《城市轨道交通服务礼仪单元3PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城市轨道交通服务礼仪单元3PPT课件（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元3 城市轨道交通车站客运服务城市轨道交通车站客运服务1 1学习目标：学习目标：1 1. . . .明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；2. 2. 2. 2. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节
2、，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；3. 3. 3. 3. 掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4 4 4 4掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进
3、出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5 5 5 5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。2 23.1 3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求城市轨道交通车站客运服务的基本要求 车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务
4、人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一
5、流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。水平。水平。水平。3 3一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错
6、误常见错误常见错误发型发型发型发型1. 1. 1. 1. 整齐利落、清洁整齐利落、清洁整齐利落、清洁整齐利落、清洁清爽；清爽；清爽；清爽；1 1 1 1、 烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；2. 2. 2. 2. 发长过肩的女性发长过肩的女性发长过肩的女性发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣领，头花端正
7、；领，头花端正；领，头花端正；领，头花端正；2 2 2 2、 留怪异发型或漂染怪异留怪异发型或漂染怪异留怪异发型或漂染怪异留怪异发型或漂染怪异发色；发色；发色；发色；3. 3. 3. 3. 男性要剪短发，男性要剪短发，男性要剪短发，男性要剪短发，具体要求为具体要求为具体要求为具体要求为“前发不附额，前发不附额，前发不附额，前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领”；3 3 3 3、 女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；4. 4. 4. 4. 戴帽子时，应将戴帽子时，应将戴帽子时，应将戴帽子时
8、，应将刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。4 4 4 4、 男员工留长发、鬓角遮男员工留长发、鬓角遮男员工留长发、鬓角遮男员工留长发、鬓角遮挡耳部。挡耳部。挡耳部。挡耳部。4 4一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误面容面容面容面容1.1.1.1.女女女女性性性性上上上上岗岗岗岗应应应应着着着着淡淡淡淡妆妆妆妆，保保保保持持持持清清清清洁洁洁洁的的的的仪仪仪仪容容容容，避避避避免免免
9、免使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品1 1 1 1、化浓妆或怪异妆、化浓妆或怪异妆、化浓妆或怪异妆、化浓妆或怪异妆2.2.2.2.男男男男性性性性应应应应保保保保持持持持脸脸脸脸面面面面洁洁洁洁净净净净，不可留胡须不可留胡须不可留胡须不可留胡须2 2 2 2、工作时化妆、工作时化妆、工作时化妆、工作时化妆3.3.3.3.适时保持亲切的笑容适时保持亲切的笑容适时保持亲切的笑容适时保持亲切的笑容3 3 3 3、使用味道浓烈的化妆品、使用味道浓烈的化妆品、使用味道浓烈的化妆品、使用味道浓烈的化妆品4 4 4 4、男员工留胡须、男员工留胡须、男员工留胡须、
10、男员工留胡须5 5一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误口腔口腔口腔口腔1.1.1.1.保持牙齿、口腔清洁保持牙齿、口腔清洁保持牙齿、口腔清洁保持牙齿、口腔清洁工工工工作作作作前前前前食食食食用用用用葱葱葱葱、蒜蒜蒜蒜、韭韭韭韭菜菜菜菜等等等等带带带带有有有有刺激性气味的食物刺激性气味的食物刺激性气味的食物刺激性气味的食物2.2.2.2.定定定定期期期期除除除除掉掉掉掉牙牙牙牙齿齿齿齿上上上上的的的的尼尼尼尼古古古古丁痕迹丁痕迹丁痕迹丁痕迹3.3.3.3.去去去去除除除除吸吸吸吸烟烟烟烟过过过过多多多多而而而而引引引引起
11、起起起的的的的口腔异味口腔异味口腔异味口腔异味指甲指甲指甲指甲1.1.1.1.时时时时刻刻刻刻保保保保持持持持指指指指甲甲甲甲干干干干净净净净整整整整齐齐齐齐，经常修剪经常修剪经常修剪经常修剪1 1 1 1、指甲过长、指甲过长、指甲过长、指甲过长2.2.2.2.只只只只可可可可涂涂涂涂肉肉肉肉色色色色和和和和透透透透明明明明色色色色指指指指甲油甲油甲油甲油2 2 2 2、使用指甲装饰品、使用指甲装饰品、使用指甲装饰品、使用指甲装饰品6 6一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误佩饰佩饰佩饰佩饰1. 1. 1. 1. 可可可
12、可以以以以配配配配戴戴戴戴的的的的配配配配饰饰饰饰有有有有：风风风风格格格格简简简简约约约约的的的的手手手手表表表表、婚婚婚婚戒戒戒戒（戒戒戒戒指指指指不不不不可可可可过过过过宽宽宽宽）、一对耳钉（女士）一对耳钉（女士）一对耳钉（女士）一对耳钉（女士）1 1 1 1、 佩佩佩佩戴戴戴戴有有有有色色色色框框框框架架架架眼镜眼镜眼镜眼镜2. 2. 2. 2. 佩佩佩佩戴戴戴戴纯纯纯纯色色色色镜镜镜镜架架架架和无色镜片眼镜和无色镜片眼镜和无色镜片眼镜和无色镜片眼镜2 2 2 2、 男员工佩戴耳男员工佩戴耳男员工佩戴耳男员工佩戴耳部饰物部饰物部饰物部饰物3. 3. 3. 3. 饰饰饰饰品品品品应应应应
13、自自自自然然然然大大大大方，不可过度明显夸张方，不可过度明显夸张方，不可过度明显夸张方，不可过度明显夸张7 7二、着装要求二、着装要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误制服制服制服制服1.1.1.1.干净无褶皱干净无褶皱干净无褶皱干净无褶皱1.1.1.1.缺扣、立领缺扣、立领缺扣、立领缺扣、立领2. 2. 2. 2. 领领领领口口口口、袖袖袖袖口口口口要要要要保保保保持持持持整整整整洁洁洁洁干干干干净净净净，衬衬衬衬衫衫衫衫放放放放在在在在裤裤裤裤子里侧子里侧子里侧子里侧2.2.2.2.在在在在 套套套套 装装装装 和和和和 衬衬衬衬衫衫衫衫的的的
14、的胸胸胸胸袋袋袋袋内内内内放放放放入入入入钱钱钱钱包包包包、硬硬硬硬币币币币等物品等物品等物品等物品3. 3. 3. 3. 裤裤裤裤袋袋袋袋限限限限放放放放工工工工作作作作证证证证等等等等扁扁扁扁平平平平物物物物品品品品或或或或体体体体积积积积微微微微小小小小的的的的操操操操作作作作工工工工具具具具，避避避避免免免免服服服服装装装装变形变形变形变形3.3.3.3.卷袖挽裤卷袖挽裤卷袖挽裤卷袖挽裤4.4.4.4.季季季季节节节节更更更更替替替替时时时时，应应应应按按按按规规规规定定定定更更更更换换换换制制制制服服服服，不不不不得得得得擅自替换擅自替换擅自替换擅自替换8 8二、着装要求二、着装要求
