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1、旅游投诉处理方法和技巧1a一、培一、培训目目标：v1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因；v2、理解旅游投诉的概念；v3、掌握?旅游投诉处理方法?对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定；v4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析；2a“WWH“WWH问题解决法解决法v一一Wwhat：旅游投：旅游投诉是什么？是什么？v二二Wwhy：为什么会有旅游投什么会有旅游投诉？v三三Hhow：如何解决旅游投：如何解决旅游投诉？3a二、培二、培训方案：方案：一旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析1个课时二旅游投诉的受理、处理程序1个课时三旅游投诉的处理方法和技巧1个课时四旅
2、游中常见的投诉案例分析1个课时4a第第1课时课时：我国旅游投：我国旅游投诉诉的的现现状、概状、概念、种念、种类类及其原因分析及其原因分析四、四、三、三、二、二、一、一、旅游投旅游投诉原因原因分析分析旅游投旅游投诉的的种种类旅游投旅游投诉的的概念概念旅游投旅游投诉的的现状状5a一、近年来我国旅游投一、近年来我国旅游投诉的情况的情况6a7a8a三、数据的特点与分析三、数据的特点与分析v人次下降人次下降v v 2021 2021年，年，虽虽然出游人数增加，但然出游人数增加，但投投诉诉立案立案总总人次却比上年减少人次却比上年减少2784127841人次，人次，同比下降同比下降49.53%49.53%。
3、9av景点和导游有所增加v对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；v对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的效劳质量和履约能力不满意，根本反映了散客与团队游客出行的特点。10av 3.3.理理赔赔金金额额上升上升v经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。11a“超超级黄金周惠州旅游投黄金周惠州旅游投诉3 3宗宗v2021年中秋国庆两大节日相连，从而使去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周。记者从惠州市旅游局得悉，“十一黄金周期间，惠州旅游市场呈现游客
4、到访量呈“井喷之势，各旅游景(区)点游客的人数都比较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗旅游消费投诉，并已处理完毕。12av而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景区，迎来了全部免费开放后的首个“十一假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。13a惠州市惠州市2021年第一季度的旅游投年第一季度的旅游投诉诉情况情况v 一一 投投诉对诉对象：象：v 1 投投诉诉旅行社旅行社6件，占件，占总总数的数的54.5%；v 2 投投诉诉景区景区2件，占件，占总总数的数的18.1%；v 3 投投诉诉酒店酒店
5、3件，占件，占总总数的数的27.4%。14av 二二 主要主要问题问题：v 1 导导游未尽游未尽职责职责1件，占投件，占投诉总诉总数的数的9%；v 2 投投诉诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游工程、旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游工程、收收费费不合理、不合理、购购置假置假货货等等5件，占投件，占投诉总诉总数的数的45.4%；15av3投诉酒店前台工作人员效劳态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数的27.2%；v4投诉景区前台工作人员工作不细心的1件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施不完善，设计不够人性化也有1件。16a国内局部大型景区投诉情况v1杭州淳安千岛湖v投诉热点：景
6、点摊位乱摆v国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范，2021年游客到达160万人次，其中上海游客占14%。v上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。17av2舟山普陀山旅游风景区v投诉热点：景区设置不人性化v国家重点旅游风景区，2021年游客达346万人次，上海游客占20%。v上半年投诉总量18起，其中景区投诉13起，主要问题集中于景区内一些设置不够人性化，以及景区效劳质量问题等。18a什么是景区的人性化什么是景区的人性化设置？置？v2021年“十一黄金周，黄果
7、树景区游客量同比猛增，连续几日游客量超过10万人次。为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景区全力以赴做好游客接待效劳。19av 1为做好黄金周接待效劳工作，景区先后共投入1500多万元，作为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车售票点等。v 此外景区为确保运力，出资2000多万元新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光车总量达120台。20avv2黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购票
8、等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点，咨询效劳点，微笑小屋等。v景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、与周边景区的距离与线路等。v在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客的措施，让游客平安舒适地完成旅程。黄金周期间，乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮料，表达了景区人性化的效劳，更让游客得到了实实在在的实惠。21a黄果黄果树景区的启示景区的启示提示卡提示卡休息亭休息亭咨咨询点点饮料料合理分流合理分流22av3绍兴鲁迅故里景区v投诉热点：“联票制v国内最大的鲁学景区。v不久前推出“联票制，对该景区内鲁迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念
9、馆、百草堂等六个分景点不设单独售票。此举一出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质疑：强迫消费？23av4杭州西溪湿地v投诉热点：等候游船时间过长v国内第一个国家湿地公园，上海人出游的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游客不满等候游船时间过长等，景区的设施不够完善。24a（1）景区）景区内常内常见见的的投投诉诉现现象象总结总结（2）常）常见见的旅客投的旅客投诉诉方式方式25a 1 几种常几种常见见的景区投的景区投诉现诉现象象1、游客对景区工作人员的态度不满；2、游客在景区受到意外伤害；3、游客的财物在景区被盗窃或遗失；4、商店在景区出售假冒伪劣商品；5、景区
10、饭店的食品价格虚高；26a 2 常常见见的旅客投的旅客投诉诉方式方式v1打投诉 ；27av2021年2月22日-为确保惠州市民第一时获得最真实的旅游信息，遭遇旅游陷阱投诉有门，我市已开通全国统一旅游投诉效劳热线v号码为12301。28a“12301旅游效旅游效劳热线劳热线 例如例如 v山东省泰安“12301旅游效劳热线联动机制工程获得了旅游效劳质量创新奖二等奖。v7月2日上午8点,记者在泰安“12301旅游效劳热线的接听室里,正好遇上一位来自黑龙江的韩女士打来的投诉。韩女士反映说在登泰山就餐时,因询问菜品价格与位于泰山南天门附近的居门天旅馆工作人员发生争执,要投诉该旅店。安抚过游客的情绪,挂上
