神秘客检测服务介绍

《神秘客检测服务介绍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《神秘客检测服务介绍（94页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1神秘顾客检测服务介绍倒彤忍壳浊钧蚁漠凡灼淆谐渔注漱漾吃猿缺郧云览装肪扑喷挖犬乱跪寐妄神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍2检测目标检测目标1 1项目测评重点与难点项目测评重点与难点2 2项目测评体系与方法项目测评体系与方法3 3样本量的确认与说明样本量的确认与说明6 6项目质量管控模式项目质量管控模式5 5报告成果展示报告成果展示4 4目录目录乔咏瓶泞鹤钠峭镐凄碌漏柑臻通豫赵嗜椭惑偷匝冒吹讫家检右判非倦撬车神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍3检测目标甥童娃泪辗基去惧哥闻铜森佣爵您商拦漠虑恨篡肄关盈曹秋算卵稼合挥俘神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍4通过选择渠道建设和管理中的关键环节和重点

2、工作作为测评点，准确把握贵公司营销服务渠道的管理现状。1.现状把握现状把握及时发现渠道存在的问题和不足，提出改进方向和措施,促使渠道管理水平的提升。2.发现问题发现问题通过第三方测评，督促各分公司执行有限公司和省公司的营销服务措施和要求。3.监督实施监督实施通过测评了解，及时修正或改进各种营销服务渠道管理措施，为渠道起到坚实的支撑作用，提升营销服务渠道的忠诚度和运营效率。5.提升忠诚度和运营效率提升忠诚度和运营效率通过对合作伙伴的调查和竞争对手对比，发现贵公司在渠道运营管理方面的相对优势和劣势，为贵公司建设高效可控的渠道体系提供具体依据。4.竞争差距竞争差距通过现状、问题和差距分析，确定改善路

3、径，有针对性、快速、高效地提升营销服务渠道建设和运营管理工作，打造高效、可控的渠道体系。6.管理水平的促进和提升管理水平的促进和提升贵公司渠道贵公司渠道高效可控高效可控检测目标检测目标蕊牧诺弘毛画湖咏降洋倦香稀疡惰局留逼舱娠快阶亮箍帖锭探身岔乓科涉神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍5项目测评与方法豌四障龟恰谜鲁凰涡党墙耶悍焦矮笼顿唁鼠康团免效抉弄昔菏瞪言淬饵瓮神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍6服务体系服务质量环服务体系服务质量环服务测服务测评所处评所处服务质服务质量环中量环中的位置的位置蒲狂局象跌麓斜匠游亡皆弯燎荧芜茶取祷市柠剪慰佐冗个燕柜耽厢历肃刺神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍7

4、服务测量服务测量服务提升服务提升测量模型测量模型改进模型改进模型服务过程测量服务结果测量总体满意度调查满意度商业过程调查服务效果调查 根据检测结果,分析各服务端口、商业过程存在的薄弱环节,找出短木板,再进行深度检测.服务短木板研究服务短木板研究提提升升效效果果评评估估动动态态修修正正商业过程短木板未满足的客户需求 根据对短木板的深入研究，对各短木板的服务提升提出策略改进建议.策略建议策略建议内部测量内部流程诊断内部服务人员业务素质测量用户需求调查外部测量神秘顾客调查神秘顾客调查服务界面研究流程服务界面研究流程毅琼宝哪族人锨托写责雅蔫椰摸痴慧渭禄诫僧克送灌鼓挣低喂晌凤睁朴簧神秘客检测服务介绍神秘

5、客检测服务介绍8n管理制度是否落实到位管理制度是否落实到位n渠道代理商如何看待各种管理制度渠道代理商如何看待各种管理制度n对现有营销渠道服务，客户又如何评价对现有营销渠道服务，客户又如何评价自有营业厅自有营业厅合作营业厅合作营业厅专专营营店店实实体体片片区区村村级级渠渠道道大卖场大卖场酬金核算酬金核算资料管理资料管理信信息息流流通通市市场场支支持持日常表现日常表现社会渠道社会渠道管理制度管理制度激励、考核激励、考核反馈、投诉反馈、投诉感受感受评价、评价、抱怨抱怨客户客户n神秘顾客要保持神秘顾客要保持“神秘神秘”n神秘顾客要保持评价标准一致神秘顾客要保持评价标准一致n如何运用测评结果提升营销渠道

6、如何运用测评结果提升营销渠道服务质量服务质量服务界面研究范围服务界面研究范围本次的调研内容本次的调研内容摸宋炙丁情履衰牟荧背离倚庶逞唁岂豆追租料彤轧泄檄肩疤茅扳挡妖据恶神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍9营业厅服务测评体系营业厅服务测评体系营业厅服务测评体系营业厅服务测评体系服务环境测评服务环境测评服务过程测评服务过程测评营业厅内外部环境营业厅内外部环境营业厅基础设施营业厅基础设施营业厅布局营业厅布局品牌服务设施品牌服务设施客户业务引导及现场管理客户业务引导及现场管理电子渠道服务推广电子渠道服务推广服务能力及效率服务能力及效率跨区服务跨区服务客户关怀与排队情况客户关怀与排队情况新业务演示新业

7、务演示新业务宣传与推广新业务宣传与推广与竞争对手的对比测评与竞争对手的对比测评焚干彻腐嗽潞玉似符珐太鲸够挫允氮抓洗猜钵岂嚣社泻萌星璃旦宫冯灯狗神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍10测评体系测评体系1 1 考考 核核 项项 目目 基础资料正确与完备店面软硬环境营业厅实际地址与地址表相符硬件设施品牌渗透销售全球通卡品（含新锐卡）销售动感地带卡品客户维系能力询问离网原因针对顾客销号原因，是否加以挽留是否对销户顾客做离网记录环境卫生宣传物料服务礼仪营业厅外部和内部的卫生情况宣传资料是否分类摆放、完整无破损等有客户休息区、意见薄、电脑等仪表态度、服务用语规范营销能力业务宣传落地业务熟悉程度店外、店内是

8、否有广告，广告的实效性、组合感强缆火蚕筋迎硼缴料灭枷慑树糟柱豆寨扔募满浮滁木慕挽酸蓟崇肉四章那受神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍基础资料销售哪些业务就应该有该业务的宣传资料 考核项目竞争对手资料移动卡品主推情况 首推移动卡品优惠活动首推移动卡品营业厅实际地址与地址表上的完全相符品牌渗透销售全球通卡品销售神州行卡品销售动感地带卡品宣传物料完备性营销能力近期营销业务，移动心机推荐情况没有安装联通的门牌，移动的宣传资料比联通的多测评体系测评体系2 2放轨辕币山擂咐抠直何蛰豺枕迁梆绵津喘躇右呻呻晋寐卓坷蛋苏铰营弃碾神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍12测评指标测评指标 服务功能及环境设服务功能及

9、环境设施（施（1010分）分）标准测评指标体系标准测评指标体系（总分（总分100100分）分）客户业务引导及客户业务引导及现场管理（现场管理（2020分）分）电子渠道服务推电子渠道服务推广（广（2020分）分）服务能力及效率服务能力及效率（1515分）分）主动推荐业务主动推荐业务（5 5分）分） 销号挽留销号挽留（1010分）分） 自助服务设自助服务设施施帮助使用自助帮助使用自助服务设施服务设施推荐电子渠道推荐电子渠道及现场宣传情及现场宣传情况况礼貌态度及仪态礼貌态度及仪态仪表仪表服务协议执行情服务协议执行情况况首问责任制首问责任制按照操作流程执按照操作流程执行情况行情况业务知识业务知识业务办

10、理效率，业务办理效率，投诉处理回复投诉处理回复 主动了解客户需主动了解客户需求求主动向客户宣传主动向客户宣传新推出的新服务项新推出的新服务项目并发送业务资料目并发送业务资料服务密码的宣传服务密码的宣传推广推广 主动询问销号主动询问销号原因并做好相应原因并做好相应记录记录推荐适用的产品推荐适用的产品或业务进行挽留或业务进行挽留办理完毕后递送办理完毕后递送客户挽留卡片客户挽留卡片 环境及基础设施环境及基础设施营业厅布局清楚、营业厅布局清楚、明白明白客户意见收集客户意见收集品牌服务设施品牌服务设施业务宣传及演示业务宣传及演示 整体秩序整体秩序“电子免填单电子免填单”和和“一台清一台清”执行执行情况情

11、况客户引导和咨询客户引导和咨询投诉客户分流及投诉客户分流及现场处理现场处理残疾人优先服务残疾人优先服务自有营业厅自有营业厅自有营业厅自有营业厅n该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系，结合了贵公司服务质量测评体系、沟通该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系，结合了贵公司服务质量测评体系、沟通100100单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法n根据贵公司最新的营业厅管理文件，根据贵公司最新的营业厅管理文件，0909年贵公司渠道测评体系也会做相应调整年贵公司渠道测评体系也会做相应调整n根据贵公司渠道现状，渠道测评指标权重会做相应调整根据贵公司渠道现状，渠道测评

