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1、维修人员仪容仪表、礼貌用语规范维修人员仪容仪表、礼貌用语规范课程内容4（一）日常仪容仪态4（二）维修服务礼仪维修人员仪容仪表、礼貌用语规范（一）日常仪容仪态1. 1.仪容仪容2. 2.着装着装3. 3.站姿站姿4. 4.行姿行姿5. 5.指引指引6. 6.乘电梯乘电梯维修人员仪容仪表、礼貌用语规范 1、仪容头发前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领面部面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容饰品只能够佩戴结婚戒指维修人员仪容仪表、礼貌用语规范2、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不放过多物品鞋着配发的绝缘球鞋 和绝缘胶鞋，亦或黑色皮鞋袜着深色棉袜对讲机-身体右后侧
2、腰带（若有佩带）背包工具包跨右肩，右手扶工具包肩带维修人员仪容仪表、礼貌用语规范3、站姿头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视两眼向前平视小腹微收，自然挺胸；上体小腹微收，自然挺胸；上体正直正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指两臂自然下垂，手指并拢并拢自然微屈，自然微屈，两脚跟两脚跟靠拢靠拢，两脚尖向外分开约，两脚尖向外分开约6060度；度；两腿挺直；两腿挺直；维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4、行姿遇客礼让遇客礼让遇客礼让遇客礼让外围工作外围工作外围工作外围工作维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4、行姿三人及
3、三人三人及三人三人及三人三人及三人以上成列同以上成列同以上成列同以上成列同行行行行两人成行两人成行两人成行两人成行维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4 4、行姿、行姿维修人员仪容仪表、礼貌用语规范5、指引4位置靠右站立4距离1-1.2米4高度上不过肩 4 下不过腰4表情微笑维修人员仪容仪表、礼貌用语规范6、乘电梯礼仪4与客户同行时4携带工具时维修人员仪容仪表、礼貌用语规范（二）维修服务礼仪1. 1.仪容仪表准备仪容仪表准备2. 2.敲门、进门敲门、进门3. 3.修理修理4. 4.客人（或相关人员）验收和现场清理客人（或相关人员）验收和现场清理5. 5.离开离开维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4维修人
4、员接受客房报修任务后，首先与房务部联系，确认待维修房的房态。房态分为住客房和空房，其中住客房又分为客人在房间内和客人离开房间两种情况。下面重点针对住客房中客人在房间内的情况进行讲解。维修人员仪容仪表、礼貌用语规范1、仪容仪表准备4工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。4身体、面部手部必须清洁，着装整洁。4不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。4使用文明用语，不得讲粗话。4每一次服务都代表宾馆形象，是展现自我风采的舞台，我行！维修人员仪容仪表、礼貌用语规范2、敲门、进门1、按门铃然后轻敲房门。2、客人不在房间时，由
5、客房服务员陪同进入房间。3、客人开门后的自我介绍，征得同意后方可进门。4、进门前穿好鞋套。维修人员仪容仪表、礼貌用语规范2、敲门、进门4按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。4客人开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客从，向客人说明来意并征得客人同意后，穿自备鞋套后进入客人房间。维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4如果在敲门过程中有客人应答并开门，应礼貌地后退一步，向客人通报身份并说明来意：“您好！我是宾馆的维修人员，接
6、到报修通知，您的房间，请问我现在方便进来检修吗？4得到同意后，则进房修理。4如果客人目前不方便被打扰，则向客人表示：“打扰您了。您方便的时候请拨打客房中心电话，通知我们，我们将尽快为您修复。再见。”点头致意，后退一步，转身离开。 2、敲门、进门维修人员仪容仪表、礼貌用语规范3、修理4维修人员进房维修时，要注意保持房内的清洁。这是宾馆维修服务工作和维修人员的素质体现。4如果工作面容易弄脏地毯或地砖，应在工作面铺一块地布，在地布上操作。4注意维修声音不宜过大，如果必须要敲击或发出过大的声响，应向客人说明。4如果需要挪动家具或客人的物品，应向客人说明，请客人暂时挪开他的私人物品。你可以协助客人，但不
7、能擅自挪动客人的物品。 维修人员仪容仪表、礼貌用语规范4、客人验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾自行收纳。清理完毕后，请客人检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客人检查验收验收完后确认派工单 132维修人员仪容仪表、礼貌用语规范 5、离开4设备维修好以后，应告知客人设备已经修好，可以正常使用了，并亲自给客人示范操作一次。4离开前，应收拾好维修工具和工作面，地布上落的脏物包好带出客房。4出门前，应主动向客人说：“还有什么需要帮忙的吗？”若没有，便向客人说：“祝您住店愉快，再见。”后退出门。4离开后，通知房务部维修情况。 维修人员仪容仪表、礼貌用语规范结束语4文明礼貌十个字：请、你好、谢谢、对不起、再见4文明礼貌，使你添风采；4称职工作，使你增自信；4周到服务，使你受尊敬；4热情助人，使你更快乐；4勤奋向上，使你永充实。维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
