移动分公司G3手机销售量提升方案

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1、2024/7/21提高南区分公司提高南区分公司G3终端销售量终端销售量争锋争锋 QC小组小组 组员本科女李杰玲9 组员本科男林俊10活动执行、现场调查 组员本科女卿丽君7活动执行、现场调查 组员本科女雷春8小组名称小组名称“争锋”QC小组成立时间成立时间2008年3月 课题名称课题名称提高南区分公司G3终端销售量课题类型课题类型 现场型 活动时间活动时间2010年2月-9月活动次数活动次数16次成员情况成员情况 注册号：注册号：XX-XX-2010-034 XX-XX-2010-034 序号序号姓名姓名性别性别文化程度文化程度 小组分工小组分工职责职责1雷颜绮女本科 组长活动策划、总体协调2麻

2、磊男本科 组员活动执行、组织实施3许译文女本科 组员活动执行、要因分析4韦秋健女本科 组员活动执行、对策实施5梁亮男本科 组员活动执行、总结计划6许美翠女硕士 组员活动执行、现场调查终端管理服务管理厅经理厅经理职务职务市场部经理数据业务管理营销管理营销管理数据业务管理厅经理活动执行、现场调查活动执行、数据分析一、小组简介一、小组简介曾曾曾曾获获获获荣荣荣荣誉誉誉誉 中国移动珠穆朗玛星火小组第一届中国移动珠穆朗玛星火小组第一届QCQC发表赛一等奖发表赛一等奖 第二十九、三十届中南六省（区）质第二十九、三十届中南六省（区）质量管理论坛优秀量管理论坛优秀QCQC小组小组2二、选择课题二、选择课题在在

3、3G3G市场上，为保持公司的绝对领先地位，市场上，为保持公司的绝对领先地位，3G3G终端的销售将是近年市场工终端的销售将是近年市场工作的作的“重中之重重中之重”，3G3G终端要从战略的高度去发展，终端要从战略的高度去发展，20102010年指标为年指标为1647516475户。户。提高南区分公司提高南区分公司G3终端销售量终端销售量G3G3终端做为公司重点终端做为公司重点KPIKPI，但，但20092009年年1111月月-2010-2010年年1 1月南区分公司月南区分公司G3G3终端月终端月均销量仅为均销量仅为559559台，台，1 1月指标仅完成月指标仅完成46%46%，发展情况不理想，

4、如任由此情况，发展情况不理想，如任由此情况继续发展，指标缺口将越来越大，影响公司在继续发展，指标缺口将越来越大，影响公司在3G3G市场上的战略布署。市场上的战略布署。月均月均559559台台制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月1010日日3三、现状调查三、现状调查调查调查1 1：1-31-3月三大渠道月三大渠道G3G3终端发展终端发展量量月份月份自营自营社会社会末端末端小计小计0909年年1111月月903871135900909年年1212月月68286984521010年年1 1月月103428105636合计合计26111013161678各渠道贡

5、献比各渠道贡献比15.5515.55% %65.6165.61% %18.83%100.00%G3G3终端在公司的三大渠道都有销售，为找出销售量跟不上一季度指标进度的原因，终端在公司的三大渠道都有销售，为找出销售量跟不上一季度指标进度的原因，小组成员分析了三大渠道的手机销售数据，发现自营渠道的销售量是最低的。小组成员分析了三大渠道的手机销售数据，发现自营渠道的销售量是最低的。制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月1818日日制表人：麻磊制表人：麻磊 制表时间：制表时间：20102010年年2 2月月1818日日4三、现状调查三、现状调查调查调查2 2：1-

6、31-3月三大渠道客户接触月三大渠道客户接触量量自营月自营月均接触均接触量达量达116082116082月份月份自营自营社会社会末端末端小计小计0909年年1111月月11079251646340981965360909年年1212月月10900747106335381896511010年年1 1月月1244475754834998216993合计合计344246156300102634603180接触客户量占比接触客户量占比56.61%56.61%26.06%17.33%17.33%100.00%通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现G3G3终端

7、销售量最低的自营渠道在终端销售量最低的自营渠道在客流量上是最多的，自营渠道月均可接触客户达到客流量上是最多的，自营渠道月均可接触客户达到116082116082人，可接触到的客户数人，可接触到的客户数比社会渠道与末端渠道的总和还多。比社会渠道与末端渠道的总和还多。制表人：麻磊制表人：麻磊 制表时间：制表时间：20102010年年2 2月月1919日日制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月1919日日5三、现状调查三、现状调查调查调查3 3：1-31-3月三大渠道月三大渠道G3G3终端推荐成功终端推荐成功率率根据调查表根据调查表1 1跟表跟表2 2的数据，计

8、算得出的的数据，计算得出的G3G3终端销售成功率，通过对比得出，社终端销售成功率，通过对比得出，社会渠道的月均销售成功率是最高的，达到会渠道的月均销售成功率是最高的，达到0.9%0.9%；而自营渠道的月均销售成功率；而自营渠道的月均销售成功率仅为仅为0.1%0.1%，远落后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功率，远落后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功率过低，是南区分公司过低，是南区分公司3 3手机销售量跟不上进度的首要因素。手机销售量跟不上进度的首要因素。月均月均0.90%0.90%月均月均0.45%0.45%月均月均0.10%0.10%制图人：麻磊制图人：麻磊

9、 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月1919日日1111月月1212月月1 1月月时间时间成功率成功率6调查调查4 4：1-31-3月三大渠道传统增值业务发展月三大渠道传统增值业务发展情况情况 为了解自营渠道为了解自营渠道G3G3终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业务的营销能力方终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业务的营销能力方面进行分析，提取了三大渠道增值业务的销售数据进行对比。面进行分析，提取了三大渠道增值业务的销售数据进行对比。三、现状调查三、现状调查月份自营渠道社会渠道末端渠道增值业务11月4786214456566612月42142154895

10、2931月46259150144843月均量45421149865267在对传统业务在对传统业务增值业增值业务的营销成功率上，自营渠务的营销成功率上，自营渠道明显高于其它两个渠道，道明显高于其它两个渠道，说明自营渠道在传统业务的说明自营渠道在传统业务的营销能力是最高的营销能力是最高的。制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月2020日日7制表人：林俊制表人：林俊 制表时间：制表时间：20102010年年2 2月月2525日日三、现状调查三、现状调查调查调查5 5：三大渠道接触客户：三大渠道接触客户G3G3终端购机意愿终端购机意愿问卷调查问卷调查 通过之前的现

