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1、医院风险管理医院风险管理医院风险管理医院风险管理和危机处理和危机处理和危机处理和危机处理四川大学华西医院专科经营助理班四川大学华西医院专科经营助理班1相关知识2相关知识911：不該發生的意外v這件事多年來早己有脈絡可循。這件事多年來早己有脈絡可循。v回教武裝份子不在乎以身殉道，回教武裝份子不在乎以身殉道，1990年代，他們年代，他們對美國的仇視與激進態度與日俱增。對美國的仇視與激進態度與日俱增。v1993年，恐佈份子在世貿中心地下室引爆一枚汽年，恐佈份子在世貿中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓。車炸彈，企圖摧毀大樓。v1995年，其他的恐佈份子劫持一架法航班機，企年，其他的恐佈份子劫持一
2、架法航班機，企圖衝撞艾菲爾鐵塔未能成功。圖衝撞艾菲爾鐵塔未能成功。3相关知识911：不該發生的意外v同樣在同樣在1995年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機，並駕駛一架美國客機，並駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機衝入華府的中情局總部。架裝滿炸藥的輕型飛機衝入華府的中情局總部。v在此同時，共有在此同時，共有11份聯邦報告提供廣泛的証據，指份聯邦報告提供廣泛的証據，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總統出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總統高爾主持的飛安專門委員會所提出的。高爾主持的飛安專門委員會所提出的
3、。v許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的小刀登機，根本是件輕而易舉的事。小刀登機，根本是件輕而易舉的事。4相关知识911：不該發生的意外v尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在会如此，就是因为在察觉察觉、列为要务列为要务、动员动员的作为的作为上上发生疏失发生疏失。v能够拼凑整合以预见具体威胁的能够拼凑整合以预见具体威胁的信息信息，始终散见始终散见于于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。v没有人没有人把防堵把防堵飞安系统的漏洞列为要务飞安系统
4、的漏洞列为要务，因为人们，因为人们心理上心理上认为，处理飞安问题的认为，处理飞安问题的短期巨大成本短期巨大成本，远高，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。体政治游说下，飞安改革就被搁置了。5相关知识v因此从因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。和安全管理，以及应对制度和措施
5、。6相关知识前言前言v风险风险(Risk)系指因不确定或变异性之存在系指因不确定或变异性之存在而而对于未来的结果可能会造成某种损害对于未来的结果可能会造成某种损害或者带来某或者带来某种变异性的利益而言。种变异性的利益而言。v危机危机(Crisis)则是指风险即将或正在发生当中则是指风险即将或正在发生当中而且将会造成相当程度的灾难。而且将会造成相当程度的灾难。v危机管理是透过危机管理是透过技术的整合技术的整合及及组织的运作组织的运作去处理灾去处理灾变有关影响变有关影响身体身体、心理及社会安宁心理及社会安宁之问题，它是一之问题，它是一门门高度科际整合高度科际整合的学问。的学问。7相关知识v探讨研究
6、危机管理在系统性了解与掌握危机的结构与转化机制危机的结构与转化机制，内容定位在跨学门且偏重实务应用的领域，所须知识有来自科学工程，也有来自人文社会，理论基础涵盖系统分析、系统工程、信息经济学、制度经济学、赛局理论、决策科学等。危机管理之危机管理之范畴则始自危机前之侦测防止，启动于危机范畴则始自危机前之侦测防止，启动于危机中之应变救难，而止于危机后之清理建设。中之应变救难，而止于危机后之清理建设。8相关知识 当当前前，我我国国各各级级普普遍遍都都缺缺乏乏一一个个有有效效的的危危机机管管理理体体制制。因因此此，增增强强风风险险意意识识和和风风险险防防范范的的应应对对建建设设，正正成成为为我我国国现
7、现代代化化建建设设面面临临的的重重要课题。要课题。 v 然然而而，在在现现实实中中，危危机机管管理理是是被被忽忽略略的的关关键键的的管管理理领领域域之之一一。我我国国学学术术界界对对危危机机管管理理的的研研究究还还处处于于探探索索阶阶段段, ,如如何何借借鉴鉴社社会会学学和和管管理理学学理理论论来来预预防防控控制制突突发发事事件件是是今今后后管管理理体体系系建建设的重要内容。设的重要内容。9相关知识v1 1、危机的含义、危机的含义v 危危机机一一词词来来源源于于希希腊腊语语。目目前前，不不同同学学科科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。由于角度不同，对危机的含义有不同定义。v危危机机管管理理
8、理理论论认认为为，危危机机是是事事物物的的一一种种不不稳稳定定状状态态，在在危危机机到到来来时时，当当务务之之急急是是要要实实行行一一种种决定性的变革；决定性的变革；v企企业业管管理理学学认认为为，危危机机是是一一种种决决策策形形势势，在在此此形形势势下下，企企业业的的利利益益受受到到威威胁胁，任任何何拖拖延延均均可可能会失控而导致巨大损失；能会失控而导致巨大损失；v组组织织行行为为学学认认为为，危危机机是是组组织织明明显显难难以以维维持持现现状的一种状态。状的一种状态。一、危机管理的内涵一、危机管理的内涵10相关知识v一一般般认认为为，危危机机通通常常是是在在决决策策者者的的核核心心价价值值
9、观观受受到到严严重重威威胁胁或或挑挑战战、有有关关信信息息很很不不充充分分，事事态态发发展展具具有有高高度度不不确确定定性性和和需需要要迅迅速速决决策策等等不不利情景的会聚。利情景的会聚。v危危机机是是对对组组织织系系统统的的总总体体目目标标和和利利益益构构成成威威胁胁而导致的一种紧张状态。而导致的一种紧张状态。11相关知识v危危机机根根据据影影响响时时空空的的范范围围分分为为国国际际危危机机、国国内内危危机机和和局局部部组组织织危危机机。一一般般突突发发事事件件引引发发的的危危机机往往往往是是局局部部的的，如如食食物物中中毒毒、医医疗疗事事故故等等往往往往仅仅影影响响局局部部地地区区和和人人
10、群群，但但一一些些局局部部的的突突发发事事件件如如处处理理不不好好，可可引引发发全全国国性性甚甚至至国国际际危危机机，“非非典典”的的爆爆发发流流行行就就是是一一个个典型案例。典型案例。12相关知识v一般而言，危机有几个比较明显的特征：一般而言，危机有几个比较明显的特征：v(1)(1)威胁性。威胁性。 v(2)(2)不确定性。不确定性。 v(3)(3)时间的有限性。时间的有限性。v(4)(4)危机的双重效果性。危机的双重效果性。危机的特点13相关知识2 2、危机管理的含义、危机管理的含义v所所谓谓危危机机管管理理，就就是是指指组组织织为为应应付付各各种种危危机机情情境境所所进进行行的的信信息息
11、收收集集、信信息息分分析析、问问题题决决策策、计计划划制制订订、措措施施制制定定、化化解解处处理理、动动态态调调整整、经经验验总总结结和和自自我我诊诊断断的的全全过过程程。危危机机管管理理的的目目的的就就是是变变危危险险为为机机遇遇，使使之之越越过过陷陷阱进入新的发展阶段。阱进入新的发展阶段。14相关知识v从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲
