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1、尚品宅配专业形象礼仪1学习目的学习目的 体会行为礼仪的基本特点体会行为礼仪的基本特点 掌握行为礼仪的基本要求掌握行为礼仪的基本要求 将正确的行为礼仪规范运用在工作与将正确的行为礼仪规范运用在工作与 生活中生活中 提升尚品的服务品质。提升尚品的服务品质。2培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通职业丽人3 商业心理学研究分析得出：人与人之间的沟通产生的影响力和商业心理学研究分析得出：人与人之间的沟通产生的影响力和信任度，是来自信任度，是来自语言、语调语言、语调和和形象形象三个方面。三个方面。它们的重要性所占它们的重要性所占比例是：语言只占比例是：语
2、言只占7%7%；语调占；语调占38%38%；视觉（即形象）占；视觉（即形象）占55%55%。4讨论话题讨论话题请大家列举请大家列举“窗口行业窗口行业”的种类：的种类：商场商场u窗口行业的形象特征：统一服装、规范用语、窗口行业的形象特征：统一服装、规范用语、形象良好、能够代表该行业的水准。形象良好、能够代表该行业的水准。“窗口行业窗口行业”的人员给您的第一印象：的人员给您的第一印象：酒店酒店银行银行通通讯讯业业5微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成微笑的好习惯。成微笑的
3、好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 微笑微笑6今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 71.消除隔阂消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人”，“一一笑笑消消怨怨愁愁”。2.有益身心健有益身心健康康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪微笑服务的魅力微
4、笑服务的魅力 8恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时9微笑的三结合微笑的三结合u与眼睛的结合与眼睛的结合u与语言的结合与语言的结合u与身体的结合与身体的结合10练练习习微微笑笑11与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢欢迎光临迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：“光笑不说光笑不说”或或“光说不笑光说不笑”。12与身体的结合与身体的结合13注意表情注意表情l态度自然，面带微笑。态度自然，面带微笑。l精神要集中，注视对方的眼睛，但不可过久，精神要集中，注视对方的眼睛，但不可过久，尤其是女性，不可
5、盯着不放。尤其是女性，不可盯着不放。l不要一边握手，一边心不在焉，东张西望，或不要一边握手，一边心不在焉，东张西望，或和第三者说话，或手拿香烟。和第三者说话，或手拿香烟。14培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通 职业丽人15体体态态：是是一一种种身身体体语语言言。有有人人会会有有一一些些不不经经意意的的动动作作，它它们们能能透透露露出出有有关关内内心心动动静静的的有有用用信信息息。自自觉觉的的体体态态运运用用也也能能微微妙妙地地，不不知知不不觉觉地地影影响响对对方方的的心心理理。很很多多体体态态能能增增加加一一个个人人的的潜潜在在影影响响力力
6、，表表现现出出一一定定的的人人情情味味，也也是一种礼仪和风度。是一种礼仪和风度。手手势势：是是另另一一种种重重要要的的身身体体语语言言，在在洽洽谈谈过过程程中中有有助助于于表表现现自自己己的的情情绪绪，更更好好地地说说明明某某个个问问题题，从从而而增增加加说说话话的说服力和感染力。的说服力和感染力。正确正确体态与手势体态与手势16职业仪态职业仪态u站姿站姿训练；训练；u优雅优雅坐姿坐姿训练；训练；u漂亮的蹲姿；漂亮的蹲姿；u规范行姿训练；规范行姿训练；u正确的体态与手势；正确的体态与手势；u避免不雅的体态动作。避免不雅的体态动作。17请请判判断断18站姿站姿训练训练开开晨晨会会时时，男男职职员
