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1、客户关系问题处理及维护客户关系问题处理及维护蒲明英蒲明英1目目 录录一、接近二、夸奖的手法三、销售产品前，先销售自己四、电话接近的技巧五、客户关系塔六、客户招聘效果分析七、关系维护方法关系维护方法2海海尔总裁裁张瑞敏关于人的品瑞敏关于人的品质有一段精彩的有一段精彩的论述：述：“如果如果训练一个日本人，一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不中国人做事的最大毛病是不认真，真，做事不到位，每天工作欠缺一
2、点，天做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成日久就成为落后的落后的习惯”。 中国人有几个不好的中国人有几个不好的习惯: :做事随意做事随意, ,没有没有规矩矩; ;有了有了规矩矩, ,弄虚作假弄虚作假, ,不守不守规矩矩; ;遵守遵守规矩矩, ,却却总是做不到位。是做不到位。目目标+ +坚持持= =成功成功3一、什么是接近？一、什么是接近？4“接近客接近客户的三十秒，决定了的三十秒，决定了销售的成售的成败”这是成功是成功销售人共同的体售人共同的体验，那么接近客那么接近客户到底是什么意到底是什么意义呢？接近客呢？接近客户在在专业销售技巧上，我售技巧上，我们定定义为“由接触潜在客由接触潜在客户
3、，到切入目的的，到切入目的的阶段。段。”1 1、明确你的目的每次接近客、明确你的目的每次接近客户要有不同的目的要有不同的目的如：你是想和未曾碰如：你是想和未曾碰过面的潜在客面的潜在客户约时间见面或想面或想约客客户参参观现场招聘等；招聘等； 2 2、选择接近客接近客户的方式的方式 接近客接近客户有三种方式有三种方式电话、直接拜、直接拜访、邮件。件。电话是很好的接近客是很好的接近客户的工具，的工具，但要留意的是您最好不要将目的但要留意的是您最好不要将目的扩散到散到销售售产品的特性或品的特性或讨论到到产品的价格，因品的价格，因为若是您若是您销售的售的产品不能吸引到品不能吸引到别人的人的话，你就很，你
4、就很难切入和切入和进行下去。行下去。3 3、什么是接近、什么是接近话语 专业销售技巧中，售技巧中，对于初次于初次电话联系的客系的客户要有一定的吸引力。要有一定的吸引力。5（1）夸）夸奖对奖对方所做的事及周方所做的事及周围围的事的事务务 如：您如：您办办公室布置得非常高雅，公室布置得非常高雅，视线视线非常棒；非常棒； 您的皮肤很白，很漂亮；您的皮肤很白，很漂亮； 您的衣服非常合身；您的衣服非常合身； 您是一个您是一个值值得信任的人，我相信你肯定可以把得信任的人，我相信你肯定可以把这这事落事落实实下来等；下来等； （2）电话电话里的夸里的夸奖奖 如：您的真的很如：您的真的很负责负责任，老板任，老板
5、请请了真的很放心也很省事；了真的很放心也很省事； 您学播音的您学播音的吗吗？您的声音很好听；？您的声音很好听； 您真的是一个很有您真的是一个很有责责任心的老板，身任心的老板，身为为您的您的员员工工应该应该都非常幸福；都非常幸福； （3）代第三者表达夸）代第三者表达夸奖奖之意。之意。 如：我代表公司感如：我代表公司感谢谢您多年（一直）以来您多年（一直）以来对对我我们们工作的工作的支持和信任。支持和信任。二、夸奖的有效手法有三个方式二、夸奖的有效手法有三个方式：6 三、销售商品前，先销售自己：三、销售商品前，先销售自己：“客客户户不是不是购买购买商品，而是商品，而是购买销购买销售商品的人售商品的人
