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1、2024/7/22公共关系学1公共关系组织机构与人员公共关系组织机构与人员2024/7/22公共关系学2公共关系人员的职业道德准则与能力公共关系人员的职业道德准则与能力公共关系人员的职业道德准则与能力公共关系人员的职业道德准则与能力 公共关系组织构成与运作公共关系组织构成与运作公共关系组织构成与运作公共关系组织构成与运作公共关系人员的职业素质公共关系人员的职业素质公共关系人员的职业素质公共关系人员的职业素质2024/7/22公共关系学3通过本章学习通过本章学习通过本章学习通过本章学习, , , ,应达到以下目标应达到以下目标应达到以下目标应达到以下目标: : : :素质目标素质目标素质目标素质
2、目标素质目标素质目标: : : : 培养公共关系人员的职业素养。培养公共关系人员的职业素养。培养公共关系人员的职业素养。培养公共关系人员的职业素养。知识目标知识目标知识目标知识目标知识目标知识目标：了解公共关系组织机构的基本概念：了解公共关系组织机构的基本概念：了解公共关系组织机构的基本概念：了解公共关系组织机构的基本概念, , , ,熟悉公共关熟悉公共关熟悉公共关熟悉公共关 系部的基本职能系部的基本职能系部的基本职能系部的基本职能, , , ,并对公关人员的职业要求有全并对公关人员的职业要求有全并对公关人员的职业要求有全并对公关人员的职业要求有全 面的认识。面的认识。面的认识。面的认识。能力
3、目标能力目标能力目标能力目标能力目标能力目标：掌握提高公关人员素质的实用技能和实施应变：掌握提高公关人员素质的实用技能和实施应变：掌握提高公关人员素质的实用技能和实施应变：掌握提高公关人员素质的实用技能和实施应变 技能。技能。技能。技能。 技能目标技能目标技能目标技能目标技能目标技能目标：具备公关人员的良好心理技能、知识结构和能：具备公关人员的良好心理技能、知识结构和能：具备公关人员的良好心理技能、知识结构和能：具备公关人员的良好心理技能、知识结构和能 力结构。力结构。力结构。力结构。学习目标学习目标学习目标学习目标2024/7/22公共关系学4第一节公共关系组织构成与运作第一节公共关系组织构
4、成与运作第一节公共关系组织构成与运作第一节公共关系组织构成与运作一、公共关系机构的涵义一、公共关系机构的涵义一、公共关系机构的涵义一、公共关系机构的涵义公共关系机构是为贯彻公共关系思想，由专职公共关系公共关系机构是为贯彻公共关系思想，由专职公共关系公共关系机构是为贯彻公共关系思想，由专职公共关系公共关系机构是为贯彻公共关系思想，由专职公共关系人员组成，用于开展活动，实施公关工作职能，服务于社会人员组成，用于开展活动，实施公关工作职能，服务于社会人员组成，用于开展活动，实施公关工作职能，服务于社会人员组成，用于开展活动，实施公关工作职能，服务于社会组织公共关系需要的专业机构。要卓有成效地开展公共
5、关系组织公共关系需要的专业机构。要卓有成效地开展公共关系组织公共关系需要的专业机构。要卓有成效地开展公共关系组织公共关系需要的专业机构。要卓有成效地开展公共关系的活动，就必须合理地设置公共关系机构，这是做好公共关的活动，就必须合理地设置公共关系机构，这是做好公共关的活动，就必须合理地设置公共关系机构，这是做好公共关的活动，就必须合理地设置公共关系机构，这是做好公共关系工作的组织保证。系工作的组织保证。系工作的组织保证。系工作的组织保证。 二、公共关系组织机构的类型二、公共关系组织机构的类型二、公共关系组织机构的类型二、公共关系组织机构的类型公共关系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的公共关
6、系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的公共关系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的公共关系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、物按一定方式组合起来（见下图）。一般来说，公共关系组物按一定方式组合起来（见下图）。一般来说，公共关系组物按一定方式组合起来（见下图）。一般来说，公共关系组物按一定方式组合起来（见下图）。一般来说，公共关系组织机构可以分两大类：一类是为社会上各类
7、组织提供咨询和织机构可以分两大类：一类是为社会上各类组织提供咨询和织机构可以分两大类：一类是为社会上各类组织提供咨询和织机构可以分两大类：一类是为社会上各类组织提供咨询和技术服务的技术服务的技术服务的技术服务的公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）；另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的公关公关公关公关部（或称公关处、公关
8、科）部（或称公关处、公关科）部（或称公关处、公关科）部（或称公关处、公关科）。2024/7/22公共关系学5公共关系组织结构图公共关系组织结构图公共关系组织结构图公共关系组织结构图2024/7/22公共关系学6 1.1.1.1.公共关系公司公共关系公司公共关系公司公共关系公司公共关系公司又称公共关系咨询公司或公共关系公共关系公司又称公共关系咨询公司或公共关系公共关系公司又称公共关系咨询公司或公共关系公共关系公司又称公共关系咨询公司或公共关系顾问公司。是由具专长的专家组织，专门从事公关咨顾问公司。是由具专长的专家组织，专门从事公关咨顾问公司。是由具专长的专家组织，专门从事公关咨顾问公司。是由具专
9、长的专家组织，专门从事公关咨询或受理客户委托，开展公关活动的社会服务机构。询或受理客户委托，开展公关活动的社会服务机构。询或受理客户委托，开展公关活动的社会服务机构。询或受理客户委托，开展公关活动的社会服务机构。具备独立法人资格的赢利性组织。具备独立法人资格的赢利性组织。具备独立法人资格的赢利性组织。具备独立法人资格的赢利性组织。 2.2.2.2.公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部是指组织内部设立的专门公共关系工公共关系部是指组织内部设立的专门公共关系工公共关系部是指组织内部设立的专门公共关系工公共关系部是指组织内部设立的专门公共关系工作机构，它不具备独立的法人资格和地位，但它
10、是组作机构，它不具备独立的法人资格和地位，但它是组作机构，它不具备独立的法人资格和地位，但它是组作机构，它不具备独立的法人资格和地位，但它是组织为贯彻公共关系的思想，专业性开展公共关系活动织为贯彻公共关系的思想，专业性开展公共关系活动织为贯彻公共关系的思想，专业性开展公共关系活动织为贯彻公共关系的思想，专业性开展公共关系活动而设置的一个重要的组织职能部门。而设置的一个重要的组织职能部门。而设置的一个重要的组织职能部门。而设置的一个重要的组织职能部门。 2024/7/22公共关系学73. .公共关系社团公共关系社团是社会上自发组织起来的，非赢利性的，从事公是社会上自发组织起来的，非赢利性的，从事
11、公关理论研究和实务活动的群众组织或团体。如公关关理论研究和实务活动的群众组织或团体。如公关协会、公关学会、研究会等。协会、公关学会、研究会等。其主要目标其主要目标其主要目标其主要目标是在于促是在于促是在于促是在于促进公共关系事业的发展；提高公共关系的职业标准；进公共关系事业的发展；提高公共关系的职业标准；进公共关系事业的发展；提高公共关系的职业标准；进公共关系事业的发展；提高公共关系的职业标准；使组织的实际工作获得好处；通过一系列教育活动、使组织的实际工作获得好处；通过一系列教育活动、使组织的实际工作获得好处；通过一系列教育活动、使组织的实际工作获得好处；通过一系列教育活动、信息交流方案和研究
12、项目，为公共关系人员提供良信息交流方案和研究项目，为公共关系人员提供良信息交流方案和研究项目，为公共关系人员提供良信息交流方案和研究项目，为公共关系人员提供良好的意见交流机会和自我改进机会。好的意见交流机会和自我改进机会。好的意见交流机会和自我改进机会。好的意见交流机会和自我改进机会。如：如：如：如：召开年会和学术研讨会；组织专业培训；建立内外召开年会和学术研讨会；组织专业培训；建立内外联络系统；宣传普及知识；开展公共关系咨询活动；联络系统；宣传普及知识；开展公共关系咨询活动；制定行为准则；编辑出版刊物（如编辑制定行为准则；编辑出版刊物（如编辑国际公共国际公共关系通讯）等。关系通讯）等。202
13、4/7/22公共关系学8三、公共关系公司的类型三、公共关系公司的类型三、公共关系公司的类型三、公共关系公司的类型公共关系公司的业务范围比较广泛，它包括公共关系公司的业务范围比较广泛，它包括公共关系公司的业务范围比较广泛，它包括公共关系公司的业务范围比较广泛，它包括政治、经济、文化、法律、宗教、体育、旅游、政治、经济、文化、法律、宗教、体育、旅游、政治、经济、文化、法律、宗教、体育、旅游、政治、经济、文化、法律、宗教、体育、旅游、公民等各行各业。不同的公共关系咨询公司从事公民等各行各业。不同的公共关系咨询公司从事公民等各行各业。不同的公共关系咨询公司从事公民等各行各业。不同的公共关系咨询公司从事
14、着不同的公共关系业务活动，表现出不同的公共着不同的公共关系业务活动，表现出不同的公共着不同的公共关系业务活动，表现出不同的公共着不同的公共关系业务活动，表现出不同的公共关系形式。我们可以从不同的角度将其划分为几关系形式。我们可以从不同的角度将其划分为几关系形式。我们可以从不同的角度将其划分为几关系形式。我们可以从不同的角度将其划分为几种类型。种类型。种类型。种类型。 （一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共（一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共（一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共（一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共关系公司可以分为三大类关系公司可以分为三大类关系公司可以分为三大类关系
15、公司可以分为三大类 . . . .专门为客户提供某种公共关系技术服务的专门为客户提供某种公共关系技术服务的专门为客户提供某种公共关系技术服务的专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司。如：为客户培训公共关系人员；做公关形公司。如：为客户培训公共关系人员；做公关形公司。如：为客户培训公共关系人员；做公关形公司。如：为客户培训公共关系人员；做公关形象调查，制定公关计划方案等象调查，制定公关计划方案等象调查，制定公关计划方案等象调查，制定公关计划方案等2024/7/22公共关系学9 . . . .专业为特定行业提供咨询服务的公司专业为特定行业提供咨询服务的公司专业为特定行业提供咨询服务的公司专业为特
16、定行业提供咨询服务的公司这类公司主要有：为政治组织服务的公共关系咨询公司；这类公司主要有：为政治组织服务的公共关系咨询公司；这类公司主要有：为政治组织服务的公共关系咨询公司；这类公司主要有：为政治组织服务的公共关系咨询公司；为经济组织服务的公共关系咨询公司；为文教组织提供服务为经济组织服务的公共关系咨询公司；为文教组织提供服务为经济组织服务的公共关系咨询公司；为文教组织提供服务为经济组织服务的公共关系咨询公司；为文教组织提供服务的公共关系咨询公司等等。的公共关系咨询公司等等。的公共关系咨询公司等等。的公共关系咨询公司等等。 . . . .兼有以上两类职能的公关公司兼有以上两类职能的公关公司兼有
17、以上两类职能的公关公司兼有以上两类职能的公关公司这类公司的人才比较齐全，技术较全面，资金较雄厚，这类公司的人才比较齐全，技术较全面，资金较雄厚，这类公司的人才比较齐全，技术较全面，资金较雄厚，这类公司的人才比较齐全，技术较全面，资金较雄厚，既有为政治组织提供咨询服务的政治方面的专家，又有为经既有为政治组织提供咨询服务的政治方面的专家，又有为经既有为政治组织提供咨询服务的政治方面的专家，又有为经既有为政治组织提供咨询服务的政治方面的专家，又有为经济组织提供咨询服务的经济方面的专家，还有为其他各种类济组织提供咨询服务的经济方面的专家，还有为其他各种类济组织提供咨询服务的经济方面的专家，还有为其他各
18、种类济组织提供咨询服务的经济方面的专家，还有为其他各种类型组织提供咨询服务的各方面的专家。型组织提供咨询服务的各方面的专家。型组织提供咨询服务的各方面的专家。型组织提供咨询服务的各方面的专家。 （二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类（二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类（二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类（二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类 . . . .公关与广告合营的公司（合作型）公关与广告合营的公司（合作型）公关与广告合营的公司（合作型）公关与广告合营的公司（合作型）这类公司既经营公关业务，又经营广告业务。这是在公这类公司既经营公关业务