7、员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起放于腹前。起放于腹前。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。19请判断请判断20轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男
8、性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示尊重和谦虚。示尊重和谦虚。优雅优雅坐姿坐姿训练训练21绝不可鞋底对人！绝不可鞋底对人！尊者先落座尊者先落座! !你的坐姿不可以显得比尊者更休闲。你的坐姿不可以显得比尊者更休闲。不可抖动双腿。不可抖动双腿。优雅优雅坐姿坐姿注意事项注意事项22请判断请判断23一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 漂亮的蹲姿漂亮的蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？24请判断请
9、判断25 规范行姿训练规范行姿训练头正、目视前方、表情自然；头正、目视前方、表情自然；双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆动，臂摆双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆动，臂摆幅度为幅度为30-40度，手自然弯曲；度，手自然弯曲；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；走直线，脚跟先着地；走直线，脚跟先着地；步幅适度，以一脚长度为宜；步幅适度，以一脚长度为宜；步速平稳，勿忽快忽慢。步速平稳，勿忽快忽慢。26培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通 职业丽人27自然美女自然美女/帅哥是这样培养出来的帅哥是这样培养出来的!要每天保证7小时的良好
10、睡眠.良好的营养摄入平和的心态28适当的美容还能显示出一个人对生活的适当的美容还能显示出一个人对生活的热爱，对他人、对自己的尊重。热爱，对他人、对自己的尊重。请选择你认为最适合工作状态的化妆效果：请选择你认为最适合工作状态的化妆效果：日常职业妆日常职业妆浓妆艳抹浓妆艳抹素面朝天素面朝天化化 妆妆29你每天会花多少时间来化妆？你每天会花多少时间来化妆？不超过不超过2分钟；分钟；A.5-10分钟；分钟；B.10分钟以上。分钟以上。QUESTION投票结果投票结果答案答案A：时间太短，步骤简单，无法达到效果。：时间太短，步骤简单，无法达到效果。答案答案B：适合上班一族，时间、步骤互不干扰。：适合上班
11、一族，时间、步骤互不干扰。(OK)答案答案C：时间花费长，不合实际。：时间花费长，不合实际。30化妆的工具化妆的工具31一、清洁一、清洁面部皮肤面部皮肤二、润肤二、润肤 三、打粉底三、打粉底四、四、眼影眼影五、五、眼睫毛眼睫毛六、六、腮红腮红七、七、口红口红化妆的步骤化妆的步骤 完成上述几个步骤后，完成上述几个步骤后，日常妆就算大功告成了。这样的效日常妆就算大功告成了。这样的效果你满意吗？果你满意吗？3233培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通 职业丽人34养成良好的卫生习惯养成良好的卫生习惯头发头发：整洁、无头屑，头发软者可用适量的定型水；
12、：整洁、无头屑，头发软者可用适量的定型水；眼睛眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子鼻子：定期修剪鼻毛，勿当众抠鼻子；：定期修剪鼻毛，勿当众抠鼻子；口腔、牙齿口腔、牙齿：刷牙时间保持在：刷牙时间保持在3 3分钟，牙刷使用分钟，牙刷使用3 3个月个月后更换；上班之前不可吃刺激性食物；养成午饭后更换；上班之前不可吃刺激性食物；养成午饭后养成漱口的好习惯。后养成漱口的好习惯。35 女士发型女士发型: :整洁整洁. .短不及肩短不及肩, ,前额流海不得挡住眼睛前额流海不得挡住眼睛. .长发需束发或盘发；长发需束发或盘发； 男士发型男士发型: :整洁整洁短发短发
