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1、二二OO八年四月八年四月申报申报宣传宣传自查自查申报申报宣传宣传自查自查调整调整完善完善整改整改查漏查漏补缺补缺整改整改整改整改公示公示评星评星第一阶段第一阶段（1个月）个月）第二阶段第二阶段（2个月）个月）第三阶段第三阶段（1个月）个月）第四阶段第四阶段（2个月）个月）第五阶段第五阶段（1个月）个月）建立评星机构建立评星机构提交评星材料提交评星材料召开动员大会召开动员大会自查未达标项自查未达标项专家抵店检查专家抵店检查制订整改计划制订整改计划落实二次整改落实二次整改全全 面面 自自 查查登登 报报 公公 示示三次动员大会三次动员大会接受国局初评接受国局初评接受国局复评接受国局复评通过国局评审
2、通过国局评审上星挂牌仪式上星挂牌仪式实施整改计划实施整改计划开展专题活动开展专题活动制定创星计划制定创星计划开展多项培训开展多项培训内部质量检查内部质量检查领导专家检查领导专家检查二次动员大会二次动员大会二次自查打分二次自查打分制定二次整改计划制定二次整改计划专题培训活动专题培训活动内部质量检查内部质量检查专家再次检查专家再次检查总总 体体 计计 划划第第 一一 阶阶 段段 注：各项工作应明确完成日期注：各项工作应明确完成日期工作内容工作内容负责部门负责部门月月 日日 月月 日日成立成立酒店评星机构酒店评星机构，建立，建立酒店评星档案酒店评星档案评星办评星办各部门组织自查，明确未达标项，提出初
3、步整改意见各部门组织自查，明确未达标项，提出初步整改意见各部门各部门/ /评星办评星办酒店管理层与地酒店管理层与地/ /市级旅游局领导沟通，达成上星共识，并制定市级旅游局领导沟通，达成上星共识，并制定评星计划评星计划评星办评星办酒店向地酒店向地/ /市级旅游局递交星级市级旅游局递交星级申请材料申请材料评星办评星办向各部门发放星级评定标准向各部门发放星级评定标准评星办评星办各部门组织学习星级评定标准各部门组织学习星级评定标准各部门各部门召开第一次召开第一次评星动员大会评星动员大会评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办营造酒店创星氛围，体现饭店自身特色营造酒店创星氛围，体现饭店自身特色人力资源
4、部人力资源部/ /美工美工/ /党工团党工团/ /评星办评星办评星领导小组、评星办第一次组织自查（可采用部门间互查等形式）评星领导小组、评星办第一次组织自查（可采用部门间互查等形式）评星办评星办/ /各部门各部门邀请地邀请地/ /市级旅游局领导检查饭店硬件设施，并提出改进意见市级旅游局领导检查饭店硬件设施，并提出改进意见评星办评星办邀请业内专家暗访，提出持续改进意见邀请业内专家暗访，提出持续改进意见评星办评星办对照对照“ “设施设备及服务项目评分表设施设备及服务项目评分表” ”和和“ “设施设备维保检查表设施设备维保检查表” ”，制定硬，制定硬件整改计划（包括工程项目、服务项目及物品添置等项）
5、件整改计划（包括工程项目、服务项目及物品添置等项）工程部工程部/ /各部门各部门对照对照“ “清洁卫生评定检查表清洁卫生评定检查表” ”，制定卫生整改计划，制定卫生整改计划各部门各部门对照对照“ “服务质量评定检查表服务质量评定检查表” ”，制定全员培训计划和专题活动计划（内外，制定全员培训计划和专题活动计划（内外部）部）人力资源部人力资源部/ /各部门各部门对照对照“ “服务与管理制度评价表服务与管理制度评价表” ”，制定整改计划（操作规程，制定整改计划（操作规程/ /细则、表单）细则、表单）行政办行政办/ /各部门各部门第第 二二 阶阶 段段 注：各项工作应明确完成日期注：各项工作应明确完