6、”，这这句句话话，流，流传传已久，已久，说说服力不是靠服力不是靠强强而有力的而有力的说词说词，而是仰仗，而是仰仗销销售人售人员员言言谈举谈举止散止散发发出来的人出来的人性与性与风风格格-人格魅力。人格魅力。 TOYOTA的神谷卓一曾的神谷卓一曾说说：“接近客接近客户户，不是一位地向客，不是一位地向客户户低低头头行礼，行礼，也不是迫不及待地向客也不是迫不及待地向客户说户说明商品，明商品，这样这样做，反而会引起客做，反而会引起客户户逃避，当我逃避，当我刚进刚进入企入企业业做一个新做一个新销销售人售人员时员时，在接近客，在接近客户时户时，我只会，我只会销销售，因此，在售，因此，在初次接近客初次接近客
7、户时户时，往往都无法迅速打开客，往往都无法迅速打开客户户的心防。在无数次的体的心防。在无数次的体验验揣摩揣摩下，我下，我终终于体会到，与其直接于体会到，与其直接说说明商品不如明商品不如谈谈些有关客些有关客户户太太、小孩的太太、小孩的话话题题或或谈谈些些乡乡里里乡间乡间的事情，的事情，让让客客户户喜喜欢欢自己才是真正能关系着自己才是真正能关系着销销售售业绩业绩的的成成败败，因此，接近客，因此，接近客户户的重点是的重点是让让客客户对户对一位以一位以销销售售为职业为职业的的业务业务精英精英报报有好感。有好感。” 三流的三流的销销售人售人员员是是卖产卖产品，二流的品，二流的销销售售员员是是卖卖服服务务
8、，一流的，一流的销销售人售人员员是是卖卖自己自己71.1.对人要称呼人要称呼如先生、如先生、经理、董事等等理、董事等等头衔一定要明确一定要明确叫叫出来；出来； 2.2.说明自己的姓，再明自己的姓，再说明名字，以便加深印象明名字，以便加深印象如姓蒲，叫蒲明英。如姓蒲，叫蒲明英。这是尊敬自己肯定自是尊敬自己肯定自己的方法；己的方法； 3.3.强调自己的公司自己的公司品牌效品牌效应，沟通中一定要提及，沟通中一定要提及罗才集才集团。客。客户心理很怪，比心理很怪，比较认同一个公司，并会多一些同一个公司，并会多一些信心。礼貌上向信心。礼貌上向对方要求批准会方要求批准会谈的的时间，强调只是一分只是一分钟，并
9、不是占他太多的，并不是占他太多的时间。有。有时候，候，对方知道是一分方知道是一分钟，会，会让您您讲下去的。下去的。 四、电话接近客户的技巧：四、电话接近客户的技巧：8五、客户关系塔：五、客户关系塔：初次沟通的初次沟通的客户客户记住客户的名字和称谓记住客户的名字和称谓注意客户的情绪注意客户的情绪解决客户的问题解决客户的问题节日信息节日信息解决问题解决问题客户有优客户有优越感越感利润利润管理管理 销售销售礼物礼物赠送赠送请教客户请教客户的意见的意见获得获得客户信任客户信任寒喧寒喧帮客户帮客户 9 六、招聘效果常见问题及处理：六、招聘效果常见问题及处理：v招聘后客招聘后客户会出会出现的三种情况：的三
10、种情况：v1 1、招聘效果不好的、招聘效果不好的v2 2、招聘效果一般的、招聘效果一般的v3 3、比、比较不不错的的101、招聘效果不好的、招聘效果不好的v1 1）了解招聘什么）了解招聘什么职位；位；v2 2）现在所采取的服在所采取的服务是否是否对口；口；v3 3）有没有人去面）有没有人去面试或有没有收到或有没有收到简历；v4 4）工）工资比例是否符合市比例是否符合市场价；价；v5 5）招聘要求是否合理，招聘要求是否和工）招聘要求是否合理，招聘要求是否和工资成正比；成正比；v6 6）公司）公司给个人的个人的发展是否具有吸引力；展是否具有吸引力；v7 7）人）人为自然因素（如没有及自然因素（如没
