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1、医院服务理念和服务技巧医院服务理念和服务技巧主讲人：揭良栋主讲人：揭良栋1优选课资课程内容介绍课程内容介绍 第一部分医院的服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪2优选课资第一部分第一部分 服务理念服务理念讨论讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服您感受过的什么好服务？做好服务的理由？务的理由？3优选课资做好服务的理由：1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成熟悉力、服务可以形成熟悉力3 3、服务可以形成差异、服务可以形成差异4 4、服务可以加深印象、服务可以加深印象5 5、服务可以增加宣传、服务可以增加宣传6 6、服务可以促进沟
2、通、服务可以促进沟通7 7、服务可以创造品牌、服务可以创造品牌4优选课资讨论（讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好有哪些方面经常让患者感觉不好？5优选课资引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样4 4
3、、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心表现得漠不关心6 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理6优选课资现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1、“一切以病人为中心一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院没有病人就没有医院“3、“来者都是客来者都是客”4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”7优选课资医院的顾客包括哪些呢？医院的顾客包括哪些呢？1
4、1、现实顾客和潜在顾客、现实顾客和潜在顾客2 2、外部顾客和内部顾客、外部顾客和内部顾客8优选课资第二部分第二部分 服务技巧服务技巧优质服务案例：优质服务案例：例（例（1）：开心汤姆服务标准）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：1：安全：安全（1 1）顾客安全）顾客安全）顾客安全）顾客安全（2 2）餐餐餐餐厅厅厅厅协协协协助助助助顾顾顾顾客客客客维维维维护护护护人人人人身身身身、所所所所带带带带儿儿儿儿童童童童、物物物物品品品品的安全的安全的安全的安全（3 3）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供
5、安全的工作环境（4 4）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全9优选课资大厅服务2.清洁清洁l l同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后3030秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。l l以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。l l用用用用餐餐餐餐后后后后垃垃垃垃圾圾圾圾放放放放人人人人垃垃垃垃圾圾圾圾箱箱箱箱，达达达达到到到到1 12 2时时时时，捣捣捣捣压压压压。
6、达达达达到到到到3 34 4时，拿出封口，提至垃圾处理站。时，拿出封口，提至垃圾处理站。时，拿出封口，提至垃圾处理站。时，拿出封口，提至垃圾处理站。l l及及及及时时时时清清清清扫扫扫扫顾顾顾顾客客客客用用用用餐餐餐餐时时时时掉掉掉掉到到到到地地地地上上上上的的的的垃垃垃垃圾圾圾圾（不不不不可可可可让让让让客客客客人人人人抬抬抬抬脚）脚）脚）脚）10优选课资l l及及及及时时时时拖拖拖拖地地地地去去去去除除除除地地地地上上上上所所所所撒撒撒撒饮饮饮饮料料料料或或或或赃赃赃赃物物物物拖拖拖拖地地地地时时时时应应应应竖竖竖竖起起起起湿湿湿湿地显示牌地显示牌地显示牌地显示牌l l及及及及时时时时用用
7、用用玻玻玻玻璃璃璃璃刮刮刮刮去去去去玻玻玻玻璃璃璃璃上上上上手手手手印印印印、赃赃赃赃物物物物。注注注注意意意意应应应应离离离离在在在在玻玻玻玻璃璃璃璃前就餐顾客前就餐顾客前就餐顾客前就餐顾客5 5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。l l清清清清洁洁洁洁由由由由服服服服务务务务员员员员执执执执行行行行在在在在繁繁繁繁忙忙忙忙期期期期，接接接接待待待待员员员员在在在在本本本本职职职职工工工工作作作作不不不不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面
8、垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾11优选课资l l每每每每1 1个个个个小小小小时时时时, , 大大大大厅厅厅厅组组组组长长长长应应应应安安安安排排排排人人人人员员员员检检检检查查查查餐餐餐餐厅厅厅厅外外外外，捡捡捡捡起起起起或或或或清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾. .l l每每每每半半半半小小小小时时时时检检检检查查查查一一一一次次次次洗洗洗洗手手手手间间间间根根根根据据据据需需需需要要要要清清清清洁洁洁洁镜镜镜镜子子子子、地地地地面面面面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。
9、l l以以以以喷喷喷喷壶壶壶壶消消消消毒毒毒毒水水水水清清清清洁洁洁洁立立立立厕厕厕厕，检检检检查查查查洗洗洗洗手手手手波波波波、卷卷卷卷纸纸纸纸，如如如如有有有有需需需需要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。12优选课资例（例（2）：）：酒店的预定服务酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。有人错拿了他房间的钥匙。 30 30 秒后门铃响了，秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的