11、状调查，反映出自营渠道在通过之前的现状调查，反映出自营渠道在新堆新堆G3G3终端终端和传统业务的营销成功率上存在较大和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首先组织了针对三大渠道的差距，为解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首先组织了针对三大渠道接触客户购机意愿的问卷调查。接触客户购机意愿的问卷调查。调查方式调查方式现场问卷调查地点调查地点三大渠道前台参与调查参与调查人数人数10001000调查时间调查时间2.22-242.22-24调查客户愿意使用调查客户愿意使用G3G3终端的客户高达终端的客户高达51%51%，但第一购机地点

12、选，但第一购机地点选择移动公司的仅有不到择移动公司的仅有不到10%10%，而选择到社会、末端渠道设有大，而选择到社会、末端渠道设有大量销售点的手机专业卖场购机的有量销售点的手机专业卖场购机的有62%62%！制制图图人人：林林俊俊 制制图图时时间间： 2 20 01 10 0年年2 2月月2 26 6日日8制图人：林俊制图人：林俊 制图时间：制图时间：20102010年年2 2月月2828日日三、现状调查三、现状调查调查调查6 6：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查针对客户到自营渠道购机意愿低，不到自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道已针

13、对客户到自营渠道购机意愿低，不到自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道已购机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下：购机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下： 100%75%50%25%76.40%87.80%93.00%100%不是买手不是买手机的地方机的地方其他其他排队久排队久态度差态度差手机资源手机资源少少症结所在症结所在96.60%调查方式调查方式电话回访调查地点调查地点营业后台调查人数调查人数500500调查时间调查时间2.26-272.26-27存在问题存在问题调查数调查数百分比百分比累计百分比累计百分比自营厅是办业务不是买手机的地方382

14、76.40%76.40%排队等候时长久5711.40%87.80%服务态度差265.20%93.00%手机资源少183.60%96.60%其它173.40%100.00%小计小计500500100.00%100.00% 主要症结：客户不知道自营渠主要症结：客户不知道自营渠道销售终端道销售终端-对自营渠道销对自营渠道销售手机终端感知度低！售手机终端感知度低！制表人：林俊制表人：林俊 制表时间：制表时间：20102010年年2 2月月2828日日9四、设定目标四、设定目标我们的目标：将南区我们的目标：将南区3 3终端月均销售量由终端月均销售量由559559提升到提升到16861686！ 根据现状调

15、查结果，在市场环境、人员素质、营销政策、地理分布等情况对比下，自营根据现状调查结果，在市场环境、人员素质、营销政策、地理分布等情况对比下，自营渠道的业务销售条件相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道的月均销售成渠道的业务销售条件相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道的月均销售成功率也应该至少能达到社会渠道的功率也应该至少能达到社会渠道的0.90%0.90%，则自营渠道的月均发展量至少可达，则自营渠道的月均发展量至少可达0.90%0.90% 116082=1045116082=1045户户，所以确定目标为自营所以确定目标为自营+ +社会社会+ +末端月均销售量为：末端

16、月均销售量为：1045+480+161=16861045+480+161=1686户户。现状现状目标值目标值559559168616860 050050010001000200020001500150010五、原因分析五、原因分析对自营渠道销售手对自营渠道销售手机终端感知度低机终端感知度低厅内无宣传厅内无宣传户外无广告投放户外无广告投放绩效侧重度低绩效侧重度低不了解终端性能不了解终端性能缺乏终端销售技巧缺乏终端销售技巧无激励政策无激励政策营销方案门槛过高营销方案门槛过高 目标客户少目标客户少销售流程不顺畅销售流程不顺畅可选手机类型单一可选手机类型单一自营渠道网点少自营渠道网点少售后管理不到位售

17、后管理不到位库存管理不到位库存管理不到位户外无促销活动户外无促销活动员工无压力员工无压力城区和乡镇无广告资源城区和乡镇无广告资源 员工推荐业务意识差员工推荐业务意识差 G3终端宣传不足终端宣传不足无法吸引客户无法吸引客户员工推荐流程繁琐度员工推荐流程繁琐度增加员工推荐难度增加员工推荐难度没有向厅内客户进没有向厅内客户进行行G3终端营销终端营销员工没有推荐积极性员工没有推荐积极性员工缺乏信心员工缺乏信心服务厅人流量少服务厅人流量少不能照顾到不能照顾到各地区客户各地区客户不主动向客户推荐不主动向客户推荐G3终端终端 客户了解客户了解G3终端的终端的途径少途径少不能满足不同类型不能满足不同类型的多层

18、次客户的多层次客户 客户选择性少客户选择性少客户办理量少客户办理量少与外界市场无竞争力与外界市场无竞争力手机售后流程繁琐手机售后流程繁琐缺乏客户的口碑宣传缺乏客户的口碑宣传购买后客户满意度购买后客户满意度 无专人做手机售后服务无专人做手机售后服务手机故障不能及时处理手机故障不能及时处理销售区无手机摆设销售区无手机摆设热销机型缺货严重热销机型缺货严重不能合理调配和申不能合理调配和申请手机型号请手机型号 销售区形同虚设销售区形同虚设 缺乏库存管理意识缺乏库存管理意识 11制表人：林俊制表人：林俊 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月4 4日日六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素

19、：不了解终端性能不了解终端性能确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：随机抽查随机抽查5050位员工，热销机型性能知晓率位员工，热销机型性能知晓率6060员工对热销机型的性能熟知率员工对热销机型的性能熟知率30306060热销机型热销机型7 7人人5 5人人8 8人人2 2人人5 5人人3 3人人6 6人人2 2人人1212人人熟知性能熟知性能1 1熟知性能熟知性能2 2熟知性能熟知性能3 3熟知性能熟知性能4 4熟知性能熟知性能5 5知晓率知晓率20%20%40%40%20%20%40%40%20%20%60%60%20%20%80%80%0%0%要因要因调查人：调查人：李杰

20、玲、林俊李杰玲、林俊调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日12六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：自营渠道网点少自营渠道网点少确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：市区每市区每20002000米范围内设立米范围内设立1 1个自营厅，乡镇区域至个自营厅，乡镇区域至少设立少设立1 1个自营服务厅。个自营服务厅。市区市区20002000米内均设有自营厅，乡镇做到米内均设有自营厅，乡镇做到“一镇一厅一镇一厅”区域区域服务厅服务厅与临近服务与临近服务厅距离（米）厅距离（米）区域区域 服务厅服务厅与临近服务厅与临近服务厅距离（米）距离（米）区域区域 服务厅服务厅与临近服务厅与临