15、分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜1. 1. 1. 1. 穿穿穿穿着着着着制制制制服服服服时时时时应应应应按按按按规规规规定定定定穿穿穿穿黑黑黑黑色色色色或或或或深深深深色色色色的的的的皮皮皮皮鞋鞋鞋鞋，鞋鞋鞋鞋面面面面保保保保持持持持干干干干净净净净，黑黑黑黑色色色色皮鞋配深色袜子皮鞋配深色袜子皮鞋配深色袜子皮鞋配深色袜子1. 1. 1. 1. 穿穿穿穿极极极极度度度度磨磨磨磨损损损损的的的的鞋鞋鞋鞋及及及及露露露露脚脚脚脚趾趾趾趾脚脚脚脚跟跟跟跟的的的的鞋鞋鞋鞋2. 2. 2. 2. 女女女女员员员员工工工工着着着着裙裙裙裙时时
16、时时，长长长长袜袜袜袜颜颜颜颜色色色色应应应应选选选选择择择择与与与与肌肌肌肌肤肤肤肤相相相相贴贴贴贴近近近近的的的的自自自自然然然然色色色色或或或或暗暗暗暗色色色色系系系系中的浅色丝袜中的浅色丝袜中的浅色丝袜中的浅色丝袜2. 2. 2. 2. 穿图案过多穿图案过多穿图案过多穿图案过多的袜子和浅色袜子的袜子和浅色袜子的袜子和浅色袜子的袜子和浅色袜子3. 3. 3. 3. 皮皮皮皮鞋鞋鞋鞋应应应应定定定定期期期期清清清清洁洁洁洁，保保保保持持持持干干干干净净净净光亮光亮光亮光亮9 9二、着装要求二、着装要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误工牌工牌工
17、牌工牌66661. 1. 1. 1. 挂挂挂挂绳绳绳绳式式式式工工工工号号号号牌牌牌牌照照照照片片片片和和和和字字字字面面面面应应应应朝朝朝朝向向向向乘乘乘乘客客客客，工工工工号号号号牌绳放在制服外侧，牌绳放在制服外侧，牌绳放在制服外侧，牌绳放在制服外侧，1. 1. 1. 1. 胸胸胸胸 牌牌牌牌上有装饰物上有装饰物上有装饰物上有装饰物2. 2. 2. 2. 非非非非挂挂挂挂绳绳绳绳式式式式工工工工号号号号牌牌牌牌应应应应佩佩佩佩戴戴戴戴在在在在制制制制服服服服左左左左上上上上侧侧侧侧兜兜兜兜口口口口的的的的正正正正上上上上方方方方位位位位置置置置，工工工工号号号号牌牌牌牌左左左左下下下下角角
18、角角应应应应抵抵抵抵住住住住西西西西服服服服兜兜兜兜口口口口边边边边缘缘缘缘，并并并并于于于于地面保持水平地面保持水平地面保持水平地面保持水平2. 2. 2. 2. 胸牌胸牌胸牌胸牌有损坏有损坏有损坏有损坏3. 3. 3. 3. 佩佩佩佩戴戴戴戴党党党党（团团团团）徽徽徽徽时时时时，应应应应将将将将党党党党（团团团团）徽徽徽徽佩佩佩佩戴戴戴戴于于于于工号牌中上方工号牌中上方工号牌中上方工号牌中上方1010三、行为举止要求三、行为举止要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误站姿站姿站姿站姿1. 1. 1. 1. 上上上上身身身身挺挺挺挺胸胸胸胸收收收收
19、腹腹腹腹，头头头头正正正正目目目目平平平平，双双双双肩肩肩肩平平平平齐齐齐齐，双双双双手手手手自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂或或或或体体体体前前前前轻轻轻轻握握握握，下下下下身身身身应应应应保保保保持持持持双双双双腿腿腿腿直直直直立，脚跟并拢立，脚跟并拢立，脚跟并拢立，脚跟并拢1. 1. 1. 1. 叉叉叉叉腰腰腰腰，抱抱抱抱膀膀膀膀，抖抖抖抖腿腿腿腿或或或或把把把把手手手手插插插插在在在在衣袋内衣袋内衣袋内衣袋内2. 2. 2. 2. 女女女女士士士士站站站站立立立立时时时时，双双双双脚脚脚脚成成成成“V”“V”“V”“V”字字字字形形形形或或或或“丁丁丁丁”字字字字形形形形，双双双双手手
20、手手相相相相握握握握叠叠叠叠放放放放于于于于腹腹腹腹前前前前或或或或双双双双手手手手下下下下垂垂垂垂放放放放于于于于裤缝边裤缝边裤缝边裤缝边2. 2. 2. 2. 站立时依站立时依站立时依站立时依靠在墙或其他物体上靠在墙或其他物体上靠在墙或其他物体上靠在墙或其他物体上3. 3. 3. 3. 男男男男士士士士站站站站立立立立时时时时，两两两两脚脚脚脚分分分分开开开开与与与与肩肩肩肩同同同同宽宽宽宽，双双双双手手手手下下下下垂垂垂垂放放放放于于于于裤裤裤裤缝缝缝缝边边边边或或或或叠叠叠叠放于腹前或放在背后放于腹前或放在背后放于腹前或放在背后放于腹前或放在背后1111三、行为举止要求分类分类分类分类
21、基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误坐姿坐姿坐姿坐姿1. 1. 1. 1. 正正正正面面面面对对对对准准准准窗窗窗窗口口口口，目目目目光光光光正正正正视视视视乘乘乘乘客客客客，身身身身体体体体挺挺挺挺直直直直，两两两两腿腿腿腿自然弯曲自然弯曲自然弯曲自然弯曲1. 1. 1. 1. 趴趴趴趴着着着着，打瞌睡，打瞌睡，打瞌睡，打瞌睡，2. 2. 2. 2. 男男男男士士士士双双双双腿腿腿腿可可可可以以以以稍稍稍稍微微微微分开分开分开分开2. 2. 2. 2. 用用用用手手手手托托托托腮腮腮腮，侧侧侧侧身身身身斜斜斜斜靠桌子靠桌子靠桌子靠桌子3. 3. 3. 3. 女女女
22、女士士士士双双双双腿腿腿腿必必必必须须须须靠靠靠靠近近近近并拢并拢并拢并拢3. 3. 3. 3. 前前前前俯俯俯俯后后后后仰仰仰仰，把把把把腿腿腿腿放放放放在椅子上在椅子上在椅子上在椅子上行姿行姿行姿行姿1. 1. 1. 1. 上上上上身身身身正正正正直直直直，挺挺挺挺胸胸胸胸收收收收腹腹腹腹，两两两两肩肩肩肩自自自自然然然然放放放放松松松松，双双双双臂臂臂臂自自自自然然然然摆动摆动摆动摆动1. 1. 1. 1. 大大大大摇摇摇摇大大大大摆摆摆摆、勾勾勾勾肩肩肩肩搭搭搭搭背背背背2. 2. 2. 2. 与与与与乘乘乘乘客客客客相相相相遇遇遇遇时时时时，应应应应主动点头示意并侧身避让主动点头示意
23、并侧身避让主动点头示意并侧身避让主动点头示意并侧身避让2. 2. 2. 2. 嬉嬉嬉嬉戏戏戏戏打打打打闹闹闹闹，左左左左顾顾顾顾右右右右盼盼盼盼1212三、行为举止要求三、行为举止要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误手势手势手势手势1. 1. 1. 1. 为为为为乘乘乘乘客客客客指指指指引引引引时时时时，手手手手掌掌掌掌稍稍稍稍微微微微倾倾倾倾斜斜斜斜，掌掌掌掌心心心心向向向向上上上上，五五五五指指指指并并并并拢拢拢拢，前前前前臂臂臂臂自自自自然然然然上上上上抬抬抬抬，用用用用手掌指路手掌指路手掌指路手掌指路1 1 1 1 五指分开五指分开五指分
24、开五指分开2. 2. 2. 2. 指指指指示示示示方方方方向向向向时时时时，应应应应目目目目视目标方向视目标方向视目标方向视目标方向2 2 2 2 用手指指点乘客用手指指点乘客用手指指点乘客用手指指点乘客目光目光目光目光1. 1. 1. 1. 与与与与乘乘乘乘客客客客交交交交谈谈谈谈或或或或传传传传递递递递物物物物品品品品时时时时，应应应应坦坦坦坦然然然然亲亲亲亲切切切切，双双双双眼眼眼眼正视乘客正视乘客正视乘客正视乘客1. 1. 1. 1. 俯视乘客俯视乘客俯视乘客俯视乘客2. 2. 2. 2. 与与与与乘乘乘乘客客客客视视视视线线线线接接接接触触触触时时时时，应点头微笑表示尊敬应点头微笑表
25、示尊敬应点头微笑表示尊敬应点头微笑表示尊敬2. 2. 2. 2. 目目目目光光光光注注注注视视视视乘乘乘乘客客客客时，总是盯着一个部位时，总是盯着一个部位时，总是盯着一个部位时，总是盯着一个部位1313四、服务用语要求四、服务用语要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误问问问问候候候候用用用用语语语语1 1 1 1、 主主主主动动动动向向向向乘乘乘乘客客客客问问问问好好好好，常常常常用用用用的的的的问问问问候候候候语语语语有有有有“您您您您好好好好”“”“”“”“早早早早上上上上好好好好”“”“”“”“下午好下午好下午好下午好”“”“”“”“晚上好晚
26、上好晚上好晚上好”1 1 1 1、 一言不发一言不发一言不发一言不发2 2 2 2、 面带微笑，注视乘客面带微笑，注视乘客面带微笑，注视乘客面带微笑，注视乘客2 2 2 2、 使使使使用用用用“喂喂喂喂”“”“”“”“嘿嘿嘿嘿”等等等等不不不不礼貌的语言礼貌的语言礼貌的语言礼貌的语言广广广广播播播播用用用用语语语语1. 1. 1. 1. 必必必必须须须须使使使使用用用用普普普普通通通通话话话话，语语语语速速速速中中中中等等等等，语语语语调调调调平平平平缓缓缓缓，音音音音量量量量适中，不可使乘客受到惊吓适中，不可使乘客受到惊吓适中，不可使乘客受到惊吓适中，不可使乘客受到惊吓1 1 1 1、 声音
