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1、感恩父母，给予我们生命；感恩父母，给予我们生命；感恩老师，给予我们知识；感恩老师，给予我们知识；感恩朋友，给予我们友谊；感恩朋友，给予我们友谊；感恩同事，给予我们帮助；感恩同事，给予我们帮助；感恩客户，供养我的家人。感恩客户，供养我的家人。我会用感恩之心，让我的恩人感动！我会用感恩之心，让我的恩人感动！2021/6/41 100-1=100-1=2021/6/42 “ “100-1=0100-1=0”O这这个个定定律律最最初初来来源源于于一一项项监监狱狱的的职职责责纪纪律律: :不不管管一一个个狱狱警警以以前前干干得得多多好好，如如果果在在众众多多犯犯人人里里逃逃掉掉一一个个，便便是是永永远远
2、的的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。O但但是是，这这个个定定律律被被管管理理学学家家们们引引入入到到了了企企业业管管理理和和服服务务行行业中，很快就得到了广泛的应用和流传。业中，很快就得到了广泛的应用和流传。O客客户户只只要要对对整整个个服服务务过过程程中中的的任任何何一一项项服服务务不不满满意意，都都会会对整体的服务质量给出否定。对整体的服务质量给出否定。2021/6/43俗话说俗话说“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”20042004年年2 2月月2121日晚日晚“的哥的哥”张孝斌在芙蓉南路湘鄂张孝斌在芙蓉南路湘鄂情门前广场停
3、车下客后，情门前广场停车下客后，因未及时离开与该店保安因未及时离开与该店保安发生口角，遭到该店数名发生口角，遭到该店数名“保安保安”暴打；其弟张孝暴打；其弟张孝军（长沙电业局副总工程军（长沙电业局副总工程师）闻讯赶往现场论理，师）闻讯赶往现场论理，再次遭到暴打。再次遭到暴打。第二天第二天上午，上午，“湘鄂情湘鄂情”的员工的员工发现门前来了发现门前来了1010多辆电力多辆电力作业车；随即又来了作业车；随即又来了100100多人。这些人上了二楼，多人。这些人上了二楼，在大厅的餐桌旁坐下，不在大厅的餐桌旁坐下，不点菜。直到中午时分才陆点菜。直到中午时分才陆续散去。下午续散去。下午4 4时时5555分
4、，分，“湘鄂情湘鄂情”突然断电。突然断电。该事件成为当时震惊长沙该事件成为当时震惊长沙的的“黑保安黑保安”事件，造成事件，造成了恶劣影响。了恶劣影响。 2021/6/44俗话说俗话说“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”O一个不满意的客户至少会向另外一个不满意的客户至少会向另外1111个人诉说；个人诉说；2021/6/45俗话说俗话说“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”O一个高度满意的客户至少要向周围一个高度满意的客户至少要向周围5 5个人推荐。个人推荐。O诱发诱发8 8个潜在客户产生消费动机。个潜在客户产生消费动机。O其中至少有一个人会立即产生消费行为。其中至少有一个人
5、会立即产生消费行为。O一个忠诚的老客户可以影响一个忠诚的老客户可以影响2525个消费者。个消费者。2021/6/46顾客的满意是企业最高的追求顾客的满意是企业最高的追求忠诚的客户是企业最大的财富忠诚的客户是企业最大的财富2021/6/47 我我们们知知道道在在餐餐饮饮不不景景气气的的今今天天开开展展新新的的生生意意是是多多么么困困难难，而而且且在在任任何何时时候候争争取取一一个个新新客客户户比比维维护护老客户需要花费更多的成本。老客户需要花费更多的成本。提问：我们如何让我们的客户满意？提问：我们如何让我们的客户满意？提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户？提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户
6、？2021/6/482021/6/49服务的两个层面服务的两个层面一、低层面的服务一、低层面的服务O延迟服务：客人要求服务，但服务员未及时或未提供服务。 O及时服务：客人要求服务，员工第一时间提供标准服务。 二、高层面的服务二、高层面的服务O超前服务：提前发觉客户的需求，并主动满足。 O感动服务：通过服务让客人带着感动与惊喜回家。 2021/6/410感动服务其实很简单感动服务其实很简单“为客人服务的那颗心” “把客人当成你的亲人”“让客人感动到痛哭流涕”2021/6/411如何做感动服务如何做感动服务1 1、尊重客人的独特性、尊重客人的独特性2 2、想客人所想、想客人所想3 3、把客人当亲人
7、、把客人当亲人4 4、做值得客人信赖的人、做值得客人信赖的人2021/6/4121 1、尊重客户的独特性、尊重客户的独特性O记住客人的名字：记住客人的名字： 小李是武汉湖景酒店的一名优秀的服务人员，她有一个技能，在服务过程中可以喊出同一桌吃饭的客人80%的名字。原来，她会抓住一切机会记下客人的名字，预定、敬酒、客人介绍。这让客人惊喜万分，倍感亲切。O记住客人的特征：记住客人的特征： 用一个本子记录下前来用餐客人的姓名以及主要的体貌特征，如个头、肤色、五官、是否戴眼镜、头发、口音、走路姿势。（现场互动：如何快速总结人的特征）O了解客人的喜好了解客人的喜好 某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进