21、近服务厅距离（米）距离（米）市区市区银田银田18001800乡镇乡镇吴圩吴圩一镇一厅一镇一厅乡镇乡镇那马那马一镇一厅一镇一厅市区市区香格里拉香格里拉18001800乡镇乡镇苏圩苏圩一镇一厅一镇一厅乡镇乡镇延安延安一镇一厅一镇一厅市区市区江南江南15001500乡镇乡镇大塘大塘一镇一厅一镇一厅乡镇乡镇扬美扬美一镇一厅一镇一厅市区市区荣宝华荣宝华15001500乡镇乡镇良庆良庆一镇一厅一镇一厅市区市区翠湖翠湖12001200乡镇乡镇那陈那陈一镇一厅一镇一厅市区市区玉洞玉洞12001200乡镇乡镇江西江西一镇一厅一镇一厅市区市区五一五一15001500乡镇乡镇南晓南晓一镇一厅一镇一厅非要因非要因调查

22、人：调查人：韦秋健韦秋健调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日制表人：韦秋健制表人：韦秋健 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月4 4日日13六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：销售流程不顺畅销售流程不顺畅确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：销售环节不超过销售环节不超过3 3个流程，业务受理时长不超过个流程，业务受理时长不超过8 8分钟。分钟。终端销售流程繁琐，业终端销售流程繁琐，业务受理时长近务受理时长近1010分钟分钟流程流程内容内容时长（秒）时长（秒）1 1介绍业务介绍业务60602 2填写资料填写资料60603 3系统操作系统操作180180

23、4 4领取手机领取手机60605 5确认物料确认物料1201206 6操作手机操作手机120120合计合计600600要因要因调查人：调查人：许美翠、雷春许美翠、雷春调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日制表人：许美翠制表人：许美翠 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月4 4日日14六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：售后管理不到位售后管理不到位确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：售后处理时长不超过售后处理时长不超过7 7天，手机二次返修率不超过天，手机二次返修率不超过50500909年年1111月月-10-10年年1 1月送月送去售后处理的终端共去

24、售后处理的终端共7474台，终端维修时长台，终端维修时长均未超过均未超过7 7天，二次天，二次返修率远低于返修率远低于5050手机类型手机类型型号型号返修量返修量平均维修时长平均维修时长（天）（天）二次返修二次返修（次）（次）新邮通信新邮通信N330N33012125 51 1中兴中兴U230U2308 83 30 0HUAWEIHUAWEIT2211T22118 86 61 1海信海信N51N5110106 60 0LG LG TB200TB2005 55 51 1中兴中兴U215U2157 74 40 0海尔海尔H-U90TH-U90T8 83 30 0中兴中兴U720U7207 75 5

25、1 1酷派酷派F800F8005 55 50 0诺基亚诺基亚678867884 46 60 0非要因非要因调查人：调查人：许译文许译文调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日制表人：许译文制表人：许译文 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月4 4日日15六、确定要因六、确定要因确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：厅内有海报厅内有海报- -宣传单页宣传单页- -机摸展示机摸展示- -礼品堆头系列宣传礼品堆头系列宣传 无海报无海报无单页无单页无机模无机模无堆头无堆头末端因素：末端因素：厅内无宣传厅内无宣传要因要因调查人：调查人：梁亮梁亮调查时间：调查时间：3 3月

26、月3 3日日16六、确定要因六、确定要因确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：属地半径属地半径500m500m内内3 3类户外宣传类户外宣传末端因素：末端因素：户外无广告投放户外无广告投放 根据周边环境调查，厅外关于根据周边环境调查，厅外关于G3G3终端宣传均有以终端宣传均有以下类型：公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、下类型：公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、广播电台广告等已超广播电台广告等已超3 3种。种。非要因非要因调查人：调查人：梁亮梁亮调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日17六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：绩效侧重度低绩效侧重度低确认方法：

27、确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准： G3G3终端销售量与各岗位挂钩终端销售量与各岗位挂钩 G3 G3终端销售未与个人考核挂钩，仅与团队绩效挂钩，终端销售未与个人考核挂钩，仅与团队绩效挂钩，且占分比例过低，仅占团队绩效的且占分比例过低，仅占团队绩效的3%3% 后台管理人员绩效只与个人表现考核挂钩，没有与后台管理人员绩效只与个人表现考核挂钩，没有与G3G3终端的完成情况挂钩终端的完成情况挂钩要因要因调查人：调查人：雷颜绮雷颜绮调查时间：调查时间：3 3月月3 3日日18制表人：林俊制表人：林俊 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月6 6日日六、确定要因六、确定要因末端因素

28、：末端因素：缺乏终端销售技巧缺乏终端销售技巧确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：5050位员工有位员工有2 2句以上的营销话术，且有句以上的营销话术，且有3030位员工向位员工向1010位客户推荐成功率在位客户推荐成功率在6060以上。以上。仅有仅有2020的员工有的员工有2 2句营销话术，营销话术成功率句营销话术，营销话术成功率6060以上仅有以上仅有4 4位员工位员工话术话术2 2人人1414人人7 7人人7 7人人4 4人人6 6人人4 4人人6 6人人第一话术第一话术第二话术第二话术话术成功率话术成功率20%20%10%10%20%20%30%30%50%50%0%

29、0%60%60%40%40%要因要因调查人：调查人：李杰玲、林俊李杰玲、林俊调查时间：调查时间：3 3月月5 5日日19六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：无激励政策无激励政策确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：终端销量最高的前终端销量最高的前3 3名员工有名员工有100100元以上奖励或颁元以上奖励或颁发证书发证书。销量前销量前3 3名的员工无现金或证书奖励名的员工无现金或证书奖励奖励政策奖励政策市区第一名市区第一名市区第二名市区第二名市区第三名市区第三名乡镇第一名乡镇第一名乡镇第二名乡镇第二名乡镇第三名乡镇第三名100100元以上奖励元以上奖励颁发证书颁发证书要

30、因要因调查人：调查人：麻磊麻磊调查时间：调查时间：3 3月月5 5日日制表人：麻磊制表人：麻磊 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月6 6日日20制表人：许译文制表人：许译文 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月6 6日日六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：G3G3终端营销方案门槛过高终端营销方案门槛过高确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：1010款手机有款手机有6 6款以上高于市场上同类手机型号差价款以上高于市场上同类手机型号差价100100元以上元以上移动销售机型价格未高于市场价移动销售机型价格未高于市场价100100元以上。元以上。