13、前不及眉前不及眉; ;侧不及耳侧不及耳, ,后不及领后不及领不可留胡须；不可留胡须；头发和指甲头发和指甲指甲不宜过长，指甲不宜过长，并保持清洁，并保持清洁，不得涂颜色鲜不得涂颜色鲜艳的指甲油。艳的指甲油。36正确的发型正确的发型1盘发盘发37盘发盘发38短发短发39女士秋、冬装女士秋、冬装服饰着装服饰着装整齐干净职业套装非职业套装要合体职业以黑白两色为主色调不要穿太短的裙子及上衣40请请找找茬茬卷袖卷袖休闲服、不休闲服、不适合工作适合工作衬衣款式不衬衣款式不附合要求附合要求插裤袋插裤袋衬衣领口衬衣领口低、卷袖低、卷袖领带未系好领带未系好衬衣颜色深衬衣颜色深41 职场男士着装规范职场男士着装规范
14、男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）42女性：必须穿着丝袜、中跟或低跟皮鞋；女性：必须穿着丝袜、中跟或低跟皮鞋；男性：必须着黑色袜，黑色皮鞋；男性：必须着黑色袜，黑色皮鞋；保持皮鞋光亮度。保持皮鞋光亮度。针对这些图片请选针对这些图片请选择最适合上班的装备择最适合上班的装备鞋、袜搭配鞋、袜搭配43首饰和装饰品首饰和装饰品不得佩带夸张的饰物。不得佩带夸张的饰物。敬告：虽然能够短时间吸引顾客的眼球，但会对销售产品造成一定的影响。敬告：虽然能够短时间
15、吸引顾客的眼球，但会对销售产品造成一定的影响。44培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通职业丽人451 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声问有答声去有送声 文明十字文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难感恩之心常有感恩之心常有是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现46、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素： 热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意
16、到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）472 2、会面礼仪、会面礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 分组做练习482 2、会面礼仪、会面礼仪称呼称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼492 2、会面礼仪、会面礼仪肢体语言肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用502 2、会面的礼仪、会面的礼仪
17、介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）512 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：零干扰零干扰 业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好 产品介绍：产品介绍：人无我有人有我优人优我新522 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于
18、形象自残名片使用三不准名片使用三不准: : 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式53请对以下递交请对以下递交/接受名片做出正确判断：接受名片做出正确判断：单手恭恭敬敬地递上；单手恭恭敬敬地递上；递交名片时将内容正面朝向自已；递交名片时将内容正面朝向自已；接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片；问题当面请教，或是有意识地读一下名片；名片暂放桌面上切记不要在名片上面放上其他东西。名片暂放桌面上切记不要在名片上面放上其他东西。F问题问题2FTT542 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片 交
19、换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 552 2、会面的礼节、会面的礼节名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 563、会面的礼仪、会面的礼仪鞠躬郑重之礼鞠躬郑重之礼鞠躬的基本方法
