秘书三级情景录像题解答技巧

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1、逝技段撞饮俱佰槛距葫星替晦嚎杯锡虽渠锥预睬斗议矾牛汾咨崭手把惯典秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级考试培训秘书三级考试培训 情景录像题情景录像题主讲：李海莉主讲：李海莉该凹苯宅蔚仪何已芦息债椎慰角骨星荷毕王炊敞议且妆宋爆迎惜侩匿紫恿秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 2惰疗涯寡骇缉止譬网幅伯剥悸步数淳党述蒲邵抗队抢啮扬戍访饥退澄槛鸦秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 3题题 型型1 1、每个级别分别都有两道录象题，每道、每个级别分别都有两道录象题，每道5-105-10分钟，每题连续播分钟，每题连续播放放2 2遍。遍。

2、2 2、第一题要求至少找出、第一题要求至少找出1010个个秘书行为及工作环境秘书行为及工作环境中正确或错误中正确或错误的地方即可，第二题要求至少找出的地方即可，第二题要求至少找出1515个正确或错误的地方。但个正确或错误的地方。但是每道录象题中至少有是每道录象题中至少有15-2015-20个错误和正确的地方，甚至更多。个错误和正确的地方，甚至更多。大家都可以写下来。大家都可以写下来。 3 3、注意：注意：湖南卷湖南卷从从20112011年年1111月开始还要求把错误之处月开始还要求把错误之处改正过来改正过来，增加了一定的难度。增加了一定的难度。政甄冗哦荚祈治傈寻蔑急店虞东怜纪栗秦胯及际邵邢备豹

3、僧立珠野饮萌席秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 4解题技巧解题技巧一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点1 1、环境问题。如会议室、会客室、接待室、走廊、办公室布局、环境问题。如会议室、会客室、接待室、走廊、办公室布局/ /布置布置/ /清洁清洁/ /办公用品的摆放办公用品的摆放/ /、整齐、卫生、光线、绿色植物、整齐、卫生、光线、绿色植物等。等。2 2、职业形象。包括坐、职业形象。包括坐/ /站站/ /走姿等走姿等/ /服饰等方面。服饰等方面。3 3、接待方面。环境情况、办公用品的准备情况、接待预约和未、接待方面。环境情况

4、、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待的要求等。预约的来访者、电话接待的要求等。4 4、沟通方面。包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。、沟通方面。包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。宦孰研野榔濒拼藻幅歇吧唯霓噶椎滨谎榜糊驾赖狼博典此祭专闰亲翰灰烦秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 5解题技巧解题技巧一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点5 5、接打电话和处理通话中的问题。如方法，语言等等。、接打电话和处理通话中的问题。如方法，语言等等。6 6、会议方面。会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的、

5、会议方面。会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调、商务活动和旅行的工作事宜等。善后工作、会议协调、商务活动和旅行的工作事宜等。7 7、档案信息。收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息、档案信息。收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等等开发工作等等8 8、办公室事务管理。库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公室事务管理。库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公设备用品的采购等。办公设备用品的采购等。龚咖禹迁铱聂叛制泅部谋逼疹投粤属上挎滁径闹含莽估匪咀咎搔炳掸猜兑秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 6解题技巧解题技巧二、进行分析解

6、答的关键处二、进行分析解答的关键处抓住接触的人物角色分析解答抓住接触的人物角色分析解答从情景录象从情景录象“主角主角”人物着手，观察录象片段中秘书所接触人物着手，观察录象片段中秘书所接触的所有人物，并根据所接触人物的职位、角色、关系、人物数的所有人物，并根据所接触人物的职位、角色、关系、人物数量等方面，依次回忆秘书与每个接触人物发生事情的起因、经量等方面，依次回忆秘书与每个接触人物发生事情的起因、经过和结果，结合知识点，分别找出错误和正确的地方。过和结果，结合知识点，分别找出错误和正确的地方。抓住室内情景剧的特点分析解答抓住室内情景剧的特点分析解答分析历年的情景录象，分析历年的情景录象，90%

7、90%以上的录象题均在室内拍摄形成。以上的录象题均在室内拍摄形成。尽管目前国内拍摄水平较低，但是基本反映出了考点要求。因尽管目前国内拍摄水平较低，但是基本反映出了考点要求。因此，考点所涉及的问题主要体现在对环境和硬件设施设备的要此，考点所涉及的问题主要体现在对环境和硬件设施设备的要求方面。如绿色植物、光线、办公设备、功能布局、设备和用求方面。如绿色植物、光线、办公设备、功能布局、设备和用品摆设、温度、通风等等方面。品摆设、温度、通风等等方面。受攻炊价骑轩增则瞧碧专挪牙霜鸦侗犁埋巡耕靛币抒诞彻绵笺抛偿冯糯虾秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 7解题技巧解题技巧二、进行分