27、刺耳声音刺耳声音刺耳声音刺耳2. 2. 2. 2. 吐吐吐吐字字字字清清清清晰晰晰晰，内内内内容容容容简简简简洁明了洁明了洁明了洁明了2 2 2 2、 漏播、错播漏播、错播漏播、错播漏播、错播您好！您好！1414四、服务用语要求四、服务用语要求分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误应应应应答答答答用用用用语语语语1 1 1 1、 当当当当乘乘乘乘客客客客询询询询问问问问时时时时，应应应应双双双双眼眼眼眼注注注注视视视视乘乘乘乘客，面带微笑：客，面带微笑：客，面带微笑：客，面带微笑：“您好，请讲！您好，请讲！您好，请讲！您好，请讲！”1 1 1 1、 在在在在回回回回答答答答乘乘乘乘客客客客问
28、问问问题题题题时，边走边回答时，边走边回答时，边走边回答时，边走边回答2 2 2 2、 向向向向乘乘乘乘客客客客致致致致歉歉歉歉时时时时应应应应说说说说：“实实实实在在在在对对对对不不不不起起起起！这这这这是是是是我我我我工工工工作作作作上上上上的的的的失失失失误误误误！”、“给给给给您您您您添添添添了了了了许许许许多多多多麻麻麻麻烦烦烦烦，实实实实在在在在抱抱抱抱歉歉歉歉，请多多原谅！请多多原谅！请多多原谅！请多多原谅！”等。等。等。等。2 2 2 2、 冷言冷语，漠不冷言冷语，漠不冷言冷语，漠不冷言冷语，漠不关心关心关心关心3 3 3 3、 受受受受到到到到乘乘乘乘客客客客表表表表扬扬扬扬
29、时时时时：“这这这这是是是是我我我我们们们们应该做的，请多提宝贵意见。应该做的，请多提宝贵意见。应该做的，请多提宝贵意见。应该做的，请多提宝贵意见。”4 4 4 4、 当当当当未未未未听听听听清清清清楚楚楚楚顾顾顾顾客客客客的的的的问问问问话话话话时时时时说说说说：“很很很很对对对对不不不不起起起起，我我我我没没没没听听听听清清清清楚楚楚楚，请请请请重重重重复复复复一遍好吗？一遍好吗？一遍好吗？一遍好吗？” ” ” ” 1515四、服务用语要求四、服务用语要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误接接接接 听听听听 电电电电话话话话 用用用用语语语语6
30、6661 1 1 1、 接接接接听听听听电电电电话话话话时时时时要要要要主主主主动动动动报报报报出出出出站站站站名名名名、岗岗岗岗位位位位及及及及自自自自己己己己的的的的姓姓姓姓名名名名。“*“*“*“*（车车车车站站站站），*（岗岗岗岗位位位位），*（姓姓姓姓名名名名），您好！，您好！，您好！，您好！”1 1 1 1、 语语语语气气气气生生生生硬硬硬硬、漫漫漫漫不不不不经经经经心心心心2 2 2 2、 询询询询问问问问对对对对方方方方时时时时应应应应使使使使用用用用敬敬敬敬语语语语：“您好，请问您是哪里？您好，请问您是哪里？您好，请问您是哪里？您好，请问您是哪里？”2 2 2 2、 问一句答
31、一句问一句答一句问一句答一句问一句答一句3 3 3 3、 在在在在电电电电话话话话转转转转接接接接或或或或中中中中途途途途需需需需要要要要暂暂暂暂时时时时中中中中断断断断时时时时应应应应说说说说：“对对对对不不不不起起起起，请请请请您您您您稍等。稍等。稍等。稍等。”4 4 4 4、 当当当当对对对对方方方方找找找找的的的的人人人人不不不不在在在在时时时时，应应应应礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的询询询询问问问问对对对对方方方方的的的的姓姓姓姓名名名名，是是是是否否否否有有有有事转告，并认真做好记录事转告，并认真做好记录事转告，并认真做好记录事转告，并认真做好记录1616知识链接知识链接应该说应该说应该
32、说应该说不应该说不应该说不应该说不应该说您好！您好！您好！您好！一言不发一言不发一言不发一言不发好啊！没问题好啊！没问题好啊！没问题好啊！没问题好吧好吧好吧好吧不不不不好好好好意意意意思思思思，麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您重重重重复一遍复一遍复一遍复一遍什么呀什么呀什么呀什么呀麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您您应该您应该您应该您应该对不起我会立即处理对不起我会立即处理对不起我会立即处理对不起我会立即处理不不不不是是是是我我我我的的的的问问问问题题题题，您您您您找找找找其其其其他他他他人人人人看看看看看看看看麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您等等等等一一一一下下下下，我我我我会会会会尽快为您办
33、理尽快为您办理尽快为您办理尽快为您办理我现在真的很忙我现在真的很忙我现在真的很忙我现在真的很忙我帮你看看我帮你看看我帮你看看我帮你看看您可以去看指示牌您可以去看指示牌您可以去看指示牌您可以去看指示牌再见再见再见再见拜拜拜拜拜拜拜拜17173.2 3.2 乘客服务中心服务乘客服务中心服务乘客服务中心（简称客服乘客服务中心（简称客服中心）担负整个车站的票中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站高低直接影响着整个车站的服务质量。的服务质量。1818一、乘客服务中心服务的基本职责1. 1. 1. 1. 执行相关
34、规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2. 2. 2. 2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。3. 3. 3. 3. 帮助乘客换取福利票、兑换
35、零钱，负责处理票务问询的帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。题。题。题。4. 4. 4. 4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客
36、的无效票和过期票。的无效票和过期票。的无效票和过期票。的无效票和过期票。1919二、乘客服务中心服务的基本要求二、乘客服务中心服务的基本要求1. 1. 1. 1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2. 2. 2. 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。3. 3. 3. 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，售票时，应做
37、到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。4. 4. 4. 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客仔细聆听顾客
38、的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。应。应。应。5. 5. 5. 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。业务熟练，工作有序，讲求效率。业务熟练，工作有序，讲求效率。业务熟练，工作有序，讲求效率。6. 6. 6. 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌对于来到客服中心的乘客，应主动问好，
39、耐心及有礼貌对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，对不起，对不起，对不起，麻烦您再讲一遍。麻烦您再讲一遍。麻烦您再讲一遍。麻烦您再讲一遍。”2020三、售票服务三、售票服务
40、1 1 1 1、售票服务的基本流程、售票服务的基本流程、售票服务的基本流程、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行行行行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别别别别”的程序。的程序。的程序。的程序。 2121售票服务的基本流程售票服务的基本流程1 1 1 1迎迎迎迎面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：“您好，