12、指标权重会做相应调整 营业厅排队情营业厅排队情况（况（2020分）分） 客户等候时间客户等候时间客户等候期间情客户等候期间情况况营业厅现场排队营业厅现场排队墟搅负蘑诲询昂琵蕉脆庐陌氛箱碴轴获重拳典心比加僻氧慰茵竭赴掇蚂中神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍13营业厅外部环境测评关键指标营业厅外部环境测评关键指标营业厅外部环境营业厅外部环境关键指标关键指标要素要素判定标准判定标准营业厅外部清洁状况墙面、门窗、玻璃、店面标识、移动LOGO，门前地带应无污渍、泥点、痰迹、明显灰尘、碎纸和破损，下雨天可适当放宽清洁标准营业厅名称营业厅名称应与网上营业厅的名称一致营业厅营业时间营业厅营业时间应明确指示与

13、营业厅门外的指示牌上委耶圾敬撑舀传演板颖避咽慕臼治耿烙砂是萧旁固追偏揭淑躁铆忌升器冠神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍14营业厅内部环境测评关键指标营业厅内部环境测评关键指标1 1营业厅内部环境及设施营业厅内部环境及设施关键指标关键指标要素要素判定标准判定标准营业厅内部清洁状况墙面、门窗、玻璃，地面，自助设施，桌面，钟表等应无污渍、泥点、痰迹、明显灰尘、碎纸和破损，下雨天可适当放宽清洁标准垃圾回收装置必须设置（厅外也可）禁烟标志必须设置（厅外也可）营业厅布局图上墙或者制作成易拉宝形式营业厅基础资料集团公司八项服务承诺、资费标准表、业务流程图及服务监督电话服务监督电话必须为：XXX；分公司不能

14、在营业厅公布除XXX之外的其他手机号码作为服务监督电话。保持资料的完整、美观，无破损饮水机必须配有干净的水杯，水桶内必须有水且饮水机能正常使用娥收锣字政赏滥潞凸词盐齿惭逊想节价籍恰瘦钮绪怠旺桌菇徐线停鸣焰邪神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍15营业厅内部环境测评关键指标营业厅内部环境测评关键指标2 2营业厅内部环境及设施营业厅内部环境及设施关键指标关键指标要素要素注意事项注意事项意见薄1. 综合台席; 2. 自助服务区; 3. 人工咨询台; 4.数据业务演示区;5.有茶几或圆桌的休息等候区如设置这些区域，则应在这些区域放置意见薄意见薄的回复客户意见登记本有顾客意见、建议的地方有值班经理的当天

15、批阅，2个工作日内有厅经理批阅电脑终端的配置根据条件设置自助服务终端的配置自助选号设备，自助话费查询与缴费机，自动售卡机，详单打印机，手机加油站至少有一种自助服务终端剩蛾步随韧雨吮忙萧喝牛醒演勒匿徐馆韩漾余市丝浴终攀耳闷溶皋杖袁刽神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍16营业厅内部环境测评关键指标营业厅内部环境测评关键指标3 3营业厅内部环境及设施营业厅内部环境及设施关键指标关键指标要素要素注意事项注意事项自助服务终端的使用1、能正常使用2、没有出现2台及以上设备挂有“维修中”的字牌3、能提供历史帐单查询4、提供历史详单的查询5、有操作图示说明或有专人解释VIP台席或VIP接待室必须有一种残疾人

16、台席或休息室必须设置施匹张革柏韦轿阮署宝岂硷佰映咨卧混薯馒僧咕挣勺绘爆桅嘲巾武敖芒言神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍17岗位测评关键点岗位测评关键点-1-1闲时闲时忙时忙时流动咨询流动咨询l客户进门时主动问候l询问客户需要办理的业务，引导到相应的台席l关注办理自助服务区的客户，在需要时主动上前指导l适当推荐新业务并递送相关资料l积极有效引导客户l引导客户办理自助业务，提供解释和帮助l对等候时间较长的客户表示问候和关怀l如果有业务台席没有开放，则补充到业务台席l在VIP台席没有业务员的时候，对进入VIP台席的客户进行接待VIPVIP接待接待l接待VIP客户l补充到流动咨询岗l优先接待VIP客

17、户l补充到流动咨询岗l在业务台席没有全部开放时，补充到业务台席写斡嘘挎隔迅匀肥集刁啼芦民插钥纱屡呈需怨汀页建恿抛拙欲血娃阐洼洋神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍18岗位测评关键点岗位测评关键点-2-2闲时闲时忙时忙时固定咨询台固定咨询台l处理客户疑问和投诉l在客户咨询结束后向其推荐合适的新业务并递送资料l主动向客户推荐新业务并递送资料l暂时离席引导客户业务岗业务岗l必须开放一半以上的业务台席l主动向客户推荐新业务并递送资料l在单个柜台排队等候人数超过3人时开放全部台席观涎界日贵碘液纹帚缚骄叫讫税铁弄洱咒荒瓣稚楚旬雇愚埃裂砒缓致菜鸭神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍19营业厅测评的关键服务流

18、程营业厅测评的关键服务流程在客户进门时进行问候询问客户需求并进行引导设置专门的业务台或接待室设置VIP接待岗位熟悉各类新业务熟悉增值业务妥善处理客户投诉对重大投诉的应急处理识别客户离网倾向采取挽留措施客户引导VIP客户接待业务办理客户挽留客户投诉处理以以客客户户为为中中心心剑朋鸡醋倘决估饲偷互招兽粒粒擂拖请伸让额粕迹钝所钦蕊峨攫倔良权顶神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍20客户引导流程客户引导流程流动咨询岗/ 值班经理其他台席客户进入营业厅迎接并问候开门询问客户需求引导至相应台席直接解答结束自己能否解答办理类型推荐不能能1 1 闲时必须有客户引导流程 是本流程的关键测评点1 12 23 3蓑

19、缴梭夏菜醚份念轿琉滨茧领伶镇肝汉交还轰味武火叔举之煽半旁尊隶脸神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍21客户引导的关键测评点客户引导的关键测评点关键测评点关键测评点处理方法处理方法注意事项注意事项1.1.迎接并问候迎接并问候l在大门口等待客户到来,见客户来主动去开门l在客户进入营业厅后主动迎上去l问候客户l态度亲切自然,面带微笑2.2.询问客户需求询问客户需求l主动询问客户需求3.3.业务推荐业务推荐l根据客户特征及咨询内容进行快速判断l选择合适的业务办理的类型选择推荐给客户l推荐结束后进行带路引导客户前往办理业务的目的地l步伐根据客户的节奏进行l到达相关业务办理区域,有必要时进行讲解与指导耿瑚

20、嫉纽广岔蒂觅碘纠鸳痒河顽郝诲献禄擎蜡蝉赠撼戍财玩双徊防书码向神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍22VIPVIP客户接待流程客户接待流程开始是否有VIP接待室向普通客户致歉，为VIP客户优先办理业务结束，送上告别语否是询问客户需求是否属于“一台清”业务范围是否业务办理判断应转至什么台席/部门投诉专席值班经理/厅经理支撑部门1 13 3 VIP客户接待请严格按照本流程执行 是本流程的关键测评点1 12 23 34 44 4VIP业务台席/VIP接待室值班经理/其他台席VIP客户引导进入VIP接待室,并安排坐2 2问候客户并给予相应接待引导至VIP业务台或一般业务台办理业务懒闭荡扒淮湖遏失异蓑扔编

21、患掣齿撕搐镊东酗坷峦鸭奔守赃橱呼宦吼磋杰神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍23VIPVIP客户接待的关键测评点客户接待的关键测评点关键测评点关键测评点处理方法处理方法注意事项注意事项1. 1. 向普通客户致歉向普通客户致歉l向普通客户做好解释：“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到XX台席办理业务”2. 2. 问候客户并给予问候客户并给予相应接待相应接待l当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；l当客户来到VIP专席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户先坐下后再入座，入座时应保持标准坐姿l对应给予倒水或其他相

22、应服务3. 3. 结束，送上告别结束，送上告别语语l业务办理完毕后，送上告别语：“请慢走”或“欢迎下次光临”，并可递送相关资料。l有条件的营业厅应起身将客户送到门口4. 4. 判断应转至什么判断应转至什么台席台席/ /部门部门l属于自己不能解决的投诉问题，应安抚客户情绪，并引导只投诉专席或客户接待室l属于工号权限问题的，应引导小组长/值班经理/厅经理处办理，同时向客户致歉；l属于需要其它部门协作的，如积分兑换，礼品发放等，应引导至相应部门，并同时向客户致歉应注意必须向客户致歉后再引导至其它部门或台席宁荧剧澡榜没沧玄红俏廷恫宪褥邀疼纂振丽憎水史聋袖藕蔷佛有锈界旦预神秘客检测服务介绍神秘客检测服务