10、晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：13优选课资l专人处理l道歉l出人意料免费红酒l私人服务l酒店的反映速度l建设性的态度l没有把责任推给系统14优选课资例（例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训的清洁工。所以，东京
11、迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。非常重视。1、学扫地：、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种培训时间整个上午，扫把分为三种一种是一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况米等情况都不能扫。都不能扫。2、学照相：、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。码相机摆在一起，各
12、种不同的品牌，每台都得学。15优选课资3、学包尿布：、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。叫员工帮忙抱一下小孩。4、学辨识方向：、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。的眼睛保持一个高度。6、怎样送货
13、：、怎样送货：在地道中送货在地道中送货16优选课资顾客让渡价值：顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本17优选课资l顾客总价值：顾客总价值：l产品价值l服务价值l人员价值l形象价值增加18优选课资l顾客总成本：l货币成本l时间成本l精神成本l体力成本降低19优选课资l高品质顾客服务包括互为一体的两个方面高品质顾客服务包括互为一体的两个方面l1、程序面、程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的
14、递送系统，涵服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。序面。 2、个人面、个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。20优选课资医院服务程序面改进的建议：医院服务程序面
15、改进的建议：1 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：l满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭家庭病床病床”21优选课资2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l以尊重为原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立、设立“哺乳区哺乳区”、注射室男女分开等。、注射室男女分开等。l细微服务：细微服务：窗口降低高度、设窗口降低高度、设“休闲区休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水
16、杯、书报、发放小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。间作简易厨房等。22优选课资2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。够保持情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色黄色刺激食欲刺激食欲棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人
17、的恢复23优选课资服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是这才是顾客感受的关键。顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。便，更重要的是保持一贯的人的服务。24优选课资l关键时刻是指顾客
18、在与组织打交道时的关键互关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。力使他们产生正面的结果。l关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。设身处地地为患者和医院的顾客着想。l一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。刻产生于与医务人员的互动。25优选课资优质服务个人面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域（一）仪表：（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积患
19、者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。一种重要的感觉。1 1、仪容、仪表的规范、仪容、仪表的规范2 2、服饰礼仪的、服饰礼仪的TPOTPO原则原则3 3、男士的西装穿着、男士的西装穿着26优选课资（二）态度：（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处
20、可见的，展露无疑的，我们的身态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的体语言和语调传递了沟通中的“真实真实”信息。信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。1.1.承诺的实现承诺的实现2.2.微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；时、处理患者的抱怨时、坐诊时；27优选课资1.1.专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。次数的多少；目光语言和身体语言相结合。1.1.规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情