41、请问您去哪儿您好，请问您去哪儿您好，请问您去哪儿您好，请问您去哪儿？”“需要几张票？需要几张票？需要几张票？需要几张票？”“共共共共*元。元。元。元。”不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采2222售票服务的基本流程售票服务的基本流程2 2 2 2收收收收面带微笑向乘客说：面带微笑向乘客说：面带微笑向乘客说：面带微笑向乘客说：“您好，收您您好，收您您好，收您您好，收您*元。元。元。元。”接过票款后，进行验接过票款后，进行验接过票款后，进行验接过票款后，进行验钞钞钞钞 不一言不发不一言不发不一言不发不一言不发2323售票服务的基本流程售票服务的基本流程3
42、唱n n重复乘客要求的购票张数和车票类型n n重复票款金额n n“到*车站单程票*张，共*元。” 2424售票服务的基本流程售票服务的基本流程4 4 4 4操作操作操作操作 在在在在BOMBOMBOMBOM（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。键，处理车票。键，处理车票。键，处理车票。5 5 5 5找零找零找零找零n n清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，n n将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交
43、给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客客客客n n提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清6 6 6 6告别告别告别告别 2525想一想：想一想：想一想：想一想： 如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？2626乘客给付的纸币出现残缺当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：当乘客给付的纸币出现残缺时
44、，应按照以下规定处理：当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理： 不接受缺损四分之一以上的纸币。不接受缺损四分之一以上的纸币。不接受缺损四分之一以上的纸币。不接受缺损四分之一以上的纸币。 拒不接受辨认不清面值的纸币。拒不接受辨认不清面值的纸币。拒不接受辨认不清面值的纸币。拒不接受辨认不清面值的纸币。 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。也要接受，不论数量多少）。也要接受，不论数
45、量多少）。也要接受，不论数量多少）。 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：同时，礼貌的向乘客解释原因：同时，礼貌的向乘客解释原因：同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币对不起，您给我的纸币对不起，您给我的纸币对不起，您给我的纸币*，麻烦您换一张，谢谢合作。麻烦您换一张，谢谢合作。麻烦您换一张，谢谢合作。麻烦您换一张，谢谢合作。” 2727乘客给付的是假钞乘客给付的是假钞
46、当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪： 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张不好意思，请您换一张不好意思，请您换一张不好意思，请您换一张纸币。纸币。纸币。纸币。” 如果提醒无效，应向乘客解释原因：如果提醒无效，应向乘客解释原因：如果提醒无效，应向乘客解释原因：如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给
47、我的纸币不好意思，您给我的纸币不好意思，您给我的纸币不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。” 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。公安协助。公安协助。公安协助。 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长
48、或请求公安出面处如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。理。理。理。2828找不开零钱时当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：票或充值：票或充值：票或充值： 应礼貌的询问：应礼貌的询问：应礼貌的询问：应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？对不起，请问您有零钱吗？对不起，请问您有零钱吗？对不起，请问您有零钱吗？” 如果乘客没有零钱，应向乘客表
49、示抱歉：如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，对不起，对不起，对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。您到对面的票亭兑换。您到对面的票亭兑换。您到对面的票亭兑换。” 2929当乘客在客服中心窗口前排起长队时 当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心
50、窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：适当的安抚：适当的安抚：适当的安抚： 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，对不起，对不起，对不起，请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。” 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他
51、同事请求帮助。请求帮助。请求帮助。请求帮助。 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，不好意思，不好意思，不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。” 3030想一想：想一想：想一想：想一想： 在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶
52、语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？3131 练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：n n场景场景场景场景1 1 1 1：一乘客购票时使用一张假钞并拒：一乘客购票时使用一张假钞并拒：一乘客
53、购票时使用一张假钞并拒：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换绝更换绝更换绝更换n n场景场景场景场景2 2 2 2：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款3232四、一卡通（储值票）充值服务四、一卡通（储值票）充值服务程序程序程序程序内容内容内容内容1 1 1 1迎迎迎迎“您好，请问您需要充多少元？您好，请问您需要充多少元？您好，请问您需要充多少元？您好，请问您需要充多少元？”2 2 2 2
54、收收收收1 1 1 1、面带微笑向乘客说：、面带微笑向乘客说：、面带微笑向乘客说：、面带微笑向乘客说：“您好，收您您好，收您您好，收您您好，收您*元。元。元。元。”2 2 2 2、接过票款后，进行验钞、接过票款后，进行验钞、接过票款后，进行验钞、接过票款后，进行验钞 3 3 3 3确认确认确认确认1 1 1 1、重复乘客需要充值的金额和票卡余额、重复乘客需要充值的金额和票卡余额、重复乘客需要充值的金额和票卡余额、重复乘客需要充值的金额和票卡余额2 2 2 2、提示乘客根据显示进行确认、提示乘客根据显示进行确认、提示乘客根据显示进行确认、提示乘客根据显示进行确认“您您您您卡卡卡卡上上上上余余余余