19、，又经营广告业务。这是在公这类公司既经营公关业务，又经营广告业务。这是在公这类公司既经营公关业务，又经营广告业务。这是在公共关系事业和广告事业得到迅速发展过程中出现的一种公司共关系事业和广告事业得到迅速发展过程中出现的一种公司共关系事业和广告事业得到迅速发展过程中出现的一种公司共关系事业和广告事业得到迅速发展过程中出现的一种公司类型。类型。类型。类型。 2024/7/22公共关系学10 . . . .单独经营开展综合性公关业务的公司（独立型）单独经营开展综合性公关业务的公司（独立型）单独经营开展综合性公关业务的公司（独立型）单独经营开展综合性公关业务的公司（独立型）这类公司全面提供公关业务项目
20、，既包括公关这类公司全面提供公关业务项目，既包括公关这类公司全面提供公关业务项目，既包括公关这类公司全面提供公关业务项目，既包括公关技术服务项目，又包括公关行业服务项目，从而要技术服务项目，又包括公关行业服务项目，从而要技术服务项目，又包括公关行业服务项目，从而要技术服务项目，又包括公关行业服务项目，从而要求其工作人员知识结构全面、合理，既要有行业公求其工作人员知识结构全面、合理，既要有行业公求其工作人员知识结构全面、合理，既要有行业公求其工作人员知识结构全面、合理，既要有行业公关专家和专业人才，又要有技术公关专家和专业人关专家和专业人才，又要有技术公关专家和专业人关专家和专业人才，又要有技术
21、公关专家和专业人关专家和专业人才，又要有技术公关专家和专业人才。主要由各类公关策划专家和技术专家组合而成。才。主要由各类公关策划专家和技术专家组合而成。才。主要由各类公关策划专家和技术专家组合而成。才。主要由各类公关策划专家和技术专家组合而成。 . . . .单独经营开展专项公关业务的公司（独立型）单独经营开展专项公关业务的公司（独立型）单独经营开展专项公关业务的公司（独立型）单独经营开展专项公关业务的公司（独立型） 这这这这类公关公司在规模上要比综合经营的公司小类公关公司在规模上要比综合经营的公司小类公关公司在规模上要比综合经营的公司小类公关公司在规模上要比综合经营的公司小得多，因此，在筹建
22、上比较节省资金，对专业人员得多，因此，在筹建上比较节省资金，对专业人员得多，因此，在筹建上比较节省资金，对专业人员得多，因此，在筹建上比较节省资金，对专业人员的要求比较单一，且能在自己的服务领域内向横向、的要求比较单一，且能在自己的服务领域内向横向、的要求比较单一，且能在自己的服务领域内向横向、的要求比较单一，且能在自己的服务领域内向横向、纵向两个方面发展。如政府关系问题；企业内部职纵向两个方面发展。如政府关系问题；企业内部职纵向两个方面发展。如政府关系问题；企业内部职纵向两个方面发展。如政府关系问题；企业内部职工关系问题；技术和设备咨询等。工关系问题；技术和设备咨询等。工关系问题；技术和设备
23、咨询等。工关系问题；技术和设备咨询等。2024/7/22公共关系学11四、公共关系部四、公共关系部四、公共关系部四、公共关系部公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与组织内、外机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与组织内、外机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与组织内、外机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与组织内、外部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能部公
24、众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他部门无法取代的。部门无法取代的。部门无法取代的。部门无法取代的。（一）公共关系部存在的优势（一）公共关系部存在的优势（一）公共关系部存在的优势（一）公共关系部存在的优势公共关系部存在的优势主要是与专业性公共关系公司相比公共关系
25、部存在的优势主要是与专业性公共关系公司相比公共关系部存在的优势主要是与专业性公共关系公司相比公共关系部存在的优势主要是与专业性公共关系公司相比较而言的。专业性的公共关系公司优势主要表现在：信息比较较而言的。专业性的公共关系公司优势主要表现在：信息比较较而言的。专业性的公共关系公司优势主要表现在：信息比较较而言的。专业性的公共关系公司优势主要表现在：信息比较灵通；趋势比较明确；职业水准较高；分析问题比较客观。而灵通；趋势比较明确；职业水准较高；分析问题比较客观。而灵通；趋势比较明确；职业水准较高；分析问题比较客观。而灵通；趋势比较明确；职业水准较高；分析问题比较客观。而一个组织内的公共关系部则主
26、要表现在：一个组织内的公共关系部则主要表现在：一个组织内的公共关系部则主要表现在：一个组织内的公共关系部则主要表现在： . . . .对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解 公共关系部实际上就是组织内部公众的一个专业职能机构，公共关系部实际上就是组织内部公众的一个专业职能机构，公共关系部实际上就是组织内部公众的一个专业职能机构，公共关系部实际上就是组织内部公众的一个专业职能机构，因此它对组织内部的历史、现状、面临的问题和前景发展能比因此它对组织内部的历史、现状、面临的问题和
27、前景发展能比因此它对组织内部的历史、现状、面临的问题和前景发展能比因此它对组织内部的历史、现状、面临的问题和前景发展能比较全面地掌握。这一点也决定了它处理问题时的优势。就较全面地掌握。这一点也决定了它处理问题时的优势。就较全面地掌握。这一点也决定了它处理问题时的优势。就较全面地掌握。这一点也决定了它处理问题时的优势。就2024/7/22公共关系学12某种意义上讲，它比组织内部的其他职能部门更直接地接触各某种意义上讲，它比组织内部的其他职能部门更直接地接触各某种意义上讲，它比组织内部的其他职能部门更直接地接触各某种意义上讲，它比组织内部的其他职能部门更直接地接触各种事件、问题的处理，它是组织决策
28、部门与其他职能部门间的种事件、问题的处理，它是组织决策部门与其他职能部门间的种事件、问题的处理，它是组织决策部门与其他职能部门间的种事件、问题的处理，它是组织决策部门与其他职能部门间的桥梁和纽带。桥梁和纽带。桥梁和纽带。桥梁和纽带。 . . . .服务比较及时服务比较及时服务比较及时服务比较及时专业性的公共关系公司的服务对象是全社会的，它不直接专业性的公共关系公司的服务对象是全社会的，它不直接专业性的公共关系公司的服务对象是全社会的，它不直接专业性的公共关系公司的服务对象是全社会的，它不直接为某一组织服务。为某一组织服务。为某一组织服务。为某一组织服务。 . . . .节省费用节省费用节省费用
29、节省费用专业性的公共关系公司提供了服务，就要收取一定的服务专业性的公共关系公司提供了服务，就要收取一定的服务专业性的公共关系公司提供了服务，就要收取一定的服务专业性的公共关系公司提供了服务，就要收取一定的服务费用。费用。费用。费用。 在此需强调的一点是：优势和劣势或长处和短处都是相对在此需强调的一点是：优势和劣势或长处和短处都是相对在此需强调的一点是：优势和劣势或长处和短处都是相对在此需强调的一点是：优势和劣势或长处和短处都是相对而言的，公共关系部的优势正是专业性公共关系公司的劣势，而言的，公共关系部的优势正是专业性公共关系公司的劣势，而言的，公共关系部的优势正是专业性公共关系公司的劣势，而言
30、的，公共关系部的优势正是专业性公共关系公司的劣势，反过来，专业性的公共关系公司的优势也正是公共关系部的劣反过来，专业性的公共关系公司的优势也正是公共关系部的劣反过来，专业性的公共关系公司的优势也正是公共关系部的劣反过来，专业性的公共关系公司的优势也正是公共关系部的劣势势势势。因此，作为一个组织，应学会充分、恰到好处地运用两种。因此，作为一个组织，应学会充分、恰到好处地运用两种。因此，作为一个组织，应学会充分、恰到好处地运用两种。因此，作为一个组织，应学会充分、恰到好处地运用两种不同的服务，以满足组织的不同需要。不同的服务，以满足组织的不同需要。不同的服务，以满足组织的不同需要。不同的服务，以满
31、足组织的不同需要。 2024/7/22公共关系学13（二）公共关系部的基本职能和作用二）公共关系部的基本职能和作用二）公共关系部的基本职能和作用二）公共关系部的基本职能和作用 公共关系部是一种特殊的协调关系的机构，其基本职能公共关系部是一种特殊的协调关系的机构，其基本职能公共关系部是一种特殊的协调关系的机构，其基本职能公共关系部是一种特殊的协调关系的机构，其基本职能主要表现在以下几个方面主要表现在以下几个方面主要表现在以下几个方面主要表现在以下几个方面: : : : . . . .调查研究调查研究调查研究调查研究调查研究在公共关系工作中具有重要的意义，它是一切调查研究在公共关系工作中具有重要的
32、意义，它是一切调查研究在公共关系工作中具有重要的意义，它是一切调查研究在公共关系工作中具有重要的意义，它是一切公共关系工作的立足点，公共关系部经常性地对公众进行调公共关系工作的立足点，公共关系部经常性地对公众进行调公共关系工作的立足点，公共关系部经常性地对公众进行调公共关系工作的立足点，公共关系部经常性地对公众进行调查，了解公众的舆论、态度、需求等，同时也要对市场、竞查，了解公众的舆论、态度、需求等，同时也要对市场、竞查，了解公众的舆论、态度、需求等，同时也要对市场、竞查，了解公众的舆论、态度、需求等，同时也要对市场、竞争对手以及职工心理和思想进行调查，只有在全面的调查基争对手以及职工心理和思
33、想进行调查，只有在全面的调查基争对手以及职工心理和思想进行调查，只有在全面的调查基争对手以及职工心理和思想进行调查，只有在全面的调查基础上，才能使公共关系工作发挥出更大的效力。础上，才能使公共关系工作发挥出更大的效力。础上，才能使公共关系工作发挥出更大的效力。础上，才能使公共关系工作发挥出更大的效力。 . . . .协调关系协调关系协调关系协调关系公共关系的工作就是要处理组织与环境（公众）的关系，公共关系的工作就是要处理组织与环境（公众）的关系，公共关系的工作就是要处理组织与环境（公众）的关系，公共关系的工作就是要处理组织与环境（公众）的关系，为组织广结良缘、沟通信息、联络感情、扩大社会联系、
34、解为组织广结良缘、沟通信息、联络感情、扩大社会联系、解为组织广结良缘、沟通信息、联络感情、扩大社会联系、解为组织广结良缘、沟通信息、联络感情、扩大社会联系、解决与公众间的矛盾或冲突，这些都是公共关系部义不容辞的决与公众间的矛盾或冲突，这些都是公共关系部义不容辞的决与公众间的矛盾或冲突，这些都是公共关系部义不容辞的决与公众间的矛盾或冲突，这些都是公共关系部义不容辞的工作。工作。工作。工作。 2024/7/22公共关系学14 . . . .决策参谋参与管理决策参谋参与管理决策参谋参与管理决策参谋参与管理公共关系是一种软性管理手段，这决定了公共关公共关系是一种软性管理手段，这决定了公共关公共关系是一
35、种软性管理手段，这决定了公共关公共关系是一种软性管理手段，这决定了公共关系部有参与管理的职责。由于公共关系部掌握了组织系部有参与管理的职责。由于公共关系部掌握了组织系部有参与管理的职责。由于公共关系部掌握了组织系部有参与管理的职责。由于公共关系部掌握了组织与环境的许多信息，而这些信息与环境的许多信息，而这些信息与环境的许多信息，而这些信息与环境的许多信息，而这些信息都是组织进行决策的都是组织进行决策的都是组织进行决策的都是组织进行决策的重要依据。重要依据。重要依据。重要依据。当然这种管理侧重于从组织的信誉和形象，当然这种管理侧重于从组织的信誉和形象，当然这种管理侧重于从组织的信誉和形象，当然这
36、种管理侧重于从组织的信誉和形象，组织与公众关系的角度，综合评价各种可供选择的决组织与公众关系的角度，综合评价各种可供选择的决组织与公众关系的角度，综合评价各种可供选择的决组织与公众关系的角度，综合评价各种可供选择的决策方案所可能引起的影响和后果。策方案所可能引起的影响和后果。策方案所可能引起的影响和后果。策方案所可能引起的影响和后果。 . . . .公共关系文书的写作公共关系文书的写作公共关系文书的写作公共关系文书的写作与公共关系有关的文书写作包括：撰写新闻稿件、与公共关系有关的文书写作包括：撰写新闻稿件、与公共关系有关的文书写作包括：撰写新闻稿件、与公共关系有关的文书写作包括：撰写新闻稿件、
37、写作演讲稿，编写年报，编辑内部刊物以及其他宣传写作演讲稿，编写年报，编辑内部刊物以及其他宣传写作演讲稿，编写年报，编辑内部刊物以及其他宣传写作演讲稿，编写年报，编辑内部刊物以及其他宣传与沟通的材料等。与沟通的材料等。与沟通的材料等。与沟通的材料等。 2024/7/22公共关系学15 . .策划组织公共关系专题活动策划组织公共关系专题活动策划组织公共关系专题活动策划组织公共关系专题活动公共关系部的存在不应是简单地迎来送往、接发信函，除公共关系部的存在不应是简单地迎来送往、接发信函，除公共关系部的存在不应是简单地迎来送往、接发信函，除公共关系部的存在不应是简单地迎来送往、接发信函，除组织常规的会议
38、与活动外，还应审时度势地策划并推出具有轰组织常规的会议与活动外，还应审时度势地策划并推出具有轰组织常规的会议与活动外，还应审时度势地策划并推出具有轰组织常规的会议与活动外，还应审时度势地策划并推出具有轰动效应的公共关系专题活动，借此完成塑造和宣传组织形象的动效应的公共关系专题活动，借此完成塑造和宣传组织形象的动效应的公共关系专题活动，借此完成塑造和宣传组织形象的动效应的公共关系专题活动，借此完成塑造和宣传组织形象的使命。公关部作为使命。公关部作为使命。公关部作为使命。公关部作为“ “组织的代言人组织的代言人组织的代言人组织的代言人” ”，要将一切可为人知的组，要将一切可为人知的组，要将一切可为