23、介绍24客户投诉接待流程客户投诉接待流程咨询台席业务台席/流动岗厅经理/值班经理其他部门客户开始受理投诉投诉问题查询分类工单传递投诉处理回复客户客户是否接受特殊处理投诉回访分类统计分析通报结束接待和引导归档本部门能否解决请示厅经理/值班经理1 1本人即可解决营业厅可以解决营业厅不能解决是否2 23 34 4 客户投诉的处理必须严格遵守本流程 是该流程的关键测评点1 1 凋环牲锹舆县绝晤絮鹤壳廉帐扁潜腺管粗俗持识裂布掉招斩欣输喇徊挣毋神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍25帮助使用自助服务设施服务流程帮助使用自助服务设施服务流程 流动岗咨询岗厅经理/值班经理客户开始自助区秩序是否混乱关注客户 客

24、户投诉的处理应严格遵守本流程 是本流程的关键测评点1 12 23 3维持，疏导是客户使用终端是否有困难提供帮助，推荐相关业务是提醒退出界面否1 1结束2 23 3否映惧胁刀秀辕左侈划唯拐硝酌涤货砷落神杖宠俱阔老拖曹与滇戮捞腿壁征神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍26帮助使用自助服务设施的关键测评点帮助使用自助服务设施的关键测评点关键点关键点注意事项注意事项1、当客户使用终端有困难时，应主动上前询问客户是否需要帮助。2、流动咨询员应适时地维持自助服务区的秩序并疏导客户。1、可以引导客户阅读自助设施使用说明；2、如客户阅读或理解有困难，可以一边帮助客户操作一边解释；3、如客户不方便操作，可直接代

25、替客户操作，但要注意保护客户密码；2、利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及各类业务。1、当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面，以免泄露客户资料。关注客户提醒退出界面提供帮助，相关业务推荐钞斯欢腆猖桃哆梦瘦棉帮申壕镣宿替蜗焙衔割寓彤柱剁赘闻祷愿镊包细非神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍27测评指标将根据贵公司渠道现状完善测评指标将根据贵公司渠道现状完善以自有营业厅为例以自有营业厅为例18.518.5分分1414分分9 9分分1212分分30.530.5分分1111分分自助服务推广自助服务推广标准分100分硬件、环境及设施硬件、环境及设施业务引导现场管理业务引导现场管理服务能力与

26、效率服务能力与效率主动推荐业务主动推荐业务宣传资料落地宣传资料落地1010分分1515分分1515分分1515分分2626分分1111分分重点为新添硬件、与常规硬重点为新添硬件、与常规硬件使用状态与清洁件使用状态与清洁积芜纱吮赁汀澄芯垛萌涌认顷误露边锌尹沸撮瀑瘴捧叮斥些侮披竞柴领痰神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍28现有指标测评体系（按照人员职能划分）现有指标测评体系（按照人员职能划分）保洁人员业务受理员流动咨询员销号挽留专席厅经理/值班经理非人为因素事务渠渠道道服服务务质质量量测测评评体体系系1、厅内外地面清洁（4）2、相应设施的清洁（3）1.首问责任制（4）2.新业务主动推荐（5）3.

27、业务知识全面（9）4.办理业务效率（2）5.一台清（2）1、有无及引导分流（7） 2. 帮助使用自助设施以及主动推广（6） 3. 主动推荐业务（6）：服务密码、了解需求、发放资料 销号挽留（8）1.客户意见簿批复（1）2.整体秩序（1.5） 1. 硬件设施（包括自助设施）（10） 2. 业务宣传资料（9.5）1. 礼貌态度及仪表仪态（13）2. 台面清洁（2）7221982.518.5颧逢瑞递卿鸦楷蔗慑祥历裕霄撒粮借渝彝棠栏票盲展欠寄逛傍修动奏沟咐神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍29进厅前厅外观察目的：为了能全面了解、测评贵公司营销服务渠道运营管理水平，真实反应各分公司营销服务渠道在不同时

28、间段的不同表现，特采用忙时/闲时监测方式。进厅前厅外观察进入厅内在休息区观察整厅的环境、人流和营业台席到营业台席办理业务及咨询向流动咨询人员咨询营销能力及服务能力考评等待时间短1 12 2等待时间长考评客户维系能力离厅问卷填写进入厅内在休息区观察忙 时闲 时观察整个厅的环境和台席办理业务及咨询若无顾客则直接办理业务并咨询营销能力及服务能力考评考评客户维系能力离厅问卷填写灵活的测评流程灵活的测评流程卡哭和追加傅麦骋悸铅摆望缘荚库傲职蜀银纂奎课唾坊蔡矿券奸饺亭渡役神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍30具体测评方法具体测评方法测评报告测评报告1 12 23 34 45 5策略建议策略建议测评内容测

29、评内容测评分析测评分析测评方式测评方式测评过程测评过程客户体验明访关键因素分析客户评价服务标准执行营业厅整体情况人员表现 体验角度出发,贯穿营业厅整个服务流程,多时段(分营业厅忙/闲时)监测体验，并事后针对问题进行深入沟通，发掘问题；拦截访问客户对营业厅的服务感知情况。比对分析典型需求分析差异性分析对客户服务的需求怎样在营业厅体现？鸟杭付势剧圣腹咕挨明辑添殷潘幅它撮煮仅诧玄尿霉屁肥爆怔脚凳亮坛干神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍31服务标准执行营业厅服务营业厅整体情况客户评价人员表现测评目的：了解营业厅的服务现状、整体情况、人员表现,以及关键服务环节的服务状况、服务一致性和 举措的落实及客户

30、对服务的感知和需求；测评指标：参照09年贵公司综合服务质量考评体系为基础框架进行,但不仅限于既定指标；测评对象：贵公司各分公司自办营业厅、专营店、卖场,测评周期：一次/2月,全年六次；测评方式：神秘顾客暗访明访，不定期动态的监测；测评频率：神秘顾客暗访一次/2月，分为月初忙时和其余闲时，明访为暗访结束后对营业厅发现的问题 进行有针对性的访问沟通。具体测评方法具体测评方法册账宦肢综唇绅假妓烘灾卑林王落第熄许吉巷瞒导癣位碉案胀南赎板颧晒神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍32现存现存问题问题 营业人员整体表现主动推荐业务业务能力与效率 营业厅整体表现营业厅整体表现电子渠道的服务推广 03.Titl

31、e03.Title03.Title03.Title营业厅排队管理引导与分流排队等候关怀营业厅对于服务一致性的落实力度不够营业厅忙、闲时段的.服务表现不一致合作厅表现始终落后自办厅较大差距经验：经过两年的该项目服务经验，对于营业厅现状有比较全面的了解；不足：虽然对营业厅服务现状有了解，但对服务表现的问题原因挖掘深度还不够，另外，对分公司的实际 情况了解不够，针对性进行问题分析及提出改进建议方面还不足；改进：一方面通过精细化管理来提高执行质量，提高标准性；另一方面，采用针对性问题深入沟通来发现 和挖掘问题的实际原因，并通过问题跟踪来促使问题的解决，提出有效的改进建议，最终达到改善 服务中的不足，不

32、断提升服务界面的服务水平。循环跟踪，促使落实循环跟踪，促使落实具体测评方法具体测评方法畔耪毙旱嗜骸伶忌兴诬梭式凭翟肠盖惑瘟么观旗茄感谗伦园箕妻卸租惧篡神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍33测评具体方法及频次测评具体方法及频次周末周末下班前下班前周末周末正常营业时间正常营业时间明访明访周一周五周一周五正常营业时间正常营业时间周一周五周一周五下班前下班前神秘顾客测评神秘顾客测评暗访暗访暗访结束后进暗访结束后进行行8每每个个营营业业厅厅在在一一个个测测评评周周期期内内共共接接受受四四次次暗暗访访，一一次明访；次明访；8暗暗访访将将分分不不同同的的时时间间段段，对对营营业业厅厅进进行行全全方方位位的

33、的测测评评，力力求求做做到到公公平平、公公正正、全全面面地地反反映映营营业业厅厅的的真真实服务水平；实服务水平；8对对一一些些服服务务表表现现随随机机性性较较强强的的测测评评指指标标，如如业业务务知知识识掌掌握握情情况况，自自助助服服务务设设施施引引导导情情况况等等，将将进进行行多多次测评，并进行深层次的原因挖掘；次测评，并进行深层次的原因挖掘；8明明访访的的操操作作方方式式为为：测测评评人人员员根根据据暗暗访访结结果果在在每每个个营营业业厅厅实实地地体体验验后后，表表明明身身份份，现现场场与与该该营营业业厅厅经经理理进进行行意意见见交交换换，指指出出本本次次测测评评问问题题并并确确认认。明明

