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1、 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼节是一个人尊重他人的内在品质的外化 礼仪是一个行业内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。礼貌侧重于强调个人的道德品质，礼节强调的就是这种品质的外在表现形式， 礼仪则表现出更高的文化内涵。讲礼貌，懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一礼节是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节 是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，
2、并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。（一）尊敬原则（一）尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。（二）适中原则（二）适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。（三）真诚原则（三）真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”（四）自律原则（四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。在一定的空间或时间里为顾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 就是没钱赚
3、依然为您提供服务，这叫服务意识。 1、服务的对象、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。我们的服务理念：（1）顾客永远是正确的；（2）如果顾客错了请参看第一条。 公司所有员工都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。 要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。1、三米微笑原则、三米微笑原则客服员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或收银台，
4、应该以自然的微笑状态来接待顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。2、顾客、顾客100%正确原则正确原则在服务中，公司的员工在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制”。4、顾客至上原则、顾客至上原则一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。
5、一个营业员怎样给顾客一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？提供一流的微笑服务呢？ 1、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼、要排除烦恼到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。 4、要与顾客有感情上的沟通、要与顾客有感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑服务，最重要的是在
6、感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。1、顾客进店主动招呼不冷落人；2、顾客询问详细答复不讨厌人；3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人；4、顾客少买同样热情不讽刺人；5、顾客退货实事求是不埋怨人；6、顾客不买自找原因不挖苦人；7、顾客意见虚心接受不报复人；8、顾客有错说理解释不指责人；9、顾客伤残关心帮助不取笑人；10、顾客离店热情道别不催促人。第一垒：向顾客显示出一种积极的态度如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗”。 买与不与不买一一样主主动 买与退与退换一一样热情情 挑多挑少一挑多挑少一样耐心耐心 买多多买少一少一样周到周到 第二垒：识别出顾客的需求
7、 什么叫识别顾客的需求？ 就是顾客需要什么？ 究竟想要享受到什么样的服务才能满意？ 1、顾客对零售产品质量的要求；2、顾客对商场信誉的要求；3、顾客对产品齐全性的要求；4、顾客对服务人员的要求；5、顾客对售后服务的要求；6、顾客对便民设施的要求；7、顾客对整体布局的要求；8、顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；9、顾客对促销活动的要求。第三垒：通过优质的客户服务满足了客户的需求。1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突； 做好服务工作的目的是什么？最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。 面对面沟通成功的“四要素”语言
8、、语调、表情、手势。正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。 说话的速度会在你的顾客的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，顾客会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令顾客产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 讲话时音调要有起伏才可以去吸引你的顾客，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说：“真对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。会说话能生财使用服务语言
9、有三个基本原则：尊重性原则尊重性原则适应性原则适应性原则简明性原则简明性原则 尊重性原则：尊重性原则：服务语言的尊重性原则要求导购员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念。 适应性原则：适应性原则：服务语言表达过程中，应做到因人而宜，按照每位顾客的特点来服务、来说话，使服务真正到家。 简明性原则：简明性原则：客服与收银员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。 1 1、待客六大、待客六大用语：欢迎光临（您好，欢迎光临)-顾客走进柜台要有迎声好的，知道了-顾客要咨询问题有答声请稍等一等-顾客等候要有解释声对不起-接待顾客发生过错要有致歉声谢谢您-顾客购买要有谢声欢迎您下
10、次光临-顾客离开收银台、柜台或商店要有道别声。 3、言词生动、语气委婉、态度温和4、尽量使用短句5、多使用礼貌用语6、尽量使用专业术语7、避免命令式，多用请求式、开放性的提问方式。肯定句：“请您稍等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您等一下好吗？” 1、忌、忌“插嘴插嘴”2、忌、忌“争嘴争嘴”3、忌、忌“脏嘴脏嘴”4、忌、忌“闭嘴闭嘴”5、忌、忌“油嘴油嘴”6、忌、忌“刀子嘴刀子嘴”7、忌、忌“贫嘴贫嘴”五、避免使用负面语言：五、避免使用负面语言： 1、在服务语言中没有“我不能我不能” 2、在客户服务的语言中，没有“我不知道我不知道” 3、在客户服务的语言中，
11、没有“这不是我应该做的这不是我应该做的” 4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了” 5、在客户服务的语言中，没有“但是但是” 6、在客户服务的语言中，有一个“因为因为”售后服务：售后服务： 顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。1.对商品本身的抱怨投诉对商品本身的抱怨投诉（1）商品价格）商品价格（2）商品质量）商品质量（3）商品完好度）商品完好度（4）商品有效期）商品有效期（5）商品标识不符）商品标识不符（6）标签）标签（7）价格）价格（8）缺货）缺货2.对服务质量的抱怨投诉对服务质量的抱怨投诉（1）工作
12、人员服务态度不佳；）工作人员服务态度不佳；（2）收银作业不当；）收银作业不当；（3）服务项目不足；）服务项目不足；（4）服务作业不当；）服务作业不当；（5）取消原来提供的服务项目）取消原来提供的服务项目 （6）其他）其他3.购物环境的抱怨投诉购物环境的抱怨投诉（1）安全方面的抱怨）安全方面的抱怨（2）清洁卫生的抱怨）清洁卫生的抱怨（3）其他环境的抱怨）其他环境的抱怨1.顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则（1）倾听原则）倾听原则（2）满意原则）满意原则（3）迅速原则）迅速原则（4）公平原则）公平原则（5）感谢原则）感谢原则1.处理过程基本方法和技巧处理过程基本方法和技巧（1）聆听顾客倾诉）聆听顾客
13、倾诉（2）表示同情）表示同情（3）询问顾客）询问顾客 2.顾客投诉处理应避免的做法：顾客投诉处理应避免的做法：（1）不不耐耐烦烦的的表表情情或或不不愿愿意意接接待待顾客的态度；顾客的态度；（2）不不做做记记录录，让让顾顾客客自自己己写写经经过；过；（3）重复次数太多。）重复次数太多。 听听 聽（2 2）倾听的定义）倾听的定义 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。（3 3） “沉默是金沉默是金”论论 什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。2、提高倾听能力的技巧、
14、提高倾听能力的技巧倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。（1）不不要要独独占占任任何何一一次次谈谈话话，不不打打断断他他人的谈话人的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值）肯定对方的谈话价值（5）以以全全身身说说出出内内心心的的
15、话话，配配合合表表情情和和恰当的肢体语言恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应）避免虚假的反应 1.1.顾顾客客投投诉诉的的跟跟踪踪：无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 2.2.顾客投诉总结：顾客投诉总结： 退换货标准流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合“退换货标准”符合标准直接为顾客引导至专柜衔接退货单据经相关负责人签字顾客在收银台退现金处理结果登记六心：六心：热心接待顾客热心接待顾客耐心介绍商品耐心介绍商品诚心帮助顾客诚心帮助顾客真心尊重顾客真心尊重顾客细心挑选商品细心挑选商品虚心听取意见虚心听取意见 加强终端服务管加强终端服务管理，提高目标顾客满理，提高目标顾客满意度，使我们的门店意度，使我们的门店成为一道独好的亮丽成为一道独好的亮丽风景！风景！
