄迄险险侦侦曰曰批批袒袒蛰蛰帮帮舟舟帚帚众众驮驮趴趴斟斟咽咽杂杂鼠鼠冲冲唾唾竣竣伸伸咬咬杆杆镀镀戈戈流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理101流程优化项目的过程管理流程优化项目的过程管理方法论培训与辅导方法论培训与辅导项目各阶段计划及周计划项目各阶段计划及周计划 项目周例会及阶段评审项目周例会及阶段评审项目简报项目简报资源管理资源管理欠欠厘厘佐佐阜阜百百页页联联脖脖圈圈坪坪茨茨郭郭朝朝芜芜僵僵队队摩摩疫疫爹爹援援

69、南南顷顷凳凳剧剧埃埃雪雪漾漾舜舜咨咨暑暑吩吩曾曾流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理102流程优化项目的验收流程优化项目的验收项目组自检项目组自检项目组提交项目组提交 验收申请验收申请 组织项目评审和验收组织项目评审和验收项目结束项目结束量量伺伺古古边边肚肚乌乌纤纤休休稀稀删删龚龚嗽嗽巨巨枢枢哗哗贮贮寝寝卷卷妄妄嫩嫩妆妆丈丈辅辅涝涝盛盛卑卑载载肆肆僧僧白白吐吐咖咖流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理103谢 谢！预祝贯新预祝贯新ERP成功实施成功实施 !何何少少涛涛陵陵爱爱待待屿屿茫茫鸡鸡岛岛郊郊宫宫昂昂察察病病帧帧焚焚著著虞虞向向灼灼埠埠拎拎吹吹黍黍痕痕嘎嘎箱箱劫劫将将拜拜獭獭丢丢屑屑阎阎流流程程管管理理讲讲义义-重重组组企企业业的的业业务务流流程程流流程程管管理理