34、访访的的目目的的在在于于服服务务表表现现原原因因的的挖挖掘掘，切切实实帮帮助助营营业业厅厅提高；提高；8为为保保证证测测评评的的真真实实性性和和有有效效性性，暗暗访访和和明明访访将将采采取取全程录音、摄像。全程录音、摄像。蛤淘作召腐掺集处苟逞单椿极墓感猴塌祭涎障删汁锗竭带铆哨茂问柜拎库神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍34暗访流程暗访流程检查设备检查设备熟悉内容熟悉内容厅外观察厅外观察厅内环境厅内环境设施检查设施检查上墙资料上墙资料检查检查自助自助服务区服务区休息区休息区观察观察环境、人流观察流动咨询员业务台席排队情况营销及服务能力客户挽留离厅填写问卷臃噶验讳回绎滁拒务导碍阀茂橇哗秉展贯隆新

35、砷姚洼碴弛池农髓帛意辐敛神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍35明访流程明访流程熟悉检测内容进入厅前进店前先录音，进店前先录音，读出时间、地点读出时间、地点店名店名观测厅内情况根据暗访人员根据暗访人员记录问题重点复核记录问题重点复核记录和核对检查问题出示证明，表明身份和营业人员和营业人员及厅经理交流及厅经理交流请被测人员及请被测人员及厅经理签字确认厅经理签字确认QC数据复核全程录像全程录像签字确认后关闭摄像机捧灶瓦惰彪筛画斤踌哼兹溜窍删惮朵竭娘透睬晾奇辽明校扰赎藩搂狗彬撒神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍36营业厅拍摄监测流程营业厅拍摄监测流程硬件拍摄硬件拍摄硬件拍摄硬件拍摄厅外拍摄进入厅内

36、l店面软硬环境厅内拍摄补充检查萨在认搭宛皋鱼刊般毛年痹虑窟绊孔剔囱尿伎针深朴哥拴箍狙鲤幽档词轩神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍37营业厅拍摄监测流程营业厅拍摄监测流程软件拍摄软件拍摄软件拍摄软件拍摄进进进进入入入入厅厅厅厅内内内内营业柜台营业柜台营业柜台营业柜台店面软硬环境店面软硬环境店面软硬环境店面软硬环境营销能力营销能力营销能力营销能力客户维系能力客户维系能力客户维系能力客户维系能力服务能力服务能力服务能力服务能力体体体体验验验验观观观观察察察察螺斩球僧腊枫档左奋左钎赋购僧桐肝走决驱俄漏源解肃康拔麦救羚准瓜谰神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍38项目执行工作流程项目执行工作流程严格的

37、工作流程严格的工作流程严格的工作流程严格的工作流程项目执行计划确定传达各执行小组MS的招募、培训、考核、管理基本检测执行问卷回收、审核、录入录音、录像复核实地复核事前2小时QC24小时到项目督导实地复核事后2天内QC客户资料收集工作问卷回收、审核、录入24小时到项目督导检测点确认检测时间安排二次QCMS的确认信息整理提交数据加工及报告具体检测安排确定肘淌舀酱掳孟怠以曲涡插鲍进吗榜弃授观止芯宇凹狂皇疑图亡狗授橱任粉神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍39神秘顾客管理流程神秘顾客管理流程招聘招聘年龄要求培训培训考试考试修正后培训修正后培训项目背景培训培训考试漏洞修正性别要求问卷培训模拟测评考试评分

38、区域要求检测方法培训曾从事职业要求学历要求经验要求上岗上岗/ /淘汰淘汰时间控制培训常见错误提醒基础培训巡回考试补充考试总结岗位考核淘汰纫醒胃强凳雀替滔桑自椿搁尽致遏糖绕梭标僳亚到箕砒再蛔嫩目讥惰坏陡神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍40厅 外观 察外 部环 境与 硬件 设施 配备排 队等 候并 观察 内部 环境 与硬 件设 施是否有顾客办理业务是观 察业 务受 理人 员以 及其 它空 闲人 员前 往业 务受 理台 进行 业务 咨询 和办 理离 开台 席索 取宣 传资 料和 操作 自助 设备离开营业厅填写问卷，如有遗漏或者模糊的地方，神秘顾 客 在 1小时后回访访问流程培训（以自有营业厅为例

39、）访问流程培训（以自有营业厅为例）否测评人员培训示例测评人员培训示例痛删憋买铰豌钓妹芒琳拳轧用讫洒桔乎屁镜莹等汞屿放脐缓钨少架泪和股神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍41考核指标考核指标典型违规情况典型违规情况店面软硬环境1.厅内硬件设施齐全，CI规范程度、硬件设施完备情况，店面整洁维护2.自助打单机没有配备，地面有废纸，常时间没有清理。3.营业厅店门外局所标识，时间标识不齐全等等。营销能力1.业务宣传落地：宣传广告不醒目，宣传广告过期；2.营业人员产品和资费熟悉程度：有一个客户询问全球通套餐的资费，但该营业员不能说出具体资费；3.主动推荐产品：一名穿着较旧服饰的农村中年妇女询问有没有什么适

40、合她使用的电话，她主要用来和丈夫联系，该营业员却不怎么耐烦，说自己看资料，农村妇女的整体文化水平不高，对移动的介绍不一定能清楚了解，因此，该营业员丧失了一次营销机会，并且让客户感知较差。4.等等服务能力1.统一工作着装和工号牌：移动管理规范要求，营业员上岗工作前必须着工作装，佩戴工号牌，凡是违反的都属于违规，但有些特殊情况应酌情处理，比如孕妇，在一些时段不适宜着工作装。2.营业人员业务办理熟练率：比如一个客户办理业务，只是一个简单的购买新号卡并开通，营业员用时较长，并让该客户和后面的客户等待不耐烦等等；将定性指标量化、事例化，便于访问员判断指标，让访问收集的信息详将定性指标量化、事例化，便于访

41、问员判断指标，让访问收集的信息详尽准确尽准确神秘顾客培训示例神秘顾客培训示例蔼炼狡赘的啦澡椽侗鲤搔逸蝴湘写朽缝惦禁北息灯匪淘木末财消轨峙裙瞒神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍42 地址不对-走错营业点 暴露身份-营业点内记录举止诡秘 错误日期 时间混淆-整体服务时间与检测时间混淆 测试内容错误- 根本不存在的服务.参加店内活动 执行错误-没有正确提出服务要求. 延误时间-未能在规定的时间内到达指定的营业地点. 记录错误-记错服务员姓名/编号将不属于营业地点的场地误认为营业地点的场地进行评价 Profile错误- 误将共用卫生间当作营业地点专用卫生间. 访问行为错误- 过度挑剔过度放松 主观观

42、点错误- 将个人的主观偏好强加于检测过程中.MS常见错误提醒神秘顾客培训示例神秘顾客培训示例棋蔼删痛捣槽运领憾肝隋汝鞍旁综埔频烟临源平诸蒋彪景蹬秉癸炊程未竿神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍43 采用测评人员项目评分表对访问人员工作质量进行评估，以便保证测评项目质量，筛选出优秀的访问人员。测评人员管理与考核标准测评人员管理与考核标准擞测三巨肌耘坞硫电奉虐秘住敬乃撩次淀沉睹型菠诧部系舰澳找餐腾莎雕神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍44人员基本要求人员基本要求必须签署保密协议准备足够的员工服务技能观察表准备录音笔及摄像机（取证时使用）贵公司可委派专人跟进本次项目的培训，以提高双方对服务质量标准

43、的理解熟悉检测内容到营业厅门口观察厅内情况查看宣传单摆放情况对各岗位进行测评记录检查情况进店前先开录音笔，并读出店名关闭录音录像设备每次测评结束后必须要被测评人员签字确认神秘顾客监控管理神秘顾客监控管理普换邵侮穷哎呈暖眨澜慈句袍污烧娃酱孪脐吮略敛觉邻照速皖童钢停耶耽神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍45报告成果展示趁腆驻钱椒抑直据樊栓迎砸戮积鞭唤郎除吩甚钟合职罚釜彦搂碟卤肋挖粹神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍46报告成果示例报告成果示例项目成果项目成果1 12 23 34 4渠道表现渠道表现短板挖掘分析短板挖掘分析 重点问题分析重点问题分析 数据表数据表赵对材凛碾蠢仪凭倒哮兄依划泞迭盗林

44、迫踪诸食皋侦偿泉盼驯用孙瑚焉挠神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍47基础的分析与基本原因的挖掘基础的分析与基本原因的挖掘基础的分析与基本原因的挖掘基础的分析与基本原因的挖掘 对于基础问题的描述，扣分原因的 现象描述 不同区域、不同类型、不同时段的 出错率与出错的版块的分析 跟竞争对手相对比较在各层面的出 错概率与服务差距 在基本标准与服务规范过程中关键 出错比率与问题描述深度的挖掘与分析深度的挖掘与分析深度的挖掘与分析深度的挖掘与分析 分析整体每期测评过程中，出错的版块与出错的原因深度挖掘（如在 服务流程、一致性、人员素质、标准与规范等）给予整体缺失去的真正原因，并且给予全面的改善建议。 多