11、,坐席人员周新立即拨打了泰山景区的投诉热线,向景区反映了问题。29av“由于建立了联动机制,接到我们的后,景区会在第一时间去处理投诉。果不其然,上午8点25分,周新接到了泰山景区打来的回复,回复情况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的纠纷,景区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。接到了景区的回复,另一位接线员再次拨通了韩女士的,韩女士表示对景区的处理结果感到很满意,并对“12301热线的处理速度赞不绝口。30a山山东东省泰安省泰安“12301的启示的启示v一及时联系景区工作人员；v二景区的前线工作人员要第一时间去到现场，安抚投诉人的情绪；v三调查事实真相；v四诚意抱歉；v五跟踪反响；3
12、1av2直接找景区工作人员；v3拍照摄像取证，事后再寻找媒体曝光；32a法律小常法律小常识v? ?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法? ?的正式旅行的正式旅行时间时间？ v 20212021年年7 7月月1 1日日 v? ?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法? ?由哪个部由哪个部门门制定？制定？v 国家旅游局国家旅游局 33a?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法?的立法目的及意的立法目的及意义义v ?旅游投旅游投诉处理方法理方法?第第1条条规定：定：“为了了维护旅游者和旅游旅游者和旅游经营者的合法者的合法权益，依法益，依法公正公正处理旅游投理旅游投诉，依据，依据?中中华人民共和国消人民共和国消费者者
13、权益保益保护法法?、?旅行社条例旅行社条例?、?导游人游人员管理条例管理条例?和和?中国公民出国旅游管理方法中国公民出国旅游管理方法?等法律、法等法律、法规，制定本方法。，制定本方法。34av全国首个?旅游投诉处理方法?于2021年7月起实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉受理部门、投诉处理标准等一系列问题进行了界定，此方法将极大提高游客的维权效率，更大程度地保障游客和旅游企业的权益。35a二、旅游投二、旅游投诉的概念的概念 一旅游投诉的概念 根据我国?旅游投诉处理法?第2条规定：“本方法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机
14、构以下统称旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 36av根据?旅游投诉处理方法?的第12条规定：“投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。37av 投诉简单地讲，是指向有关的部门或人员进行申诉的行为；而旅游投诉的实质就是游客对景区的期望没有被景区的现实情形或景区的工作人员所满足而发表的声明。（1）明确人或事物（2）不满侵权损害旅游投诉（1）疑惑不清楚（2）客观态度旅游咨询38av旅游投旅游投诉诉的概念：的概念：v 旅游者旅游者
15、游客游客 认为认为旅游旅游经营经营者者 旅行社旅行社 和和旅游景区及其工作人旅游景区及其工作人员员，存在，存在对对其自身的利其自身的利益益进进行行损损害的行害的行为为或事或事实实，如：，如：财财物物损损失、失、人身人身伤伤亡或精神亡或精神损损害等，就可以向旅游投害等，就可以向旅游投诉诉管理机关提出正式的管理机关提出正式的书书面投面投诉诉，或者直接向，或者直接向景区工作人景区工作人员员、导导游等作出口游等作出口头头投投诉诉。39a二旅游投诉的特点：1、投诉所涉及的内容是旅游纠纷；2、投诉人是旅游者；3、被投诉人是旅游经营者；4、旅游投诉处理机构；40a1 1、投、投诉诉人是与本案有人是与本案有直
16、接利害关系直接利害关系的旅游者；的旅游者；旅游旅游投投诉人人 关关键概念概念被投被投诉人人41a 1 1、旅游投、旅游投诉人游客人游客是指与旅游投是指与旅游投诉事事项有直接利害关系，以自己的名有直接利害关系，以自己的名义请求求旅游行政管理部旅游行政管理部门维护自身旅游合法自身旅游合法权益的益的旅游者。旅游者。42av包括三种情况：包括三种情况：v一是旅游合同纠纷中发生争议的旅游合同关系的当事人一方旅游者；v 二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者；v 三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，发生争议的旅游者。43av2、被投诉人是指与旅游投诉人相
17、对的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉人旅游合法权益，需要承担相应民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者，其中主要包括国内旅游经营者旅行社、旅游从业人员(导游)或者是景区的工作人员。44av3 3、旅游投、旅游投诉诉人的人的权权利利义务义务v 根据根据? ?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法? ?的的规规定，定，旅游投旅游投诉诉人享有以下人享有以下权权利和利和义务义务：v 有有权权与被投与被投诉诉人和解；人和解；v 有有权权放弃或放弃或变变更投更投诉请诉请求；求；v 有有权权委托代理人委托代理人进进行投行投诉诉活活动动；投投诉诉人人4 4人以上，以同一事由投人以上，以同一事由投诉
18、诉同一被同一被投投诉诉人的，可以共同投人的，可以共同投诉诉。 45av旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。v投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记。v投诉人应当对自己的投诉提供证据；v承担举证责任46av4 4、旅游被投、旅游被投诉诉人的人的权权利利义务义务v根据根据? ?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法? ?的的规规定，旅游被投定，旅游被投诉诉人享有以下人享有以下权权利和利和义务义务：v
19、被投被投诉诉人有人有权权与投与投诉诉人自行和解；人自行和解；v 有有权权依据事依据事实实，反，反驳驳投投诉请诉请求，提出求，提出申申辩辩，请请求保求保护护其合法其合法权权；v 被投被投诉诉人人应应当在接到通知之日起十日当在接到通知之日起十日内做出内做出书书面答复，提出面答复，提出辩论辩论的事的事实实、理由和、理由和证证据；据；v 被投被投诉诉人人应应当当对对自己的自己的辩论辩论提供提供证证据，据，不得不得隐瞒隐瞒阻碍阻碍调查调查工作；工作；47a2、有损害游客合法权益的行为或事实发生 ； 1非法财物； 2非法行为；3、侵权行为与损害结果之间存在因果关系 ；48a4、双方的争议属于民事争议； 根
20、据?旅游投诉处理方法?第4条规定：“旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处分、向有关行政管理部门提出行政处分建议或者移送司法机关。49av5、旅游投诉处理机关v根据?旅游投诉处理方法?的第3条规定：旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。v地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。50av依据?旅游投诉处理方法?的规定，旅游投诉处理机构是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构的统称。v但在实践中通常由旅游行政管理部门的一个内
