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1、VIP服务与管理标准匙美服饰培训部010203人性化管理+个性化服务新增VIP13777回访模型老顾客VIP个性化服务VIP维护要点回顾01人性化管理+个人化服务02新增VIP13777回访模型A类顾客的定义A类顾客为店铺消费前5%10%的VIP；每个店铺A类VIP维护数量视店铺具体情况，由销售主管确定；确定VIP数量后，由店长将全部A类VIP信息录入店铺IPAD微信号中格式为（A+顾客姓名，例：客户李梅，录入信息为“A李梅”）；录入完毕后，A类全部VIP顾客由主管协助店长分配给形象顾问，（转正员工可分配）进行一对一维护；A类VIP顾客需保留照片（电子版存于店铺IPAD,视情况打印照片）； 【
2、建议：从顾客微信朋友圈截取顾客照片并打印存档】03老顾客VIP个性化服务Chapter 1人性化管理+个性化服务l如何实现VIP人性化管理?管理原则+管理工具（VIP调查问卷、VIP顾客信息表）l如何实现VIP个性化服务?个性化服务参考内容如何实现人性化管理+个性化服务？完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表；每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录；每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）；定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价；如何实现人性化管理？人性化管理工具VIP调查问卷人性化管理工具VIP调查问卷关于联系方式：X女士/先生，我稍后会将这件衣服的
3、洗涤保养方式发到您的手机上，请问您的联系方式是？1关于资料卡的填写：X女士/先生公司为提高我们的服务质量对我们形象顾问的接待都是有考核的，针对我们今天的服务您还满意吧？这是我们公司的VIP调查问卷，麻烦您协助登记一下。以后有什么品牌活动，我们都会第一时间通知到您。2如何消除顾客抗拒，让顾客配合填写调查问卷？人性化管理工具VIP顾客信息表123VIP顾客信息表填写注意事项本表由形象顾问参考VIP调查问卷及销售接待自行完善，不可代填，店长定期检查。VIP维护记录由店长检查并签字审核，公司会针对维护记录进行抽查。每位形象顾问对应的VIP维护也会作为绩效考核的一部分。456本表由店铺统一建档管理，形象
4、顾问离职其负责的VIP需与店长交接，由店长重新分配给其他形象顾问管理。VIP资料属于公司机密性文件，不得转借不得外传，若私自泄露VIP信息，公司将追究其法律责任。尽量争取到A类VIP顾客照片，存于店铺IPAD,部分重点A类VIP顾客可打印照片。如何实现VIP个性化服务？个性化服务参考内容ABC询问并记住顾客的姓，在接待过程中重复称呼顾客；记住顾客的长相，性格特点，及穿衣偏好,近期生活状况等；针对VIP顾客提供个性化服务例：提前准备试衣杆,挑选顾客喜爱类型的服饰/可搭配最近一次购买服饰的系列挂好，并制作贴心小标签；关注顾客兴趣爱好，定期编辑整理与其兴趣爱好相关的资讯分享给顾客；关心顾客生活，协助
5、顾客处理其生活中的某些问题；Chapter 2新增VIP13777回访模型4个短信+1个电话如何实现对从：产品关怀如何实现对从：产品关怀顾客关怀顾客关怀四四个短信一个电话个短信一个电话第一个短信时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。晚上）给顾客发送感恩短信。目的：感恩！让顾客记住我们。目的：感恩！让顾客记住我们。要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。例：亲爱的例：亲爱的*女士女士/ /先生，感谢先生，感谢您您购买购买KEYKEY品牌服饰品牌服饰，您的小酒窝非常的迷人，让人印
6、象深刻您的小酒窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情（根据顾客情况进行个性化赞美）况进行个性化赞美）我是我是KEYKEY某某店形象顾问某某，某某店形象顾问某某，真心希望能成为您的真心希望能成为您的形象顾问形象顾问！祝您生活开心，工作！祝您生活开心，工作愉快。愉快。注意：让顾客感受到我们喜欢她注意：让顾客感受到我们喜欢她/ /他，记住了她他，记住了她/ /他。他。总结：感恩感恩+ +个性化特征表述个性化特征表述+ +祝福祝福第二个电话第二个电话（问候电话）（问候电话）时间：购物后的第三天晚上时间：购物后的第三天晚上7878点点目的：感受我们完善的售后服务！目的：感受我们完善的售后服务！电话内容：