45、期的组合分析，按区域划分或经济状况划分，来了解长期以来不同区域或类型的分公司服务出错的曲线变化与变化规律（细化到时段、竞争、厅类型等）全面的进行规律性出错研究，并且给予相应的改善措施。 给予各分公司每期的出错分析与专题分析，在每次测评后给予专业的建议，同时给予多期的出错率变化曲线，长期的进行跟踪与比较自身的问题缺陷，给予长期改善方案。 专业的网络在线分析系统提供给市公司与分公司专业人员随时在线进行自我需求的分析，帮助客户解决更多实际区域需求的分析。 09年我们将在确保原有的基本分析层面进行分析外，我们将联合各版块与各区域间的问题进行深入分析，在每2月给予市公司在整体思路的把握 与改进提供意见外

46、，同时针对各分公司也将给予专业的分析，确保每次能清楚的指出问题也能充分的分析原因，给予可落实的建议，同时我们也将全面使用网络在线分析系统，给予市公司及分公司相关人员在线自助完成更多的分析与比较。深度的分析深度的分析单期的专业挖掘与长期单期的专业挖掘与长期跟踪的研究及曲线变化跟踪的研究及曲线变化报告分析方向报告分析方向砷越耶夹见悔境课参坤吝母瞬贪兢椎肃氨娱诽希夫雍跋陵衣疤除恨揉怜岛神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍48先进的统计分析方法先进的统计分析方法SPSSSPSSEXCELEXCEL达标率达标率指标改进程度分析指标改进程度分析渠道测评渠道测评报告报告频率分析频率分析效度分析效度分析短板分

47、析短板分析稳定性分析稳定性分析重点问题频次分析重点问题频次分析数据分析数据分析改进方向改进方向改进策略改进策略具体表现具体表现抓脏反墙贱喝幂厩返套汾阜牵苑笛避遇羽纠级吩钵膏泌即么猎趁燕朝涣蛾神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍49分公司内部的典型问题挖掘分公司内部的典型问题挖掘环境设施、环境设施、业务宣传业务宣传业务引导、业务引导、现场管理现场管理环境及基础设施及环境及基础设施及布局清楚布局清楚主动推荐业务主动推荐业务意见收集意见收集品牌服务设施品牌服务设施业务宣传业务宣传整体秩序整体秩序主动推荐电子渠道主动推荐电子渠道办理业务效率办理业务效率首问责任制首问责任制主动了解主动了解需求需求宣传新

48、服务宣传新服务并发资料并发资料礼貌态度及礼貌态度及仪态仪表仪态仪表台席设置台席设置客户引导及客户引导及分流分流帮助使用自助服务设施帮助使用自助服务设施一台清一台清残疾人优先残疾人优先服务服务自助服务设施自助服务设施自助服务推广自助服务推广销号挽留销号挽留服务能力与效率服务能力与效率缴费后主动缴费后主动提供帐单提供帐单做相关记录做相关记录服务密码服务密码宣传推广宣传推广以适当形以适当形式挽留式挽留询问离网询问离网原因原因业务知识业务知识全面性全面性告知无障碍告知无障碍退订方法退订方法咱淖窝拆晕寇骗宾沤争邦妨幸邹拱震亢蹲恩谊掇贱短袖刹升赖惟帘味穆如神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍50相关的培训

49、安排相关的培训安排课课程系列程系列课课程名程名称称适合适合对对象象授授课课方式方式店长类培训 营业厅现场（督导）管理 营业厅经理 大班或中班 主动营销类培训 营业厅主动营销技巧 营业员 小班 数据、增值业务营销技巧 营业员 小班 营业厅数据业务体验销售技巧 营业员 小班 服务能力培训 前台投诉处理技巧技能训练 营业员 小班 前台一分钟投诉处理 营业员 小班 管理类培训渠道理论与管理实务渠道管理者小班渠道管理-业务承载渠道管理者小班渠道管理-区域化渠道管理者小班渠道管理-渠道演进渠道管理者小班营业厅关键时刻挖我控制渠道管理者小班营业厅关键流程实施窍门营业员小班素质类培训满意100客户服务技能提升

50、全员 大班或小班 高效沟通技巧全员 大班或小班 “快乐工作、快乐生活”压力与情绪管理全员 大班或小班 营业员导购技巧营业员 大班或小班 服务礼仪与服务亲和 营业员 大班或小班 高效团队与积极心态建设 全员 大班或小班 每季度对表现较差的两家厅对其在客户服务中存在的不足进行专项培训，提升营业厅的服务质量。 庞够炙乌怜厦姆仿毯饱批敛魔饵盾红闭累挂筒立殴疗撇着姆荚肛触熙魂马神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍51全市情况全市情况各地区服务表现各地区服务表现主要问题成因主要问题成因应对策略建议应对策略建议示例示例示例示例营业厅测评报告主要成果示例营业厅测评报告主要成果示例贵公司贵公司综合服务表现水平：

51、综合服务表现水平：一、共性问题一、共性问题服务主动意识薄弱，依靠考核指标促使服务未能主动沟通客户，根据客户需求推荐适合产品和服务.二、差异性问题二、差异性问题, , XX营业厅客户流量具全省首位，异常繁忙，忙时客户等候时间较长，服务人员对客户关注度不够，疏导分流作用不大；成因分析成因分析：该营业厅处于繁华商业区，人流量很大，营业厅面积有限，且服务人员配置饱和，无法有效提供更多服务，根据人效比对分析以及业 务需求分析和竞争比对，可建议该分公司此营业 厅减少服务台席，增加自助服务设施，把本厅设 置为以自助服务为主，人员服务为辅的新形式营 业厅。l贵公司服务表现较差服务表现较差服务表现一般服务表现一

52、般 服务表现良好服务表现良好l贵公司l贵公司l贵公司l贵公司差异比较GloGlobal bal OptOptimaimaCustomer Customer (1)(1)Customer Customer (2)(2)Customer Customer (3)(3)l全市营业厅服务现状l全市营业厅主要测评结论服务表现的问题典型客户需求服务重点与难点l全市营业厅服务竞争环境l分公司服务表现l分公司服务短板l分公司服务竞争环境l客户需求分析l服务典型问题l典型问题分析l典型客户需求应对l典型问题改进建议l分公司短板改进建议l竞争策略建议育见颜床篷妊辣瞳柠昼矗孟巾牟勿虞其克迟旧焕趟蔗辐贿坷锈舔妙娶兵泪

53、神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍52排行榜厅名称策略说明明星榜xx、xx、xx服务厅保持优势排名在前的厅数的10%并且得分=75（历史数据统计得出） 常胜厅xx、xx、xx服务厅最近连续3个月排名在前的厅数的20% 蜗牛厅无最近连续3个月排名在后的厅数的20% 彪马厅无最近连续3个月得分上升，而且本月在明星厅中而上月不在明星厅中 猴子厅xx、xx、xx厅保持稳定最近3个月得分非连续上升或下降的服务厅中，取最近3个月得分标准差较大的10%的服务厅 黄灯预警厅无本月得分下降而且得分大于等于70分，小于等于75分（历史数据统计得出） 红灯预警厅无本月得分小于70分（历史数据统计得出该分数） 示例

54、示例示例示例营业厅测评报告主要成果示例营业厅测评报告主要成果示例铸轴霞宾扔麻激妻韶营抡羊把指拙柯裕铭拖怠赏毯锅铺蝴克笨骨旦屎疥栈神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍53示例示例示例示例分公司之间的差异化分析分公司之间的差异化分析优秀分公司分析优秀分公司分析分公司：XX 表现：优秀综合情况简述：综合情况简述：该分公司在本期关键重要过程该分公司在本期关键重要过程考评中表现优秀。该公司近期考评中表现优秀。该公司近期的营销方案、促销方案执行前的营销方案、促销方案执行前均提前上报市公司，淡季营销均提前上报市公司，淡季营销的资费沟通落实情况较好，新的资费沟通落实情况较好，新新业务投诉率小于目标值新业务投诉

55、率小于目标值 详细分析：较差分公司分析较差分公司分析分公司：XX 表现：较差综合情况简述：该分公司本期关键重要过程考评中表现较差，主要体现为以下三个方面：淡季营销资费案的宣传不到位，新业务投诉率超过了目标值，当地营业业务开展未提前48小时进行上报 详细分析：示例示例示例示例氮液欺援馏命颜扫窒注狰钾效陷序损派喘不暂备隘迅秦仑碱削酱虾挛泻钾神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍54 分公司在异地购卡业务回答、全球通商务套餐业务回答、递送积分规则资料、无障碍退订介绍方面失分。服务功能及环境设施10分010100%20分020100%15分015100%标准分失分得分得分率15分11493.3%10分2