20、鞠躬的基本方法鞠躬时应该注意的问题鞠躬时应该注意的问题57p鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。p鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。p行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（15度度礼礼）及及脚脚前前1米米处处（30度度
21、礼礼）。男男性性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬鞠躬58鞠躬的基本方法鞠躬的基本方法u距离距离2-3米开始行礼米开始行礼u心诚、立正、注视、微笑心诚、立正、注视、微笑u身体以腰为轴挺直前倾身体以腰为轴挺直前倾15-90度之见间度之见间u视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖1.5米处米处u同时问候：您好、早上好、欢迎光临同时问候：您好、早上好、欢迎光临u男性双手在裤线稍前处；女性双手在身前下端，男性双手在裤线稍前处；女性双手在身前下端，搭在一起搭在一起u还礼不鞠躬而用欠身、点头、微笑致意。还礼不鞠躬而用欠身、点头、微笑致
22、意。u迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意u背后躬的妙用；背后躬的妙用；“建行的阿巧建行的阿巧”594、握手的技巧、握手的技巧伸手伸手站立站立握法握法轻重轻重时间时间弯度弯度表情表情60问题问题1请对以下握手方式作出正确判断：请对以下握手方式作出正确判断：FT TFTF 作为下级、晚辈、客人，应该先问侯，再伸出手与之相握；作为下级、晚辈、客人，应该先问侯，再伸出手与之相握； 作为女士，一定要待男士主动先伸出手时，方可与其握手，作为女士，一定要待男士主动先伸出手时，方可与其握手，否则不用伸手主动与男士握手；否则不用伸手主动与男士握手；握手前需脱帽和摘手套握手前需脱帽和
23、摘手套; ; 男士与女士握手，时间要短一些，用力要大一些，一般应握男士与女士握手，时间要短一些，用力要大一些，一般应握 女士的手掌心；女士的手掌心；握手时应该注视对方，以表示尊重，而且不要坐着与人握手。握手时应该注视对方，以表示尊重，而且不要坐着与人握手。可以交叉握手。可以交叉握手。61握握法法如果掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声的告诉别人62轻轻重重p握手时轻重要适度，有力，表示诚意、决心和感激之情，握手时轻重要适度，有力，表示诚意、决心和感激之情，握的愈紧，愈能表现热情与信任，但不可握疼对方的手。握的愈紧，愈能表现热情与信任，但不可握疼对方的手。p手掌高处结实握一下手掌
24、高处结实握一下，不可只伸几个指头，使人感觉漫不，不可只伸几个指头，使人感觉漫不经心，轻蔑对方，缺乏教养。经心，轻蔑对方，缺乏教养。p不可手指轻轻地触碰一下算握手，对方错觉，认为你是敷不可手指轻轻地触碰一下算握手，对方错觉，认为你是敷衍，你是一个傲慢无礼的人。衍，你是一个傲慢无礼的人。63时时间间时间太短：表达不出热情，感觉没有进一步交往时间太短：表达不出热情，感觉没有进一步交往的欲望，纯粹是客套和应付。的欲望，纯粹是客套和应付。时间过长：令人不安，一般时间过长：令人不安，一般1-3秒，如关系亲近秒，如关系亲近双手可长时间的握在一起。男对女不适。双手可长时间的握在一起。男对女不适。64握手的礼规
25、握手的礼规u同一天多次见面不必握手同一天多次见面不必握手u握手时如带手套应摘下握手时如带手套应摘下例外：军人，穿晚礼服例外：军人，穿晚礼服u人多时握手人多时握手u先高后低，众多下级面前可只主，其余点头先高后低，众多下级面前可只主，其余点头u戴帽子时的握手戴帽子时的握手抬一台；下来握手；抬一台；下来握手；u在公共场所或马路上在公共场所或马路上u注意手的干净注意手的干净65n不要坐着与人握手；不要坐着与人握手；n如果你坐在办公桌后面，如果你坐在办公桌后面，不要隔桌相握。不要隔桌相握。n不要交叉握手不要交叉握手注意：注意：66、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼
26、节 电梯的礼节 乘车的礼节67迎送礼节迎接礼节：微笑鞠躬欢迎光临尚品宅配自我介绍送客礼节：微笑鞠躬我是很高兴为您服务谢谢光顾尚品宅配欢迎下次光临68引路行路礼节站与客户右侧后半步，右手五指并拢向目的地方向做请的指示伴随简洁的指引介绍入门时，先与客户开门，请客户先进，自己后进，并轻轻关门到目的地时，先请客户入座，自己再坐69开门礼节先敲门自报家门听到应答后，方可推门进入轻启门、关门出门时，倒着或侧着走到门口，避免以背视人70电梯礼节当自己在电梯按键处时：入电梯时，先按住开门键，等其它人全部入内后，自己后入出电梯时，先按住开门键，等其它人全部走出后，自己后出当自己不在电梯按键处时：入梯不争先恐后有
27、其它人出梯时，主动让道71 注意：搭乘汽车注意：搭乘汽车乘坐小汽车接送来宾时，除司机外，主乘坐小汽车接送来宾时，除司机外，主次顺序为：次顺序为：后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座前排司机旁边坐前排司机旁边坐司司机机 72、座次安排、座次安排 座次三原则：座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次：会客座次： 自由式 相对式 并列式口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、 前排为上前排为上737 7、初次交往规范、初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人
28、距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）74培训大纲微笑微笑职业仪态职业仪态职业仪容职业仪容职业仪表职业仪表接待礼仪接待礼仪沟通沟通职业丽人75哪些情况下需要与客户进行电话沟通？哪些情况下需要与客户进行电话沟通？1.致电潜在用户，了解其房屋已交楼或装修情况致电潜在用户，了解其房屋已交楼或装修情况2.告知可为其进行免费设计服务；告知可为其进行免费设计服务；3.有促销活动可提前告知潜在顾客前来洽谈；有促销活动可提前告知潜在顾客前来洽谈；4.处理售后服务；处理售后服务；5.通知收款通知收款您还能想到那些需要与客户沟通的事项？您还能想到那些需要与客户沟通
29、的事项？76电话沟通注意事项电话沟通注意事项体态体态：身体不能倚靠桌子、墙壁。口部与话筒保持身体不能倚靠桌子、墙壁。口部与话筒保持23CM距离；距离；表情表情：保持良好心态；保持良好心态；语言语言：语言平静，柔和；吐字清晰；音量适中；语言平静，柔和；吐字清晰；音量适中；用语用语：“您好，尚品宅配。您好，尚品宅配。”/“谢谢您的来电，再谢谢您的来电，再见见!”/“麻烦您了麻烦您了”/“打扰您了打扰您了”/“谢谢谢谢”等非常等非常感谢之类的话；感谢之类的话；准备准备：确立中心，理清思路；确立中心，理清思路；时间时间：在合适时机致电客户；铃响在合适时机致电客户；铃响3声内必须接听声内必须接听电话；打
30、电话电话；打电话3分钟原则；分钟原则；Tips:在电话机旁放置留言簿；在电话机旁放置留言簿；Tips：记住对方姓名。记住对方姓名。77电话礼仪禁忌电话礼仪禁忌口气口气：不允许以不允许以“喂，喂喂，喂”或者或者“你找谁呀你找谁呀”等话语作开场等话语作开场白；白；拨错电话时拨错电话时：保持风度，切勿发脾气。与对方核对电话号码或地保持风度，切勿发脾气。与对方核对电话号码或地址；址；（如何做到更好：问对方是否需要帮助。这样可以借机宣传（如何做到更好：问对方是否需要帮助。这样可以借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。）了本公司以礼待人的良好形象。）断线时断线时：主动打给对方，说明电话中断并致谦；主动打给对
31、方，说明电话中断并致谦；表情及动作表情及动作：不得对着话筒打哈欠、吃东西。不得同时与其他人不得对着话筒打哈欠、吃东西。不得同时与其他人闲聊；闲聊；结束通话时结束通话时：要恭候对方先放下电话，不宜要恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”；避免在工作时间接听私人来电避免在工作时间接听私人来电。7879 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容第一印象产生的经济效益第一印象产生的经济效益80一、一、语言语言n注意自己说话的语调；注意自己说话的语调；n使用积极，幽默，有特色的语言；使用积极，幽默，有特色的语言；n真诚地赞美他人；真诚地赞美他人；n交谈时的最佳距离和角度