21、部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，做出投诉受理与处理决定，这个机构就是旅游质量监督管理所简称质监所。51a旅游行政管理部门旅游质量监督管理机构其他相关旅游执法机构旅游投诉处理机构52av1、国家旅游局、国家旅游局质监所的所的职责范范围是：是：v指导全国质监所的工作；v受理并处理各类旅游质量投诉案件；v直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；v协同有关司指导全国旅游市场检查工作；协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。53av2、地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。但是在省区、市辖区内有重大影响的保
22、证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。v3、除国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉处理机构外，县级以上含县级地方旅游行政主管部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。54av县级以上地方旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是地方旅游投诉处理机构。v 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：v 1落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；v 2依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。 55av 根据?旅游投诉处理方法?的要求，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息；旅游投诉处理机构应当使用统
23、一标准的旅游投诉处理信息系统；旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料；旅游投诉中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。56a三、旅游投三、旅游投诉的种的种类根据?旅游投诉处理法?第8条规定,投诉人可以就以下事项向旅游投诉处理机构投诉：1认为旅游经营者违反合同约定的；2因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4其他损害旅游者合法权益的；57av1、认为旅游效劳者不履行合同或协议的；v2、认为旅游效劳者没有提供价值相符旅游效劳的v3、认为旅游效劳者成心或过失造成投诉者行李物品破损或丧
24、失或者造成投诉者人身伤害的；v4、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投诉； v5、其他损害投诉者利益的； 旅游投诉类型的分析58av 1、旅行社提供效劳时减少工程，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是简陋的招待所;饭菜质量较差，而且吃不饱;对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就走马观花似的走个过场，购物却安排半天时间。59av2、上海的何女士向记者介绍说，春节期间去某景区旅游，非常扫兴。“旅游人员多就可以降低效劳质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情，而不是受气!事实上，很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入，致使效劳质量、效劳形象越来越差，从而对景区的长远开展起到很
25、大负面作用。60av3、近年来，游客旅游过程中都曾发生过物品丧失、被盗事件，有在景点观光途中财物丧失的，有在景区内被小偷盗窃物品的，还有的车停放在景区门前被刮花或损坏的。景区工作人员有提醒游客保管好随身携带贵重物品的责任，并对游客交待看管的贵重物品应尽保管义务。v游客在旅游景点受到意外伤害。尽管景区工作人员也许不存在主观成心，但主观上存在过失也应由景区承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。61av4、不可抗力受损也可投诉v?旅游投诉处理方法?明确规定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，双方发生争议时，旅游者也可提出投诉。是不
26、是不可抗力，由旅游行政部门或质监部门来确定，从而保护了游客的合法权益。62av不可抗力是指不能预见、不能防止、不能克服的客观情况。不可抗力AddYourText地震地震洪水洪水战争争罢工工63a四、旅游投四、旅游投诉的原因分析的原因分析v总的来说：“有期望，才会有投诉vv旅客的投诉是因为旅客对我们景区及景区工作人员存在一定的期待和信赖。64a景区能够提供的服务水平；景区实际提供的服务水平；旅客期望得到的服务水平；旅客实际得到的服务水平；四者之四者之间的矛盾的矛盾65av 一一 主主观观方面的原因：方面的原因：v 1 景区工作效景区工作效劳劳人人员员的主体素的主体素质问题质问题v1、不尊重游客、
27、不尊重游客 v2、语语言沟通障碍言沟通障碍 v3、工作、工作态态度不度不负责负责 66a2游客的个性特点问题；1、因年龄、性别和职业的差异2、传统的民族文化的差异3、生活方式的差异4、心理思维定势的差异67av 武武汉汉：景区免：景区免费费送衣服送衣服劝劝阻游客打赤膊阻游客打赤膊v 随着气温升高，黄陂木随着气温升高，黄陂木兰兰天池景区内掀天池景区内掀起起“赤膊赤膊风风。很多男性游客在山路上走得大。很多男性游客在山路上走得大汗淋漓，所幸脱掉上衣吹凉汗淋漓，所幸脱掉上衣吹凉风风。情况最。情况最严严重重的的时时候，整条山路上都是一片候，整条山路上都是一片“肉色。肉色。这这引引来很多女游客向景区投来很
28、多女游客向景区投诉诉，希望工作人，希望工作人员员出出来制止。但男游客来制止。但男游客们们口口声声喊口口声声喊热热，还说还说衣衣服湿透了没有服湿透了没有换换的，大多数人不肯穿上衣服。的，大多数人不肯穿上衣服。7月月1日开始景区推出新方法。工作人日开始景区推出新方法。工作人员员巡巡查查时时会随身会随身带带几件干几件干T恤，上面印有恤，上面印有“木木兰兰天池天池字字样样。遇到路上有打赤膊的游客，如果他。遇到路上有打赤膊的游客，如果他因衣服被打湿不愿穿上，工作人因衣服被打湿不愿穿上，工作人员员就会送他就会送他一件一件T恤恤劝劝他穿上。他穿上。这这个法子推行了个法子推行了10多天，多天，木木兰兰天池一共
29、送出了不到天池一共送出了不到50件件T恤，大多数游恤，大多数游客不拿客不拿T恤就穿回上衣。景区目前打赤膊恤就穿回上衣。景区目前打赤膊现现象象根本杜根本杜绝绝。68av 二二 客客观观方面的原因：方面的原因：v1 1、景区硬件、景区硬件设设施的施的问题问题v2 2、景区管理制度的、景区管理制度的问题问题v 69a景区游客投景区游客投诉的的类型型v一无理取闹型投诉v二控告型投诉v三批评型投诉v四建议型投诉v五贪小廉价型投诉70a第第2课时课时：旅游投：旅游投诉诉的受理、的受理、处处理程序理程序受理范围受理条件受理程序处理程序71a第第2课时课时：旅游投：旅游投诉诉的受理、的受理、处处理程序理程序
30、1、旅游投、旅游投诉诉受理的概念受理的概念旅游投诉受理，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受并进一步进行审理。72a一、旅游投一、旅游投诉的受理范的受理范围v1、受理范围：v根据?旅游投诉处理法?第8条规定：“投诉人可以就以下事项向旅游投诉处理机构投诉：v1认为旅游经营者违反合同约定的；2因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4其他损害旅游者合法权益的。73av2、不予受理范围禁止性条件v根据?旅游投诉处理法?第9条规定：“以下情形不予受理：v1人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构