12、管理来更好地进行危机就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。管理。v简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减减少危机的来源、范围和影响少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的提高危机初始管理的地位地位；改进危机冲击的反应改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。迅速有效地减轻危机造成的损害。15相关知识二、加强危机管理的意义二、加强危机管理的意义v首首先先，危危机机管管理理是是提提高高组组织织管管理理绩绩效效的的决决定定因因素素。众众所所周周知知，危危机机的的发发生生必必然然会会导导致致管管
13、理理系系统统内内部部的的无无序序和和系系统统失失衡衡，从从而而影影响响管管理理绩绩效效。实实施施危危机机管管理理可可以以保保证证组组织织系系统统在在相相对对稳稳定定的的环环境境下下运运行行也也可可以以使使组组织织实实现现渐渐进进式式的的管管理理变变革革，促促进进组组织织兴兴旺旺发达。发达。16相关知识v其次，危机管理是提高组织管理水平的必需。其次，危机管理是提高组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的组织和机构目会导致管理水平低下。我国的组织和机构目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内前缺乏一种能够预防、察觉和
14、化解危机的内在机制。危机管理包容了组织在顺境、逆境在机制。危机管理包容了组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。前较合适的管理模式。17相关知识v最后，也是最重要的一点，危机管理是防止最后，也是最重要的一点，危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关键所在。在组织老化，使组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个经济学中，有个“帕金森帕金森”定律，即组织从定律，即组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，组织成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，组织存在的
15、最重要职能便是防止老化。随着社会存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，组织的生存威胁越来越大，和经济的发展，组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止组织老遇到的危机越来越多，因此，要防止组织老化，就必需实施和加强组织危机管理。化，就必需实施和加强组织危机管理。18相关知识三、灾难应变计划应该包括減災措施災難準備緊急應變恢復19相关知识v减灾期减灾期(MitigationPhase)预防危险发生预防危险发生v准备期准备期(PreparednessPhase)拟妥应变计划：管理者必须拟妥计划，是为了在危机发拟妥应变计划：管理者必须拟妥计划，是为了在危机发生时除了有自信
16、面对外，生时除了有自信面对外，真正有能力处理。真正有能力处理。嗅到危机的存在嗅到危机的存在v当你身边的人都惊慌失措时，你却仍保持冷静，或许仅仅是因为当你身边的人都惊慌失措时，你却仍保持冷静，或许仅仅是因为你摸不清状况。你摸不清状况。v当你闻到无臭的气体时，那可能是一氧化碳。当你闻到无臭的气体时，那可能是一氧化碳。20相关知识v反应期反应期(ResponsePhase)v避免危机扩大避免危机扩大v当你碰上岔路时，只能选一条走。当你碰上岔路时，只能选一条走。v处理危机最重要的一件事，就是不要选择沉默。处理危机最重要的一件事，就是不要选择沉默。v迅速解决危机：即使你待在正确的跑道上，若你只迅速解决危
17、机：即使你待在正确的跑道上，若你只是坐在那儿，你将会被辍过。是坐在那儿，你将会被辍过。v回复期回复期(RecoveryPhase)v化危机为转机：经验是人们用来称呼自己所犯的错化危机为转机：经验是人们用来称呼自己所犯的错误。误。21相关知识v 任任何何医医疗疗机机构构都都不不可可能能免免于于各各种种各各样样的的危危机机，但但是是医医疗疗机机构构危危机机管管理理能能力力有有强强有有弱弱；危危机机固固然然具具有有突突发发性性，但但是是危危机机也也是是可可以以预预防防的的；危危机机固固然然有有不不确确定定性性，但但是是危危机机的的不不确确定定性性是是可可以以降降低低的的；有有些些危危机机是是无无法法
18、避避免免的的，但但是是人人们们可可以以减减缓缓危危机机的的强强度度，缩缩小小和和控控制制危危机机的的范范围围；危危机机固固然然会会造造成成危危害害和和损损失失，但但是是危危机机管管理理可可以以把把危危机机造造成成的的损损失失尽尽可可能能的的减减少少到到最最低低限限度度；危危机机固固然然会会产产生生风风险险，但但是是，危危机机也也是是机机会会，是是改改善善和和发发展展的机会。的机会。22相关知识v当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于的有序发展。
19、医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的，理的各个环节中。医院面临的风险是现实的，也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，防患于未然。的责任，学会预测风险，防患于未然。23相关知识v风险管理是弱项。专家认为，风险管理是系统工程。管理者要学会规避风险，就要在决策中了解整个医疗市场的动态和政策环境的变化，随之调整经营管理策略。目前我国医院管理者的风险管理能力普遍不强，让管理者承担风险管理的责任的要求短时间内很难实现。24相关知识v目前国内医院
20、管理者风险管理能力不强主要缘于两目前国内医院管理者风险管理能力不强主要缘于两个方面的原因：个方面的原因：v一是长期受计划经济体制下的管理模式影响，应对一是长期受计划经济体制下的管理模式影响，应对风险时依赖思想严重。许多医院管理者缺乏基本的风险时依赖思想严重。许多医院管理者缺乏基本的风险管理意识和能力，没有在每一个管理环节上形风险管理意识和能力，没有在每一个管理环节上形成相应的反风险计划和措施，在风险发生时反应缓成相应的反风险计划和措施，在风险发生时反应缓慢，不能迅速有效地处理危机。慢，不能迅速有效地处理危机。v二是医院管理者普遍任职时间有限，在任期内片面二是医院管理者普遍任职时间有限，在任期内
21、片面强调发展，盲目追求规模和效益，一般不考虑医院强调发展，盲目追求规模和效益，一般不考虑医院效益快速增长时潜在的风险。同样，员工也缺乏风效益快速增长时潜在的风险。同样，员工也缺乏风险意识。险意识。25相关知识四、医院常见的危机四、医院常见的危机v政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷、政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷、投资的风险？投资的风险？v疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险v发生重大医疗事故和医疗纠纷后，巨额赔偿往往使发生重大医疗事故和医疗纠纷后，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，资金周转困难，无法开展正常医院遭受重大打击，