8、析解答的关键处二、进行分析解答的关键处抓住抓住“普遍体现普遍体现”的要点分析解答的要点分析解答普遍体现的要点通常在每个情景录象题中都会有所体现，主普遍体现的要点通常在每个情景录象题中都会有所体现，主要的表现内容如下：要的表现内容如下：1 1、电话（响铃、问候语、结束语、电话反映内容）。、电话（响铃、问候语、结束语、电话反映内容）。2 2、室内环境（如第二点分析）。、室内环境（如第二点分析）。3 3、走姿、座姿以及外在表现。、走姿、座姿以及外在表现。4 4、办公环境、会议室环境、办公桌面、等等。均含有分值。、办公环境、会议室环境、办公桌面、等等。均含有分值。抓住抓住“镜头特写镜头特写”分析解答分

9、析解答1 1、镜头停留及镜头不断地、镜头停留及镜头不断地“从近到远从近到远”的展现，从局部观察的展现，从局部观察整体效果，绝大多数含有分值。整体效果，绝大多数含有分值。2 2、镜头、镜头“从远到近从远到近”地不断推进，从整体观察局部效果，也地不断推进，从整体观察局部效果，也绝大多数均含有分值。绝大多数均含有分值。捞额屡沃滓择坏煞蒋惕踞努墅贷颗褐沸经景途掏纯各习岛款鞋奏裕废豁焚秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 8情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景描述情景描述 ( (宏远公司经理办公室宏远公司经理办公室

10、) ) 场景一：场景一： 经理办公室用黄色窗帘遮挡强光。秘书高山身着西装正在电脑前工作经理办公室用黄色窗帘遮挡强光。秘书高山身着西装正在电脑前工作着，桌上凌乱地堆着文件和文件盒。经理走了进来：着，桌上凌乱地堆着文件和文件盒。经理走了进来：“高山高山!” !” 高山立刻起身：高山立刻起身：“经理，您好经理，您好! !有什么事吗有什么事吗?”?” 经理说经理说“咱的征地报告区里批了吗咱的征地报告区里批了吗?”?” 高山：高山：“还没有。还没有。” 经理：经理：“还没有还没有? ?你催一催。你催一催。” ” 高山：高山：“是。我昨天打了三次电话都没人接，就在他们的答录机上留是。我昨天打了三次电话都没

11、人接，就在他们的答录机上留了了言。今天上午还没有回音，我一会儿再打电话。言。今天上午还没有回音，我一会儿再打电话。” 经理：经理：“哦哦! !那好。那好。”说完离开了办公室。说完离开了办公室。 塑暖隶逼法几雹漠吩白衔意隔侮灼励砧绚二摔供梅考农钮取复虏勿照桓黎秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 9情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景描述情景描述场景二：场景二： 高山坐下，继续工作。这时电话铃响了。铃声响过三次，高高山坐下，继续工作。这时电话铃响了。铃声响过三次，高山拿起话筒。高山：山拿起话筒。高山：“您好

12、您好! !宏远公司高山。宏远公司高山。” 小苏：小苏：“你好，我是区土地管理局的小苏。你好，我是区土地管理局的小苏。” 高山：高山：“小苏，您好小苏，您好! !我正想找您呢。我正想找您呢。” 小苏：小苏：“你在答录机上的留言我们知道了。现一在还缺你们公你在答录机上的留言我们知道了。现一在还缺你们公司办公地点的房屋租赁证明，你尽快把它传真过来，我好抓紧司办公地点的房屋租赁证明，你尽快把它传真过来，我好抓紧办。办。” 高山：高山：“好，我尽快。你们的传真号码是多少好，我尽快。你们的传真号码是多少?” ?” 小苏：小苏：“85473311“85473311。” 警去乏鲁劝岁甭叭南褂遭源辕横汰紧贝摈锚

13、纽赚田宽讯丘遂晦贿浩丹祥梦秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 10情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景描述情景描述场景二：场景二： 高山重复道：高山重复道：“8547331“8547331，”随手将号码记在一张纸片上，随手将号码记在一张纸片上， “ “好，那还得麻烦您抓紧时间办，谢谢您了。再见。好，那还得麻烦您抓紧时间办，谢谢您了。再见。” 小苏：小苏：“再见。再见。” 高山挂上电话，打开文件柜，很快就找到了高山挂上电话，打开文件柜，很快就找到了 “ “证件文件夹证件文件夹”。“怎么怎么没有啊没有啊?

14、?应该在这里的呀应该在这里的呀! !上个月税务检查时还用过呐。不会是在上个月税务检查时还用过呐。不会是在税务文税务文件夹件夹里吧里吧?”?”高山自语道，又找出高山自语道，又找出“税务文件夹税务文件夹”，房屋租赁证明果然在，房屋租赁证明果然在里面。高山取出证明，把里面。高山取出证明，把“税务文件夹税务文件夹”放回原处，关上文件柜门，返回放回原处，关上文件柜门，返回办公桌。办公桌。捏悸刮变静掷瘴纠焚熔睡文黍肮另凛呵抨瞥刨略骗拿阑筒椿淘妹带寺玛挥秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 11情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像

