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1、目目 录录1 总则总则2 服务用语服务用语2.1 基本服务用语基本服务用语2.2 委婉的表达方式委婉的表达方式2.3 称呼用语称呼用语2.4 用词要求用词要求2.5 禁忌用语禁忌用语2.6 声音运用声音运用2.7 语言选择语言选择3 客客户回访户回访3.1客客户回访流程图户回访流程图3.2客客户回访关键及目标户回访关键及目标4. 客户投诉处理客户投诉处理4.1客户投诉处理客户投诉处理流程图流程图4.2客户投诉处理客户投诉处理记录表记录表5. 咨询电话咨询电话辱巧罚娜节淳透林遂荷蠢桌寒憎养憎洁藤贤铺傲屁旬梁冈坊槐被隙钉醋侨目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉
2、的表达方式一、 为加强北部湾港美家建材网客为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。量，制定本标准。瞬吱篷蔚闺黎熙墨誊毯蛙缺墒兄谎缴委哭仿吐宵毙魏聂抬较揖衰齐俩背藻目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式v1 基本服务用语基本服务用语2 委婉的表达方式委婉的表达方式3 称呼用语称呼用语4 用词要求用词要求5声音运用声音运用 6禁忌用语禁忌用语7 语言选择语言选择语言选择语言选择基本服务基本服务用语用语委婉的表达委婉的表达方式方式称呼用语称呼用语用词
3、要求用词要求禁忌用语禁忌用语声音运用声音运用服务用语笼佰尿樟恿描谦滥狰叶否剖铝衬辙甲簿茶呼筐谍妊婿绿睛东结咆乐栋显婪目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式1 .迎客时说：迎客时说：“您好、您好、“欢迎您的光临欢迎您的光临”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”。2 .征询时说：征询时说：“您需要办理什么业务您需要办理什么业务”、“有什么需要吗有什么需要吗”、“有什么可以有什么可以帮到您帮到您”3 .感谢时说：感谢时说：“谢谢谢谢”、“多谢您的支持多谢您的支持”、“多谢您的帮助多谢您的帮助”、“谢谢你谢谢你的夸奖的夸奖”、“谢谢您的建议谢谢您的建议”、“
4、多谢您的合作多谢您的合作”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”。4 .应答语：应答语：“好的好的”、“是的是的”、“马上就好马上就好”、“我会尽量按照您的要求我会尽量按照您的要求去做去做”、“这是我们应该做的这是我们应该做的”、“请不要客气请不要客气”、“您过奖了您过奖了”。5 .听取客户意见时说：听取客户意见时说：“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”，“请放心请放心”。6 .不能立即接待客户时说：不能立即接待客户时说：“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”。7 .对在等待的客户说：对在等待的客户说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。8 .打扰客户或给客户带来麻烦时说：打扰客户
5、或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下”。9 .表示歉意时说：表示歉意时说：“很抱歉。很抱歉。“非常抱歉非常抱歉”。10.当客户向你致谢时说：当客户向你致谢时说：“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”，“很高兴为您服很高兴为您服务务”。11.当客户向你道歉时说：当客户向你道歉时说：“没有什么没有什么”、“没有关系没有关系”、“不要紧不要紧”。12.当你听不清客户问话时说：当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”13.送客时说：送客时说：“再见，欢迎下次再来。再见，欢迎下次再来。”14.当打断客户谈话时说：当
6、打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”15.衔接语：衔接语：“请稍等！我将与请稍等！我将与部门联系，由他为您进行解释（答复）部门联系，由他为您进行解释（答复）”。 16.请托语：请托语：“请稍后请稍后”、“打扰了打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具劳驾您帮我递一下工具”。 镑袒鞭触泞炒亥日盂绑玫姑贤解偷沧泼悯副冷斋瓶强侥肇化旁晚肆闹既伎目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式1. 说说“我会我会”以表达服务意愿。以表达服务意愿。2. 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪。说以体谅对方情绪。说“您能您能吗吗