55、额额额额是是是是*元元元元，充充充充值值值值*元元元元，充充充充值值值值后后后后金金金金额额额额为为为为*元元元元，请请请请核对信息。核对信息。核对信息。核对信息。”4 4 4 4找零找零找零找零1 1 1 1、清楚说出找赎金额、清楚说出找赎金额、清楚说出找赎金额、清楚说出找赎金额2 2 2 2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客3 3 3 3、提醒乘客当面点清、提醒乘客当面点清、提醒乘客当面点清、提醒乘客当面点清5 5 5 5告别告别告别告别“请您慢走请
56、您慢走请您慢走请您慢走”3333当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时n n 首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，对不起，对不起，对不起，目前车站无法办理此项业务。目前车站无法办理此项业务。目前车站无法办理此项业务。目前车站无法办理此项业务。”n n 向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。向乘客解释车站没有办理此
57、项业务的权限。向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。n n 如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。3434当乘客的一卡通无法刷卡进站时当乘客的一卡通无法刷卡进站时 首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原首先，查询乘客一卡通的基本信息，判
58、断无法进站的原首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原因。因。因。因。 如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：程票卡进站：程票卡进站：程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使您好，您的票卡余额不足，请您充值后使您好，您的票卡余额不足，请您充值后使您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。用，谢谢合作。用，谢谢合作。用，谢谢合作。” 如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能如果乘客已有本次进站记录，
59、可以告知乘客一张卡只能如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。 如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。应的费用，并提醒乘客出
60、站时也需要刷卡。 如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。3535讨论：讨论： 一卡通无法进站的原因一卡通无法进站的原因有哪些？有哪些？3636发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务
61、问询服务 1. 1. 1. 1. 福利票服务福利票服务福利票服务福利票服务（1 1 1 1）主动问候乘客：）主动问候乘客：）主动问候乘客：）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。您好，请出示您的证件。您好，请出示您的证件。您好，请出示您的证件。”（2 2 2 2） “ “ “ “请您稍等。请您稍等。请您稍等。请您稍等。” ” ” ” 双手接过乘客的相关证件，核对乘双手接过乘客的相关证件，核对乘双手接过乘客的相关证件，核对乘双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有客所持有的免费证件是否有客所持有的免费证件是否有客所持有的免费证件是否有（3 3 3 3）如实填写福利票换领纪录，并要求
62、乘客签字确认。）如实填写福利票换领纪录，并要求乘客签字确认。）如实填写福利票换领纪录，并要求乘客签字确认。）如实填写福利票换领纪录，并要求乘客签字确认。（4 4 4 4） “ “ “ “请您收好，慢走。请您收好，慢走。请您收好，慢走。请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。将福利票双手递给乘客。将福利票双手递给乘客。将福利票双手递给乘客。3737换取福利票的相关规定换取福利票的相关规定 （北京）（北京）n n根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证
63、换领福利票：n n离休干部持离休证离休干部持离休证离休干部持离休证离休干部持离休证n n残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警察证察证察证察证n n现役士兵（含武警士兵）持士兵证现役士兵（含武警士兵）持士兵证现役士兵（含武警士兵）持士兵证现役士兵（含武警士兵）持士兵证n n盲人持残疾证盲人持残疾证盲人持残疾证盲人持残疾证n n其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员
64、及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。准。准。准。3838 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏（1 1 1 1） 首先，应适当的安抚乘客：首先，应适当的安抚乘客：首先，应适当的安抚乘客：首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经很抱歉，您的票卡已经很抱歉，您的票卡已经很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。损坏，无法正常刷卡。损坏，无法正常刷卡。损坏，无法正常刷卡。”（2 2 2 2） 要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车要求乘客支付单程票卡的成
65、本费，向乘客耐心解释车要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度站的规章制度站的规章制度站的规章制度（3 3 3 3） 帮助乘客换取出站票出站帮助乘客换取出站票出站帮助乘客换取出站票出站帮助乘客换取出站票出站39393.3 3.3 站厅服务站厅服务n n 车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口, , , ,其服其服其服其服务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。现阶段，随印象和做出评价
66、的重要依据。现阶段，随印象和做出评价的重要依据。现阶段，随印象和做出评价的重要依据。现阶段，随着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发生已成为现阶段亟待解决的问题之一。生已成为现阶段亟待解决的问题之一。生已成
67、为现阶段亟待解决的问题之一。生已成为现阶段亟待解决的问题之一。4040一、站厅服务的基本职责一、站厅服务的基本职责n n执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。n n密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止。客等）的要及时制止。客等）的要及时制止。客等）
68、的要及时制止。n n帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。客。客。客。n n引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。协助票箱、钱箱的更换或清点工作。协助票箱、钱箱
69、的更换或清点工作。协助票箱、钱箱的更换或清点工作。n n负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报。时制止，并上报。时制止，并上报。时制止，并上报。
70、4141二、站厅服务的基本要求二、站厅服务的基本要求n n必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。n n工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。n n发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。进