22、资金周转困难，无法开展正常工作；工作；v发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；v医院花大力气培养的人才流失医院花大力气培养的人才流失v竞争对手的异军突起竞争对手的异军突起26相关知识医院风险的特征：v1、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。患方不理解，认定医务人员失误。v2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面
23、存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。牌风险等等。v3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。医院将面临更大的市场责任和运营风险。27相关知识冲进医院中年妇女砍杀医生v2月月11日上午日上午8时时10分，四川大学
24、华西医院普外一科分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶
25、到现场，将凶手挡的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。获。28相关知识该事件给医院带来的危机该事件给医院带来的危机v引起全国性的轰动引起全国性的轰动,社会广泛关注社会广泛关注,处理不好影处理不好影响巨大响巨大.v全院职工群情激愤全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术要求取消已经安排的手术,且已停止手术且已停止手术1天天30台台.v医患关系紧张医患关系紧张,病人威胁医生情况增多病人威胁医生情况增多v部分医生联名上书部分医生联名上书,要求上街游行集会要求上街游行集会v媒体报道部分失实媒体报道部分失实,华西形象受损华西形象受损29相关知识危机的处理危机的处理v成立临时危机应对小组成立临时
26、危机应对小组由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成统一对外宣传的发言人和口径统一对外宣传的发言人和口径v稳定压倒一切稳定压倒一切及时安抚全院医护人员及时安抚全院医护人员,通报情况通报情况把材料及时上报四川省政府、卫生部、卫生厅等各有关把材料及时上报四川省政府、卫生部、卫生厅等各有关部门部门全力治疗受害者，安抚本人及亲属全力治疗受害者，安抚本人及亲属向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任30相关知识危机的处理v寻求上级部门的配合和支持寻求上级部门的配合和支持省卫生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力组省卫
27、生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力组织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴仪织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴仪副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门和副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门和社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好此社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好此事。事。v医院各级领导深入门诊、各临床科室、手术室等做细致的思医院各级领导深入门诊、各临床科室、手术室等做细致的思想工作，要求医护人员以病人的利益为重，维护医院的正常想工作，要求医护人员以病人的利
28、益为重，维护医院的正常医疗秩序。医疗秩序。v李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。v很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行。很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行。普外一科也恢复了正常的工作。普外一科也恢复了正常的工作。31相关知识危机的处理v最重要的人物v最紧要的时间v最主要的媒体v最简要的发言v最需要的信息32相关知识危机后的处理v及时通报事件处理的全过程，以正视听及时通报事件处理的全过程，以正视听v为有危机先兆的医生配备保镖为有危机先兆的医生配备保镖v及时在门急诊、病房加强保安工作力度及时在门急诊、病房加强保安工作
29、力度v安排李宁教授休息，规避进一步的危险和舒安排李宁教授休息，规避进一步的危险和舒缓心理压力缓心理压力v安排精神科的心理专家对紧张情绪的医生进安排精神科的心理专家对紧张情绪的医生进行心理疏导行心理疏导33相关知识危机后的总结v对与媒体应该及时、准确、有效地沟通对与媒体应该及时、准确、有效地沟通在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向重申个人和部门未经批准不能接受单独采访重申个人和部门未经批准不能接受单独采访最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作v对医生进行教育对医生进行教育暴露出医生自我保护能力的低下暴露出医生自我保
30、护能力的低下医生未履行职业医师法所规定的医生的义务和职责医生未履行职业医师法所规定的医生的义务和职责医患沟通不畅通医患沟通不畅通34相关知识v1、提高医务人员素质，强化职业道德意识；防、提高医务人员素质，强化职业道德意识；防范医疗风险，较重要的一个环节是医疗分风险的判范医疗风险，较重要的一个环节是医疗分风险的判断，也就是说，临床医务人员在进行某项诊疗时，断，也就是说，临床医务人员在进行某项诊疗时，须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况等事项，对预期的或潜在的医疗风险作出评估；在等事项，对预期的或潜在的医疗风险作出评估；在完成这样一个分析后，将有
31、关风险告知患者，令其完成这样一个分析后，将有关风险告知患者，令其有所了解或作出选择，这对化解医疗风险、缓解医有所了解或作出选择，这对化解医疗风险、缓解医患双方之间的矛盾就有积极作用。患双方之间的矛盾就有积极作用。35相关知识v2、努力加强制度建设，强化职业风险意识、努力加强制度建设，强化职业风险意识；管理；管理者要再结合法律和实践的基础上制定相关的规章制者要再结合法律和实践的基础上制定相关的规章制度，对这些规定，医务人员均应认真执行。如：医度，对这些规定，医务人员均应认真执行。如：医院已制定了关于医务人员履行有关医疗风险告知义院已制定了关于医务人员履行有关医疗风险告知义务方面的具体制度，出具了