15、题第一题情景描述情景描述场景三：场景三： 这时小田进来：这时小田进来：“高山，新产品发布会的筹备计划做出来了，你看一高山，新产品发布会的筹备计划做出来了，你看一下。下。” 高山示意小田坐下：高山示意小田坐下：“好的，好的，先请坐。好的，好的，先请坐。”高山快速浏览了筹备计划高山快速浏览了筹备计划后后说道：说道：“小田，工作计划一定要明确承办人或负责人，这样才便于监督检查。小田，工作计划一定要明确承办人或负责人，这样才便于监督检查。” 小田点头表示赞同。小田点头表示赞同。 高山：高山：“哎，你怎么没安排阶段性检查呀哎，你怎么没安排阶段性检查呀? ?还有，表格中再加上一列还有，表格中再加上一列负负

16、责人责人栏吧。栏吧。” 小田：小田：“行，那我回去补上。行，那我回去补上。” 高山：高山：“新产品宣传册已经定稿，一定要提前送印刷厂，不能等领导发言新产品宣传册已经定稿，一定要提前送印刷厂，不能等领导发言稿定稿后再一块儿送。稿定稿后再一块儿送。” 小田：小田：“分两次送不是多一道手续吗分两次送不是多一道手续吗?”?” 高山：高山：“咱们的宣传册页数多，又是彩印加塑封，一定要提前送，要不就咱们的宣传册页数多，又是彩印加塑封，一定要提前送，要不就不能保证按期完成。不能保证按期完成。” 小田：小田：“这点我倒是没有考虑到。这点我倒是没有考虑到。” 泳靛卜被第职烫磺宋您斡牛告锯代敞衣闺钧道兹千黍畦诚壶

17、纪嗣潍木永恫秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 12情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景描述情景描述场景三：场景三： 高山：高山：“工作计划一定要符合实际，分清轻重缓急。工作计划一定要符合实际，分清轻重缓急。” 小田：小田：“好的。我还真的要多向老员工请教，好的。我还真的要多向老员工请教，”接着又递上一份事故情接着又递上一份事故情况记录表，况记录表，“你再看看这个。今天早上三车间有两个工人被烫伤了，你看你再看看这个。今天早上三车间有两个工人被烫伤了，你看这样写对吗这样写对吗?”?” 高山接过记录表看了看

18、问：高山接过记录表看了看问：“你知道这是什么表吗你知道这是什么表吗?” ?” 小田：小田：“知道啊知道啊! !这不是专门记录事故情况的登记表吗这不是专门记录事故情况的登记表吗?”?” 高山：高山：“事故情况记录表应该由车间安全员填写呀。事故情况记录表应该由车间安全员填写呀。” ” 小田：小田：“哦，我搞错了。安全员那里我去通知。哦，我搞错了。安全员那里我去通知。” 高山：高山：“对了，时间栏里要写清事故发生在几点几分，不能笼统。对了，时间栏里要写清事故发生在几点几分，不能笼统。” ” 小田：小田：“行。行。” 高山将事故情况记录表递回给小田，小田起身，高山送走小田，随后高山将事故情况记录表递回

19、给小田，小田起身，高山送走小田，随后拿着房屋租赁证明离开了办公室。拿着房屋租赁证明离开了办公室。涂惨兆锡并懂擒壹伶母税藻员受陌颠海坎减蒋拉搞柯挝财凿氦阎坷乳原悯秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 13情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景分析情景分析 该情景题涉及的是事务管理，包括办公室日常事务管理、商务沟通、档案该情景题涉及的是事务管理，包括办公室日常事务管理、商务沟通、档案管理等三个方面。管理等三个方面。 ( (一一) )办公室日常事务管理办公室日常事务管理 办公室事务性工作多且繁杂，有些是日常性的工

20、作，有些是领导临时交办办公室事务性工作多且繁杂，有些是日常性的工作，有些是领导临时交办的工作。大体包括制定工作计划，处理邮件和信访件，接待来人来访，管理印的工作。大体包括制定工作计划，处理邮件和信访件，接待来人来访，管理印章、印信，督促检查各项工作，处理突发事件，完成领导交办的工作，记录接章、印信，督促检查各项工作，处理突发事件，完成领导交办的工作，记录接待或电话情况等。待或电话情况等。 1 1、交办任务的执行：正确、及时地处理落实领导交办的工作，这是对秘、交办任务的执行：正确、及时地处理落实领导交办的工作，这是对秘书的起码要求。录像中高山能及时完成经理交办的任务，办事有条不紊，对；书的起码要

21、求。录像中高山能及时完成经理交办的任务，办事有条不紊，对；对于征地报告的批复问题能多次与区土地管理局联系，在电话没人接的情况下对于征地报告的批复问题能多次与区土地管理局联系，在电话没人接的情况下又采用电话答录机留言的方式，对。此外，秘书还应及时督促检查其他部门的又采用电话答录机留言的方式，对。此外，秘书还应及时督促检查其他部门的工作。录像中高山能及时提醒小田将新产品宣传册提前送印刷厂印刷，以保证工作。录像中高山能及时提醒小田将新产品宣传册提前送印刷厂印刷，以保证按时完成任务，对。按时完成任务，对。 蚁又灌籽柯颜值皆莱偏喝康讽宵褐够式阳麓古烂槛讣炔拽句泼伤尺咳英活秘书三级情景录像题解答技巧秘书三