71、站，并做好相应的解释。进站，并做好相应的解释。进站，并做好相应的解释。n n遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。n n遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦
72、乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。n n留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。 4242三、安检服务三、安检服务安检服务的基本流程安检服务的基本流程安检服务的基本流程安检服务的基本流程1 1 1 1迎迎迎迎 检查之前，应主
73、动提示：检查之前，应主动提示：检查之前，应主动提示：检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，您好，请接受安检，您好，请接受安检，您好，请接受安检，谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。”43432 2 2 2操作操作操作操作 检查时，应主动伸检查时，应主动伸检查时，应主动伸检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。44443 3 3 3告别告别告别告别 检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示感
74、谢：感谢：感谢：感谢：“给您添麻烦了，给您添麻烦了，给您添麻烦了，给您添麻烦了，请您慢走。请您慢走。请您慢走。请您慢走。”并帮助乘客并帮助乘客并帮助乘客并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。4545发现乘客携带超长、超重物品时发现乘客携带超长、超重物品时 提醒乘客：提醒乘客：提醒乘客：提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品对不起，您不能携带超长（超重）的物品对不起，您不能携带超长（超重）的物品对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。进站。进站。进站。” 耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。耐心的解释地
75、铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。 如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，我们可以寻求其他同事帮助乘客。我们可以寻求其他同事帮助乘客。我们可以
76、寻求其他同事帮助乘客。我们可以寻求其他同事帮助乘客。4646发现乘客包内有违禁品时发现乘客包内有违禁品时 把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。 耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指
77、出哪些物品属于违禁品。于违禁品。于违禁品。于违禁品。 如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。帮助乘客。帮助乘客。帮助乘客。4747出现客流高峰时出现客流高峰时 婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤
78、忙乱的现象。 如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。4848 四、自助售票服务四、自助售票服务遇见第一次使用自动售票设备的乘客遇见第一次使用自动售票设备的乘客遇见第一次使用自动售票设备的乘客遇见第一次使用自动售票设备的乘客（1 1 1 1）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免
79、直接接触乘客财物，以免发生不必要的己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。纠纷。纠纷。纠纷。（2 2 2 2）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。票卡，出站票卡需要回收。票卡，出站票卡需要回收。票卡，出站票卡需要回收。4949 五、进出站服务五、进出站服务遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客遇
80、见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客（1 1 1 1）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：“请您在请您在请您在请您在*区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。”（2 2 2 2）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。50501. 1. 1. 1. 遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使
81、用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客（1 1 1 1）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：“请您在请您在请您在请您在*区域刷卡，区域刷卡，区域刷卡，区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。作。作。作。”（2 2 2 2）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。51512. 2. 2. 2. 发现携带大件行李的乘客
82、发现携带大件行李的乘客发现携带大件行李的乘客发现携带大件行李的乘客（1 1 1 1）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。谢您的配合。谢您的配合。谢您的配合。”（2 2 2 2）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机
83、进站。52523. 3. 3. 3. 当遇到成人、身高超过当遇到成人、身高超过当遇到成人、身高超过当遇到成人、身高超过1.2m1.2m1.2m1.2m的小孩逃票或发现违规使用的小孩逃票或发现违规使用的小孩逃票或发现违规使用的小孩逃票或发现违规使用车票进站的乘客车票进站的乘客车票进站的乘客车票进站的乘客（1 1 1 1）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，对不起，对不起，对不起，您的孩子身高超过了您的孩子身高超过了您的孩子身高超过了您的孩子身高超过了1.2m1.2m
84、1.2m1.2m，请您买票，谢谢您的配合！，请您买票，谢谢您的配合！，请您买票，谢谢您的配合！，请您买票，谢谢您的配合！”（2 2 2 2）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。（3 3 3 3）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。要时找公安配合。要时找公安配合。要时找公安配合。5353知识链接：中国
85、香港地铁的贴心服务知识链接：中国香港地铁的贴心服务如左图所示：如左图所示：如左图所示：如左图所示： 在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作
