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1、管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通与团队建设与团队建设与团队建设与团队建设怎样认识团队活动的特点怎样认识团队活动的特点3个体行为与群体行为的关系个体行为与群体行为的关系l个体行为的动机是不能持久的，随着目标的实现或难个体行为的动机是不能持久的，随着目标的实现或难以实现，个体的行为动机会产生变化，或加强，或减以实现，个体的行为动机会产生变化，或加强，或减弱弱l个体的能力是有限的，目标的实现离不开群体的支持，个体的能力是有限的，目标的实现离不开群体的支持，这也是管理的基本目的这也是管理的基本目的4霍曼斯的霍曼斯的群体模型群体模型群体三要素群体三要素共同接受、认可的目共同接受、认可的目标，群体的共识；
2、标，群体的共识；共同的行为，分工与共同的行为，分工与合作；合作；共同的情感，也是群共同的情感，也是群体气氛体气氛与与文化的基础文化的基础共同目标共同目标共同情感共同情感相互作用相互作用5人际交流间的适应形式人际交流间的适应形式l交往适应交往适应( (interchange compatibility)interchange compatibility)：建立在容建立在容纳、控制、情谊的相互表示基础上。双方都具有高的纳、控制、情谊的相互表示基础上。双方都具有高的交往率或是低的交往率，将是适应的；若一方高，另交往率或是低的交往率，将是适应的；若一方高，另一方低，则不适应一方低，则不适应l发受适应发
3、受适应( (originator compatibility)originator compatibility)：发动者与接发动者与接受者相互作用的尺度。试图控制与顺从被控制的双方，受者相互作用的尺度。试图控制与顺从被控制的双方，将是适应的；双方都表现控制愿望，将不能协调适应将是适应的；双方都表现控制愿望，将不能协调适应l互惠适应互惠适应( (reciprocal compatibility)reciprocal compatibility)：反映双方往反映双方往来彼此满足的行为爱好尺度。一方要求对方对自己表来彼此满足的行为爱好尺度。一方要求对方对自己表现较深的情谊，对方做了，就出现相互适应；
4、若对方现较深的情谊，对方做了，就出现相互适应；若对方不能表现足够情谊，此人受到挫折，双方不能相适应不能表现足够情谊，此人受到挫折，双方不能相适应6群体中的结构与角色群体中的结构与角色l群体任务与结构的差异，群体任务与结构的差异，决定了群体中成员角色的决定了群体中成员角色的不同不同v角色知觉：个体对自己角角色知觉：个体对自己角色的认识色的认识 v角色期望：个体与群体对角色期望：个体与群体对角色的期望是否一致角色的期望是否一致v角色投入：对群体分配的角色投入：对群体分配的角色的扮演角色的扮演v角色冲突：多种角色的期角色冲突：多种角色的期望相矛盾时望相矛盾时 7有效管理行为对群体形成的促进作用有效管
5、理行为对群体形成的促进作用l充分发挥群体成员的个人才能：每个人都有自己的独充分发挥群体成员的个人才能：每个人都有自己的独到之处。到之处。l容忍成员的缺点：越是能力强的人，越容易具有独特容忍成员的缺点：越是能力强的人，越容易具有独特的个性与缺点。的个性与缺点。l重视不同的意见：特别是反对意见与弱势人群的意见。重视不同的意见：特别是反对意见与弱势人群的意见。l适时促进群体沟通：沟通的早与迟，都不能有效的产适时促进群体沟通：沟通的早与迟，都不能有效的产生应有的作用生应有的作用沟通在管理中的意义沟通在管理中的意义9管理者身在何方管理者身在何方管理者身在何方管理者身在何方l管理者是在管理者是在组织组织中
6、工作中工作l组织：组织： 將一群人集合將一群人集合在一起，加以系統的安在一起，加以系統的安排，以排，以达达成特定的目的成特定的目的效率与效益的关系效率与效益的关系方法与手段：方法与手段：效率效率目标与标准：目标与标准：效益效益目标目标降低浪费降低浪费提高可能性提高可能性资资 源源 利利 用用目目 标标达达 成成11管理者在怎样影响他的下级管理者在怎样影响他的下级平均的管理者平均的管理者 成功的管理者成功的管理者 有效的管理者有效的管理者传统管理传统管理32%沟通沟通29%网络联网络联系系19%人力资人力资源源20%网络联网络联系系48%沟沟通通28%传统管传统管理理13%人力资人力资源源11%