6、成日期工作内容工作内容负责部门负责部门月月 日日 月月 日日根据第一阶段的整改计划，落实硬、软件一次整改计划根据第一阶段的整改计划，落实硬、软件一次整改计划各相关部门各相关部门在酒店内部开展多种形式的专题活动，如：在酒店内部开展多种形式的专题活动，如：“ “优秀员工优秀员工” ”、“ “微笑大使微笑大使” ”、“ “共同的家共同的家” ”、“ “Yes, Sir”Yes, Sir”、“ “Yes, I can“Yes, I can“、” ”质量月质量月“ “、” ”语言语言竞赛竞赛“ “等等人力资源部人力资源部各部门实施所制定的创星计划各部门实施所制定的创星计划各部门各部门客房服务意识及操作技
7、能培训客房服务意识及操作技能培训管家部管家部餐饮服务意识及操作技能培训餐饮服务意识及操作技能培训餐饮部餐饮部康乐服务意识及操作技能培训康乐服务意识及操作技能培训娱乐部娱乐部礼节礼貌、仪容仪表培训礼节礼貌、仪容仪表培训人力资源部人力资源部/ /各部门各部门部门经理管理培训部门经理管理培训人力资源部人力资源部消防知识培训消防知识培训安全部安全部酒店质检部门进行内部全面检查酒店质检部门进行内部全面检查质检部质检部邀请地邀请地/ /市局领导来店检查打分，虚心听取意见和建议，并针对存在问市局领导来店检查打分，虚心听取意见和建议，并针对存在问题落实整改工作题落实整改工作评星办评星办/ /各相关部门各相关部
8、门第第 三三 阶阶 段段 注：各项工作应明确完成日期注：各项工作应明确完成日期工作内容工作内容负责部门负责部门月月 日日 月月 日日接受省旅游局初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议接受省旅游局初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议评星领导小组评星领导小组/ /评评星办星办召开第二次评星动员大会召开第二次评星动员大会评星领导小组评星领导小组/ /评评星办星办继续开展酒店内部多项专题活动继续开展酒店内部多项专题活动各部门各部门开展开展” ”神秘使者神秘使者“ “活动，邀请业内领导、专家、评星员来店检查、指活动，邀请业内领导、专家、评星员来店检查、指导、打分导、打分评星办评星办/ /各部门
9、各部门在第二阶段整改的基础上，制定二次整改计划（包括硬件整改计划、在第二阶段整改的基础上，制定二次整改计划（包括硬件整改计划、卫生整改计划、服务质量培训计划等）卫生整改计划、服务质量培训计划等）评星办评星办/ /各部门各部门进一步完善管理制度、工作表单、工作流程等文档进一步完善管理制度、工作表单、工作流程等文档各部门各部门评星领导小组、评星办第二次组织自查（可采用部门间互查等形式）评星领导小组、评星办第二次组织自查（可采用部门间互查等形式）评星办评星办/ /各部门各部门第第 四四 阶阶 段段 注：各项工作应明确完成日期注：各项工作应明确完成日期工作内容工作内容负责部门负责部门月月 日日 月月
10、日日落实二次整改计划落实二次整改计划各部门各部门接受省旅游局终评，召开交流会、反馈检查结果及相关建议，并由星评员填写接受省旅游局终评，召开交流会、反馈检查结果及相关建议，并由星评员填写中国星级饭店评定报告书中国星级饭店评定报告书中的各项内容中的各项内容评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办在当地报纸在当地报纸登报公示登报公示，接受社会监督，接受社会监督评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办编写、印制编写、印制星级评定汇报星级评定汇报，并将其上交至省旅游局，并将其上交至省旅游局评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办接到省旅游局批复，并等待其向国家旅游局上报接到省旅游局批复，并等待其向
