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1、7/22/20241全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程21世纪全面提升竞争力谈如何提升服务品质7/22/20242全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程生意要如何与人竞争？家庭要如何经营得好？夫妻子女间要如何相处？如何出人头地追求成功？都与“服务”有密不可分的关系7/22/20243全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程成功的障碍n观念不对n努力不够n方法不对n反应太慢n福德不够7/22/20244全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 一个令顾客满意的公司，它和顾客间的关系，绝不单只是建立在产品之上。7/22/20245全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程现代企业经营成功的三要素一、品质 软件与硬件的品质
2、。二、生产力 目标、时间、价值、资讯、授权管理 等。三、人际关系 人们在公司内及公司对外的关系。7/22/20246全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程竞争的优势服务7/22/20247全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 当服务相同时，就开始比较服务的品质，“品质”就是要符合顾客的需求。7/22/20248全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程品质之源来自卓越的个人品质7/22/20249全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 先培育人才，再让他们去做事，所谓“人财革命”-谈的就是这么一个简单的道理。7/22/202410全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程能力 就是知道的知识加上经验的积累，所淬练出来的
3、一种可以判断、抉择、实践的力量，进而得到别人肯定的一种成果。7/22/202411全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 企业经营成败，“人”的因素举足轻重。因此，企业体决不能忽视“人才品质管理”的重要性。因为只有当企业体拥有高品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才能够提供出高品质与高吸引力的服务。7/22/202412全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程推动职训的基本理念n适应科技与知识的变迁n配合企业发展与工作需要n引导个人潜能的充分发挥7/22/202413全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程“人”的经营理念1、“人才”是企业最重要的资源，因此人才需有 计划的培育。2、每个人均有
4、无限的创造潜能，只要加以训练， 并提供发挥的机会，均能够为企业创造更大 的贡献。3、企业经营除了资金、技术、设备，更需先拥 有人才。4、不应把人力视为只是创造利润的工具5、人才与企业应同步成长，并且是长期合作关 系。7/22/202414全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务不佳的潜在因素1、不知服务的精髓与涵义。2、不知服务的好处。3、不知在为谁服务。7/22/202415全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程“服”就是以心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。“务”就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在，很务实的做完一件事情，并且有能力去执行。 服
5、务就是您是否能用乐在工作态度去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。7/22/202416全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务的意义n责任与义务n耕耘与播种n奉献与布施n荣耀与卓越n感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简而言之，服务就是一种能让您获得成就的工作。7/22/202417全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务都是为了自己奉献抱怨7/22/202418全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技术问题7/22/202419全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程现代人面临的压力n政治上的压力n工作上的压力n家庭上的
6、压力n情感上的压力n经济上的压力n人际上的压力n精神上的压力n身体上的压力7/22/202420全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程工作压力n工作量太多n工作技能没有提升n工作心态有问题n工作没有变化n没有得到预期的回馈与激励7/22/202421全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程工作改善n没有绝对的不可能n凡事皆有更好的方法n同中求异，异中求同n剔除、合并、重组、简化7/22/202422全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程智慧n成长才有智慧n智慧才能改善n改善才有希望n智慧为万病良药7/22/202423全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程问题最简单的解决方式n问题就是要问的题目，但关键是要找谁
7、问及到哪里问？n因此平时要多建立人才智慧库及资讯的搜集。7/22/202424全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程改善事物的基本法则一、可以改变的去改变二、不可改变的去改善三、不可改善的去承担四、不可承担的就结束7/22/202425全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程潜伏在日常中的五个“干劲的大敌”n身心疲劳n情绪低潮n心有牵挂n杂务n纠葛7/22/202426全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程烦恼之毒n舍不得（烦恼）n放不下（忧愁）n忘不了（痛苦）7/22/202427全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程快乐三宝心n舍得无烦心n放下自在心n忘了清净心7/22/202428全日美训练课程 摘自张锦
8、贵教授课程不良管理的因素n自我管理n主管管理n家庭管理7/22/202429全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 管理好自己，叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他。在生活里，怎样才会快乐呢？ 管理好自己就快乐，管不好就会烦恼。关好自己叫精进，管理不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己“起心动念”的走向。7/22/202430全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程活的起劲 就是背负责任，也是一种希望与意义，这就是禅门中的承担，能承担就能肯定生活的价值。7/22/202431全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程要如何提升服务品质呢？就是要让顾客得到满意7/22/202432全日
9、美训练课程 摘自张锦贵教授课程 不满意的顾客几乎都不会抱怨，但他们不再回来；更毫不迟疑的将他所受的待遇夸大的传播出去。7/22/202433全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程顾客满意的定义 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们公司、商品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终身顾客，进而达成共存共荣的目标。7/22/202434全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务的层面分n技术层面（硬件）-技术是否更好！n精神层面（软件）-服务是否更贴切！7/22/2
10、02435全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程提升服务品质的三大窍门n附加价值的服务n高品质的服务n差异性的服务7/22/202436全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程附加价值的涵义 除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外在有创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获得的服务或好感！7/22/202437全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程顾客最在意的三件事一、人的行为二、产品与服务三、流程7/22/202438全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务从何时开始n从见面就开始服务从哪里开始n从内心到外表的一切开始7/22/202439全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程从创造价值到价值管理 处在一个价
11、值重组的经营时代中，企业都标榜为顾客而经营。但是，如何为顾客创造最大的价值，进而达到最大的满足。不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。7/22/202440全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务品质的5大决定因素1、可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。2、反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿。3、保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。4、同理心 感同身受，即提供关心与个性化的服务。5、有形化 将无形的服务与设施、服务人员以及各种传播材料呈 现。 7/22/202441全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程对顾客体贴7/22/202442全日美训练课程 摘自张锦贵教
12、授课程飞利浦经营理念第一条是： 取悦顾客7/22/202443全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程顾客需要的是什么？ 关怀 公司对于顾客所付出的关心和对个人的注意。7/22/202444全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程消费形态的变化 理性消费时代 重视品质性能及价格好、坏为判断 感性消费时代 重视品牌设计及使用性喜欢、不喜欢 为判断 感动消费时代 重视满足感及喜悦满意、不满意 为判断7/22/202445全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯有感性的工作人员、有才能的工作人员，才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，如何培育出感性的
13、工作人才，就是创造公司财富的源泉。7/22/202446全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程时间创造财富速度提升服务7/22/202447全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 在现实社会中，感觉就是一切。7/22/202448全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程 在小节上特别注意，便可在小节上作成大生意。7/22/202449全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程沉默的大众-顾客离去的原因n3% 搬走n5% 和其他公司建立邦交n9% 因竞争因素离去n14% 对产品不满意n68% 感觉他们被忽视、无理对待7/22/202450全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程如何达成客户满意n正确认识服务的含义与精髓。n
14、把顾客需求列为企业经营思考的前提。n建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非我服务不可的优势。n提供全心的服务，不但要有形还要有心。n建立全员服务的观念。n将顾客变为终身朋友。n发挥整体服务的功能。7/22/202451全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程顾客满意是永续经营的本命树顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。7/22/202452全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意7/22/202453全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程只要我们：服务有心意员工能乐意顾客就满意大家都得利7/22/202454全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程The End7/22/202455全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程