22、级情景录像题解答技巧Page 14情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景分析情景分析 2 2、新产品发布会的筹备计划：计划不仅是实现目标的起点，还是贯穿整、新产品发布会的筹备计划：计划不仅是实现目标的起点，还是贯穿整个实施过程的红线。因此，工作计划要明确每一项任务的承办人或负责人，分个实施过程的红线。因此，工作计划要明确每一项任务的承办人或负责人，分清轻重缓急，以便完成任务。录像中高山提醒小田要在工作计划中明确每一项清轻重缓急，以便完成任务。录像中高山提醒小田要在工作计划中明确每一项任务的负责人或承办人，分清轻重缓急，对；提醒小田

23、对大型计划应安排阶段任务的负责人或承办人，分清轻重缓急，对；提醒小田对大型计划应安排阶段性检查，对。性检查，对。 3 3、突发事件的处理：、突发事件的处理： 所有事故、灾害及突发事件均应及时报告和记所有事故、灾害及突发事件均应及时报告和记录。秘书要了解事故情况记录表和工伤情况报告表的不同。事故情录。秘书要了解事故情况记录表和工伤情况报告表的不同。事故情况记录表主要记录事故发生的时间、地点、姓名、事故或疾病细节，便于总况记录表主要记录事故发生的时间、地点、姓名、事故或疾病细节，便于总结教训和为日后判定责任提供依据。如果事故中有人受伤，所涉及到的每个人结教训和为日后判定责任提供依据。如果事故中有人

24、受伤，所涉及到的每个人都要填写一张工伤情况报告表，用于记录受伤人的基本情况、事故的时间都要填写一张工伤情况报告表，用于记录受伤人的基本情况、事故的时间和地点、伤害细节，以及处理情况。录像中高山指出事故情况记录表应由和地点、伤害细节，以及处理情况。录像中高山指出事故情况记录表应由车间安全员填写，对；提醒填表时应明确发生事故的具体时间，对；但没有指车间安全员填写，对；提醒填表时应明确发生事故的具体时间，对；但没有指出事故中所涉及到的每一个伤员都必须填写一张工伤情况报告表，错。出事故中所涉及到的每一个伤员都必须填写一张工伤情况报告表，错。 丛暂克吵植挑澄棒纲撞赣碳逝响许门诚羞奎性庄文疏聚氏富报戎汹座

25、屎慨秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 15情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题情景分析情景分析 ( (二二) )商务沟通商务沟通 秘书工作离不开沟通。高山向领导汇报工作时有条不紊，思路清晰，对；秘书工作离不开沟通。高山向领导汇报工作时有条不紊，思路清晰，对；指点同事工作时语言温和，注意沟通技巧，对。指点同事工作时语言温和，注意沟通技巧，对。 ( (三三) )档案管理档案管理 档案管理包括档案收集与整理、档案鉴定、档案保管、档案利用等内容。档案管理包括档案收集与整理、档案鉴定、档案保管、档案利用等内容。档案

26、利用后应及时归还，以避免档案丢失。录像中房屋租赁证明不在档案利用后应及时归还，以避免档案丢失。录像中房屋租赁证明不在“证件文证件文件夹件夹”中，而是被放在了中，而是被放在了“税务文件夹税务文件夹”内，错；房屋租赁证明使用后没有及内，错；房屋租赁证明使用后没有及时时归入归入“证件文件夹证件文件夹”，错。，错。丝匈世亩鲜袱瘟甚北悼堑尽臃谚组愉羡死昼挚座觅抑形专治郸磐蛛躺面过秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 16情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题结论结论 1 1高山身着职业装工作，对。高山身着职业装工作，对。

27、 2 2办公室内环境自然，用窗帘遮住强光，对。办公室内环境自然，用窗帘遮住强光，对。 3 3办公桌上物品摆放凌乱，错。办公桌上物品摆放凌乱，错。 4 4领导进办公室时起身相迎，注意礼节，对。领导进办公室时起身相迎，注意礼节，对。 5 5向领导汇报工作注意条理和重点，对。向领导汇报工作注意条理和重点，对。 6 6以电话答录机留言的方式通知对方，对。以电话答录机留言的方式通知对方，对。 7 7电话铃响三声后接听，用语规范，对。电话铃响三声后接听，用语规范，对。 8 8对传真号码等重要信息作复述和确认，对。对传真号码等重要信息作复述和确认，对。 9 9传真号码没有记在专用的电话记录本上而是记在纸片上