86、人员提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。化服务。化服务。化服务。54544. 4. 当乘客无法刷卡进站时当乘客无法刷卡进站时（1 1 1 1）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。（2 2 2 2）如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中）如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中）如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中）如了解情况后，
87、仍不能解决，则指引乘客前往客服中心办理。心办理。心办理。心办理。（3 3 3 3）礼貌的用手掌指示前往的方向。）礼貌的用手掌指示前往的方向。）礼貌的用手掌指示前往的方向。）礼貌的用手掌指示前往的方向。（4 4 4 4）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。客重复提出问题和需要。客重复提出问题和需要。客重复提出问题和需要。5555想一想：想一想：想一想：想一想： 哪些情况下，地铁工作人哪些情况下，地铁工作人哪些情况下，地铁工
88、作人哪些情况下，地铁工作人员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？56565. 5. 乘客出站时卡票乘客出站时卡票（1 1 1 1）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。（2 2 2 2）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释
89、工作。否为该乘客的，并做好相应的解释工作。否为该乘客的，并做好相应的解释工作。否为该乘客的，并做好相应的解释工作。（3 3 3 3）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请请请请AFCAFCAFCAFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作。工作。工作。工作。5757六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出
90、站服务六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务1. 1. 1. 1. 老年乘客乘坐自动扶梯老年乘客乘坐自动扶梯老年乘客乘坐自动扶梯老年乘客乘坐自动扶梯（1 1 1 1）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。（2 2 2 2）如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动）如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动）如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动）如果乘客坚持，则由站
91、务人员陪同老人一起搭乘自动扶梯，并送其至站台。扶梯，并送其至站台。扶梯，并送其至站台。扶梯，并送其至站台。58582. 2. 2. 2. 残疾人进站残疾人进站残疾人进站残疾人进站（1 1 1 1）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。（2 2 2 2）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。梯。梯。梯。 59593.
92、4 3.4 站台服务站台服务站台服务主要包括：站台服务主要包括：站台服务主要包括：站台服务主要包括：uu乘客候车服务乘客候车服务乘客候车服务乘客候车服务uu乘客安全服务乘客安全服务乘客安全服务乘客安全服务uu重点乘客服务重点乘客服务重点乘客服务重点乘客服务uu乘客广播乘客广播乘客广播乘客广播uu乘客秩序维护等乘客秩序维护等乘客秩序维护等乘客秩序维护等6060站台服务的基本职责站台服务的基本职责n n执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。n n留意站台乘客的候车动态，
93、没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。屏蔽门等。屏蔽
94、门等。屏蔽门等。n n车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。n n帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老
95、、弱、病、残等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。n n负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯）
96、，殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。6161站台服务的基本要求站台服务的基本要求必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。确保站台环境清洁，
97、留意站台设备，如发生故障，能确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便。及时保修，以免引起乘客的不便。及时保修，以免引起乘客的不便。及时保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站
98、台秩序，适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门方便开关车门方便开关车门方便开关车门留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。量提
99、供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播6262想一想：想一想：想一想：想一想： 站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应该如何处理？该如何处理？该如何处理？该如何处理？6363三、乘客候车服务三、乘客候车服务1 1 1 1、发现乘客站在黄色安全线以内候车、发现乘客站在黄色
100、安全线以内候车、发现乘客站在黄色安全线以内候车、发现乘客站在黄色安全线以内候车应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在为了您的安全，请在为了您的安全，请在为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。”如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为。客的行为。客的行为。客的行为。6464发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车应及时上前了解情况，看乘客是否
101、有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。不适。不适。不适。如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：“ “为了您的安全，为了您的安全，为了您的安全，为了您的安全，请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车” ”。6565遇见身体不适的乘客遇见身体不适的乘客遇见身体不适的乘客遇见身体不适的乘客（1 1 1 1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，
102、上休息，上休息，上休息，（2 2 2 2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理6666发现乘客在站台上吸烟发现乘客在站台上吸烟发现乘客在站台上吸烟发现乘客在站台上吸烟 应立即上前制止，并有礼貌的解释：应立即上前制止，并有礼貌的解释：应立即上前制止，并有礼貌的解释：应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟对不起，为了安全，车站内不允许吸烟对不起，为了安全，车站内不允许吸烟对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。，请您灭掉烟头