32、书面告知的内容要件及务方面的具体制度，出具了书面告知的内容要件及格式，则医务人员就应予以严格执行，不应采取口格式，则医务人员就应予以严格执行，不应采取口头方式告知。头方式告知。36相关知识v3、重点抓好制度落实，强化职业管理意识、重点抓好制度落实，强化职业管理意识；4、提高业务技术水平，强化职业训练意识、提高业务技术水平，强化职业训练意识；5、加强医学知识宣传，耐心做好解释工作；有、加强医学知识宣传，耐心做好解释工作；有很多医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程很多医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中服务态度不佳，而导致患者产生强烈不满所引发中服务态度不佳，而导致患者产生强烈不满所引发
33、的；所以，医务人员在具体工作中，应注意职业素的；所以，医务人员在具体工作中，应注意职业素质的培养，认真、耐心地对待患者的要求与疑问，质的培养，认真、耐心地对待患者的要求与疑问，理解他们在患病期间所特有的烦躁情绪，加强医患理解他们在患病期间所特有的烦躁情绪，加强医患沟通。沟通。6、认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训。、认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训。37相关知识五、风险与危机应变程序五、风险与危机应变程序v风险与危机应变程序主要包括任务编组、事故处理、资源管理以及相关的准备工作。v38相关知识（一）、任务编组（一）、任务编组v在危机发生之时，应迅速成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处
34、理小组与营运持续执行督导小组。39相关知识（一）、任务编组（一）、任务编组1、紧急应变小、紧急应变小组组首先建立紧急应变小组，作为事故发生后第一时间抵达首先建立紧急应变小组，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。组织内部成立紧急应变小组的目的，现场的应变人员。组织内部成立紧急应变小组的目的，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望通过此一任务编组型的应变人员，提供应变措施期望通过此一任务编组型的应变人员，提供应变措施方案，并控制灾情不至于扩大方案，并控制灾情不至于扩大2、危机处理小、危机处理小组组然后建立危机处理小组，依据危机管理手册
35、的步骤，接然后建立危机处理小组，依据危机管理手册的步骤，接管事件的后续发展与灾后复原任务管事件的后续发展与灾后复原任务3、营运持续执、营运持续执行督导小组行督导小组最后组织要尽快确保日常营运持续下去，在组织面临重最后组织要尽快确保日常营运持续下去，在组织面临重大危机后，医疗机构对客户的重要营运机构能够持续大危机后，医疗机构对客户的重要营运机构能够持续而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质40相关知识（二）、事故处理v1、突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原、突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等等因、事
36、件周围的环境等等v突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在发展、采取何种措施、控制措施的实施情况等。如果事态仍发展、采取何种措施、控制措施的实施情况等。如果事态仍在发展，需调查恶化的原因、有效控制事态发展的对策、继在发展，需调查恶化的原因、有效控制事态发展的对策、继续发展会造成什么后果和影响等续发展会造成什么后果和影响等v2、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因、人员伤、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事件涉及的范围、产生的政治影响亡情况、财产损失情况、事件涉及的范围、产生的政治影响等。应
37、通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质、等。应通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质、种类，进而判断事件的现状、后果及影响种类，进而判断事件的现状、后果及影响v3、查明事件涉及的公众对象，包括直接和间接的受害者、查明事件涉及的公众对象，包括直接和间接的受害者、与事件有直接关系和间接关系的组织和个人、与医院有利害与事件有直接关系和间接关系的组织和个人、与医院有利害关系的部门和个人、与事件的处理有关的部门机构、新闻界关系的部门和个人、与事件的处理有关的部门机构、新闻界和舆论界的人士等。此外，还要与事件的见证人保持密切的和舆论界的人士等。此外，还要与事件的见证人保持密切的联系联系41相关
38、知识对策实施对策实施v1、对危机事件进行调查并提交调查报告后，、对危机事件进行调查并提交调查报告后，单位应及时会同有关部门，进行分析、决策，单位应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，迅速制定消针对不同公众确定相应的对策，迅速制定消除危机影响的具体的处理方案除危机影响的具体的处理方案v2、组织机构会同有关部门制定出对策后，要、组织机构会同有关部门制定出对策后，要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节节42相关知识处理网络v1、应与处理危机的有关单位（包括新
39、闻媒介、消防、公安部门、邻近驻军、科研机构、保险公司、兄弟单位）建立联系，形成网络v2、并向这些单位告知可能出现的危机及需要寻求的帮助，以便危机出现后能及时有效地进行沟通与合作43相关知识v3、资源数据库为了能有效解决资源运用的问题，组织平时便应要设立危机资源管理系统，包括资源的种类、数量、配置地点等，从而建立资源管理系统的数据库，以供危机处理运用44相关知识（三）、资源分配v管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的所需资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力和设施45相关知识（四）、相关准备工作四）、相关准备工作v1、应急管理计划应根据生产经营活动中具有潜在影响的风、应急
40、管理计划应根据生产经营活动中具有潜在影响的风险而制定，成文存档，方便查阅，上下明确的沟通险而制定，成文存档，方便查阅，上下明确的沟通v2、确定、检验应急所需设备、设施和人员，并做到常备不、确定、检验应急所需设备、设施和人员，并做到常备不懈懈v3、对应急人员进行培训，使其了解应急计划、自己的角色、对应急人员进行培训，使其了解应急计划、自己的角色和职责，并知道如何使用危机管理工具和资源和职责，并知道如何使用危机管理工具和资源v4、进行演习，以便评估并改进应急反应、进行演习，以便评估并改进应急反应/应急管理能力，其应急管理能力，其中包括与外部机构的联络和外部机构的参与中包括与外部机构的联络和外部机构
41、的参与v5、定期更新应急计划，开展培训，以吸取以往事故和演习、定期更新应急计划，开展培训，以吸取以往事故和演习中所取得的经验教训中所取得的经验教训46相关知识应变程序中主要的影响者应变程序中主要的影响者领导领导任务小组任务小组顾问专家顾问专家47相关知识（一）领导者v1、马上派遣一名高级专员到危机现场担任一把手可、马上派遣一名高级专员到危机现场担任一把手可传达两条重要信息：我关注和我负责传达两条重要信息：我关注和我负责v2、领导及决策层能最先获得危机进展资讯、领导及决策层能最先获得危机进展资讯v3、单位应当指定一名新闻发言人，所有面向媒体的、单位应当指定一名新闻发言人，所有面向媒体的发言都由其