11、国家旅游局上报评星领导小组评星领导小组评星办评星办继续开展多种形式的质检，如综合普查、单项检查等，杜绝任何漏洞与死角继续开展多种形式的质检，如综合普查、单项检查等，杜绝任何漏洞与死角质检部质检部继续进行全员培训、开展操作技能比武等专题活动继续进行全员培训、开展操作技能比武等专题活动人力资源部人力资源部进一步检查各项操作程序与管理制度，弥补细微之处的不足进一步检查各项操作程序与管理制度，弥补细微之处的不足质检部质检部/ /各部门各部门评星领导小组、评星办第三次组织自查（可采用部门间互查等形式），全面检评星领导小组、评星办第三次组织自查（可采用部门间互查等形式），全面检查酒店硬查酒店硬/ /软件，
12、包括设施设备、服务质量、卫生质量等软件，包括设施设备、服务质量、卫生质量等评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办召开第三次评星动员大会召开第三次评星动员大会评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办接受国家旅游局的初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议接受国家旅游局的初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议评星领导小组评星领导小组/ /评星办评星办/ /各部门各部门第第 五五 阶阶 段段 注：各项工作应明确完成日期注：各项工作应明确完成日期工作内容工作内容负责部门负责部门月月 日日 月月 日日接受国家旅游局的终评接受国家旅游局的终评评星领导小组评星领导小组/ /评评星办星办/ /各部
13、门各部门接到国家旅游局的批复，并领取五星证书及挂牌接到国家旅游局的批复，并领取五星证书及挂牌评星办评星办举行新闻发布会或客户答谢会，并邀请各级领导参加，同时组织上星挂举行新闻发布会或客户答谢会，并邀请各级领导参加，同时组织上星挂牌仪式牌仪式评星办评星办/ /各相关部门各相关部门感谢您宝贵的时间！ 预祝酒店上星成功！酒店评星机构评星领导小组评星领导小组（组长（组长/ /副组长副组长/ /组员）组员） 侧重于整体把度酒店评星事宜，主要由酒店各重要部门经理组成，包括：侧重于整体把度酒店评星事宜，主要由酒店各重要部门经理组成，包括：FBFB、HRHR、ENGENG、HSKPHSKP、FOFO、CLUB
14、CLUB等；等；评星办公室评星办公室（主任（主任/ /副主任副主任/ /成员）成员） 侧重于实际操作，主要由各部门基层管理人员组成，包括侧重于实际操作，主要由各部门基层管理人员组成，包括EOEO、TRAININGTRAINING、QCQC、ENGENG、FOFO、FBFB、HSKPHSKP等；等；评星专业小组评星专业小组 - - 设备维修小组（负责酒店运行设备及设施的维护）；设备维修小组（负责酒店运行设备及设施的维护）； - - 设施整改设施整改/ /装修小组（从经营需要的角度出发，对酒店现有的设施进行改造、跟进和调整）；装修小组（从经营需要的角度出发，对酒店现有的设施进行改造、跟进和调整）；
15、 - - 服务质量检查小组（负责检查与服务质量相关的一切内容）；服务质量检查小组（负责检查与服务质量相关的一切内容）； - - 卫生检查小组（全面检查酒店的卫生状况）；卫生检查小组（全面检查酒店的卫生状况）； - - 宣传公关小组（负责酒店评星的公关工作及对外媒体宣传工作）；宣传公关小组（负责酒店评星的公关工作及对外媒体宣传工作）； - - 环境整改小组（负责酒店的环境布置、所有客用物品的更新，包括酒店所有印刷品）；环境整改小组（负责酒店的环境布置、所有客用物品的更新，包括酒店所有印刷品）； - - 材料汇编小组（负责汇编所有评星材料）；材料汇编小组（负责汇编所有评星材料）； - - 承租企业