7、”以以缓解紧张程度。缓解紧张程度。 3. 说说“我能做到的是我能做到的是”来代替说来代替说“不不”。 1. 称呼：男性一般称称呼：男性一般称“先生先生”；女女 性一般称性一般称“女士女士”。2. 知道客户姓氏时，可称知道客户姓氏时，可称“先生先生/小姐小姐/女士女士”。3.对于第三者，要称呼对于第三者，要称呼“那位先那位先生生/那位小姐那位小姐”。盅婶配俱讣漳肾纤蝶彤挣雹柔格蜀垦懈晶怂讯怪指饶堕匹谅拾睛密厚孟甭目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式1. 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、
8、高雅。高雅。2. 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。不说不耐烦之语，不说不友好之语。3. 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。 1.声调：应进入高音区，显得有朝气，声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制且便于控制 音量和语气。音量和语气。 2.音量：音量适中，以客户听清为宜。音量：音量适中，以客户听清为宜。 3.语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自嗲气，态度自 然诚恳。然诚恳。 4.语速：适中，每分钟吐
9、字约语速：适中，每分钟吐字约120-140个。个。尤破陪吾囱阅贞婪潘慧坤演医钎伏顽刨静需跪绘汞湖粹梗渐啡镇器欧村寞目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式1. “不知道不知道”、“不管不管”。2. “找领导去找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导你找我没用，要解决就去找领导”。3. “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。4. “不是告诉你了吗，怎么还问不是告诉你了吗，怎么还问”。5. “急也没用，我太忙了急也没用，我太忙了”。6. “有意见，告去有意见，告去”、“你尽管投诉好了你尽管投诉好了”。7. “
10、我没工夫我没工夫”。8. “我就这态度我就这态度”、“你问我，我问谁你问我，我问谁”。9. “快下班了，明天再来快下班了，明天再来”。10. “我解决不了我解决不了”。11. “我不是为你一个人服务的我不是为你一个人服务的”。12. “嫌贵，就别用嫌贵，就别用”。13. “现在才说，干吗不早说现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样我们一向都是这样”。14. “自己看着办自己看着办”。15. “没看到我在忙吗没看到我在忙吗”。袭蚜赖灵干洁镶矿孵携舍偏氏若庚握供粳甸虎戎需掣搀呸驳粤莫清锁怯哦目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务
11、用语委婉的表达方式1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专尽量不使用专 业术语业术语。岁零焦腿入脓译比伶街沼婶乒娜沉困必臣新呕哲乾惺轨撕鸟伏画翟掸途胶目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式2明确回访对象 3制订客户回访计划4准备回访资料 5实施回访 6整理回访记录7主管领导审阅8保存资料1查询客户资料库疚焙嚏颧乏删昭超颁晚阎谣机岛竿袍豢尉傈殆噬尸烬奋垄并且领叁宙壤忆目录总则服务用语基本服务用语委婉
12、的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式工作目工作目标标知知识识准准备备关关键键点控制点控制细细化化执执行行1及及时时掌握掌握客客户户需求信息需求信息2提高客提高客户户满满意度意度3提高客提高客户户回回访访管理的管理的规规范化水平范化水平1了解客了解客户户回回访计访计划的划的制制订订方法和内方法和内容构成容构成2掌握客掌握客户户交交谈谈的技巧和策的技巧和策略略1查询查询“客客户资户资料料库库”客客户户服服务专员查询务专员查询客客户资户资料料库库，详细详细分析客分析客户资户资料内容和客料内容和客户户服服务务需求需求客客户资户资料料库库2明确回明确回访对访对象象客客户户服服务专员务专员
13、根据客根据客户资户资料确定客料确定客户户回回访访名名单单客客户户回回访访控控制程序制程序3制制订订客客户户回回访计访计划划客客户户服服务专员务专员根据客根据客户资户资料制料制订订客客户户回回访计访计划，包括客划，包括客户户回回访访的大概的大概时时间间、回、回访访内容、回内容、回访访目的等目的等客客户户回回访计访计划划4准准备备回回访资访资料料客客户户服服务专员务专员根据客根据客户户回回访计访计划划准准备备客客户户回回访访的相关的相关资资料，包括客料，包括客户户基基本情况、客本情况、客户户服服务务的相关的相关记录记录和客和客户户消消费费特点等特点等客客户户回回访访控控制程序制程序 5实实施回施回
14、访访1客客户户回回访访记录记录表表2电话电话回回访访记录记录表表 51 客客户户服服务专员务专员准准时时到达回到达回访访地点，地点，开展回开展回访访蘑佰侮踏汝登早叹窝写劣辫愈糖奥嚼蛆染终亦弧侩浚域贿砖妮积追晚簿惫目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式 52 客客户户服服务专员务专员要要热热情、全面地了解客情、全面地了解客户户的需求和的需求和对对售后售后服服务务的意的意见见，并，并认认真填写客真填写客户户回回访记录访记录表表6整理回整理回访记录访记录客客户户服服务专员务专员在客在客户户回回访结访结束后，及束后，及时时整理整理客客户户回回访记录访记录表