31、手机型号手机型号市场价市场价移动价移动价差价差价三星三星S3650CS3650C11981198126512656767诺基亚诺基亚5230523013781378142314234545诺基亚诺基亚6700s6700s16581658169416943636苹果苹果iPhone4iPhone479997999802880282929MOTO XT702MOTO XT70233503350341034106060联想联想 乐乐PhonePhone22802280231923193939酷派酷派 8900890023002300238623868686索尼爱立信索尼爱立信 W20W2016981

32、698178917899191三星三星S5608US5608U16881688176517657777OPPO U525OPPO U52519991999203620363737非要因非要因调查人：调查人：许译文许译文调查时间：调查时间：3 3月月5 5日日21制表人：许美翠制表人：许美翠 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月7 7日日六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：目标客户少目标客户少确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：非目标客户：目标客户比例非目标客户：目标客户比例2 2：3 3 随机随机6 6个服务厅，随机个服务厅，随机6060名客户，名客户

33、，1313名非目标客户，名非目标客户，4747名为目标客户，比名为目标客户，比例低于例低于2 2：3 3服务厅服务厅客户客户1 1客户客户2 2 客户客户3 3 客户客户4 4 客户客户5 5 客户客户6 6 客户客户7 7 客户客户8 8 客户客户9 9 客户客户1010A A服务厅服务厅B B服务厅服务厅C C服务厅服务厅D D服务厅服务厅E E服务厅服务厅F F服务厅服务厅非要因非要因调查人：调查人：许美翠、雷春、卿丽君许美翠、雷春、卿丽君调查时间：调查时间：3 3月月5-65-6日日22制表人：梁亮制表人：梁亮 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月6 6日日六、确定要因六

34、、确定要因末端因素：末端因素：可选手机终端类型单一可选手机终端类型单一确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准：1010台终端中有台终端中有5 5种以上的手机类型，种以上的手机类型，300300元元10001000元之间价格从高至低有元之间价格从高至低有8 8款手机供客户选择。款手机供客户选择。共有共有9 9款终端型号，其中款终端型号，其中300300元元10001000元之间有元之间有1010款不同价位的手机供客款不同价位的手机供客户选择。户选择。序号序号 手机类型手机类型型号型号价格（元）价格（元）1 1新邮通信新邮通信N330N3303503502 2中兴中兴U230U23

35、03673673 3HUAWEIHUAWEIT2211T22115325324 4海信海信N51N516436435 5LG LG TB200TB2007687686 6中兴中兴U215U2158538537 7海尔海尔H-U90TH-U90T9219218 8中兴中兴U720U7208778779 9酷派酷派F800F8009869861010诺基亚诺基亚67886788993993非要因非要因调查人：调查人：梁亮梁亮调查时间：调查时间：3 3月月5 5日日23制表人：麻磊制表人：麻磊 制表时间：制表时间：20102010年年3 3月月6 6日日六、确定要因六、确定要因末端因素：末端因素：库

36、存管理不到位库存管理不到位确认方法：确认方法：现场调查现场调查确认标准：确认标准： 1010款终端类型有款终端类型有6 6款终端日均库存款终端日均库存5 5台以上。台以上。有有7 7款终端日均库存超过款终端日均库存超过5 5台以上。台以上。手机类型手机类型型号型号日均库存（台）日均库存（台）新邮通信新邮通信N330N3306 6中兴中兴U230U2308 8HUAWEIHUAWEIT2211T22111010海信海信N51N514 4LG LG TB200TB2003 3中兴中兴U215U2157 7海尔海尔H-U90TH-U90T4 4中兴中兴U720U7206 6酷派酷派F800F8008

37、 8诺基亚诺基亚678867889 9非要因非要因调查人：调查人：麻磊麻磊调查时间：调查时间：3 3月月5 5日日24六大要因六大要因六大要因六大要因AA厅内无宣传厅内无宣传BB绩效侧重度低绩效侧重度低C C不了解终端性能不了解终端性能F F销售流程不顺畅销售流程不顺畅DD缺乏终端销售技巧缺乏终端销售技巧六、确定要因六、确定要因E E无激励政无激励政策策25小组按照小组按照“5W1H5W1H”原则最终制定六大对策原则最终制定六大对策序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点实施日期实施日期厅内无宣厅内无宣传传前台宣传氛前台宣传氛围的营造围的营造客户到服务厅客户到服务厅

38、办理任何业务办理任何业务后对后对G3G3终端政终端政策的知晓率策的知晓率80%80%厅外横幅、厅外横幅、POPPOP内容突出内容突出作为拉力，厅内运用指引作为拉力，厅内运用指引标、指示牌、小贴士、桌标、指示牌、小贴士、桌牌等、宣传单等营造氛围牌等、宣传单等营造氛围与之相呼应，营销链条由与之相呼应，营销链条由厅外到厅内，形成完整宣厅外到厅内，形成完整宣传营销链条；传营销链条；韦秋键韦秋键自营服务自营服务厅厅2010.3.112010.3.112010.4.30 2010.4.30 绩效侧重绩效侧重度不够度不够调整调整G3G3终端终端绩效考核方绩效考核方法法绩效与前台各绩效与前台各个岗位人员均个岗

39、位人员均实现挂钩，实现挂钩，G3G3手机终端绩效手机终端绩效比重占到比重占到10%10%以上以上1 1、组织厅经理、值班经、组织厅经理、值班经理、营业员一起对绩效指理、营业员一起对绩效指标考核调整讨论、商定。标考核调整讨论、商定。2 2、重新拟定个人绩效责、重新拟定个人绩效责任考核方法，明确任考核方法，明确G3G3终端终端考核权重占比。考核权重占比。许译文许译文自营服务自营服务厅厅2010.3.112010.3.112010.3.312010.3.31终端性能终端性能不熟知不熟知增加培训时增加培训时间，调整培间，调整培训内容训内容1 1、每人每月终、每人每月终端知识培训时间端知识培训时间3 3

40、小时；小时；2 2、每、每人每月参与终端人每月参与终端销售技巧培训时销售技巧培训时间间4 4小时小时1 1、收集前台工作人员的、收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务培训需求，针对薄弱业务加强培训；加强培训；2 2、开展厅内部培训师评、开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自比选举活动，加强厅内自培训能力。培训能力。黄光玲黄光玲公司会议公司会议室室2010.3.152010.3.152010.6.302010.6.30七、制定对策七、制定对策26七、制定对策七、制定对策序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点实施日期实施日期缺乏终端缺乏终端销售技巧销售技巧开展服务