39、人知的组，要将一切可为人知的组织信息告知公众，接受公众监督。织信息告知公众，接受公众监督。织信息告知公众，接受公众监督。织信息告知公众，接受公众监督。. .接待投诉和来访接待投诉和来访接待投诉和来访接待投诉和来访公共关系部是组织与公众间的桥梁，是联系二者的纽带。公共关系部是组织与公众间的桥梁，是联系二者的纽带。公共关系部是组织与公众间的桥梁，是联系二者的纽带。公共关系部是组织与公众间的桥梁，是联系二者的纽带。公众对组织有意见、有要求，这对组织是件好事，接待投诉和公众对组织有意见、有要求，这对组织是件好事，接待投诉和公众对组织有意见、有要求，这对组织是件好事，接待投诉和公众对组织有意见、有要求，
40、这对组织是件好事，接待投诉和来访的过程本身就是一项难得的沟通和建立感情的好机会。来访的过程本身就是一项难得的沟通和建立感情的好机会。来访的过程本身就是一项难得的沟通和建立感情的好机会。来访的过程本身就是一项难得的沟通和建立感情的好机会。 . .专项技术制作专项技术制作专项技术制作专项技术制作公共关系工作技术性较强。如：报刊编辑；印刷；策划；公共关系工作技术性较强。如：报刊编辑；印刷；策划；公共关系工作技术性较强。如：报刊编辑；印刷；策划；公共关系工作技术性较强。如：报刊编辑；印刷；策划；传播执行；评估等。传播执行；评估等。传播执行；评估等。传播执行；评估等。 公共关系部的作用具体包括以下几个方
41、面：公共关系部的作用具体包括以下几个方面：公共关系部的作用具体包括以下几个方面：公共关系部的作用具体包括以下几个方面： 2024/7/22公共关系学16. . . .为做好组织公共关系提供组织保证为做好组织公共关系提供组织保证为做好组织公共关系提供组织保证为做好组织公共关系提供组织保证组织的公共关系部门不但需要组织领组织的公共关系部门不但需要组织领组织的公共关系部门不但需要组织领组织的公共关系部门不但需要组织领导层的高度重视和全体员工的广泛参与，而且导层的高度重视和全体员工的广泛参与，而且导层的高度重视和全体员工的广泛参与，而且导层的高度重视和全体员工的广泛参与，而且在机构设置上和人员配备上更
42、要遵循在机构设置上和人员配备上更要遵循在机构设置上和人员配备上更要遵循在机构设置上和人员配备上更要遵循“设置到设置到设置到设置到位、专兼并举位、专兼并举位、专兼并举位、专兼并举”的基本原则，合理配置机构和的基本原则，合理配置机构和的基本原则，合理配置机构和的基本原则，合理配置机构和人员。在机构设置上，基于公共关系部门在组人员。在机构设置上，基于公共关系部门在组人员。在机构设置上，基于公共关系部门在组人员。在机构设置上，基于公共关系部门在组织中的重要地位以及从职能上考虑，公共关系织中的重要地位以及从职能上考虑，公共关系织中的重要地位以及从职能上考虑，公共关系织中的重要地位以及从职能上考虑，公共关
43、系部门在机构设置上应与组织其他部门平行，这部门在机构设置上应与组织其他部门平行，这部门在机构设置上应与组织其他部门平行，这部门在机构设置上应与组织其他部门平行，这样才能真正发挥其决策参谋、情报信息、宣传样才能真正发挥其决策参谋、情报信息、宣传样才能真正发挥其决策参谋、情报信息、宣传样才能真正发挥其决策参谋、情报信息、宣传外交的作用，才能及时地向组织决策者提供准外交的作用，才能及时地向组织决策者提供准外交的作用，才能及时地向组织决策者提供准外交的作用，才能及时地向组织决策者提供准确的信息，才能全面地、有效地贯彻落实组织确的信息，才能全面地、有效地贯彻落实组织确的信息，才能全面地、有效地贯彻落实组
44、织确的信息，才能全面地、有效地贯彻落实组织的公共关系思想和决策。的公共关系思想和决策。的公共关系思想和决策。的公共关系思想和决策。2024/7/22公共关系学17 . . . .培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共济济济济公共关系之间的群体意识的核心是人，人是任公共关系之间的群体意识的核心是人，人是任公共关系之间的群体意识的核心是人，人是任公共关系之间的群体意识的核心是人，人是任何一个组织最重要的资源。因此组织必须营造一种何一个组织最重要的资源。因此组织必须营造一种何一个组织最重
45、要的资源。因此组织必须营造一种何一个组织最重要的资源。因此组织必须营造一种很好和谐、奋发向上的组织氛围，只有这样，才能很好和谐、奋发向上的组织氛围，只有这样，才能很好和谐、奋发向上的组织氛围，只有这样，才能很好和谐、奋发向上的组织氛围，只有这样，才能使职工将组织当成自己的家。使职工将组织当成自己的家。使职工将组织当成自己的家。使职工将组织当成自己的家。 . . . .协调与社会各方面的关系，树立组织的良好协调与社会各方面的关系，树立组织的良好协调与社会各方面的关系，树立组织的良好协调与社会各方面的关系，树立组织的良好形象形象形象形象任何一个组织，都是社会系统中的一分子，它任何一个组织，都是社会
46、系统中的一分子，它任何一个组织，都是社会系统中的一分子，它任何一个组织，都是社会系统中的一分子，它必然与社会各方面保持着广泛的、密切的联系，而必然与社会各方面保持着广泛的、密切的联系，而必然与社会各方面保持着广泛的、密切的联系，而必然与社会各方面保持着广泛的、密切的联系，而社会外界要想认识一个组织，往往首先从组织的公社会外界要想认识一个组织，往往首先从组织的公社会外界要想认识一个组织，往往首先从组织的公社会外界要想认识一个组织，往往首先从组织的公共关系部门的各种公共关系活动中了解共关系部门的各种公共关系活动中了解共关系部门的各种公共关系活动中了解共关系部门的各种公共关系活动中了解。 2024/
47、7/22公共关系学18（三）公关部的设置条件（三）公关部的设置条件公关部的设置，一般应具备四个基本条件，如图：公关部的设置，一般应具备四个基本条件，如图： 公关部设置条件公关部设置条件 市市市市场场场场条条条条件件件件 观观观观念念念念条条条条件件件件人人人人员员员员条条条条件件件件 资资资资金金金金条条条条件件件件2024/7/22公共关系学191 1、只有在市场经济条件下，公共关系、只有在市场经济条件下，公共关系、只有在市场经济条件下，公共关系、只有在市场经济条件下，公共关系才具备全面运作条件才具备全面运作条件才具备全面运作条件才具备全面运作条件。2 2、只有在市场竞争条件下，公共关系的、
48、只有在市场竞争条件下，公共关系的、只有在市场竞争条件下，公共关系的、只有在市场竞争条件下，公共关系的重要性才能充分显示重要性才能充分显示重要性才能充分显示重要性才能充分显示。3 3、只有在市场规范条件下，公共关系、只有在市场规范条件下，公共关系、只有在市场规范条件下，公共关系、只有在市场规范条件下，公共关系才能正规地展开才能正规地展开才能正规地展开才能正规地展开。 案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很
49、深的关系，该区政府用龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论结论结论结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，就没有公关工作开展的条
50、件，也没有公关工作生存的空间。就没有公关工作开展的条件，也没有公关工作生存的空间。就没有公关工作开展的条件，也没有公关工作生存的空间。就没有公关工作开展的条件，也没有公关工作生存的空间。1、市场条件、市场条件2024/7/22公共关系学202 2、观念条件、观念条件 某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当成是拉关系的代名词，每当工厂碰到沟通困难，就请上一桌客，成是拉关系的代名词，每当工厂碰到沟通困难，就请上一桌客，成是拉关系的代名词，
51、每当工厂碰到沟通困难，就请上一桌客，成是拉关系的代名词，每当工厂碰到沟通困难，就请上一桌客，把公关人员带上，在酒桌上拉拉关系，什么把公关人员带上，在酒桌上拉拉关系，什么把公关人员带上，在酒桌上拉拉关系，什么把公关人员带上，在酒桌上拉拉关系，什么“感情深，一口闷。感情深，一口闷。感情深，一口闷。感情深，一口闷。感情浅，舔一舔感情浅，舔一舔感情浅，舔一舔感情浅，舔一舔”。久而久之，该厂。久而久之，该厂。久而久之，该厂。久而久之，该厂“公关部公关部公关部公关部”被工人戏称为被工人戏称为被工人戏称为被工人戏称为“攻关部攻关部攻关部攻关部”、“炸弹机关枪部炸弹机关枪部炸弹机关枪部炸弹机关枪部”，要想到公
52、关部任职，就必须，要想到公关部任职，就必须，要想到公关部任职，就必须，要想到公关部任职，就必须是投弹手和机关枪手，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识是投弹手和机关枪手，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识是投弹手和机关枪手，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识是投弹手和机关枪手，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成为该厂公关人员。再丰富，也休想成为该厂公关人员。再丰富，也休想成为该厂公关人员。再丰富，也休想成为该厂公关人员。1 1、“ “公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学” ”是否等于庸俗的关系学？为什么？是否等于庸俗的关系学？为什么？是否等于庸俗的关系学？为什么？是否等于庸俗
53、的关系学？为什么？2 2、举例说明为什么要把主要领导人的、举例说明为什么要把主要领导人的、举例说明为什么要把主要领导人的、举例说明为什么要把主要领导人的“ “公关观念公关观念公关观念公关观念” ”作作作作为公关部设置的先决条件之一？为公关部设置的先决条件之一？为公关部设置的先决条件之一？为公关部设置的先决条件之一？2024/7/22公共关系学21为什么要把主要领导人的为什么要把主要领导人的“公关观念公关观念”作作为公关部设置的先决条件之一？为公关部设置的先决条件之一？主要领导人的观念决定公关部在管理层中主要领导人的观念决定公关部在管理层中的地位（如人员、经费、装备受限）；的地位（如人员、经费、
54、装备受限）；主要领导人的观念影响公关部职能的设置；主要领导人的观念影响公关部职能的设置；（如侧重于销售或宣传；或侧重于交际或（如侧重于销售或宣传；或侧重于交际或信息的某一方面，公关的作用难以全面发信息的某一方面，公关的作用难以全面发挥）。挥）。2024/7/22公共关系学22案例：企业公关可有可无案例：企业公关可有可无 有家公司经理对许多公司成立专门的职能化部门有家公司经理对许多公司成立专门的职能化部门公共关公共关系部，以处理各种公众事务和日益复杂的公众关系，颇不以系部，以处理各种公众事务和日益复杂的公众关系，颇不以为然。他认为公关部门不过就是搞搞宣传、接待，可有可无。为然。他认为公关部门不过
55、就是搞搞宣传、接待，可有可无。因此，从未想过要组织人力、物力去建立自己的公关部。因此，从未想过要组织人力、物力去建立自己的公关部。所以，在他的企业里，公关行政被一锅端，大量属于公共关所以，在他的企业里，公关行政被一锅端，大量属于公共关系范围的工作都是由其他部门和机构来完成的。他随时可以系范围的工作都是由其他部门和机构来完成的。他随时可以指派宣传部门甚至业务部门代劳公司的公关工作，认为这样指派宣传部门甚至业务部门代劳公司的公关工作，认为这样就可省下许多人力、物力、财力。而且他还惊喜地看到，从就可省下许多人力、物力、财力。而且他还惊喜地看到，从目前看来，这些部门和机构也能胜任某些公关工作。目前看来
56、，这些部门和机构也能胜任某些公关工作。但是，仅由别的部门来完成公关工作是远远不够的。他们只但是，仅由别的部门来完成公关工作是远远不够的。他们只能完成现有的公关工作，随着企业的成长、发展，制订出适能完成现有的公关工作，随着企业的成长、发展，制订出适应企业长远发展的整体规划，最后导致公关工作被分解得支应企业长远发展的整体规划，最后导致公关工作被分解得支离破碎，破坏了企业去建树一个完整的良好企业形象离破碎，破坏了企业去建树一个完整的良好企业形象。2024/7/22公共关系学23案例分析案例分析公共关系功能必须借助于一定的载体或实体才能得以公共关系功能必须借助于一定的载体或实体才能得以实现和发挥。实践
57、证明，企业设置专门的职能机构即实现和发挥。实践证明，企业设置专门的职能机构即公关部从事这方面的工作，是一种历史的必然。企业公关部从事这方面的工作，是一种历史的必然。企业忽视公关部门的建设，必然导致公关工作中的信息、忽视公关部门的建设，必然导致公关工作中的信息、参谋、宣传功能的减弱。而且，各部门和机构一旦从参谋、宣传功能的减弱。而且，各部门和机构一旦从企业中分化出来，都具有了自己的利益，由此又可能企业中分化出来，都具有了自己的利益，由此又可能导致他们在工作上的不够配合或扯皮。这样，忽视公导致他们在工作上的不够配合或扯皮。这样，忽视公关部的建设或由其他部门越俎代庖，使得本应独立于关部的建设或由其他
58、部门越俎代庖，使得本应独立于各部门之外的公关部的协调服务功能丧失，导致其他各部门之外的公关部的协调服务功能丧失，导致其他部门彼此效能的部分抵消，影响了整体效能的发挥。部门彼此效能的部分抵消，影响了整体效能的发挥。2024/7/22公共关系学24一个企业必须认识到，从事公关工作的人员应该是公一个企业必须认识到，从事公关工作的人员应该是公关意识较强，受过专业训练，具有开拓、进取精神的关意识较强，受过专业训练，具有开拓、进取精神的专职人员，并由他们来组成公共关系部，权衡和理顺专职人员，并由他们来组成公共关系部，权衡和理顺企业内外的各种关系。如今，许多公关工作的技术要企业内外的各种关系。如今，许多公关