21、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。使用、加强沟通效果的手势补充。1.1.和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。28优选课资( (三）关注：三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。特殊、独特的方式对待每一个患者。1 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉2 2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性
22、、保密、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默幽默3 3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、29优选课资（四）得体：（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。括语言的选择和运用。1 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）心悸、阿斯匹林、）2 2、注意某些场合的忌语（手术中的、注意某些场合的忌语（手术中的“断了断了”、“糟了糟了”、“线要扎牢线要扎牢”等）等）3 3、礼貌用语、礼貌用语“金十字金十字”、赞美的恰当运用、赞美
23、的恰当运用4 4、记住并称呼患者的名字、记住并称呼患者的名字5 5、和患者交谈时的礼仪、和患者交谈时的礼仪30优选课资5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作要想使别人容易与你合作，请用温和而合作要想使别人容易与你合作，请用温和而合作要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气的语气以减少对方的怒气的语气以减少对方的怒气的语气以减少对方的怒气1.1.1.1.用用用用“ “我将要我将要我将要我将要” ”以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任2.2.2.2.用用用用“ “您能您能您能您能吗？吗？吗？吗？” ”以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦3.3.3.3.用用用用“ “
24、你可以你可以你可以你可以” ”以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说“ “不不不不” ”4.4.4.4.先说明理由先说明理由先说明理由先说明理由以节省时间以节省时间以节省时间以节省时间31优选课资要建立起信任，请用要建立起信任，请用“我将要我将要”l l“ “我尽可能向检验科询问你的事情。我尽可能向检验科询问你的事情。我尽可能向检验科询问你的事情。我尽可能向检验科询问你的事情。” ”l l“ “我我我我将将将将要要要要给给给给检检检检验验验验科科科科打打打打电电电电话话话话询询询询问问问问，我我我我将将将将在在在在12121212点点点点以以以以前给你回电话。前给你回电话。前
25、给你回电话。前给你回电话。” ”l l“ “没没没没看看看看出出出出来来来来我我我我们们们们多多多多忙忙忙忙吗吗吗吗？你你你你那那那那个个个个问问问问题题题题至至至至少少少少得得得得花花花花上半个小时。上半个小时。上半个小时。上半个小时。” ”l l“ “我将要我将要我将要我将要在半小时内到你的病房去。在半小时内到你的病房去。在半小时内到你的病房去。在半小时内到你的病房去。” ”32优选课资要减少摩擦，请用要减少摩擦，请用“你能你能吗？吗？”不要使用不要使用不要使用不要使用： “ “你必须你必须你必须你必须” “ “你应该你应该你应该你应该” “ “你为什么不你为什么不你为什么不你为什么不”
26、“ “你犯了个错误。你犯了个错误。你犯了个错误。你犯了个错误。” ”“ “我需要我需要我需要我需要 ” ”应该使用应该使用应该使用应该使用： “ “你能你能你能你能吗吗吗吗? ? ? ? ” ” “ “请你请你请你请你好吗好吗好吗好吗? ? ? ?” ”33优选课资1 1 1 1“ “你本来应该早点儿告诉我。你本来应该早点儿告诉我。你本来应该早点儿告诉我。你本来应该早点儿告诉我。” ”l l“ “你能你能你能你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？” ”2 2 2 2“ “为什么你没在发现变化时告诉我们
27、。为什么你没在发现变化时告诉我们。为什么你没在发现变化时告诉我们。为什么你没在发现变化时告诉我们。” ”l l“ “你你你你能能能能一一一一发发发发现现现现变变变变化化化化就就就就告告告告诉诉诉诉我我我我们们们们吗吗吗吗？争争争争取取取取时时时时间间间间是是是是很重要的。很重要的。很重要的。很重要的。” ”34优选课资用用“你可以你可以”婉转地说婉转地说“不不”1. 1.使使使使用用用用这这这这一一一一技技技技巧巧巧巧可可可可以以以以节节节节省省省省时时时时间间间间，否否否否则则则则，你你你你还还还还得得得得回回回回答答答答大大大大多多多多数数数数人人人人紧紧紧紧接接接接着着着着就就就就会会会
28、会问问问问的的的的问问问问题题题题：你你你你说说说说今今今今天天天天不不不不行行行行，好好好好，什么时候行？什么时候行？什么时候行？什么时候行？2. 2.在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说“ “你可以你可以你可以你可以”。l l你你你你不不不不能能能能完完完完全全全全满满满满足足足足患患患患者者者者的的的的要要要要求求求求，但但但但你你你你的的的的确确确确还还还还有有有有别别别别的的的的办办办办法。法。法。法。l l尽尽尽尽管管管管你你你你可可可可能能能能立立立立刻刻刻刻帮帮帮帮不不不不上上上上忙忙忙忙，但但但但是是是是却却却却想想想想表表表表达达达达你你你你的的的的真真