41、厅开展服务厅终端终端PKPK比赛比赛PKPK比赛的服务厅比赛的服务厅终端日均销量提终端日均销量提升升5050。有。有1 1句营句营销话术推荐业务销话术推荐业务成功率达成功率达5050以以上上。1 1、选择、选择2 2个示范厅开展个示范厅开展2 2个服务厅终端销售个服务厅终端销售PKPK比比赛。赛。2 2、各服务厅收集营销话、各服务厅收集营销话术进行提炼，统一全公术进行提炼，统一全公司推广。司推广。3 3、加强每月、每周的培、加强每月、每周的培训次数及内容。训次数及内容。许译文许译文自营服务自营服务厅厅2010.3.202010.3.202010.5.312010.5.31无激励政无激励政策策制

42、定分公司属制定分公司属地地G3G3手机、座手机、座机劳动竞赛方机劳动竞赛方案案通过奖励政策，通过奖励政策，达成月达成月G3G3终端终端指标的指标的90%90%以上以上1 1、制定劳动竞赛奖励、制定劳动竞赛奖励方案的考核方法与奖方案的考核方法与奖励办法励办法，提升员工重，提升员工重视程度及加强推荐力视程度及加强推荐力度。度。李杰玲李杰玲公司会议公司会议室室2010.4.12010.4.12010.5.312010.5.31销售流销售流程不顺程不顺畅畅实行实行G3G3终终端前移销端前移销售模式售模式除业务办理除业务办理区，服务厅区，服务厅的每个角落的每个角落的客户均要的客户均要接触推荐接触推荐G3

43、G3终端销售终端销售1 1、服务厅功能区划、服务厅功能区划分，分，2 2、功能区职责、功能区职责划分，划分，3 3、区域人引、区域人引导客户到导客户到G3G3终端销终端销售专区售专区韦璐韦璐自营服自营服务厅务厅2010.4.12010.4.12010.7.32010.7.31 1小组按照小组按照“5W1H5W1H”原则最终制定六大对策原则最终制定六大对策27八、对策实施八、对策实施实施一：实施一：前台宣传氛围的营造前台宣传氛围的营造为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客

44、户从进入各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。G3G3手机标价签手机标价签单页单页户外广告宣传户外广告宣传门头横幅门头横幅门口水牌门口水牌自助终端宣传自助终端宣传礼品堆头礼品堆头终端展示终端展示28八、对策实施八、对策实施各区域营销氛围布置突出，吸引客户眼球各区域营销氛围布置突出，吸引客户眼球营销氛围布置营销氛围布置：营销宣传工作提高到新水平，基础工作较为夯实，活动开展有条不紊。营销宣传工作提高到新水平，基础工作较为夯实，活动开展有条不紊。实施一：实施

45、一：前台宣传氛围的营造前台宣传氛围的营造29八、对策实施八、对策实施为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。G3G3终端区域终端区域G3G3手机专柜手机专柜实施一：实施一：前台宣传氛围的营造前台宣传氛围的营造30八、对策实施八、对策实施实施一：实施一：效果验证效果验证通过对办理业务的客

46、户进行问卷调查，以验证客户的通过对办理业务的客户进行问卷调查，以验证客户的G3G3终端政策知晓率：终端政策知晓率：序号序号 项目项目数据数据 1 1时间时间5 5月月2 2日收集问卷日收集问卷1401403 3月收集问卷月收集问卷420042004 4知晓知晓349434945 5非知晓非知晓7067066 6知晓率知晓率83.19%83.19%结论：结论：厅内已着重进行海报厅内已着重进行海报- -宣传单页宣传单页- -机摸展示机摸展示- -礼品堆头等系列礼品堆头等系列宣传，形成完整的宣传链条，而且宣传，形成完整的宣传链条，而且客户到服务厅办理任何业务后对客户到服务厅办理任何业务后对G3G3终

47、端政策的知晓率终端政策的知晓率80%80% ，目标达成！，目标达成！工作人员引导客户进行问卷调查：工作人员引导客户进行问卷调查：31八、对策实施八、对策实施实施二：实施二：调整调整G3终端销售绩效考核方法终端销售绩效考核方法（一）组织厅经理、值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定（一）组织厅经理、值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定组织集中讨论组织集中讨论服务厅内讨论服务厅内讨论结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对G3G3终端销售重新拟定业务绩效考核方法，并且为切实提升一线员工终端销售重新拟定

48、业务绩效考核方法，并且为切实提升一线员工对对G3G3终端销售的重视程度，终端销售的重视程度，G3G3终端销售绩效积分权重可占到总绩效终端销售绩效积分权重可占到总绩效的的10%10%以上！以上！32八、对策实施八、对策实施（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比终端销售考核权重占比序号序号 考核项考核项权重权重 说明说明 1 1服务厅整体绩效完成情况服务厅整体绩效完成情况60%60%根据服务厅综合排名分数高低进行评分根据服务厅综合排名分数高低进行评分2 2基础工作基础工作20%20%根据公司对服务厅基础工作检查情况进行评分根据公司对

49、服务厅基础工作检查情况进行评分3 3重要业务（重要业务（G3G3手机、座机）手机、座机）15%15%按下达按下达G3G3终端销售指标完成情况进行评分终端销售指标完成情况进行评分4 4积分贡献度积分贡献度5%5%根据服务厅总积分在绩效单元中的占比进行评分根据服务厅总积分在绩效单元中的占比进行评分5 5小计小计100%100%无无分公司对分公司对厅经理厅经理进行考核进行考核：实施二：实施二：调整调整G3终端销售绩效考核方法终端销售绩效考核方法33八、对策实施八、对策实施（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比终端销售考核权重占比序号序

50、号 考核项考核项权重权重 说明说明 1 1服务厅整体绩效完成情况服务厅整体绩效完成情况55%55%根据服务厅综合排名分数高低进行评分根据服务厅综合排名分数高低进行评分2 2重要业务（重要业务（G3G3手机、座机）手机、座机）20%20%按下达按下达G3G3终端销售指标完成情况进行评分终端销售指标完成情况进行评分3 3工作表现分工作表现分25%25%根据工作表现情况进行综合评定根据工作表现情况进行综合评定5 5小计小计100%100%无无厅经理对厅经理对值班经理值班经理进行考核进行考核：实施二：实施二：调整调整G3终端销售绩效考核方法终端销售绩效考核方法厅经理对厅经理对营业员营业员进行考核进行考