32、；交谈时的最佳距离和角度；n礼貌语言练习。礼貌语言练习。81语速：洽谈中陈述意见时尽量平稳、中速进行，特殊需要时，适当改变一下语速，以期引起特别注意或加强表达效果。说话时的语调，声音大小也对表达有一定影响。不同语调可以使用同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动。音量：一般问题的介绍应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。二、二、注意自己说话的语调注意自己说话的语调82语语言反映了一个人的所思所言反映了一个人的所思所想、智慧的想、智慧的应应用，以及待人接物用，以及待人接物的基本的基本态态度。度。 言为心声言为心声83三、三、使用积极、幽默、有
33、特色的语言使用积极、幽默、有特色的语言美国前总统威尔逊，在他当新泽西州州长时，美国前总统威尔逊，在他当新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，说他的一位朋友，新泽西曾接到华盛顿的电话，说他的一位朋友，新泽西的议员去世了。威尔逊深为震动，立即取消了当的议员去世了。威尔逊深为震动，立即取消了当天的一切约会。几分钟后，他接到新泽西州的一天的一切约会。几分钟后，他接到新泽西州的一位政治家的电话。位政治家的电话。“州长州长”，那人结结巴巴地说，那人结结巴巴地说，“我希望代替那位议员的位置。我希望代替那位议员的位置。”“好吧好吧”，威威尔逊慢吞吞地说，尔逊慢吞吞地说，“如果殡仪馆同意，我本人是如果殡仪馆同意，
34、我本人是完全同意的。完全同意的。” 84 有一对夫妻，妻子特别喜欢唱歌，但水平特有一对夫妻，妻子特别喜欢唱歌，但水平特别差，有时扰得丈夫无法休息，丈夫多次劝说也别差，有时扰得丈夫无法休息，丈夫多次劝说也无济于事。有一天，时到深更半夜，妻子又自得无济于事。有一天，时到深更半夜，妻子又自得其乐地唱起了难听的歌，丈夫急忙跑到大门口站其乐地唱起了难听的歌，丈夫急忙跑到大门口站着，妻子不解地问道：着，妻子不解地问道：“我每次唱歌时，你干吗我每次唱歌时，你干吗总是要跑出去站在门口呢？总是要跑出去站在门口呢？”丈夫一字一顿地说：丈夫一字一顿地说：“我这样做是为了让邻居知道，我并没有打你。我这样做是为了让邻居
35、知道，我并没有打你。” 例：例：85四、四、如何真诚的赞美他人如何真诚的赞美他人内容：认同，肯定，欣赏；具体，细节，引以自豪；随时随地，见缝插针；交浅不熟，只赞美不建议；避免争议性话题；先处理心情，再处理事情。重要技能-赞美 （最节约成本的投入）861、微笑；、微笑；2、请教；、请教；3、找赞美点；、找赞美点；4、用心去说不要太修饰；、用心去说不要太修饰；5、赞美缺点中的优点。、赞美缺点中的优点。赞美的方法：赞美的方法：87最受人欢迎的赞美项目 年轻人年轻人男人男人女人女人性格性格努力过程努力过程外型外型能力能力工作成果工作成果能力能力努力努力实实力力先生、小孩先生、小孩仪容仪容社会地位社会地
36、位品味品味判断力判断力事事业业保养保养工作工作气气度度事业成就事业成就诚意诚意家家庭庭感觉感觉两性朋友两性朋友信信用用智能智能88五、五、交谈时的最佳距离和角度交谈时的最佳距离和角度距距离离：人人们们之之间间的的空空间间距距离离与与心心理理距距离离联联系系密密切切，空空间间距离大小直接影响双方心理上的距离。距离大小直接影响双方心理上的距离。适宜的空间距离适宜的空间距离朋友熟人：朋友熟人：0.51m一般社交：一般社交：1.5m左右左右对人群的讲话：对人群的讲话：3m以上以上 （一米是人们之间的安全距离）（一米是人们之间的安全距离）面面部部表表情情：是是内内心心情情感感的的重重要要体体现现。人人的
37、的表表情情十十分分丰丰富富，有有极极强强的的感感染染力力，通通过过面面部部各各个个器器官官的的动动作作，展展示示出出内内心心多多样样的的情情绪绪和和心心理理变变化化。在在面面部部表表情情中中，眼眼睛睛是是最最富富表表现现力的。力的。89语言是门艺术，是社交必备之用。语言是门艺术，是社交必备之用。 中国古人说：中国古人说：“一言可以兴邦，一言可以一言可以兴邦，一言可以误国误国”，语言的重要性不言而喻，只有努力提语言的重要性不言而喻，只有努力提高语言表达能力，才能更好的展现自己的素质。高语言表达能力，才能更好的展现自己的素质。90态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点应变活一点应变活一点91
