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1、物流成本管理物流成本管理物流服务管理物流服务管理学习目标学习目标知识目标知识目标技能目标技能目标掌握掌握物流服务的的概念、内容、企业物流质量管理的基本途径物流客户服务的策略。了解了解物流服务的作用、物流服务与客户服务的关系、度量物流服务质量的指标，了解ISO质量管理体系熟悉熟悉物流服务管理的基本原则能能采采取取适适合合的的物物流流客客户户服服务务策策略略提提供供物物流流服服务务能能采采用用正正确确的的方方法法管管理理企企业业物物流流质质量量截至截至2006年年1月，苏宁电器在中国月，苏宁电器在中国25个省和直辖市、个省和直辖市、80个城市拥有个城市拥有300家连锁家连锁店，全年销售额近店，全年
2、销售额近400亿元，纳税亿元，纳税10亿元，其中南京地区的纳税达到了亿元，其中南京地区的纳税达到了3亿。亿。名牌企业必须有强大的服务体系来支撑，而强大的服务体系是由优秀的名牌企业必须有强大的服务体系来支撑，而强大的服务体系是由优秀的员工和团队员工和团队 组成。苏宁现有员工超过组成。苏宁现有员工超过7万人，如何将这么大的一个群体团结万人，如何将这么大的一个群体团结起来指挥调动，一直是苏宁企业文化建设的重要内容。起来指挥调动，一直是苏宁企业文化建设的重要内容。 新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化，在培养中任用，在任新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化，在培养中任用，在任用中培养，大批
3、优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上，用中培养，大批优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上，全年管理人员累计提拔晋升全年管理人员累计提拔晋升2536人次，晋升率高达人次，晋升率高达35。“服务服务”二字是无形的，然而苏宁却视二字是无形的，然而苏宁却视“服务服务”为企业的唯一产品，是苏宁为企业的唯一产品，是苏宁核心竞争力的重要体现，苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。核心竞争力的重要体现，苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。85616666是客户服务中心电话，通过它用户一个电话解决一切。只要顾是客户服务中心电话，通过它用户一个电话解决一切。只要顾客遇到任何有关苏宁的问题
4、，不管是特价咨询、服务报修，还是送货、安装客遇到任何有关苏宁的问题，不管是特价咨询、服务报修，还是送货、安装、查询、服务投诉，只要拨打这个电话，将情况告诉客服受理人员，就可以、查询、服务投诉，只要拨打这个电话，将情况告诉客服受理人员，就可以解决，其他工作全部由受理员协调完成。解决，其他工作全部由受理员协调完成。2005年苏宁服务投诉率仅年苏宁服务投诉率仅018。今年，苏宁将完成全国统一客服号码任务，以南京为呼叫中心试点，建设。今年，苏宁将完成全国统一客服号码任务，以南京为呼叫中心试点，建设现代化、集中式的统一受理平台。现代化、集中式的统一受理平台。1.物流服务的概念物流服务的概念 是企业为了满
5、足客户（包括内部和外部客户）是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，物流服务本身并不创造商品的形质效用， 而是产生空间效用和时间效用。而是产生空间效用和时间效用。, 企业物流服务属于客户服务的范围,物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务从以下三个方面满足客户对物流的需求。物流服务物流服务备货保证备货保证输送保证输送保证品质保证品质保证对于客户所期望对于客户所期望的物品要有足够的物品要有足够 的库存。的库存。在客户所望的时间内及时输送物品，包括物品
6、在客户所望的时间内及时输送物品，包括物品长距离的运输保证和近距离的配送保证。长距离的运输保证和近距离的配送保证。质量应保证符合质量应保证符合 客户的期望客户的期望 项目项目内容内容商品库存服务率商品库存服务率商品库存满足订货的程度商品库存满足订货的程度:全品种可立即交货全品种可立即交货接受订货截止时间接受订货截止时间接受订货截止时间接受订货截止时间;截止后延长时间截止后延长时间交货日期交货日期交货的时间交货的时间:当天当天第二天第二天订货单位订货单位订货单位数量的大小订货单位数量的大小:散货、打、托盘散货、打、托盘交货频率交货频率商品配送的频率：商品配送的频率：1日日1次、每周次、每周1次、每
7、周次、每周2次次交货时间指定交货时间指定按照指定的时间交货：指定时间、午后按照指定的时间交货：指定时间、午后紧急交货紧急交货采取特别的方式紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量物流质量商品在物流过程中的质量保证：有无损伤商品在物流过程中的质量保证：有无损伤信息提供信息提供提供商品物流过程中的相关信息提供商品物流过程中的相关信息交货条件交货条件按照指定条件交货：车上交货、仓库交货按照指定条件交货：车上交货、仓库交货3.企业物流服务的项目及具体内容企业物流服务的项目及具体内容1)物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务成为市场细分营销的重要环节2)物流服务水平对经营效益的作用物流服务水平对经营效