28、，错。传真号码没有记在专用的电话记录本上而是记在纸片上，错。 葡函式栈疙劫丸稻撩萧移擎泊警币迅托泵嫁嗅掂嚎旺痛是撰致诞匝乘贞衡秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 17情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第一题月情景录像题第一题结论结论 10 10房屋租赁证明使用后没有及时归入房屋租赁证明使用后没有及时归入“证件文件夹证件文件夹”，错。，错。 1 1 1 1提醒同事制定工作计划要明确每项任务的承办人或负责人，并分清提醒同事制定工作计划要明确每项任务的承办人或负责人，并分清任务的轻重缓急，对于大型工作还应安排阶段性检查，对。任务的轻重

29、缓急，对于大型工作还应安排阶段性检查，对。 12 12根据新产品宣传册的具体制作情况提醒同事提前送厂印刷，对。根据新产品宣传册的具体制作情况提醒同事提前送厂印刷，对。 13 13指出发生事故后应由车间安全员填写事故情况记录表，对。指出发生事故后应由车间安全员填写事故情况记录表，对。 14 14指出记录发生事故的时间应该具体，不能笼统，对。指出记录发生事故的时间应该具体，不能笼统，对。 15 15没有指出对事故中的每一个受伤人员都应填写工伤情况报告表，没有指出对事故中的每一个受伤人员都应填写工伤情况报告表，错。错。吱叶涕诅弄捅蹈艾掳内配慌觉领泼温勒巨逞皿来球塞斑柠卒惠陡咸翼讲副秘书三级情景录像题

30、解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 18情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景描述情景描述 ( (场景一，宏远公司高叶办公室场景一，宏远公司高叶办公室) ) 宏远公司秘书高叶的办公桌上有序堆放着文件和记录本。他身着西装左宏远公司秘书高叶的办公桌上有序堆放着文件和记录本。他身着西装左手拿电话筒右手拿笔正与公关部叶经理通话。手拿电话筒右手拿笔正与公关部叶经理通话。 高叶：高叶：“您好您好! !公关部叶经理吗公关部叶经理吗? ?你们提交的方案我已看了，有一些问题还你们提交的方案我已看了，有一些问题还需要和你们沟通一下。你们文案

31、中提到去年公司的公关经费是需要和你们沟通一下。你们文案中提到去年公司的公关经费是6060万元，占公司万元，占公司总预算的总预算的5 5。可是我查了一下档案，应该是。可是我查了一下档案，应该是7272万元，你们再核对一下。另万元，你们再核对一下。另外，文案中有一些措辞不够准确，比如说公司去年举办的专题活动外，文案中有一些措辞不够准确，比如说公司去年举办的专题活动产生了巨产生了巨大的社会反响大的社会反响等。我只是提个建议，仅供你们参考。不过，在总经理办公会等。我只是提个建议，仅供你们参考。不过，在总经理办公会召开之前，你们一定要把数字核对准确，王总可是个非常认真的人。召开之前，你们一定要把数字核对

32、准确，王总可是个非常认真的人。” 叶经理：叶经理：“好的好的，多谢提醒，我马上复核一下。还有，高秘书，关于好的好的，多谢提醒，我马上复核一下。还有，高秘书，关于下星期美国客户下星期美国客户JohnJohn一行的接待问题，咱们公司王总下星期去上海，公司到底一行的接待问题，咱们公司王总下星期去上海，公司到底派哪一位领导出面接待呢派哪一位领导出面接待呢? ?如果王总不出面，是不是不太合适啊如果王总不出面，是不是不太合适啊? ?另外，安排另外，安排JohnJohn一行住四星级酒店的规格是不是低了点一行住四星级酒店的规格是不是低了点? ?我找了一家五星级酒店，就是离我找了一家五星级酒店，就是离咱们公司远

33、了点。咱们公司远了点。” ” 许皖绩掌职抨支歇讥打猎桥阅湿窒旱煞白玻韵曰循葱瞬牵替授焙该扎里镣秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 19情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题情景描述情景描述 高叶：高叶：“关于接待外宾事宜，明天下午我将召集行政部、财务部和你们一关于接待外宾事宜，明天下午我将召集行政部、财务部和你们一起开个会。王总下周去上海开会，但他会在起开个会。王总下周去上海开会，但他会在JohnJohn一行离开北京之前赶回来，前一行离开北京之前赶回来，前期接待工作由张副总负责，上次王总去美国公司也是由他们的

34、副总出面接待的。期接待工作由张副总负责，上次王总去美国公司也是由他们的副总出面接待的。还有，关于找五星级酒店的事公司领导早就讨论过了，五星级酒店离咱们公司还有，关于找五星级酒店的事公司领导早就讨论过了，五星级酒店离咱们公司太远，谈事情不方便，再说接待外宾也要讲究节约、务实。不过你能想到，我太远，谈事情不方便，再说接待外宾也要讲究节约、务实。不过你能想到，我还真得要向你学习啊。还真得要向你学习啊。” 叶经理：叶经理：“高秘书，这你就客气了。明天下午碰头会几点开高秘书，这你就客气了。明天下午碰头会几点开?”?” 高叶：高叶：“初步定在下午两点，我马上再和张副总确认一下，然后给你回初步定在下午两点，

