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1、高速铁路旅客运输服务1内容详尽知识目标:(1)掌握客运服务人员的用语规范;(2)熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局(3)掌握高铁车站服务工作的主要内容2内容详尽服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声; “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。 3内容详尽常用礼貌用语常用礼貌用语请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见(再会)非常感谢(谢谢)请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 4内容详尽称呼称呼: :1、一般性称
2、呼:先生、女士2、职务性称呼:部长、主任、局长3、职称性称呼:教授、工程师4、职业性称呼:教师、律师、医生、会计 5、姓名称呼注意:不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。5内容详尽应答耐心有礼 回答旅客询问时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真回答讲解。6内容详尽职职业业形形象象简单的修饰简单的修饰 得体的着装得体的着装优雅的仪态优雅的仪态 7内容详尽8内容详尽表情微笑是万能的通行证9内容详尽表情微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑 10内容详尽凝视的区域11内容详尽漠不关心、疑惑或不可奈何12内容详尽傲慢13内容详尽直接进犯14内容详尽相
3、互打量,气氛有点紧张15内容详尽有打斗的可能性16内容详尽交谈热心和气 交谈时,应注意倾听,精力集中,态度亲切,语言得体。 旅客讲话时,不应贸然打断,交谈时,应使用适当的语言肯定旅客的话语。17内容详尽处理违章耐心和蔼 向旅客阐述违章原因时,使用正确、简单的语句; 和旅客交涉时注意用语,不使用指责、质问的语气; 处理违章时,要顾全大局,尽量减少对其他旅客的影响; 处理完违章后,应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们工作的支持”等结束。18内容详尽高铁客运服务设备自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备,信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等19内容详尽自动充值机与
4、储值卡票配套使用,方便旅客自动充值。20内容详尽 自助发票打印机 与储值卡票配套使用,满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要。21内容详尽高铁车站客运服务训练问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题,为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询服务,使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。22内容详尽问询处服务用语station head on duty 值班站长keep on this way 一直往前走follow this direction 顺着这个方向走get a move
5、on 抓紧时间23内容详尽Its my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ?对不起,我能打断您一会儿吗?Have a pleasant journey . 旅途愉快What train are you catching please ?请问您赶那趟车?24内容详尽训练任务 一旅客在使用自动售票机购票时,发现售票机在收了票款之后,却不出车票,旅客十分着急,不停用脚踹机子,胡乱按售票机显示屏上的按键,引导人员应如何处理?(1)工作人员应及时制止旅客的过激行为,问清情况后,第一时间通知维修人员来检查自动售票机,维修机
6、器。25内容详尽(2)缓解旅客紧张情绪后,若旅客着急买票,可在维修机器的同时引导旅客到人工售票窗口购票,待机器恢复后再如数退还旅客票款。(3)可以在进行合理解释后表示抱歉和理解,给对方发泄不满的时间,对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员协助处理。26内容详尽训练任务 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票,结果显示屏显示证件无效,旅客十分焦急,到人工售票窗口咨询,售票员应该如何处理?(1)应先缓解旅客紧张情绪,了解情况(2)手工输入旅客身份证号,出售车票(3)提醒旅客带磁条的卡不要放在一起,以防消磁27内容详尽候车服务作业 候车室内分设候车区域,对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候
7、车室,其他旅客可到候车大厅候车,无论是一等座还是二等座,旅客要按照车票上标注的检票口信息就近候车。28内容详尽训练服务 两名旅客在候车室候车时,由于候车人数较多,为座位发生争执,并大打出手,候车室工作人员该如何处理?(1)安抚旅客并简单了解事情的起因,同时报告站长。(2)尽可能为旅客调整座位,协助旅客妥善安置好随身物品,调节、缓解旅客间的矛盾,注意语言技巧,减少对周围旅客的影响。29内容详尽(3)对于不听工作人员劝阻,争执行为过激引发打架斗殴,并经调解仍无法平息矛盾时,应及时报告值班站长,由站长决定是否需要车站公安人员协助解决,旅客是否可以继续旅行。30内容详尽儿童服务注意事项v有成人陪伴的儿童提醒家长照看好小孩,不宜随意追逐嬉闹,在饮水器旁注意不要烫伤。根据实际情况,可提供儿童读物、玩具,并提醒小旅客不要在候车室玩耍、奔跑,以免受伤及妨碍他人。31内容详尽儿童服务注意事项v无成人陪伴的儿童为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品。指派专人服务,随时关注并帮助儿童旅客。32内容详尽33内容详尽