8、一位客人，翁涛第一时间认出了客人，马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。O提供特色化的服务提供特色化的服务 某天，餐厅来了几位客人，在点菜过程中，服务员隆如听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”隆如随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。2021/6/4132 2、想客人所想、想客人所想O站在客人的角度思考问题站在客人的角度思考问题 服务员何燕玉在送客时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里
9、流出了许多菜汤，何燕玉马上为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。O与客人同频道与客人同频道 有一天，服务员罗正林看到预定本上写着百舸争流预定的客人要赶飞机，所以主动跟客人联系，提示客人可以先配好菜，当客人到达餐厅以后，所有凉菜和茶水已经上桌，热菜也在5分钟之内开始上菜，整个服务过程中罗正林主动帮客人催菜、提前买单，过程中一路小跑，显得比客人还担心赶不上飞机，最后客人只花了40分钟吃完了饭，并非常满意的离开了。O提前提供客人所需要的服务提前提供客人所需要的服务 某天，一位女士慢慢走向西餐厅12号台坐下，女士打开餐牌仔细的看着，何琳习惯性的拿起早已准备好的冰水壶，给她倒了一杯，将水壶放回原位。远
10、远的，她看到客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。此时何琳想，这位女士怎么了，为什么用手碰了一下杯子，又将手缩回去呢？客人是否需要一杯开水？于是，她尝试性地到吧台倒了一杯开水端过去，换下了她桌上原有的冰水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着何琳，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容！2021/6/4143 3、把客人当亲人、把客人当亲人O像关心亲人一样关心客人像关心亲人一样关心客人 某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。O关心客人所关心的事关心客人所关心的事 某天，有10位客人在漫江碧透用餐，
11、客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉梅的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费，被她婉言谢绝。 2021/6/4153 3、把客人当亲人、把客人当亲人O关爱老人关爱老人 某天，保安部康爱军发现前来用餐的一位老人坐着轮椅要进中餐厅，于是叫来几个男同事，将老人的轮椅抬进餐厅，并送入电梯，送到包厢。并通知了包厢服务员谭发香，谭发香第一时间通知了厨房，有老人家，可以送一碗面条，怕老人吃饭嚼不动。O关爱孕妇关爱孕妇 某天，同学少年包厢来了一位孕妇，服务员刘腊在客人坐下以后，专程拿来了一个抱枕放在了客人的腰后
12、，点菜的过程中，注意推荐一些较清淡，又适宜孕妇吃的菜品，并交代了厨房，不要放味精，上桌的时候告诉客人“您好，今天的菜都已经交代了厨房不放味精，您可以放心。”客人全程都很满意。O关爱病人关爱病人 牙疼的病人可以给客人拿几粒花椒，让客人用牙齿咬住，几分钟即可止疼。 喝醉酒的客人用蜂蜜水，可缩短醒酒的过程。 感冒的客人，可送上可乐煮姜丝，可以治感冒。2021/6/4164 4、做值得客人信赖的人、做值得客人信赖的人O不将客人遗留的物品占为己有不将客人遗留的物品占为己有 婚宴午餐结束后，隆美玲在新娘化妆室做收尾工作时发现桌子下有一枚钻戒，于是立即报告给楼面经理及前台联系客人是否离开，并做好保存，等侯客
13、人来领取。事后客人表示对本次婚宴服务非常满意，并承诺下次有接待还在1925举行。O不轻易透露客人的秘密不轻易透露客人的秘密 不在背后议论客人的是是非非。不向外人提及XX领导经常到我们这里来吃饭。O妥善的安排好客人交代的事项妥善的安排好客人交代的事项 某天，指点江山的订餐客人交代了包厢服务员黄劲虹，千万不能让客人买单。黄静红一直将这个事记在了心理，饭吃到一半，有位客人出来买单，黄劲虹告诉客人已经买过了。后来，又小声的告诉预定的客人，哪位客人刚才要买单，已经回复了他单已买过了。客人很满意。 2021/6/417现场讨论：现场讨论：1 1、现场分享曾经发生在你身上的感动服务案例。、现场分享曾经发生在
14、你身上的感动服务案例。2 2、我们除了感动客户，还可以感动谁？、我们除了感动客户，还可以感动谁？3 3、你觉得自己可以做感动服务吗？、你觉得自己可以做感动服务吗？4 4、感动服务会给我们带来什么？、感动服务会给我们带来什么？2021/6/418将感动服务付诸实践：将感动服务付诸实践：1 1、在感动服务卡上填上自己所做的感动服务，奖励、在感动服务卡上填上自己所做的感动服务，奖励3 3元。元。2 2、每天的班前例会中由一位同事分享他所作的感动服务。、每天的班前例会中由一位同事分享他所作的感动服务。3 3、每个月评出一个感动服务最佳案例，张贴在员工宣传栏，、每个月评出一个感动服务最佳案例，张贴在员工宣传栏，奖励奖励2020元。元。2021/6/419感感动服服务记录卡卡 姓名部门客人包厢、日期客人姓名感动服务过程：店长2021/6/420部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