59、工作的技术要求越来越高，这是其他部门和机构所无法替代和胜任求越来越高，这是其他部门和机构所无法替代和胜任的。成立专门的公共关系部，表面上看是多了一个机的。成立专门的公共关系部，表面上看是多了一个机构，要多花人力、物力、财力，但是这些花费却能给构，要多花人力、物力、财力，但是这些花费却能给企业带来效益，从长远发展来看是绝对需要的。企业带来效益，从长远发展来看是绝对需要的。此外，企业还要特别注意把公关部的工作和实现企业此外，企业还要特别注意把公关部的工作和实现企业公关目标密切联系起来，把公关工作与一般的行政事公关目标密切联系起来，把公关工作与一般的行政事务，如务，如“办公室、秘书处、总务处办公室、
60、秘书处、总务处”等工作严格区分等工作严格区分开来，保证其专业性质。这样，才可保证企业在这方开来，保证其专业性质。这样，才可保证企业在这方面的投入能取得应有的回报。面的投入能取得应有的回报。 2024/7/22公共关系学253 3、人员条件、人员条件1 1、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？ 专业人员专业人员专业人员专业人员是公关部设置的是公关部设置的是公关部设置的是公关部设置的基本条件基本条件基本条件基本条件。没有专业人员，公。没有专业人员，公。没有专业人员，公。没有专业人员，公
61、关部会变调，成为关部会变调，成为关部会变调，成为关部会变调，成为“ “四不像四不像四不像四不像” ”部门；没有专业人才，公关工部门；没有专业人才，公关工部门；没有专业人才，公关工部门；没有专业人才，公关工作无法做好，也不能发挥其应有的职能作用。作无法做好，也不能发挥其应有的职能作用。作无法做好，也不能发挥其应有的职能作用。作无法做好，也不能发挥其应有的职能作用。2 2、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？强调了物质条件，忽视了人的因素。强调了物质条件，忽视了人的因素。强调了物质条件，忽视了人的因素。强调了物质条件
62、，忽视了人的因素。2024/7/22公共关系学26如此公关部一家旅游宾馆新设置了一个公关部，设置伊始便配备一家旅游宾馆新设置了一个公关部，设置伊始便配备了豪华办公室、漂亮迷人的公关小姐及现代化技术设了豪华办公室、漂亮迷人的公关小姐及现代化技术设备。但时隔数月，工作却毫无起色，近乎无事可做。备。但时隔数月，工作却毫无起色，近乎无事可做。不得已请来了一位专家担任公共关系顾问。上任伊始，不得已请来了一位专家担任公共关系顾问。上任伊始，这位顾问便问了这位顾问便问了“宾馆的知名度如何宾馆的知名度如何”？“过去三年过去三年花在宣传上的费用是多少？花在宣传上的费用是多少？”、“去年一年中因服务去年一年中因服
63、务不周造成顾客不满的事件有几起，原因何在不周造成顾客不满的事件有几起，原因何在”、“贵贵宾馆最大的竞争对手是谁，潜在的竞争对手将又是谁宾馆最大的竞争对手是谁，潜在的竞争对手将又是谁”、“旅游旺季的游客中本地的、外地的、国内的、旅游旺季的游客中本地的、外地的、国内的、国外的各有多少国外的各有多少”、“本地共有多少宾馆，总铺位有本地共有多少宾馆，总铺位有多少多少”等一系列问题。对这样一些普通而又重要的问等一系列问题。对这样一些普通而又重要的问题，该公关部部长却瞠目结舌。于是，那位公关顾问题，该公关部部长却瞠目结舌。于是，那位公关顾问便留下了一句意味深长的话：便留下了一句意味深长的话：“先搞清楚这些
64、问题，先搞清楚这些问题，然后再开始你们的公关吧然后再开始你们的公关吧”。2024/7/22公共关系学27案例分析案例分析超级“包装”不是公关，用现代化技术、办公设备及漂亮小姐装起来的豪华阵容也绝不是真正意义上的公关。一个企业必须认识到，从事公关工作的人员必须公关意识较强，受过专业训练。2024/7/22公共关系学284 4、资金条件、资金条件峨眉山欢迎你峨眉山欢迎你峨眉山欢迎你峨眉山欢迎你峨眉天下秀峨眉天下秀2024/7/22公共关系学29 第一、影响公共关系活动范围的大小。第一、影响公共关系活动范围的大小。一般一般情况下情况下，资金越少资金越少，公关活动的范围公关活动的范围就就越窄小越窄小，
65、对公众的对公众的影响力也越小影响力也越小。资金越多，公关活动。资金越多，公关活动的范围就越大，对公众的影响就越大。的范围就越大，对公众的影响就越大。 第二、影响公共关系活动的灵活性。第二、影响公共关系活动的灵活性。公关工公关工作特别作特别讲究手段的灵活性讲究手段的灵活性，要求，要求随机应变随机应变。但。但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，资金这种灵活性是建立在资金充足的基础上，资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性。灵活性。2024/7/22公共关系学30（四）公关部的设置原则（四）公关部的设置原则 不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所
66、有不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织在设置公关部时，都必须遵循以下组织在设置公关部时，都必须遵循以下组织在设置公关部时，都必须遵循以下组织在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则四个基本原则四个基本原则四个基本原则，既：既：既：既：专业化原则专业化原则服务性原则服务性原则责权对等原则责权对等原则精简性原则精简性原则2024/7/22公共关系学31两两点点要要求求公关部怎样才能做到专业化？1 1、工作内容工作内容工作内容工作内容必须必须必须必须专业化专业化专业化专业化和和和和正规性正规性正规性正规性
67、。不能把公关部。不能把公关部。不能把公关部。不能把公关部当成是勤杂部或一般行政当成是勤杂部或一般行政当成是勤杂部或一般行政当成是勤杂部或一般行政办事机构。办事机构。办事机构。办事机构。2、工作人员工作人员工作人员工作人员必须必须专业化专业化专业化专业化和和正规化正规化正规化正规化。既公关人员一。既公关人员一定要由专业人士组成，不定要由专业人士组成，不能把公关人员当成是一般能把公关人员当成是一般工人，随意抽调。工人，随意抽调。2024/7/22公共关系学32公关部的公关部的公关部的公关部的服务对象服务对象服务对象服务对象主要为主要为主要为主要为内外内外内外内外2 2个方面个方面个方面个方面： 结
68、论：结论：结论：结论：公关部公关部公关部公关部必须强调必须强调必须强调必须强调服务性原则，具备服务性原则，具备服务性原则，具备服务性原则，具备以服务为基以服务为基以服务为基以服务为基础，以服务求发展础，以服务求发展础，以服务求发展础，以服务求发展的思想。的思想。的思想。的思想。2 2、对外：、对外：、对外：、对外：代表组织与公众进行联络和沟通，协调组织代表组织与公众进行联络和沟通，协调组织代表组织与公众进行联络和沟通，协调组织代表组织与公众进行联络和沟通，协调组织与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境。与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境。与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境。
69、与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境。1 1、对内：、对内：、对内：、对内：它它它它一方面一方面一方面一方面为为为为决策层决策层决策层决策层服务服务服务服务（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）；另一方面另一方面另一方面另一方面为为为为生产生产生产生产和和和和职能部门职能部门职能部门职能部门服务，配合他们进行公关服务，配合他们进行公关服务，配合他们进行公关服务，配合他们进行公关活动活动活动活动；第三第三第三第三，为为为为内部员工内部员工内部员工内部员工服务，通过公关教育，提高服务，通过公关教育，提高服务，通过公关教育，提高服务，通过公关教育，提高
70、意识。意识。意识。意识。2024/7/22公共关系学33为什么要强调为什么要强调为什么要强调为什么要强调“ “责权对等责权对等责权对等责权对等” ”？ 所以：所以：在在在在设置设置设置设置公共关系部时公共关系部时公共关系部时公共关系部时，必须必须必须必须明确明确明确明确和和和和落实落实落实落实责权对责权对等原则等原则原因：原因： 公关工作的特殊性。组织中公关部在处理某些情公关工作的特殊性。组织中公关部在处理某些情况时，往往具有较大的权力况时，往往具有较大的权力（例如，在处理公关危机时的（例如，在处理公关危机时的决策权、在与对手谈判过程中的决定权等）决策权、在与对手谈判过程中的决定权等）。 但是
71、，权力与责任是相辅相成的，在拥有权力的但是，权力与责任是相辅相成的，在拥有权力的同时，也负有了相应的责任同时，也负有了相应的责任（例如，在拥有处理公关危机（例如，在拥有处理公关危机的决策权时，也同时负有承担决策失误的责任）的决策权时，也同时负有承担决策失误的责任）。2024/7/22公共关系学34何谓精简性原则？何谓精简性原则？何谓精简性原则？何谓精简性原则？ 在人员选聘时在人员选聘时在人员选聘时在人员选聘时，坚持既看学历，又，坚持既看学历，又看能力，以能力为主的选择标准；看能力，以能力为主的选择标准；在人事安排上在人事安排上在人事安排上在人事安排上，坚持因事设职，因职设人。消除人浮于事的现象
72、。坚持因事设职，因职设人。消除人浮于事的现象。 在组织中在组织中推行扁平化组织结构推行扁平化组织结构推行扁平化组织结构推行扁平化组织结构，精精简组织的层次和部门数量。简组织的层次和部门数量。怎样做？怎样做？怎样做？怎样做？ 符合工作需要符合工作需要的的前提下前提下，公关部应尽量，公关部应尽量精简精简组织组织部门部门和和人员人员数量，以达到数量，以达到提高效率提高效率和和节约费用节约费用的目的的目的（精兵简政）（精兵简政）（精兵简政）（精兵简政）1、精兵方法精兵方法精兵方法精兵方法2、简政方法简政方法简政方法简政方法2024/7/22公共关系学35（五）组织公关部的设置类型（五）组织公关部的设置
73、类型 一般来说，组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型直属型”、“并列型并列型并列型并列型”、“从属型从属型从属型从属型”和和和和“兼职型兼职型兼职型兼职型” 1、了解、了解四种类型的组织结构图。四种类型的组织结构图。学习要求：学习要求：2、认识、认识四种类型的特点及优、缺点。四种类型的特点及优、缺点。分类分类:2024/7/22公共关系学361、直属型公关组织、直属型公关组织（分为（分为（分为（分为A A、B B两型）两型）两型）两型）A型图例型图例总经理总经理总经
74、理总经理人事副总经人事副总经人事副总经人事副总经理理理理公关副总经公关副总经公关副总经公关副总经理理理理营销副总经理营销副总经理营销副总经理营销副总经理财务副总经财务副总经财务副总经财务副总经理理理理某某部某某部某某部某某部某某部某某部B型图例型图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经副总经副总经副总经理理理理生产生产和销和销售部售部人事人事部部计调计调部部新产品新产品研究部研究部财务财务部部后勤后勤部部公关部公关部2024/7/22公共关系学37直属型公关部的特点及其优、缺直属型公关部的特点及其优、缺点点特点：特点：特点：特点： 该机构地位凌驾于其他职能部门之上，该
75、机构地位凌驾于其他职能部门之上，该机构地位凌驾于其他职能部门之上，该机构地位凌驾于其他职能部门之上，不利于与不利于与不利于与不利于与其他职能部门其他职能部门其他职能部门其他职能部门之间建立之间建立之间建立之间建立融洽融洽融洽融洽的伙伴关系。的伙伴关系。的伙伴关系。的伙伴关系。缺点：缺点：缺点：缺点： 因直接参与因直接参与因直接参与因直接参与组织决策活动，组织决策活动，组织决策活动，组织决策活动，故可在故可在故可在故可在组织组织组织组织决策中决策中决策中决策中全全全全面面面面渗透公关思想渗透公关思想渗透公关思想渗透公关思想，还能还能还能还能直接直接直接直接根据根据根据根据组织组织组织组织目标策划
76、目标策划目标策划目标策划公关公关公关公关活活活活动动动动，减少减少减少减少了中间环节，了中间环节，了中间环节，了中间环节，加快加快加快加快了工作效率。了工作效率。了工作效率。了工作效率。优点：优点：优点：优点： 直接直接直接直接处于处于处于处于组织的组织的组织的组织的中枢位置中枢位置中枢位置中枢位置，与该组织最高领导关，与该组织最高领导关，与该组织最高领导关，与该组织最高领导关系密切，系密切，系密切，系密切，参与组织决策活动参与组织决策活动参与组织决策活动参与组织决策活动（提供公关信息、制定公关（提供公关信息、制定公关（提供公关信息、制定公关（提供公关信息、制定公关方案、预测决策后果，方案、预