51、核：序号序号 考核项考核项权重权重 说明说明 1 1个人下达绩效完成情况个人下达绩效完成情况65%65%根据服务厅综合排名分数高低进行评分根据服务厅综合排名分数高低进行评分2 2重要业务（重要业务（G3G3手机、座机）手机、座机）15%15%按下达按下达G3G3终端销售指标完成情况进行评分终端销售指标完成情况进行评分3 3工作表现分工作表现分20%20%根据工作表现情况进行综合评定根据工作表现情况进行综合评定5 5小计小计100%100%无无34八、对策实施八、对策实施实施二：实施二：效果验证效果验证调整后的调整后的G3终端销售绩效权重占比终端销售绩效权重占比：序号序号 人员人员权重权重 1

52、1厅经理厅经理15%15%2 2值班经理值班经理20%20%3 3营业员营业员15%15%结论：经过大家一致讨论出来的新的考核方法，使一线人员的绩效结论：经过大家一致讨论出来的新的考核方法，使一线人员的绩效都与都与G3G3终端销售量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了终端销售量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了10%10%，目标达成！目标达成！35八、对策实施八、对策实施序号序号培训主题培训主题需求人数需求人数 需求占比需求占比1 1终端卖点提炼终端卖点提炼类类13413488%88%2 2终端功能介绍终端功能介绍类类10610669%69%3 3终端销售技巧终端销售技巧类类939360%6

53、0%4 4终端产品配置终端产品配置类类222214%14%5 5终端产品参数终端产品参数类类13138%8%实施三：实施三：增加培训时间，调整培训内容增加培训时间，调整培训内容（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知识加强培训（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知识加强培训针对市区针对市区153153名营业员，通过调查问卷收集培训需求，通过需求统计表找出培训重点：名营业员，通过调查问卷收集培训需求，通过需求统计表找出培训重点：36八、对策实施八、对策实施（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训制定并实施统一培训计划：

54、制定并实施统一培训计划：时间时间地点地点参与人数参与人数 参与率参与率培训技能项目培训技能项目3 3月月1515日日会议室会议室135135人人88%88%终端功能介绍业务终端功能介绍业务知识普及知识普及4 4月月1010日日会议室会议室125125人人82%82%终端卖点深度讲解培训终端卖点深度讲解培训5 5月月1010日日会议室会议室134134人人87%87%终端销售销售技巧培训终端销售销售技巧培训5 5月月2020日日会议室会议室123123人人80%80%现场终端操作演练培训现场终端操作演练培训6 6月月1010日日会议室会议室125125人人82%82%现场销售技巧及突击考试现场销

55、售技巧及突击考试实施三：实施三：增加培训时间，调整培训内容增加培训时间，调整培训内容37八、对策实施八、对策实施（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训充分利用充分利用 “三会一课三会一课”开展分公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练开展分公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练时间时间地点地点 培训人培训人“每周一课每周一课”培训内容培训内容4 4月月3 3日日 会议室会议室 许美翠许美翠G3G3终端发展意义及举措终端发展意义及举措4 4月月1212日日 银田厅银田厅 韦晓蕾韦晓蕾 G3G3终端现场推荐技巧传授终端现场推荐

56、技巧传授4 4月月1919日日 银田厅银田厅李珊李珊终端销售销售技巧培训终端销售销售技巧培训4 4月月2525日日 银田厅银田厅 许美翠许美翠 4 4月月G3G3终端发展攻坚计划终端发展攻坚计划实施三：实施三：增加培训时间，调整培训内容增加培训时间，调整培训内容38八、对策实施八、对策实施（二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自培训能力（二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自培训能力小组共同收集整理相关资料，开发了小组共同收集整理相关资料，开发了G3G3终端产品介绍及销售技巧手册终端产品介绍及销售技巧手册，以此为标准教，以此为标准教材，并通过认证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每

57、个市区厅培养一名厅内培训师，材，并通过认证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每个市区厅培养一名厅内培训师，以保证在统一培训后，服务厅可自己组织培训，使培训工作变得常态化。以保证在统一培训后，服务厅可自己组织培训，使培训工作变得常态化。认认证证考考考考现现场场演演练练合格的内训师合格的内训师实施三：实施三：增加培训时间，调整培训内容增加培训时间，调整培训内容39八、对策实施八、对策实施序号序号 项目项目人数人数 占比占比 1 1参考人参考人125125100%100%2 2100100分分191915%15%3 391-10091-100分分848467%67%4 481-9081-902222

58、18%18%5 571-8071-800 00%0%实施三：实施三：效果验证效果验证6 6月突击考试成绩：月突击考试成绩：3-63-6月培训时间统计：月培训时间统计：序号序号 项目项目数据数据 1 1培训人数培训人数153153人人2 2人月均销售技巧人月均销售技巧培训时长培训时长4.84.8小时小时3 3人月均终端知识人月均终端知识培训时长培训时长3.23.2小时小时结论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了结论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了4 4个小时，月培训个小时，月培训终端知识时长都超过了终端知识时长都超过了2 2个小时，同时通过考试成绩都在个小时，同时通过考试成绩

59、都在8080分以上，反映分以上，反映出绝大部分的营业员对业务知识掌握度超过出绝大部分的营业员对业务知识掌握度超过80%80%，目标达成！，目标达成！40通过各种情况的对比、分析，确定服务厅分组。通过业务量的分析，确定分组的可比性分析终端量可确定服务厅终端推荐能力分析各厅的优、劣势，确定服务厅挑战目标值。终端量终端量业务量业务量目标值目标值厅现状厅现状两厅同属两厅同属南区业务南区业务量较大的量较大的市区厅市区厅银田厅业务银田厅业务量为江南厅量为江南厅两倍，存在两倍，存在明显差距明显差距江南厅江南厅G3G3终端发展终端发展量高于银量高于银田厅田厅确定两厅确定两厅的的G3G3终端终端发展指标发展指标