42、主讲发言都由其主讲v4、讲求实效的领导者要不被混淆视听，懂得区分轻、讲求实效的领导者要不被混淆视听，懂得区分轻重缓急，以免因小失大重缓急，以免因小失大v5、危机中的高效领导有利于实施危机、危机中的高效领导有利于实施危机“准备准备”阶段阶段制定的应变计划制定的应变计划48相关知识（二）任务小组v1、小组的作用在于作为中央集权机制，能在危机发生途中、小组的作用在于作为中央集权机制，能在危机发生途中制定计划并迅速付诸实施制定计划并迅速付诸实施v2、该小组的目标是尽快让组织恢复到正常的状态、该小组的目标是尽快让组织恢复到正常的状态v3、在那些涉及多方权限的危机中，小组的首要任务之一就、在那些涉及多方权
43、限的危机中，小组的首要任务之一就是通知其他相关单位，调整适当的应对方案是通知其他相关单位，调整适当的应对方案v4、该小组要能拨开云雾见晴天，沉着应对各执一词的局面、该小组要能拨开云雾见晴天，沉着应对各执一词的局面v5、该小组要能迅速解释局面，信息真空只会迫使媒体捕风、该小组要能迅速解释局面，信息真空只会迫使媒体捕风捉影，大肆炒作捉影，大肆炒作v6、该小组应当马上分析问题，对应对方案进行分门别类并、该小组应当马上分析问题，对应对方案进行分门别类并迅速采取必要的保护迅速采取必要的保护v7、如有必要，该小组可咨询内外部专家顾问、如有必要，该小组可咨询内外部专家顾问v8、今后新的危机时，该小组的危机管
44、理经验会有很大提升、今后新的危机时，该小组的危机管理经验会有很大提升49相关知识六、风险与危机沟通六、风险与危机沟通v在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。50相关知识四川一医生索要四川一医生索要“红包红包”被吊销执业证被吊销执业证v今年今年3月下旬，四川省西充县人民医院五官科主治月下旬，四川省西充县人民医院五官科主治医师席禄泉被选派到四川大学华西医院耳鼻喉科进医师席禄泉被选派到四川大学华西医院耳鼻喉科进修。他刚进医院不久，就多次暗示修。他刚进医院不久，就多次暗示39床患者送床患者送“红红包包”。经过几轮。经过几轮“讨价还价讨价还价”，席禄泉收了患者，席禄泉收了患者500元现金，并为患者安排
45、了手术。席禄泉在进修元现金，并为患者安排了手术。席禄泉在进修期间，还借其指导老师的名义向患者索要期间，还借其指导老师的名义向患者索要“红包红包”。席暗示患者，要想动手术，就得送两瓶五粮液。事席暗示患者，要想动手术，就得送两瓶五粮液。事实上，这位指导老师从不喝酒、不抽烟。据调查，实上，这位指导老师从不喝酒、不抽烟。据调查，席禄泉分管的另外席禄泉分管的另外4位患者也接到过席索要位患者也接到过席索要“红包红包”的要求。的要求。51相关知识这则报道给华西医院可能带来的危机这则报道给华西医院可能带来的危机v品牌信任危机品牌信任危机v医生形象破坏医生形象破坏v竞争对手恶意炒作竞争对手恶意炒作v媒体的错误导
46、向媒体的错误导向v民众的误解民众的误解v医生对进修生互相诋毁医生对进修生互相诋毁52相关知识华西医院所做的危机处理和应对华西医院所做的危机处理和应对v“红包事件红包事件”发生后，华西医院开展了紧急调查，并发生后，华西医院开展了紧急调查，并于当日作出处理决定：取消席禄泉进修资格，并及于当日作出处理决定：取消席禄泉进修资格，并及时将调查结果向省卫生厅进行了汇报。时将调查结果向省卫生厅进行了汇报。v有关领导亲自上病房安慰受害人有关领导亲自上病房安慰受害人,并表明医院的态度并表明医院的态度和立场和立场,退还所送金额退还所送金额.v组织宣传部门马上向媒体进行详细阐述组织宣传部门马上向媒体进行详细阐述,纠
47、正视听纠正视听.v省卫生厅要求当事人的主管单位按照省卫生厅要求当事人的主管单位按照四川省医疗四川省医疗机构工作人员收受机构工作人员收受“红包红包”、回扣责任追究办法、回扣责任追究办法（试行）（试行），对，对“红包医生红包医生”席禄泉从严处罚。席禄泉从严处罚。53相关知识医院的危机应对v规范进修生管理规范进修生管理对进修生进行岗前培训对进修生进行岗前培训签订进修生学习担保书签订进修生学习担保书进修生着装的统一规范进修生着装的统一规范对进修生来源的严格考评对进修生来源的严格考评和进修生选派单位沟通共同管理和进修生选派单位沟通共同管理v规范本院职工的医疗行为规范本院职工的医疗行为强调行风建设和自律行
48、为强调行风建设和自律行为发挥舆论监督功能发挥舆论监督功能54相关知识v（一）、对不同受众的沟通一）、对不同受众的沟通v无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。55相关知识1、受害者v（1）迅速确定专人与受害者进行接触（）迅速确定专人与受害者进行接触（2）迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式（诺方式（3）迅速制定损失赔偿方案，具体内）迅速制定损失赔偿方案，具体内容包括补偿方法与补偿标准（容包括补偿方法与补偿标准（4）迅速制定善）迅速制定善后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性
49、事故，要立即收回不合格产品，组织检修或事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止使用或者销售，追查原因，改进检查，停止使用或者销售，追查原因，改进工作（工作（5）迅速确定向公众致歉、安慰的方式、）迅速确定向公众致歉、安慰的方式、方法方法56相关知识2、新闻界v（1）确定配合新闻媒介工作的具体方式）确定配合新闻媒介工作的具体方式v（2）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关心理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关心的消息（如善后处理、补偿办法等）的消息（如善后处理、补偿办法等）v（3）确定与新闻媒介保
50、持联系、沟通的具体方式，）确定与新闻媒介保持联系、沟通的具体方式，并告知将于何时何地召开新闻发布会并告知将于何时何地召开新闻发布会v（4）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度基本态度57相关知识2、新闻界v（5）除新闻报导外，组织还可在有关报刊发表谢罪）除新闻报导外，组织还可在有关报刊发表谢罪公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢罪及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪所针对的公众；介绍公公告的内容包括：说明谢罪所针对的
51、公众；介绍公众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和决众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和决心心v（6）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指出）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避免产生对立情绪免产生对立情绪58相关知识3、内部员工、内部员工v（1）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告知）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告知事故真相和组织采取的具体措施，使员工同心协力，事故真相和组织采取的具体措施，使员工同心协力，共渡难关共渡难关v（2）搜集和了解员工的建议和意见，做好耐心细致）搜集和了