31、已经受理或者处理的；2旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;3不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4超过旅游合同结束之日90天的；5不符合?旅游投诉处理方法?第十条规定的旅游投诉条件的；6?旅游投诉处理方法?规定情形之外的其他经济纠纷。74a案例1：本报10月7日报道了严先生一家五口去武夷山坐竹筏没买到票，无奈之下只能到当地饭店高价消费才买到票一事详见：武夷山竹筏票卖光想漂流需到饭店消费，请问景区是否应受理严先生的投诉？75av记者联系到武夷山景区管理委员会，投诉受理中心一位姓缪的女工作人员告诉记者，饭店的这种行为不在景区打击黄牛倒票的范围内。v游客投诉首先要证明，票
32、是高价获得，而严先生的票仍是按原价购置的，100元一张。至于当地许多饭店如何拿到竹筏票，该工作人员说，一些旅行社有临时退团的游客等原因所产生的余票，可能流到了附近饭店手里，也可能是一些饭店借地利之便到窗口买为数不多的散客票，利用竹筏票紧俏的现实，让游客通过到自己饭店消费的方式再乘机转手卖掉。可严先生的票是原价购置的，所以严先生目前只能就饭菜价格过高的问题向工商等部门反映，对原价购票的投诉，景区目前无法受理。v饭店的这种行为在一些旅游区相当普遍，属于典型的钻执法监管空子的行为，实质上很不合理。问题的解决，除了打破景区门票垄断现状，还需要公安、旅游、工商等部门联合打击。76a关关键概念：投概念：投
33、诉时效效v根据?旅游投诉处理方法?规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90日。其采用排除法规定：超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉处理机构不予受理。时效期限自旅游合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起，超过时限的请求不予受理。77av 投诉人在法定的有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过规定的期限，就不能再对违法旅游经营者追究相应责任。规定投诉时效期限，主要是催促投诉人及时行使投诉权，以免时过境迁，防止投诉人“躺在权利上睡懒觉，这样既不利于旅游投诉处理机构调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处分产生预期教育效果。78av1、投诉时
34、效的开始v投诉时效的开始，是权利人开始行使权力的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起。“应当知道是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观是存在着知道的条件和可能即可。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利受到侵害的，旅游投诉处理机构就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权力人以不知道权利被侵害为借口，躲避投诉时效的规定。79av时效的具体起算有两种：v一种是对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。v一种是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明
35、是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。80av2、投诉时效的延长v投诉时效的延长，是指在投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间予以延长。这是一项保护权利人的措施，特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法定期间内不能行使请求权。?旅游投诉处理方法?中未对特殊情况和时效的延长作明确的规定，旅游投诉处理机构应当从严掌握。81a二、旅游投二、旅游投诉的受理条件的受理条件v 根据?旅游投诉处理法?第10条规定： 1投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 3旅游投诉一般应当采取书面形式，一式
36、两份，并载明以下事项： v 投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系 及投诉日期； 被投诉人的名称、所在地； 投诉的要求、理由及相关的事实根据。82a三、旅游投三、旅游投诉的受理程序的受理程序v管管 辖v 旅游投旅游投诉管管辖，是指各，是指各级旅游投旅游投诉处理机理机构和同构和同级旅游投旅游投诉处理机构之理机构之间受理旅游投受理旅游投诉案件的分工和案件的分工和权限。限。83av旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题。对于旅游投诉处理机构而言，也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责行
37、使权利，既不互相推诿，又不彼此相争，还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现。因此，旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要位置。84a根据?旅游投诉处理方法?第五条规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。85av 根据?旅游投诉处理方法?第6条规定：“上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。v 根据?旅游投诉处理方法?第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。86a三、旅游投三、旅游投
38、诉的受理程序的受理程序一受理：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：在受理范围内的，予以受理；不在受理范围内的，应当向投诉人送达?旅游投诉不予受理通知书?，告知不予受理的理由；87a 依照有关法律、法规规定，本机构无管辖权的，应以?旅游投诉转办通知书?或?旅游投诉转办函?，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。88a1简易程序v对旅游者在特殊时期、特殊情况下的投诉，由旅游质监机构当值人员或投诉人填写?投诉案件登记表?，能够及时办理的应当及时办理，并立即报告质监部门领导。v需要调查取证的按一般程序办理。89a2一般程序归档登记处理
39、结案审批 90av1、登记v旅游质监机构应指定专人负责接收投诉并填写?案件登记册?，制作?案件承办审批表?，在1个工作日内报质监部门领导审批。91av2、审批v坚持案件分等级管理的原那么，一般性的投诉件质监部门领导在1个工作日内作出审批意见受理、不予受理等，交承办人员办理；由政府或相关部门、上级主管部门直接批转来的投诉件以及质监部门研究认为重要的投诉案件均应报主管局领导批示。质监部门根据领导审批意见组织办理。92av3、处理v承办人在收到领导审批意见后，1个工作日内作以下处理：v(1)根据领导审批意见，对受理的投诉应在1个工作日内向投诉者送达?旅游投诉受理通知书?附件，并在规定期限内协调双方当
40、事人自行调解，调解成功将结果归档备查。93av(2)按管辖权限需转下级旅游质监部门处理的，承办人员制作?旅游投诉受理通知书?附件，填写?旅游投诉转办通知书?附件作下转处理。承办投诉的下级旅游质监部门在期限内向上级旅游质监部门回复处理结果。94av(3)对不符合旅游投诉受理范围和条件的以及旅游部门职能所限不能办理需移送相关部门处理的投诉，制作?旅游投诉不予受理通知书?附件或?移送函?附件移送相关部门处理，并告知投诉人。95av4、结案v1调解结案vA.投诉者与被投诉者自行调解成功的投诉案件，被投诉人将处理结果以书面形式反响给旅游质监部门即可结案；由旅游质监部门主持调解成功的，制作?旅游投诉调解书