77、测决策后果，方案、预测决策后果，方案、预测决策后果，但没有决策权但没有决策权但没有决策权但没有决策权）。2024/7/22公共关系学382、并列型公关组织、并列型公关组织 图例图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经副总经副总经副总经理理理理公公关关部部办办公公室室人人事事部部宣宣传传部部某某某某部部生生产产部部财财务务部部营营销销部部优点：优点：优点：优点：既保留了直接与决策层对话的地位，又理顺了与其它既保留了直接与决策层对话的地位，又理顺了与其它职能部门之间的平等关系，有利于相互协调地开展工作。职能部门之间的平等关系，有利于相互协调地开展工作。缺点：缺点：缺点：缺
78、点：因离决策层距离稍远，所以不能站在全局高度上行使参因离决策层距离稍远，所以不能站在全局高度上行使参谋作用，不能在组织决策中全面渗透公共关系的思想。谋作用，不能在组织决策中全面渗透公共关系的思想。2024/7/22公共关系学393、从属型公关组织、从属型公关组织 图例图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经副总经副总经副总经理理理理公公关关科科办办公公室室人人事事部部宣宣传传部部生生产产部部财财务务部部营营销销部部从属型公关部优缺点从属型公关部优缺点从属型公关部优缺点从属型公关部优缺点2 2、远离决策层，、远离决策层，、远离决策层，、远离决策层，参谋、参谋、参谋、参谋
79、、情报官、外交官情报官、外交官情报官、外交官情报官、外交官和和和和形象设形象设形象设形象设计师计师计师计师的作用的作用的作用的作用难以得到发挥难以得到发挥难以得到发挥难以得到发挥。公关思想难于渗透到决策公关思想难于渗透到决策公关思想难于渗透到决策公关思想难于渗透到决策之中。之中。之中。之中。1 1、受部门限制和影响，不、受部门限制和影响，不、受部门限制和影响，不、受部门限制和影响，不能立足全局开展公关活动。能立足全局开展公关活动。能立足全局开展公关活动。能立足全局开展公关活动。缺点：缺点：缺点：缺点：组织小巧，灵活机动。放到组织小巧，灵活机动。放到组织小巧，灵活机动。放到组织小巧，灵活机动。放
80、到哪个部门，就能强化该部门哪个部门，就能强化该部门哪个部门，就能强化该部门哪个部门，就能强化该部门的公关能力。的公关能力。的公关能力。的公关能力。优点优点优点优点： 2024/7/22公共关系学404、兼职型公关组织、兼职型公关组织 图例图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经副总经副总经副总经理理理理办办公公室室人人事事部部宣宣传传部部生生产产部部财财务务部部公公公公关关关关与与与与销销销销售售售售部部部部 该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取一个一个一个一个班子两块牌子班子两块牌子班子两块牌子班子两块牌子的做法，
81、将职能相近的做法，将职能相近的做法，将职能相近的做法，将职能相近的部门合并，达到的部门合并，达到的部门合并，达到的部门合并，达到精简机构精简机构精简机构精简机构的目的。的目的。的目的。的目的。兼职型公关部优缺点兼职型公关部优缺点兼职型公关部优缺点兼职型公关部优缺点2 2、受其它职能部门、受其它职能部门、受其它职能部门、受其它职能部门干扰干扰干扰干扰，其工作的主动性受到很大限其工作的主动性受到很大限其工作的主动性受到很大限其工作的主动性受到很大限制。制。制。制。1 1、很难形成完善的、很难形成完善的、很难形成完善的、很难形成完善的公关部公关部公关部公关部内部组织结构内部组织结构内部组织结构内部组
82、织结构，因此，很，因此，很，因此，很，因此，很难开展专业化较强的工作。难开展专业化较强的工作。难开展专业化较强的工作。难开展专业化较强的工作。缺点：缺点：缺点：缺点： 精简了精简了精简了精简了机构和人员，机构和人员，机构和人员，机构和人员，离离离离决决决决策层也比较近，能策层也比较近，能策层也比较近，能策层也比较近，能有限地有限地有限地有限地发挥发挥发挥发挥组织形象设计、主体组织形象设计、主体组织形象设计、主体组织形象设计、主体参谋和外交官作用。参谋和外交官作用。参谋和外交官作用。参谋和外交官作用。一般一般一般一般组织中一般与组织中一般与组织中一般与组织中一般与销售部销售部销售部销售部合并。合
83、并。合并。合并。优点优点优点优点： 2024/7/22公共关系学41（六）公关部内部机构模式（六）公关部内部机构模式 按按工作特点工作特点工作特点工作特点，公关部，公关部内部机构模式内部机构模式内部机构模式内部机构模式可分为可分为四类四类四类四类，既既技术型技术型技术型技术型、对象型对象型对象型对象型、区域型区域型区域型区域型和和过程型过程型过程型过程型。 1、技术型技术型。所谓技术型，既按。所谓技术型，既按公关技术手段公关技术手段公关技术手段公关技术手段来来命名命名命名命名下属机构。下图就是一个典型的下属机构。下图就是一个典型的“技术型机构模技术型机构模式式”：公关部公关部公关部公关部新新闻
84、闻报报道道组组信信息息调调查查组组活活动动策策划划组组技技术术制制作作组组公公众众接接待待组组业业务务拓拓展展组组资资料料编编辑辑组组2024/7/22公共关系学42注意注意注意注意：技术型模式中的机构名称技术型模式中的机构名称技术型模式中的机构名称技术型模式中的机构名称不是固定的，可灵活安排，如下不是固定的，可灵活安排，如下不是固定的，可灵活安排，如下不是固定的，可灵活安排，如下图就是图就是图就是图就是“北京海外旅行社公关部北京海外旅行社公关部北京海外旅行社公关部北京海外旅行社公关部“的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：新新闻闻宣宣传传与与
85、报报道道组组。信信息息收收集集与与调调查查组组。广广告告与与公公关关活活动动策策划划组组公公众众接接待待与与法法律律咨咨询询组组国国内内外外业业务务拓拓展展组组。突突发发事事件件处处理理小小组组。公关部公关部2024/7/22公共关系学43其优点在于：对于特定的公关活动，可其优点在于：对于特定的公关活动，可迅速集合各类专业技术人员共同完成，迅速集合各类专业技术人员共同完成，但公关活动的具体策划、实施等一系列但公关活动的具体策划、实施等一系列工作均由公关经理一人承担。工作均由公关经理一人承担。2024/7/22公共关系学442、对象型、对象型 所谓对象型，所谓对象型，指指指指公关部的下属机构是公
86、关部的下属机构是以工作对以工作对以工作对以工作对象的名称来命名象的名称来命名象的名称来命名象的名称来命名，如下面组织结构图，如下面组织结构图公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部内部公共关系内部公共关系科科外部公共关系科外部公共关系科员员员员工工工工关关关关系系系系组组组组股股股股东东东东关关关关系系系系组组组组顾顾顾顾客客客客关关关关系系系系组组组组媒媒媒媒体体体体关关关关系系系系组组组组同同同同行行行行关关关关系系系系组组组组政政政政府府府府关关关关系系系系组组组组社社社社区区区区关关关关系系系系组组组组2024/7/22公共关系学45其特点是：对于每一类特定的公关对象其特点是：对于每一
87、类特定的公关对象均由专门的机构负责，有利于区分重要均由专门的机构负责，有利于区分重要的公关对象，并对其实行有针对性的重的公关对象，并对其实行有针对性的重点公关，从而确保机构有一个良好的内点公关，从而确保机构有一个良好的内外经营环境。外经营环境。其缺点是：机构繁多且重复，一定程度其缺点是：机构繁多且重复，一定程度上分散了公关资源，此类公关部设置适上分散了公关资源，此类公关部设置适用于内外关系复杂的大型机构。用于内外关系复杂的大型机构。2024/7/22公共关系学463、区域型、区域型 所谓区域型，是指公关部的所谓区域型，是指公关部的下属机构是以工作区下属机构是以工作区域的名称来命名的域的名称来命
88、名的，如下面组织结构图，如下面组织结构图公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部国内公共关系事务科国内公共关系事务科国外公共关系事务科国外公共关系事务科东东北北事事务务组组西西北北事事务务组组华华南南事事务务组组西西北北事事务务组组华华中中事事务务组组非非洲洲事事务务组组北北美美事事务务组组欧欧洲洲事事务务组组亚亚洲洲事事务务组组2024/7/22公共关系学47其特点是：对于特定的区域有具体的公其特点是：对于特定的区域有具体的公关事务组负责与控制，故覆盖面广；关事务组负责与控制，故覆盖面广；会造成机构内的人员设置重复、浪费而会造成机构内的人员设置重复、浪费而加大了公关费用的支出。加大了公关费用
89、的支出。2024/7/22公共关系学484 4、过程型、过程型、过程型、过程型 所谓过程型，所谓过程型，指指指指公关部的下属机构是公关部的下属机构是以公关活以公关活以公关活以公关活动的程序来设置自身组织结构的动的程序来设置自身组织结构的动的程序来设置自身组织结构的动的程序来设置自身组织结构的，如下面组织结构，如下面组织结构图图公关部公关部调调查查组组传传播播组组评评估估组组控控制制组组策策划划组组2024/7/22公共关系学49其特点是：各部门各司其职，公关活动其特点是：各部门各司其职，公关活动可按步骤有条不紊的进行；可按步骤有条不紊的进行；其缺陷在于：在整个公关活动过程中，其缺陷在于：在整个
90、公关活动过程中，一旦发生特殊问题，会出现没有特定的一旦发生特殊问题，会出现没有特定的人员对负责的情况。人员对负责的情况。2024/7/22公共关系学50（七）公关部人员配置（七）公关部人员配置1、公关人员的基本素质要求、公关人员的基本素质要求 看案例看案例看案例看案例一份终止的签约协议一份终止的签约协议 公关人员的素质公关人员的素质:公关不是花红酒绿公关不是花红酒绿,袅娜袅娜多姿多姿,公关不只是丰盈美丽、西装革履公关不只是丰盈美丽、西装革履,更是更是成熟老练、洒洒脱脱成熟老练、洒洒脱脱;真正的公关人拥有特真正的公关人拥有特殊的气质和魅力。真正的公关人拥有山一殊的气质和魅力。真正的公关人拥有山一
91、样的风骨样的风骨,水一样的气度水一样的气度,火一样的品格。火一样的品格。2024/7/22公共关系学51“一口痰一口痰”的公关启示的公关启示 中国长江医疗设备厂准备引进中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管大输液管”生产线。美国客商生产线。美国客商约瑟对该厂的范厂长很佩服。范考虑问题缜密，通晓生产线行约瑟对该厂的范厂长很佩服。范考虑问题缜密，通晓生产线行情，不仅对设备的技术要求高，而且把价格压得很低。约瑟在情，不仅对设备的技术要求高，而且把价格压得很低。约瑟在中国似乎还没有遇到过这样有实力的对手，他已经决定要与范中国似乎还没有遇到过这样有实力的对手，他已经决定要与范长期合作。双方决定第二天正式鉴
92、定协议。长期合作。双方决定第二天正式鉴定协议。 由于天色尚早，由于天色尚早，范厂长请约瑟到车间参观。车间秩序井然，约瑟赞许地点着头。范厂长请约瑟到车间参观。车间秩序井然，约瑟赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟的信，信中写道：第二天一早，翻译送来了约瑟的信，信中写道：“尊敬的范先尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕生，我十分佩服您的才智和精明，但是您
93、在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可能反映一个使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可能反映一个工厂的管理素质；况且，我们今后将生产的是用于治病的输液工厂的管理素质；况且，我们今后将生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我！则，上帝会惩罚我！”。不少人会认为是无足轻重的一口痰，。不少人会认为是无足轻重的一口痰，却葬送了一次重要的商业机会。却葬送了一次重要的商业机会。 2024/7/22公共关系学52问题何在呢？问题何在呢？ 范厂长在与客商商谈合作事宜时，无论他
94、意识到与范厂长在与客商商谈合作事宜时，无论他意识到与否，他客观上是在处理一项重要的公众关系否，他客观上是在处理一项重要的公众关系客客户关系。遗憾的是，范厂长并没有树立足够的形象户关系。遗憾的是，范厂长并没有树立足够的形象意识，他的一口痰破坏了企业的形象，也损害了企意识，他的一口痰破坏了企业的形象，也损害了企业的公共关系。业的公共关系。国际公关协会的职业行为准则指出，要牢记，由于国际公关协会的职业行为准则指出，要牢记，由于职业和公众的密切联系，个人的行为职业和公众的密切联系，个人的行为即使是私人即使是私人的的也会对事业的声誉产生影响。在公共关系方也会对事业的声誉产生影响。在公共关系方面，每个人都
95、代表企业，每个员工都应注意企业的面，每个人都代表企业，每个员工都应注意企业的公共关系。特别是企业的领导人，他们是企业的代公共关系。特别是企业的领导人，他们是企业的代表，因而他们的行为更能决定企业的形象。范的一表，因而他们的行为更能决定企业的形象。范的一口痰虽然是个人行为，但由于他是企业极为重要的口痰虽然是个人行为，但由于他是企业极为重要的一员，因而他的行为在很大程度上代表了企业。范一员，因而他的行为在很大程度上代表了企业。范的个人行为损害了整个企业的形象和公共关系。的个人行为损害了整个企业的形象和公共关系。2024/7/22公共关系学53参考评论：参考评论： 一口痰葬送了一个合作项目。这个深刻