15、，从中提表，从中提炼炼主要主要结论结论客客户户回回访报访报告表告表7主管主管领导审阅领导审阅客客户户服服务务主管主管对对客客户户服服务专员务专员的客的客户户回回访记录访记录以及客以及客户户回回访报访报告表告表进进行行审查审查，并提出指，并提出指导导意意见见客客户户回回访访控制程序控制程序8保存保存资资料料客客户户服服务务部相关人部相关人员对员对客客户户回回访记录访记录表表进进行行汇总汇总，并，并经过经过分分类类后予以保存，以后予以保存，以备备参考参考客客户户回回访访控制程序控制程序另腰灯酱僧匀捣框诧道扛续邵姐笑三脂秸扶腕奸聊腕焰因投封映磅夹曹控目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则
16、服务用语基本服务用语委婉的表达方式砒立宇石锤摆惺搁腺漾济泻汞平堑厌狂鸯令靴坟带撕空嗽趟仙槐当乡耗启目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式三、客户投诉三、客户投诉倾听客户投诉表示道歉提供解决方案执行解决方案投诉处理结果总结 1、接受投诉，倾听客户投诉的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。 2、 从电话中了解投诉事件的基本信息，填写客户投诉表，反馈意见，协调分析解决方案，执行处理方案，跟踪服务收集处理满意度，总结分析问题。第一阶段：第二阶段：总结经验，熟悉工作流程，接受投诉分析问题，了解客户想要的解决方案 解决问题，提出你
17、的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。熟悉掌握服务技巧 （1）面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则。（2）制定投诉处理办法以及相关的客户服务原则。揽国绕禁坞武跪屈牺趣媚赠寝矢暴项岸穆彼占哥塔苏展庆赘我骏良钧桐脏目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式v（3）认识常见的客户投诉项目。v（4）熟悉各种投诉方式的处理要领。v（5）熟悉各种应对用语。客户投诉的处理，事实上是一种持续不断的改进过程。客服做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借每一次投诉的处理来提升服务水平、满足客服需求。傍刷径战簿焰琐孩糖史逞毕阉真
18、除偏癣足姻用裔杆梯狙甭箍拎葡哟扶汲功目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式客客 户户 投投 诉诉记记 录录 投投 诉诉 内内 容容判断投诉是否成立判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因责任部门分析投诉原因客户投诉记录表客户投诉记录表24小时内答复客户小时内答复客户判判 定定 具具 体体 责责 任任提提 出出 处处 理理 方方 案案提交主管领导批示提交主管领导批示通通 知知 客客 户户处理责任人处理责任人实施处理方案（实施处理方案（5个工作日内）个工作日内）投诉表格管理（存档）投诉表格管理（存档）总总 结结 评评
19、 价价武脏昭俄募壳回喜城啼头睡镣肄妄策炉听外切干挟话芳俐絮眯佳辩顾氏秤目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式客户回执（回执单）记录存档附流程解释逛之屿缕写目劣一恢规栋氟驯铸庐毅胶宰弗磊派澈座诚愈订豪喀拧笺烟锗目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式1、客户投诉反馈a、招商经理接收到客户意见投诉，负责向客服部反馈信息。b、客户直接向客服部投诉反馈。2、客服部审核投诉是否成立 a、成立，客服部下投诉处理单 b、不成立，客服部人员需认真、清楚的向客户解析问题的主要原因并处理好。 3、客服部分析判断投诉处理责任部
20、门，派放投诉处理单。 4、投诉处理责任部门分析问题、解决问题，处理完成问题，填写处理结果单反馈客服部。 5、客服部接收到处理结果单，及时通知、反馈到招商经理处或客户处。6、客服部负责记录存档。卷织然捕钝稿出逐乘逞骤立玉贝外围闷圆兵亿御哲缔舟蓖扰救特钧鸿跪锰目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式客户投诉纪录表客户投诉纪录表客户姓名客户姓名投诉日期投诉日期投诉时限投诉时限投诉序号投诉序号联系号码联系号码投诉内容投诉内容情况核实情况核实处理意见处理意见处理结果处理结果用户回访用户回访椰光族携俏桑秧叶尤逗裁台丝效诗劲绿微梁苫释恤厢斡长禹痰肯怜斑甄猛目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式客服职责分三个步骤一、客户电话咨询 职责：根据客户咨询了解需求，进行分析反馈协助有关人员，解决问 题满足客户要求。作好记录客户需求表，总结客户需要，优化网站功能分析需求满足需求客户需求反馈意见客户咨询蹿颇柴雄象荣祈弧苹棕拐挤埠腔狐仅拙尾磁枚构鳖入遮摇尺务拐豢缄灰巾目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式