41、?，并经当事人双方签字或盖章后即可结案。vB.对调解不成功，但做出旅游投诉处理决定又缺乏依据的投诉案件，由旅游质监部门制作?旅游投诉处理意见书?,交双方当事人签收即可结案。96av2裁定结案。v调解不成的投诉案件，在调查核实、事实清楚、证据充分的根底上，依据有关法律、法规和规章，作出以下处理：制作?旅游投诉处理决定呈批报告?附件，经审批后制作?旅游投诉处理决定书?附件，送达当事人即可结案；97av3撤销立案v在调查核实、事实清楚、证据充分的根底上，认定此投诉案件属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，制作?旅游投诉撤销立案呈批报告?附件并经领导
42、审批，向当事人送达?旅游投诉撤销立案通知书?附件，即可结案。98av5、归档v1进入“立案环节的投诉案件，在投诉案件审理终结后，承办人应填写?旅游投诉案件结案报告?附件，交质监部门领导审定，并对投诉的案卷材料进行整理、装订，交档案管理人员。档案管理人员加盖归档专用章，并做好结案登记，归入档案。v2未进入“立案环节的投诉案件，在对投诉案件处理完成后，由承办人对投诉的案卷材料进行整理、装订，交档案管理人员。档案管理人员做归档处理。99a?旅游投诉处理方法?的亮点： 第第1点：延点：延长长投投诉时诉时效限期效限期第第2点：投点：投诉调诉调解制度解制度第第3点：游客滞留可用点：游客滞留可用质质保金保金
43、第第4点：不可抗力受点：不可抗力受损损也可投也可投诉诉100a?旅游投诉处理方法?的亮点：v第第1点：延点：延长长投投诉时诉时效限期效限期v案例1：今年3月底，山西游客严女士投诉称，今年1月初的时候她在云南旅游时买了一件翡翠，可是回家很长一段时间后她才得知这件翡翠竟然是假货，于是严女士求助于相关的旅游监管部门。问：严女士的投诉还有没有效呢？101av根据?旅游投诉处理方法?第9中的第四款规定：以下情形不予受理：超过旅游合同结束之日90天的；而第十五条：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理；v第十七条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写?旅游投诉立案表?，并附有关投诉
44、材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将?旅游投诉受理通知书?和投诉书副本送达被投诉人。v对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写?旅游投诉立案表?和向被投诉人送达?旅游投诉受理通知书?，但应当对处理情况进行记录存档。102av每年都有数名因超过投诉时效期，不能再向旅游部门投诉的游客。这有两种情况：其一，比方到景区、景点购物后，两个月没有使用过，在第三个月用的时候发现了问题，超过投诉时效期那么“投诉无门；其二，游客跟旅行社交涉屡次，旅行社虽然态度良好说肯定解决，但是“要等会计回来，众多理由一拖再拖，距离事发时已超60天。v投诉时效期由60日改为90日，游客可投诉的时间延长
45、一月，有充足的时间考虑、解决。游客如再遇此类问题，事情简单的，首先跟旅行社尽力、尽早解决，同时别忘超90天投诉期，以备意外；事情相对复杂的，游客与旅行社谈协议及向旅游质监部门投诉最好同步进行。v一句话点评：有了充足的时间，有利于游客能争取到更多合理、合法的权利。103av第第2点：投点：投诉调诉调解制度解制度v案例：今年2月15日是大年初二，两位杭州游客到三亚城郊法院南山景区巡回法庭值班点投诉称，他们在旅行社参加组团游，行程安排共5天。在除夕当天，导游突然告知大饭店歇业，要求他们每人另交150元，带他们去消费。付款后，吃的饭菜很差，游客非常气愤。巡回法庭马上与三亚市旅游局协调，启动联动机制。经
46、法庭协商，旅游部门与旅行社导游交涉，导游当即退回游客每人100元，游客最后满意离岛。104av?旅游投诉处理方法?第24条规定：“旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。105av投诉处理机制侧重调解，更趋人性化v而新?方法?对适用旅行社质量保证金赔偿以外的投诉事项，只能进行调解，调解不成时，那么将作出?旅游投诉终止调解书?送达双方当事人，终结调解。另外，在投诉调解不成时，游客可通过诉讼途径解决。新?方法?既有效地保护了游客的合法权益，又能够兼顾到旅游经营者的权益，促进旅游业健康快速开展。106av 第第3点：游客滞留可用点：游客滞留可用质
47、质保金保金v去年，省会某大型企去年，省会某大型企业组织员业组织员工出游新工出游新马马泰，泰，到达后由当地的地接社到达后由当地的地接社负责带负责带着游玩，行程途中，着游玩，行程途中，因因该单该单位位员员工在指定工在指定购购物点集体未物点集体未购购物，物，导导游小姐游小姐忿然离去，遭遇忿然离去，遭遇“甩甩团团，导导致游客无法按原定行程致游客无法按原定行程返回。返回。还还有，有的游客交有，有的游客交纳纳了旅游了旅游费费用，旅行社却用，旅行社却突然失踪了，怎么突然失踪了，怎么办办？在旅游途中，？在旅游途中，导导游因种种原游因种种原因甩因甩团团，游客自己坐，游客自己坐车车返程的返程的费费用用谁谁承担？像
48、承担？像这这些些情况情况虽虽不多不多见见，但利益受，但利益受损损的往往是游客。的往往是游客。107av根据?旅游投诉处理方法?对游客滞留可动用旅行社质保金作了明确规定。由于旅行社的原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或造成旅游者滞留，旅行社需及时支付实际发生的交通、食宿或返程费用。经旅游投诉处理机构调解后，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，游客也可向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质保金的建议。108av如此一来，非游客自身原因引起的旅游损失问题，游客就可以把心放宽，因为即便旅行社不想赔钱，也还有他们押在省、市旅游局，存放在银行等机构的质保金
49、做保障。从2021年7月开始，旅游投诉处理机构应当每季度都公布旅游者的投诉信息。v一句话点评：正所谓“跑得了和尚跑不了庙，旅行社不管了，质保金还在“第三方托管呢。109av第4点：不可抗力受损也可投诉v?旅游投诉处理方法?明确规定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，双方发生争议时，旅游者也可提出投诉。是不是不可抗力，由旅游行政部门或质监部门来确定，从而保护了游客的合法权益。110a四、旅游投四、旅游投诉的的处理程序理程序v一旅游投一旅游投诉处理程序的概念理程序的概念v 旅游投旅游投诉的的处理程序，狭理程序，狭义上是指旅游投上是指旅游投诉管理机关受理投管理机关受理投诉案件
50、后，案件后，调查核核实案情，案情，促促进投投诉问题的解决或做出的解决或做出处理决定所必理决定所必须经过的程序和的程序和顺序；广序；广义上上还应包括旅客直包括旅客直接向接向导游或旅行社等效游或旅行社等效劳人人员投投诉的的处理程理程序。序。 111av狭狭义义上的旅游投上的旅游投诉处诉处理程序：理程序：v1、做好准、做好准备备工作。工作。 v2、履行告知程序。、履行告知程序。 v3、宣布、宣布调调解解规规那么。那么。 v4、调查调查投投诉诉事事实实。 v5、明确投、明确投诉责诉责任。任。 v6、确定、确定赔偿赔偿数数额额。 112av广广义义上的旅游投上的旅游投诉处诉处理程序：理程序：v1、仔、仔
51、细细了解游客投了解游客投诉诉的原因的原因v2、认认真分析游客的投真分析游客的投诉诉心理心理 v3、执执行受理投行受理投诉诉的步的步骤骤：v 1 善于善于倾倾听，保持沉默听，保持沉默v 2 表达歉意，表达表达歉意，表达诚诚意意v 3 真真诚诚交流，理解游客交流，理解游客 v 4、善后、善后处处理事宜理事宜 113av旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向景区工作人员或上级行政管理部门反响情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。114av( (一一) )仔仔细细了解游客
