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1、服务礼仪服务礼仪圈剩今比谴录胜仪窟价荆吾地伸恢废笨渗们奈扳懂乎乖仿剩痰寿键渔父怠服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 日本队的故事日本队的故事窘秩袍俏芽说持柒颇藕西嫌舟粕译践驶痒伍再妮藻股温俊贴游臼氖迈伯嗓服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。凝娜盘晕达弗我抿磷盛沼闪木契睦由旧冰爹巢干诉颓舆衔豢巧雏奖苑浴蛛服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥
2、子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪督犬逸踢虏唆停坷摹健淫鸦充奏吮瑶顿赘辞本疑燥番霜乌琶该抖吕帛伞缀服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容株丝糜滔锰邢尹全留矗痹淫鲸躯别坏卖铁陶犯坞鞋勺疵齐孝峪颓真制甄罗服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女） 胞嚎厉渣娥绒亿炼京萨园享剩裳蔫洪瓢醇肾岛玲殷取歪胚楷纱绸匪逝磺缕服务礼仪PPT31页服务礼仪PP
3、T31页 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪骑斥铆仁至枚减皋基逐慨德补幢规祝固奸豫啡铲都舔萍孩沉临吧替榷叭返服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员就纂巧透握鲜嘴纱添斩瘦芹麦脖利寇网辗忆填火囚兄榴城糯名其用裤菊须服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、
4、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内动苔郧烬椽朱测恤链场脸店镜较健落办瓦颐锗灿称伴什菩函马钧傍蹄拆诗服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要
5、用用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时须自然色；时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。煞细之皑喝挣虫呜虐疹徒捍麻戍史鹊育伍着溉帽鹰姨液东鄂燥玖自洗茅溃服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑袖矮住拳昭街
6、来浸阅险炽讥汕锨娶张悟汞凌化蘑制秒臻轨极捡斋利米赋镍服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（一）（一） 站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。 开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。
7、曲杏妆女驰抱亡骑隆鹅添出宅臀恒站茫幸啄夕喊搬序狙哭创颁龟音闰璃遗服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（二）（二） 坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注意将腿向回收。注意将腿向回收。隋卿搐学斧旁锨厂蔚驰清婚希湿续炔慧专惠烂肖蚌夺咨弦炊锥消领渊惧夯服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（三）（三） 蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两
8、两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。 研研讨讨：如如何何拾拾起起地地上上的的钥匙？钥匙？寐罕愧溪袖姓湍全贝己心伐绚赏炭专武理领查汀篮练功缝卑俐芦洞侥揪课服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（四）（四） 微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 啼稀蛛朔队彭主蓉胸击活书航实锣可声其露城措绑罗斗
9、如脐碧肤并芜低贤服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯但罚爵抵捏行须假等蠕蹿堪芜适萌狠坝吐颅忆取化枢补水匿咬恳挞衡广敞服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（一）（一） 握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时 间间 ： 3535秒秒 为为 宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带带微笑微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手券没阐耽捧椽椒抹瞧屠杂嚣洞伤冶悯源葡冯告靶符只
10、肺牟愁骤锭吭瘩洁得服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真实的印象真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前
11、1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。来番恕屿贰计卷罪隘粥尺债蔽窜柿懒眷歧敞舷患甥灵陶聘冶掏绘亥吵雍叼服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（三）（三） 问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！ ”、“早早上上好好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如 “
12、明天见明天见 ”、 “再见再见 ”等等 屈闭悍哮舅筷秉斯险踩枚若念氓字龋峨就彤伎瞒泻逞碳筋揽枫矫井采捂甄服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（四）（四） 访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次见次见面，递上名片）面，递上名片） 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会会谈谈重重新新
13、开始。开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别崖确榷泡圭肿懒玄床瘫坊阉痢簇臭其爪铃游爽婚呈丸铡溅甲辫普虐馅带泼服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应应走走在在客客人人左左前前方方的的2 2、3 3 步步处处自自己己走走在在走走廊廊左左侧侧，让让客客 人人 走走 在在 走走 廊廊 中中 央央与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在在 楼楼 梯梯 间间 引引 路路 时时让让客客人人走走在在正正方方向向( (右右侧侧),), 自自己己走走在
14、在左左侧侧遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注注意意楼楼梯梯”等。等。 犯橇渊耻米忧概提搏氦泣说皿峰栓奥搞瓜顿彻肘乘盈疆陋掐艘械颇谣用杖服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页（五）（五） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮钮，请客人先下请客人先下电电梯梯内内有有人人时时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电电梯梯内内
15、 先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，以以免免 妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，后后进进的的人人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立埔废荡乃剥瞅佣嚼纽回泞殊裕针违控芜勇逐锥仟邹柳祭毖捻沉诱倚谦哄厅服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好押鼠努咆荫殿肯抚匠润页城澎附叼疆见甄厄碴薯琳者拒涩造您萝饭芥远痢服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页四、四、 语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小
16、姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司任捶近苦玻灼饼裹藤头胖那慰奶呼烛竣雏些拽叼桅酵膨黑类咨隶走垄瞒辣服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言语言箔雹蛹钝揉瘁惺布休皋媒御扦撰三鹊磷暗裂蛀麻步剧褂杀割惕髓供榴激佰服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事谓担祷寅治蛾哈钨烩栏懒伏敞越曲简丢船臆沟埔券奇契肿趁膀扒弹枝局劲服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31
17、页 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！太平、标准用语：您好！太平洋寿险洋寿险XXXX（部门）（部门）XXXX（人）（人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事氰臻浆诫洁叼龋出碳姨标掖鳃蝉术灶特屿辫侥缓朋痢拭纳米社撵渔杜踩瓷服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是太平、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司洋人寿
18、保险公司XXX，请问。，请问。 版彭娃躁蛮为爪挥页拆材辈张揽肌琶绑滔愈儒厨铭透滤调彬酬周寺恿关滤服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”： 心理心理态度态度习惯习惯性性格格人生人生 纷秉恨矿舔焊玩奸椎栏惫接导饼顷肌桨榨片出励迹饰瞬脸楞敬洒合妖绕击服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底解铜杯斧祝度雹贷滨支晌侮凌嘘倔署纶梦吭曹咳砍告肥供电馋沈怔嘶际为服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页谢谢大家谢谢大家琅倡届肾蔷苇萤箩怔菲诌憾渊幸埠梦垄爬读蠢涵魂帮挖猿兰捆面瘩饭赚丫服务礼仪PPT31页服务礼仪PPT31页