7、沟沟通通44%传统管理传统管理19%网络联网络联系系11%人力资人力资源源26%12明兹伯格确定的明兹伯格确定的管理者的角色管理者的角色l19601960年代末，年代末，Henry MintzbergHenry Mintzberg仔細研究五位仔細研究五位总裁总裁的的工作，工作，发现发现管理者的活管理者的活动动是千是千变万变万化的，沒有一定的化的，沒有一定的模式可循，而且常常是短模式可循，而且常常是短时间时间的。因的。因为为管理者管理者经常被经常被打断打断，所以很少有，所以很少有时间时间可以做深度的思考。管理者的可以做深度的思考。管理者的大部份大部份活动持续活动持续不到不到9 9分分钟钟。lMi
8、ntzbergMintzberg根据根据其其观察观察，將管理者扮演的角色分，將管理者扮演的角色分为为三三大大类类，十，十种种角色角色人人际关系际关系角色角色(Interpersonal roles)(Interpersonal roles)信息信息角色角色(Informational roles)(Informational roles)決策角色決策角色(Decisional roles)(Decisional roles)各各阶层阶层管理者的管理者的时间时间分配分配基层基层管理者管理者24%组织组织51%领导领导10%控制控制15%规划规划中层中层管理者管理者18%规划规划33%组织组织13
9、%控制控制36%领导领导高高层层管理者管理者28%规划规划36%组织组织22%领导领导14%控制控制14管理者的真正的工作是什么管理者的真正的工作是什么l成功的管理者在于有效成功的管理者在于有效管理自己的时间管理自己的时间l由于管理者的时间往往由于管理者的时间往往并不属于自己并不属于自己l有效实现管理任务的资有效实现管理任务的资源就是时间的保证源就是时间的保证l给自己留下充裕的时间，给自己留下充裕的时间，决定于对下级的交流与决定于对下级的交流与沟通沟通管理者的沟通问题管理者的沟通问题16上下级之间的沟通策略研究上下级之间的沟通策略研究l沟通是组织管理活动的重要方式，对于领导者来说，沟通是组织管
10、理活动的重要方式，对于领导者来说，这是加强领导影响力，并且控制、指导下级的重要手这是加强领导影响力，并且控制、指导下级的重要手段。段。l传统的管理活动中，研究与实践都更强调上级对下级传统的管理活动中，研究与实践都更强调上级对下级的不对等交流；现代的研究与实践活动则提出上下级的不对等交流；现代的研究与实践活动则提出上下级双方的平等沟通过程。双方的平等沟通过程。l研究证明研究证明70%的管理失败是由于沟通的失误造成，特的管理失败是由于沟通的失误造成，特别是领导者的沟通角色失败，是决定沟通不良的主要别是领导者的沟通角色失败，是决定沟通不良的主要因素。因素。17沟通策略的研究沟通策略的研究l沟通策略是
11、沟通双方在沟通过程中使用的有效的影响沟通策略是沟通双方在沟通过程中使用的有效的影响对方的手段与技术。对方的手段与技术。l沟通策略的不同类型，反映了人们在传达信息，影响沟通策略的不同类型，反映了人们在传达信息，影响态度，统一行为上，采取的不同形式。态度，统一行为上，采取的不同形式。l对普遍性的沟通策略总结，提出了对普遍性的沟通策略总结，提出了9项策略：理性说项策略：理性说服、精神鼓舞、询问请求、讨好、交换、向上级呼吁、服、精神鼓舞、询问请求、讨好、交换、向上级呼吁、合作、压力或强制、合法地位等。合作、压力或强制、合法地位等。l这些沟通策略在沟通活动中的贡献不同，决定于沟通这些沟通策略在沟通活动中
12、的贡献不同，决定于沟通的对象、沟通目的、沟通的环境因素、沟通的上行或的对象、沟通目的、沟通的环境因素、沟通的上行或下行方向等。下行方向等。18对不同沟通策略类型的验证对不同沟通策略类型的验证l一般的情况下，领导者对下级的沟通，会使用压力、一般的情况下，领导者对下级的沟通，会使用压力、强制的方法；下级对上级的沟通，则会选择理性、咨强制的方法；下级对上级的沟通，则会选择理性、咨询、讨好的策略。询、讨好的策略。l讨好策略在上下级双方的相互沟通中，都被证明是经讨好策略在上下级双方的相互沟通中，都被证明是经常使用并有效的策略。满意的态度，更容易使对方产常使用并有效的策略。满意的态度，更容易使对方产生转化