52、投了解游客投诉诉的原因的原因vv 景区效景区效劳劳内容丰富、涉及面广，内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投因此要充分了解游客投诉诉景区的原因，景区的原因，便于在旅游景区效便于在旅游景区效劳时预劳时预先估先估计计可能可能发发生的生的问题问题，重，重视视会令游客不会令游客不满满的部的部门门和和环节环节，尽量减少游客的投，尽量减少游客的投诉诉，努力做好，努力做好防患于未然。游客防患于未然。游客对对旅游景区的投旅游景区的投诉诉原原因主要包括：因主要包括：对对旅游景区人旅游景区人员员效效劳劳的投的投诉诉( (效效劳态劳态度差、效度差、效劳劳技能有待提高等技能有待提高等) )、对对景区效景区效劳产劳产
53、品的投品的投诉诉( (价格、价格、质质量、效量、效劳劳等等) )、对对景区硬件及景区硬件及环环境的投境的投诉诉等。等。115av二二认真分析游客的投真分析游客的投诉心理心理vv 了解和了解和认识游客的投游客的投诉心里有助于正确心里有助于正确处理旅游的投理旅游的投诉。游客投。游客投诉的心里主要包括：的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求求尊重的心理、求平衡的心理、求补偿的心的心理。理。116av1、要求尊重、要求尊重受尊重是人受尊重是人们们最普遍，最根本的心最普遍，最根本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是是处处理人理人际际关
54、系的重要原那么之一。旅游者到异地关系的重要原那么之一。旅游者到异地参加旅游活参加旅游活动动，如果旅游从，如果旅游从业业人人员员在食、住、行、在食、住、行、游、游、购购、娱娱等方面的效等方面的效劳劳没有做到位，使旅游者花没有做到位，使旅游者花了了钱钱没有享受到相没有享受到相应应的效的效劳劳，没有到达，没有到达预预想中的目想中的目的，会使旅游者的，会使旅游者产产生挫折感，会使他生挫折感，会使他们们感到没有得感到没有得到到应应有的尊重，会有的尊重，会觉觉得自己的得自己的权权利受到了侵害，心利受到了侵害，心灵受到了灵受到了创伤创伤。为为求得心理上的平衡，他求得心理上的平衡，他们们会通会通过过投投诉寻诉
55、寻求求权权利保利保护护。 117av2、心理不平衡，需要宣泄、心理不平衡，需要宣泄宣泄，是指一宣泄，是指一个人遇到某种挫折个人遇到某种挫折时时，把由此而引起的悲，把由此而引起的悲伤伤、懊懊恼恼、愤愤怒和不怒和不满满等情感痛痛快快地等情感痛痛快快地“发发泄泄出来的心里出来的心里调节调节方法。把情方法。把情绪发绪发泄出来后，泄出来后，就可以比就可以比较较理智的理智的对对待遇到的挫折，而不至待遇到的挫折，而不至于耿耿于于耿耿于怀怀。投。投诉诉的游客是因的游客是因为为自己受到了自己受到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观观上需上需要要寻寻求心理上的某种平衡。求心理上的某
56、种平衡。 118av3、求、求补偿补偿的心理的心理游客在遭受了物游客在遭受了物质质或精或精神神损损失后，当然希望能失后，当然希望能够够得到得到补偿补偿，以弥，以弥补补自己的自己的损损失。比方：游客失。比方：游客对饭对饭菜的菜的质质量不量不满满意，希望更意，希望更换换或打折；或打折；对对于旅行社不于旅行社不经经同意同意擅自改擅自改变变行程，消减工程或降低效行程，消减工程或降低效劳标劳标准，准，游客希望能退游客希望能退还还局部局部费费用；被效用；被效劳员劳员弄弄脏脏的的衣服希望能免衣服希望能免费费干洗；遇到交通事故，希望干洗；遇到交通事故，希望得到得到补偿补偿；买买到假冒到假冒为为例商品例商品时时
57、，希望能退，希望能退货货；被虚假广告欺；被虚假广告欺骗时骗时，希望能得到，希望能得到补偿补偿。 119av三三执行受理投行受理投诉的步的步骤vv 受理投受理投诉是解决是解决问题，促，促进景区开展的景区开展的外在外在动力，是景区改力，是景区改进开展的方向。旅游景开展的方向。旅游景区要正确把握区要正确把握处理投理投诉的原那么，要真心的原那么，要真心诚意的解决意的解决问题，不可与游客争，不可与游客争辩，同，同时应切切实保保护旅游景区的利益不受旅游景区的利益不受损害。害。120av1、倾听游客诉说，保持沉默，防止使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。v2、表达歉意需发自内心，表达出诚意，
58、同时还要对游客的遭遇表示同情与抚慰。v3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。121av4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性效劳来弥补游客所遭受的损失。补偿性效劳通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或效劳)、个人交往等。v5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。v6、通过后续跟踪效劳，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问
59、题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪效劳的方法通常包括：、电子邮件、信函等。122av(四)善后处理事宜v受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进效劳水平。v游景区效劳人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进效劳质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。123a第第3课时课时：旅游投：旅游投诉诉的的处处理方法和技巧理方
60、法和技巧v一、如何防止或减少旅游投一、如何防止或减少旅游投诉的的发生生v二、旅游投二、旅游投诉处理的原那么理的原那么v三、旅游投三、旅游投诉处理的技巧理的技巧124a5A级景区的评选标准v5、游客投、游客投诉诉及意及意见处见处理理 20分分 vv 投投诉诉数量及性数量及性质质。v 查询查询有关行政管理部有关行政管理部门门和景区自身和景区自身记录记录。近两年内近两年内发发生重大生重大质质量投量投诉诉 涉及到涉及到对对旅游者旅游者人身侵犯和健康人身侵犯和健康损损害的旅游投害的旅游投诉诉，均，均视为视为重重大大质质量投量投诉诉 的，此的，此项项不得分。不得分。v125av 投诉处理制度健全。v投诉效
61、劳设施齐全。有明确的投诉 、投诉办公室标志、投v诉信箱、意见本等。v投诉处理过程中，受理投诉迅速，效劳态度好，记录完整、细v致。必要时有法律咨询。v投诉处理效果好。126a投投诉制度的健全制度的健全v1景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 v2受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。假设受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反响意见，科学分析，以便及时改进，提高效劳质量。 127av3要以“换位思考的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争
62、吵现象。 v4接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是的原那么，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 v5景区应设立专用投诉 ，并在景区明显位置售票处、游客中心、门票等标明投诉 号码，且有专人值守。128a浙江西塘景区浙江西塘景区6 6名工作人名工作人员取得了取得了投投诉管理管理师资格格证v建立以客户为中心的投诉管理标准、掌握易操作的投诉处理方法和技巧、帮助企业搭建投诉管理体制、学会危机的识别和企业风险的管理。129a当前旅游投诉处理存在的问题v随着旅游随着旅游经营经营主体的多元化，旅游投主体的多元化，旅游投诉诉也也愈愈发发多多样样化、复化、复杂杂化。化