52、解员工的建议和意见，做好耐心细致的解释工作的解释工作v（3）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作，）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作，并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理；并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理；v（4）制定挽回不良影响和完善组织形象的工作方案）制定挽回不良影响和完善组织形象的工作方案与具体措施与具体措施59相关知识4、上级有关部门v（1）危机发生后，组织要与上级有关部门保持密切）危机发生后，组织要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助联系以求得指导和帮助v（2）组织要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、）组织要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报
53、事态发展情况不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况v（3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施经过、处理措施、解决办法和防范措施60相关知识5、其它公众v医疗机构应根据具体情况，及时向合作伙伴、医疗机构应根据具体情况，及时向合作伙伴、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，全面消除危机事件的不良影响全面消除危机事件的不良影响61相关知识（二）、沟通的原则（二）、沟通的原则v实际上，组织需要的是全程沟通，
54、而不仅仅是实际上，组织需要的是全程沟通，而不仅仅是过程中沟通过程中沟通1、危机来临、危机来临之前之前注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系与个别人联系2、危机处理、危机处理过程中过程中控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动同情与关系，积极行动3、危机后期、危机后期迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；通过具体行动，继续保持对受害的效果；通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助人及家属的关心、同情、安慰、帮助62相关知识v在
55、危机中，传播失误所造成的真空会很快被在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可无可奉告奉告”之类的答复尤其容易产生此类问题。之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道确的报道63相关知识（三）、过程中沟通的原则（三）、过程中沟通的原则v（1）在危机发生时，将公众利益置于首位）在危机发生时，将公众利益置于首位v（2）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源v（3）确定信息传播所需要的媒介）确定信息传播所需
56、要的媒介v（4）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围v（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实实v（6）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也方便媒介索取各种最新材料方便媒介索取各种最新材料64相关知识（三）、过程中沟通的原则v（7）为新闻记者准备好通讯所需设备）为新闻记者准备好通讯所需设备v（8）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来电）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来电应转接何部门应转接何部门v（9）确保组织有足够
57、的训练有素的人员来应付媒介）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的各种性质的电话及其他外部公众打来的各种性质的电话v（10）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以便危机发生时可直接进行充实并及时发出便危机发生时可直接进行充实并及时发出65相关知识（四）、沟通的重要战术（四）、沟通的重要战术v最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。1、收集、收集资料资料1、完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节、完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节2、抢拍危机事故的图片资料、抢拍危机事故的图片资料3、拍摄
58、危机事故的音像资料、拍摄危机事故的音像资料4、与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相、与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论关言论5、事故处理过程中，相关团体的反应、事故处理过程中，相关团体的反应2、新闻、新闻发布发布会会1、记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获、记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息得更多的信息2、举办新闻发布会为公司提供了很好的机会、举办新闻发布会为公司提供了很好的机会3、可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关、可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾注及遗憾4、可以使电视台进
59、行现场拍摄，以便于新闻报道、可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道5、举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动、举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息权并直接控制有关事故的信息66相关知识七、风险与危机善后工作七、风险与危机善后工作v善后工作主要分遗留问题处理和滞后效应处理。善后工作主要分遗留问题处理和滞后效应处理。A、遗、遗留留问问题题处处理理1、就组织外部的利害关系者而言，组织除应勇于向社会大、就组织外部的利害关系者而言，组织除应勇于向社会大众说明危机发生的原因与处理情形外，并应声明愿意负众说明危机发生的原因与处理情形外，并应声明愿意负起道