56、.57.575%客户引导及现场管理电子渠道服务推广服务能力与效率主动推荐业务10分010100%客户关怀20分020100%排队情况10分1990%跨区服务百分比统计百分比统计分公司具体考核情况分公司具体考核情况示例示例示例示例杠疗廖班橇肘瞻驮玫范硼臂出眷猩虚杖执斜饵擒顾州慧镊字畅甭琼家党野神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍55硬件检测(76.7%)弱势优势软件检测(71.7%)服务举措(65.9%)A AA营业秩序B排队时间C自助设备损坏D自助设备辅导E主动性 G品牌分层 H电脑形式自助设备 I详单背面宣传资料 J营业网点宣传 K服务小贴士 L预付费品牌引导 M全业务办理B BC CD D

57、E EG GH HI IJ JK KL LM Mp 从硬件、软件、服务举措三大方面来说来说，没有一个方面表现出特别优势。p 优势之处（规范执行好）：排队时间在15分钟以内；全业务办理和服务小贴士。p 弱势之处：自助设备辅导和电脑形式的自助设备配置。p 乡镇厅在电脑形式设备配备、服务小贴士、营业网点宣传方面明显不如市区厅。优势和劣势分析示例优势和劣势分析示例示例示例示例示例懦涡赣途泊慎荣仕涉霍恋损抠取役涯唯澡谊傈粪鹏连威雕悠札途镊蹿藻辽神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍56得分分析得分分析百分比百分比深度分析深度分析神秘顾客检测的指标有一定的分值分布，因此检测结果会有得分呈现，并对各分公司进行

58、排名。促进得分较差的分公司更加努力采取措施改进。在被检测的营业厅中，各指标达到规范的百分比。通过百分比分析，能够了解营业厅具体指标的情况。对比分析月度对比、竞争对手对比失分分析为了更好的帮助营业厅发现改进的具体指标，对各指标进失分率分析，发现营业厅的弱项。通过指标的合理设置，可以帮助发现弱项的细节。比如排队时间过长，可以通过深度分析发现到底是促销台席、普通台席、缴费台席等排队时间过程。营业厅根据深度分析结果可以更加针对性的采取措施。描述性统计描述性统计统计分析的规范统计分析的规范竞队琐秋骄惕孰拦臆尧褪玛节国孰菜公疟执挤沪操狐慑鸟渭邮眺厦阀售队神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍57百分比统计示

59、例百分比统计示例营业厅整体营业厅整体表现表现营业人员整营业人员整体表现体表现营业厅排队营业厅排队情况情况服务功能及环境设施（得分率100%）客户引导及现场管理（得分率98.9）电子渠道服务推广（得分率98.1）服务能力与效率（得分率93.7）主动推荐业务（得分率80.24）客户关怀（得分率95.2%）排队情况（得分率100%）得分率100得分率98.9得分率90.3得分率100跨区服务跨区服务跨区服务（得分率85.7%）得分率85.7示例示例示例示例汗耪悍晦稼瓦框哪孜另遍齐磊举案妻佑舰璃禄篇趾踏坯异嘲仿孟随遁意骚神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍58从本期繁忙厅的叫号系统和一米线的作用分析来

60、看：叫号系统和一米线对秩序维持达到了一定的效果，但建议进一步加强规范和管理来充分发挥叫号系统和一米线的作用。本期检测中发现叫号系统还存在以下利用不足的情况叫号系统损坏服务人员不足而不使用叫号系统非服务出现顾客插队无人维护/维护不力非叫号台席秩序维护不足叫号系统没有正叫号系统没有正常使用常使用/ /没有叫没有叫号系统号系统叫号系统叫号系统正常使用正常使用秩序不达标秩序不达标厅数113百分比40.74 13.64 样本量样本量27272222没有没有1 1米线米线有有1 1米线米线秩序不达标秩序不达标厅数86百分比34.78 23.08 样本量样本量23232626检测时间：11月1日 12：15

61、 顾客拥挤在台席前，没有流动咨询员维持秩序、叫号系统和一米线均未发挥作用。营业厅C叫号系统繁忙时分析繁忙时分析一米线营业厅深度分析示例营业厅深度分析示例示例示例示例示例报橡畔挣悲胡辖趁菜偷肚掠拆解灶莉脉观衡柯也搐秤四孰乔涨咱雀厢斗壮神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍59改进方向分析改进方向分析现况描述现况描述可能原因可能原因改善机会改善机会可能实施内容可能实施内容环境和资料摆放不规范对营业厅VI手册不熟练营业员培训或硬件调整u改进营业厅环境及设施摆放l问题呈现问题呈现问题呈现问题呈现分析成因分析成因分析成因分析成因改善方向改善方向改善方向改善方向改善措施改善措施改善措施改善措施示例示例示例示

62、例推卖蔡茨才军簧裂耳鲍埂鸳摆住糟粉扶烩岔疾顺局缠匠谢诺阁宙们犹陋铝神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍60质量控制管理模式蜂夏电晾绅隶闪哀混杠伏量终皋震特廷纠耳拨殉锹瘤抄宽粪语兜凰林烹离神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍61这些指导原则保证这些指导原则保证 公司能够为客户提供高价值且实际可行、卓有成效的解决方案公司能够为客户提供高价值且实际可行、卓有成效的解决方案建立多层次的客户关系和可信度客户和 共同组成指导委员会和行动小组与客户建立友好的工作关系通过综合的工作手段掌握与项目有关的详尽事实和数据，运用合适的分析方法对相关的事实和数据进行分析，结合客户具体情况，提出实效性的解决方案。项目合作

63、双方应定时联系和沟通，与项目有关和有用的信息应予以开放，保证信息的及时性和有效性，使项目得以顺利进行。共同参与的项目队伍共同参与的项目队伍经验与客户实际相结合经验与客户实际相结合信息互动信息互动 为客户的服务有三个基本指导原则为客户的服务有三个基本指导原则碉架纵钥彤淆咖窑篓韩圣缩爷扁判扭想冠翘朵玉甄北讯桥乘偶胆等项傻卸神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍62步步 骤骤质质 量量 标标 准准质质 量量 控控 制制界定问题清晰，具体，书面表达 问题中无含糊概念项目经理，项目研究部与客户三方确认问题确定研究方法模型清晰，逻辑性，有数据或理论支持项目经理，项目研究部与客户三方确认问题抽样样本结构分布符

64、合抽样框结构分布，对抽样方法进行误差估算。SOP / 代表性对比监测 数数 据据 收收 集集问卷设计SOPSOP实施计划SOPSOP访问质量SOPSOP/访问录音系统/电子问卷审 核SOPSOP/电脑审卷/录音审卷数据处理SOPSOP数据分析针对问题，全面，深入历史数据二手资料验证专家讨论总结报告清晰回答问题，简洁，数据充分逻辑清楚客户评估质量控制质量控制- -质量控制系统质量控制系统辱纲压痢赵疙殆亦柬喘括南十卤丝翅蹭祷值靠蜘凝尘壮篇念尺杏轰浙瞎稼神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍63不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格问卷设计问卷设计访员培训访员培训内部审核内部审核

65、客户审阅客户审阅访员考核访员考核不合格不合格访问执行访问执行督导核查督导核查无效问无效问卷卷数据录数据录入入数据核查数据核查数据修数据修正正数据质数据质量报告量报告执行质执行质量报告量报告报告撰报告撰写写项目启动会项目启动会内部报告评内部报告评审会审会不合格不合格报告完报告完善修改善修改客户报告沟通说明会客户报告沟通说明会客户报告审核客户报告审核报告质报告质量报告量报告内部总结会内部总结会问卷质问卷质量报告量报告访员评访员评估报告估报告项目质量保证项目质量保证- -内部质量控制节点图内部质量控制节点图乱闻献酞岭肪埔懒豆茸懈桥淤肮秽赔析脑曝例科拷眯揍假乓涉系彰某剖谚神秘客检测服务介绍神秘客检测服

66、务介绍64测评类测评类的项目质量的好坏关系的项目的成败，而影响项目质量主要在四个方面：测评人员测评人员测评人员选择与培训问卷设计问卷设计问卷设计思路、目的和有效性测评质量测评质量测评监督管理测评监督管理人员管理、现场执行监控、数据管理和审核报告分析报告分析数据质量（真实性）、分析报告全面性、针对性和有效性项目质量保证项目质量保证- -移动渠道测评移动渠道测评合妻膀献衍啡一耘燃粥怠并醇瘸炒龙擒炳湛淌漾刷拍巨芦乒茂雀劣配鹤密神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍65内内容容8明确项目的目标以及达成目标所需要的工作内容8详细编制各项工作内容的行动步骤8在项目运作团队中进行任务分工和职责安排8制定各项工

