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1、掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系呼吸内科呼吸内科苗灵月苗灵月 据中华医院管理学会对全国326家医院的调查结果显示，当前，医疗纠纷80%不是医疗技术引起的，而是医患沟通不够，服务不到位造成的。 由此可见，患者及家属对医院服务质量的满意度，除了医院的硬件环境、医务人员的技术，便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。 “现代医师进一步现代医师进一步 划时代进步的柱石是划时代进步的柱石是 医生医生患者患者的关系的关系” Weiss Weiss （医学心理学家医学心理学家） “每一种医学行为始终每一种医学行为始终 涉及两类当事人：医生和病涉及两类当事人：医
2、生和病 人，或者更广泛地说，医学人，或者更广泛地说，医学 团体和社会，医学无非是这团体和社会，医学无非是这 两群人之间多方面的关系。两群人之间多方面的关系。” SigeristSigerist （医史学家）医史学家）医患沟通的概念 n 医患沟通 是医患双方通过语言和非语言的形式，进行思想、情感和医疗信息的交流与传递，以促进彼此间的理解和信任，从中达成共识，协同完成一系列的医疗活动，其目的是传递疾病防治知识，以有关的健康信息以及交流情感等。 医患沟通的重要性 1、医患沟通是解决医患矛盾的现实需要，可以预防和减少医疗纠纷。在许多医疗纠纷中，有很大部分是由于病人与医生之间缺乏有效的沟通和交流所造成的
3、。其中有很多主要是因为对病人缺乏耐心的解释，病人不了解医疗过程，发生误解引发纠纷。 n n 2 2、增强医患之间的理解，无形中提高了医、增强医患之间的理解，无形中提高了医患之间融洽程度，使医患之间真情相待，少了患之间融洽程度，使医患之间真情相待，少了猜疑和对立。猜疑和对立。 n n 3、缩短医患之间的认识差距,医疗行为得到了病人的理解和配合。由于患者对医学知识了解甚少，存在掌握医学信息的不对称性，在医疗活动中，医务人员享有更多的主动权，而患者则因缺乏医学专业知识，对医疗行业的高技术性高风险性认识不足。而通过良好的医患沟通则可以增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医生的信任。 n n
4、4、提高了医院医疗质量，树立了医院在人群中的良好形象。通过沟通，医务人员在诊治疾病的同时，针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导，使之配合治疗有助于改善治疗效果，提高医疗质量。 医患沟通的方法n针对性沟通n换位沟通n集体沟通n书面沟通n协调统一沟通n n1、预防为主的针对性沟通，在医疗过程中，对可能出现问题苗头的病人作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。 n n 2、换位沟通：如果主管医师与病人或家属进行沟通有困难或障碍时，应换其他医务人员或科主任与其进行沟通。n n3、集体沟通：对于带有共性的常见病、多发病、季节性疾病，可召集病人及家属集中对该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可
5、能出现的情况等进行沟通，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。n n4、书面沟通：需要进行手术、特殊检查、治疗或对于一些特殊病人，应当用书面沟通。n n5、协调统一沟通：对于病情诊断不明或病情恶化时，在医生与医生、医生与护士、护士与护士之间相互讨论，统一认识后再由上级医师与家属进行沟通，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。医患沟通的主要形式n n1 1、床旁沟通、床旁沟通n n2 2、情感沟通、情感沟通n n3 3、住院期间的、住院期间的 技术沟通技术沟通n n4 4、急诊沟通、急诊沟通n n5 5、出院访视沟通、出院访视沟通医患沟通的技巧n n1 1、语言艺术、语言艺术n n2 2、倾听
6、、倾听n n3 3、接受与肯定、接受与肯定n n4 4、提问方式、提问方式n n5 5、重构语言、重构语言n n1、语言艺术：沟通中医者在主导地位，因此，沟通要考虑当时的情境，并注意语言表达方式。n n 2、倾听：倾听是最重要也是最基本的一项技巧，医务人员必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。医者在与患者的语言沟通中，应当是一位善听者。n n3、接受与肯定，无条件地接受病人，不能有任何拒绝、压恶、嫌弃和不耐烦的表现，同时肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。n n4、关于提问,尽可能不按教科书的检查表和病
7、史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。n n5、重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。加强医患沟通的具体措施n n1、加强人员培训，倡导文明服务，首先对全院医务人员进行分层次培训，把改变观念作为培训重点，培训的内容主要包括法律法规知识、医患沟通的重要性、医务人员的情商教育,培训采取全院专题讲座、科室内学习、模拟角色、经验交流等形式进行。n n2、摆正医患关系,树立“患者总是对的”的服务理念,从患者的角度,去考虑问题、体谅患者、理解患者,因为:n n患者是医院的医疗服务对象,是医院业务的源泉,是医院生存的基础; n n患者是医院的衣食父
8、母,医院的经营开支、员工工资和医院的投入,大部分靠患者的就诊支付经费; n n患者是来医院寻求医疗服务的人,患者选择医院的机会很多,哪家医院的医疗服务好,患者就会选择哪家医院. n n绝大多数的患者是通情达理的,当患者对医疗服务不满意时,不要把患者看成是寻找麻烦的人,我们应该站在患者的角度上度检讨自己的工作,不断改善,使医疗服务精益求精.n n3、制定医院人员服务规范，要求：举止端庄、态度热情、语言得当、耐心倾听；尊重患者，使用“您好”、“请讲”、“别着急”、“对不起”、“谢谢”等亲切的语言，语调温和；切快语言简单、生硬；强化应答服务、及时服务、主动服务和“谨慎”服务的意识。 n n形体语言是
9、沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，沟通的好坏很大程度取决于文明的语言交流；仪表风度代表一个人的文化素养和首先情操，良好的形象可使患者产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这也是对患者人格的尊重和关心和体现。 n n4、为尊重患者对疾病的认知权、知情权、同意权，要求医生应作到“五知 ”：一知患者主诉；二知患者病情详细情况；三是患者及家长的痛苦和苦恼；四知患者的病情发展和预后；五知患者的经济善，诊治时须向家长介绍患者的病情、主要治疗手段、重要检查的目的、结果和预后，还有某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应。n n5、廉洁行医，透明消费，把各项检查收费标准和药房的所有药物的规格、价格等都上墙
10、公布，明码标价，记患者明明白白消费，清清楚楚付帐,严格实行“一日清单制”.n n6、行政后勤部门应密切配合临床抓好医患沟通，做到文明服务，服务热情，一切方便病人。n n7.把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化，并将医患沟通作为医疗质量检查的重要部分定期发放医患沟通意见调查表，每月进行1次“医患沟通”实施效果检查和评价，以评估表的形式让患者家长对各专科进行书面评分。n n 调查员工的态度、解释与沟通是否到位、调查员工的态度、解释与沟通是否到位、服务等候的时间长短等，反馈的意见和建议以服务等候的时间长短等，反馈的意见和建议以100100分值计算，未实施或实施不到位、患者及分值计算，未实施或实施不到位、患者及家长不满意的按相应的分值扣分，如评分在家长不满意的按相应的分值扣分，如评分在9393分以下，科室的目标管理不达标，还将与科室分以下，科室的目标管理不达标，还将与科室的经济效益挂钩。的经济效益挂钩。