35、我马上再和张副总确认一下，然后给你回话。话。”说罢挂上电话。说罢挂上电话。 高叶又立即拨通张副总的电话：高叶又立即拨通张副总的电话：“您好您好! !张副总吗张副总吗?”?” 张副总：张副总：“请说请说!”!” 高叶：高叶：“接待美国客户的碰头会安排在明天下午两点可以吗接待美国客户的碰头会安排在明天下午两点可以吗?” ?” 脚巫月谤受房等锨雨毁傀酬开臆枢欧啄牡溉委榨齿琉疵颂栽于辛键缝门箕秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 20情景录像题解析情景录像题解析一、一、20102010年年5 5月情景录像题第二题：月情景录像题第二题： 情景描述情景描述 张副总：张副总：“明天下

36、午两点，要不再提前点，一点半怎么样明天下午两点，要不再提前点，一点半怎么样? ?我三点还要接我三点还要接待待一个客户。另外，到现在你还没有把对方公司的资料送到我这里。一个客户。另外，到现在你还没有把对方公司的资料送到我这里。” 高叶拿笔记录了下来。高叶拿笔记录了下来。“这两天忙晕了，我马上就给您送去。那个碰头会这两天忙晕了，我马上就给您送去。那个碰头会就定在一点半。就定在一点半。” 张副总：张副总：“好。好。” 高叶：高叶：“好的，再见。好的，再见。”说罢挂上电话。说罢挂上电话。 高叶对正在电脑前工作的秘书钟苗说：高叶对正在电脑前工作的秘书钟苗说：“钟苗，明天下午的会议通知就从钟苗，明天下午的

37、会议通知就从网上群发吧网上群发吧! !群发时要设立一个群发时要设立一个确认确认啊啊!”!” 钟苗：钟苗：“嗯，行。嗯，行。” 锄芥灾吠爱士陨接滋粘牺灸潜苑果收为莆拿卢菏喷治馏赊小哩供塞靛墅功秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 21情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景描述情景描述 ( (场景二，宏远公司张副总办公室场景二，宏远公司张副总办公室) ) 张副总听到敲门声：张副总听到敲门声：“请进，高秘书。请进，高秘书。” 高叶：高叶：“张副总，您好。张副总，您好。”随即坐在经理斜对面的椅子上，翘起二郎腿，随

38、即坐在经理斜对面的椅子上，翘起二郎腿，从从口袋里掏出一包烟：口袋里掏出一包烟：“抽根吧抽根吧?”?” 张副总：张副总：“我不抽，你随意吧。我不抽，你随意吧。” ” 高叶：高叶：“这两天实在太累了。这两天实在太累了。”开始抽起烟来。开始抽起烟来。 张副总：张副总：“有关美国公司的资料你带来了吗有关美国公司的资料你带来了吗?”?” 高叶：高叶：“带来了，您看看，带来了，您看看，”用左手把资料递给张副总，用左手把资料递给张副总，“这是所有有关这是所有有关JYJY公司的资料，能找的我都找了。但是这回带队的副总公司的资料，能找的我都找了。但是这回带队的副总JohnJohn是第一次来中国，对是第一次来中国

39、，对他个人情况了解不多，您先看看。他个人情况了解不多，您先看看。” 张副总：张副总：“这份资料里面没有谈这家公司近两年的市场份额情况，这方面这份资料里面没有谈这家公司近两年的市场份额情况，这方面的信息一定要掌握，否则我们谈判时会比较被动。你可以到网上去查一查该公的信息一定要掌握，否则我们谈判时会比较被动。你可以到网上去查一查该公司的排名榜。司的排名榜。” 毛旗茵壁憋站沦阔踏戎缔瘁彝釉稿陆肺吼蛰瓣纱众调取牛佰距灶醉掌治考秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 22情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景描述情景

40、描述 高叶：高叶：“哦，好的好的。哦，好的好的。”只顾抽烟，没有记录领导的指示。只顾抽烟，没有记录领导的指示。 张副总：张副总：“另外，接待问题应该考虑得更周到一些，上次王总去美国，他另外，接待问题应该考虑得更周到一些，上次王总去美国，他们公司送了一瓶酒，咱们也应该准备一些礼品回赠。们公司送了一瓶酒，咱们也应该准备一些礼品回赠。” 高叶：高叶：“我们给他们安排在四星级酒店，买了一些镀金的酒具作为礼品，我们给他们安排在四星级酒店，买了一些镀金的酒具作为礼品，我想他们会喜欢的。我想他们会喜欢的。” 张副总：张副总：“哦哦! !那还可以。这样，具体的接待工作你来安排。王总没在家，那还可以。这样，具体

41、的接待工作你来安排。王总没在家，这方面一定要想周到些，多费些心。这方面一定要想周到些，多费些心。” 高叶：高叶：“好的，我们一定尽力把接待工作准备充分。那张副总您先忙着，好的，我们一定尽力把接待工作准备充分。那张副总您先忙着，我我去把明天下午的碰头会落实一下。去把明天下午的碰头会落实一下。” 张副总：张副总：“好，行。好，行。” 高叶：高叶：“张总，再见。张总，再见。”拒待阶法鳖狰诵霹殷俺惋昭粕薛粟挟朽剐陷墅痒怯忘滴肌农鲁朴速丽同咳秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 23情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题

