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1、第八章 沟通学习目的:1.理解沟通的含义,作用;2.熟悉沟通的过程;3.掌握沟通的方式;4.掌握有效沟通的原则与方法及障碍;5.理解冲突的含义,原因及类型;6.掌握处理冲突的策略与方法;第一节 沟通方式 对管理者来说，有效沟通不容忽视，因为管理者所要做的每一件事中都包含沟通。管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通才能得到。没有或缺乏沟通，再好的想法、再有创意的建议、再优秀的计划，都将可能无法实施。、什么是沟通 沟通一词来自英文 “”，可译作信息交流、意见沟通。人们将组织中各种信息的发送、传递、接受称之为沟通。因此，所谓沟通，就是指人们之间传递信息、指令、感情或观念的过程。二、沟通的
2、作用 管 理者不仅要充分地表达他们的观点，影响他人行为，调动员工的工作积极性，还要善于应付各种冲突，营造良好的人际关系环境，实现组织目标。三、沟通过程 沟通过程指的是信息交流的全过程。沟通的过程就是信息的发送者 （信息源）将信息按一定的程序进行编码后，通过信息沟通的渠道 （通道）传递给信息的接收者，信息的接收者将接收的信息进行解码处理，然后再反馈给发送者。四、沟通方式 组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。（一）口头沟通方式 口头沟通就是以口语为媒体的信息传递，主要包括面对面的交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会等。（二）书面沟通方式 书面沟通方式是以文字媒体的信
3、息传递，主要包括文件、报告、信件、书面合同等。 书面沟通方式的优点是沟通比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于保存等。（三）非语言沟通方式 非语言沟通方式是指非口头和非书面形式进行的沟通。例如，运用目光、动作表情、手势、体态等进行沟通。 体态语言 （包括手势、面部表情和其他身体动作）和语调是日常沟通中使用最广泛的非语言沟通形式。（四）电子媒介沟通方式 电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通，如电报、电话、电子邮件、互联网、录音录像等。随着现代信息和通信技术的发展，电子媒介在现代信息沟通中将扮演越来越重要的角色。五、沟通网络 沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的
4、总体结构，许多的信息往往都是通过多个环节的传递，才最终到达接受者。因此，恰当地选择网络对于有效沟通是至关重要的。 信息沟通的网络的基本形式有种：链式、轮式、 式、环式和全通道式第二节 沟通渠道 信息沟通总是循着一定的路径、通道或渠道进行的。一般地，按照信息沟通是否是组织设计过程所正式规定的，可相应地将组织中发生的沟通区分为正式沟通和非正式沟通两种。一、正式沟通渠道（一）正式沟通渠道的概念（二）正式沟通渠道的优、缺点（三）正式沟通渠道的流向二、非正式沟通渠道（一）非正式沟通渠道的概念 非正式沟通渠道是指正式组织途径以外的信息沟通方式。（二）非正式沟通的特点 非正式沟通信息交流速度较快。 非正式沟
5、通的信息比较准确。 非正式沟通可以满足员工的需要。 4、非正式沟通有一定的片面性。 5 非正式沟通效率较高。（二）非正式沟通的特点第三节 有效沟通的障碍和方法 一、有效沟通的障碍 在沟通过程中，常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到障碍，影响沟通的效果。这些因素有个人的，也有组织的；有工具性的，也有文化的。 二、有效沟通的基础、原则与方法 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发送者传递到接收者时保持原意 （即不失真、不产生歪曲、不遗漏）的程度。三、冲突及冲突管理 （一）冲突的定义 首先，冲突的双方必须意识到冲突的存在，如果人们没有感知到这一点，通常认为没有冲突会发生；其次，冲突是意见的对立或不一致，以及一定程度的相互作用。（二）冲突产生的原因 相互依赖性和相互间的差异是冲突产生的客观基础，组织内资源的稀缺和机制的不完善推动了冲突的实现。 （三）冲突的类型 从性质上来说，冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突。 按照冲突发生的层次来说，可以分为个人内心的冲突，人际关系冲突，团体间的冲突和组织层次的冲突。（四）冲突的管理 冲突对组织的作用可以是建设性，也可以是破坏性的。当冲突达到最佳水平时，它可以是阻止迟滞，解除紧张，激发创造力，培养变革的萌芽。
