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1、导游业务考前培训第二章 导游人员 P28P28导游业务全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试是为国家和社会选是为国家和社会选拔合格导游人才的拔合格导游人才的全国统一考试全国统一考试。考试的。考试的目标是以目标是以公平公平、公正公正的考试方式和方法，的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据本知识、素养和技能。根据中华人民共中华人民共和国旅游法和国旅游法规定，参加全国导游人员资规定，参加全国导游人员资格格考试成绩合格考试成绩合格，与旅行社订立，与旅行社订立劳动合同劳动合同或者在相关旅游行业组织或者在相关旅游行业组织注册注册
2、的人员，可的人员，可以申请取得以申请取得导游证导游证。导游业务语言语言知识知识技能技能素养素养导游业务笔试时间：笔试时间：20162016年年1111月月5 5日日 （机考）（机考） 上午上午9 9：00001010：30 30 导游业务导游业务+ +政策法规政策法规=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全国导基全国导基+ +广东导基广东导基=100=100分分 考试时间：考试时间：9090分钟分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）笔试考试题目类型：（机考）一、单项选择题：一、单项选择题： 6060题题* *0.50.5分分=30=30
3、分分二、多项选择题：二、多项选择题： 7070题题* *1 1分分=70=70分分导游业务考试时间：口试口试“导游服务能力导游服务能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之间完成之间完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考试前起至考试前可下载可下载打印准考证打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区广州市广州塔景区、深圳市深圳市东部华侨城旅游度假区东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国珠海市横琴长隆国际海洋度假区际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区江门市川岛旅游度假区
4、、河河源市万绿湖风景区源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆念馆、云浮市六祖故里旅游度假区云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中（八个景点，根据抽签考其中1个）个）。导游业务科目五考试时间不少于科目五考试时间不少于1515分钟分钟导游业务科目五科目五导游业务导游业务导游业务考试目的考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范职业道德规范、素质要求素质要求和和行为规范行为规范、导、导游游服务规范服务规范及及服务程序服务程序内容、标准的内容、
5、标准的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同时考查在导游服务中程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。应用相关知识的能力。导游业务了解了解，要求对导游从业相关知识能够要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即准确再认、再现，即知道知道“是什么是什么”；熟悉熟悉，在了解基础上，能够深刻领会在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即论证观点，分析现象，辨明正误，即明白明白“为什么为什么”；掌握掌握，要求能够灵活运用导游从业相要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实关知识和方法，综合
6、分析、解决理论和实际问题，即际问题，即清楚清楚“怎么办怎么办”。导游业务基础篇基础篇：第二章第二章 导游人员导游人员考试目的：考试目的： 通过考试，检查考生对导游工作服务集体通过考试，检查考生对导游工作服务集体的构成、任务及其协作共事的基础和方法的构成、任务及其协作共事的基础和方法等知识的理解程度；在旅游团体接待中，等知识的理解程度；在旅游团体接待中，作为地陪、全陪对服务规范知识的熟悉程作为地陪、全陪对服务规范知识的熟悉程度和对工作流程的掌握运用能力。度和对工作流程的掌握运用能力。导游业务考试内容：考试内容：1、了解了解导游员的报考条件；导游员的报考条件；2、熟悉熟悉导游人员的定义、分类；导游
7、人员的定义、分类；3、掌握各类导游员的掌握各类导游员的职责职责、从业素质从业素质及及礼仪规礼仪规范要求范要求；4、掌握掌握导游员应有的导游员应有的修养修养以及工作中的以及工作中的行为规行为规范范。第二章 基础篇2 导游人员 P28P28导游业务一、导游人员的定义：一、导游人员的定义：P28我国导游人员的定义根据我国导游人员的定义根据1999年年国家旅游国家旅游局颁布的局颁布的导游人员管理条例导游人员管理条例中的规定中的规定来确定的，即来确定的，即导游人员导游人员是指取得是指取得导游证导游证，接受接受旅行社委派旅行社委派，为游客提供，为游客提供向导向导、讲解讲解及其他服务的人员。及其他服务的人员