60、义上的责任，而不是一味地推卸责任起道义上的责任，而不是一味地推卸责任2、就组织内部而言，管理者应透过沟通的方式来治愈组织、就组织内部而言，管理者应透过沟通的方式来治愈组织成员心理上的创伤，或是使组织成员们了解危机对于组成员心理上的创伤，或是使组织成员们了解危机对于组织所造成的严重影响，来获取成员们的认同进而加入组织所造成的严重影响，来获取成员们的认同进而加入组织复原的工作织复原的工作B、滞、滞后后效效应应处处理理1、医院也必须重新建立起医院的利益悠关者对医院的信心，、医院也必须重新建立起医院的利益悠关者对医院的信心，医院可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人医院医院可能有必要重新展开一次宣传
61、攻势，告诉世人医院又恢复了元气又恢复了元气2、医院的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对医、医院的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对医院形象的看法，采取积极的实质性的措施来维护医院在院形象的看法，采取积极的实质性的措施来维护医院在公众面前的形象公众面前的形象67相关知识八、风险与危机管理评估八、风险与危机管理评估v在危机结束后，组织需要成立一个调查及评估在危机结束后，组织需要成立一个调查及评估小组，对整个危机管理活动作调查及评估的工作，小组，对整个危机管理活动作调查及评估的工作，以供总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，以供总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所
62、发生的危机本身的总结，即第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对单位的危机管理的总结，即反思检查单位是针对单位的危机管理的总结，即反思检查单位应对处理整个危机的全过程，检查单位组织在应应对处理整个危机的全过程，检查单位组织在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。机管理程序与
63、制度。68相关知识1、调查、调查对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查2、评估、评估(1)计算机、沟通技术等功能是否已发挥既有的功能计算机、沟通技术等功能是否已发挥既有的功能(2)感应系统与决策群体间的合作是否良好感应系统与决策群体间的合作是否良好(3)以组织现有的知识与能力是否能对危机作有效的处理以组织现有的知识与能力是否能对危机作有效的处理(4)组织危机沟通网络系统是否能如预期地传达所需信息组织危机沟通网络系统是否能如预期地传达所需信息(5)组织所学到的知识是否可转化成有利于组织本身的工具组织所学到的知识是否可转化成
64、有利于组织本身的工具(6)组织成员或是决策群体在危机情境下所作的决策效果如何？组织成员或是决策群体在危机情境下所作的决策效果如何？3、整改、整改(1)对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实门逐项落实(2)将知识按照流程作业标准完整的保存整理下来，将头端的问题确认到将知识按照流程作业标准完整的保存整理下来，将头端的问题确认到尾端单项事件的执行方法，以及事后检讨详细记录下来，尾端单项事件的执行方法，以及事后检讨详细记录下来，69相关知识v当然这种事后评估应与定期审查结合起来，以保证其可靠性和有效性。定期审查
65、定期审查1、风险管理系统是否达到预期效果、风险管理系统是否达到预期效果2、风险管理程序是否合理、风险管理程序是否合理3、风险信息及其采集方法是否有效、风险信息及其采集方法是否有效4、是否有新的风险管理知识、技术、方、是否有新的风险管理知识、技术、方法产生法产生70相关知识1、风险与危机研究的检核表、风险与危机研究的检核表问题问题已完成已完成将完成将完成我们认同防患于未然我们认同防患于未然我们根据自身情况对我们根据自身情况对“危机危机”进行了定义进行了定义我们对每个预见到的危机进行了业绩影响分析我们对每个预见到的危机进行了业绩影响分析我们发现了危险前兆我们发现了危险前兆在降低危机影响的行动中，我
66、们调动了多方力量在降低危机影响的行动中，我们调动了多方力量71相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们提高一些重要利害关系者我们提高一些重要利害关系者/员工的安全意识员工的安全意识我们让利害关系者我们让利害关系者/员工了解预防危机的标准行为员工了解预防危机的标准行为我们教育利害关系者我们教育利害关系者/员工降低危机的预防技能员工降低危机的预防技能为避免可能的危险和危机，我们主动制定了标准操作程为避免可能的危险和危机，我们主动制定了标准操作程序序我们向紧急服务部门征询意见，以降低危险和危机的可我们向紧急服务部门征询意见，以降低危险和危机的可能性能性72相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成
67、我们主动寻求与相关咨询公司等机构合作我们主动寻求与相关咨询公司等机构合作我们提高了相关领导者的群体参与意识我们提高了相关领导者的群体参与意识我们建立了紧急服务联络小组我们建立了紧急服务联络小组我们组织主要危机中的利害关系者召开会议，以加强非我们组织主要危机中的利害关系者召开会议，以加强非正式联系正式联系我们让所有利害关系者意识到制定危机管理计划的必要我们让所有利害关系者意识到制定危机管理计划的必要性性73相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们组建了督导委员会，调集所有利害关系者一齐制定我们组建了督导委员会，调集所有利害关系者一齐制定危机管理计划危机管理计划我们印制了面向公众或企业的教育资
68、料我们印制了面向公众或企业的教育资料我国加强了与相关社会团体组织的密切合作我国加强了与相关社会团体组织的密切合作在开展预防活动时，我们调动了社团、消费者、商家的在开展预防活动时，我们调动了社团、消费者、商家的积极性积极性74相关知识2、风险与危机事前管理的检核表、风险与危机事前管理的检核表问题问题已完成已完成将完成将完成我们有危机管理计划我们有危机管理计划我们指定了危机管理协调人，并交替轮换我们指定了危机管理协调人，并交替轮换我们对每个利害关系者和后备人员明确了职责范围我们对每个利害关系者和后备人员明确了职责范围我们建立了联系所有利害关系者的多网络通报系统我们建立了联系所有利害关系者的多网络通
69、报系统我们拥有一个训练有素的危机应对小组我们拥有一个训练有素的危机应对小组75相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们加强了与媒体的联络，并制定了信息沟通计划我们加强了与媒体的联络，并制定了信息沟通计划我们掌握了一揽子内外应对技能我们掌握了一揽子内外应对技能我们将一些必需要素提前汇集成危机管理工具箱，并把我们将一些必需要素提前汇集成危机管理工具箱，并把工具箱分布在方便取用的场所工具箱分布在方便取用的场所我们设立了一个紧急备用网站，可在短时间内投入使用我们设立了一个紧急备用网站，可在短时间内投入使用我们设计了辅助危机管理所必要的各种图表我们设计了辅助危机管理所必要的各种图表76相关知识问题问