16、联络小组（负责与各承租企业沟通评星期间他们所需配合的各项工作）；承租企业联络小组（负责与各承租企业沟通评星期间他们所需配合的各项工作）；酒店评星档案 酒店评星阶段，各评星机构发放、接收、传递的各类文件需妥善保存，例如会议记录、酒店评星阶段，各评星机构发放、接收、传递的各类文件需妥善保存，例如会议记录、MEMOMEMO、传真等。、传真等。 酒店可根据实际情况，为各类文档建立编号，以使保存的评星资料具有可追溯性。酒店可根据实际情况，为各类文档建立编号，以使保存的评星资料具有可追溯性。 以会议记录为例，编号形式如下：以会议记录为例，编号形式如下： 临（临时）临（临时）- - 评（评星）评（评星）-
17、-（各专业小组简称）（各专业小组简称）- 200X- 200X（年份）（年份）- 001- 001（序号）（序号） 各专业小组简称可建立如下（酒店可视情况自行定立，亦可使用英文字母代替）：各专业小组简称可建立如下（酒店可视情况自行定立，亦可使用英文字母代替）： 评星领导小组评星领导小组 - - 领导领导 评星办公室评星办公室 - - 星办星办 设备维修小组设备维修小组 - - 维修维修 设施整改设施整改/ /装修小组装修小组 - - 整改整改 服务质量检查小组服务质量检查小组 - - 服务服务 卫生检查小组卫生检查小组 - - 卫生卫生 宣传公关小组宣传公关小组 - - 公关公关 环境整改小组
18、环境整改小组 - - 环境环境 材料汇编小组材料汇编小组 - - 材料材料 承租企业联络小组承租企业联络小组 - - 承租承租 以评星领导小组以评星领导小组20062006年的第一次会议为例，该档案编号为：临年的第一次会议为例，该档案编号为：临 评评 领导领导 2006 - 2006 - 001001酒店评星计划之内容大纲 - - 评星目标评星目标（社会层面、酒店层面、业主层面、员工层面）（社会层面、酒店层面、业主层面、员工层面） - - 酒店评星机构酒店评星机构 - - 总体计划总体计划（侧重于大项、阶段性）（侧重于大项、阶段性） - - 分阶段计划分阶段计划（侧重于细项，可以倒计时进度表为
19、形式）（侧重于细项，可以倒计时进度表为形式） - - 评星培训计划评星培训计划 - - 评星费用预算评星费用预算（实际操作中，应将评星开支与酒店正常营业开支加以区（实际操作中，应将评星开支与酒店正常营业开支加以区分，应单独填制请购单分，应单独填制请购单/ /用款单用款单/ /报销单报销单/ /领料单，并在单据上注明领料单，并在单据上注明“ “评星使用评星使用” ”）评星申请材料以酒店名义做书面以酒店名义做书面饭店星级申请报告饭店星级申请报告，内容涉及：，内容涉及： - - 酒店投资及总体情况概述酒店投资及总体情况概述 - - 酒店设施设备及服务项目概述酒店设施设备及服务项目概述 - - 酒店经
20、营管理业绩、所获荣誉酒店经营管理业绩、所获荣誉/ /资质及社会资质及社会/ /行业口碑行业口碑 - - 酒店评星目标及自查自评情况说明酒店评星目标及自查自评情况说明 - - 附必要的文字及图片资料附必要的文字及图片资料酒店评星计划酒店评星计划（旅游局虽无相关规定，但最好一起上交以示酒店评星工作之进展）（旅游局虽无相关规定，但最好一起上交以示酒店评星工作之进展）准备酒店外观准备酒店外观5 5寸彩色照片若干张，备用寸彩色照片若干张，备用评星动员大会参会人员：酒店领班以上全体管理人员、部分员工代表、各承租企业代表酒店领班以上全体管理人员、部分员工代表、各承租企业代表 （酒店亦可视自身情况增加其他参会
21、人员）（酒店亦可视自身情况增加其他参会人员）会议议程： 1. 1. 主持人宣布会议开始主持人宣布会议开始 2. 2. 酒店总经理致评星动员词酒店总经理致评星动员词 3. 3. 评星办主任宣读评星计划及分阶段实施方案评星办主任宣读评星计划及分阶段实施方案 4. 4. 各部门经理发言各部门经理发言 5. 5. 承租企业代表发言承租企业代表发言 6. 6. 各重要部门员工代表发言（各重要部门员工代表发言（FOFO、HSKPHSKP、FBFB、党、党/ /团员代表）团员代表） 7. 7. 各部门经理依次上台与酒店管理当局签订评星责任书各部门经理依次上台与酒店管理当局签订评星责任书 8. 8. 酒店总经