42、 情景分析情景分析 这一情景录像题主要围绕宏远公司接待美国客户的前期准备工作而展开，这一情景录像题主要围绕宏远公司接待美国客户的前期准备工作而展开，涉及商务接待、文书拟写与档案管理、商务沟通、办公室日常事务管理等方面涉及商务接待、文书拟写与档案管理、商务沟通、办公室日常事务管理等方面内容。内容。 ( (一一) )文书拟写与档案管理文书拟写与档案管理 文书拟写主要包括准备、写作和修改三个阶段。修改是一个重要步骤，应文书拟写主要包括准备、写作和修改三个阶段。修改是一个重要步骤，应对文稿逐字逐句认真检查，重点核对数字的精确性、措辞的准确性等。高叶就对文稿逐字逐句认真检查，重点核对数字的精确性、措辞的

43、准确性等。高叶就文案的措辞提出具体修改意见，善于把握文书拟写重点，对。文案的措辞提出具体修改意见，善于把握文书拟写重点，对。 档案具有凭证和参考价值。录像中高叶充分利用档案的原始凭证作用，发档案具有凭证和参考价值。录像中高叶充分利用档案的原始凭证作用，发现公关经费数据与事实有出入，并要求有关部门核对，对。现公关经费数据与事实有出入，并要求有关部门核对，对。 ( (二二) )商务接待商务接待 商务接待包括了解基本情况、确定接待规格、制定接待计划商务接待包括了解基本情况、确定接待规格、制定接待计划( (包括经费预包括经费预算算) )等等 内容。内容。 半础氦荡弗眷谷县幻外蹭售淬谐圭逛疟涅耶富依疑谚

44、缓蓄擅库交聪又根姿秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 24情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景分析情景分析 1 1、确定接待规格、确定接待规格 接待规格一般有以下三种：接待规格一般有以下三种： (1) (1)高规格接待，即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务更高的接待。高规格接待，即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务更高的接待。 (2) (2)对等接待，即接待方主陪人员的职务与主要来宾的职务相当的接待。对等接待，即接待方主陪人员的职务与主要来宾的职务相当的接待。 (3) (3)低规格接待，即接待方主

45、陪人员的职务比主要来宾的职务略低的接待。低规格接待，即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务略低的接待。 确定接待规格的因素主要有：一是来访者与我方的关系；二是来访者的身确定接待规格的因素主要有：一是来访者与我方的关系；二是来访者的身份；三是如果有过接待历史，最好参照以往的接待规格。一般情况下商务活动份；三是如果有过接待历史，最好参照以往的接待规格。一般情况下商务活动使用对等接待规格，若有特别重要事宜，也可高规格接待。使用对等接待规格，若有特别重要事宜，也可高规格接待。 2 2、安排食宿涉外接待应根据对方的身份或者要求来安排食宿，并综合考、安排食宿涉外接待应根据对方的身份或者要求来安排食宿，并综

46、合考虑会谈的方便性和节约务实的接待原则。虑会谈的方便性和节约务实的接待原则。 录像中高叶与叶经理商讨涉外接待问题时，重点讨论接待规格和住宿安排。录像中高叶与叶经理商讨涉外接待问题时，重点讨论接待规格和住宿安排。高叶在王总出差情况下，建议由张副总负责前期的接待，对；建议将高叶在王总出差情况下，建议由张副总负责前期的接待，对；建议将JohnJohn一行一行安排在离公司不远的四星级酒店，不仅方便商谈而且节约务实，对；涉外接待安排在离公司不远的四星级酒店，不仅方便商谈而且节约务实，对；涉外接待之前会同相关部门召开碰头会，对。之前会同相关部门召开碰头会，对。 休骇羽彤短焰腋狭涝壳打金逊新馆谗脚却玫奎澄各

47、亿馏陶多谱均忌罐蹦友秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 25情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景分析情景分析 ( (三三) )办公室日常事务管理办公室日常事务管理 1 1、向领导汇报工作、向领导汇报工作 向领导汇报工作是办公室日常事务管理的一部分，秘书接受领导指示或向向领导汇报工作是办公室日常事务管理的一部分，秘书接受领导指示或向领导汇报工作都应带上记事本。领导汇报工作都应带上记事本。 录像中高叶没有及时将对方公司的资料送给领导，错；去张副总处递送资录像中高叶没有及时将对方公司的资料送给领导，错；去张