13、。生转化。l有时，在特殊情况下，下级也会使用武断、压力的策有时，在特殊情况下，下级也会使用武断、压力的策略。特别是下级掌握特殊资源的情况下。包括特殊技略。特别是下级掌握特殊资源的情况下。包括特殊技能、与上级的特殊关系等。能、与上级的特殊关系等。l具体的沟通策略的有效程度，必须结合沟通活动的具具体的沟通策略的有效程度，必须结合沟通活动的具体情境来分析。体情境来分析。19沟通技巧对管理者的重要性沟通技巧对管理者的重要性l有效的沟通可保证目标顺利实现，及时发现问题，征有效的沟通可保证目标顺利实现，及时发现问题，征求改进方法，保持成员满意求改进方法，保持成员满意1.在工作初期，完善沟通尤其重要在工作初
14、期，完善沟通尤其重要2.善于多渠道沟通善于多渠道沟通3.花更多时间倾听别人述说花更多时间倾听别人述说4.提出自己问题，让成员发表观点和意见提出自己问题，让成员发表观点和意见5.主动与成员接触主动与成员接触6.随时交流，了解对方需求随时交流，了解对方需求7.沟通要及时、真实、准确，建立信任，防止流言沟通要及时、真实、准确，建立信任，防止流言8.沟通要提供及时反馈沟通要提供及时反馈20人际交往能力是沟通的基础人际交往能力是沟通的基础l使每个成员认识自己的重要作用使每个成员认识自己的重要作用l为成员确立明确期望为成员确立明确期望l为成员提供机会，知道什么能激励他们，他们对工作为成员提供机会，知道什么
15、能激励他们，他们对工作进展的看法，他们关心的事情，他们对有关问题的想进展的看法，他们关心的事情，他们对有关问题的想法法l了解成员的个人兴趣，避免引起对方反感了解成员的个人兴趣，避免引起对方反感l利用轻松话题交谈，注意倾听利用轻松话题交谈，注意倾听l利用良好交流，处理成员间分歧利用良好交流，处理成员间分歧l利用交流影响人员的思想与行为利用交流影响人员的思想与行为21无效的沟通产生不利后果无效的沟通产生不利后果l管理问题主要产生于沟管理问题主要产生于沟通问题通问题l事实证明，人们在管理事实证明，人们在管理与生活上的沟通都存在与生活上的沟通都存在明显不足明显不足l管理中的管理中的70%70%错误是不
16、善错误是不善于沟通造成于沟通造成l工作中的沟通存在利益工作中的沟通存在利益的障碍，生活中的沟通的障碍，生活中的沟通也存在情感的障碍也存在情感的障碍22组织内常见的沟通障碍有哪些组织内常见的沟通障碍有哪些v正式沟通正式沟通 渠道（会议、文书）不畅渠道（会议、文书）不畅v员工沟通的心态与观念不正确员工沟通的心态与观念不正确v企业文化中没有鼓励沟通的内容企业文化中没有鼓励沟通的内容v员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧23有效沟通的障碍有效沟通的障碍l干扰干扰l过滤：蓄意操纵信息，以迎合对方喜好过滤：蓄意操纵信息，以迎合对方喜好l选择性知觉：根据个体需求、动机、经验、背景
17、、人选择性知觉：根据个体需求、动机、经验、背景、人格特质，选择性看或听格特质，选择性看或听l情绪：在信息传送或接收中，心情影响对信息的解释情绪：在信息传送或接收中，心情影响对信息的解释l语言：年龄、教育、文化背景对言语理解的影响语言：年龄、教育、文化背景对言语理解的影响l非口语线索：非口语线索与口语传达的一致性非口语线索：非口语线索与口语传达的一致性24导致沟通失败的因素导致沟通失败的因素l惧怕，怕说出来被别人斥责。惧怕，怕说出来被别人斥责。l假定，沟通之前不要对别人有所假定，特别是负面的假定，沟通之前不要对别人有所假定，特别是负面的假定。假定。l对对方感受不敏感，特别对身体语言不敏感。对对方
