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1、第第1章：概章：概 论论IT服务管理服务管理主讲：主讲： 莫莫 赞赞基本内容基本内容1.1 IT1.1 IT服务管理的产生和发展服务管理的产生和发展1.2 IT1.2 IT服务管理的定义和范围服务管理的定义和范围1.3 IT1.3 IT服务管理的价值服务管理的价值1.4 IT1.4 IT服务管理价值链服务管理价值链1.5 IT1.5 IT服务管理与企业信息化服务管理与企业信息化1.6 1.6 国际和国内发展现状国际和国内发展现状经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1 IT服务管理的产生和发展产生背景产生背景产生背景产生背景社会背景社会背景社会背景社会背景企业背景企业背景企业背景企业背景
2、IT管理背景管理背景经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.1 IT服务管理的产生背景v社会背景：软件即服务的提出社会背景：软件即服务的提出 将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。 SUN公司CEO麦克尼尼里 经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.1 IT服务管理的产生背景v企业背景企业背景：技术驱动技术驱动业务驱动业务驱动战略驱动战略驱动 （1）技术驱动阶段）技术驱动阶段企业企业新技术新技术新系统新系统 ？图图1-1 没有目标的没有目标的IT投资投资经济管理学院经济管理学院2009年春年春1
3、.1.1 IT服务管理的产生背景（1）业务驱动阶段）业务驱动阶段IT生产管理系统生产管理系统财务管理系统财务管理系统生产部门生产部门财务部门财务部门图图1-2 目标不一致的目标不一致的IT投资投资经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.1 IT服务管理的产生背景（1）战略驱动阶段）战略驱动阶段企业战略企业战略/ /组织结构组织结构业业务务流流程程IT服务服务服服务务管管理理图图1-3 IT与业务之间的战略互动与业务之间的战略互动经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.1 IT服务管理的产生背景vIT管理背景管理背景 系统和网络系统和网络管理阶段管理阶段设备管理设备管理阶段阶段服
4、务管理服务管理阶段阶段123经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.1 IT服务管理的产生背景v背景总结背景总结神秘神秘认知认知利用利用IT服服务务管管理理技术驱动技术驱动业务驱动业务驱动战略驱动战略驱动设备管理设备管理系统和网络管理系统和网络管理服务管理服务管理图图1-4 IT服务管理的产生背景服务管理的产生背景社会社会技术技术企业企业经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.2 IT服务管理产生的必然性v1. “IT黑洞黑洞”、“信息悖论信息悖论”和盲目投资现象的产生和盲目投资现象的产生信息系统特点：信息系统特点：规模越来越大规模越来越大功能越来越多功能越来越多变化快变化快异
5、构性异构性产生原因产生原因生命周期特点：生命周期特点：运营的时间占运营的时间占80%经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.2 IT服务管理产生的必然性未经测试变更未经测试变更管理过载管理过载硬件硬件/操作系统网络操作系统网络忘记某事缺少忘记某事缺少程序备份错误程序备份错误图图1-5 IT运营问题调查运营问题调查经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.2 IT服务管理产生的必然性v2. IT服务管理产生服务管理产生 IT运营管理模式有：技术型、职能型和服务型。 采用第三种模式即服务型可以很好地解决上述问题， 因此在世界上许多企业和政府部门的长期探索和实践的基础上发展出了ITSM
6、即IT服务管理。经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.1.3 IT服务管理的发展过程v1.萌芽期：萌芽期：20世纪世纪80年代中期至年代中期至90年代初期年代初期 从IT服务的产生到CCTA以流程为中心的ITIL V1.0版本的发布v2.发展期：发展期：20世纪世纪90年代初至今年代初至今n 越来越多公司进入IT服务管理领域n 各种IT服务管理方法的开发n 针对IT服务管理的软件系统和解决方法的完善n 越来越多公司认识到IT服务管理的重要性v3.成熟期：尚需时日成熟期：尚需时日n首先，IT服务管理的各种标准和方法大部分仍处于开发中n其次，针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善n再
7、次，IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高n最后，IT服务管理与COBIT、ISO17799等标准间存在很强的竞争关系经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2 IT服务管理的定义和范围v1.2.1 IT服务管理的定义服务管理的定义 （1）IT：IS的重要组成部分信息系统信息系统人员人员硬件硬件系统软件系统软件应用软件应用软件应用软件应用软件数据库数据库设施设施文档文档技术基础设施技术基础设施应用基础设施应用基础设施信息技术信息技术图图1-6 IT（信息技术）和（信息技术）和IS（信息系统）之间的关系（信息系统）之间的关系经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2.1 IT服务管
8、理的定义v（2）服务v（3）IT服务v（3）管理加特纳的观点：加特纳的观点：ITSM是一套通过服务级别协议（SIA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。itSMF的观点：的观点：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2.2 IT服务管理的核心思想v核心思想：核心思想：IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提服务提供者
9、，其主要工作就是提供低成本、高质量的供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。服务。 传统的传统的IT管理管理 转变转变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的 “一次性的”，混乱的 可重复的，职责明确的 非正式的流程 正式的最佳时间 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 图图1-7 传统的传统的IT管理和管理和ITSM之间的比较之间的比较经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2.2 IT服务管理的核心思想v实施实施ITSM的根本目标有三个：的根本