29、真真诚诚诚诚，乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。35优选课资1.1.“我我对对此此一一无无所所知知，这这不不是是我我份份内内的的事事，你得去药房查一查。你得去药房查一查。”l l“你可以你可以在药房查到。在药房查到。”2 2“汪主任不在。汪主任不在。” l l“你你可可以以到到住住院院部部的的内内科科大大楼楼一一楼楼的的儿儿科去找一找科去找一找, ,他今天应该在那边。他今天应该在那边。”36优选课资要节约时间，请先讲明原因要节约时间，请先讲明原因l l如如如如果果果果你你你你先先先先讲讲讲讲明明明明你你你你的的的的办办办办法法法法会会会会给给给给患
30、患患患者者者者带带带带来来来来多多多多大大大大好好好好处处处处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：l l“ “为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间”l l“ “为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康”l l“ “为了能够检查得更仔细为了能够检查得更仔细为了能够检查得更仔细为了能够检查得更仔细”37优选课资用我（我们）来代替你用我（我们）来代替你1 1 1 1“ “你搞错了你搞错了你搞错了你搞错了” ”
31、 l l“ “我觉得我觉得我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解这里存在误解这里存在误解” ”2 2 2 2你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。l l我们我们我们我们最好这样最好这样最好这样最好这样l l牢牢牢牢记记记记：与与与与形形形形成成成成病病病病人人人人、家家家家属属属属团团团团队队队队。让让让让他他他他知知知知道道道道他他他他的的的的合作是很重要的合作是很重要的合作是很重要的合作是很重要的38优选课资6.交谈中应该使用正确的词汇：比较：l l你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？l l
32、有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？l l你找他有什么事？你找他有什么事？你找他有什么事？你找他有什么事？ l l请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？39优选课资l l知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清您的要求我已经记录清您的要求我已经记录清您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，楚了，我们会在最短的时间
33、跟您联系。请问，楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？您还有什么其他要求？您还有什么其他要求？您还有什么其他要求？l l我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的对不起，也许我真的对不起，也许我真的对不起，也许我真的帮不上您！帮不上您！帮不上您！帮不上您！l l这是医院的政策！这是医院的政策！这是医院的政策！这是医院的政策！ 根据多数人的情况，我们根据多数人的情况，我们根据多数人的情况，我们根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。医院目前是这样规定的。医院目前是这样规定的。医院目前是这样规定的。40优选课
34、资（五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。（六）服务的沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？41优选课资l l倾听注意事项：倾听注意事项：倾听注意事项：倾听注意事项：l l一般不要打断对方一般不要打断对方一般不要打断对方一般不要打断对方l l专注专注专注专注l l不带成见不带成见不带成见不带成见l l积极回应积极回应积极回应积极回应l l加以分析加以分析加以分析加以分析42优选课资2、提问：开放
35、式提问可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题您如何看您如何看您如何看您如何看/ / / /为什么为什么为什么为什么/ / / /怎样怎样怎样怎样( ( ( (但与病人交流时，不用为但与病人交流时，不用为但与病人交流时，不用为但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）什么，因为病人本来就是带着为什么来
36、医院的） 常常在开始时使用常常在开始时使用常常在开始时使用常常在开始时使用43优选课资封闭式的提问：l l只要求回答只要求回答“是是”“不是不是”, ,答案十分简答案十分简短短l l用于澄清某个观点用于澄清某个观点l l过多使用过多使用, ,会使对方感到被会使对方感到被“盘问盘问”44优选课资3、反映：反映：反映：反映：技术上，我们称内容的复述为释义，而技术上，我们称内容的复述为释义，而技术上，我们称内容的复述为释义，而技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了把感觉的复述称为反映。
37、因为这更好地表明了-我们非但理解了某一信息的内容，也懂我们非但理解了某一信息的内容，也懂我们非但理解了某一信息的内容，也懂我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义得了其感情方面的含义得了其感情方面的含义得了其感情方面的含义。l l陈述陈述陈述陈述-内容内容内容内容-释义释义释义释义-复述复述复述复述l l陈述陈述陈述陈述-感觉感觉感觉感觉-反映反映反映反映-复述复述复述复述l l例：例：例：例：“ “您想换一个床位，因为您怕别人打扰，您想换一个床位，因为您怕别人打扰，您想换一个床位，因为您怕别人打扰，您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？是吗？是吗？是吗？” ”45优选课资4
