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1、陈健丁2013年01月学习目标理解如何QFD将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。Page 2定义阶段确定客户确定关键客户需求(CTQs)确定项目计划确定差异技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面(时间,可用性,设备,供应商等)功能层面(资源,股东,规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划定义将客户需求CTQs转化为可测量目标业务情形倡导者Page 3何为QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们获取客户心声并将其文件化确保服务与客户要求相一致理解客户需求与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定我们在技术、测量和竞争性
2、方面的差距将服务需求进行进一步分解追踪在弥补差距方面所取得的进步Page 4什么如何多少关联矩阵相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是CTQs和KPOVsKPOVs和KPIVsKPIVs和其它KPIVsQFD如何操作?Page 5将客户要求转化为服务设计要求customerwantsdesignreqtsdifficulty/importancedeisgnreqtspartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyproce
3、ssoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求将服务流程要求转化为服务作业要求QFD制作流程将服务流程要求转化为控制要求Page 61.列出客户需求QFD的基本步骤何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?Page 7QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵Page 82.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求Page 9必须必须满足的要求
4、普通一般要求超值奢侈的要求说明QFD制图Page 103. 列出服务需求列出服务需求 如何满足客户需求如何满足客户需求?如：如： 何为服务需求何为服务需求?其是否全面其是否全面?计划如何驱动这些需求计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤Page 11望大值望目值望小值符号含义QFD制图Page 124.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-QFD的基本步骤Page 13空格暗示什么？QFD制图Page 145.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤Page 15备注:该图有时可以当作QFD计划矩阵
5、的屋顶相关图Page 166. 计算每个服务需求的总分计算每个服务需求的总分 基于分析，何为最重要的服务需求基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤的基本步骤Page 17QFD制图Page 187.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤Page 19QFD制图制图Page 208.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处差距在何处? 还存在其它差距吗？还存在其它差距吗？QFD的基本步骤的基本步骤Page 21QFD制图Page 229. 确定行动计划确定行动计划QFD的基本步骤的基本步骤Page 2310.转入下一道需求QFD的基本步骤Page 2411.评审和升级QFD的基本步骤Page 25在建立QFD计划矩阵时，需留意：空白行未填写的客户需求空白列未知的服务需求客户需求与服务需求之间的冲突太多的关联会使区分主次出现困难服务约束条件太多相互冲突的需求目标错误QFD制作注意点Page 26QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。QFD允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。QFD总结Page 27Page 28