7、电话内容：l询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？l专业化的建议。专业化的建议。I.I.告诉顾客如何搭配出不同的风格。告诉顾客如何搭配出不同的风格。II.II.场合着装的建议。场合着装的建议。III.III.告诉顾客与风格匹配的配饰和发型告诉顾客与风格匹配的配饰和发型。l具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。I.I.用什么洗。用什么洗。II.II.用什么晒。用什么晒。III.III.收藏的注意事项。收藏的注意事项。语言语调：普通话语言语调：普通话-清晰，柔和，流畅，专业！清晰，柔和，流畅，专业！语言模版的结构：自我介绍语言模版的结
8、构：自我介绍+ +询问询问1 1（是否有时间接听电（是否有时间接听电话）话）+ +询问询问2 2+ +洗涤建议。洗涤建议。自我介绍自我介绍+ +询问询问1 1：例：例：X X女士女士/ /先生您好，我是先生您好，我是KEYKEY品牌服饰品牌服饰*店的店的形象顾问形象顾问*，想耽误您，想耽误您2 2分钟时间可以吗分钟时间可以吗？询问询问2 2的内容：买的衣服在穿了吗（的内容：买的衣服在穿了吗（询问这个问题时，要对应问题作不同的处理。）？感觉如何？家人的评价如何？感觉如何？家人的评价如何？例：李女士，例：李女士，今天打电话给您主要是想问一下，三天前您购买的风衣在穿了吗今天打电话给您主要是想问一下，
9、三天前您购买的风衣在穿了吗？您气质那么娴静优雅您气质那么娴静优雅，这件衣服真的很适合您，我想家人，这件衣服真的很适合您，我想家人也也一一定定都说您穿着好看都说您穿着好看吧？吧？u可参考的语言模版各种不同情况的处理：各种不同情况的处理：1 1、顾客不愿意接听电话、顾客不愿意接听电话不接：第一通电话打完以后，间隔不接：第一通电话打完以后，间隔1010分钟左右再打第二分钟左右再打第二通。如果顾客仍旧没有接听，将这次电话的目的以短信通。如果顾客仍旧没有接听，将这次电话的目的以短信形式告知！形式告知！接通电话以后不耐烦：礼貌而落落大方的表示歉意，然接通电话以后不耐烦：礼貌而落落大方的表示歉意，然后后轻轻
10、的轻轻的挂掉电话！挂掉电话！例：很抱歉李女士例：很抱歉李女士/ /先生先生打扰到您，打扰到您，给您带来不便了，那这里还是要祝您永远自信美丽，天给您带来不便了，那这里还是要祝您永远自信美丽，天天开心！再见！天开心！再见！发送短信，阐述电话的内容（询问发送短信，阐述电话的内容（询问2 2的内容）！的内容）！ 碰壁受挫很正常碰壁受挫很正常，但坚持去做了就一定会有收获。，但坚持去做了就一定会有收获。u关于第一个电话的实操2 2、询问、询问2 2中碰到的问题中碰到的问题还没有穿！还没有穿！季节己经到了还没穿。季节己经到了还没穿。语言模版：李女士，这两天的天气是正好适合穿这件风衣的。如果语言模版：李女士，
11、这两天的天气是正好适合穿这件风衣的。如果您搭配衫衣您搭配衫衣+ +裤子的话在职场会显得你很知性。如果您搭配针织衫就裤子的话在职场会显得你很知性。如果您搭配针织衫就又多了一份柔美。又多了一份柔美。季节没到还没穿季节没到还没穿原则上在这种情况下，要避免问这个问题。但如原则上在这种情况下，要避免问这个问题。但如果是果是T T恤，衫衣，等等可作内搭，可以给顾客搭配上的建议。恤，衫衣，等等可作内搭，可以给顾客搭配上的建议。语言模版：李女士，其实这件小衫的搭配性很强的，如果配您的小语言模版：李女士，其实这件小衫的搭配性很强的，如果配您的小西装穿的话，会给您知性的气质增加一份柔和的亲切感。西装穿的话，会给您
12、知性的气质增加一份柔和的亲切感。穿了穿了感觉很好感觉很好11给顾客赞美给顾客赞美。 模版模版1 1：太好了李女士，说实话我们这件风衣是限量版的货：太好了李女士，说实话我们这件风衣是限量版的货量不多，因为它一定要像您这样的气质才能穿得出效果。量不多，因为它一定要像您这样的气质才能穿得出效果。 模版模版2 2：李女士，您的眼光特别的好，这件衣服是我们的经：李女士，您的眼光特别的好，这件衣服是我们的经典款典款。感觉一般感觉一般询问顾客搭配方式。给顾客不同的搭配建议。询问顾客搭配方式。给顾客不同的搭配建议。告诉顾客不同的搭配风格适合的不同的穿着场合以及和告诉顾客不同的搭配风格适合的不同的穿着场合以及和
13、风格匹配的配饰和发型风格匹配的配饰和发型等等。有问题有问题-主动向顾客提供适当的服务。（如免费的修改，主动向顾客提供适当的服务。（如免费的修改，或者调换。目的：在初期就解决隐患问题，并让顾客感或者调换。目的：在初期就解决隐患问题，并让顾客感受到最贴心的关爱，加强顾客对品牌的信任）受到最贴心的关爱，加强顾客对品牌的信任） 3、洗涤保养的说明、洗涤保养的说明撑握清楚衣服面料的特性。讲清楚优点，再讲保养事宜。撑握清楚衣服面料的特性。讲清楚优点，再讲保养事宜。保养：洗涤保养：洗涤+ +晾晒晾晒+ +熨烫熨烫+ +收藏收藏n小结：小结：A.A.电话礼仪要保持好。电话礼仪要保持好。B.B.记住了顾客的习惯