38、4 4 4、重复：、重复：、重复：、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对复述对方的话反映出你的理解，这对复述对方的话反映出你的理解，这对复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。象。象。象。l l也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。有助于增加交谈的清晰度。有助于增加交谈的清晰度。有助于增加交谈的
39、清晰度。l l例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：“ “您指的是这里您指的是这里您指的是这里您指的是这里痛吗？痛吗？痛吗？痛吗？” ”46优选课资5 5、沉默：、沉默：病人或家属提出看法后保持沉默，鼓病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）励其提供更多的信息。（停顿）47优选课资( (七）有礼貌地解决问题：七）有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产
40、生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。也就成了直截了当的抱怨。我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会48优选课资权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%49优选课资处理抱怨的理念处理抱怨的理念1 1、患者总是对的；、患者总是
41、对的；2 2、如果患者不对，请参看第一条。、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则处理抱怨的基本原则1 1、快速反应。、快速反应。2 2、先处理心情，再处理事情。、先处理心情，再处理事情。3 3、“三换三换”原则。原则。50优选课资处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题处理抱怨的重要工具：处理抱怨的重要工具：51优选课资处理抱怨的方法和话术处理抱怨的方法和话术闭口不言用关心的眼神注视客户仔细聆听用心去判断客户的抱怨使用 3F技巧合一架构法范例：我明白您的意思了，同时我向您道歉，真的不好意思。我非常理解您的感受，同时
42、我也认为那一定是让人很不愉快的。52优选课资第三部分第三部分 商务礼仪商务礼仪1 1、握手礼、握手礼v握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士份高的人、女士v握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的v正确的握手姿式：站起来，两脚并立正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动53优选课资v握手应该握手应该站立站立相握相握v握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，
43、用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，握手，一般一般不隔着桌子不隔着桌子握手握手v顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女女士士先伸手；上下级之间，先伸手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。v时间不宜过长，时间不宜过长，2 25 5秒秒即可即可v力度适中力度适中54优选课资2 2、介绍礼：、介绍礼：（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语v把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈, ,把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把下级下
44、级介绍给介绍给上级上级, ,把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另给另v一家医院的同行一家医院的同行v把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者55优选课资3 3、名片礼仪：、名片礼仪：v双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声顺着对方；接名片时应说声“谢谢谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。并认真看一遍，好好收藏。v对方人多时，应该从领导起依次交换名对方人多时，应该从领导起依次交换名片。片。v注意名片的摆放位置注意名片的摆放位置v如果双方同时递交名片，应该从对方的如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过
45、去，以左手接过对方名片。稍下方递过去，以左手接过对方名片。56优选课资四、电话礼仪四、电话礼仪v电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话v “您好您好”之后请报公司名称之后请报公司名称v 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容v 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性注意数字、号码等的准确性v 通话完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话v 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻v 应熟知到达医院的任何一条交通路线应熟知到达医院的任何一条交通路线v一般早上一般早上7点以前点以前，晚上晚上10点点以后和以后和用餐、午休时间用餐、午休时间不不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉57优选课资向洪都中医院学员致谢！58优选课资