103、，谢谢您的合作。，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”6767乘客企图冲上正在关门动作中的列车乘客企图冲上正在关门动作中的列车乘客企图冲上正在关门动作中的列车乘客企图冲上正在关门动作中的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：并有礼貌的提醒：并有礼貌的提醒：并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车请勿靠近车门，下次列车请勿靠近车门，下次列车请勿靠近车门，下次列车将于将于将于将于*分钟进站，请等候下班列车。分钟进站，请等候下班列车。分钟进站，请等候下班列车
104、。分钟进站，请等候下班列车。”6868发现有乘客在站台上逗留发现有乘客在站台上逗留发现有乘客在站台上逗留发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生等紧急情况的发生等紧急情况的发生等紧急情况的发生6969乘客有物品掉下轨道乘客有物品掉下轨道乘客有物品掉下轨道乘客有物品掉下轨道（1 1
105、 1 1）站务员应立即提醒并安抚乘客：）站务员应立即提醒并安抚乘客：）站务员应立即提醒并安抚乘客：）站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安为了您的安为了您的安为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。运会尽快为您处理。运会尽快为您处理。运会尽快为您处理。”（2 2 2 2）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客
106、留下联系方式，第二日到车站领回物品。乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。7070遇到坐轮椅的乘客上下车遇到坐轮椅的乘客上下车遇到坐轮椅的乘客上下车遇到坐轮椅的乘客上下车（1 1 1 1）主动上前了解情况。）主动上前了解情况。）主动上前了解情况。）主动上前了解情况。（2 2 2 2）使用渡板帮助轮椅）使用渡板帮助轮椅）使用渡板帮助轮椅）使用渡板帮助轮椅乘客上下车。乘客上下车。乘客上下车。乘客上下车。7171练一练：练一练：练一练：练一练： 在站务人员的日常工作中，很在站务人员的日常工作中，很在站务人员的日常工作中
107、，很在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那多情况下都需要为乘客指路，那多情况下都需要为乘客指路，那多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注为乘客指示方向的手势有哪些注为乘客指示方向的手势有哪些注为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。意事项呢？让我们一起来练一练。意事项呢？让我们一起来练一练。意事项呢？让我们一起来练一练。7272 五、乘客广播服务五、乘客广播服务1 1 1 1、语音广播、语音广播、语音广播、语音广播站务员应尽量使用语音广播，注意事项如下：站务员应尽量使用语音广播，注意事项如下：站务员应尽量使用语音广播，注意事项如下：站务员应尽
108、量使用语音广播，注意事项如下：（1 1 1 1）广播是否清晰准确；）广播是否清晰准确；）广播是否清晰准确；）广播是否清晰准确；（2 2 2 2）音量大小是否过大）音量大小是否过大）音量大小是否过大）音量大小是否过大/ / / /过小；过小；过小；过小；（3 3 3 3）广播是否适时的重复；）广播是否适时的重复；）广播是否适时的重复；）广播是否适时的重复；（4 4 4 4）广播是否在适当的地点播出。）广播是否在适当的地点播出。）广播是否在适当的地点播出。）广播是否在适当的地点播出。73732. 人工广播四要素（1 1 1 1）先提醒乘客注意：）先提醒乘客注意：）先提醒乘客注意：）先提醒乘客注意：
109、“乘客请注意，乘客请注意，乘客请注意，乘客请注意，。”（2 2 2 2）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；（3 3 3 3）对给乘客带来的不便表示歉意；）对给乘客带来的不便表示歉意；）对给乘客带来的不便表示歉意；）对给乘客带来的不便表示歉意；（4 4 4 4）对乘客的配合表示感谢；）对乘客的配合表示感谢；）对乘客的配合表示感谢；）对乘客的配合表示感谢；（5 5 5 5）语速适中，口齿清楚，语调清晰）语速适中，口齿清楚，语调清晰）语速适中，口齿清楚，语调清晰）语速适中，口齿清楚，语
110、调清晰。7474复习与思考：复习与思考：一、简答一、简答一、简答一、简答1 1 1 1、列举乘客无法刷卡进站的原因。、列举乘客无法刷卡进站的原因。、列举乘客无法刷卡进站的原因。、列举乘客无法刷卡进站的原因。2 2 2 2、列举乘客无法刷卡出站的原因。、列举乘客无法刷卡出站的原因。、列举乘客无法刷卡出站的原因。、列举乘客无法刷卡出站的原因。3 3 3 3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？突，应该如何避免？突，应该如何避免？
111、突，应该如何避免？4 4 4 4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？如何避免？如何避免？如何避免？5 5 5 5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？如何避免？如何避免？如何避免？7575案例分析案例分析 网易新闻：上海地铁二号线相继出现网易新闻：上海地铁二号线相继出现
112、网易新闻：上海地铁二号线相继出现网易新闻：上海地铁二号线相继出现“超人超人超人超人”、“鹿人鹿人鹿人鹿人”等等等等“行为艺术行为艺术行为艺术行为艺术”后，后，后，后，2008200820082008年年年年10101010月月月月17171717日，二号线上惊现日，二号线上惊现日，二号线上惊现日，二号线上惊现“木木木木乃伊乃伊乃伊乃伊”， 如下图如下图如下图如下图11-811-811-811-8所示：所示：所示：所示： 17 17 17 17日，网友称地铁二号线开日，网友称地铁二号线开日，网友称地铁二号线开日，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形到上海科技馆站时
113、，突然上来一个全身裹着白色纱布的形到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似似似似“木乃伊木乃伊木乃伊木乃伊”的人。该的人。该的人。该的人。该“木乃伊木乃伊木乃伊木乃伊”一上车，很多人都拿出一上车，很多人都拿出一上车，很多人都拿出一上车，很多人都拿出相机拍照。相机拍照。相机拍照。相机拍照。 “ “ “ “木乃伊木乃伊木乃伊木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图时不时与乘客打招呼，甚至试图时不时与乘客打招呼，甚至试图时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫握手，把一位女乘客吓得用
114、书遮面，大叫握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐快走开，太恐快走开，太恐快走开，太恐怖了怖了怖了怖了!”!”!”!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。想一想：想一想：想一想：想一想：就上述案例来说，该就上述案例来说，该就上述案例来说，该就上述案例来说，该“木乃伊木乃伊木乃伊木乃伊”人的出现会给车站的日常人的出现会给车站的日常人的出现会给车站的日常人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该该该该“木乃伊木乃伊木乃伊木乃伊”人进站吗？人进站吗？人进站吗？人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？如果你是当班站务员，你如何处理？如果你是当班站务员，你如何处理？如果你是当班站务员，你如何处理？7676