96、的教训告一口痰葬送了一个合作项目。这个深刻的教训告诉我们：诉我们：企业管理人员的素质企业管理人员的素质，关系到企业的形象。，关系到企业的形象。而而公共关系人员公共关系人员是企业是企业形象形象的的塑造者塑造者和和维护者维护者，更应，更应该具备一些基本的素质。该具备一些基本的素质。三个方面：三个方面：公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？ 公关意识公关意识公关意识公关意识特殊的心理素质特殊的心理素质特殊的心理素质特殊的心理素质专业知识能力专业知识能力专业知识能力专业知识能力2024/7/22公共关系学54（1）公关意
97、识）公关意识 （意识意识意识意识完全接受完全接受完全接受完全接受并并化为己有化为己有化为己有化为己有的思想和观念）的思想和观念）公关意公关意识识塑塑造造形形象象意意识识服服务务公公众众意意识识沟沟通通交交流流意意识识真真诚诚互互惠惠意意识识创创新新审审美美意意识识立立足足长长远远意意识识 公关意识公关意识公关意识公关意识是公关人员是公关人员最基本的素质最基本的素质最基本的素质最基本的素质，它包括它包括它包括它包括前前面讲过的一些面讲过的一些公关观念公关观念公关观念公关观念（公众至上、形象第一、沟通为公众至上、形象第一、沟通为本本 ）和）和其他一些重要意识其他一些重要意识其他一些重要意识其他一些
98、重要意识，共计，共计6个方面个方面：2024/7/22公共关系学55点评点评点评点评：形象是组织的生命，哪怕辞职，也应珍爱曾：形象是组织的生命，哪怕辞职，也应珍爱曾经奋斗过的组织形象，而不应该损毁该组织形象，经奋斗过的组织形象，而不应该损毁该组织形象，更不应落井下石。更不应落井下石。塑造形象的意识举例塑造形象的意识举例： 甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘，在乙辞职到乙公司应聘，在乙公司的考聘问答中，考聘者问两人辞职的原因。公司的考聘问答中，考聘者问两人辞职的原因。 请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答
99、正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？1 1 1 1曰：曰：曰：曰：原原原原公司经营不善，即将陷入困境，而贵公司发展良好。公司经营不善，即将陷入困境，而贵公司发展良好。良禽择木而栖。良禽择木而栖。 2 2 2 2曰曰曰曰：“原公司形象太差，加之工作环境不好，不适合自己发原公司形象太差，加之工作环境不好，不适合自己发展，经考察，发现贵公司的工作环境很符合自己的特长展，经考察，发现贵公司的工作环境很符合自己的特长”。2024/7/22公共关系学56服务公众意识举例：服务公众意识举例：点评：点评：点评：点评： 永远不拒绝客人，永远不对客人说永远不拒绝客人，永远不对客人说永远不拒绝客人，永远不
100、对客人说永远不拒绝客人，永远不对客人说“ “不不不不” ”或或或或“ “不知道不知道不知道不知道” ”。2 2、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满了，住满了，住满了，住满了，XXXX饭店能够满足你需要，我能帮你订购和
101、叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你订购和叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你订购和叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你订购和叫车吗？某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当所有客房都已某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当所有客房都已住满，有一新来客人要求入住，你应怎样回答？住满，有一新来客人要求入住，你应怎样回答？两种典型的回答：两种典型的回答：两种典型的回答：两种典型的回答： 1 1、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭
102、店去看看吧。实在抱歉。请慢走。去看看吧。实在抱歉。请慢走。去看看吧。实在抱歉。请慢走。去看看吧。实在抱歉。请慢走。2024/7/22公共关系学57沟通交流意识举例：沟通交流意识举例： 两位经营管理很差的饮食店老板受央视两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情创业栏目激情创业栏目激情创业栏目激情创业栏目之邀，之邀，到到杭州杭州“不老神鸡不老神鸡”连锁店做一天见习服务员。一顾客买鸡后，连锁店做一天见习服务员。一顾客买鸡后，以女友不满意、加之该店有以女友不满意、加之该店有“无因退货无因退货”承诺，要求退货。两承诺，要求退货。两培训者回答：培训者回答： 培训者一培训者一：对不起，食品出店后，是不能退货的
103、，请你原谅。：对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅。 培训者二培训者二：请把手机给我，我向你女朋友解释。这种食品在：请把手机给我，我向你女朋友解释。这种食品在全国都有名气。听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买全国都有名气。听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好。得好。请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论2024/7/22公共关系学58 2024/7/22公共关系学59（2 2）心理素质）心理素质 热情的心理热情的心理热情的心理热情的心理自信的心理自信的心理自信的心理自信的心理开放的心理开放的心理开放的心理开放的心理 为
104、什么为什么为什么为什么应具备热应具备热情的心理？情的心理？ 热情的人热情的人热情的人热情的人人缘广人缘广人缘广人缘广，容易被公众接受容易被公众接受容易被公众接受容易被公众接受，沟沟沟沟通工作容易展开通工作容易展开通工作容易展开通工作容易展开。 为什么为什么为什么为什么应具应具备自信心理？备自信心理？ 具有自信的具有自信的具有自信的具有自信的心理，才心理，才心理，才心理，才敢于开敢于开敢于开敢于开拓拓拓拓新局面；并能新局面；并能新局面；并能新局面；并能在危机中处变不在危机中处变不在危机中处变不在危机中处变不惊惊惊惊。 为什么为什么为什么为什么应具备开应具备开放的心理？放的心理？ 开放的心理开放的
105、心理开放的心理开放的心理能能能能很很很很快快快快接受新事物接受新事物接受新事物接受新事物和和新观新观新观新观念念念念，有更多的容人情有更多的容人情有更多的容人情有更多的容人情怀怀怀怀，善于容纳不同性善于容纳不同性善于容纳不同性善于容纳不同性格的人格的人格的人格的人。 科学研究证实科学研究证实科学研究证实科学研究证实，人的心理素质心理素质心理素质心理素质和事业成功事业成功事业成功事业成功之间有有有有密切的关系密切的关系密切的关系密切的关系。作为组织管理者之一的公关人员，也应。作为组织管理者之一的公关人员，也应。作为组织管理者之一的公关人员，也应。作为组织管理者之一的公关人员，也应该具备相应的心理
106、素质。该具备相应的心理素质。该具备相应的心理素质。该具备相应的心理素质。 根据实践经验，公关人员应具备根据实践经验，公关人员应具备根据实践经验，公关人员应具备根据实践经验，公关人员应具备三种心理素质：三种心理素质：三种心理素质：三种心理素质：2024/7/22公共关系学63（3）知识和能力）知识和能力 表达能力、思维能力、创造与学习能力、组织谋划表达能力、思维能力、创造与学习能力、组织谋划表达能力、思维能力、创造与学习能力、组织谋划表达能力、思维能力、创造与学习能力、组织谋划能力、信息采集处理能力、与他人交往的能力、应变能能力、信息采集处理能力、与他人交往的能力、应变能能力、信息采集处理能力、
107、与他人交往的能力、应变能能力、信息采集处理能力、与他人交往的能力、应变能力、正确掌握政策理论的能力力、正确掌握政策理论的能力力、正确掌握政策理论的能力力、正确掌握政策理论的能力八种能力八种能力： 公关基本理论知识公关基本理论知识、与公关相适应的、与公关相适应的科学知识科学知识（心理学、美学、广告学、摄影知识等）（心理学、美学、广告学、摄影知识等）、管理学知识管理学知识。 实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握三种知识三种知识三种知识三种知识和和和和八种能力八种能力八种能力八种能力：三种知识：三种知识：2024/7/22公共关系学
108、64公共关系人员的知识素质公共关系人员的知识素质公共关系人员的知识素质公共关系人员的知识素质公共关系人员的知识素质是指其知识结构与水平。它在公共关系人员的知识素质是指其知识结构与水平。它在公共关系人员的知识素质是指其知识结构与水平。它在公共关系人员的知识素质是指其知识结构与水平。它在很大程度上决定了一个人的业务能力和思维能力。很大程度上决定了一个人的业务能力和思维能力。很大程度上决定了一个人的业务能力和思维能力。很大程度上决定了一个人的业务能力和思维能力。（一）知识结构的特点（一）知识结构的特点（一）知识结构的特点（一）知识结构的特点公共关系工作的特殊性，要求公共关系人员的知识水平公共关系工作
109、的特殊性，要求公共关系人员的知识水平公共关系工作的特殊性，要求公共关系人员的知识水平公共关系工作的特殊性，要求公共关系人员的知识水平也比较高，这是因为能力的提高是与知识修养成正比的。也比较高，这是因为能力的提高是与知识修养成正比的。也比较高，这是因为能力的提高是与知识修养成正比的。也比较高，这是因为能力的提高是与知识修养成正比的。 特点：特点：特点：特点： 1.1.1.1.广博性广博性广博性广博性公共关系学科内涵小外延宽，大量的公共关系实务的成公共关系学科内涵小外延宽，大量的公共关系实务的成公共关系学科内涵小外延宽，大量的公共关系实务的成公共关系学科内涵小外延宽，大量的公共关系实务的成败取决于
110、公共关系人员的综合功力败取决于公共关系人员的综合功力败取决于公共关系人员的综合功力败取决于公共关系人员的综合功力即综合知识和综合能即综合知识和综合能即综合知识和综合能即综合知识和综合能力的表现。因此要求公共关系人员要有广博的知识。力的表现。因此要求公共关系人员要有广博的知识。力的表现。因此要求公共关系人员要有广博的知识。力的表现。因此要求公共关系人员要有广博的知识。 2.2.2.2.更新性更新性更新性更新性社会发展的日新月异，人类认识的不断深化，知识的更社会发展的日新月异，人类认识的不断深化，知识的更社会发展的日新月异，人类认识的不断深化，知识的更社会发展的日新月异，人类认识的不断深化，知识的
111、更新也日渐迅速。所以公共关系知识也不是凝固的、僵化的和新也日渐迅速。所以公共关系知识也不是凝固的、僵化的和新也日渐迅速。所以公共关系知识也不是凝固的、僵化的和新也日渐迅速。所以公共关系知识也不是凝固的、僵化的和不变的，它是一个动态的、开放的、不断吸收新知识、不断不变的，它是一个动态的、开放的、不断吸收新知识、不断不变的，它是一个动态的、开放的、不断吸收新知识、不断不变的，它是一个动态的、开放的、不断吸收新知识、不断进行自我完善的知识体系。进行自我完善的知识体系。进行自我完善的知识体系。进行自我完善的知识体系。 2024/7/22公共关系学65 3. 3. 3. 3.实践性实践性实践性实践性公共
112、关系工作是一项操作性很强的工作，有很多知识是公共关系工作是一项操作性很强的工作，有很多知识是公共关系工作是一项操作性很强的工作，有很多知识是公共关系工作是一项操作性很强的工作，有很多知识是不能仅凭书本获得的，必须在实践中学习，在实践中提高。不能仅凭书本获得的，必须在实践中学习，在实践中提高。不能仅凭书本获得的，必须在实践中学习，在实践中提高。不能仅凭书本获得的，必须在实践中学习，在实践中提高。否则，尽管可以把原理背得很熟，但工作起来也会笨手笨脚否则，尽管可以把原理背得很熟，但工作起来也会笨手笨脚否则，尽管可以把原理背得很熟，但工作起来也会笨手笨脚否则，尽管可以把原理背得很熟，但工作起来也会笨手
113、笨脚的。的。的。的。 4.4.4.4.层次性层次性层次性层次性公共关系工作分为初、中、高三个层次，相应地对公共公共关系工作分为初、中、高三个层次，相应地对公共公共关系工作分为初、中、高三个层次，相应地对公共公共关系工作分为初、中、高三个层次，相应地对公共关系人员也就有不同程度的要求。关系人员也就有不同程度的要求。关系人员也就有不同程度的要求。关系人员也就有不同程度的要求。 公共关系人员知识结构的内容公共关系人员知识结构的内容公共关系人员知识结构的内容公共关系人员知识结构的内容公关人员的知识结构是公共关系知识体系在公关人员头公关人员的知识结构是公共关系知识体系在公关人员头公关人员的知识结构是公共
114、关系知识体系在公关人员头公关人员的知识结构是公共关系知识体系在公关人员头脑中的固化，这个知识体系包括职业公关人员从事公关工作脑中的固化，这个知识体系包括职业公关人员从事公关工作脑中的固化，这个知识体系包括职业公关人员从事公关工作脑中的固化，这个知识体系包括职业公关人员从事公关工作所必需的专业知识和相关知识。所必需的专业知识和相关知识。所必需的专业知识和相关知识。所必需的专业知识和相关知识。 我们通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面：我们通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面：我们通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面：我们通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面：202