60、值。值。1 12 23 34 4目标选定目标选定实施四：实施四：开展服务厅终端开展服务厅终端PKPK大赛大赛八、对策实施八、对策实施41乡镇版乡镇版u话话术总结术总结: :u话术运用话术运用: : u话术推广：话术推广：运用步骤运用步骤：（制定话术步骤）：（制定话术步骤）“三会一课三会一课”：市区版市区版每周业务通报：每周业务通报：市场部做好业务支撑及保障工作，通过每周对G3终端发展量的分析，收集前台一线营销经验及话术在每周的通报中更新。分析市区、乡镇客户的消费水平、终端功能需求、消费习惯等因素，制定不同版本的营销话术。每月经营分析会：每月经营分析会：运用步骤运用步骤1：（切入点）：（切入点）

61、运用步骤运用步骤2：（需求判断）：（需求判断）运用步骤运用步骤3：（刺激消费）：（刺激消费）向客户介绍正在开展的G3终端优惠活动。将客户需求与终端功能相结合，突出符合客户的卖点。理顺推荐流程，为员工制定相对固定的话术使用流程。突出优惠活动的期限，刺激客户即时消费。重视员工对于G3终端功能、使用方法、办理条件的知识掌握，将G3终端相关的业务培训作为服务厅晨会、周例会、民主管理生活会及每周的培训课的重要环节开展相关工作。通过经分会对优秀员工、优秀团队进行表彰，设立“每月营销冠军攻略”版块对营销技巧、营销话术进行推广。八、对策实施八、对策实施实施四：实施四：开展服务厅终端开展服务厅终端PKPK大赛大

62、赛42实施四：实施四：效果验证效果验证八、对策实施八、对策实施PK赛日均销量赛日均销量营销话术成功率营销话术成功率结论：通过终端结论：通过终端PKPK比赛，服务厅日均销量比平常高出比赛，服务厅日均销量比平常高出2 2倍倍以上，通过营销话术的提炼，有以上，通过营销话术的提炼，有2 2句营销话术推荐成功率句营销话术推荐成功率超过超过6060。目标达成！。目标达成！服务厅服务厅2 2月日均销量月日均销量 PKPK赛日均销量赛日均销量增幅增幅银田服务厅1534126.67%江南服务厅1025150%话术话术1010位客户推位客户推荐成功率荐成功率营销话术营销话术1 165%营销话术营销话术2 260%

63、营销话术营销话术3 330%营销话术营销话术4 430%营销话术营销话术5 520%43八、对策实施八、对策实施实施五：实施五：制定分公司属地制定分公司属地G3G3终端劳动竞赛奖励方案终端劳动竞赛奖励方案G3G3终端劳动竞赛终端劳动竞赛奖励方法奖励方法 个人奖励金额个人奖励金额= =（G3G3终端完成量终端完成量* * G3G3终端奖励基数）终端奖励基数）* *团队完团队完成系数成系数* *团队个人平均完成系数团队个人平均完成系数专人专职销售专人专职销售主动出击主动出击提提高高积积极极性性44八、对策实施八、对策实施实施五：实施五：效果验证效果验证结论：通过激结论：通过激励政策的制定，励政策的

64、制定，区分市区、乡区分市区、乡镇组的前三名镇组的前三名员工，都获得员工，都获得了奖金激励，了奖金激励，南区整体终端南区整体终端销量销量4 4月完成达月完成达101%90%101%90% ，目标达成！目标达成！服务厅服务厅完成值完成值 指标值指标值 完成比完成比A A服务厅服务厅22423097.39%B B服务厅服务厅169155109.03%C C服务厅服务厅15116193.79%D D服务厅服务厅10789120.22%E E服务厅服务厅9112175.21%F F服务厅服务厅8065123.08%G G服务厅服务厅798988.76%H H服务厅服务厅7355132.73%I I服务厅

65、服务厅5741139.02%J J服务厅服务厅5654103.70%K K服务厅服务厅4133124.24%L L服务厅服务厅3827140.74%M M服务厅服务厅223268.75%N N服务厅服务厅182669.23%O O服务厅服务厅168200.00%P P服务厅服务厅112642.31%Q Q服务厅服务厅62623.08%合计合计1239123912381238100.08%100.08%45八、对策实施八、对策实施实施六：实施六：实行实行G3终端前移销售模式终端前移销售模式功能区域岗位职能功能区域岗位职能迎宾岗，做好客户分流，引导到迎宾岗，做好客户分流，引导到G3G3终端区域终端

66、区域流动导购员，除业务办理区的客流动导购员，除业务办理区的客户外，其余客户都是户外，其余客户都是G3G3终端销售终端销售对象对象46进入服务厅（客户目的明确，进入服务厅（客户目的明确，非最佳营销时机）非最佳营销时机）1 在办理业务在办理业务（客户目的明确，（客户目的明确，非最佳营销时机）非最佳营销时机）4 离开服务厅离开服务厅（客户目的明确，（客户目的明确，非最佳营销时机）非最佳营销时机）5 在休息区（时机）在休息区（时机）2 在体验区（时机）在体验区（时机）3营销流程营销流程营销流程营销流程营销流程营销流程营销流程营销流程八、对策实施八、对策实施实施六：实施六：实行实行G3终端前移销售模式终

67、端前移销售模式47负责体验区负责体验区域，引导客域，引导客户使用网厅户使用网厅做好客户一级分流做好客户一级分流（分流客户至网厅、（分流客户至网厅、自助区或引导客户自助区或引导客户至相应接待处填写至相应接待处填写预处理单）预处理单）迎宾员迎宾员咨询员咨询员导购员导购员体验区导购员体验区导购员引导员引导员导购员导购员促销员促销员对于办理过户、对于办理过户、入网、销号、补入网、销号、补/换卡、转资费的换卡、转资费的客户，发放温馨客户，发放温馨提示卡提示卡务必引务必引导客户导客户填写完填写完预受理预受理单后方单后方领排队领排队号。号。接受客户咨询、查询、业接受客户咨询、查询、业务预受理卡的填写业务，务

68、预受理卡的填写业务，在客户高峰期忙时，接受在客户高峰期忙时，接受后台预处理业务办理，帮后台预处理业务办理，帮助客户填写预处理卡片及助客户填写预处理卡片及证件的复印，客户签名后证件的复印，客户签名后即可离开，业务转后台办即可离开，业务转后台办理。理。导购员导购员终端销终端销售人员售人员导购员导购员业务忙时，开放业务忙时，开放预受理台席，办预受理台席，办理简单不涉及钱理简单不涉及钱款物料交接的业款物料交接的业务。务。务必做好业务的解释到务必做好业务的解释到位和全面，预受理卡的位和全面，预受理卡的信息填写完整，能让前信息填写完整，能让前台营业员获取充足信息台营业员获取充足信息受理全球通业务，受理全球