8、。熟悉熟悉导游人员的导游人员的定义定义、分类分类 导游业务对导游人员的对导游人员的内涵内涵可以从可以从四个方面四个方面来理解来理解 P29P29第一，没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，第一，没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。甚至是没有灵魂的旅行。第二，导游人员的工作范围很广。第二，导游人员的工作范围很广。第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。动。第四，导游服务的性质和任务决定了从事这项第四，导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。工作的人，必须具备一定的资格和条件。导游业务熟悉导游人员的分类：
9、熟悉导游人员的分类：（一）国外导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 P291、国际入境旅游导游员国际入境旅游导游员（1）专业导游人员）专业导游人员（2）业余导游人员）业余导游人员（3）旅游景点导游人员）旅游景点导游人员（4）义务导游人员）义务导游人员导游业务2、国际出境旅游导游员国际出境旅游导游员 P30 习惯上称为习惯上称为领队领队，他们由，他们由所在国旅行社所在国旅行社雇雇用，带领旅游团出国旅游，既用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社对组团旅行社负责负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。系，随团活动，伴随始终。领队也分为领队也分
10、为职业职业、业余业余、义务义务三种。三种。导游业务 1、按、按业务范围业务范围划分：划分：（1）海外领队）海外领队（领队领队）（2）全程陪同导游人员）全程陪同导游人员（全陪全陪）（3）地方陪同导游人员）地方陪同导游人员（地陪地陪）（4）景区导游人员（）景区导游人员（讲解员讲解员）我国导游人员的分类：我国导游人员的分类：P30 P30 （重点）（重点）导游业务类型类型委派单位委派单位讲解内容讲解内容 陪同范围陪同范围是否提供是否提供旅途生活旅途生活服务服务海外领队海外领队组团社组团社 （派出方）（派出方）旅游目的旅游目的地国情况地国情况（行前介（行前介绍）绍）全程陪同全程陪同是是全陪全陪组团社组
11、团社 （接待方）（接待方）沿途各站沿途各站点情况点情况全程陪同全程陪同是是地陪地陪地接社地接社接待地及接待地及当地浏览当地浏览景点情况景点情况接待地陪同接待地陪同是是景区导游景区导游 人员人员景区景区景区情况景区情况 景点陪同景点陪同否否导游业务2、按职业性质划分：、按职业性质划分：P31（1）专职导游专职导游人员人员旅行社旅行社正式职员正式职员（2）兼职导游兼职导游人员人员业余导游人员业余导游人员（3）自由职业导游自由职业导游人员人员以导游为主要职以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。业，但并不受雇于固定的旅行社。导游业务3、按、按使用语言使用语言划分：划分：P32（1）中文导游中文导
12、游人员人员服务对象服务对象：国内旅游中的中国公民和入境旅游中：国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。的港、澳、台同胞。（2）外语导游外语导游人员人员服务对象：服务对象：入境旅游的外国游客和出境旅游的中入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。国公民。导游业务4、按、按技术等级技术等级划分：划分：P32 （重点）（重点）导游业务（1）初级导游员）初级导游员 P32具有具有高中高中、中专中专及以上学历及以上学历通过通过国家旅游局国家旅游局组织的统一考试组织的统一考试获得获得导游人员资格证书导游人员资格证书、岗前培训、岗前培训与旅行社订立与旅行社订立劳动合同劳动合同或在行业组织或在行业组织
13、注注册册导游业务2、中级导游员、中级导游员 P32初级中文（普通话）导游员和中级中文（普初级中文（普通话）导游员和中级中文（普通话）导游员通话）导游员报考外语导游员报考外语导游员的，需具备的，需具备所报考语种所报考语种大专以上大专以上学历；学历；取得导游资格证书满取得导游资格证书满3年（大专学历的取得年（大专学历的取得导游资格证书导游资格证书2年）；年）；报考前报考前3年内实际带团年内实际带团不少于不少于90个工作日个工作日；报考前报考前3年内年内无一次性扣分达无一次性扣分达4分以上分以上（含（含4分）或分）或一年累计扣一年累计扣10分；分；笔试合格。笔试合格。导游业务参考：导游人员计分管理制
14、度导游人员计分管理制度请参考请参考政策政策与法律法规与法律法规 P208导游业务3、高级导游员、高级导游员 P32取得中级导游人员资格满取得中级导游人员资格满3年年；本科以上学历本科以上学历或或旅游类、外语类大专学历旅游类、外语类大专学历；报考前报考前3年内以中级导游员身份实际带团年内以中级导游员身份实际带团不少不少于于90个工作日；个工作日；报考前报考前3年内，无年内，无一次性扣分达一次性扣分达4分以上分以上（含含4分分）或）或一年内扣分累计达一年内扣分累计达6分分；笔试合格。笔试合格。导游业务4、特级导游员、特级导游员 P33取得高级导游员资格取得高级导游员资格5年以上年以上；有高水平的有
15、高水平的科研成果科研成果；（论文、专著）；（论文、专著）在国内外同行和旅行商中有在国内外同行和旅行商中有较大影响较大影响；论文答辩论文答辩通过后。通过后。导游业务掌握掌握导游员的从业素质有礼仪规范要求导游员的从业素质有礼仪规范要求： P33P33一、良好的思想品德一、良好的思想品德 P33（一）忠诚的爱国者（一）忠诚的爱国者（二）优秀的道德品质（二）优秀的道德品质（三）较强的敬业精神（三）较强的敬业精神（四）高尚的情操修养（四）高尚的情操修养（五）自觉地遵纪守法（五）自觉地遵纪守法导游业务（一）忠诚的爱国者1、热爱社会主义祖国热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件首要条件。P3