63、。v 现现在，在，针对针对游客投游客投诉诉，能，能够处够处理得比理得比较较到位的只有旅行社，因到位的只有旅行社，因为为有有?旅行社条例旅行社条例?及及?旅游投旅游投诉处诉处理方法理方法?等法律依据。但由于旅等法律依据。但由于旅游法的缺失，游法的缺失，对对于景区及一些私于景区及一些私营营旅游点的旅游点的投投诉处诉处理并无法律依据，有的甚至不在旅游理并无法律依据，有的甚至不在旅游管理部管理部门门的管理范的管理范围围内，内，导导致游客投致游客投诉难诉难度度增加，增加，维权维权本本钱钱提高。提高。130av例如很多网站、报纸、杂志刊登的旅游广告，有些是正规旅游企业，有些那么是非法经营旅游业务的企业，有
64、些超出了其经营范围，这些信息在一定程度上误导了游客，损害了游客的利益。有些旅游爱好者建立了固定的驴友群，经常组织旅游活动，但由于一些组织者对户外运动缺乏足够的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高层建筑的管理者利用电梯开展城市观光游，发生旅游投诉也难以处理。目前，对于一些景区的投诉，执法部门也是和景区协调处理，但游客对处理结果往往不满意。131av层级化管理给游客维权带来一定麻烦。v这种现象一般出现在省会城市，不少省级旅游局已将旅行社的管理权限下放给省会城市，但仍有一些省没有下放，或是只下放了一局部旅行社管理权，还有一些新注册的旅行社管理权限不明朗，这就导致游客在投诉时，有时投诉到市级旅游质
65、监所，但不属于受理范围。再让游客投诉到省旅游局质监所；有时省旅游局质监所又让投诉到市质监所，导致游客不满。132av 3.局部地区旅游投局部地区旅游投诉诉方式仍然方式仍然单单一一v 随着网随着网络络的开展，网民数量急的开展，网民数量急剧剧增增长长，不少游客通，不少游客通过过网网络寻络寻找旅行找旅行社、旅游景点，社、旅游景点，进进行旅游投行旅游投诉诉。不。不少地区的旅游管理部少地区的旅游管理部门门可以网可以网络络受受理旅游投理旅游投诉诉，但由于没有，但由于没有对对游客的游客的投投诉诉予以及予以及时时回复和解决，回复和解决，导导致局致局部网友的意部网友的意见见和投和投诉诉得不到重得不到重视视，于是
66、于是这这局部网友就在网上局部网友就在网上发发泄，其泄，其他网友也跟他网友也跟风风，对对当地的旅游形象当地的旅游形象造成造成负负面影响。面影响。133a景区效景区效劳存在的存在的问题v功能性质量不稳定134a表情淡漠,态度生硬 服务技巧欠缺 降低服务标准 135a服务缺乏时效性厕所排队景区清扫等待休息亭缺少交通拥堵景点排队136a第第3课时课时：旅游投：旅游投诉诉的的处处理方法和技巧理方法和技巧v一、如何防止或减少旅游投一、如何防止或减少旅游投诉的的发生生v一从整体局面来看一从整体局面来看v尽快完善保尽快完善保护游客游客权益的相关法律益的相关法律 v理理顺旅游管理体制旅游管理体制 v完善涉及旅行
67、社完善涉及旅行社纠纷的的处理方法理方法 v建立建立联合投合投诉处理机制理机制 v丰富旅游受理手段，建立网丰富旅游受理手段，建立网络受理平台受理平台v建立公共效建立公共效劳投投诉处理平台理平台 137a1、加、加强强景景区服区服务质务质量的管理量的管理两个基本两个基本2、提高景、提高景区工作人区工作人员员的素的素质质138av1、加、加强强效效劳质劳质量管理量管理v 景区的效景区的效劳质劳质量涉及到整个景区系量涉及到整个景区系统统的各的各个方面，加个方面，加强强效效劳质劳质量管理，使景区工作人量管理，使景区工作人员员了解效了解效劳质劳质量管理的内容及量管理的内容及标标准准,能更新景能更新景区工作
68、人区工作人员员的效的效劳质劳质量量观观念、增念、增强强效效劳劳技能、技能、掌握掌握质质量管理的方法、提高量管理的方法、提高执执行效行效劳质劳质量量标标准的准的积积极性和主极性和主动动性、自性、自觉觉地将地将“全面效全面效劳质劳质量管理和量管理和“零缺陷管理零缺陷管理应应用于具体的效用于具体的效劳劳运作当中。运作当中。139av 良好的景区效劳质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解景区效劳质量的本质、内涵和内在联系，树立现代效劳意识与质量观念、明确效劳质量管理的目标。在工作中,员工就会通过游客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真
69、正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。140av2、提高景区工作人、提高景区工作人员员的的综综合素合素质质v v 景区的工作人景区的工作人员员，除了要有良好的思想，除了要有良好的思想品品质质、熟、熟练练的的业务业务知知识识、微笑的效、微笑的效劳态劳态度外，度外，更需要有良好的心理承受力、更需要有良好的心理承受力、较较强强的社交能的社交能力、与相关部力、与相关部门门的的协调协调能力、运用法律知能力、运用法律知识识分析和解决分析和解决问题问题的能力。的能力。141a一、游客期望理论隐性期望：性期望：模糊的心里的游客期望游客期望显性期望：性期望：安全、效率、舒适、理解142a二、游客
70、需求的不等式期望满足需求143av1如果游客的实际感受大于心理预期=？v惊喜v2如果游客的实际感受等于心理预期=？v满足v3如果游客的实际感受小于心理预期=？v投诉144a管理游客的期望管理游客的期望值v一平安提示v二免责提示v三危险提示v四预防提示v五程序说明145a游客投游客投诉对景区而言都是一次或大或小的危机景区而言都是一次或大或小的危机危危险：危机危机机遇：机遇：146a景区面景区面临的危的危险v一带来极差的负面影响；v二暴露工作人员处理投诉的缺陷；v三造成二次投诉；147a为景区景区带来的机遇来的机遇v一展示个人卓越的处理问题能力；v二提升景区的效劳水平；v三维护景区的形象；148a
71、景区工作人景区工作人员面面对投投诉应有的心理素有的心理素质v一展现自我个人能力的时机来了；v二投诉是正常工作范围内的；v三向我投诉是因为对我的信任；v四先解决我力所能力的事，不行还有上级主管部门领导；149a消极地处理旅客投诉v一不关我的事情，接受投诉是背黑锅；v二我没有能力去处理这件事情；v三旅客太凶了，懒得理他；v四投诉起不到什么作用；150a投诉受理的小技巧v1迅速带游客到人少安静的地方；v2不要以寡敌众；v3要尽快地作出反响；v4解释旅游投诉处理的流程；v5礼貌地抱歉抱歉并不是成认错误；v6认真记录游客投诉的事实；151av7尊重地称呼游客；v8重视他身边的人，找到亲情的突破口；v9注
72、意微笑和眼神，显示你的耐心倾听；v10及时地反响你的工作进度；152a解决投诉的谈判v通过双方的协商和妥协，到达一致的目的，双方都共赢；v“为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚忍地面对一切。“全世界最正确谈判师霍伯.柯恩153a妥协的目的v1最小的直接经济损失；v2最小的舆论影响；v3最正确的二次效劳；v4双方都还可以接受的结果；154a谈判技巧v1让对方先开口v2多倾听，尽可能地掌握信息v3形成明确的谈判目标v4不断地形成利益关系v5每一个承诺都必须附加条件v6必要时沉默和表示为难155a谈判的沟通技巧心理干预v一适时地运用交互作用，增强沟通的根底和促进双方的心理认
73、同；v二巧妙地提出时间限制的暗示；v三始终要以职业微笑正视游客的眼神；v四用正面的话语包装反面的信息；156a二、旅游投二、旅游投诉处理的原那么理的原那么效率与公平综合与协调原则与灵活157av1效率与公平原那么效率与公平原那么v 效率，是行政管理的最高价效率，是行政管理的最高价值值；而公平，；而公平，又是法律所追求的最高价又是法律所追求的最高价值值。因此，旅游投。因此，旅游投诉诉的的处处理，理，应应当便于旅游投当便于旅游投诉处诉处理机构迅速、理机构迅速、及及时发现时发现并制止旅游并制止旅游经营经营者、旅游者、旅游辅辅助效助效劳劳者的者的违违法行法行为为，既要使投，既要使投诉诉方便、及方便、及
74、时时，也，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时时反响，提高旅游反响，提高旅游执执法的法的执执行力和公信力。行力和公信力。158a2综综合与合与协调协调原那么原那么v我国旅游投诉处理机构按级别组成，不同级别的机关职责不同：级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多。其职能中的执行的内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重。据此，县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉处理机构那么要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。159a3原那么性与灵活性相原那么性与灵活性相结结合的原那么合的原那么v 处理旅游投诉的过程中