18、感受不敏感，特别对身体语言不敏感。l对对方的偏见。对对方的偏见。l不确定性，对对方传递混乱不清的概念，没有条理。不确定性，对对方传递混乱不清的概念，没有条理。l以往消极情绪的影响，象敌对、记恨情绪等。以往消极情绪的影响，象敌对、记恨情绪等。l自尊与自我，要尊重别人，不要伤害别人自尊。自尊与自我，要尊重别人，不要伤害别人自尊。改善沟通的技能改善沟通的技能26主动倾听的技能主动倾听的技能lListeningListening（倾听）不同于倾听）不同于hearinghearing，hearinghearing只是接只是接受到声波，倾听需要了解听到的内容受到声波，倾听需要了解听到的内容l主动倾听的要求
19、：主动倾听的要求：1.1.专注：专心听，人脑处理专注：专心听，人脑处理“听听”的速度是的速度是“说说”的六的六倍倍2.2.同理心：设身处地站在说话人的立场，了解对方想传同理心：设身处地站在说话人的立场，了解对方想传达的信息，而不是你想知道的达的信息，而不是你想知道的3.3.接受：客观倾听，不加判断接受：客观倾听，不加判断4.4.有始有终的意愿：倾听对方述说，听内容，更要听其有始有终的意愿：倾听对方述说，听内容，更要听其感受感受27注意性别、文化对沟通的影响注意性别、文化对沟通的影响l男性与女性的沟通方式有区别男性与女性的沟通方式有区别1.男性，沟通是保持独立与维持阶层的手段男性，沟通是保持独立
20、与维持阶层的手段2.女性，沟通是亲密的谈判，需要寻求或给予肯定和支女性，沟通是亲密的谈判，需要寻求或给予肯定和支持持l文化背景影响沟通文化背景影响沟通1.沟通模式注意个人，表达直接沟通模式注意个人，表达直接2.沟通模式中，互动交流的意义远超过目的，注重人际沟通模式中，互动交流的意义远超过目的，注重人际互动互动28面对沟通抗拒面对沟通抗拒l在沟通双方存在的抗拒：在沟通双方存在的抗拒： 抗拒任何的改变抗拒任何的改变 因坏情绪而抗拒因坏情绪而抗拒 抗拒被别人侵犯抗拒被别人侵犯 因激怒而抗拒因激怒而抗拒 因消极情绪而抗拒因消极情绪而抗拒 因惧怕而抗拒因惧怕而抗拒 因角色变换而抗拒因角色变换而抗拒29当
21、面对对立与困难情况时当面对对立与困难情况时l消除问题消除问题 减低对方抗拒心理：改变用词、赞美夸奖、合减低对方抗拒心理：改变用词、赞美夸奖、合理制定目标、予以安慰理制定目标、予以安慰 改变方针：改变方针： 绕道而行、绕道而行、 夸大情况夸大情况l避免困境避免困境 培养真心关怀、微笑、倾听、重视对方感觉、培养真心关怀、微笑、倾听、重视对方感觉、让对方感到他有价值让对方感到他有价值l防止困难恶化防止困难恶化 权衡现状、接受事实、避免隔离权衡现状、接受事实、避免隔离30在沟通中自己的情绪低落时在沟通中自己的情绪低落时l在面对难以相处的人，以及自己的情绪低落时，消在面对难以相处的人，以及自己的情绪低落
22、时，消极的情绪会影响沟通活动。我们此时可以做的是：极的情绪会影响沟通活动。我们此时可以做的是：1.作些可以分心的事；作些可以分心的事；2.用理性的思考帮助化解：比如，认识到这些事情都用理性的思考帮助化解：比如，认识到这些事情都会过去，一切没必要大惊小怪；不能摧垮自己；不会过去，一切没必要大惊小怪；不能摧垮自己；不要怪罪别人，但也不依赖别人；避免可以引起压力要怪罪别人，但也不依赖别人；避免可以引起压力的人、事；发挥幽默感；在解决不了时，想到找专的人、事；发挥幽默感；在解决不了时，想到找专家帮忙。家帮忙。31与上级沟通的方式与上级沟通的方式v最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的最优秀的向
23、上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法看法v即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上在上司的头上，而不是放在自己头上v要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确到了上司的全局范围内，可能会变为不正确v有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏冷藏”，你必须有耐心等待，你必须有耐心等待32通过沟通解决管理问题的方法通过沟通解决管理问题的方法l从从“他帮你想他帮你想”到到“你帮他想你帮他