10、目标有三个：1以客户为中心以客户为中心提供提供IT服务服务2提供高质量、提供高质量、低成本的服务低成本的服务3提供的服务是提供的服务是可准确计价的可准确计价的经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2.3 IT服务管理的基本原理应应用用系系统统服服务务器器路路由由器器系系统统软软件件设设施施服务级别管理服务级别管理事故管理事故管理问题管理问题管理IT服务服务客户客户/用户用户技技术术管管理理IT基础设施（分界线）IT服务提供方服务提供方IT服务接受方服务接受方流程管理流程管理服务管理服务管理图图1-8 ITSM的基本原理的基本原理经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.2.4 IT服务
11、管理的范围ITSM适用于适用于IT管理管理而不是企业的业务管理而不是企业的业务管理ITSM的重点是的重点是IT的运营和管理的运营和管理而不是而不是IT的战略规划的战略规划ITSM主要目标是管理客户和用户主要目标是管理客户和用户IT需求需求而不是管理技术而不是管理技术经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.3 IT服务管理的价值vIT服务管理实施规划服务管理实施规划归纳为：商业价值、财务价值、归纳为：商业价值、财务价值、员工利益和内部价值员工利益和内部价值1.3.1 商业价值商业价值n确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；n通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠
12、的业务支持等等。1.3.2 财务价值财务价值n降低了实施变更的成本；n当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同等等。经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.3 IT服务管理的价值1.3.3 员工利益员工利益n IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；n提高IT人员的生产率等等。1.3.4 创新价值创新价值nIT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；n更多地了解当前提供的有关信息等等。经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.4 IT服务管理价值链标准标准实施方法实施方法信息交换信息交换平台平台服务服务/
13、产品产品实施实施咨询咨询/培训培训/认证认证企业企业软件软件1.4.1 价值链再造价值链再造图图1-9 IT服务管理价值链服务管理价值链经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.4 IT服务管理价值链（1）顶 端：ITSM领域事实上的国际标准ITIL（2）中 端：ITSM方法论和软件（3）中下端：ITSM咨询、培训和认证以及服务和产品实施者的参与（4）底 端：实施ITSM的企业1.4.2 卡位价值链卡位价值链 不管是新进入者还是已经进入者，都面临跟随价值链的发展和变化进行调整和在调整中发展壮大的双重压力。它们必须有足够的资源和能力“卡位” ，而且要卡在合适的环节。经济管理学院经济管理学院20
14、09年春年春1.5 IT服务管理与企业信息化1.5.1 信息化的信息化的“冰面冰面” 信息化的“冰面” ：企业在信息化过程中，一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。业务运营业务运营企业目标企业目标信息化的信息化的“冰面冰面”ERPCRMCAD其其他他IS图图1-10 IT基础架构与企业业务之间的关系基础架构与企业业务之间的关系经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.5 IT服务管理与企业信息化1.5.2 IT服务管理作为服务管理作为“破冰船破冰船”v首先，作为企业信息化过程中的“IT后勤保障部长”。v其次，作为企业IT部门和业务
15、部门之间的“客户经理”。v最后，作为企业与第三方IT服务提供方之间的 “仲裁员” 。业务运作业务运作企业目标企业目标ERPCRMCAD信息化的信息化的“冰面冰面”IT服务管理服务管理其其他他IS图图1-11 IT服务管理与企业信息化之间的关系服务管理与企业信息化之间的关系经济管理学院经济管理学院2009年春年春1.6 国际和国内发展现状国际和国内发展现状v1.6.1 国际进展：用数字说话国际进展：用数字说话n目前全球有超过一万家公司采用了ITIL；n2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试；n全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员；nitSMF在15个国家成立了分会；n全
16、球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试；nitSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册；n欧洲目前约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。v1.6.2 国内现状：形势不容乐观国内现状：形势不容乐观n首先，对基本的IT服务管理理念宣传和推广还很不够。n其次，成功案例少且有部分“伪案例” 。n再次，本土的力量还很弱小。经济管理学院经济管理学院2009年春年春标准标准实施方法实施方法信息交换信息交换平台平台服务服务/产品产品实施实施咨询咨询/培训培训/认证认证企业企业软件软件CA ESM；HP ITSM Reference Model；IBM ITPM;
17、MOF基本上还未基本上还未进入中国市场；部分公司有公司内部进入中国市场；部分公司有公司内部使用的实施方法使用的实施方法SinoServiceOne,联盈联盈数码；科索路；数码；科索路；CA;HP;IBM;CCID培培训中心；赛迪顾问训中心；赛迪顾问中国联通云南分公司；中中国联通云南分公司；中国工商银行；国家统计局国工商银行；国家统计局网络处；汇丰银行上海分网络处；汇丰银行上海分行；根据公开报道统计，行；根据公开报道统计，中国实施中国实施ITSM的企业不的企业不超过超过50家家ITIL&BS15000Unicenter(CA);Openview(HP);Tivoli(IBM);JPI(日立日立)；Remedy（BMC）网络平台：网络平台：Chinese ITSM PORTAL;论坛平论坛平台台:中国中国IT治理论坛；治理论坛；出版平台：出版平台：2002-2003中国中国IT服务管理白服务管理白皮书皮书；赛迪顾问信息；赛迪顾问信息化管理丛书化管理丛书赛迪顾问；连盈数码；赛迪顾问；连盈数码；科索路；科索路；CA;HP;IBM;更多公司正在进行更多公司正在进行图图1-12 中国中国IT服务管理领域生态图服务管理领域生态图1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状经济管理学院经济管理学院2009年春年春