22、理总结性发言（员工合理化建议及评星相关激励措施）酒店总经理总结性发言（员工合理化建议及评星相关激励措施） 9. 9. 主持人宣布会议结束主持人宣布会议结束 评星的必要性、目前评星的优势评星的必要性、目前评星的优势条件、存在问题及解决方法（评条件、存在问题及解决方法（评星机构、员工层面、责任书）星机构、员工层面、责任书）登报公示选择省级以上、发行量较大、受众面较广的报纸刊登公示（如：浙江日报、中国旅游报）（如：浙江日报、中国旅游报）最好使用中英文双语进行公示公示作用：广而告知的宣传作用广而告知的宣传作用 社会各界的监督社会各界的监督作用作用 公示期限：通常为一个月通常为一个月 公示范文 根据中华
23、人民共和国根据中华人民共和国旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定标准及浙江省评定星级旅游饭店标准及浙江省评定星级旅游饭店的规定，的规定， 酒店现已申报评定酒店现已申报评定 星级旅游饭店。星级旅游饭店。 若您对该酒店的管理及服务等方面有相关意见和建议，请向浙江省饭店星级评定委员若您对该酒店的管理及服务等方面有相关意见和建议，请向浙江省饭店星级评定委员会反映。会反映。 Hotel has applied for 5 star-rating hotel from now on. Please report to Hotel has applied for 5 star-rating ho
24、tel from now on. Please report to Zhejiang Province Tourism Bureau if you have any comments or suggestions on the Zhejiang Province Tourism Bureau if you have any comments or suggestions on the hotels management & service.hotels management & service. 电话：电话： 传真：传真： Tel Tel： FaxFax： 地址：浙江省杭州市石函路一号地址：浙
25、江省杭州市石函路一号 邮编：邮编：310007310007 Add: 1 Shihan Road, Hangzhou, Zhejiang P. C. Add: 1 Shihan Road, Hangzhou, Zhejiang P. C.：310007310007 浙江省饭店星级评定委员会办公室浙江省饭店星级评定委员会办公室 Zhejiang Province Star-rating Evaluation Committe Zhejiang Province Star-rating Evaluation Committe 二二00X00X年年X X月月X X日日 Y. M. D.Y. M. D
26、.星级评定汇报内容纲要引言引言酒店概况酒店概况 地理位置、投资规模、建筑风格、质量方针、管理人员、组织架构地理位置、投资规模、建筑风格、质量方针、管理人员、组织架构酒店设施介绍酒店设施介绍 经营业绩经营业绩 酒店历年经营业绩走势图表、大型活动及部分酒店历年经营业绩走势图表、大型活动及部分VIPVIP接待接待内部管理内部管理 质量管理体系、宾客投诉处理体系、设施设备管理质量管理体系、宾客投诉处理体系、设施设备管理/ /维保维保/ /清洁卫生体系、资料清洁卫生体系、资料/ /档案管档案管理体系、酒店培训体系理体系、酒店培训体系评星的准备工作汇报评星的准备工作汇报 酒店评星机构、评星计划及分阶段实施方案、硬酒店评星机构、评星计划及分阶段实施方案、硬/ /软件整改情况汇报软件整改情况汇报