8、益的作用3）物流服务方式的选择对降低成本的作用）物流服务方式的选择对降低成本的作用4）物流服务有效推动供应链的运作）物流服务有效推动供应链的运作5.物流服务的内容物流服务的内容物流的基本服务物流的基本服务物流的增值服务物流的增值服务增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，据客户需求提供的各种延伸业务活动。据客户需求提供的各种延伸业务活动。1）增加便利性的服务）增加便利性的服务 2）加快反应速度的服务）加快反应速度的服务 3）降低成本的服务）降低成本的服务4）延伸服务）延伸服务1)物流的基本服务物流的基本服务创造空间效用服务创造空间效用服务创造时间效用服务
9、创造时间效用服务流通加工效用服务流通加工效用服务调节供需与价格调节供需与价格调节物品运输调节物品运输调节库存、保障供给调节库存、保障供给在提供上述三种服务时，通过包装、运输和储存功能，保证物品无货损或低货损。在提供上述三种服务时，通过包装、运输和储存功能，保证物品无货损或低货损。物流的增值服务？物流的增值服务？2)物流的增值服务物流的增值服务以客户为核心以客户为核心的物流增值服务的物流增值服务以促销为核心的以促销为核心的物流增值服务物流增值服务以制造为核心的以制造为核心的物流增值服务物流增值服务以时间为核心的以时间为核心的物流增值服务物流增值服务(1）以顾客为核心的物流增值服务）以顾客为核心的
10、物流增值服务 以顾客为核心的增值服务是指由TPL提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。例如，美国UPS公司开发的独特服务系统，专门为批发商配送纳贝斯克食品公司的快餐食品，这种配送方式不同于传统的糖烟配送服务。这些增值活动的内容包括：处理顾客向制造商的订货，直接送货到商店或顾客家，以及按照零售商的需要及时地持续补充送货。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。(2）以促销为核心的物流增值服务）以促销为核心的物流增值服务 以促销为核心的增值服务是指为刺激销售而独特配置的销售点展销台及其他各种服务。销售点展销包含来自不同供应商
11、的多种产品，组合成一个多结点的展销单元，以便于适合特定的零售商品。在许多情况下，以促销为核心的增值服务还包括对储备产品提供特别介绍、直接邮寄促销、销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。(3）以制造为核心的物流增值服务）以制造为核心的物流增值服务 以制造为核心的物流服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的物流服务。每一个客户进行生产的实际设施和制造装备都是独特的，在理想状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。例如，有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。此外，有家仓储公司切割和安装各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所使用的不同规格的水泵。这些活动在
12、物流系统中都是由专业人员承担的。这些专业人员能够在客户的订单发生时对产品进行最后定型；利用的是物流的时间延迟。(4）以时间为核心的物流增值服务）以时间为核心的物流增值服务 以时间为核心的增值服务涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。以时间为核心的增值服务的一种流行形式就是准时化。在准时化概念下，供应商先把商品送进工厂附近的仓库，当需求产生时，仓库就会对由多家供应商提供的产品进行重新的分类、排序，然后送到配送线上。以时间为基础的服务，其主要的一个特征就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以便能最大限度地提高服务速度。基于时间的物流战略是竞争优势的一种主要形式。简单的分拣、包装、贴标
13、签简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸条码、组装、拆卸简单的手工服务，简单的手工服务，技术性不强，技术性不强，容易模仿容易模仿物流方案设计、提供个别货物处理需要等；物流方案设计、提供个别货物处理需要等；提供简单的提供简单的专业化服务专业化服务收取终端客户的费用和开发票等；收取终端客户的费用和开发票等；与其他行业联合，提供扩展服务。与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押如与金融业联合，提供仓单质押参与客户的内部管理运作参与客户的内部管理运作1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清，一味
14、强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。中国企业物流服务现状中国企业物流服务现状1.概念概念是一种了解和创造客户需求是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 物流服务管理的目的物流服务管理的目的:以适当的成本实现高质量的顾客服务。以适当的成本实现高质量的顾客服务。2.物流服务管理的物流服务管理的基本准则基本准则向市场导向转变向市场导