69、通业务，缩短全球通客户缩短全球通客户的排队时长的排队时长业务台席严禁推荐业务，仅需为客户办理业务即完成业务流程。业务台席严禁推荐业务，仅需为客户办理业务即完成业务流程。以服务厅为例以服务厅为例48岗位岗位营销前移的工作内容营销前移的工作内容具体举措具体举措v迎宾岗迎宾岗v咨询岗咨询岗v导购岗导购岗业业务务预预受受理理功能区域功能区域职责划分职责划分客户高峰客户高峰弹性排班弹性排班工具包的工具包的应用应用管理人员管理人员现场巡视现场巡视服务营销服务营销前移前移营销前移的链条环环相扣，有条不紊营销前移的链条环环相扣，有条不紊借助辅助工具（工具包、借助辅助工具（工具包、提示卡）完成预受理工作提示卡）

70、完成预受理工作管理人员需对各区域的流动咨询员做管理人员需对各区域的流动咨询员做 好合理部署，明确各区域人员的工作职好合理部署，明确各区域人员的工作职责及工作区域。责及工作区域。服务厅务必有管理人员在现场做好人员的调配服务厅务必有管理人员在现场做好人员的调配工作，实时监控服务厅的排队等候数据，按时工作，实时监控服务厅的排队等候数据，按时上报到市场部韦璐处，做好厅内客流高峰的预上报到市场部韦璐处，做好厅内客流高峰的预警机制警机制营销前移举例说明营销前移举例说明v根据客流模型，进行弹性根据客流模型，进行弹性排班。排班。v任何时间段均需有迎宾员任何时间段均需有迎宾员负责分流、引导工作。负责分流、引导工

71、作。v加强咨询导购员的预受理加强咨询导购员的预受理能力能力v座席严禁推荐业务，使座座席严禁推荐业务，使座席的接待能力最大化席的接待能力最大化v可在短厅及网厅完成的业可在短厅及网厅完成的业务，务必引导分流客户在务，务必引导分流客户在网厅完成。网厅完成。v迎宾人员工具配置：温馨迎宾人员工具配置：温馨提示卡等常用业务宣传单提示卡等常用业务宣传单页。咨询员、导购员须携页。咨询员、导购员须携带工具包上岗带工具包上岗八、对策实施八、对策实施实施六：实施六：实行实行G3终端前移销售模式终端前移销售模式49八、对策实施八、对策实施实施六：实施六：效果验证效果验证结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区域均

72、让客户接触结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区域均让客户接触到到G3G3终端销售，达到目标！终端销售，达到目标！区域区域接触终端形式接触终端形式工具工具客户休息区客户休息区导购员推荐终端单页全球通区全球通区以VIP卡形式接触终端手册客服区客服区发放单页接触终端单页自助区自助区自助机投放终端宣传界面单页、海报、卡片体验区体验区演示设备播放终端宣传元素宣传短片终端销售区终端销售区以机模形式宣传终端机模50九、效果检查九、效果检查 统计统计1-71-7月南区自营渠道的月南区自营渠道的G3G3终端销售数据，从终端销售数据，从3 3月开始有明显提升，月开始有明显提升，4 4月的销售量已超过自营目

73、标值（月的销售量已超过自营目标值（0.90% 0.90% 116082116082）=1045=1045户户，自营渠道稍售，自营渠道稍售量低的症结已解决。量低的症结已解决。1-71-7月自营渠道月自营渠道G3G3终端销售情况终端销售情况制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年8 8月月1616日日51九、效果检查九、效果检查 统计统计1-71-7月南区月南区G3G3终端销售数据，发现从终端销售数据，发现从3 3月开始每月的销售量即大幅增月开始每月的销售量即大幅增长，从长，从5 5月开始每月销售量均高于南区目标值月开始每月销售量均高于南区目标值16861686。1-71

74、-7月南区月南区G3G3终端销售情况终端销售情况制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年8 8月月1616日日52九、效果检查九、效果检查目标值目标值11-111-1月均值月均值（实施前）（实施前）3-73-7月均值月均值（实施后）（实施后）5595591782178216861686目标达成目标达成1-71-7月南区月南区G3G3终端销售情况终端销售情况53九、效果检查九、效果检查经济效益及其它收获经济效益及其它收获 通过开展通过开展QCQC活动，不仅使自营渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过活动，不仅使自营渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过程中，

75、程中，QCQC步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、末端渠道的管理，步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、末端渠道的管理，使社会、末端渠道使社会、末端渠道G3G3终端的销售量也在提升，最终使公司得到了实实在在的收益。终端的销售量也在提升，最终使公司得到了实实在在的收益。 实施后的月均销量较实施前提升了实施后的月均销量较实施前提升了12231223户，按每户收益户，按每户收益5050元计算，每月即提升了元计算，每月即提升了6115061150元！元！G3终终端端制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年8 8月月1818日日54十、巩固措施十、巩固

76、措施 在方案实施取得效果后，公司领导给予了高度的重视，小在方案实施取得效果后，公司领导给予了高度的重视，小组成员归纳总结了活动中取得较好成果的经验，并将其引申到组成员归纳总结了活动中取得较好成果的经验，并将其引申到整个整个G3G3终端的营销规范上，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常终端的营销规范上，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去。态化工作进行下去。55十、巩固措施十、巩固措施巩固效果巩固效果 小组成员提取了小组成员提取了8-98-9月巩固期中的发展数据，发现两个月的数据均能维月巩固期中的发展数据，发现两个月的数据均能维持在目标值之上，我们的巩固方案达到了效果。持

77、在目标值之上，我们的巩固方案达到了效果。制图人：麻磊制图人：麻磊 制图时间：制图时间：20102010年年1010月月9 9日日56十一、总结打算十一、总结打算通过本次通过本次QCQC活动的开展，小组成员在全力投入后都得了不少的收获：活动的开展，小组成员在全力投入后都得了不少的收获：在收获的同时，我们也认识到离能力的真正升华还有不小的距离，为能进在收获的同时，我们也认识到离能力的真正升华还有不小的距离，为能进一步取得进步，也为公司做出更大的贡献，我们的下一一步取得进步，也为公司做出更大的贡献，我们的下一QCQC课题是：课题是：提高乡镇服务厅数据增值业务收入占比率提高乡镇服务厅数据增值业务收入占比率572024/7/21谢谢 谢谢 ! !