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1、第九章 质量管理1第一节 质量管理概述 质量的概念质量的概念质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。人们通常说质量，主要是指产品的一组固有满足顾客和其它相关方要求的能力的特性。21)产品质量的内容产品可分为有形产品与无形产品，有形产品即实物产品，无形产品即劳务产品。无论购买实物产品还是购买无形产品，其实购买的都是一种服务。实物与劳务有各种类别的特性，包括功能性、物质性、操作性、结构性、时间性、经济性、感官性诸方面的特征。3特征特征彩色电视机彩色电视机活期存款业务活期存款业务功能性方面功能性方面能够播放高质量图像声音能够播放高质量图像声音安全存款与兑付安全存款与兑付物质性方面物质性方面
2、组成的金属和非金属材料组成的金属和非金属材料-结构性方面结构性方面电视的尺寸、体积等电视的尺寸、体积等-操作性方面操作性方面手动或是遥控方式手动或是遥控方式存款程序与单据填写存款程序与单据填写时间性方面时间性方面使用寿命和开关机反应时间使用寿命和开关机反应时间处理业务速度处理业务速度经济性方面经济性方面购买价格和使用维护费用购买价格和使用维护费用办理费用和利息办理费用和利息感官性方面感官性方面外观形状和色彩外观形状和色彩银行外观和办公环境银行外观和办公环境4产品质量与工作质量的关系工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。产品质量的形成最终依赖的是整个过程中所有活动的工作质量。5
3、质量管理的概念质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。6全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM)是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。7全面质量管理的特点全机构管理：就是企业的所有机构都要参与质量管理。因为全厂所有机构都与质量有关。全人员管理：就是企业的所有人员都要参与质量管理。因为全厂的所有人员都与质量有关。全过程管理：就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理，包括每个阶
4、段和每个环节。因为它们都对质量产生影响，所以必须建立质量体系，系统地控制好所有阶段和环节。全方法管理：就是要运用各种方法对质量加以管理，只要对提高质量有用处。8全面质量管理的的基本观点1)一切为了用户质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。92)一切以预防为主质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防
5、为主，防检结合，由管理结果质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。103)一切以数据说话全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。4)一切遵循PDCA循环方法全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划执行检查处理)思维方式进行工作。11工序能力指数法1）工序能力指数的概念工序能力指数法就是运用工序能力指数进行质量控制的方法。工序能力指数是指加工质量要求或质量标准同工序能力的比值。加工质量要求或质量标准，即预先规定的公差；工序能力工序客观存在的质量波动幅度，以6倍的标准差表示。122）工序能力指数的计算公式式中C：工序能力指数；：加工质量要求或质量标准，或即公差；：加工实际值的标准差；13分布中心与公差中心重合时工序能力指数的计算公式分布中心与公差中心重合示意图如图所示。14分布中心与公差中心重合示意图：产品质量特性值分布中心M：公差T的中心（标准中心）S：样本标准差152）分布中心与公差中心不重合时工序能力指数的计算公式分布中心与公差中心不重合示意图如图所示。16分布中心与公差中心不重合示意图：绝对偏移量；K：相对偏移量（T/2）。17181920212223242526