14、。在询问时让顾客感受到我们对她的记住了顾客的习惯。在询问时让顾客感受到我们对她的关注。关注。C.C.有投诉时，注意聆听，不要着急着解释。一定要处理好有投诉时，注意聆听，不要着急着解释。一定要处理好心情。心情。D.D.演练是必须的演练是必须的！第二个短信时间：时间：7 7天后天后目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放心。让顾客放心。内容：先描述衣服的特征内容：先描述衣服的特征+ +洗涤保养洗涤保养+ +强调保养能带来的好处。强调保养能带来的好处。重点放在熨烫重点放在熨烫+ +收藏。收藏。注意：注意：A A、方法：可以根
15、据顾客穿着衣服的情况打理为主题。、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。第三个短信时间：购买后的第时间：购买后的第1414天天1515天天目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。编辑温馨短信。第一步：第一个短信：p时间：顾客离店的半个小时以内，或当天晚上。p重点：感恩感恩+ +个性化特征表述个性化特征表述+ +祝福祝福，让顾客记
16、住我们。让顾客记住我们。第二步一个电话：p时间：购买后的第三天，晚上7到8点。p重点：1、语言语调：普通话语言语调：普通话-清晰，柔和，流畅，专业！清晰，柔和，流畅，专业！2 2、语言模版的结构：自我介绍、语言模版的结构：自我介绍+ +询问询问1 1（是否有时间接听电话）（是否有时间接听电话）+ +询问询问2 2+ +洗涤洗涤建议。建议。3 3、提前演练、提前演练，打电话之前，先练习。打电话之前，先练习。4 4、沟通记录一定要有！、沟通记录一定要有！维护步骤小结：第三步：第二个短信p时间：购物后的一个星期。p内容重点：专业的收藏，保养短信。免烫的服务可以重点提及。第四步第三个短信p时间：购物后
17、的1415天p内容重点：从围绕产品到围绕顾客。产品关怀顾客关怀的转变。建立情感。p针对顾客的个性化温馨短信。第五步第四个短信：p时间：45天左右p目的：预约顾客！p重点内容：产品搭配、新品推荐等的提醒或建议Chapter 3老顾客VIP个性化服务l老顾客VIP个性化服务“五必须”l记住顾客的名字与外貌l老顾客VIP情感维护短信参考如何实现老顾客VIP个性化服务？每位顾客不每位顾客不论是否买衣论是否买衣服，出门必服，出门必须送到门外，须送到门外，并目送顾客并目送顾客离开；离开； 每位老顾客每位老顾客VIPVIP都必须在都必须在VIPVIP资料卡中保留其照片资料卡中保留其照片（照片可经顾客同意后拍
18、（照片可经顾客同意后拍摄摄/ /也可由顾客自行提供）；也可由顾客自行提供）；了解顾客喜爱的饮品类型了解顾客喜爱的饮品类型（白开水、果汁、花茶、咖（白开水、果汁、花茶、咖啡等），顾客进店啡等），顾客进店2 2分钟内分钟内为顾客准备好喜爱的饮品为顾客准备好喜爱的饮品每位形象顾问负责的每位形象顾问负责的VIPVIP必须每周六发必须每周六发一次与销售无关的短信一次与销售无关的短信/ /微信（祝福、微信（祝福、美容、幽默美容、幽默），短信必），短信必须单个发，并称呼须单个发，并称呼X X女士女士/ /先生，署名先生，署名X X店形象顾问店形象顾问XXXX，必须一对一发送，不，必须一对一发送，不允许群发。
19、允许群发。记住顾客的姓名及长相，记住顾客的姓名及长相，顾客进店后马上认出顾客顾客进店后马上认出顾客并以姓式称呼；并以姓式称呼；35241老顾客VIP个性化服务“五必须”记住顾客的名字：顾客在店时，尽可能多的称呼顾客带姓氏的尊称，多次重复。记住顾客的外貌：观察顾客外貌，并在手机中保存照片，经常翻看顾客照片。记住顾客其他信息：每一次接待完成后，进行VIPVIP信息表更新，熟记顾客其他信息。记住顾客的名字与外貌店长需充分监督大家执行，在每日会议中有意识引导大家记忆VIP信息，并抽查。对于店铺重要VIP，必须做到每一位形象顾问熟记其姓名外貌。老顾客VIP情感维护短信参考店长须在每月1日统计出本月生日VIP顾客，告知对应的形象顾问，并监督其在顾客生日当天上午11点前给顾客发送生日祝福信息。老顾客VIP情感维护短信参考与VIP微信/微博/QQ互动建议通过店铺微信号、QQ号、微博等新媒体，定期与顾客进行互动，如分享新款照片、最新搭配、流行趋势信息等；据顾客喜爱的沟通；多关注顾客的朋友圈、QQ空间发现顾客的兴趣、爱好等重要信息做记录己所能力的去帮助顾客，最好能帮顾客解决一些实际的问题；生活上的细节很多可以先资源共享尽可能多的在店铺IPAD上面分享正能量的信息可以每天给顾客分享一些新闻、事实、清晨激励等信息THANKS EVERYBODY