11、有及时刷新，有没有去下刷新，有没有去下载简历、天气不好天气不好现场人气少）；人气少）；v8 8）来招聘的人做人做事的）来招聘的人做人做事的态度（如：度（如：摆着个苦瓜着个苦瓜脸）；）；v9 9）每次来招聘）每次来招聘进场时间都是在都是在9 9：0000以后；以后；112、招聘效果一般的、招聘效果一般的v1 1）了解招聘什么）了解招聘什么职位；位；v2 2）现在所采取的服在所采取的服务是否是否对口；口；v3 3）工）工资比例是否符合市比例是否符合市场价；价；v4 4）招聘要求是否合理，招聘要求是否和工）招聘要求是否合理，招聘要求是否和工资成正比；成正比；v5 5）公司）公司给个人的个人的发展是否
12、具有吸引力；展是否具有吸引力；v6 6）推荐更合理的招聘服）推荐更合理的招聘服务和解决方案；和解决方案；123、比较不错的、比较不错的v1 1）及）及时的跟的跟进；v2)2)常保持常保持联系；系；v3)3)推荐一些高端推荐一些高端产品；品；v4)4)活活动产品不要放品不要放过；v5)5)和客和客户保持保持紧密关系，随密关系，随时掌握客掌握客户动向；向；v6 6）收集客）收集客户意意见和建和建议，给客客户足足够的的优越感，增加客越感，增加客户的粘度；的粘度；v7 7）提醒客）提醒客户转介介绍；13处理客户疑问基本心态：处理客户疑问基本心态：v自信自信 ：对公司有信心，公司有信心，对产品有信心，品
13、有信心，对自己有信心；客自己有信心；客户关系肯定可以关系肯定可以维护好，客好，客户的的问题一定能解决，客一定能解决，客户再次合作也是必然的！再次合作也是必然的！ v脸皮厚：皮厚：脸皮厚，厚皮厚，厚脸皮。没有皮。没有100%100%完美的完美的产品，任何事物都会有瑕疵，当遇品，任何事物都会有瑕疵，当遇到客到客户不不满意我意我们选择退退缩，肯定一点机会也没有。但是当我，肯定一点机会也没有。但是当我们勇敢面勇敢面对，并帮客，并帮客户解决解决问题，这个客个客户也永也永远都会是我都会是我们的。的。v大胆：大胆：推（推（责任）一半，任）一半，认（责任）一半，解决（任）一半，解决（问题）一半；通）一半；通过
14、客客户提的建提的建议不断提升自己，不断提升自己，满足客足客户期望。再次期望。再次销售售产品；品；14七、客户关系维护：七、客户关系维护：v1 1、数据、数据维护：v收集老客收集老客户的信息（包括客的信息（包括客户的所有的所有联系人、客系人、客户的性格、脾气、的性格、脾气、爱好，好，主要主要对本公司哪些本公司哪些产品感品感兴趣等等）趣等等）; ;v为客客户提供个性化的服提供个性化的服务；v记录上次成交的服上次成交的服务, ,到期到期时间, ,多少多少钱, ,什么行什么行业客客户, ,常招聘的什么常招聘的什么职位位. .联系跟系跟进记录, ,每次通每次通话的的时间和客和客户反反馈; ;v第一次成交
15、是否是拍板人第一次成交是否是拍板人, ,成交后第一成交后第一时间跟跟进. .客客户分分类,(,(一般客一般客户 可开可开发性客性客户 重点客重点客户) )v2 2、人文关、人文关怀：v生日或者生日或者节日的日的时候，候，问候一声，候一声，发一些幽默的短信；一些幽默的短信；v赠送小卡片，送小卡片，这样表示一下人情味。表示一下人情味。v来来访或拜或拜访客客户时携携带小礼品（一定要注意礼品不要重复）；小礼品（一定要注意礼品不要重复）；v年底年底统计会会员赠送自己准送自己准备的是小礼物；的是小礼物；153 3、及、及时回复：回复：老客老客户的的邮件必件必须当天回复，如果当天回复，如果问题比比较复复杂，
16、需要多方配合而无法当天回复的，一定要，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客回复客户“邮件收到，正在件收到，正在处理中理中”。即使如此，。即使如此，客客户的回复也的回复也绝对不可以超不可以超过3 3天。天。4 4、创新：新：随随时了解客了解客户对原服原服务的效果，根据客的效果，根据客户要要求求进行服行服务，要多，要多寻求帮助，从客求帮助，从客户角度出角度出发。5 5、做足自己的功、做足自己的功课，少，少给客客户留作留作业：让客客户感感觉到我到我们提供的信息全面，完整，提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很沟通和操作起来很简单。16v6 6、老客、老客户的回的回访：v1 1）邮件回件回访：例