115、4/7/22公共关系学66 1.1.1.1.公共关系的基础理论知识公共关系的基础理论知识公共关系的基础理论知识公共关系的基础理论知识公共关系理论是人们对于公共关系社会实践活动的科学公共关系理论是人们对于公共关系社会实践活动的科学公共关系理论是人们对于公共关系社会实践活动的科学公共关系理论是人们对于公共关系社会实践活动的科学的总结和理论概括。的总结和理论概括。的总结和理论概括。的总结和理论概括。 2.2.2.2.公共关系的基本实务知识公共关系的基本实务知识公共关系的基本实务知识公共关系的基本实务知识公共关系是一门哲理性、实务性都很强的学科，公关人公共关系是一门哲理性、实务性都很强的学科，公关人公
116、共关系是一门哲理性、实务性都很强的学科，公关人公共关系是一门哲理性、实务性都很强的学科，公关人员除了需要通晓公共关系的基本理论知识以外，还必须具备员除了需要通晓公共关系的基本理论知识以外，还必须具备员除了需要通晓公共关系的基本理论知识以外，还必须具备员除了需要通晓公共关系的基本理论知识以外，还必须具备公共关系的基本实务知识。公共关系的基本实务知识。公共关系的基本实务知识。公共关系的基本实务知识。 2024/7/22公共关系学67 3.3.3.3.与公共关系密切相关的学科知识与公共关系密切相关的学科知识与公共关系密切相关的学科知识与公共关系密切相关的学科知识1989198919891989年全国
117、高级公关教学研讨会上，来自全国的年全国高级公关教学研讨会上，来自全国的年全国高级公关教学研讨会上，来自全国的年全国高级公关教学研讨会上，来自全国的100100100100多位多位多位多位学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学习什么课程，最后形成了一个能达成共识的教学计划，其中学习什么课程，最后形成了一个能达成共识的教学计划，其中学习什么课程，最后形成了一个能达成共识的教学计划，其中学习什么课程，最后形成了一个能达成共
118、识的教学计划，其中所设课程包括：所设课程包括：所设课程包括：所设课程包括： 专业骨干课程：专业骨干课程：专业骨干课程：专业骨干课程： 公共关系学；公共关系学；公共关系学；公共关系学； 公共人员素质；公共人员素质；公共人员素质；公共人员素质； 专业公关；专业公关；专业公关；专业公关； 公关策划；公关策划；公关策划；公关策划； 传播学及相关门类课程：传播学及相关门类课程：传播学及相关门类课程：传播学及相关门类课程： 传播学原理；传播学原理；传播学原理；传播学原理； 媒介理论与媒介理论与媒介理论与媒介理论与实务；实务；实务；实务； 演讲与口才；演讲与口才；演讲与口才；演讲与口才； 人体语言；人体语言
119、；人体语言；人体语言； 公关应用写作；公关应用写作；公关应用写作；公关应用写作； 电脑应用；电脑应用；电脑应用；电脑应用； 谈判理论与技巧；谈判理论与技巧；谈判理论与技巧；谈判理论与技巧； 管理学及其相关课程：管理学及其相关课程：管理学及其相关课程：管理学及其相关课程： 管理学原理；管理学原理；管理学原理；管理学原理； 组织文化；组织文化；组织文化；组织文化； 市场营销；市场营销；市场营销；市场营销； 广告概论；广告概论；广告概论；广告概论； 会计学原理；会计学原理；会计学原理；会计学原理； 法律门类课程法律门类课程法律门类课程法律门类课程（如经济法）；（如经济法）；（如经济法）；（如经济法）
120、； 基础课程：基础课程：基础课程：基础课程： 社会学；社会学；社会学；社会学； 心理学；心理学；心理学；心理学； 文化学；文化学；文化学；文化学； 逻辑逻辑逻辑逻辑学；学；学；学； 实用美学。实用美学。实用美学。实用美学。2024/7/22公共关系学68 4. 4. 4. 4.与对象相关的特定的公共关系知识与对象相关的特定的公共关系知识与对象相关的特定的公共关系知识与对象相关的特定的公共关系知识公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中一员应有自
121、己的专长，或长于对内关系，或长于对外传播交一员应有自己的专长，或长于对内关系，或长于对外传播交一员应有自己的专长，或长于对内关系，或长于对外传播交一员应有自己的专长，或长于对内关系，或长于对外传播交往，或长于专题策划，或长于国际公关，这样便于在群体发往，或长于专题策划，或长于国际公关，这样便于在群体发往，或长于专题策划，或长于国际公关，这样便于在群体发往，或长于专题策划，或长于国际公关，这样便于在群体发挥自己的作用。挥自己的作用。挥自己的作用。挥自己的作用。 公共关系人员的智能素质公共关系人员的智能素质公共关系人员的智能素质公共关系人员的智能素质智能素质主要指公共关系从业人员综合适用知识的能力
122、。智能素质主要指公共关系从业人员综合适用知识的能力。智能素质主要指公共关系从业人员综合适用知识的能力。智能素质主要指公共关系从业人员综合适用知识的能力。 公共关系人员的身体素质公共关系人员的身体素质公共关系人员的身体素质公共关系人员的身体素质其主要指公共关系从业人员本身的体格状况，要求身体其主要指公共关系从业人员本身的体格状况，要求身体其主要指公共关系从业人员本身的体格状况，要求身体其主要指公共关系从业人员本身的体格状况，要求身体健康。健康。健康。健康。2024/7/22公共关系学77公共关系人员的职业能力公共关系人员的职业能力公共关系人员的职业能力公共关系人员的职业能力能力通常指完成一定的活
123、动的本领，包括顺利能力通常指完成一定的活动的本领，包括顺利能力通常指完成一定的活动的本领，包括顺利能力通常指完成一定的活动的本领，包括顺利完成和各种活动所必需的个性心理特征。如果没有完成和各种活动所必需的个性心理特征。如果没有完成和各种活动所必需的个性心理特征。如果没有完成和各种活动所必需的个性心理特征。如果没有能力，再好的品德和知识也难以发挥作用，因此公能力，再好的品德和知识也难以发挥作用，因此公能力，再好的品德和知识也难以发挥作用，因此公能力，再好的品德和知识也难以发挥作用，因此公关人员不仅要有良好的知识结构，还应具备必要的关人员不仅要有良好的知识结构，还应具备必要的关人员不仅要有良好的知
124、识结构，还应具备必要的关人员不仅要有良好的知识结构，还应具备必要的能力素质。能力素质。能力素质。能力素质。 （一）较强的文字和口头表达能力（一）较强的文字和口头表达能力（一）较强的文字和口头表达能力（一）较强的文字和口头表达能力公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关职业的基本功。公关人员的文笔不仅要有闪光的灵职业的基本功。公关人员的文笔不仅要有闪光的灵职业的基本功。公关人员的文笔不仅要有闪光的灵职业的基本功。公关人员的文笔不仅要有闪光的灵感、丰富的情感，有生花妙笔，还要有感
125、、丰富的情感，有生花妙笔，还要有感、丰富的情感，有生花妙笔，还要有感、丰富的情感，有生花妙笔，还要有“ “倚马之才倚马之才倚马之才倚马之才” ”。2024/7/22公共关系学79拓展提高拓展提高拓展提高拓展提高 声音的训练声音的训练声音的训练声音的训练 1.1.1.1.基本功的训练基本功的训练基本功的训练基本功的训练 2.2.2.2.阅读练习阅读练习阅读练习阅读练习（二）健全的思维能力（二）健全的思维能力（二）健全的思维能力（二）健全的思维能力公共关系工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维公共关系工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维公共关系工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维公共关系
126、工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维能力至关重要。能力至关重要。能力至关重要。能力至关重要。 (1(1(1(1）健全的思维能力要求一个人心智成熟。）健全的思维能力要求一个人心智成熟。）健全的思维能力要求一个人心智成熟。）健全的思维能力要求一个人心智成熟。(2(2(2(2）健全的思维能力要求思维具有系统性。）健全的思维能力要求思维具有系统性。）健全的思维能力要求思维具有系统性。）健全的思维能力要求思维具有系统性。(3(3(3(3）健全的思维能力要求有一定的思维深度。）健全的思维能力要求有一定的思维深度。）健全的思维能力要求有一定的思维深度。）健全的思维能力要求有一定的思维深度。(4(4(4(
127、4）健全的思维能力要求能善解人意，能进行换元思维，）健全的思维能力要求能善解人意，能进行换元思维，）健全的思维能力要求能善解人意，能进行换元思维，）健全的思维能力要求能善解人意，能进行换元思维，领悟他人意图。领悟他人意图。领悟他人意图。领悟他人意图。(5(5(5(5）健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。）健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。）健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。）健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。2024/7/22公共关系学80（三）良好的创造能力与学习能力（三）良好的创造能力与学习能力（三）良好的创造能力与学习能力（三）良好的创造能力与学习能
128、力从本质上讲，每一次成功的公关活动都是一次创造性的从本质上讲，每一次成功的公关活动都是一次创造性的从本质上讲，每一次成功的公关活动都是一次创造性的从本质上讲，每一次成功的公关活动都是一次创造性的劳动。满足公众日益增长的求新、求异、求名心理要求，需劳动。满足公众日益增长的求新、求异、求名心理要求，需劳动。满足公众日益增长的求新、求异、求名心理要求，需劳动。满足公众日益增长的求新、求异、求名心理要求，需要公关人员的创造能力；企业形象的定位、企业识别系统要公关人员的创造能力；企业形象的定位、企业识别系统要公关人员的创造能力；企业形象的定位、企业识别系统要公关人员的创造能力；企业形象的定位、企业识别系
129、统（CISCISCISCIS）的创意、企业文化的设计要在社会引起轰动效应，）的创意、企业文化的设计要在社会引起轰动效应，）的创意、企业文化的设计要在社会引起轰动效应，）的创意、企业文化的设计要在社会引起轰动效应，需要公关人的创造能力；哪怕是日常的公关传播、宣传和接需要公关人的创造能力；哪怕是日常的公关传播、宣传和接需要公关人的创造能力；哪怕是日常的公关传播、宣传和接需要公关人的创造能力；哪怕是日常的公关传播、宣传和接待工作，要想做得与众不同、令人难忘，也需要不断创新。待工作，要想做得与众不同、令人难忘，也需要不断创新。待工作，要想做得与众不同、令人难忘，也需要不断创新。待工作，要想做得与众不同
130、、令人难忘，也需要不断创新。如果公关没有了创造性，工作就会千篇一律、死气沉沉。如果公关没有了创造性，工作就会千篇一律、死气沉沉。如果公关没有了创造性，工作就会千篇一律、死气沉沉。如果公关没有了创造性，工作就会千篇一律、死气沉沉。（四）较强的组织谋划能力（四）较强的组织谋划能力（四）较强的组织谋划能力（四）较强的组织谋划能力组织谋划能力包括策划决断能力、计划设计能力、组织组织谋划能力包括策划决断能力、计划设计能力、组织组织谋划能力包括策划决断能力、计划设计能力、组织组织谋划能力包括策划决断能力、计划设计能力、组织实施能指挥调度能力和平衡协调能力等几个方面，是公关人实施能指挥调度能力和平衡协调能力
131、等几个方面，是公关人实施能指挥调度能力和平衡协调能力等几个方面，是公关人实施能指挥调度能力和平衡协调能力等几个方面，是公关人员有计划、有步骤地从事某种活动并使之达到预期目标的实员有计划、有步骤地从事某种活动并使之达到预期目标的实员有计划、有步骤地从事某种活动并使之达到预期目标的实员有计划、有步骤地从事某种活动并使之达到预期目标的实施操作能力。施操作能力。施操作能力。施操作能力。 2024/7/22公共关系学81（五）信息采集处理能力与知识管理能力（五）信息采集处理能力与知识管理能力（五）信息采集处理能力与知识管理能力（五）信息采集处理能力与知识管理能力从信息科学的角度看，公关实务工作就是一种信
132、息工从信息科学的角度看，公关实务工作就是一种信息工从信息科学的角度看，公关实务工作就是一种信息工从信息科学的角度看，公关实务工作就是一种信息工作，属于信息产业的一部分。作，属于信息产业的一部分。作，属于信息产业的一部分。作，属于信息产业的一部分。知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。（六）善于与他人交往的能力（六）善于与他人交往的能力（六）善于与他人交往的能力（六）善于与他人交往的能力一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是一个人社交能力的强弱