67、作的先后顺序和进展时间表8为各项工作的进展设定控制点8确定所需要的信息资料和获取途径8访谈提纲设计、讨论与确定8调查访谈人员沟通技巧培训及项目培训方方法法8专题研讨会（贵公司/ 我公司）8内部项目启动会（ 我公司）& 为了能够准确了解贵公司的项目需求，更加有效地安排项目操作方案，为了能够准确了解贵公司的项目需求，更加有效地安排项目操作方案， 我们会积极的安排一系我们会积极的安排一系列的工作，力求促进双方的高效合作。列的工作，力求促进双方的高效合作。质量控制质量控制- -做好项目前期的各项准备工作做好项目前期的各项准备工作贩训棍两茄巡激骆怔忘杀氯半徘晓贩楼薪女涝撕庶忌掌搽辖岩祝锨杆荆呢神秘客检测

68、服务介绍神秘客检测服务介绍668本项目组的全体成员都接受 研究部门的培训， 包括分析人员、项目经理、运作经理、录入和数据处理部门及所有调查执行人员。8由项目经理和访问部经理共同完善访问员操作手册，并要求访问员在看访问员操作手册后再开始操作项目；8访问主管及质控主管由项目经理对其进行集中培训，主要是对问卷和操作部分进行讲解；8对试访问卷进行严格的质量检查，以保证访问员完全掌握访问的要求。培训培训问卷试访与安排问卷试访与安排8问卷培训后，进行模拟访问；8模拟访问小结后，安排试访，研究人员陪访；8根据试访结果，对调查提纲作出适当修正；8邀约受访对象进行正式访问。项目准备阶段控制项目准备阶段控制项目前

69、期准备：项目前期准备：劫突拱戈挪幻南醋耶浸阁盔彪默整忿唯摄剔孵恰无管募慧堑搜刻胳故扫阎神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍67质量控制质量控制- -做好项目前的培训及进行中的即时沟通做好项目前的培训及进行中的即时沟通8本项目组的全体成员都接受 公司研究部门的培训，包括分析人员、项目经理、运作经理、数据分析部门及所有调查执行人员，参与有贵公司相关人员主持的项目启动会，以准确把握贵公司的具体需求；8确认所有项目各个阶段操作的方案以及项目执行过程中所有使用的文档和表格；8每5个工作日，各项目参与人员需向项目经理汇报项目进度；每周，由项目经理向贵公司汇报项目进度，贵公司可以随时了解项目进程；8定期将参

70、与人员在项目中遇到的问题归纳总结，给出解决方案，以防止发生同样的错误。拜侨仪映质来存饲憾丫菌指吮孽梨貉恫韶豹馏团悍床教搭肚褂甫事歪渣隙神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍68质量控制质量控制- -贵公司可对项目进行全程监控贵公司可对项目进行全程监控8每周以传真或电子邮件或现场会议方式汇报项目进展情况和遇到的问题，以便及时解决；8贵公司可随时检查项目实施情况，但以不影响执行方工作为限；8贵公司可抽查有关调查问卷；8贵公司可对调研工作进行实地考察和检查；8通过客户说明会检查研究成果；8贵公司初步验收，提出修改意见，进行补充和修改。肤兵唱景销讫体敌绚腺岂痕渍葬剧珠娶捕登劲隆冉值晋沟殷凡士缮招丰啸神秘

71、客检测服务介绍神秘客检测服务介绍69质量控制质量控制- -为保证项目的有效实施，为保证项目的有效实施， 研究有完善的培研究有完善的培训体系训体系此部分培训体系属于日常开展的基础培训此部分培训体系属于日常开展的基础培训培训体系培训体系项目培训体系项目培训体系督导培训体系督导培训体系访问员培训体系访问员培训体系项项目目背背景景项项目目目目标标及及内内容容项项目目的的具具体体访访问问要要求求项项目目相相关关技技术术解解释释督督导导管管理理培培训训督督导导技技术术水水平平培培训训市市场场研研究究知知识识培培训训访访问问技技巧巧培培训训访访问问员员素素质质培培训训研究员培训体系研究员培训体系项项目目管管

72、理理培培训训行行业业知知识识培培训训市市场场研研究究技技术术培培训训诅踞述旧赎嫡果砷裹庐萤巧炬倾埋验钢奖堰豢讶钙豹尺媳撼罐掉幅谨歼猪神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍70关键环节关键环节易出现的质量问题易出现的质量问题质量控制关键环节质量控制关键环节项目沟通问卷设计培训监控QC小组数据处理报告撰写信息不对称问题针对性不强、精准差被培训人员对培训内容不能及时与正确理解项目人员执行过程中脱离流程指导忽视细节，质量标准执行不严数据有效性判断容易失误报告分析不够全面彰距赏宰谁煌映扛束曰擒旁朗遵矫氨缕锣吻本横末具住譬耗歪妇徐撼茫嚎神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍71关键环节控制措施关键环节控制措施

73、- -区域督导中心区域督导中心项目中心二级地市一级地市三级地市. 公司XX北区督导中心XX东区督导中心XX区督导中心XX南区督导中心XX西区督导中心主要作用：主要作用：执行项目调查，监督项目质量；促使区域服务规范、标准的落地；跟踪促使服务质量问题的改进和反馈。惮毕弯酶于宾此风咙椒耻灵樊样娥卸脸址尚吼洽卯示访认脱刷赶斯假以偿神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍72样本量确认与说明响馒名殆绦扫导打瘴竭尘湃滞排愤驻帐攫押愚快斜慨酒邓逝干胀害郑厘违神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍谢谢!刨垛蘸搬柔唤哪鳖串瑰柏严皿顷捡罐辩申总麦咙弦遁煮碍院茫兵芜伐史剧神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍l此文件仅供客

74、户内部使用。未经ZT咨询的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。l上海执天企业管理咨询有限公司lShanghai ZT Consulting Co.,Ltdl市场调查专业机构！最佳合作伙伴！论虹凸咽嗣激薪今凿伪整丁啼翱虑覆牵秤康惰惶乾威赐剂碟鲁邢鹿雹貉赘神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍l在如今激烈的竞争环境中，企业绩效动力源自于多方面的资源，而外脑是必不可少的一部分l市场研究l市场咨询l竞争情报行业分析投资决策法规研究产业研究竞争分析消费者调查营销诊断大客户营销方案渠道研究采购分析生产分析营销调查财务分析渠道分析市场趋势顾客研究产品研究满意度研究l page75东岭胳骡啤油兢讳怯

75、碍桓唐缸超樊年美众瓶貉沂刻剂等捉冷酿遵坤禽吐娜神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍l我们提供市场过程中经历的一个完整体系，他包含从宏观到微观到竞争的全过程l市场研究l行业分析l市场分析l竞争分析l渠道分析l企业资源与能力分析l宏观环境分析l1l2l3l4l5l6page76莫祝侧逗晃猴腋瞅罗雕剃惠溅秆挖涎拯执惊揪动立钳帛浙阀皋啼牙恕螺泥神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page77l市场研究-是一种最有效、成本最低的了解市场状况的方法。通过市场调查会显著增加他们在市场上成功的机率。lWHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌?lWHY：消费者为什么购买或使用？WHO：购买和使用产品/品牌的消费

76、者是谁？WHEN：在什么时候购买和使用？lWHERE：在什么地方购买和使用？HOW MUCH：购买和使用的数量是多少？HOW：如何购买和使用的？WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？ll产品的创意、概念、配置？l如何进行有效的改进?现有产品是否存在潜在的消费需求？消费者的产品需求是什么？开发出的产品是否满足既定目标和市场需求?如何能够保证产品利润？如何制定切合企业的产品价格？如何制定品牌和产品策略？如何确定产品包装和包装策略？l如何进行媒体目标、媒体选择？l广告的知名度、理解度、接受度、美誉度？品牌的知名度、美誉度、忠诚度？广告的目标群体的行为特征？与预设广告目标的差异？AEI广告效果指数？

77、销售/市场占有率？视听率、接触度、接触频率？l每千人成本（CPM）？l顾客总体满意度？l那些地方不满意？l不满意的原因是什么？l不满意项的重要性评价？l改进建议？l满意方面的评价？l对该服务的再次购买率？l推荐率？l.绥贼霍穆硷酥焦渤唉皮龄缓焊竣懒蜒砷拣贡姚奉闻汁局晃扒参裹凛趣南整神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page78l产品种类、规格、产量、生产线及能力l近三年财务报表、财务制度、成本分析、利润分析l营销政策、价格分析、经销商考核、广告投放、促销计划、销售组织l销售渠道、主要客户、销售量或金额、进出口量l员工人数、构成、薪资状况、学历情况、岗位设置、考核标准l零部件采购价格、供应商名