16、32、导游人员的一言一行一言一行都与社会主义祖国息息相关。3、导游讲解内容讲解内容是祖国灿烂的文化、壮丽河山、社会主义事业的辉煌成就。导游业务（二）优秀的道德品质 P34P341、社会主义道德的本质本质是集体主义集体主义，是全全心全意为人民服务心全意为人民服务的精神。2、并把这一精神与“宾客至上宾客至上”的旅游服旅游服务宗旨务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。导游业务（三）较强的敬业精神 P34P34导游工作是一项传播文化传播文化、促进友谊促进友谊的服务性工作。导游业务（四）高尚的情操修养 P34P341、高尚的情操高尚的情操是导游人员的必备修养之一2、力争做到“财贿不足以动其心，爵禄
17、不财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志足以移其志”。导游业务（五）自觉地遵纪守法 P34P34牢记“内外有别内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。导游业务二、广博的知识结构二、广博的知识结构 P34（一）语言知识（一）语言知识 P35（二）史地文化知识（二）史地文化知识（三）政策法规知识（三）政策法规知识（四）心理学知识（四）心理学知识（五）美学知识（五）美学知识 P36（六）政治、经济、社会知识（六）政治、经济、社会知识（七）国际知识（七）国际知识（八）旅行知识（八）旅行知识导游业务三、较强的独立工作能力三、较强的独立工作能力P36（一）独立执行政策和进行宣
18、传讲解的能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力（二）较强的组织协调能力（三）善于和各种人打交通的能力（三）善于和各种人打交通的能力（四）独立分析、解决问题、处理事故的能（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力。力。导游业务四、熟练的导游技能四、熟练的导游技能 P38服务技能分为：服务技能分为：操作技能操作技能和和智力技能智力技能两大类两大类语言语言、知识知识、服务技能服务技能构成了导游服务三要构成了导游服务三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。得上是高质量的导游服务。（多选）（多选）导游业务五、积极的进取
19、精神五、积极的进取精神 P3821世纪，主要特征是以世纪，主要特征是以智力资源智力资源为主要依托，为主要依托，把把知识知识作为作为第一生产力第一生产力要素。（单选）要素。（单选）21世纪是世纪是知识竞争知识竞争的时代。的时代。导游服务导游服务是一种是一种高高智能智能的服务，它以导游人员的的服务，它以导游人员的智力资源智力资源为主为主要依托。（单选）要依托。（单选）导游业务六、健康的体魄和心态六、健康的体魄和心态 P38（一）身体健康（一）身体健康（二）心理平衡（二）心理平衡（三）头脑冷静（三）头脑冷静（四）思想健康（四）思想健康导游业务总之，一名合格的导游人员应总之，一名合格的导游人员应精干精
20、干、老练老练、沉着沉着、果断果断、坚定坚定、应时时处处显示出有、应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且能力领导旅游团，而且工作积极工作积极、耐心耐心、会会关心人关心人、体谅人体谅人，富有，富有幽默感幽默感，导游技导游技能高超能高超。 P39导游业务掌握各类导游员的职素要求：掌握各类导游员的职素要求：P39P39（重点）（重点）一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责 P40（一）接受任务，带团游览（一）接受任务，带团游览（二）导游讲解，传播文化（二）导游讲解，传播文化（三）安排相关事宜，保护游客安全（三）安排相关事宜，保护游客安全（四）反映意见要求，安排相关活动（四）反映意见要求，安排相关
21、活动（五）解答问询，处理问题。（五）解答问询，处理问题。导游业务二、海外领队的主要职责二、海外领队的主要职责 P40（一）全程服务，旅途向导（一）全程服务，旅途向导（二）落实旅游合同（二）落实旅游合同（三）做好组织和团结工作（三）做好组织和团结工作（四）协调联络，维护权益，解决难题（四）协调联络，维护权益，解决难题导游业务三、全程陪同导游人员的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责 P41（一）实施旅游接待计划（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（二）联络工作（三）组织协调工作（三）组织协调工作（四）维护安全，处理问题（四）维护安全，处理问题（五）宣传、调研工作（五）宣传、调研工作导游业务四、地方陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责 P42（一）安排旅游活动（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（二）做好接待工作（三）导游讲解（三）导游讲解（四）维护安全（四）维护安全（五）处理问题（五）处理问题导游业务五、景区导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责 P42（一）导游讲解（一）导游讲解（二）安全提示（二）安全提示（三）宣讲相关知识（三）宣讲相关知识导游业务 认真复习认真复习 沉着应试沉着应试 祝同学们考试成功。祝同学们考试成功。