70、题已完成已完成将完成将完成我们提请买卖方和合作伙伴关注危机管理计划我们提请买卖方和合作伙伴关注危机管理计划我们划定一处安全区域建立危机中心（并指定另一处我们划定一处安全区域建立危机中心（并指定另一处作为备用）作为备用）我们对一些关键信息进行了场外备份我们对一些关键信息进行了场外备份我们指定一名发言人代表组织收集、审校并发布信息我们指定一名发言人代表组织收集、审校并发布信息我们确保在危机情况下，人们仍能保持正常状态我们确保在危机情况下，人们仍能保持正常状态77相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们相信所有参与设计危机管理计划的人都能接受并更我们相信所有参与设计危机管理计划的人都能接受并更新
71、这一计划新这一计划我们确信我们所在的紧急服务部门采用了标准的危机管我们确信我们所在的紧急服务部门采用了标准的危机管理术语和程序理术语和程序我们和所有利害关系者事先对任务的职责达成了一致我们和所有利害关系者事先对任务的职责达成了一致我们每年对危机预警系统进行定期的模拟训练我们每年对危机预警系统进行定期的模拟训练78相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成依照程序，我们每年将新的员工依照程序，我们每年将新的员工/利害关系者吸纳到危利害关系者吸纳到危机管理计划中机管理计划中依照程序，我们每年更新依照程序，我们每年更新/审评所有利害关系者审评所有利害关系者我们请专家点评危机应对程序我们请专家点评危机应
72、对程序 我们请法律顾问点评危机应对程序我们请法律顾问点评危机应对程序79相关知识3、风险与危机事中管理的检核表、风险与危机事中管理的检核表问题问题已完成已完成将完成将完成我们计划着力于降低危机影响我们计划着力于降低危机影响我们给予紧急处理部门最基本的职权我们给予紧急处理部门最基本的职权我们可在半小时内迅速启动紧急行动中心我们可在半小时内迅速启动紧急行动中心我们可在半小时内通报所有利害关系者我们可在半小时内通报所有利害关系者我们派专人（和我们派专人（和/或后备人选）负责该紧急行动中心或后备人选）负责该紧急行动中心我们可在一小时内迅速调动整个危机应对小组我们可在一小时内迅速调动整个危机应对小组80
73、相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们有独立的危机交流系统我们有独立的危机交流系统我们让所有相关团体都加入到紧急行动中心我们让所有相关团体都加入到紧急行动中心我们有抵御措施应付重叠管理和围观群众拥堵我们有抵御措施应付重叠管理和围观群众拥堵 我们指定了疏散通道并派专人负责我们指定了疏散通道并派专人负责我们可迅速通知有关家庭我们可迅速通知有关家庭我们可在两小时内启动场外新闻中心我们可在两小时内启动场外新闻中心81相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们可在三小时内召开第一次媒体吹风会，介绍危机基本情我们可在三小时内召开第一次媒体吹风会，介绍危机基本情况以及计划实施况以及计划实施/正在实施
74、的应对方案正在实施的应对方案我们派有专人（和我们派有专人（和/或后备人选）负责该新闻中心，并指定了或后备人选）负责该新闻中心，并指定了专门的新闻发言人专门的新闻发言人我们将新闻中心提供的新闻实时更新到应急网站上我们将新闻中心提供的新闻实时更新到应急网站上为处理应对措施，我们争取到了（紧急）专项预算为处理应对措施，我们争取到了（紧急）专项预算 82相关知识4、风险与危机事后管理的检核表、风险与危机事后管理的检核表问题问题已完成已完成将完成将完成我们计划与危机受害人讨论善后事宜我们计划与危机受害人讨论善后事宜我们指派一名重要官员担任我们指派一名重要官员担任“善后亲善大使善后亲善大使”我们制定了战略
75、性恢复计划草案，涉及所有利害关系者我们制定了战略性恢复计划草案，涉及所有利害关系者我们将把合作定位在品牌战略基础上我们将把合作定位在品牌战略基础上我们制定了恢复工作和生产服务行动计划草案我们制定了恢复工作和生产服务行动计划草案我们将征询主要客户，与他们一道降低危机造成的影响我们将征询主要客户，与他们一道降低危机造成的影响83相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们将借此机会拓展新市场我们将借此机会拓展新市场我们可随时启用公关计划我们可随时启用公关计划我们将准备一个新的媒体和社团公关计划我们将准备一个新的媒体和社团公关计划我们将主要市场的终端客户定为媒体公关的受众我们将主要市场的终端客户定为
76、媒体公关的受众我们将尽可能多地邀请（并招待）友好的媒体记者我们将尽可能多地邀请（并招待）友好的媒体记者我们会有系统地收集媒体报道，并评判报道的观点是我们会有系统地收集媒体报道，并评判报道的观点是否有失偏颇否有失偏颇我们将通过正式或非正式途径对受牵连的公众进行调我们将通过正式或非正式途径对受牵连的公众进行调查，评估对组织形象带来的影响查，评估对组织形象带来的影响84相关知识问题问题已完成已完成将完成将完成我们将组织员工参加恢复行动的内外部研讨会我们将组织员工参加恢复行动的内外部研讨会我们将利用恢复期抓紧员工技能培训我们将利用恢复期抓紧员工技能培训我们会劝告激励员工摆脱危机带来的精神压力我们会劝告
77、激励员工摆脱危机带来的精神压力我们计划推出详尽的情况报告我们计划推出详尽的情况报告我们会分析恢复措施，取长补短，改进危机管理计划我们会分析恢复措施，取长补短，改进危机管理计划 我们会答谢在危机管理过程中对组织有所帮助的人我们会答谢在危机管理过程中对组织有所帮助的人85相关知识v 危危机机管管理理是是一一项项系系统统工工程程，不不仅仅是是那那一一个个行行政政部部门门的的责责任任，而而且且是是整整个个部部门门的的责责任任，特特别别是是当当一一个个局局部部危危机机演演变变为为整整个个医医院院危危机机时时，由由于于一一个个行行政政部部门门权权力力的的局局限限，需需要要各各个个部部门门包包括括整整个个社
78、社会会资资源源都都要要参参与与应应对对，需需要要从从法法律律、政政策策和和专专业业技技术术多多个个层层次次进进行行管管理理，只只有有这这样样才才能能有有效效地地预预防防和和控控制制由由科科室室或或者者部部门门局局部部小小危危机机事事件件引引发的危机，减少危机造成的损失。发的危机，减少危机造成的损失。86相关知识专科经营助理班可能遇到的危机专科经营助理班可能遇到的危机v科室财务和业绩出现红灯科室财务和业绩出现红灯v医疗纠纷和事故的发生医疗纠纷和事故的发生v信任危机和人际矛盾信任危机和人际矛盾v科室人才流失科室人才流失v医疗成本递增医疗成本递增v病人满意度降低病人满意度降低v病员逐步减少病员逐步减
79、少v领导的信任危机领导的信任危机87相关知识v每一次危机既包含着导致失败的根源每一次危机既包含着导致失败的根源却又却又孕育着成功的种子：发现、蜕变、培育孕育着成功的种子：发现、蜕变、培育从从而收获这个潜在的成功机会。而收获这个潜在的成功机会。v成功者并非因为因应危机而被造就出来的，成功者并非因为因应危机而被造就出来的，而是将平常酝酿培育的成功特质，在危机之而是将平常酝酿培育的成功特质，在危机之中漂亮地展现。中漂亮地展现。88相关知识结束语结束语v黎明一破晓，非洲的瞪羚醒来即暸然于心，自己黎明一破晓，非洲的瞪羚醒来即暸然于心，自己起码要跑得过最会奔驰的狮子，否则就得面临死亡起码要跑得过最会奔驰的狮子，否则就得面临死亡的命运。的命运。v狮子也很清楚，自己起码要追得上跑得最慢的瞪羚，狮子也很清楚，自己起码要追得上跑得最慢的瞪羚，否则就得活活的饿死。不管你是狮子或是瞪羚，当否则就得活活的饿死。不管你是狮子或是瞪羚，当太阳升起时，你最好赶紧开始跑。太阳升起时，你最好赶紧开始跑。v动物动物 尚且如此尚且如此, ,聪明的人类您想到了吗聪明的人类您想到了吗? ?89相关知识谢 谢 ！90相关知识