75、，既要明确实施主体，也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况，这也是提高行政效率的要求。160a161a162a163a164a二、旅游投二、旅游投诉处理的原那么理的原那么 v一坚持及时、便捷、高效的调处理念 v二坚持平等、自愿、合法的调处原那么 v三坚持标准、完善、全面的调处制度 v四坚持科学、灵活、多样的调处方法 165a具体要落实到以下几点做法：v1、全面受理原那么v2、认真处理原那么v3、特事特办原那么v4、及时转办原那么v5、公正调解原那么v6、以理服人原那么v7、区别对待原那么v8、处理违法原那么166a三、旅游投三、旅游投诉处理的步理的步骤167av一、一
76、、倾听听v 只有只有倾听才会听才会让你了解游客的真正意你了解游客的真正意图v如何聆听投如何聆听投诉？v聚精会神聆听聚精会神聆听顾客投客投诉；v所有投所有投诉，无，无论真假都真假都须表示理解接受和表示理解接受和抚慰，慰，绝对不允不允许与客人争与客人争论，站在客人立，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。表示理解其感受，了解其意向。168av二、二、认真做好真做好记录v客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；v在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视169av三、分析核三、分析核实v分析游客投诉的情况，进行归类；v调查初步证据；170av四、正
77、确四、正确处处理理v摆摆出事出事实实，明确指出投，明确指出投诉诉者者问题问题所在，恰所在，恰到好到好处处地答复地答复顾顾客的投客的投诉诉，如有可能，如有可能， 提供提供其其选择时选择时机；机；v切勿切勿轻轻易做出易做出权权力范力范围围外的外的许诺许诺。171av1、细心聆听v2、立刻抱歉v3、安定情绪v4、诚意接受v5、套取事实v6、分析情况172av7、观察投诉人的投诉动机v8、发现矛盾的焦点，游客的需求v9、提出几个解决问题的方法v10、协商、妥协采取游客同意的方法173a四、旅游投旅游投诉处理的技巧理的技巧v1、诚意致歉 v2、批评要讲究策略 v3、容忍双方倾诉 v4、降低游客期望 v5
78、、单独说服游客 v6、促成双方让步 174a景区从景区从业人人员文明用文明用语标准准 v不能使用的但不限于的效不能使用的但不限于的效劳忌忌语，例如：，例如：v“我不知道我不知道!v“你自己看你自己看!v“这不是我的不是我的责任。任。v“你没看你没看见我正忙我正忙吗?v “你你这个人个人. 175a学会使用柔性学会使用柔性语言言v柔性语言让人快乐的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能到达以柔克刚的交际效果。176av柔性柔性语言的运用：言的运用：v1以柔性以柔性语言善意地言善意地劝服服 v2以柔性以柔性语言友好地
79、提醒言友好地提醒 v3以柔性以柔性语言委婉地回言委婉地回绝 v4以柔性以柔性语言言诚恳地抱歉地抱歉 177a第第4课时课时：旅游中常：旅游中常见见的投的投诉诉案例分析案例分析案例案例案例案例2 2案例案例案例案例3 3123案例案例案例案例1 1 1 1l景区游客景区游客财物物丢失的案例分析失的案例分析l景区停景区停车场投投诉案例分析案例分析l景区安全投景区安全投诉案例分析案例分析178a景区游客财物丧失的案例分析v案例1：游客张先生声称在景区游览过程中，装了一万多元现金、 和旅行证件等的手提包不见了，向景区的负责人员投诉。v景区工作人员：您好，先生请问有什么事吗？v游客：什么事你不知道吗？你
80、看我的包都被偷了！v 你们景区的管理怎么这么差.v景区工作人员：请您不要着急，慢慢说。179av游客：不是你的东西不见了，你当然不着急v景区工作人员：如果这件事发生在我身上， v 我肯定能冷静处理的。v 游客：好吧，我没有你修养好，我不想和你 v 说了，叫你领导过来.v按目前的情况来看，对话已经无法再进行下去了，投诉处理根本没有方法开展。180av景区工作人员2：您好，先生首先我代表景区v 向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给v 您造成了损失，您看现在需要我们怎么 v 帮助您解决问题。v 游客：我的包丢了，赶紧给我赔。v 景区工作人员2：定性为财物损失请问您 v 的包是在哪个位置丢的，什么时候丢
81、的v 详细记录我们会认真地结合您的要求v 来处理这样事情.v 181av景区工作人员2：感谢您为我们景区提出珍贵v 的意见，请您先去用餐，我马上为你打 v 110 报警，并向领导请示应如何给您 v 做出经济赔偿。182a案例案例1的的经验总结v1、认真倾听，切忌一开口就与游客站在相对的立场，针锋相对地为自己辩白；v2、以平息事情为目的，防止被游客的情绪所带动；v3、不能一开始就出现两个或两个以上的景区工作人员同时站在一个游客面前；183av4、语言得体，表示歉意，使用敬语；v5、物质损失物质赔，精神损害礼貌补；v6、对游客的批评要虚心接受；v7、尽量防止在公众场合让游客的投诉引来众v人围观；v
82、8、面对暴跳如雷的游客要理智先处理心情，再处理事情！184av9、对无理取闹的游客要灵活处理v1坚持自己的原那么，用正气镇住；v2头脑冷静，以理服人v3经过三番四次的劝说无效之后，可以请保安人员过来维持秩序185a景区停景区停车场投投诉案例分析案例分析v例2：今年5月李先生在停车场停放的车被刮花了，问能否投诉？景区应该如何处理呢？186av一张先生因停放在景区停车场的汽车被损坏，根据?旅游投诉处理法?第8条第2款规定的：“因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；是属于旅游投诉受理的范围，所以张先生可以找景区的相关工作人员进行投诉。187av二从景区停车场收费的性质分析其责任v1停车场
83、地租赁使用费？v2停车保管效劳费？188av根据2021年6月1日起实施?惠州市机动车停放保管效劳收费管理方法?第4条明确规定：“停车场经营者应当维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，防止车辆毁损、灭失；车辆交付停车场停放保管后，停车场经营者在保管期间因保管不善造成停放车辆毁损或者灭失的，应当依法承担相应的责任。这意味着，“只停车不保管的潜规那么被打破。189av三景区工作人员应接受张先生的投诉v1表示歉意；v2拿出几套处理方案让游客选择；v3协商赔偿处理；190a景区平安投景区平安投诉案例分析案例分析v例3：2021年6月15日，在辽宁市千山风景区发生了一起因为景区平安不被重视的事故191av受害
84、者在千山风景区的一步登天处，在登顶时，景点上的平安铁环突然断裂，导致登顶受害者在4米高的断崖下掉落，手臂，小腿，脊柱都受到严重伤害，多出骨折。受害者朋友第一时间联系了景区，及鞍山120、119，经过一个多小时的救助，受害者被送到山下医院救治。事情是因为景区平安不被重视，平安实施老化造成的，可事故发生后，千山景区的工作人员对此事十分不重视，到目前为止只在事发当天去医院看了一次受害者，平时连一个慰问也没有，到现在还没有给受害者一个明确的态度，更可恨的是景区负责人员，告诉受害者家属如果不满意可以直接投诉。192av?风景名胜区管理暂行条例?第13条：风景名胜区应当加强管理，保障游览者的平安和景物的完好；v?风景名胜区管理暂行条例实施细那么?第35条：风景名胜区要加强治安、平安管理，要设置维护游览秩序和治安的机构，或专门人员，配备必要的装备，对游览活动器械、险要道路、繁忙道口及危险地段要定期检查，落实责任制，加强管理和维护，及时排除危险岩石和其他不平安因素。在危险地段及水域或猛兽出没，有害生物生长地区要设置平安标志，做出防范说明；在没有平安保障的区域，不得开展游览活动。193a谢谢大家！大家！194a
