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1、1优质服务在我心中优质服务在我心中X县源发物业管理有限公司县源发物业管理有限公司2什什么么是是优质服服务优质服服务的重要意的重要意义优质服服务的技能的技能 学学习我我为业主做主做优质服服务3 21 21世纪物业管理的发展方向，管理模式和战略目标的变革，服务的宗旨和世纪物业管理的发展方向，管理模式和战略目标的变革，服务的宗旨和基本理念的永恒之塔基本理念的永恒之塔“让业主满意让业主满意” ”，将指引着我们走向成功的彼岸。，将指引着我们走向成功的彼岸。 十九大提出十九大提出“ “人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾盾” ”。
2、政府工作报告中提出，我国要实现从政府工作报告中提出，我国要实现从“ “高速度高速度” ”到到“ “高质量高质量” ”的发展。的发展。 社会对物业服务企业的总体评价没有想象中的高。社会对物业服务企业的总体评价没有想象中的高。 中国物业协会：中国物业协会：20182018年定义为年定义为“ “服务质量提升年服务质量提升年” ”。导导 语语4任志强先生任志强先生说：物：物业管理管理应改改为物物业服服务5优质服务是品牌优质服务是市场竞争武器个人层面：优质服务决定你的一切优质服务是立业、兴业的根本优质服务的重要意义优质服务的重要意义6优质服服务，指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够
3、满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。 税收行业：优质服务主要是指政策公开以及文明礼貌待客等将文明的语言娴熟的技能谦恭的态度运用到税收工作的各个方面。 审计行业：优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求讲究服务效果真正解决客户的问题。 酒店业：指快速而准确的服务，其要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。优质服服务：约定服定服务的的标准化加上准化加上个个性化，即在性化，即在约定的服定的服务中，最中，最大便利大便利为业主提供方便（主提供方便（亲切，富有人性）。切，富有人性）。优质服务的定义优
4、质服务的定义工作服务标准物业管理规范化； 清洁美观日常化；门卫安全标准化； 绿化美化加亮化；设备保养经常化； 设备运行正常化；家庭装修时尚化； 安装维修上门化；家政服务全面化； 服务态度一流化；8规范的车辆出入口安保二十四小时值守 美观整洁的凉亭干净安全体育设施9 洁净小区道路 标准的行为规范 日常保洁10消防设备日常检查 小区设施日常养护 客服的服务礼仪 真诚个性化服务11源发物业福湘名都管理处源发物业福湘名都管理处12基层管理人员：把握企业经营理念，贯彻业务标准。1.指导、培训员工掌握业务技能的能力。2.凝聚基层员工团队的能力。3.发现问题，总结经验，创新改进服务质量的能力。4.策划，组织
5、业务活动的能力。5.娴熟的公共关系协调、沟通能力。6.学习和动手能力。7.强烈的敬业精神，善于管理，以人为本的服务理念，精通的专业知识。 复合型人才、多功能人才复合型人才、多功能人才131.学习物业管理的法律法规。2.学习与物业管理相关行业的知识。如：水电安装与维修知识，室内装饰装修与建筑工程知识。3.学习心理学和培养自己口才。4.财务知识的学习。5.消防知识的学习。14增强责任心，培养奉献精神，乐于服务，更能沟通，技术进步。内化于心，外化于形。 知行合一。知行合一。15案例案例1 1时间：4月下午下班时分场景：保安亭“八栋的摄像头晚上发光，都照到我家去了，影响我睡觉。你们要马上换掉。 ”“可
6、是那个摄像头是昨天换上的。”保安老李答道。“我不管，它发光照得我无法睡觉。”“不会吧，我们都把它调低了，应该不会照到你家。”保安老胡解释。“怎么就照不到我家了，告诉姓肖的不把那个摄像头换了，我就把它砸掉。”一个女业主在大喊大叫着公司老总的名字。“您好，汤女士。我们马上整改。由于我们疏忽，给你生活带来不便，我在此表示抱歉。”我停住回家脚步。 业主走后。“X干部，今天嘛换得成，维修师傅不一定会来。”保安老胡说。“联系一下师傅，他来不了，我们就自己换。”“你们以后和业主沟通，不要过多解释客观的原因，解释过多的话，业主会认为我们在推诿，不重视他们的意见。像今天的事，肯定是摄像头发光影响业主，因为我们这
7、个是强光的治安摄像头。”城市的华灯初上，我们终于换好摄像头。第二天，我做回访时，汤女士主动问起我的姓氏。16案例案例2 2： 福湘名都建成于2010年，是一个只有300户的小区，员工6人，管理人员1个。管理人员身兼客服、收费员等职责。 今年4月一个傍晚时分，7栋2楼的刘先生急匆匆地来到管理处说他家智能水表已坏，坚持要求更换成机械水表，说完就走，刘先生以窗台渗水拒缴物业费2年了，多次沟通无果。 我拿上马上收费台账跟上他，说：“您要是能克服一晚，明天我让物业公司维修部帮您换，好吗？”他很自负地说：“换个水表我还是耐得和（做得好）。”我提醒他先关好水管入户的开关后，打开家里水龙头把管道的余水放干净。
8、我一边提醒一边帮他打开水龙头时，他就把厨柜下水表拧开，水喷了出来，吓得他把立刻柜门关上，但水还是喷涌而出。 “我去关楼道总阀！” 在刘生生手脚无措时，我已飞奔下楼。2分钟后，我返回刘先生家，女主人正在埋怨刘先生，家中的水从厨房漫进客厅，刘先生还在厨房鼓捣水表。我一边帮助清扫积水，一边安慰他们。 半个小时过去了，刘先生满头大汗向我求助，“兄弟，水表装不上，请你帮忙看看。”厨柜空间太小，水管靠紧瓷砖地板，我就用硬物垫起水管，跪在地上，帮他装好水表。起来时，裤子全湿了。 一试水，无渗漏，水表正常转动，成功。 “刘先生，我现在帮您建立新的水费台账，请您把老表上的水费结清。” 刘先生看着我滴水的裤子说“好，谢谢你，兄弟，顺便把前两年的物业费和今年的物业费都结了吧。”17 警警 句句 不管你的工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样，你才能真心实意善待每一个客户。18Thank