48、副总处递送资料听取工作指示时没有记录重要指示，错。料听取工作指示时没有记录重要指示，错。 2 2、会议通知的制发、会议通知的制发 召开会议前必须制发会议通知，以便与会人员准时参加。会议通知可采取召开会议前必须制发会议通知，以便与会人员准时参加。会议通知可采取书面通知、电话通知、网上通知、口头通知等，且必须予以确认。书面通知、电话通知、网上通知、口头通知等，且必须予以确认。 高叶安排钟秘书将碰头会的通知在网上群发，并提醒设立高叶安排钟秘书将碰头会的通知在网上群发，并提醒设立“确认确认”环节，环节，对。对。 厉刻勺巡肚架嗜状轩赦门鹃编缨揍珍氢涅耕寒帖寞哄霍立血统保期龙岁干秘书三级情景录像题解答技巧

49、秘书三级情景录像题解答技巧Page 26情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题 情景分析情景分析 ( (四四) )商务礼仪商务礼仪 商务礼仪包括见面问候礼仪、握手礼仪、服饰礼仪、会谈礼仪、宴请礼商务礼仪包括见面问候礼仪、握手礼仪、服饰礼仪、会谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、签字礼仪等。仪、馈赠礼仪、签字礼仪等。 录像中涉及的是商务礼仪中的馈赠礼仪。对外交往中送礼必须考虑对方录像中涉及的是商务礼仪中的馈赠礼仪。对外交往中送礼必须考虑对方的习俗，向美国客人馈赠礼品时要注意：一般美国人偏爱白色、黄色和蓝色；的习俗，向美国客人馈赠礼品时要注意：一

50、般美国人偏爱白色、黄色和蓝色；可以送白酒，不宜送香烟、香水、内衣、药品等物品；物品上不能印有公司的可以送白酒，不宜送香烟、香水、内衣、药品等物品；物品上不能印有公司的名称。高叶提前为美国客人准备镀金酒具作为礼品，符合对方习俗，对。名称。高叶提前为美国客人准备镀金酒具作为礼品，符合对方习俗，对。 ( (五五) )商务沟通商务沟通 办文、办会、办事都离不开沟通。有效沟通利于工作顺利进行。如何实现办文、办会、办事都离不开沟通。有效沟通利于工作顺利进行。如何实现有效沟通有效沟通? ?首先要尊重对方，其次要理解对方。高叶与同事沟通时语言柔和，首先要尊重对方，其次要理解对方。高叶与同事沟通时语言柔和，注意

51、沟通技巧，对。注意沟通技巧，对。 此外，商务谈判前应充分搜集己方与对方的信息，分析掌握双方的情况，此外，商务谈判前应充分搜集己方与对方的信息，分析掌握双方的情况，才能在谈判时处于有利地位。高叶所搜集的美国公司的资料不全面，缺少市场才能在谈判时处于有利地位。高叶所搜集的美国公司的资料不全面，缺少市场份额这一重要情况，错。份额这一重要情况，错。觅丙豫纂诵紫掖木俊赛语啄饰抠沤瞒唯兽丝啄啊蓝秆堵传七斗戚溶蝗势慌秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 27情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题结论结论 1 1办公室光线自然

52、，办公桌整洁，对；办公室光线自然，办公桌整洁，对； 2 2秘书高叶身着职业装，对；秘书高叶身着职业装，对； 3 3充分利用档案的原始凭证作用，指出公关经费与事实有出入，对；充分利用档案的原始凭证作用，指出公关经费与事实有出入，对； 4 4就文案提出具体修改意见，把握文书拟写重点，时；就文案提出具体修改意见，把握文书拟写重点，时； 5 5与同事沟通语言柔和，对；与同事沟通语言柔和，对； 6 6根据实际情况确定接待人员，对；根据实际情况确定接待人员，对； 7 7建议将美国客户安排在离公司较近的四星级酒店，方便商谈事情，秉建议将美国客户安排在离公司较近的四星级酒店，方便商谈事情，秉持节约务实的原则，

53、对；持节约务实的原则，对； 抱坞膨圈暗煮凌矾舰娜碗我模宝敝哇蹋樊温蟹孟渗秽蛤镰齿芋煞挤盒颜彼秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧Page 28情景录像题解析情景录像题解析二、二、20102010年年5 5月情景录像题第二题月情景录像题第二题结论结论 8 8会同有关部门协商接待事宜，对；会同有关部门协商接待事宜，对； 9 9召开会议前及时与领导确认开会时间，对；召开会议前及时与领导确认开会时间，对； 10 10通知采取网上群发的方式，并提醒设立通知采取网上群发的方式，并提醒设立“确认确认”环节，对；环节，对； 11 11用左手递资料，不合礼仪，错；用左手递资料，不合礼仪，错； 12 12在领导面前抽烟、翘二郎腿，不合礼仪，错；在领导面前抽烟、翘二郎腿，不合礼仪，错； 13 13没有及时记录领导指示，错；没有及时记录领导指示，错； 14 14谈判资料搜集不齐全，错；谈判资料搜集不齐全，错； 15 15提前为美国客人准备礼品，尊重对方习俗，对。提前为美国客人准备礼品，尊重对方习俗，对。每镀痞傈泛崭碉桂邪甚茅惋窥蜒晨砾鲁龙捻荒瞳论掌惩浊诉窄制壤佰隔芋秘书三级情景录像题解答技巧秘书三级情景录像题解答技巧