133、，是衡量他对现代开放社会是一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是否适应的重要尺度。否适应的重要尺度。否适应的重要尺度。否适应的重要尺度。公共关系大量的日常工作都要同方方面面的社会公众公共关系大量的日常工作都要同方方面面的社会公众公共关系大量的日常工作都要同方方面面的社会公众公共关系大量的日常工作都要同方方面面的社会公众打交道，社会交往能力是打开工作局面的基本能力。好的打交道，社会交往能力是打开工作局面的基本能力。好的打交道，社会交往能力是打开工作局面的基本能力。好的打交道，社会交往能力是打开工作局面的基本能力。好的公关人员应该是一位社会活动
134、家，善于同各种各样的人打公关人员应该是一位社会活动家，善于同各种各样的人打公关人员应该是一位社会活动家，善于同各种各样的人打公关人员应该是一位社会活动家，善于同各种各样的人打交道。交道。交道。交道。 缺乏社交能力就会在自己与他人、自己与社会之间筑缺乏社交能力就会在自己与他人、自己与社会之间筑缺乏社交能力就会在自己与他人、自己与社会之间筑缺乏社交能力就会在自己与他人、自己与社会之间筑起一道心理屏障，很难做好工作，也难以被别人理解、赢起一道心理屏障，很难做好工作，也难以被别人理解、赢起一道心理屏障，很难做好工作，也难以被别人理解、赢起一道心理屏障，很难做好工作，也难以被别人理解、赢得别人的信任。得
135、别人的信任。得别人的信任。得别人的信任。 2024/7/22公共关系学82 案例分析案例分析 某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工的名单，当念到的名单，当念到的名单，当念到的名单，当念到“ “张晔张晔张晔张晔” ”时，总经理读成时，总经理读成时，总经理读成时，总经理读成“ “张华张华张华张华” ”。张晔马上站了起来，当场给予纠正：张晔马上站了起来，当场给予纠正：张晔马上站了起来，当场给予纠正：张晔马上站了起来，当场给予纠正：“ “经理，我的名经理，我的名经理，我的
136、名经理，我的名字不叫张华，那个字读做字不叫张华，那个字读做字不叫张华，那个字读做字不叫张华，那个字读做 晔晔晔晔 ，我叫张晔，我叫张晔，我叫张晔，我叫张晔” ”。全场。全场。全场。全场愕然。就在此时，总经理秘书马上站起来打圆场，对愕然。就在此时，总经理秘书马上站起来打圆场，对愕然。就在此时，总经理秘书马上站起来打圆场，对愕然。就在此时，总经理秘书马上站起来打圆场，对总经理说：总经理说：总经理说：总经理说：“ “经理，不是您读错了，是我在打字的时经理，不是您读错了，是我在打字的时经理，不是您读错了，是我在打字的时经理，不是您读错了，是我在打字的时候把候把候把候把 日日日日 字旁丢掉了。字旁丢掉了
137、。字旁丢掉了。字旁丢掉了。” ”回头对那位新员工：回头对那位新员工：回头对那位新员工：回头对那位新员工：“ “张张张张晔同志，对不起，这事晔同志，对不起，这事晔同志，对不起，这事晔同志，对不起，这事儿责任在我。儿责任在我。儿责任在我。儿责任在我。” ” 问题：张晔说错话了吗？问题：张晔说错话了吗？问题：张晔说错话了吗？问题：张晔说错话了吗？ 答：错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，答：错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，答：错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，答：错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严更没能把握准自己的身份，这
138、显然是一个足以引起严更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严重后果的错误。重后果的错误。重后果的错误。重后果的错误。2024/7/22公共关系学83（七）自控和处理危机的应变能力（七）自控和处理危机的应变能力（七）自控和处理危机的应变能力（七）自控和处理危机的应变能力公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应展示一种展示一种展示一种展示一种“ “公务性自我公务性自我公务性自我公务性自我” ”。职
139、业要求公关人员带着。职业要求公关人员带着。职业要求公关人员带着。职业要求公关人员带着“ “永恒的永恒的永恒的永恒的微笑微笑微笑微笑” ”，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，控制。个人的喜怒哀乐
140、、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而且也应是公关人员的一种职业道德。且也应是公关人员的一种职业道德。且也应是公关人员的一种职业道德。且也应是公关人员的一种职业道德。 2024/7/22公共关系学84案例分析案例分析案例分析案例分析某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守某公司的王小姐是
141、一位出色的公共关系人员，她恪守某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“ “顾顾顾顾客永远是对的客永远是对的客永远是对的客永远是对的” ”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现了此种情况，就过去歉意地说：了此种
142、情况，就过去歉意地说：了此种情况，就过去歉意地说：了此种情况，就过去歉意地说：“ “先生，对不起，你要的东西先生，对不起，你要的东西先生，对不起，你要的东西先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。刚卖完，请你过几天再来看看。刚卖完，请你过几天再来看看。刚卖完，请你过几天再来看看。” ”顾客听了以后不是太高兴，顾客听了以后不是太高兴，顾客听了以后不是太高兴，顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：就开始嚷嚷道：就开始嚷嚷道：就开始嚷嚷道：“ “怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该怎么搞的，这么大的公司都没有，
143、你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理”当她正当她正当她正当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“ “先生，你说话先生，你说话先生，你说话先生，你说话怎么这样难听？怎么这样难听？怎么这样难听？怎么这样难听？” ”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对那位顾客
144、听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这个问题？个问题？个问题？个问题？2024/7/22公共关系学85（八）正确掌握政策、理论的能力（八）正确掌握政策、理论的能力（八）正确掌握政策、理论的能力（八）正确掌握政策、理论的能力中国的组织公关实务是在社会主义制度下、在党
145、和政府的中国的组织公关实务是在社会主义制度下、在党和政府的中国的组织公关实务是在社会主义制度下、在党和政府的中国的组织公关实务是在社会主义制度下、在党和政府的领导下开展的，这是公共关系的政治环境。在世界上，各国的领导下开展的，这是公共关系的政治环境。在世界上，各国的领导下开展的，这是公共关系的政治环境。在世界上，各国的领导下开展的，这是公共关系的政治环境。在世界上，各国的公共关系，包括资本主义的公关都把对国有政策和理论动态的公共关系，包括资本主义的公关都把对国有政策和理论动态的公共关系，包括资本主义的公关都把对国有政策和理论动态的公共关系，包括资本主义的公关都把对国有政策和理论动态的研究列入日
146、常工作之中，以谋求与社会发展和政策环境的协调，研究列入日常工作之中，以谋求与社会发展和政策环境的协调，研究列入日常工作之中，以谋求与社会发展和政策环境的协调，研究列入日常工作之中，以谋求与社会发展和政策环境的协调，赶上时代发展的步伐。我国公共关系的理论、政策研究也要迎赶上时代发展的步伐。我国公共关系的理论、政策研究也要迎赶上时代发展的步伐。我国公共关系的理论、政策研究也要迎赶上时代发展的步伐。我国公共关系的理论、政策研究也要迎头赶上。头赶上。头赶上。头赶上。自我评估：公关人员素质自我评估：公关人员素质一、性格一、性格1 1、是否有幽默感？、是否有幽默感？2 2、是否性情中庸，和悦近人？、是否性
147、情中庸，和悦近人？3 3、待人接物是否从容不迫？、待人接物是否从容不迫？4 4、能否往来于大庭广众之间而不畏怯？、能否往来于大庭广众之间而不畏怯？5 5、是否乐观？、是否乐观？6 6、是否有耐心？、是否有耐心？7 7、是否有决心和毅力面对困难和挫折？、是否有决心和毅力面对困难和挫折？8 8、做事是否拟订计划？、做事是否拟订计划？9 9、思想是否敏捷？、思想是否敏捷？1010、是否健谈？、是否健谈？1111、仪表是否端庄、仪表是否端庄？公 共 关 系 学 第二章 公共关系的构成要素下列问题，每小题你的答案为下列问题，每小题你的答案为“是是”就打就打 ，答案为，答案为“否否”就打就打X X。二、品
148、德二、品德1212、为人是否公道正派？、为人是否公道正派？1313、是否有明断是非的能力？、是否有明断是非的能力？1414、做事是否有良好的责任感和道德感？、做事是否有良好的责任感和道德感？1515、是否认为集体利益胜过个人利益？、是否认为集体利益胜过个人利益？1616、是否相信人性本善说？、是否相信人性本善说？1717、是否关心他人并赢得同事的信赖？、是否关心他人并赢得同事的信赖？1818、能否遵守诺言？、能否遵守诺言？三、智能三、智能1919、对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？、对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？2020、是否精于观察他人的言行？、是否精于观察他人的言行？2121、
149、是否当一个好听众，欣赏别人的谈话？、是否当一个好听众，欣赏别人的谈话？22 22 、是否善于处理尴尬的局面？、是否善于处理尴尬的局面？2323、是否有说服别人的能力？、是否有说服别人的能力？2424、写作是否流畅？、写作是否流畅？公 共 关 系 学 第二章 公共关系的构成要素2525、是否有比较强的学习能力？、是否有比较强的学习能力？2626、每天是否抽空读书看报？、每天是否抽空读书看报？2727、做事是否富于想象力和创造力？、做事是否富于想象力和创造力？四、教育和经验四、教育和经验2828、是否大学毕业？、是否大学毕业？2929、是否懂得经济学的基本知识？、是否懂得经济学的基本知识？3030
150、、是否懂得社会学的基本知识？、是否懂得社会学的基本知识？3131、是否懂得经营和管理的基本知识？、是否懂得经营和管理的基本知识？3232、是否受过哲学和逻辑学的训练？、是否受过哲学和逻辑学的训练？3333、是否了解传播学？、是否了解传播学？3434、是否对心理学很感兴趣？、是否对心理学很感兴趣？3535、是否能够撰写新闻稿件？、是否能够撰写新闻稿件？3636、是否有与新闻界打交道的经验？、是否有与新闻界打交道的经验？3737、是否有推销、广告或人事方面的经验？、是否有推销、广告或人事方面的经验？3838、是否有社会交际或社会活动的经验？、是否有社会交际或社会活动的经验？公 共 关 系 学 第二
151、章 公共关系的构成要素3939、是否了解舆论调查和民意测验的方法？、是否了解舆论调查和民意测验的方法？4040、是否有谈判的经验？、是否有谈判的经验？4141、是否了解政府的组织机构和方针政策？、是否了解政府的组织机构和方针政策？五、行政领导能力五、行政领导能力4242、是否有制定计划方案的能力？、是否有制定计划方案的能力？4343、是否合理地分授职权？、是否合理地分授职权？4444、能否用人所长，发挥部属的积极性？、能否用人所长，发挥部属的积极性？4545、是否善于协调不同性格的人一道工作？、是否善于协调不同性格的人一道工作？4646、对不同意见是否有分析和概括能力？、对不同意见是否有分析和
152、概括能力？4747、能否了解上级意图及接受指示？、能否了解上级意图及接受指示？4848、是否能创造轻松愉快的工作气氛？、是否能创造轻松愉快的工作气氛？4949、能否尽快恳切承认自己的错误并坦然接受惩罚？、能否尽快恳切承认自己的错误并坦然接受惩罚？5050、是否善于主持会议？、是否善于主持会议？公 共 关 系 学 第二章 公共关系的构成要素 对以上问题的回答，打对以上问题的回答，打 计计2 2分，打分，打X X计计0 0分，满分为分，满分为100100分。分。评价：评价： 60 60分以下者，不适合从事公共关系工作；分以下者，不适合从事公共关系工作； 60 60分以上为及格，需设法改进自己的弱点，才有可能从事公分以上为及格，需设法改进自己的弱点，才有可能从事公共关系工作；共关系工作； 70 70分以上者，有资格从事公共关系工作；分以上者，有资格从事公共关系工作； 80 80分以上者，可以成为合格的公共关系工作者；分以上者，可以成为合格的公共关系工作者； 90 90分以上者，可以成为公共关系方面的专家；分以上者，可以成为公共关系方面的专家；公 共 关 系 学 第二章 公共关系的构成要素