15、向转变转向一般消费者群转向一般消费者群制定多物流服务组合制定多物流服务组合开发对比性物流服务开发对比性物流服务注重物流服务的发展性注重物流服务的发展性重视物流服务与社会系统的吻合重视物流服务与社会系统的吻合建立能把握市场环境变化的建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制物流服务管理体制物流中心的建设与完善物流中心的建设与完善构筑信息系统构筑信息系统不断对物流服务的绩效进行评估不断对物流服务的绩效进行评估3.物流服务管理物流服务管理的分类的分类售前服务管理售前服务管理售中服务管理售中服务管理售后服务管理售后服务管理?4.物流客户物流客户服务基本能力服务基本能力可得性可得性作业完成作业完成可靠性可
16、靠性缺货频率缺货频率供应比率供应比率订货完成率订货完成率速度速度一致性一致性灵活性灵活性故障与恢复故障与恢复满足客户需求的库存能力满足客户需求的库存能力随时按照递送服务随时按照递送服务承诺加以履行产品承诺加以履行产品处理的能力。处理的能力。5.物流客户服务的物流客户服务的理念理念树立以客户为树立以客户为中心的服务理念中心的服务理念建立有效的物流建立有效的物流客户服务管理制度客户服务管理制度退货制度退货制度返款制度返款制度及时答复客户的投诉及时答复客户的投诉按客户的要求提供服按客户的要求提供服务。要重视客户的务。要重视客户的感受。感受。会影响到未来潜在会影响到未来潜在 的客户的客户客户想退款时，
17、通过客户想退款时，通过就近的业务主管批准就近的业务主管批准，尽快用现金或信，尽快用现金或信用卡为客户返款。用卡为客户返款。接受客户的投诉接受客户的投诉和不满，并及时和不满，并及时答复，才能达到答复，才能达到改进为客户服务改进为客户服务的效果。的效果。6.保证物流服务水平竞争优势的措施保证物流服务水平竞争优势的措施1)弄清服务项目2)收集有关物流服务的信息3)对顾客需求进行归类4)分析物流服务的满意度5)与竞争公司进行对比分析6)按顾客类型确定物流服务形式7)建立物流机制8)定期检查已实施的物流服务的效果1.物流服务质量管理概念物流服务质量管理概念现代物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律现
18、代物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律,为了为了满足物流顾客的服务需要满足物流顾客的服务需要,通过制定更科学合理的基本标准通过制定更科学合理的基本标准,运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。）人员沟通质量）人员沟通质量）订单释放数量）订单释放数量）信息质量）信息质量）订购过程）订购过程）货品精确率）货品精确率）货品完好程度）货品完好程度）货品质量）货品质量）误差处理）误差处理）时间性）时间性2.度度量量物物流流服服务务质质量量的的指指标标3.物流质量的内容物流质量的内容商品的质量商品的质量保证及改善保证及改善物流工作质量物流工
19、作质量物流工程质量物流工程质量物流服务质量物流服务质量 4.企业物流质量管理的基本途径（方法）企业物流质量管理的基本途径（方法） 树立企业物流整体质量管理思想树立企业物流整体质量管理思想1)真正形成物流整体质量管理的认识。真正形成物流整体质量管理的认识。2)认真做好物流服务过程的整体质量管理。认真做好物流服务过程的整体质量管理。3)整体考核企业物流服务质量管理水平。整体考核企业物流服务质量管理水平。 建立有效的物流质量管理信息系统建立有效的物流质量管理信息系统1)计量顾客对物流质量的期望。计量顾客对物流质量的期望。2)强调信息质量。强调信息质量。3)实时监控物流质量状况。实时监控物流质量状况。
20、加强企业物流质量管理的主要措施包括：加强企业物流质量管理的主要措施包括：1)根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。2)积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3)运用有效的激励措施，实行全员质量管理运用有效的激励措施，实行全员质量管理国际标准化组织（ISO）是一个全球性的非政府组织。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，从满足需求方对产品和服务的质量要求和对供应方稳定保证
21、质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品和服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量管理体系第三方认证的规则。ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证。其二是预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。1.制定客户服务策略应考虑的问
22、题制定客户服务策略应考虑的问题1）从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素）从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素2）检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因）检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因3）充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会）充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会 4 ）针对不同的客户需求，确定适宜的客户服务水平）针对不同的客户需求，确定适宜的客户服务水平不同的客户对客户服务不同的要求，企业希望以最低的成本来留住老客户和吸引新用户，因此，物流企业应适当采取不同的措施来调整对客户服务的决策