24、想”l“管理期望管理期望”管理上司对你的期望管理上司对你的期望l多汇报多汇报注意上司的不安全感注意上司的不安全感l多沟通多沟通主动让上司了解你主动让上司了解你l多称赞多称赞上司也需要激励上司也需要激励33怎样与下属沟通怎样与下属沟通成为优秀职业经理人，成为优秀职业经理人，成为优秀职业经理人，成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有一定要能与下属进行有一定要能与下属进行有一定要能与下属进行有效沟通效沟通效沟通效沟通应尊重下属并相信他们应尊重下属并相信他们应尊重下属并相信他们应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己有朝一日会超过自己有朝一日会超过自己有朝一日会超过自己应看到下属的长处，特应看到下属的
25、长处，特应看到下属的长处，特应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能别是自己不具备的技能别是自己不具备的技能别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想应站在下属的立场去想应站在下属的立场去想应站在下属的立场去想问题问题问题问题34提高团队情商水平提高团队情商水平l团队情商是指一个团队的综合情绪控制能力，它的组团队情商是指一个团队的综合情绪控制能力，它的组成：成：1)1)该团队成员的个人情商平均水平；该团队成员的个人情商平均水平；2)2)该团队领导管理成员情商水平；该团队领导管理成员情商水平；3)3)该团队成员间的协调水平。该团队成员间的协调水平。l团队情商的高低决定着该团队任务的完成情况团队情商
26、的高低决定着该团队任务的完成情况对沟通行为的正确认识对沟通行为的正确认识36有效的沟通结果有效的沟通结果l产生高效率的团队产生高效率的团队l团队成员对目标有清晰的团队成员对目标有清晰的理解理解l每个成员的角色和职责有每个成员的角色和职责有明确期望明确期望l目标导向目标导向l高度的合作互助高度的合作互助l高度信任高度信任37小群体意识及其危害小群体意识及其危害l凝聚力较强的群体也有较强集体精神，这可以增进群凝聚力较强的群体也有较强集体精神，这可以增进群体功效。体功效。l当群体凝聚力过强时，从众性倾向也更明显。表面追当群体凝聚力过强时，从众性倾向也更明显。表面追求一致，忽视群体活动质量，强行通过不
27、合理、不正求一致，忽视群体活动质量，强行通过不合理、不正确的决定。这种不合理的过分追求一致的现象与倾向，确的决定。这种不合理的过分追求一致的现象与倾向，被称为小群体意识。被称为小群体意识。l贾尼斯贾尼斯( (Janis) Janis) 认为认为“由于小群体团结过于紧密，群由于小群体团结过于紧密，群体的压力等各种原因，会影响群体脱离实际，产生违体的压力等各种原因，会影响群体脱离实际，产生违反道德标准，造成不良后果的行为结果反道德标准，造成不良后果的行为结果” 。38小群体的危害性小群体的危害性p成员产生错觉，盲目乐观，藐视困难，容易冒险；成员产生错觉，盲目乐观，藐视困难，容易冒险；p轻视以往经验
28、与告诫，文过饰非，委过于人；轻视以往经验与告诫，文过饰非，委过于人；p不顾可能的严重后果；不顾可能的严重后果；p低估别人能力，对对方抱有成见，认为对方软弱；低估别人能力，对对方抱有成见，认为对方软弱；p对怀疑群体意见的人，实施严厉打击；对怀疑群体意见的人，实施严厉打击；p成员对自己的看法采用沉默方式处理；成员对自己的看法采用沉默方式处理；p坚持内部一致，拒绝外来的意见与干涉。坚持内部一致，拒绝外来的意见与干涉。39群体思维现象群体思维现象p在群体决策过程中，当个体意识到群体已经形成基本在群体决策过程中，当个体意识到群体已经形成基本共识时，为避免自己与群体的冲突，维持群体的和谐共识时，为避免自己与群体的冲突，维持群体的和谐气氛，而自动放弃自己的思考，将自己的不同意见掩气氛，而自动放弃自己的思考，将自己的不同意见掩藏起来，顺从群体意见的现象。藏起来，顺从群体意见的现象。p维护群体和谐成为最重要的考虑，个体的主动精神，维护群体和谐成为最重要的考虑，个体的主动精神，创造性被压抑。创造性被压抑。p由于没有不同的声音，不一致被掩盖，无法全面反映由于没有不同的声音，不一致被掩盖，无法全面反映客观事实。客观事实。