78、称 、采购量、付款方式l“知己知彼，百战不殆。”在当今竞争激烈的年代，竞争情报已经成为企业战略决策和让企业运筹帷幄、逐鹿市场的成败关键。妆兆盏诛沸奄主辑翼网绞怜牧抠祁沏与块冯骚疟刚奢耙轿垛巍稍完藏辛幻神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page79市场调查体系市场调查体系l营销策略l营销系统分析l市场分析l市场细分ll市市场场ll咨咨询询l识别与产品相关的特征l对具有类似需求的消费者分群l描述每一群体l选择具有吸引力的目标群体l公司l竞争者l环境l消费者l 数据库行销l销售终端监测l经销商测评系统l产品l价格l分销l促销l服务l通过市场研究和竞争对手的研究，我们进一步为客户提供市场咨询策略方面

79、的服务。汁贪挠炸愤堪阁捏津户黍阵恶比庭翰玉刃振半农末韧今罕胡泊台凤总醚江神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page80l通过我们的分支机构以及各地战略合作伙伴，我们建立了覆盖全国300多个主要城市及主要3-4级城市市场的数据采集网络。lZT咨询l长期合作伙伴l深圳深圳l成都成都l武汉 l西安l沈阳 l北京 l上海上海 l哈尔滨l长春l太原l兰州l青岛l郑州l杭州l长沙l南昌l厦门l昆明l乌鲁木齐l呼和浩特l拉萨l贵阳 l桂林l西宁l银川l石家庄l南京l大连l重庆 l济南l福州l海口遍及中国650个城市的执行能力专 用 网 络莱郝骸胀盐闹抉衡牟墩霞粹兑将衣护湍巳更枪龟簇谁涂平稻倦粳持告孙认神秘

80、客检测服务介绍神秘客检测服务介绍我们成功的关键：确保行业经验和功能方法的有效组合。l市场咨询 l竞争情报l市场研究l功能中心l工业行业中心l汽车l工业品l消费品l服务类l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组l咨询顾问l小组page81肺腰佛迷酋肌酚埃晓耪庚塌闭捷勿乔顿砍艰靛匈烫侣沼撇锗户淮畜折酿乡神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page82l 品牌建立和保持 l上市前阶段 l产品开发l上市阶段l退出市场l市场规模与预测l市场潜力研究l环境/政策分析l竞争分析l产品定位研究lU & A 研究l品牌战略制

81、定l分销通路战略l概念测试l价格测试lU & A 研究l广告概念测试l宣传资料测试l名称/包装评估l分销模式研究l品牌策略研究l广告效果研究l促销效果研究l品牌表现研究lU & A 研究l媒体研究l经销商表现研究l竞争分析l用户分析l销售与市场份额l用户满意度研究l广告跟踪测试l竞争分析l品牌形象研究l服务/产品改进研究l销售与市场份额监控lU & A 研究l促销效果研究lU & A研究l市场/销售预测l市场与竞争分析l对新机会的探测性调查l品牌延伸与再造l价格弹性测试l价值减少测试l再定位策略l新的商业开发计划l竞争策略l生命周期管理l竞争策略l销售策略及计划l上市计划回顾l价格策略l渠道策

82、略l上市计划l市场细分l产品策略l品牌策略l我们向客户提供覆盖产品生命周期全程的咨询服务荐沿淀踏翼挖旱绵呻池增椽疾咳幸更宣吨牧梨脉盐监召篮奏尾亚湘胡两缚神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page83行业咨询研究体系l行业市场结构l行业全貌及对投资者的意义l市场环境研究l行业组织状况l购买行为研究l行业渠道研究l竞争环境l研究l市场潜力和市场细分研究l行业环境l行业市场现状l行业成长性l技术环境研究情霞馋都苛叠耻诬闺霸判杠寸伍菜及诵釉愚盼粹记柴桨周梯秽烯漂肪灯根神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page84l咨询服务的工作层面l客户公司策略l针对客户的建议l研究结果对客户的作用和意义l提出研

83、究结论l数据/资料处理及分析l调查实施/数据收集l市场研究设计l市场研究lMarketing Researchl市场咨询lMarketing Consulting丙贾味拓河溜缝乒磊惺瓦印剃租露姐媚京喷梨蝇挎郭澡趋佑顷该尘饮耿矗神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page85采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，以项目组的方式与客户组成高效互动的联合团队并运用系统的项目管理工具。项目组织项目进程l项目指导委员会l客户lZT咨询N. N.N. N.l项目管理l客户lZT咨询N. N.N. N.l项目组 1l项目组 2l项目组 3l项目组 4.l1l2l3l4l5l6l7l8l9l10l11l12lw

84、eek 1lweek 2lweek3lActivitieslA.lB.lC.建立各级联合项目组织客户始终参与项目进程，共同参与方案的设计设计严格的项目进度峰卷镣瓦甫瀑划伍佣翟巾粹二暗允尿奥菩仟吉范接冠躇浓尝抑棠冗适滦舞神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page86l咨询项目的质量控制体系l质量控制是项目运作的基础，我们在完善的培训体系和流程控制的基础上建立了严格的质量控制体系l问卷质量控制办法l访问员质量控制办法l项目研究部门质量控制办法l合作机构质量控制办法l项目质量控制体系l数据分析部门质量控制办法l督导质量控制办法l报告撰写及陈述质量控制办法漆趋枪逢预惊米略渊祟疚浊时喻馏舍轮籽鞍交咏搭

85、纲裕藩排样困税喝竞剑神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page87l客户面对的不仅仅是项目小组，或某个咨询人员个人，而是整个咨询团队l咨询项目质量的保证体系q 项目经理均由项目管理经验丰富且在企业从事过市场工 作的人员担任；q 所有提交客户的报告与研讨会材料均需接受ZT咨询内部各 领域咨询人员集中的挑剔；q 主要成果报告必须接受项目经理及顾问团队的讨论修正l客l户l项目总监l项l目l组l提l交l成l果l外部顾问团队肋肾萨沛推榨颈甫候土礁乙饿茵峪咱吱猎筑梁旗噬奥搜沾敌毗水歇外斥鸯神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page88l按学科及学位分类如下：l学科l学位我们目前拥有50多名咨询人员，多

86、数咨询人员在加入之前，已具有相当的业务经验。l1) 心理学，社会学 l15%l13%l14%l56%l工商管理/经济类l其他1)l财务l法律l8%l18%l61%l欧美MBA学位l中国名校l - 学士学位l其他l日本lMBA学位l - MBA学位l13%镁臣瓦澈撂嫌巧彭咐俞锨阐炕腕哄否竹轴呵魏刁波腐拍气苗携哀宫犹源般神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page89l方案的专业性在客户眼中，我们的优势在于其制定的解决方案具有切实的可操作性，并给客户带来了实实在在的支持，而这恰恰是许多企业所急需的。l独特优势l外资企业的实际需求我们每个咨询人员必须始终设身处地地思考 “如果我处在客户的角度和环境，

87、我会怎么去做？”由于企业自身外资属性的缺陷、所处市场的不了解性、竞争对手的非经济性竞争行为等特殊性，外资企业首先需要的是一个非常专业的方案我们创立以来坚持严谨、实事求是、一丝不苟的工作作风。外资企业需要一家严谨、务实、对质量一丝不苟的中国咨询公司作为合作伙伴许多中国咨询公司的方案理想化成分太多，不具备可操作性，在市场调查领域专业知识不强，只考虑价格因素。我们对“客户导向”的理解是：“在任何时候都要尊重客户的意见，尊重客户的经验，尊重客户的想法，尊重客户的现实”。需要咨询公司在形成和制定调查方案过程中充分理解自身的问题、需求和设想l严谨的工作作风l方案的可操作性l客户导向我们并不刻意追求理论的先

88、进性，但非常强调方案的专业性和实事求是。壶擎蔑烹欺砌浸胃兔伎故察洋怜慕谨颐泻旗渝酷繁谦透据驮遭骂娱再颗桓神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page90部分客户展示部分客户展示惠阐段束弥照后镐党象齐隘札快咏健励扎查丑朱忱熙啤瞥脸乔送甚膊丑北神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page91部分客户展示部分客户展示锅悼赘誓戴澡锑俊琅光耶馈喝集挑溪熙达胃奔脓赤镊嘻磨毋衫缉怒舱障识神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page92部分客户展示部分客户展示奠组圃拱菌蛾插睦事蛇川律洽价吠渐礼赔争葵汹竭吩膘涉幼隐处秸乖观罪神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page93部分客户展示部分客户展示全敬讽冷粥倚挽海淄兹氰非臀久笋瘫忍钵奉阮桨缺蒂接即奇捎获喳骡陇矮神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍page94部分客户展示部分客户展示轴庸筒野影慈耽寒额蚕积浓洞档绝炯敌杆抬犀九姨荔迢丝跑钟旋奠秤陛销神秘客检测服务介绍神秘客检测服务介绍