23、。 1 )差别化服务差别化服务通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带 来稳定的利润源，同时增加其客户价值。来稳
24、定的利润源，同时增加其客户价值。 2) 集成化服务策略集成化服务策略信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服务质量的重要高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服务质量的重要内容。实现物流流动各环节的实时跟踪、有效控制和全程管理内容。实现物流流动各环节的实时跟踪、有效控制和全程管理，进而保证供应链快捷顺畅运作，就需要一个完善的信息收集，进而保证供应链快捷顺畅运作，就需要一个完善的信息收集、整理、发布、跟踪、查询系统。信息集成使系统地管理物流、整理、发布、跟踪、查询系统。信息集成使系统地管理物流
25、成为可能，从而有效地缩短供应渠道，减少备货时间，成为可能，从而有效地缩短供应渠道，减少备货时间，加快企业的反应速度，提高客户满意度和客户服务质量。加快企业的反应速度，提高客户满意度和客户服务质量。 3)不同物流企业间实行要素协同化不同物流企业间实行要素协同化在我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场，在我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场，如货运市场、仓储市场等，我国的众多的物流企业是由传统如货运市场、仓储市场等，我国的众多的物流企业是由传统的运输公司、储运公司转型而来的，由于受原先行业的影响的运输公司、储运公司转型而来的，由于受原先行业的影响，在各自领域各有特色，如果能在一定范围
26、内将闲置与浪费，在各自领域各有特色，如果能在一定范围内将闲置与浪费的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提 高客户服务水平。高客户服务水平。4)提升客户满意度，建立忠诚的客户关系提升客户满意度，建立忠诚的客户关系物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠诚度。有关对美国汽车制造业的调查表明，客户满意度诚度。有关对美国汽车制造业的调查表明，客户满意度达达85%95%，但其再次购买率仅，但其再次购买率仅40%，这表明客户满意并不，这表明客户满意并不意味着客户忠诚。有专家估计，企业意
27、味着客户忠诚。有专家估计，企业65%的销售来自于老客的销售来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的六倍。因此，建立忠诚的客户关系是物所需费用的六倍。因此，建立忠诚的客户关系是物流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。 5 )重视社会资本经营，发展潜在客户，重视社会资本经营，发展潜在客户，从战略角度提高客户服务水平。从战略角度提高客户服务水平。 “社会资本是个体或群体可获得的善意社会资本是个体或群体可获得的善意”，它强调的是，它强调的是“我现在为你做，因为知道在将来某一时候你也将为
28、我做我现在为你做，因为知道在将来某一时候你也将为我做”。物流企业在处理客户服务时，不应因暂时的利益得失而物流企业在处理客户服务时，不应因暂时的利益得失而失去潜在客户，因此，有必要根据客户对企业失去潜在客户，因此，有必要根据客户对企业长远的合作关系进行权衡，以获取客户满意，长远的合作关系进行权衡，以获取客户满意， 提高客户服务水平。提高客户服务水平。课堂小结课堂小结物流服务管理物流服务管理概述概述 物流服务标准物流服务标准与策略与策略物流服务物流服务 物流服务管理物流服务管理物流服务质量管理物流服务质量管理ISO质量管理体系质量管理体系 物流客户服务策略物流客户服务策略 美国戴凡士物流公司对建筑
29、材料市场和电子产品市场进行了研究。研究发现，在建筑材料市场中，企业提供信息的质量完全不受重视（如货品信息清单），原因可能是建筑材料产品技术含量较低，可能涉及到的质量问题较少。人员沟通质量对满意度影响不大，而订购过程对满意度有较大影响，原因也是由于产品特性，人们更注重订购过程操作的简易性和效率。另一方面，在收货过程的末期，时效性和误差处理不受重视，且货品完好程度对误差处理没有影响。这样，对满意度有影响的只有订购过程一环。因此，对于建筑材料这类标准化（不存在太多质量问题）程度较高、技术含量不高、需求的时效性不强的商品，只有订购过程对满意度有重要影响。根据这些调研的结论，为此戴凡士物流公司在物流差异
30、化决策中特别强调订购的方便快捷，他们建立了自动订货信息系统提供专门的订购服务，并注意简化订货和收货的手续。同时，戴凡士物流公司减少了人员沟通费用，由此实现了针对建筑材料市场的物流服务。然而，在电子产品市场，顾客却很看重人员沟通质量。同时，调查发现，货品精确率、货品完好程度、货品质量三个因素并不直接影响时间性，只和误差处理有关。因为电子产品技术含量较高，顾客对产品的质量要求较高，对质量问题出现后的处理过程也很关注，所以顾客对误差处理服务的要求较高。这样，在电子产品市场上，误差处理的质量、方便性、时效性对顾客满意度影响较大。试分析在电子产品市场上戴凡士物流公司应如何提高顾客服务的满意度。在电子产品市场上通过把服务的重点放在人员公关、在电子产品市场上通过把服务的重点放在人员公关、有效率并且完成质量较高的误差处理服务上来提高有效率并且完成质量较高的误差处理服务上来提高顾客的满意度。顾客的满意度。