17、如：例如对于我于我们一定一定阶段内段内产品品质量和服量和服务的反的反馈，需要改需要改进的建的建议等等v2 2）电话回回访：一定：一定时期与客期与客户的的电话沟通会增加沟通会增加亲切感，并切感，并让客客户感感觉到被重到被重视v3 3）登）登门拜拜访：对于重量于重量级别的老客的老客户，每年至少安排，每年至少安排2 2次拜次拜访，这样更能体更能体现我我们的重的重视程度程度v7 7、保持持、保持持续的的热情：情：v不要不要让客客户感感觉我我们对老客老客户的服的服务随着随着订单的的稳定而定而趋于松懈。看似于松懈。看似简单的工的工作，如果持作，如果持续为客客户提供，例如提供，例如阶段段总结，长期以来会期以
18、来会让客客户对我我们的信任感在的信任感在潜移默化中增潜移默化中增强。v8 8、感情、感情维护：v感情感情维护也是非常重要的一种方式也是非常重要的一种方式 如日常的拜如日常的拜访、节日的真日的真诚问候、婚候、婚庆喜事、喜事、过生日生日时的一句真的一句真诚祝福、一束祝福、一束鲜花，花，电子子邮件，（搞笑的、重大新件，（搞笑的、重大新闻、行、行业知知识等）另包括客等）另包括客户的所有的所有联系人、客系人、客户的性格、脾气、的性格、脾气、爱好，主要好，主要对本公司哪些本公司哪些产品感品感兴趣个人趣个人发展等都会使客展等都会使客户深深为感感动。179、优惠产品维护、优惠产品维护v优惠惠产品或活品或活动产
19、品的及品的及时推荐：推荐：v第一第一时间提供提供给客客户更多更多优惠活惠活动的的发布信息，如数量折扣、布信息，如数量折扣、赠品等，品等，能能够补充以往服充以往服务项目的目的产品是推荐的重点；哪怕客品是推荐的重点；哪怕客户原本原本购买优惠惠产品已品已经结束束销售，你仍然可以告售，你仍然可以告诉客客户说：“您当初的决定多及您当初的决定多及时啊，啊，今天我成交的客今天我成交的客户就没有您那么幸运了，享受不到您原来的就没有您那么幸运了，享受不到您原来的优惠惠”让客客户成交以后仍然有甜蜜感。成交以后仍然有甜蜜感。1810、特殊顾客特殊对待、特殊顾客特殊对待v根据根据80/2080/20原原则，公司的利，
20、公司的利润80%80%是由是由20%20%的客的客户创造的，并造的，并不是所有的客不是所有的客户对企企业都具有同都具有同样的价的价值。美国哈佛商。美国哈佛商业杂志志发表的一篇研究表的一篇研究报告指出：多次光告指出：多次光顾的的顾客比初次登客比初次登门的的人可人可为企企业多多带来来20%85%20%85%的利的利润。所以善于捕捉机会的招。所以善于捕捉机会的招聘聘顾问要根据客要根据客户本身的价本身的价值和利和利润率来率来细分客分客户，并密切，并密切关注高价关注高价值的客的客户，进行招聘效果跟行招聘效果跟进和服和服务时，他，他们是首是首选的群体，的群体，这里并不是要大家嫌里并不是要大家嫌贫爱富，而是需要大家富，而是需要大家进行行客客户跟跟进时做好精力的分配。做好精力的分配。19我常用的关系维护方式：我常用的关系维护方式：v1.1.礼物礼物赠送法；送法；v2.2.节假日短信假日短信轰炸法；炸法；v3.3.生日卡片生日卡片赠送法；送法；v4.4.有事没事有事没事骚扰法；法；v5.5.时尚分享法；尚分享法；v6.6.情感生活分享法；情感生活分享法；v7.7.小恩小惠收小恩小惠收买法；法；v8.8.部部门活活动参与法；参与法；v9.9.客客户分分级管理法；管理法；20谢谢！21
